Hoàn thiện chính sách marketing mix tại khách sạn duy tân huế

- ĐẠI HOC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - ̣c K in h tê ́H uê ́ - ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Đ ại HỒ THIỆ CHÍ H SÁCH MARKETI G – MIX Tr ươ ̀ng TẠI KHÁCH SẠ DUY TÂ HUẾ PHA THN PHƯƠ G LOA IÊ KHÓA: 2019-2023 - ĐẠI HOC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - ̣c K in h tê ́H uê ́ - ho KHĨA LUẬ TỐT GHIỆP Đ ại HỒ THIỆ CHÍ H SÁCH MARKETI G – MIX Tr ươ ̀ng TẠI KHÁCH SẠ DUY TÂ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phan Thị Phương Loan PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lớp: K53D Marketing Mã sinh viên: 19K4091084 Huế, tháng 12 năm 2022 - Khóa Luận Tốt ghiệp GV Lời Cảm Ơn uê ́ Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện cho em tham gia chuyến thực tập cuối khóa lần Qua tê ́H thân có hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, hội áp dụng kiến thức, hiểu biết học qua sách áp dụng vào thực tế Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp này, em nhận hướng dẫn, giúp đỡ, h góp ý tận tình từ Giáo viên hướng dẫn – PGS.TS Kguyễn Văn Phát, em xin chân thành in cảm ơn thầy tận tình hướng dẫn, bảo ln có phản hồi tỉ mỉ thời gian nhanh nhằm giúp em suốt thời gian qua để hồn thành khóa ̣c K luận Kgoài ra, em chân thành cám ơn khách sạn Duy Tân, anh chị phòng ho ban hướng dẫn, hỗ trợ em quãng thời gian thực tập Tuy với tháng thực tập giúp cho em có thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm thực tế ại có thêm hội hoàn thiện kĩ thân, tích lũy nhiều kinh nghiệp Đ cho cơng việc sau Sau cùng, điều kiện thời gian tiếp xúc với khách sạn chưa nhiều, kiến thức ̀ng kĩ thân nhiều hạn chế báo cáo lần thực tập nhiều thiếu sót cần bổ sung sửa chữa Em mong nhận góp ý từ thầy để ươ báo cáo hoàn thiện Tr Em xin chân thành cảm ơn ! SVTH: Phan Thị Phương Loan i - Khóa Luận Tốt ghiệp GV MỤC LỤC Lời Cảm Ơn i MỤC LỤC ii DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT vi uê ́ DA H MỤC BẢ G vii DA H MỤC SƠ ĐỒ viii tê ́H DA H MỤC HÌ H Ả H viii PHẦ I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài h Mục tiêu nghiên cứu in 2.1 Mục tiêu chung ̣c K 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu ại 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập liệu .4 Đ 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp .4 ̀ng 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2.3 Phương pháp chọn mẫu ươ 4.2.4 Xác định phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích, xử lí số liệu .5 Tr 4.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 4.3.3 Kiểm định One sample T-test Bố cục đề tài PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: MỘT SỐ VẤ ĐỀ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHÍ H SÁCH MARKETI G – MIX CỦA DOA H GHIỆP KI H DOA H KHÁCH SẠ SVTH: Phan Thị Phương Loan ii - Khóa Luận Tốt ghiệp GV 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn .8 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2 Dịch vụ loại hình dịch vụ khách sạn .11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 11 uê ́ 1.2.2 Các loại hình dịch vụ khách sạn .12 1.3 Marketing - mix kinh