Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ mytv của viễn thông hà tĩnh trên điạ bàn thành phố hà tĩnh

- PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi Hu ế cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt tế động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Inh Thị trường dịch vụ truyền hình trả tiền có bước phát triển mạnh mẽ năm gần với tham gia thị trường nhiều doanh nghiệp lớn HTVC, VTC, VNPT, SCTV, FPT, K+…Cùng với phát triển thực trạng hoạt HK động chăm sóc khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV VNPT Hà Tĩnh địa bàn Thành phố Hà Tĩnh, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua Đặc biệt dịch vụ MyTV đời vào năm 2009 có tham gia cạnh tranh gĐ mạnh mẽ doanh nghiệp khác tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Hà Tĩnh ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung ờn thành nhiệm vụ quan trọng với VNPT Hà Tĩnh Trước thực trạng đòi hỏi VNPT Hà Tĩnh cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận Trư dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV nhằm giữ vững mở rộng thị phần đơn vị thị trường Thành phố Hà Tĩnh nói riêng tỉnh Hà Tĩnh nói chung - Xuất phát từ động trên, định tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn Thành phố Hà Tĩnh” Hu ế Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Qua nghiên cứu, đề tài hướng tới mục tiêu đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn thành phố tế Hà Tĩnh 2.2 Mục tiêu cụ thể Inh - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn Thành phố Hà Tĩnh - Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến địa bàn Thành phố Hà Tĩnh HK hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh - Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng gĐ dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn Thành phố Hà Tĩnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV ờn Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn Thành phố Hà Tĩnh - Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV Viễn Trư thông Hà Tĩnh địa bàn Thành phố Hà Tĩnh 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu đánh giá khách hàng thuê bao MyTV hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thông Hà Tĩnh Thành phố Hà Tĩnh - Phạm vi khơng gian: + Trung tâm chăm sóc khách hàng VNPT Hà Tĩnh - Viễn thông Hà Tĩnh - + Khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh Thành phố Hà Tĩnh - Phạm vi thời gian: + Các thông tin thứ cấp: Đề tài sử dụng số liệu từ năm 2014 đến năm 2016 Hu ế Trung tâm chăm sóc khách hàng – Viễn thơng Hà Tĩnh thuộc địa bàn thành phố Hà Tĩnh cung cấp + Các thông tin sơ cấp tiến hành thu thập khoảng thời gian tháng 3/2017 đến tháng 4/2017 tế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Tổng thể nghiên cứu Inh Khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh Thành phố Hà Tĩnh 4.2 Phương pháp thu thập thông tin HK - Thông tin số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp lấy từ báo cáo hoạt động kinh doanh Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn thành phố Hà Tĩnh giai đoạn 2014-2016 gĐ - Thông tin số liệu sơ cấp: Dựa kết điều tra thông qua bảng hỏi Thu thập từ tài liệu, giáo trình, tạp chí, báo cáo khóa luận tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ kết nghiên cứu công bố liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTv ờn 4.3 Quy trình nghiên cứu Để giải mục tiêu nghiên cứu đặt khóa luận, dề tài sử dụng Trư kết hợp phương pháp định tính định lượng Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính Thơng tin thu thập từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá, bổ sung cho mơ hình, điều chỉnh thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn thành phố Hà Tĩnh Giai đoạn 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng - a Phương pháp thu thập liệu: tiến hành thông qua kỹ thuật vấn bảng hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV địa bàn b Cách thiết kế bảng hỏi: Từ kết thu từ nghiên cứu định tính, tiến Hu ế hành thiết kế bảng câu hỏi Thang đo sử dụng thang đo Likert mức độ với lựa chọn số “hồn tồn khơng hài lịng” đến lựa chọn số “hồn tồn hài lịng” c Phương pháp vấn: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua phiếu điều tra thiết kế theo mục tiêu nội dung cần nghiên cứu d Xác định cỡ mẫu tế Để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề tài xác định cỡ mẫu nghiên Áp dụng cơng thức: