Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH nh tế H uế - - c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ại THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Tr ườ ng Đ SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM Niên khóa: 2017 - 2021 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Ki nh tế H uế - - c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ại THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ng Đ SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ ườ Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM ThS LÊ QUANG TRỰC Tr Lớp: K51A QTKD Giáo viên hướng dẫn: Huế, tháng năm 2021 - Lời Cảm Ơn Để hồn thành Khóa luận này, em nhận nhiều động viên, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cơ, bạn bè, gia đình anh chị làm việc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế Lời đầu tiên, em xin gửi lời cám ơn đến Trường Đại học Kinh tế Huế uế Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh truyền dạy kiến thức quý giá, học hay kinh nghiệm sống cho em suốt thời gian qua Những kinh nghiệm H kiến thức em nhận từ Thầy, Cô kiến thức tảng vô hữu ích giúp tế em tự tin bước vào công việc thực tế Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo vào anh, chị nh làm việc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế tạo điều kiện Ki nhiệt tình giúp đỡ em trình thực tập ngân hàng Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo hướng dẫn thực c tập ThS Lê Quang Trực ln sát cánh, tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc họ chỉnh sửa để giúp em hồn thành tốt khóa luận Em vơ biết ơn tâm huyết mà Thầy dành cho em ại Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ln quan tâm, giúp Đ đỡ, động viên em suốt trình thực tập hồn thành thành khóa luận Tuy ng nhiên, hạn chế thời gian kiến thức chun mơn nên khóa luận khơng thể tránh khỏi cịn nhiều sai sót Kính mong q thầy đóng góp ý kiến để ườ khóa luận hồn thiện Tr Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 10 tháng năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Trâm i - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix uế DANH MỤC SƠ ĐỒ ix H DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tế Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu nh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Ki 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 họ c 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu ại Phương pháp nghiên cứu .3 Đ 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ng 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ườ 4.1.3 Nghiên cứu định tính .4 4.1.4 Nghiên cứu định lượng Tr 4.2 Kỹ thuật xử lý phân tích liệu 4.2.1 Kỹ thuật xử lý 4.2.2 Kỹ thuật phân tích số liệu 4.5 Quy trình nghiên cứu 10 Bố cục đề tài 11 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12 1.1.1 Khái quát thẻ ATM 12 ii - 1.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 12 1.1.1.2 Khái niệm thẻ ATM 13 1.1.1.3 Phân loại thẻ ATM 14 1.1.1.4 Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM .14 1.1.1.5 Lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 15 1.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .17 uế 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 17 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 17 H 1.1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 tế 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 1.3 Mơ hình nghiên cứu 21 nh 1.3.1 Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERQUAL (Parasuraman 1988) 21 Ki 1.3.2 Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 24 1.3.3 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ .27 họ c 1.3.3.1 Nghiên cứu nước 27 1.3.3.2 Nghiên cứu quốc tế 28 ại 1.3.3.3 Kết luận 29 1.3.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Đ Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội SHB – Chi nhánh Huế 30 ng 1.3.4.1 Mã hóa thang đo .32 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 ườ CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN Tr HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ 34 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội 34 2.1.1 Thông tin khái quát 34 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.3 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế 35 2.1.4 Cơ cấu tổ chức .37 2.1.4.1 Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 37 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 37 iii - 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 41 2.1.6.Kết hoạt động kinh doanh SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 42 2.2 Tổng quan dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 44 uế 2.2.1 Các sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế .44 H 2.2.1.1 Thẻ ghi nợ, trả trước nội địa .44 tế 2.2.