doanh khách sạn 12 tê ́H 1.3.1 Khái niệm Marketing - mix 12 1.3.2 Vai trò Marketing - mix hoạt động kinh doanh khách sạn 13 1.3.3 Các thành phần Marketing - mix (7P) kinh doanh khách sạn 13 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing - mix 19 in h 1.3.4.1 Các yếu tố vĩ mô 19 1.3.4.2 Các yếu tố vi mô 20 ̣c K 1.4 Cơ sở thực tiễn xây dựng hồn thiện sách marketing – mix kinh doanh khách sạn khách sạn Việt am .22 ho 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo khảo sát 24 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 1.5.2 Thang đo khảo sát 24 ại 1.5.2.1 Thang đo định danh 24 Đ 1.5.2.2 Thang đo khoảng .24 1.5.2.3 Thang đo Likert 25 ̀ng CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G CHÍ H SÁCH MARKETI G – MIX CỦA ươ KHÁCH SẠ DUY TÂ 29 2.1 Khái quát khách sạn Duy Tân 29 Tr 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .29 2.1.2 Chức nhiệm vụ 30 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh 31 2.1.4 Bộ máy tổ chức đội ngũ nhân viên 32 2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật .36 2.1.6 Nguồn khách khách sạn giai đoạn 2019 – 2021 39 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 40 SVTH: Phan Thị Phương Loan iii - Khóa Luận Tốt ghiệp GV 2.2 Đánh giá thực trạng sách Marketing - mix khách sạn Duy Tân 42 2.2.1 Phân tích mơi trương kinh doanh khách sạn .42 2.2.1.1 Môi trường vĩ mô .42 2.2.1.2 Môi trường vi mô .46 2.2.2 Thực trạng thực sách Marketing – mix khách sạn Duy Tân 47 uê ́ 2.2.2.1 Chính sách sản phNm 47 2.2.2.2 Chính sách giá 50 tê ́H 2.2.2.3 Chính sách phân phối .53 2.2.2.4 Chính sách xúc tiến 54 2.2.2.5 Chính sách người 55 2.2.2.6 Chính sách quy trình 57 h 2.2.2.7 Chứng hữu hình 59 ̣c K in 2.2.3 Phân tích ý kiến đánh giá đối tượng điều tra sách marketing – mix khách sạn Duy Tân .60 2.2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .60 2.2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến quan sát 63 ho 2.2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá khách hàng yếu tố sách marketing – mix khách sạn Duy Tân 66 ại 2.2.3.4 N hận xét chung 75 CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP HẰM HỒ THIỆ CHÍ H SÁCH MARKETI G Đ – MIX CỦA KHÁCH SẠ DUY TÂ 76 ̀ng 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Duy Tân thời gian tới 76 3.1.1 Định hướng ngắn hạn .76 ươ 3.1.2 Định hướng dài hạn 76 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing – mix khách sạn .77 Tr 3.2.1 Chính sách sản phNm 77 3.2.2 Chính sách giá 79 3.2.3 Chính sách phân phối .80 3.2.4 Chính sách người .81 3.2.5 Chính sách quy trình 82 3.2.6 Chính sách xúc tiến 82 3.2.7 Các yếu tố hữu hình 83 SVTH: Phan Thị Phương Loan iv - Khóa Luận Tốt ghiệp GV PHẦ III KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 85 Kết luận 85 Kiến nghị 86 2.1 Đối với quyền tỉnh Thừa Thiên Huế 86 2.2 Đối với nhà nước 86 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 SVTH: Phan Thị Phương Loan v - Khóa Luận Tốt ghiệp GV DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT : Doanh nghiệp N XB : N hà xuất TN HH : Trách nhiệm hữu hạn SL : Số lượng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ DN SVTH: Phan Thị