Với n: kích cỡ mẫu = : độ lệch chuẩn : phương sai HK : sai số mẫu cho phép Inh cứu thơng qua cơng thức tính kích cỡ mẫu theo trung bình: Với đặc tính nghiên cứu lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên gĐ cứu lựa chọn 95%, thông qua tra bảng: z = 1,96 Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% liệu sơ cấp thu thập phương pháp vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép 0,05 ờn Về độ lệch chuẩn, sau tiến hành điều tra thửvới mẫu 20 bảng hỏi nghiên cứu tiến hành xử lý SPSS để tính độ lệch chuẩn Kết thu giá trị σ = 0,312 , , , = 149,58 (mẫu) Trư = e Phương pháp chọn mẫu: Phần tử nghiên cứu người dân địa bàn thành phố Hà Tĩnh sử dụng dịch vụ MyTV Tổng thể mẫu toàn khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn thành phố Hà Tĩnh Và sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phị xác suất Vì phương pháp tác giả dễ tiếp cận khách hàng - tác giả có nhiều khả gặp khách hàng Tác giả tiến hành điều tra địa bàn thành phố Hà Tĩnh, tiếp cận khách hàng điểm giao dịch Viễn thơng Hà Tĩnh hộ gia đình trung tâm thành phố tiến hành Hu ế vấn thông qua phiếu điều tra 4.4 Phương pháp tổng hợp phân tích tài liệu Phương pháp tổng hợp số liệu tiến hành phương pháp phân tổ thông kê, kết hợp hai hay nhiều tiêu thức điều tra để thực mục tiêu nghiên cứu đề Đối với mục tiêu nghiên cứu vấn đề có tính lý luận: Phương pháp tổng hợp tế sử dụng để lựa chọn lý thuyết thích hợp vấn đề nghiên cứu Các sở lý thuyết tập hợp, lựa chọn từ tài liệu, giáo trình, tạp chí kết nghiên cứu Inh công bố liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV Các số liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 20 Dùng hàm thống kê mô tả để xác định cỡ mẫu, tỷ lệ lựa chọn yếu tố HK thiết kế bảng hỏi Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy thang đo Các phương pháp kiểm định thống kê dùng để kiểm định khác biệt theo khách hàng gĐ đặc tính cá nhân đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc Dùng phương pháp kiểm định One Sample T Test để kiểm định giá trị trung bình Trư ờn nhân tố - Kết cấu đề tài Đề tài gồm có chương: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá vấn đề nghiên cứu Hu ế PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng động chăm sóc khách Trư ờn gĐ HK Inh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ tế hàng Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn thành phố Hà Tĩnh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU - 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm khách hàng Nền kinh tế thị trường tơn vinh khách hàng lên vị trí quan trọng Hu ế Thượng đế Khách hàng nguồn sống cơng ty Vì công ty phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác Tom Peters xem khách hàng “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó tài sản quan trọng giá trị họ khơng có ghi sổ sách cơng ty Peters tế Drucker cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ khơng phải kẻ ngồi mà Inh phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ HK Để nắm bắt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải biết khách hàng Thơng thường, doanh nghiệp giới hạn khái niệm “khách hàng” người làm ăn bên với doanh nghiệp Họ người mua tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Họ tài sản làm tăng thêm giá trị doanh gĐ nghiệp Tuy nhiên cần hiểu khái niệm khách hàng cách rộng Trên thực tế, nhân viên làm việc doanh nghiệp có “khách hàng” riêng, khơng phân biệt người tiêu dùng sản phẩm đem lại lợi nhuận cho doanh ờn nghiệp, hay đơn giản đồng nghiệp nhân viên nơi làm việc Như vậy, khách hàng là: Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn Trư nhu cầu đó, người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không.[7] - 1.1.2 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng xếp khách hàng có yếu tố khác vào nhóm khác theo tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đánh giá sở cho Hu ế việc điều tiết mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng Tuy nhiên, dù phân loại khách hàng theo tiêu chí với mục đích cuối hướng tới thị trường người tiêu dùng Trong công tác CSKH, vào đặc tính sản phẩm dịch vụ mục đích cần hướng tới mà lựa chọn cách phân loại tương ứng để thực hoạt động CSKH cách tế linh hoạt, sáng tạo, hiệu phù hợp với đặc điểm đối tượng Dưới số tiêu chí chủ yếu thường doanh nghiệp sử dụng để phân loại Inh khách hàng: * Căn vào vị trí địa lý: