Nâng cao sự hài lòng của các nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối sản phẩm sữa dutch lady của công ty tnhh thủy châu trên địa bàn thành phố hà tĩnh

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho  G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA CÁC HÀ BÁ LẺ ĐỐI VỚI CHÍ H SÁCH PH PHỐI SẢ PHẨM SỮA DUTCH ại LADY CỦA CÔ G TY T HH THỦY CHÂU TRÊ PHA THN CẨM TÚ Tr ươ ̀ng Đ ĐNA BÀ THÀ H PHỐ HÀ TĨ H IÊ KHÓA: 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho  G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA CÁC HÀ BÁ LẺ ĐỐI VỚI CHÍ H SÁCH PH PHỐI SẢ PHẨM SỮA DUTCH ại LADY CỦA CÔ G TY T HH THỦY CHÂU TRÊ ̀ng Đ ĐNA BÀ THÀ H PHỐ HÀ TĨ H Giảng viên hướng dẫn: Phan Thị CNm Tú ThS Võ Phan Nhật Phương ươ Sinh viên thực hiên: Tr Lớp: K53A KDTM MSV: 19K4041133 iên khóa: 2019 - 2023 Huế, tháng 12 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Võ Phan hật Phương LỜI CẢM Ơ Theo lộ trình học tập, từ ngày 12/09/2022 đến ngày 18/12/2022, tham gia thực tập cuối khóa cơng ty T HH Thủy Châu Qua tháng tham gia thực tập, học hỏi đúc rút cho nhiều kiến thức, uê ́ kinh nghiệm hữu ích tê ́H Để đạt kết trên, bên cạnh học hỏi thân, hỗ trợ nhiệt tình từ phía nhà trường quan thực tập Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học kinh tế Huế tạo điệu kiện để em tham gia học tập rèn luyện suốt năm qua Tôi xin cảm ơn quý thầy cô in h khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu giúp ích cho tơi suốt ̣c K q trình học tập Và đặc biệt nữa, xin chân thành cảm ơn cô Võ Phan hật Phương người hướng dẫn tận tình đầy trách nhiệm suốt ho trình hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Tiếp theo tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến công ty T HH Thủy ại Châu tạo điện kiện tiếp nhận, hỗ trợ giúp tơi gặt hát kiến thức, kinh nghiệm quý giá Đ Cuối cùng, xin chúc thầy cô sức khỏe dồi chúc cho Công ty ̀ng T HH Thủy Châu ngày phát triển Tr ươ Một lần xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Phan Thị C`m Tú i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Võ Phan hật Phương MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DA H MỤC BẢ G viii DA H MỤC BIỂU ĐỒ x uê ́ DA H MỤC SƠ ĐỒ xi tê ́H PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung h 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K in 4.1 Đối tượng nghiên cứu ho 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu ại 5.1.1 Thu thập liệu thứ cấp Đ 5.1.2 Thu thập liệu sơ cấp Phương pháp phân tích xử lý số liệu ̀ng 5.2 5.2.1 Đối với số liệu thứ cấp ươ 5.2.2 Đối với liệu sơ cấp 6 Bố cục đề tài nghiên cứu Tr PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU 11 CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄ VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 11 Cơ sở lý luận 11 1.1 Những vấn đề kênh phân phối 11 1.1.1 Khái niệm kênh phân phối 11 ii SVTH: Phan Thị C m Tú - Khóa luận tốt nghiệp 1.1.2 GVHD: Võ Phan hật Phương Vai trò chức kênh phân phối 12 1.1.2.1 Vai trò kênh phân phối 12 1.1.2.2 Chức kênh phân phối 12 Cấu trúc kênh phân phối 13 1.2.1 Khái niệm cấu trúc kênh phân phối 13 1.2.2 Cấu trúc kênh phân phối theo chiều dài 13 uê ́ 1.2 1.2.2.1 Kênh trực tiếp ( kênh không cấp ) 14 tê ́H 1.2.2.2 Kênh cấp ( kênh ngắn ) 15 1.2.2.3 Kênh hai cấp 15 1.2.2.4 Kênh ba cấp 16 h 1.2.2.5 Kênh song song ( kết hợp kênh trực tiếp kênh gián tiếp) 16 Cấu trúc phân phối theo chiều rộng 17 in 1.2.3 ̣c K 1.2.3.1 Phân phối rộng rãi 17 1.2.3.2 Phân phối độc quyền 18 1.2.3.3 Phân phối chọn