Hoàn thiện chính sách bán hàng tại dntn thương mại và dịch vụ thành nhân

- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Trư ờn gĐ ạiFhIN ọAc LK inh tế H uế Để hồn thành đề tài này, tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế, thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh hướng dẫn, giảng dạy, cung cấp kiến thức phương pháp năm học vừa qua.Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học tập, khơng tảng cho q trình nghiên cứu đề tài mà cịn hành trang quý báu để bước vào đời cách vững tự tin Bên cạnh đó, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo DNTN Thương mại Dịch vụ Thành Nhân tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu kinh nghiệm thực tế để tơi hồn thành tốt đề tài Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Thạc Sĩ Lê Ngọc Liêm người dành nhiều thời gian công sức trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành tốt đề tài Ći cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, người thân ln theo sát, giúp đỡ ủng hộ mặt tinh thần Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm thực tế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót định Kính mong q thầy tiếp tục, bổ sung góp ý để đề tài hồn thiện SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Trư ờn gĐ ạiFhIN ọAc LK inh tế H uế Một lần xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2015 Sinh viên thực Lê Thị Thu Phượng SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU v tế H uế DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài inh Mục tiêu nghiên cứu .2 Câu hỏi nghiên cứu ạiFhIN ọAc LK Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 1.1 Cơ sở lý luận sách bán hàng doanh nghiệp .6 gĐ 1.1.1 Tổng quan bán hàng 1.1.1.1 Định nghĩa bán hàng Trư ờn 1.1.1.2 Vai trò bán hàng 1.1.1.3 Mục tiêu bán hàng 1.1.2 Tổng quan sách bán hàng .9 1.1.2.1 Khái niệm sách bán hàng .9 1.1.2.2 Nội dung sách bán hàng 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sách bán hàng doanh nghiệp 11 1.1.3.1 Các nhân tố khách quan 11 1.1.3.2 Các nhân tố chủ quan 12 1.1.4 Nội dung quản trị bán hàng 14 1.1.4.1 Khái niệm quản trị bán hàng 14 SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm 1.1.4.2 Mục tiêu quản trị bán hàng .15 1.2 Bình luận nghiên cứu có liên quan 17 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÀNH NHÂN 18 2.1 Tổng quan doanh nghiệp 18 tế H uế 2.1.1 Tên địa doanh nghiệp 18 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 18 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn công ty .18 2.1.4 Sơ đồ tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 19 2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức công ty 19 inh 2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 19 2.1.5 Các nguồn lực công ty 22 ạiFhIN ọAc LK 2.1.5.1 Nguồn lực tài 22 2.1.5.2 Nguồn lực lao động 25 2.1.6 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh .27 2.2 Xác định cấu mẫu 28 2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 33 2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis –EFA) .38 gĐ 2.4.1 Rút trích nhân tố 25 biến tiêu chí Nhân viên bán hàng, Chính sách chất lượng sản phẩm, Chính sách giá cả, Chính sách vận chuyển phân phối, Chính sách Trư ờn tốn, Chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa 39 2.4.1.1 