Vị trí địa lý cư trú khách hàng quan trọng việc định phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị thị HK trường Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng chia thành loại sau: - Khách hàng thành phố, đô thị, khu công nghiệp: Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả chi trả, khả thích ứng sử dụng cơng nghệ dịch vụ cao so với khu vực khác Đồng thời, thành phố lớn gĐ thường hình thành trung tâm giao dịch, thương mại; nơi tập trung ngân hàng, văn phòng đại diện công ty, siêu thị hay tổ hợp thương mại, dịch vụ lớn…nên nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông để trao đổi lớn, đòi hỏi việc ờn phát triển dịch vụ vùng phải phát triển cách tương xứng - Khách hàng khu vực huyện thị: Mức sống dân cư huyện thị nhìn chung mức trung bình Do vậy, nhu cầu dịch vụ phục vụ sống có Trư dịch vụ viễn thông - CNTT phát triển mạnh * Căn vào yếu tố tâm lý: Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược CSKH Tiêu chí tâm lý liên quan đến tính cách cách cư xử khách hàng có ảnh hưởng tới sức mua hàng hóa nhóm khách hàng Các yếu tố quan trọng tâm lý thông thường bao gồm: - - Những tác động đến thói quen mua hàng, ví dụ áp lực người địa vị hay trình độ học vấn - Sự ưa chuộng sản phẩm có thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với Hu ế sản phẩm tương đương - Thơng thường có nhiều khách hàng có phản ứng không giống nhận phục vụ Khi đánh giá dịch vụ CSKH, người tiêu dùng có nhiều mong đợi mang tính cách cá nhân, cụ thể đặc trưng sản phẩm tế hay dịch vụ nhãn hiệu cụ thể - Sự trung thành với thương hiệu quen lợi ích khách hàng tìm sản Inh phẩm hay dịch vụ nhà cung cấp * Căn vào đặc điểm phục vụ: Theo tiêu chí này, đối tượng khách hàng doanh nghiệp thường chia thành nhóm: Khách hàng bên ngồi khách - Khách hàng bên HK hàng bên Là người bên ngồi đến để mua hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp Họ bao gồm đối tượng sau: vụ doanh nghiệp gĐ + Người sử dụng: Là cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch + Người mua: Là người thu nhập thông tin sản phẩm, lựa chọn, ờn định mua trả tiền + Người hưởng thụ: Các cá nhân tổ chức hưởng lợi từ việc sử dụng Trư sản phẩm hay dịch vụ Doanh nghiệp phải quan tâm tới đối tượng trình định mua (theo hình vẽ mơ tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin đánh giá phương án dẫn đến định mua đếu có ảnh hưởng tác động đối tượng người sử dụng, người mua người hưởng thụ - Tìm kiếm thơng tin Đánh giá phương án Quyết định mua Hành động mua Hu ế Nhận biết nhu cầu Sơ đồ 1.1: Quá trình mua khách hàng - Khách hàng bên trong: Là tồn thể cán cơng nhân viên doanh nghiệp, người làm tế việc cho doanh nghiệp hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp Phục vụ khách hàng bên ngồi ưu tiên số một, nhiên khách hàng bên khơng quan tâm chăm sóc khơng có thúc đẩy, Inh khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngồi Vì vậy, doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời phục vụ hai đối tượng khách hàng bên bên 1.1.3 Vai trò tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp HK Hiện điều kiện kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày trở nên phổ biến khốc liệt khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp khẳng định “Tài sản quan gĐ trọng doanh nghiệp khách hàng” Trong thị trường hàng hóa, dịch vụ nay, mà hình thức độc quyền kinh doanh dần bị xóa bỏ, hầu hết mặt hàng thị trường có nhiều nhà cung cấp khác nhau, điều đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng Sức mua khách hàng gây cạnh ờn tranh gay gắt nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ, cung cấp phù hợp với nhu cầu ước muốn khách hàng khách hàng lựa chọn Chính lẽ nên nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng: “Khách hàng người quan trọng Trư doanh nghiệp” Thị trường bây giờ, khơng cịn cảnh người bán cho vơ số người mua hay tình trạng nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng, khách hàng không vừa lịng với sản phẩm dịch vụ họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác Việc khách hàng không đơn mua mà cịn có nghĩa doanh nghiệp trình mua sắm dài khách hàng thực suốt đời họ Khơng điều cịn tạo hội cho đối thủ cạnh tranh phát triển từ việc dành lấy khách hàng khơng hài lịng doanh nghiệp - 10/150 người không đồng ý khong đơng ý chiếm 6,7% hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh - Kết kiểm định tính phân phối