ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 🙦🙤 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM Niên khóa: 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 🙦🙤 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM Lớp: K51A QTKD Giáo viên hướng dẫn: ThS LÊ QUANG TRỰC Huế, tháng năm 2021 Lời Cảm Ơn Để hồn thành Khóa luận này, em nhận nhiều động viên, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cơ, bạn bè, gia đình anh chị làm việc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế Lời đầu tiên, em xin gửi lời cám ơn đến Trường Đại học Kinh tế Huế Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh truyền dạy kiến thức quý giá, học hay kinh nghiệm sống cho em suốt thời gian qua Những kinh nghiệm kiến thức em nhận từ Thầy, Cô kiến thức tảng vơ hữu ích giúp em tự tin bước vào công việc thực tế Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo vào anh, chị làm việc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ em trình thực tập ngân hàng Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo hướng dẫn thực tập ThS Lê Quang Trực ln sát cánh, tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc chỉnh sửa để giúp em hồn thành tốt khóa luận Em vơ biết ơn tâm huyết mà Thầy dành cho em Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ln quan tâm, giúp đỡ, động viên em suốt trình thực tập hồn thành thành khóa luận Tuy nhiên, cịn hạn chế thời gian kiến thức chuyên mơn nên khóa luận khơng thể tránh khỏi cịn nhiều sai sót Kính mong q thầy đóng góp ý kiến để khóa luận hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 10 tháng năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Trâm i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.1.3 Nghiên cứu định tính 4.1.4 Nghiên cứu định lượng 4.2 Kỹ thuật xử lý phân tích liệu 4.2.1 Kỹ thuật xử lý .6 4.2.2 Kỹ thuật phân tích số liệu 4.5 Quy trình nghiên cứu 10 Bố cục đề tài 11 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12 1.1.1 Khái quát thẻ ATM .12 ii 1.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng .12 1.1.1.2 Khái niệm thẻ ATM 13 1.1.1.3 Phân loại thẻ ATM 14 1.1.1.4 Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM .14 1.1.1.5 Lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 15 1.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .17 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 17 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 17 1.1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 1.3 Mơ hình nghiên cứu 21 1.3.1 Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERQUAL (Parasuraman 1988) 21 1.3.2 Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 24 1.3.3 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ .27 1.3.3.1 Nghiên cứu nước 27 1.3.3.2 Nghiên cứu quốc tế 28 1.3.3.3 Kết luận 29 1.3.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội SHB – Chi nhánh Huế 30 1.3.4.1 Mã hóa thang đo .32 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ 34 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội .34 2.1.1 Thông tin khái quát 34 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.3 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế 35 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.4.1 Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội – Chi nhánh Huế 37 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 37 iii 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 41 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 .42 2.2 Tổng quan dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 44 2.2.1 Các sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 44 2.2.1.1 Thẻ ghi nợ, trả trước nội địa 44 2.2.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 48 2.2.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế .53 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế .53 2.2.2.1 Tình hình phát hành thẻ 53 2.2.2.2 Thị phần máy ATM SHB ngân hàng khác địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 54 2.2.2.3 Công tác quảng cáo tiếp thị chương trình khuyến mại dịch vụ thẻ Ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế 55 2.2.2.4 Doanh số toán dịch vụ thẻ 56 2.2.2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 57 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế .59 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .59 2.3.2 Đặc điểm hành vi khách hàng .64 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 66 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 68 2.3.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 68 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 69 2.3.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .71 iv 2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 72 2.3.5 Kiểm định phù hợp mô hình 72 2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 72 2.3.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy .73 2.3.5.3 Phân tích hồi quy 73 2.3.5.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 75 2.3.5.5 Kiểm định phù hợp mơ hình .76 2.3.5.6 Xem xét tự tương quan 76 2.3.5.7 Xem xét đa cộng tuyến 76 2.3.5.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .77 2.3.5.9 Đ ánh giá khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội- Chi nhánh Huế 77 2.3.5.10 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế .83 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI SHB – CHI NHÁNH HUẾ .85 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB – Chi nhánh Huế 85 3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ 85 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ .85 3.2 Phân tích ma trận Ma trận SWOT phát triển dịch vụ thẻ SHB Chi nhánh Huế 86 3.3 Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán sử dụng thẻ SHB 88 3.3.1 Giải pháp lực phục vụ 88 3.3.2 Giải pháp độ tin cậy 89 3.3.3 Giải pháp Sự đồng cảm 90 3.3.4 Giải pháp Khả đáp ứng 90 3.3.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 91 v 3.3.6 Các giải pháp khác .91 3.3.6.1 Giải pháp sản phẩm 92 3.3.6.2 Tăng cường cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng 92 3.3.6.3 Tăng cường yếu tố công nghệ dịch vụ 92 3.3.6.4 Quản trị rủi ro phát triển dịch vụ toán 93 3.3.6.5 Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo định hướng thị trường .93 3.3.6.6 Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân .93 PHẦN III: KẾT LUẬN .94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 98 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) Frequency Kĩ thuật thống kê mô tả KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) POS Ponit of Sale – Điểm bán hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ CLDV Chất lượng dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên PGD Phòng giao dịch KH Khách hàng LC Documentary credit - Thanh tốn tín dụng chứng từ vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1 Mối quan hệ mô hình gốc (Servqual) mơ hình hiệu chỉnh (Servperf) .25 Bảng Mã hóa thang đo 32 Bảng Tình hình nguồn nhân lực ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 41 Bảng 2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng SHB Huế (2017-2019) .42 Bảng Biểu phí thẻ Thẻ ghi nợ nội địa SHB 45 Bảng Biểu phí thẻ Thẻ trả trước nội địa SHB 47 Bảng Biểu phí thẻ Thẻ ghi nợ quốc tế SHB 52 Bảng Tình hình phát hành thẻ SHB chi nhánh Huế giai đoạn từ 2017-2019 53 Bảng Số lượng máy ATM ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2019 .54 Bảng Doanh số toán thẻ SHB chi nhánh Huế giai đoạn từ 2017-2019 56 Bảng Đặc điểm đối tượng điều tra .60 Bảng 10 Đặc điểm hành vi khách hàng 64 Bảng 11 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập .67 Bảng 12 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 68 Bảng 13 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 68 Bảng 14 Rút trích nhân tố biến độc lập 70 Bảng 15 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 71 Bảng 16 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .72 Bảng 17 Phân tích tương quan Pearson 72 Bảng 18 Hệ số phân tích hồi quy 74 Bảng 19 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 75 Bảng 20 Kiểm định ANOVA 76 Bảng 21 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM .78 vi ... Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 57 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế ... quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế - Trên... thẻ ATM làm hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng SHB, lựa chọn đề tài : ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế ” Mục