lọc 18 Quản lý kênh phân phối 18 1.3.1 Tuyển chọn thành viên kênh 19 1.3.2 Khuyến khích thành viên kênh hoạt động 19 1.3.3 Sử dụng công cụ marketing hỗn hợp khác quản lý kênh 20 1.3.4 Đánh giá hoạt động thành viên kênh 20 1.4 Hệ thống hóa lý luận bán lẻ 20 ại Đ Khái niệm 20 Phân loại bán lẻ 21 ươ 1.4.2 ̀ng 1.4.1 ho 1.3 Tr 1.4.3 Tầm quan trọng vai trò nhà bán lẻ 22 1.5 Lý thuyết hài lòng 23 1.5.1 Khái niệm hài lòng 23 1.5.2 Tầm quan trọng hài lòng nhà bán lẻ 24 1.6 Các đề tài nghiên cứu trước có liên quan 25 1.6.1 Nghiên cứu nước 25 1.6.2 Nghiên cứu nước 26 iii SVTH: Phan Thị C m Tú - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Võ Phan hật Phương 1.7 Mô hình nghiên cứu 27 2.1 Tổng quan thị trường sữa Việt Nam 31 2.2 Tình hình hình thị trường bán lẻ Việt Nam nói chung thị trường Hà Tĩnh nói riêng 32 Tình hình bán lẻ Việt Nam 32 2.2.2 Tình hình bán lẻ Hà Tĩnh 33 uê ́ 2.2.1 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA HÀ BÁ LẺ ĐỐI VỚI CHÍ H PHỐI SẢ PHẨM SỮA DUTCH LADY CỦA CÔ G TY T HH tê ́H SÁCH PH THỦY CHÂU TRÊ ĐNA BÀ THÀ H PHỐ HÀ TĨ H 35 Tổng quan công ty 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty 36 in h 2.1 ̣c K 2.1.2.1 Chức 36 2.1.2.2 Nhiệm vụ 36 Sơ đồ máy quản lý công ty 37 2.1.4 Đặc điểm hàng hóa phân phối kinh doanh công ty 38 2.1.5 Tình hình cấu nguồn lao động công ty giai đoạn 2019 – 2021 42 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019 – 2021 44 2.1.7 Tình hình phát triển số lượng nhà bán lẻ công ty địa bàn Thành phố Đ ại ho 2.1.3 Hà Tĩnh 47 Tình hình phân phối tiêu thụ sản phNm Dutch Lady công ty 48 ̀ng 2.1.8 2.1.8.1 Cấu trúc kênh phân phối công ty 48 ươ 2.1.8.2 Tình hình phân phối tiêu thụ theo kênh phân phối 49 Tr 2.1.8.3 Tình hình phân phối tiêu thụ theo thị trường 50 2.1.8.4 Tình hình phân phối tiêu thụ theo nhóm sản phNm 51 2.2 Đánh giá hài lòng nhà bán lẻ sách phân phối sản phNm sữa Dutch lady công ty TNHH Thủy Châu địa bàn Thành phố Hà Tĩnh 53 2.2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 53 2.2.1.1 Thời gian mua hàng sản phNm sữa Dutch Lady công ty 53 2.2.1.2 Lý biết đến công ty 54 iv SVTH: Phan Thị C m Tú - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Võ Phan hật Phương 2.2.1.3 Các nhóm hàng sữa Dutch Lady kinh doanh cửa hàng 55 2.2.1.4 Doanh số mua vào trung bình hàng tháng sản phNm sữa Dutch Lady nhà bán lẻ 56 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach’s Alpha 56 2.2.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập 57 uê ́ 2.2.2.2 Hệ số Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 59 2.2.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà bán lẻ tê ́H phương pháp phân tích nhân tố EFA 59 2.2.3.1 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập 60 2.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 64 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 66 h 2.2.4 in 2.2.4.1 Phân tích tương quan 66 ̣c K 2.2.4.2 Phân tích hồi quy 67 Phân tích đánh giá khách hàng thành phần thuộc sách phân phối 71 2.2.6 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến mức độ hài lịng 81 ho 2.2.5 2.2.6.1 Kiểm định khác biệt hài lòng theo số năm lấy hàng 81 ại 2.2.6.2 Kiểm định khác biệt hài lòng theo doanh số mua vào hàng tháng 82 Đ CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP  G CAO SỰ HÀI LỊ G CỦA CÁC HÀ BÁ LẺ ĐỐI VỚI CHÍ H SÁCH PH PHỐI SẢ PHẨM SỮA 3.1 ̀ng DUTCH LADY CỦA CÔ G TY T HH THỦY CHÂU 84 Định hướng hoàn thiện sách phân phối nhằm nâng cao hài lịng ươ nhà bán lẻ công ty TNHH Thủy Châu 84 Tr 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lịng nhà bán lẻ sách phân phối sản phNm sữa Dutch lady công ty TNHH Thủy Châu 85 3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao yếu tố Cung cấp hàng hóa 85 3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao yếu tố Chính sách bán hàng 86 3.