chuẩn liệu yếu tố trước Hu ế cung cấp dịch vụ Qua kết xử lý SPSS ta có hệ số Skewness hệ số Kurtosis yếu tố hoạt động chăm sóc khách hàng trước cung cấp dịch vụ công ty Viễn Thông Hà Tĩnh dao động từ -2 đến +2 (xem phụ lục 2.4) thỏa mãn điều kiện tế phân phối chuẩn 2.4.3.2 Đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng trước Inh cung cấp dịch vụ Bảng 2.10: Kết kiểm định One sample t-test đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng trước cung cấp dịch vụ Mức đánh giá (%) GTTB 7.3 32.7 46.0 13.3 3.6400 Mức ý nghĩa 0.000 1.4 6.1 22.4 49.7 22.4 3.8163 0.012 6.7 17.4 51.7 24.2 3.9329 0.324 6.0 21.5 49.7 22.2 3.8658 0.000 0.7 ờn gĐ HK One sample t-test Yếu tố Phòng giao dịch thoải mái, dễ chịu Nhân viên chào đón từ khách hàng đến 3.Tư vấn viên thân thiện, nhiệt tình sẵn sàng lắng nghe khách hàng Tư vấn gói cước MyTV phù hợp với nhu cầu khách hàng 0.6 (Nguồn : Xử lý số liệu SPSS) Giả thuyết cần kiểm định: H0: μ = (Test value) Trư H1: μ ≠ (Test value) Đối với nhận định khách hàng đánh giá với số điểm 3,6400 Kết kiểm định Kết kiểm định One Sample T – Test với mức ý nghĩa Sig < 0.05 nên ta kết luận nên kết luận đánh giá khách hàng yếu tố khác Có 46% khách hàng đồng ý có 32,7% khách hàng trung lập Điều chứng tỏ khách hàng chưa thật đồng ý với nhận định “Phòng giao dịch thoải mái, dễ chịu” Đúng phòng giao dịch VNPT Hà Tĩnh hầu hết nhỏ thường gần đường xá nên ồn - Đối với nhận định khách hàng đánh giá vơi số điểm 3.8163 Kết kiểm định One Sample T – Test với mức ý nghĩa Sig < 0.05 nên ta kết luận nên kết luận đánh giá khách hàng yếu tố khác Có 49,7% khách hàng đồng ý Hu ế với nhân tố này, có 22,4% khách hàng hồn tồn đồng ý.Có thể nói khách hàng chưa thực đồng ý với nhận định “Nhân viên chào đón từ khách hàng đến” Đối với nhận định – “Tư vấn gói cước MyTV phù hợp với nhu cầu khách hàng” khách hàng đánh giá điểm số trung bình 3,9329 Kết kiểm định One Sample T – Test với mức ý nghĩa Sig > 0,05 nhận định “Tư vấn gói cước MyTV tế phù hợp với nhu cầu khách hàng” có 51,7% khách hàng đồng ý có 24,2% khách hàng hồn tồn đồng ý Có thể nói khách hàng đồng ý với nhận định “Tư vấn gói cước MyTV phù hợp với nhu cầu khách hàng” Inh Đối với nhận định – “Tư vấn viên thân thiện, nhiệt tình sẵn sàng lắng nghe khách hàng” khách hàng đánh giá điểm số trung bình 3,8658 Kết kiểm định One Sample T – Test với mức ý nghĩa Sig < 0,05 (xem phụ lục 2.5) nên HK kết luận đánh giá khách hàng nhận định Trong nhận định “Tư vấn viên thân thiện, nhiệt tình sẵn sàng lắng nghe khách hàng”, có 49,7% khách hàng đồng ý với nhận định có 22,2% hoàn toàn đồng ý với ý kiến Khách hàng chưa thực đồng ý với nhận định gĐ Kiểm định tính phân phối chuẩn liệu hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ Qua kết xử lý SPSS ta có hệ số Skewness hệ số Kurtosis yếu tố ờn hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ công ty Viễn Thông Hà Tĩnh dao động từ -2 đến +2 (xem phụ lục 2.4) thỏa mãn điều kiện phân phối chuẩn Trư 2.4.3.3 Đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng One sample t-test Yếu tố cung cấp dịch vụ Mức đánh giá (%) GTTB Mức ý nghĩa - Thái độ nhân viên tiếp nhận hợp đồng 1,4 3,5 19.6 51,7 23,8 3,9301 0,319 0,7 9,3 34,3 46,4 0,000 2,8 13,8 45,5 35,9 1,4 4,9 2,1 Sự đơn giản dễ hiểu hợp thủ tục khác MyTV hợp lý Kỹ thuật viên lắp đặt dịch vụ MyTV chuyên nghiệp Chất lượng tín hiệu ổn định sau lắp đặt xong 2,1 3,5429 3,2069 0,000 29,9 47,2 16,7 3,7292 0.000 12,7 28,9 44,4 12,0 3,5141 0.000 tế Giá cước gói dịch vụ 9,3 Hu ế đồng sử dụng dịch vụ yêu cầu Inh Giả thuyết cần kiểm định: H0: μ = (Test value) H1: μ ≠ (Test value) Dựa vào bảng cho thấy nhận định – “Thái độ nhân viên tiếp nhận hợp đồng” khách hàng đánh giá với số điểm trung bình 3,9301 Kiểm định One HK sample t-test với mức ý nghĩa sig > 0.05 nên kết luận rằng đánh giá khách hàng nhận định nên ta kết luận khách hàng đồng ý với ý nhận định Còn nhận định số – “Sự đơn giản dễ hiểu hợp đồng sử dụng dịch vụ gĐ yêu cầu thủ tục khác” – “Giá cước gói dịch vụ MyTV hợp lý ” – “Chất lượng tín hiệu ổn định sau lắp đặt xong” khách hàng đánh giá với điểm số trung bình 3,5429; 3,2069; 3,5141; Kiểm định One sample t – test với mức ý nghĩa Sig < 0,05 nên ta có kết luận khách hàng chưa đồng ý với ờn nhận định Đối với nhận định - “Kỹ thuật viên lắp đặt dịch vụ MyTV chuyên nghiệp” khách hàng đánh giá với điểm số trung bình 3,7292 Kiểm định One sample t- Trư test với mức ý nghĩa sig < 0,05 nên kết luận rằng đánh giá khách hàng nhận định khác Điều chứng tỏ phần lớn khách hàng chưa thực đồng ý với nhận định - Kiểm định tính phân phối chuẩn liệu hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ - Qua kết xử lý SPSS ta có hệ số Skewness hệ số Kurtosis yếu tố hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ công ty Viễn Thông Hà Tĩnh dao động từ -2 đến +2 (xem phụ lục 2.4) thỏa mãn điều kiện phân phối chuẩn Hu ế 2.4.3.4 Đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ Mức đánh giá (%) 10 Nhân viên liên lạc, lắng nghe chất lượng dịch vụ MyTV 11 Tư vấn viên tư vấn, trả lời hay giải nhanh chóng, rõ ràng, dễ hiểu hàng dịch vụ 12 Thời gian tiếp nhận khắc phục cố nhanh chóng, xác 0,7 7,0 0,7 2,7 HK thắc mắc, khiếu nại khách 31,0 53,5 7,7 GTTB Mức ý nghĩa 3,6056 0,000 24,3 59,5 12,8 3,8108 0,002 Inh Yếu tố tế One sample t-test 0,7 2,7 35,1 50,7 10,8 3,6824 0,000 8,3 29,7 55,1 6,9 3,6069 0,000 4,1 32,9 52,7 8,9 3,6370 0,000 1,3 23,5 38,9 33,6 2.7 3,1275 0,000 23,3 56,0 13,3 3,7333 0,000 gĐ 13 Kỹ thuật viên nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ lắp đặt, sửa chữa, khắc phục cố thiết bị đủ, dễ hiểu ờn 14 Các thông báo, hướng dẫn, bảng giá cước, giới thiệu dịch vụ…đầy 1,4 15 Chất lượng tín hiệu ổn định Trư hồn cảnh thời tiết 16 Sự thích hợp thời điểm tính 2,0 cước, thái độ nhân viên thu cước 5,3 (Nguồn : Xử lý số liệu SPSS) Giả thuyết cần kiểm định: H0: μ = (Test value) H1: μ ≠ (Test value) - Tất nhận định 10 – “Nhân viên liên lạc, lắng nghe chất lượng dịch vụ MyTV”; 11 - “Tư vấn viên tư vấn, trả lời hay giải nhanh chóng, rõ ràng, dễ hiểu thắc mắc, khiếu nại khách hàng dịch vụ”; 12 – “Thời gian tiếp nhận Hu ế khắc phục cố nhanh chóng, xác”; 13 – “Kỹ thuật viên nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ lắp đặt, sửa chữa, khắc phục cố thiết bị”; 14 – “Các thông báo, hướng dẫn, bảng giá cước, giới thiệu dịch vụ đầy đủ, dễ hiểu”; 15 – “Chất lượng tín hiệu ổn định hồn cảnh thời tiết”; 16 - “Sự thích hợp thời điểm tính cước, thái độ nhân viên thu cước” khách hàng đánh giá với số điểm trung bình tế 3,6056; 3,8108; 3,6824; 3,6069; 3,6370; 3,1275; 3,7333 Kết kiểm định One sample t-test nhận định với mức ý nghĩa Sig < 0,05 nên ta kết luận đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung Inh cấp dịch vụ khác (khác mức độ đồng ý) Ta thấy: HK Nhận định 10 – “Nhân viên liên lạc lắng nghe chất lượng dịch vụ MyTV” Sig < 0,05 nên ta kết luận đánh giá khách hàng khác (khác mức độ đồng ý) Có 53,5% khách hàng đồng ý, 31,0% khách hàng trung lập có 7,0% khách hàng khơng đồng ý với nhận định gĐ Nhận định 11 - “Tư vấn viên tư vấn, trả lời hay giải nhanh chóng, rõ ràng, dễ hiểu thắc mắc, khiếu nại khách hàng dịch vụ” Sig < 0,05 nên ta kết luận đánh giá khách hàng khác (khác mức độ đồng ý) Có 59,5% khách hàng đồng ờn ý với nhận định này, có phần nhỏ 0,7% khách hàng không đồng ý Nhận định 12 khách hàng đánh giá với số điểm trung bình 3,6824 Sig < 0,05 nên ta kết luận đánh giá khách hàng khác (khác mức độ đồng ý) Có Trư 50,7% khách hàng đồng ý có 29,7% có ý kiến trung lập Điều chứng tỏ phần khách hàng chưa đồng ý với nhận định “Thời gian tiếp nhận khắc phục cố nhanh chóng xác” Tương tự với nhận định 13, 14 ,15, 16 cho thấy khách hàng chưa thực đồng ý với nhận định Sig < 0,05 nên ta kết luận đánh giá khách hàng khác (khác mức độ đồng ý) - Qua đó, ta thấy khách hàng chưa thực đồng ý hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ 2.4.4 Kiểm định khác biệt theo đặc tính cá nhân khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV VNPT Hà Tĩnh Hu ế 2.4.4.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV VNPT Hà Tĩnh Sig t 0.798 -0.691 Df Sig (2-tailed) 148 0.491 Inh nhin chung anh/chi hai long ve hoat dong cham soc khach hang doi voi dich vu MyTV cua vien thong Ha Tinh tế Để kiểm định khác biệt theo giới tính đánh giá khách hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV VNPT Hà Tĩnh ta sử dụng kiểm định Independent Samples Test Bảng 2.13 Kết kiểm định khác biệt khác biệt theo giới tính đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV ( Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) HK Kiểm định Independent Sample T – Test cho thấy khơng có khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng nam nữ yếu tố “Anh/Chị hài lòng hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV Viễn thơng Hà Tĩnh” Vì có giá trị Sig > 0,05 2.4.4.