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of sampling adequacy) Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity) .39 2.4.1.2 Bảng ma trận xoay 42 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần sau kiểm định KMO 45 2.6 Kiểm định One Sample T-test 47 2.7 Kết luận chung .52 2.8 Những tồn sách bán hàng DN .52 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÀNH NHÂN .54 SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm 3.1 Định hướng 54 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện sách bán hàng DNTN Thương mại Dịch vụ Thành Nhân 55 3.2.1 Đối với nhân viên bán hàng 55 3.2.2 Đối với sách chất lượng sản phẩm .55 tế H uế 3.2.3 Đối với sách giá .56 3.2.4 Chính sách vận chuyển, phân phối hàng hóa .56 3.2.5 Chính sách tốn 57 3.2.6 Chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa 57 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 inh Kết luận 58 Kiến nghị .59 ạiFhIN ọAc LK 2.1 Đối với quan nhà nước 59 2.2 Đối với Công ty 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 Trư ờn gĐ PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU : Khách hàng - NV : Nhân viên bán hàng - CLSP : Chính sách chất lượng sản phẩm - GC : Chính sách giá - VC : Chính sách phân phối, vận chuyển - TT : Chính sách tốn - BHĐT : Chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa - DN : Doanh nghiệp - DNTN : Doanh nghiệp tư nhân Trư ờn gĐ ạiFhIN ọAc LK inh tế H uế - KH SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình tài Cơng ty qua năm 2012-2014 23 Bảng 2.2: Tình hình lao động Cơng ty qua năm 2012-2014 25 tế H uế Bảng 2.3: Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh qua năm 2012- 2014 27 Bảng 2.4: Phân bố mẫu theo giới tính, độ tuổi, thu nhập tháng loại khách hàng 28 Bảng 2.5: Nguồn thông tin chủ yếu để biết đến sản phẩm Công ty 32 Bảng 2.6: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhóm 34 Bảng 2.7: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhóm 34 inh Bảng 2.8: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhóm 35 Bảng 2.9: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhóm 36 ạiFhIN ọAc LK Bảng 2.10: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhóm 37 Bảng 2.11: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhóm 38 Bảng 2.12 : KMO and Bartlett's Test 40 Bảng 2.13: Ma trận xoay 44 Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha lần sau kiểm định KMO 45 Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn 47 gĐ Bảng 2.16: Kết kiểm định One Sample T-test nhân tố “Chính sách chất lượng sản phẩm” 48 Trư ờn Bảng 2.17: Kết kiểm định One Sample T-test nhân tố “Chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa” 49 Bảng 2.18: Kết kiểm định One Sample T-test nhân tố “Nhân viên bán hàng” 51 SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo tính chất 26 Biểu đồ 2.2: Giới tính khách hàng 29 Biểu đồ 2.3: Độ tuổi khách hàng 30 tế H uế Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp khách hàng 31 Biểu đồ 2.5: Thu nhập khách hàng 31 Trư ờn gĐ ạiFhIN ọAc LK inh Biểu đồ 2.6: Phương tiện thông tin để khách hàng biết đến doanh nghiệp 33 SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Trư ờn gĐ ạiFhIN ọAc LK inh tế H uế Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức công ty 19 SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại ix - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài tế H uế Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế thị trường, làm cho ngành kinh doanh, sản xuất, dịch vụ ngày phát triển, kinh doanh vật liệu xây dựng mối quan tâm hàng đầu nhà đầu tư kinh doanh Cùng với thay đổi nhu cầu ngày cao người cạnh tranh gay gắt đối thủ cạnh tranh thị trường, đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh cần inh có sách bán hàng phù hợp để tạo chỗ đứng thị trường Chính sách bán hàng doanh nghiệp bao gồm sách như: sách nhân viên bán hàng, sách cam kết chất lượng sản phẩm, phạm vi đối ạiFhIN ọAc LK tượng sách bán hàng, sách giá, sách bảo hành sản phẩm, sách tốn, sách vận chuyển phân phối… Tất sách hướng vào đối tượng chủ yếu khách hàng, vào thị hiếu, sức tiêu dùng, tính cách, mức thu nhập người dân Huế, đặt nhiều khó khăn thách thức cho doanh nghiệp để tồn tại, cạnh tranh phát triển thị trường gĐ DNTN Thương mại Dịch vụ Thành Nhân tồn hoạt động thị trường 14 năm, tạo chỗ đứng thị trường doanh nghiệp ngày thay đổi để giữ vững tạo dựng lòng tin khách hàng ngày Trư ờn lớn mạnh hơn, đó, doanh nghiệp trọng đến sách bán hàng doanh nghiệp nhằm thu hút khách hàng trung thành doanh nghiệp thu hút khách hàng Với kiến thức tích lũy trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế năm học vừa qua trải qua tháng thực tập Doanh nghiệp Thành Nhân, định thực đề tài “Hồn thiện sách bán hàng DNTN Thương mại Dịch vụ Thành Nhân” để đưa số đề xuất, giải pháp giúp doanh nghiệp hoàn thiện sách bán hàng thời gian tới nhằm đạt mục tiêu chiến lược đề SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất tế H uế Hồng Đức [2] PGS.TS Hồng Hữu Hịa, Giáo trình Thống kê doanh nghiệp, Trường Đại học kinh tế Huế [3] Theo Tạp chí xã hội học số 04 năm 1992 tạp chí D.C 2007 [4] Thạc sĩ Nguyễn Thị Thu Thanh, Bài giảng Quản trị bán hàng inh [5] Báo cáo thực tập Lê Thị Ngọc Hoạt động sản xuất kinh doanh vật liệu xây dựng DNTN sản xuất kinh doanh vật liệu xây dựng Tân Hòa [6] Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thị Xuân Trang “Đánh giá sách ạiFhIN ọAc LK sản phẩm công ty cổ phần gạch men Cosevco Đà Nẵng” [7] Các báo cáo số liệu lưu hành nội đơn vị thưc tập [8] Các website tham khảo:  www.google.com  http://doc.edu.vn/tai-lieu/bao-cao-thuc-tap-tai-cong-ty-tnhh-san-xuat-kinh- gĐ doanh-vat-lieu-xay-dung-tan-hoa-18611/ [9] Giáo trình Hair cộng (1998) [10] Luận văn Thạc sĩ Kiều Vĩnh Long “Quản trị hoạt động bán hàng Trư ờn bảo hiểm xe giới công ty Bảo hiềm PVI Đông Đô” [11] Tài liệu hướng dẫn học tập Quản trị Bán hàng, Thạc sĩ Tôn Thất HảiThạc sĩ Hà Thị Thùy Dương, Trường Đại Học Mở TP Hồ Chí Minh, 2009 [12] Philip Kotler (2007), marketing bản, Nhà xuất lao động- xã hội [13] Henry F Kaiser in Psychometrika (1974) SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 61 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Phụ lục 1: Kiểm định thang đo Scale: Thang đo Nhân viên bán hàng Reliability Statistics N of Items ,806 tế H uế Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted NV1 7,6560 3,244 NV2 7,5360 3,702 NV3 7,7520 Total Correlation if Item Deleted inh Item Deleted ,627 ,763 ,630 ,763 ạiFhIN ọAc LK 2,930 Item- Cronbach's Alpha ,715 ,666 Scale: Thang đo Chính sách chất lượng sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items gĐ ,760 Trư ờn Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SP1 7,4000 3,823 ,617 ,649 SP2 7,3600 3,974 ,641 ,622 SP3 7,2880 4,497 ,520 ,755 SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Scale: Thang đo Chính sách Chính sách giá Reliability Statistics N of Items ,804 Item-Total Statistics Scale Mean tế H uế Cronbach's Alpha if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 14,6880 14,087 ,637 ,750 GC2 14,5440 14,863 ,596 ,764 GC3 14,6960 15,858 GC4 14,8960 13,820 GC5 14,6480 inh Item Deleted ,786 ,657 ,743 ạiFhIN ọAc LK ,521 15,036 ,531 ,784 Scale: Thang đo Chính sách vận chuyển, phân phối Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items gĐ ,757 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VC1 11,2720 8,071 ,551 ,704 VC2 11,2000 7,548 ,534 ,712 VC3 11,4080 7,324 ,534 ,714 VC4 11,4320 7,489 ,608 ,672 Trư ờn Item Deleted SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Scale: Thang đo Chính sách toán Reliability Statistics N of Items ,781 tế H uế Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT1 14,6080 12,498 ,502 ,758 TT2 14,5200 12,494 ,549 ,743 TT3 14,6560 10,889 TT4 14,4480 12,814 TT5 14,5360 11,331 inh Item Deleted ,727 ,555 ,743 ,590 ,729 ạiFhIN ọAc LK ,599 Scale: Thang đo Chính sách bảo hành, đổi trả Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items gĐ ,793 Item-Total Statistics Trư ờn Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted BHDT1 15,6320 6,186 ,573 ,754 BHDT2 15,4960 5,687 ,625 ,736 BHDT3 15,4400 5,313 ,723 ,700 BHDT4 15,6160 6,384 ,465 ,786 BHDT5 15,5760 6,311 ,483 ,781 SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Phụ lục 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Test Sphericity of Approx Chi-Square 1086,338 df 300 tế H uế Bartlett's ,709 Sig ,000 Communalities Extraction inh Initial 1,000 NV2 1,000 NV3 1,000 SP1 1,000 ,731 SP2 1,000 ,712 SP3 1,000 ,564 GC1 1,000 ,643 GC2 1,000 ,552 gĐ ,728 ,704 ,773 1,000 ,557 1,000 ,653 1,000 ,514 1,000 ,583 1,000 ,571 1,000 ,597 1,000 ,679 TT1 1,000 ,484 TT2 1,000 ,550 TT3 1,000 ,642 TT4 1,000 ,590 GC4 GC5 VC1 VC2 VC3 VC4 Trư ờn GC3 ạiFhIN ọAc LK NV1 SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm 1,000 ,575 BHDT1 1,000 ,609 BHDT2 1,000 ,637 BHDT3 1,000 ,722 BHDT4 1,000 ,492 BHDT5 1,000 ,505 tế H uế TT5 Trư ờn gĐ ạiFhIN ọAc LK inh Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại - GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 16,540 4,135 16,540 11,813 28,354 2,953 11,813 9,807 38,161 8,835 46,995 7,296 54,291 7,173 61,464 ,974 3,894 65,358 ,959 3,835 ,785 3,140 10 ,709 2,836 2,95 2,45 2,20 1,82 1,79 69,193 72,332 75,169 SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 28,354 2,452 9,807 38,161 2,209 8,835 46,995 1,824 7,296 54,291 1,793 7,173 61,464 ng 16,540 Đạ F i hIN ọAc LK 16,540 inh 4,13 Trư 2,90 2,81 2,76 2,38 2,26 2,22 11,623 11,623 11,274 22,897 11,045 33,943 9,546 43,489 9,073 52,563 8,902 61,464 - GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm tế H uế Khóa luận tốt nghiệp ,668 2,671 77,840 12 ,620 2,479 80,319 13 ,573 2,293 82,611 14 ,525 2,099 84,710 15 ,520 2,081 86,791 16 ,473 1,894 88,685 17 ,450 1,799 90,484 18 ,408 1,633 92,117 19 ,362 1,449 93,566 20 ,332 1,327 94,893 21 ,315 1,261 96,154 22 ,275 1,099 97,254 23 ,255 1,020 98,273 24 ,229 ,918 99,191 