Phương Loan vi - Khóa Luận Tốt ghiệp GV DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1 Tình hình lao động giai đoạn năm 2019 – 2021 34 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật giai đoạn năm 2019 - 2021 36 Bảng 2.3 Số lượng khách đến lưu trú khách sạn giai đoạn 2019 – 2021 39 uê ́ Bảng 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Duy Tân giai đoạn 2019 - 2021 40 tê ́H Bảng 2.5 Thống kê loại phòng khách sạn Duy Tân 47 Bảng 2.6 Sức chứa phòng tổ chức tiệc – hội nghị khách sạn Duy Tân 49 Bảng 2.7 Bảng giá loại phòng khách sạn Duy Tân Huế 51 Bảng 2.8 Bảng giá sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Duy Tân 51 h Bảng 2.9 Bảng giá sử dụng dịch vụ hội nghị, kiện khách sạn Duy Tân 52 in Bảng 2.10 Cơ cấu mẫu điều tra 60 ̣c K Bảng 2.11 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát .64 Bảng 2.12 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến khách hàng sách sản phNm66 ho Bảng 2.13 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến khách hàng sách giá 68 Bảng 2.14 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá sách phân phối 69 Bảng 2.15 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá sách xúc tiến 70 ại Bảng 2.16 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá sách người 71 Đ Bảng 2.17 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá sách quy trình phục vụ 72 ̀ng Bảng 2.18 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá sách chứng ươ hữu hình 73 Tr Bảng 2.19 Ý định quay lại khách sạn Duy Tân 74 SVTH: Phan Thị Phương Loan vii - Khóa Luận Tốt ghiệp GV DA H MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Quy trình nghiên cứu đề tài Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 uê ́ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Duy Tân .32 tê ́H DA H MỤC HÌ H Ả H Hình 2.1 Hội trường khu A 49 Hình 2.2 Hội trường tầng 49 h Hình 2.3 Phịng tập thể dục 50 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in Hình 2.4 Phịng Massage .50 SVTH: Phan Thị Phương Loan viii - Khóa Luận Tốt ghiệp GV Valid N GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 150 150 150 150 150 0 0 Missing 3.91 3.81 3.97 3.85 3.97 Std Deviation 695 682 639 673 709 GC1 Frequency Percent Valid 37 Đồng ý 83 Rất đồng ý 28 150 1.3 1.3 24.7 26.0 55.3 55.3 81.3 18.7 18.7 100.0 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ Total Percent 24.7 ho Trung lập 1.3 ại Valid in ý ̣c K Không đồng Cumulative h Percent tê ́H Mean uê ́ Statistics SVTH: Phan Thị Phương Loan 116 - Khóa Luận Tốt ghiệp GV GC2 Không đồng Percent Percent 2.7 2.7 2.7 Trung lập 40 26.7 26.7 29.3 Đồng ý 87 58.0 58.0 Rất đồng ý 19 12.7 12.7 Total 150 100.0 100.0 tê ́H 87.3 100.0 ̣c K in h ý Valid Cumulative uê ́ Frequency Percent Valid GC3 ho Percent 2.0 2.0 2.0 24 16.0 16.0 18.0 Đồng ý 98 65.3 65.3 83.3 Rất đồng ý 25 16.7 16.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ại Đ ý Trung lập ̀ng Tr ươ Cumulative Percent Không đồng Valid Frequency Percent Valid SVTH: Phan Thị Phương Loan 117 - Khóa Luận Tốt ghiệp GV GC4 Không đồng Percent Percent 2.7 2.7 2.7 Trung lập 35 23.3 23.3 26.0 Đồng ý 91 60.7 60.7 Rất đồng ý 20 13.3 13.3 Total 150 100.0 100.0 tê ́H 86.7 100.0 ̣c K in h ý Valid Cumulative uê ́ Frequency Percent Valid GC5 ho Percent 3.3 3.3 3.3 25 16.7 16.7 20.0 Đồng ý 90 60.0 60.0 80.0 Rất đồng ý 30 20.0 20.