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 48 2.2.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế 53 nh 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Ki Chi nhánh Huế .53 2.2.2.1 Tình hình phát hành thẻ 53 họ c 2.2.2.2 Thị phần máy ATM SHB ngân hàng khác địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 54 ại 2.2.2.3 Công tác quảng cáo tiếp thị chương trình khuyến mại dịch vụ thẻ Ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế 55 Đ 2.2.2.4 Doanh số toán dịch vụ thẻ 56 ng 2.2.2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 57 ườ 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Tr Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 59 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .59 2.3.2 Đặc điểm hành vi khách hàng .64 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 66 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 68 2.3.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 68 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 69 2.3.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 71 iv - 2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 72 2.3.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 72 2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 72 2.3.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy .73 2.3.5.3 Phân tích hồi quy 73 2.3.5.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 75 uế 2.3.5.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 76 2.3.5.6 Xem xét tự tương quan .76 H 2.3.5.7 Xem xét đa cộng tuyến .76 tế 2.3.5.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 77 2.3.5.9.Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội- nh Chi nhánh Huế .77 Ki 2.3.5.10 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế .83 họ c TÓM TẮT CHƯƠNG 84 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ại DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI SHB – CHI NHÁNH HUẾ .85 Đ 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội ng SHB – Chi nhánh Huế 85 3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ 85 ườ 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ .85 Tr 3.2 Phân tích ma trận Ma trận SWOT phát triển dịch vụ thẻ SHB Chi nhánh Huế 86 3.3 Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán sử dụng thẻ SHB 88 3.3.1 Giải pháp lực phục vụ 88 3.3.2 Giải pháp độ tin cậy 89 3.3.3 Giải pháp Sự đồng cảm 90 3.3.4 Giải pháp Khả đáp ứng 90 3.3.5 Giải pháp phương tiện hữu hình .91 v - 3.3.6 Các giải pháp khác .91 3.3.6.1 Giải pháp sản phẩm .92 3.3.6.2 Tăng cường cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng 92 3.3.6.3 Tăng cường yếu tố công nghệ dịch vụ 92 3.3.6.4 Quản trị rủi ro phát triển dịch vụ toán 93 3.3.6.5 Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo định hướng thị trường .93 uế 3.3.6.6 Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân .93 PHẦN III: KẾT LUẬN .94 H TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế PHỤ LỤC .98 vi - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội SPSS Statistical Package for the Social Sciences KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin VIF Variance Inflation Factor tế Kĩ thuật thống kê mô tả nh Frequency H (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) uế ATM (Hệ số phóng đại phương sai) Exploratory Factor Analysis Ki EFA c (Phân tích nhân tố khám phá) Ponit of Sale – Điểm bán hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ CLDV Chất lượng dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng PGD ườ KH Phịng giao dịch Khách hàng Documentary credit - Thanh tốn tín dụng chứng từ Tr LC Trách nhiệm hữu hạn thành viên ng TNHH MTV Đ ại họ POS vii - DANH MỤC BẢNG Bảng 1 Mối quan hệ mơ hình gốc (Servqual) mơ hình hiệu chỉnh (Servperf) .25 Bảng Mã hóa thang đo 32 Bảng Tình hình nguồn nhân lực ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 41 uế Bảng 2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng SHB Huế (2017-2019) .42 H Bảng Biểu phí