25 ,202 ,809 100,000 ng Đạ F i hIN ọAc LK inh 11 Trư Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Trư ờn gĐ ạiFhIN ọAc LK inh tế H uế Rotated Component Matrixa Component GC4 ,801 GC1 ,790 GC2 ,721 GC3 ,703 GC5 ,665 BHDT3 ,800 BHDT2 ,757 BHDT1 ,701 BHDT5 ,665 BHDT4 ,647 TT3 ,786 TT5 ,751 TT4 ,698 TT2 ,695 TT1 ,687 VC4 ,802 VC3 ,733 VC1 ,730 VC2 ,725 NV3 NV1 NV2 SP1 SP2 SP3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại ,870 ,839 ,802 ,841 ,826 ,721 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test BHDT TT VC NV SP 125 125 125 125 125 125 Mean 0E-8 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 Std 1,00000000 1,0000000 1,0000000 1,0000000 1,0000000 1,0000000 Deviation 0 0 0 Absolute ,173 ,097 ,134 ,148 ,120 ,100 Positive ,079 ,058 ,079 ,086 ,055 ,067 Negative -,173 -,097 -,134 -,148 -,120 -,100 Kolmogorov-Smirnov Z 1,932 1,080 1,493 1,655 1,344 1,121 Asymp Sig (2-tailed) ,001 ,194 ,023 ,008 ,054 ,162 N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences tế H uế GC a Test distribution is Normal inh b Calculated from data Kiểm định One- Sample t- test Chính sách chất lượng sản phẩm Mean SP1 125 3,6240 SP2 125 3,6640 SP3 125 3,7360 One-Sample Test Std Deviation Std Error Mean 1,21592 ,10875 1,14964 ,10283 1,12267 ,10041 gĐ N ạiFhIN ọAc LK One-Sample Statistics Test Value = df Sig Trư ờn t tailed) (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SP1 -3,457 124 ,001 -,37600 -,5913 -,1607 SP2 -3,268 124 ,001 -,33600 -,5395 -,1325 SP3 -2,629 124 ,010 -,26400 -,4627 -,0653 SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Kiểm định One- Sample t- test Chính sách bảo hành đổi trả hàng hóa One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean BHDT1 125 3,8080 ,74807 ,06691 BHDT2 125 3,9440 ,83573 ,07475 BHDT3 125 4,0000 ,85194 ,07620 BHDT4 125 3,8240 ,79377 BHDT5 125 3,8640 ,79661 tế H uế N ,07100 ,07125 inh One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- BHDT2 -,749 124 BHDT3 ,000 124 BHDT4 -2,479 124 BHDT5 -1,909 124 the Difference Lower Upper ,005 -,19200 -,3244 -,0596 ,455 -,05600 -,2040 ,0920 1,000 ,00000 -,1508 ,1508 ,015 -,17600 -,3165 -,0355 gĐ 124 Difference -,13600 -,2770 ,0050 ,059 Trư ờn BHDT1 -2,870 95% Confidence Interval of ạiFhIN ọAc LK tailed) Mean SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Mã số phiếu:… PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào q khách hàng! Tơi sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Kinh tế - Đại Học Huế, thực tập tốt nghiệp DNTN tế H uế Thương mại Dịch vụ Thành Nhân.Thưa quý khách hàng, nhằm mục đích hướng đến phục vụ quý khách hàng ngày tốt hơn, tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện sách bán hàng DNTN Thương mại Dịch vụ Thành Nhân”để làm khóa luận tốt nghiệp Ý kiến quý khách hàng nguồn tư liệu quý giá giúp tơi hồn thành tốt đề tài Tôi xin cam đoan thông tin quý khách hàng hợp tác quý khách hàng inh cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận ạiFhIN ọAc LK Xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến quý khách hàng! Phần A: Thông tin chung khách hàng: Xin quý khách vui lòng cho biết vài thơng tin cá nhân Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi gĐ  < 23 tuổi  35 – 55 tuổi  23 – 35 tuổi  > 55 tuổi Trư ờn Nghề nghiệp  Cán bộ, công nhân viên chức  Kinh