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ại Đ ý Trung lập ̀ng Tr ươ Cumulative Percent Không đồng Valid Frequency Percent Valid SVTH: Phan Thị Phương Loan 118 - Khóa Luận Tốt ghiệp GV Statistics Valid N PP1 PP2 PP3 PP4 150 150 150 150 0 Missing 4.10 3.94 3.85 3.93 Std Deviation 683 593 659 631 Frequency Percent Valid Trung lập 25 Đồng ý 82 Rất đồng ý 42 Total 150 ̀ng Đ PP2 ươ Không đồng Tr Valid in 7 16.7 16.7 17.3 54.7 54.7 72.0 28.0 28.0 100.0 100.0 100.0 ại Valid ̣c K ý Percent ho Không đồng Cumulative h Percent tê ́H PP1 uê ́ Mean Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 7 Trung lập 28 18.7 18.7 19.3 Đồng ý 100 66.7 66.7 86.0 Rất đồng ý 21 14.0 14.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ý SVTH: Phan Thị Phương Loan 119 - Khóa Luận Tốt ghiệp GV PP3 Khơng đồng Percent Percent 4.0 4.0 4.0 Trung lập 27 18.0 18.0 22.0 Đồng ý 100 66.7 66.7 Rất đồng ý 17 11.3 11.3 Total 150 100.0 100.0 tê ́H 88.7 100.0 ̣c K in h ý Valid Cumulative uê ́ Frequency Percent Valid PP4 ho Percent 2.7 2.7 2.7 23 15.3 15.3 18.0 Đồng ý 102 68.0 68.0 86.0 Rất đồng ý 21 14.0 14.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ại Đ ý Trung lập ̀ng Tr ươ Cumulative Percent Không đồng Valid Frequency Percent Valid SVTH: Phan Thị Phương Loan 120 - Khóa Luận Tốt ghiệp GV Valid N XT1 XT2 XT3 XT4 XT5 150 150 150 150 150 0 0 Missing 3.89 3.81 3.82 3.85 3.96 Std Deviation 671 702 724 736 722 XT1 Frequency Percent Valid 37 Đồng ý 87 Rất đồng ý 24 Total 150 Tr ươ ̀ng XT2 Valid in 1.3 1.3 24.7 24.7 26.0 58.0 58.0 84.0 16.0 16.0 100.0 100.0 100.0 ại Trung lập 1.3 Đ Valid ̣c K ý Percent ho Không đồng Cumulative h Percent tê ́H Mean uê ́ Statistics Không đồng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 5.3 5.3 5.3 Trung lập 30 20.0 20.0 25.3 Đồng ý 95 63.3 63.3 88.7 Rất đồng ý 17 11.3 11.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 ý SVTH: Phan Thị Phương Loan 121 - Khóa Luận Tốt ghiệp GV XT3 Không đồng Percent Percent 4.0 4.0 4.0 Trung lập 37 24.7 24.7 28.7 Đồng ý 85 56.7 56.7 Rất đồng ý 22 14.7 14.7 Total 150 100.0 100.0 tê ́H 85.3 100.0 ̣c K in h ý Valid Cumulative uê ́ Frequency Percent Valid XT4 ho Percent 4.0 4.0 4.0 35 23.3 23.3 27.3 Đồng ý 84 56.0 56.0 83.3 Rất đồng ý 25 16.7 16.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ại Đ ý Trung lập ̀ng Tr ươ Cumulative Percent Không đồng Valid Frequency Percent Valid SVTH: Phan Thị Phương Loan 122 - Khóa Luận Tốt ghiệp GV XT5 Khơng đồng Percent Percent 1.3 1.3 1.3 Trung lập 36 24.0 24.0 25.3 Đồng ý 78 52.0 52.0 77.3 Rất đồng ý 34 22.7 22.7 Total 150 100.0 100.0 tê ́H ý 100.0 in h Valid Cumulative uê ́ Frequency Percent Valid ̣c K Statistics CN Mean 4.19 4.41 4.08 4.29 4.08 Std Deviation 560 581 661 608 681 CN CN Valid 150 150 150 150 150 Missing 0 0 ho CN Đ ại N CN Tr ươ ̀ng C Valid Không đồng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 7 Trung lập 6.0 6.0 6.7 Đồng ý 101 67.3 67.3 74.0 Rất đồng ý 39 26.0 26.