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTv Viễn thông Hà Tĩnh gĐ Ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết H0: Khơng có khác biệt đánh giá khách hàng dịch vụ MyTV Viễn Thơng Hà Tĩnh theo độ tuổi H1: Có khác biệt đánh giá khách hàng dịch vụ MyTV Viễn Thông Hà Tĩnh theo độ tuổi ờn Test of Homogeneity of Variances – Độ tuổi Levene Statistic Trư 3,566 df1 df2 Sig 146 0,016 ( Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Phân tích ANOVA (analysis of variance) để xem xét khác biệt mức độ đánh giá khách hàng theo độ tuổi Kết bảng Test of Homogeneity of Variances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig = 0,016 (< 0,05) ta bác bỏ H0 thừa nhận H1 có nghĩa có khác biệt độ tuổi ảnh hưởng đến mức độ hài lòng hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh - Tiếp tục sử dụng kiểm định sâu ANOVA với phương pháp Post Hoc (xem phụ lục 2.6) cho thấy khơng có ảnh độ tuổi đến hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV giá trị Sig > 0,05 Hu ế 2.4.4.3 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh Ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết H0: Khơng có khác biệt đánh giá khách hàng dịch vụ MyTV tế Viễn Thông Hà Tĩnh theo nghề nghiệp H1: Có khác biệt đánh giá khách hàng dịch vụ MyTV Viễn Inh Thông Hà Tĩnh theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances – Nghề nghiệp df1 HK Levene Statistic 1,393 df2 Sig 146 0.247 ( Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Phân tích ANOVA (analysis of variance) để xem xét khác biệt mức độ gĐ đánh giá khách hàng theo độ tuổi Kết bảng Test of Homogeneity of Variances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig = 0,247 (> 0,05) nói phương sai đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng đối vơi dịch vụ MyTV, nghề nghiệp khơng có khác cách có ý nghĩa thống kê Như vậy, kết phân ờn tích ANOVA sử dụng ANOVA – Nghề nghiệp Trư Sum of Squares 602 93.692 94.293 Between Groups Within Groups Total Df Mean Square 146 149 201 642 F 313 Sig .816 ( Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Theo kết phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig = 0,816 > 0,05 nên ta không bác bỏ giả thuyết H0, có nghĩa khơng có khác biệt đánh giá khách - hàng hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh theo nghề nghiệp 2.4.4.4 Kiểm định khác biệt theo thu nhập đến đánh giá khách hàng hoạt động Ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết Hu ế chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTv Viễn thông Hà Tĩnh H0: Khơng có khác biệt đánh giá khách hàng dịch vụ MyTV Viễn Thơng Hà Tĩnh theo thu nhập tế H1: Có khác biệt đánh giá khách hàng dịch vụ MyTV Viễn Thông Hà Tĩnh theo thu nhập Levene Statistic 3.014 df1 Inh Test of Homogeneity of Variances – Thu nhập df2 HK Sig 145 0.032 ( Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Phân tích ANOVA ( analysis of variance) để xem xét khác biệt mức độ đánh giá khách hàng theo thu nhập Kết bảng Test of Homogeneity of gĐ Variances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig = 0,032 ( < 0,05) ta bác bỏ H0 thừa nhận H1 có nghĩa có khác biệt thu nhập ảnh hưởng đến mức độ đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh ờn Tiếp tục sử dụng kiểm định sâu ANOVA với phương pháp Post Hoc ( xem phụ lục 2.6) cho thấy khơng có ảnh thu nhập đến hoạt động chăm sóc khách hàng Trư dịch vụ MyTV giá trị Sig > 0,05 - CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MyTV CỦA VIỄN THÔNG HÀ TĨNH Hu ế TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ TĨNH 3.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh Nhằm nâng cao Viễn thông Hà Tĩnh thực chiến lược cạnh tranh theo khác tế biệt hoá lấy chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh chủ đạo, khác biệt hố chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính trội dịch vụ cụ thể sau: Inh Giữ khách hàng tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu thuê bao MyTV rời bỏ dịch vụ, gia tăng thuê bao sử dụng dịch vụ nhằm giữ vững mở rộng thị phần MyTV thị trường HK truyền hình trả tiền, góp phần tăng doanh thu Xây dựng hình ảnh dịch vụ MyTV động, ln sát cánh khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu dịch vụ lúc, nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất, gĐ đem lại hài lòng vượt trội mà khó có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền địa bàn đảm bảo liên tục kịp thời Viễn thông Hà Tĩnh, đảm bảo cam kết tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng, đáp ứng với kỳ vọng khách hàng ờn lựa chọn dịch vụ MyTV Giữ vững phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có lực làm việc tốt, hiệu làm việc cao đòn bẩy tác động tốt đến chất lượng chăm sóc Trư khách hàng 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng MyTV Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn thành phố Hà Tĩnh 3.2.1 Nhóm giải pháp hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng Thường xuyên đo kiểm, đảm bảo chất lượng dịch vụ hoạt động tốt - Ưu tiên xử lý cố, lắp đặt, dịch chuyển thiết bị đầu cuối STB Ưu tiên tiếp nhận yêu cầu đăng ký dich vụ nhà: lắp đặt, hoà mạng dịch vụ, Hu ế thay đổi thông tin hợp đồng, đăng ký sử dụng dịch vụ MyTV Sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối STB miễn phí, cho khách hàng dùng thử thiết bị đầu cuối, hỗ trợ chi phí thiết bị đầu cuối 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển đội ngũ nhân viên tế Tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, tận tình trung thành với cơng ty, có sách khen thưởng, xử phạt tích cực nhằm nâng cao hiệu suất làm việc Inh nhân viên Huấn luyện nhân viên kỹ giao tiếp kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng HK Xây dựng, ban hành quy định chuẩn chấm điểm chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Chế độ lương thưởng hợp lý để ngăn ngừa trình chảy máu chất xám vào gĐ cơng ty đối thủ Thường xun có chương trình ngoại khóa, thưởng vào dịp lễ tết để động viên CBCNV công ty ờn 3.2.3 Nhóm giải pháp cơng tác quảng cáo, chiết khấu, khuyến Trư 3.2.3.1 Giải pháp công tác quảng cáo - Phát triển thêm hình thức quảng cáo quảng cáo dịch vụ MyTV xe lưu động, vùng quê quảng cáo dịch vụ để nhiều người biết MyTV Hu ế Tích cực tham gia tài trợ cho triển lãm, hội chợ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao nhận thức khách hàng dịch vụ cơng ty Tăng cường chương trình tiếp thị dịch vụ MyTV điểm bán hàng, điểm giao dịch VNPT Hà Tĩnh tế 3.2.3.2 Chính sách miễn giảm cước thuê bao tháng cho khách hàng tích hợp đa dịch vụ Inh - Gói tích hợp dịch vụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV Mega VNN cáp cố định có sẵn giảm 20% cước thuê bao Mega VNN hàng tháng - Gói tích hợp dịch vụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV, Mega VNN điện HK thoại cố định cáp cố định có sẵn giảm 20% tổng cước thuê bao dịch vụ hàng tháng 3.2.3.3 Chính sách tri ân khách hàng Tổng hợp tiêu thức thời gian trung thành, cước đóng góp, số lượng dịch vụ sử gĐ dụng để ban hành sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng Thực phương châm kinh doanh tất khách hàng, đảm bảo nguyên tắc kinh doanh bên có lợi ờn Chăm sóc khách hàng để giảm chi phí kinh doanh, giữ khách hàng sử dụng dịch vụ, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm Trư Tổ chức theo định kỳ hội nghị khách hàng, tơn vinh khách hàng qua giới thiệu tính năng, dịch vụ tiện ích MyTV kèm theo việc tặng quà cảm ơn khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ - 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao thuận tiện sử dụng dịch vụ MyTV cho khách hàng Hu ế Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng từ bước đầu, tránh khiếu kiện vượt cấp Đồng thời khắc phục kịp thời yếu xử lý cố miễn phí cho khách hàng cách nhanh Hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng, đồng thời chia sẻ thông tin cố chưa đáp ứng doanh tế nghiệp để khách cảm thông chia sẻ Tổng hợp thông tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đành giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc Inh khách hàng đơn vị nói riêng Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, thống tập trung; Các kênh thông tin phải đảm bảo thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, HK ngày/tuần; đảm bảo tiêu công bố thời gian cam kết trả lời khách hàng đài trực 24h/24h để giải đáp thắc mắc, khiếu nại hay yêu cầu khắc phục cố khách hàng Từ nhanh chóng thơng báo thơng tin cho phận kỹ thuật hay phận có liên quan để kịp đối thủ cạnh tranh gĐ thời giải quyết, khắc phục tránh tình trạng chậm trễ làm khách hàng vào tay Tách dịch vụ MyTV thành mảng kinh doanh độc lập để có tập trung cao cho dịch vụ chăm sóc khách hàng ờn Thiết lập website, địa email dịch vụ để đa dạng hoá phương tiện giao tiếp khách hàng; chăm sóc khách hàng