doanh  Hưu trí  Nghề nghiệp khác (vui lịng ghi rõ…) Thu nhập tháng  < triệu VNĐ  – triệu  – triệu  > triệu Quý khách cho biết  Doanh nghiệp  Khách hàng cá nhân SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Quý khách biết đến DNTN Thương mại Dịch vụ Thành Nhân qua nguồn nào? (Chọn nhiều đáp án)  Phương tiện thông tin đại chúng Chuyên gia xây dựng  Qua nhân viên tiếp thị  Bạn bè, người quen giới thiệu  Tự tìm hiểu  Nguồn khác (vui lòng ghi rõ…) tế H uế B Câu hỏi nghiên cứu 1.Quý khách hàng vui lòng cho biết ý kiến đánh giá nhận định sau cách chọn vào số thích hợp đây: - Không đồng ý - Đồng ý - Rất đồng ý STT Tiêu chí đánh giá ạiFhIN ọAc LK Nhân viên bán hàng - Trung lập inh - Rất không đồng ý Nhân viên bán hàng Cơng ty có đồng phục chung, tạo thiện cảm khách hàng Nhân viên bán hàng Cơng ty có kiến thức, hiểu biết tính chất, đặc tính sản phẩm Nhân viên bán hàng Cơng ty vui vẻ, nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ khách hàng gĐ Mức độ đồng ý 5 Chính sách chất lượng sản phẩm Sản phẩm Công ty bền, đẹp, tiêu chuẩn quy định Công ty đảm bảo cung cấp cho khách hàng chất lượng sản Trư ờn phẩm cam kết Chất lượng sản phẩm Cơng ty có khả cạnh tranh với công ty khác 5 Chính sách giá Cơng ty cung cấp đầy đủ bảng báo giá cho khách hàng Bảng báo giá làm chi tiết, cụ thể mức giá loại sản phẩm SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại 5 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Có áp dụng đầy đủ khoản chiết khấu, giảm giá cho khách hàng mua số lượng lớn, khách hàng lâu năm 10 Giá sản phẩm Cơng ty có khả cạnh tranh công ty khác khu vực 11 Giá Công ty công khai thông báo thay đổi theo tế H uế giá thị trường Chính sách vận chuyển, phân phối 12 Quy định cụ thể, rõ ràng phương tiện vận chuyển cho loại mặt hàng inh 13 Công ty đảm bảo vận chuyển hàng hóa thời gian giao nhận 14 Áp dụng chi phí vận chuyển hợp lí cho chủng loại hàng hóa chuyển Chính sách toán ạiFhIN ọAc LK 15 Đảm bảo chất lượng sản phẩm trình vận 16 Khách hàng phải tốn tiền hàng theo quy trình quy định sẵn gĐ 17 Khách hàng dễ dàng lựa chọn phương thức toán phù hợp 18 Cơng ty có nhiều hình thức tốn đa dạng tiền mặt, Trư ờn chuyển khoản, séc… 19 Có nhiều mức giá chiết khấu khác cho thời điểm tốn khách hàng 20 Ít xảy tình trạng sai sót, nhầm lẫn trước, sau làm thủ tục toán cho khách hàng 5 5 5 5 5 5 Chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa 21 Cho phép đổi trả hàng hóa phát hàng hóa giao nhận có sai sót, bị lỗi SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm 22 Trong hợp đồng mua bán hàng hóa ln quy định rõ ràng, cụ thể thời gian bảo hành sản phẩm 23 Đảm bảo thời gian, thời hạn bảo dưỡng cho sản phẩm cho khách hàng 24 Kịp thời hỗ trợ cho khách hàng khách hàng yêu cầu dài thời gian tuổi thọ sản phẩm tế H uế 25 Cung cấp đầy đủ quy cách, hướng dẫn sử dụng để bảo quản, kéo 5 5 Quý khách hàng có dự định giới thiệu cho bạn bè người thân DNTN Thương mại Dịch vụ Thành Nhân khơng?  Khơng inh  Có Q khách hàng cho biết vài ý kiến đóng góp nhằm ạiFhIN ọAc LK hồn thiện sách bán hàng DNTN Thương mại Dịch vụ Thành Nhân? gĐ Một vài thông tin cá nhân: Họ tên: …………………………… Trư ờn Địa chỉ:……………………………….Số điện thoại liên hệ:…………………… Xin cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu quý khách hàng ! SVTH: Lê Thị Thu Phượng – K45A Thương Mại