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ý SVTH: Phan Thị Phương Loan 123 - Khóa Luận Tốt ghiệp GV C Cumulative Percent Percent 4.7 4.7 4.7 Đồng ý 74 49.3 49.3 54.0 69 46.0 46.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Rất đồng ý in h Total tê ́H Trung lập uê ́ Frequency Percent Valid ̣c K C Cumulative Percent Percent 18.0 18.0 18.0 56.0 56.0 74.0 39 26.0 26.0 100.0 150 100.0 100.0 Trung lập 27 84 ại Đồng ý ho Frequency Percent Valid ̀ng ý Đ Valid Rất đồng ươ Total Tr C Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Trung lập 12 8.0 8.0 8.0 Đồng ý 54.7 54.7 62.7 Valid 82 SVTH: Phan Thị Phương Loan 124 - Khóa Luận Tốt ghiệp GV Rất đồng ý Total 56 37.3 37.3 150 100.0 100.0 100.0 C Cumulative Không đồng 1.3 1.3 Trung lập 23 15.3 15.3 Đồng ý 86 57.3 Rất đồng ý 39 Total 150 in ̣c K 26.0 100.0 100.0 74.0 100.0 ho Statistics 16.7 57.3 26.0 ại Valid 1.3 h ý Percent tê ́H Percent HH2 HH3 HH4 Valid 150 150 150 150 Missing 0 0 Mean 3.98 3.95 3.78 3.89 Std Deviation 524 588 741 697 Tr ươ ̀ng Đ HH1 N uê ́ Frequency Percent Valid HH1 Frequency Percent Valid Valid Trung lập 22 SVTH: Phan Thị Phương Loan 14.7 Cumulative Percent Percent 14.7 14.7 125 - Khóa Luận Tốt ghiệp Đồng ý Rất đồng ý Total GV 109 72.7 72.7 87.3 19 12.7 12.7 100.0 150 100.0 100.0 Percent Không đồng 1.3 Trung lập 24 16.0 Đồng ý 104 Rất đồng ý 20 Total 150 ươ Tr 17.3 ̣c K in 16.0 69.3 86.7 13.3 13.3 100.0 ho 69.3 100.0 100.0 Frequency Percent Valid ̀ng Đ HH3 Valid 1.3 ại Valid 1.3 Percent h ý Cumulative tê ́H Frequency Percent Valid uê ́ HH2 Không đồng Cumulative Percent Percent 5.3 5.3 5.3 Trung lập 37 24.7 24.7 30.0 Đồng ý 85 56.7 56.7 86.7 Rất đồng ý 20 13.3 13.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 ý SVTH: Phan Thị Phương Loan 126 - GV Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa Luận Tốt ghiệp SVTH: Phan Thị Phương Loan 127 - Khóa Luận Tốt ghiệp GV HH4 Không đồng Percent Percent 1.3 1.3 1.3 Trung lập 39 26.0 26.0 27.3 Đồng ý 82 54.7 54.7 Rất đồng ý 27 18.0 18.0 Total 150 100.0 100.0 tê ́H 82.0 100.0 ̣c K in h ý Valid Cumulative uê ́ Frequency Percent Valid Valid N QT1 QT2 QT3 QT4 ho Statistics 150 150 150 150 0 0 4.00 4.01 4.03 4.13 602 498 543 559 Missing ại Mean Đ Std Deviation Tr ươ ̀ng QT1 Valid Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Trung lập 27 18.0 18.0 18.0 Đồng ý 96 64.0 64.0 82.0 27 18.0 18.0 100.0 Rất đồng ý SVTH: Phan Thị Phương Loan 128 - Khóa Luận Tốt ghiệp Total GV 150 100.0 100.0 QT2 Cumulative Percent Percent 12.0 12.0 12.0 Đồng ý 113 75.3 75.3 87.3 19 12.7 12.7 150 100.0 100.0 Valid Rất đồng ý 100.0 h Total tê ́H Trung lập 18 uê ́ Frequency Percent Valid in QT3 ̣c K Frequency Percent Valid Đồng ý 13.3 13.3 70.7 84.0 24 16.0 16.0 100.0 100.0 100.0 150 ̀ng Total Percent 70.7 Đ ý Percent 106 ại Valid Rất đồng 13.3 ho Trung lập 20 Cumulative Tr ươ QT4 Frequency Percent Valid Không đồng Percent Percent 7 Trung lập 12 8.0 8.0 8.7 Đồng ý 104 69.3 69.3 78.0 ý Valid Cumulative SVTH: Phan Thị Phương Loan 129 - Khóa Luận Tốt ghiệp GV 33 22.0 22.0 Total 150 100.0 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Rất đồng ý SVTH: Phan Thị Phương Loan 130