thẻ Thẻ ghi nợ nội địa SHB .45 Bảng Biểu phí thẻ Thẻ trả trước nội địa SHB 47 tế Bảng Biểu phí thẻ Thẻ ghi nợ quốc tế SHB 52 nh Bảng Tình hình phát hành thẻ SHB chi nhánh Huế giai đoạn từ 2017-2019 53 Bảng Số lượng máy ATM ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Ki năm 2019 .54 Bảng Doanh số toán thẻ SHB chi nhánh Huế giai đoạn từ 2017-2019 56 họ c Bảng Đặc điểm đối tượng điều tra 60 Bảng 10 Đặc điểm hành vi khách hàng 64 ại Bảng 11 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 67 Đ Bảng 12 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 68 Bảng 13 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 68 ng Bảng 14 Rút trích nhân tố biến độc lập .70 ườ Bảng 15 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 71 Bảng 16 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .72 Tr Bảng 17 Phân tích tương quan Pearson 72 Bảng 18 Hệ số phân tích hồi quy .74 Bảng 19 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 75 Bảng 20 Kiểm định ANOVA 76 Bảng 21 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM .78 viii - E Trên 60 tuổi A Học sinh, sinh viên B Kinh doanh C Cán bộ, công nhân viên D Cơng nhân E Nội trợ, hưu trí F Khác uế Câu Nghề nghiệp Anh/Chị ? Từ đến 10 triệu C Từ 10 đến 15 triệu D Trên 15 triệu tế B nh Dưới triệu c Ki A H Câu Mức thu nhập tháng Anh/Chị ? họ Cám ơn Anh/Chị dành thời gian để hồn thành khảo sát tơi Tr ườ ng Đ ại Xin chân thành cám ơn Kính chúc Anh/Chị sức khỏe, thành công hạnh phúc! 102 - PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO TINCAY1 TINCAY1 TINCAY2 TINCAY2 TINCAY3 uế Kí hiệu TINCAY4 nh Ngân hàng cung cấp dịch vụ liên quan đến thẻ ATM cam kết Ngân hàng giải hợp lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng Tiền nhận từ máy ATM có chất Sự tin lượng tốt (khơng có tiền giả, rách… cậy khơng đủ tiêu chuẩn chất lượng lưu thông) Khách hàng đảm bảo an tồn tài bảo mật thông tin tài khoản An ninh điểm đặt máy ATM ngân hàng đảm bảo Số lượng, mạng lưới máy ATM thiết bị toán (POS) Sản phẩm thẻ ngân hàng cung cấp đa dạng,đầy đủ tiện ích (chuyển tiền, rút tiền, vấn tin số dư, toán Khả điện nước, ) Thủ tục đăng kí sử dụng thẻ, giải đáp phát sinh q trình ứng nhanh gọn Khơng phải xếp hàng chờ đợi lâu thực giao dịch địa điểm sử dụng thẻ Nhân viên dịch vụ thẻ có trách nhiệm chun mơn cao Nhân viên lịch sự, tận tình, vui vẻ, giải đáp thắc mắc khách hàng Năng Nhân viên dịch vụ thẻ cung cấp lực thông tin dịch vụ thẻ cần thiết, phục xác vụ Nhân viên dịch vụ thẻ xử lý nhanh chóng, xác cố phát sinh trình sử dụng thẻ Hệ thống đường dây nóng giải cố dịch vụ thẻ Mức độ Ngân hàng lắng nghe khiếu nại, phàn nàn khách hàng đồng Mã hóa thang đo TINCAY3 H Mơ tả biến tế Nhân tố TINCAY4 TINCAY5 KNDU1 KNDU1 Ki TINCAY5 KNDU2 KNDU3 KNDU3 KNDU4 KNDU4 NLPV1 NLPV1 NLPV2 NLPV2 NLPV3 NLPV3 NLPV4 NLPV4 NLPV5 NLPV5 Tr ườ ng Đ ại họ c KNDU2 DONGCAM1 DONGCAM1 103 - DONGCAM2 DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM3 DONGCAM4 DONGCAM5 DONGCAM4 DONGCAM5 PTHH2 H PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 họ c Ki Tr ườ Khả đáp ứng Năng lực phục vụ ng Sự tin cậy Đ ại Sự hài lòng Đồng cảm PTHH1 uế PTHH1 nh Phươn g tiện hữu hình Ngân hàng ln tích cực tiếp nhận ý kiến đóng góp Nhân viên ln quan tâm, tìm hiểu nhu cầu khách hàng Có chương trình ưu đãi phù hợp Nhân viên dịch vụ thẻ tận tâm giúp đỡ gặp cố ( bị nuốt thẻ, không rút tiền,…) Địa điểm đặt máy ATM phân bố vị trí thuận tiện Khơng gian phịng ATM sẽ, thống mát Hệ thống thiết bị phục vụ việc cung ứng dịch vụ thẻ hoạt động thông suốt, liên tục Thiết bị đại, trang web chuyên nghiệp, hệ thống có đầy đủ nội dung phục vụ cho giao dịch Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, thẩm mĩ cao Tơi hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ngân hàng cho người khác Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng tương lai Là biến đại diện giá trị trung bình biến quan sát sau phân tích nhân tố khám phá EFA: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4, TINCAY5 Là biến đại diện giá trị trung bình biến quan sát sau phân tích nhân tố khám phá EFA: KNDU1, KNDU2, KNDU3, KNDU4 Là biến đại diện giá trị trung bình biến quan sát sau phân tích nhân tố khám phá EFA: NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5 Là biến đại diện giá trị trung bình biến quan sát sau phân tích nhân tố khám phá EFA: DONGCAM1, DONGCAM2,DONGCAM3, tế cảm PTHH3 PTHH4 PTHH5 