trả lời tư vấn hỗ trợ trực tuyến qua qua internet Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt: Xây dựng Trư mạng lưới chăm sóc khách hàng có chất lượng hiệu làm việc nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu công tác tác nghiệp, chuyển giao chủ trương sách chăm sóc khách hàng từ cấp lãnh đạo đến cấp phòng ban chức đơn vị sở, tránh tắc nghẽn khâu truyền thông - Tổ chức xây dựng quy chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng: - Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, dây máy, thu nợ: Về tác phong giao Hu ế tiếp khách hàng, quy định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo quy định - Giao tiếp qua điện thoại, email, công văn: điện thoại viên 119, đường dây nóng, 1080: Quy định câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để Giao dịch, điện thoại viên 119, đường dây nóng Inh 3.2.5 Nhóm giải pháp quản lý khách hàng tế - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho chức danh: Xây dựng tin học hóa sở liệu khách hàng chuẩn để ứng dụng tin học tích hợp phần mềm dịch vụ khách hàng tích hợp phần mềm quản lý mạng cáp HK cước thành phần mềm quản lý khai thác hệ thống dịch vụ khách hàng lấy liệu từ nguồn sở liệu khách hàng nhằm đồng số liệu hạn chế thao tác nhiều chương trình cơng tác quản lý tác nghiệp khách hàng nội thay thực bán thủ công nhiều thao tác cung cấp dịch vụ khách hàng gĐ Cần có trung tâm chăm sóc khách hàng tập trung với hệ thống theo dõi thông số thuê bao với khách hàng từ thiết lập dịch vụ để nhanh chóng tìm cách giải xác ngun nhân ảnh hưởng khơng tốt hoạt ờn động chăm sóc khách hàng Thiết lập hệ thống giao dịch viên trả lời trực tiếp thắc Trư mắc, nghi vấn chưa rõ khách hàng - PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Hu ế Kết luận Trên sở nghiên cứu lý thuyết hoạt động chăm sóc khách hàng và, đánh giá, phân tích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thông Hà Tĩnh cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hà Tĩnh tế nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng, đặc biệt chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV trung thành dẫn đến kết Inh lượng khách hàng rời bỏ dịch vụ tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động làm sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu HK kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho MyTV có hiệu kinh doanh cao thị trường truyền hình trả tiền cạnh tranh khốc liệt Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh Thành phố Hà Tĩnh Với lượng kiến thức gĐ trải nghiệm thân có hạn, luận văn đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh Thành phố Hà Tĩnh Hy vọng việc nghiên cứu đưa ờn số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh Thành phố Hà Tĩnh nhằm đem lại hài lòng Trư mong đợi khách hàng Kiến nghị 2.1 Đối với Viễn thông Hà Tĩnh - Cần phải nhận thức tầm quan trọng khách hàng công ty Truyền đạt nâng cao nhận thức kiến thức cho tất nhân viên tầm quan trọng hoạt - động chăm sóc khách hàng - Nắm bắt sách quan Nhà nước, Tập đoàn BCVT, chuyển biến Hu ế thị trường để có điều chỉnh phù hợp dịch vụ, giá dịch vụ Viễn thông, đặc biệt quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng - Áp dụng giải pháp cần thiết phù hợp với điều kiện doanh nghiệp nhằm nâng cao đánh giá khách hàng sách chăm sóc khách hàng, làm sở tế để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường hài lịng, tín nhiệm, lịng trung thành khách hàng sản phẩm, dịch vụ - Xây dựng chương trình khuyến thật phong phú Hầu hết khách hàng Inh bị thu hút chương trình khuyến Khách hàng cho việc khuyến góp phần làm giảm chi phí, đơn giản hố q trình chọn lựa dịch vụ, chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ, tiết kiệm thời gian, công sức họ Khuyến mại thu hút khách hàng sử HK dụng dịch vụ, dù thực tế khách hàng chưa có nhu cầu thật Đây coi giải pháp hữu dụng giúp VNPT thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV 2.2 Đối với Trung tâm chăm sóc khách hàng gĐ - Nghiên cứu kết nghiên cứu để từ triển khai giải pháp đề xuất luận văn.( đào tạo, huấn luyện phận kỹ thuật, phận tiếp xúc với khách hàng…) - Tiến hành lặp lại nghiên cứu theo hướng mở rộng phạm vi không gian, bao gồm ờn khách hàng huyện địa bàn tỉnh để có kết luận tổng quát có sở xây dựng chiến lược, giải pháp phù hợp ứng dụng toàn thị trường Nghiên cứu cần mở rộng cho mảng khách hàng khác sách Trư xây dựng đồng thống