HAILONG1 HAILONG1 HAILONG2 HAILONG2 HAILONG3 HAILONG3 TINCAY KNDU NLPV DONGCAM 104 - Phươn g tiện hữu hình PTHH HAILONG Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế Sự hài lòng DONGCAM4, DONGCAM5 Là biến đại diện giá trị trung bình biến quan sát sau phân tích nhân tố khám phá EFA: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5 Là biến đại diện giá trị trung bình biến quan sát sau phân tích nhân tố khám phá EFA: HAILONG1, HAILONG2, HAILONG3 105 - PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS Kiểm định thống kê mô tả 1.1 Thông tin mẫu điều tra  Cơ cấu mẫu theo giới tính Giới tính Percent Frequency 47 64 111 42.3 57.7 100.0  13 49 32 14 111 Valid Percent 11.7 44.1 28.8 12.6 2.7 100.0 11.7 44.1 28.8 12.6 2.7 100.0 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp Cơ cấu mẫu theo thu nhập họ c 8.1 21.6 26.1 17.1 15.3 11.7 100.0 ng Mức thu nhập tháng Frequency Percent Valid Percent ườ Dưới triệu đến 10 triệu 10 đến 15 triệu Trên 15 triệu Total Tr Valid  Cumulative Percent 8.1 21.6 26.1 17.1 15.3 11.7 100.0 8.1 29.7 55.9 73.0 88.3 100.0 Đ  ại Valid 24 29 19 17 13 111 Valid Percent Ki Nghề nghiệp Frequency Percent Học sinh, sinh viên Kinh doanh Cán bộ, công nhân viên Cơng nhân Nội trợ, hưu trí Khác Total Cumulative Percent 11.7 55.9 84.7 97.3 100.0 H Dưới 22 tuổi Từ 22 đến 30 tuổi Từ 30 đến 45 tuổi Từ 45 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Total Độ tuổi Percent uế Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Frequency Valid 42.3 57.7 100.0 tế  Nam Nữ Total Cumulative Percent 42.3 100.0 nh Valid Valid Percent 36 47 18 10 111 32,4 42,3 16.2 9.0 100.0 32.4 42,3 16.2 9.0 100.0 Cumulative Percent 32.4 74.8 91.0 100.0 1.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng SHB Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM Frequency Percent Valid Percent Valid Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Trên năm Total 22 29 47 13 111 19.8 26.1 42.3 11.7 100.0 19.8 26.1 42.3 11.7 100.0 Cumulative Percent 19.8 45.9 88.3 100.0 106 -  Mức độ thường xuyên giao dịch dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng SHB Thường xuyên giao dịch dịch vụ thẻ ATM Frequency Percent Valid Percent Valid Hiếm Thỉnh thoảng Thường xuyên Total 16 40 55 111 14.4 36.0 49.5 100.0 14.4 36.0 49.5 100.0 Cumulative Percent 14.4 50.5 100.0  66 45 111 59.5 40.5 100.0 59.5 40.5 100.0 Ki Có Khơng Total c Valid 39.6 60.4 100.0 ại 44 67 111 39.6 60.4 100.0 Cumulative Percent 39.6 100.0 Đ Có Khơng Total họ Đang sử dụng SHB SMS Frequency Percent Valid Percent Valid Cumulative Percent 59.5 100.0 nh Đang sử dụng SHB Mobile Frequency Percent Valid Percent tế H uế Các dịch vụ Ngân hàng điện tử mà khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng SHB Đang sử dụng SHB Online Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 32 28.8 28.8 28.8 Valid Không 79 71.2 71.2 100.0 Total 111 100.0 100.0 Có Khơng Total 104 111 6.3 93.7 100.0 6.3 93.7 100.0 Cumulative Percent 6.3 100.0 Tr ườ Valid ng Không sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent  Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng SHB Thông qua bạn bè, người quen Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 62 55.9 55.9 55.9 Khơng 49 44.1 44.1 100.0 111 100.0 100.0 Total 107 - Thơng qua internet, tờ rơi, báo chí Valid Percent Cumulative Percent Có 44 39.6 39.6 39.6 Khơng 67 60.4 60.4 100.0 111 100.0 100.0 Total Hoạt động quảng bá, giới thiệu trực tiếp công ty Valid Percent 52 46.8 46.8 Không 59 53.2 53.2 111 100.0 100.0 Nguồn thông tin khác 13 Không 98 c Valid Percent Cumulative Percent 11.7 11.7 88.3 88.3 100.0 100.0 100.0 Đ 111 100.0 11.7 ại Có Total Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng SHB Tr ườ ng  Percent họ Frequency 46.8 nh Có Total Valid Cumulative Percent Ki Valid Percent tế Frequency uế Valid Percent H Frequency Valid Có Khơng Total Frequency Ngân hàng uy tín Percent Valid Percent 82 29 111 73.9 26.1 100.0 73.9 26.1 100.0 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Frequency Percent Valid Percent Valid Có Khơng Total 52 59 111 46.8 53.2 100.0 46.8 53.2 100.0 Cumulative Percent 73.9 100.0 Cumulative Percent 46.8 100.0 Rút tiền miễn phí ATM SHB 108 - Frequency 99 12 111 89.2 10.8 100.0 89.2 10.8 100.0 Có Khơng Total 108 111 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Valid Percent 2.7 97.3 100.0 Cumulative Percent 2.7 100.0 ại họ  2.7 97.3 100.0 39.6 60.4 100.0 nh Lý khác Percent Frequency Valid 39.6 60.4 100.0 Ki 44 67 111 c Có Khơng Total Cumulative Percent 39.6 100.0 uế Mức độ phủ sóng sản phẩm nơi sinh sống Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 32 28.8 28.8 28.8 Không 79 71.2 71.2 100.0 Total 111 100.0 100.0 Cơ sở vật chất tân tiến, đại Frequency Percent Valid Percent Valid Cumulative Percent 89.2 100.0 H Valid Có Không Total Valid Percent tế Valid Percent Đ Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.870 637 799 7.271 579 815 6.815 730 774 6.989 658 794 6.955 574 819 ng ườ TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY5 Scale Mean if Item Deleted 15.50 16.04 15.14 15.22 15.58 Khả đáp ứng Tr  Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 861 KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4  Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.80 4.324 758 802 11.34 5.300 615 859 11.05 4.334 748 807 11.14 4.718 722 818 Năng lực phục vụ 109 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 928 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5  uế Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.78 11.989 828 908 14.14 11.961 813 911 14.24 12.513 773 918 14.72 11.367 835 907 14.75 12.027 806 912 Đồng cảm tế H Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 918 nh Ki c  Phương tiện hữu hình ại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 họ DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM4 DONGCAM5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.96 7.435 719 914 14.18 7.240 812 896 13.47 7.524 764 906 12.89 6.734 845 888 14.14 6.543 824 894 ng Đ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 16.77 5.012 682 832 15.93 4.758 720 822 16.37 5.053 663 837 15.77 5.145 647 841 15.70 5.102 690 831 ườ PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5  Tr Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 908 HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3  Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.63 2.635 815 870 8.14 2.306 846 845 7.20 2.688 795 886 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 110 - KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập uế Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.937 16.404 16.404 3.862 16.090 32.494 3.395 14.148 46.642 3.257 13.572 60.214 2.799 11.661 71.875 ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 12.008 50.034 50.034 12.008 50.034 50.034 1.575 6.562 56.596 1.575 6.562 56.596 1.322 5.507 62.102 1.322 5.507 62.102 1.252 5.216 67.319 1.252 5.216 67.319 1.094 4.556 71.875 1.094 4.556 71.875 810 3.375 75.250 663 2.763 78.013 571 2.379 80.392 536 2.232 82.624 10 465 1.938 84.562 11 448 1.866 86.428 12 427 1.778 88.206 13 370 1.541 89.746 14 342 1.426 91.172 15 326 1.358 92.530 16 319 1.328 93.857 17 270 1.123 94.981 18 242 1.008 95.988 19 217 902 96.890 20 187 779 97.670 21 180 750 98.420 22 143 594 99.014 23 120 501 99.515 24 116 485 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis H  920 1911.520 276 000 Tr DONGCAM2 DONGCAM5 DONGCAM4 DONGCAM1 DONGCAM3 NLPV5 NLPV3 NLPV4 NLPV1 NLPV2 PTHH1 PTHH4 PTHH5 PTHH2 PTHH3 KNDU1 KNDU2 Rotated Component Matrixa Component 794 763 761 747 649 813 774 757 683 673 772 730 710 621 532 778 744 111 - KNDU4 KNDU3 TINCAY5 TINCAY4 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .759 725 627 583 525 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc uế Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 750 219.452 000 tế H  721 638 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.538 84.599 84.599 2.538 84.599 84.599 271 9.017 93.616 192 6.384 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr HAILONG TINCAY KNDU NLPV DONGCAM PTHH c họ ại ng Phân tích tương quan hồi quy Phân tích tương quan ườ  Đ Component Matrixa Component HAILONG2 934 HAILONG1 918 HAILONG3 907 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Ki nh Component Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Correlations TINCAY 782** 000 111 111 782** 000 111 111 754** 607** 000 000 111 111 809** 634** 000 000 111 111 774** 647** 000 000 111 111 745** 603** 000 000 HAILONG KNDU 754** 000 111 607** 000 111 111 678** 000 111 590** 000 111 606** 000 NLPV DONGCAM 809** 774** 000 000 111 111 634** 647** 000 000 111 111 678** 590** 000 000 111 111 657** 000 111 111 657** 000 111 111 651** 686** 000 000 PTHH 745** 000 111 603** 000 111 606** 000 111 651** 000 111 686** 000 111 112 - N 111 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 111 111 t Sig uế 468 462 397 410 431 VIF 2.139 2.164 2.517 2.438 2.318 nh Durbin-Watson ANOVAa df 1.777 Ki Kiểm định phù hợp mơ hình F 116.379 Sig .000b ại họ c Sum of Squares Mean Square Regression 56.639 11.328 Residual 10.220 105 097 Total 66.859 110 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), PTHH, TINCAY, KNDU, DONGCAM, NLPV Đ Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Tr ườ ng  001 000 001 000 001 014 H Đánh giá độ phù hợp mơ hình Model Collinearity Statistics Tolerance -3.378 4.808 3.456 4.618 3.402 2.499 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 920a 847 840 31199 a Predictors: (Constant), PTHH, TINCAY, KNDU, DONGCAM, NLPV b Dependent Variable: HAILONG  111 Phân tích hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.796 236 TINCAY 323 067 268 KNDU 215 062 194 NLPV 254 055 280 DONGCAM 240 070 203 PTHH 206 082 145 a Dependent Variable: HAILONG  111 tế  111 113 Ki Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế Đánh giá khách hàng nhóm Tin cậy c 111 111 111 111 111 Đ TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY5 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 3.86 858 081 3.33 813 077 4.23 794 075 4.15 811 077 3.79 896 085 họ N ại  nh tế H uế - -1.659 -8.642 2.988 1.989 -2.437 Tr ườ TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY5 df ng t Đánh giá N KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 111 111 111 111 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 110 110 110 110 110 khách 100 000 003 049 016 hàng đối One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.31 892 3.77 738 4.06 897 3.97 814 -.135 -.667 225 153 -.207 với nhóm 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.30 03 -.82 -.51 08 37 00 31 -.38 -.04 Khả đáp ứng Std Error Mean 085 070 085 077 One-Sample Test Test Value = 114 - t KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 Sig (2-tailed) -8.190 -3.344 740 -.350 110 110 110 110 -.694 -.234 063 -.027 df 1.392 -2.539 -3.826 -8.144 -9.119 Đánh giá 110 110 110 110 110 N 126 -.234 -.333 -.811 -.838 khách hàng đối uế H với nhóm Đồng Cảm One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 111 3.20 736 070 111 2.98 713 068 111 3.69 685 065 111 4.27 797 076 111 3.02 853 081 ng Đ ại DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM4 DONGCAM5 167 013 000 000 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.05 31 -.42 -.05 -.51 -.16 -1.01 -.61 -1.02 -.66 họ NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference tế t Std Error Mean 091 092 087 100 092 nh 111 111 111 111 111 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 4.13 955 3.77 972 3.67 918 3.19 1.049 3.16 968 Ki NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 ườ t -11.472 -15.037 -4.712 3.572 -12.134 Tr DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM4 DONGCAM5 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df 110 110 110 110 110 000 000 000 001 000 -.802 -1.018 -.306 270 -.982 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.94 -.66 -1.15 -.88 -.44 -.18 12 42 -1.14 -.82 Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình N PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 000 001 461 727 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.86 -.53 -.37 -.10 -.11 23 -.18 13 Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ N  Mean Difference c   df 111 111 111 111 111 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 3.36 685 065 4.21 728 069 3.77 687 065 4.37 673 064 4.43 655 062 115 - t PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 df -9.841 3.000 -3.592 5.780 6.952 110 110 110 110 110 000 003 000 000 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.77 -.51 07 34 -.36 -.11 24 50 31 56 -.640 207 -.234 369 432 N tế HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 111 3.86 819 078 111 3.34 910 086 111 4.29 813 077 uế Đánh giá khách hàng nhóm Hài lịng H  One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference -1.855 -7.618 3.734 nh 110 110 110 066 000 000 -.144 -.658 288 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.30 01 -.83 -.49 14 44 Tr ườ ng Đ ại họ c HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 df Ki t One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 116