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao yếu tố Quan hệ cá nhân 87 3.2.4 Giải pháp nhằm nâng cao yếu tố Cơ sở vật chất trang thiết bị 88 3.2.5 Giải pháp nhằm nâng cao yếu tố Nghiệp vụ bán hàng 88 v SVTH: Phan Thị C m Tú - Khóa luận tốt nghiệp 3.2.6 GVHD: Võ Phan hật Phương Giải pháp nhằm nâng cao yếu tố Thông tin bán hàng 89 PHẦ 3: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 91 Kết luận 91 Kiến nghị 92 2.1 Đối với cấp quyền 92 2.2 Đối với công ty FrieslandCampina Việt Nam 92 2.3 Đối với Công ty TNHH Thủy Châu 93 uê ́ tê ́H TÀI LIỆU THAM KHẢO Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h PHỤ LỤC vi SVTH: Phan Thị C m Tú - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Võ Phan hật Phương DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT Trách nhiệm hữu hạn ASEAN Association of Southeast Asian Nations CĐ Cao đẳng ĐH Đại học GVHB Giá vốn hàng bán HĐTC Hoạt động tài LĐ Lao động LNST Lợi nhuận sau thuế LNTT Lợi nhuận trước thuế SL Số lượng in h tê ́H uê ́ TNHH Statistical Package for the Social Sciences TC Trung cấp ̣c K SPSS Thành phố ho Tp Tx World Bank Tr ươ ̀ng Đ WB United Nations Industrial Development Organization ại UNIDO Thị xã vii SVTH: Phan Thị C m Tú - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Võ Phan hật Phương DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1 Nguồn gốc nhóm nhân tố 28 Bảng 2.2 Thang đo đề xuất 29 Bảng 2.1 Mức độ đóng góp doanh thu ngành hàng năm 2021 39 uê ́ Bảng 2.2 Các mặt hàng thuộc nhóm sữa Dutch Lady cơng ty 39 Bảng 2.3 Tình hình lao động công ty giai đoạn 2019 – 2021 42 tê ́H Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019 – 2021 45 Bảng 2.5 Số lượng nhà bán lẻ công ty địa bàn Thành phố Hà Tĩnh 47 Bảng 2.6 Tình hình phân phối tiêu thụ sản phNm sữa Dutch Lady theo kênh phân 49 h phối in Bảng 2.7 Tình hình phân phối tiêu thụ sản phNm sữa Dutch Lady 50 theo thị trường 50 ̣c K Bảng 2.8 Tình hình phân phối tiêu thụ sản phNm sữa Dutch Lady theo nhóm sản phNm 51 ho Bảng 2.9 Tổng hợp kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha biến độc lập 57 Bảng 2.10 Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha phụ thuộc 59 ại Bảng 2.11 Kết kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến độc lập 60 Bảng 2.12 Tổng phương sai trích nhân tố biến độc lập 60 Đ Bảng 2.13 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 61 ̀ng Bảng 2.14 Kết kiểm định KMO & Bartlett's Test biến phụ thuộc 64 Bảng 2.15 Tổng phương sai trích nhân tố biến phụ thuộc 64 ươ Bảng 2.16 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 64 Bảng 2.17 Hệ số Pearson 66 Tr Bảng 2.18 Kết phân tích hồi quy 67 Bảng 2.19 Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình 67 Bảng 2.20 Kết phân tích hồi quy 69 Bảng 2.21 Đánh giá nhà bán lẻ yếu tố Cung cấp hàng hóa 71 Bảng 2.22 Đánh giá nhà bán lẻ yếu tố Chính sách bán hàng 73 Bảng 2.23 Đánh giá nhà bán lẻ yếu tố nghiệp vụ bán hàng 75 viii SVTH: Phan Thị C m Tú - Rotated Component Matrix a Component CCHH1 783 CCHH3 762 CCHH4 721 CCHH5 666 CSBH3 793 CSBH4 705 CSBH2 686 CSBH1 672 CSBH5 663 NVBH3 872 NVBH4 862 NVBH2 795 NVBH1 780 822 ̣c K TTBH4 tê ́H 823 h CCHH2 uê ́ in TTBH1 778 TTBH3 758 ho TTBH2 QHCN1 QHCN2 CSVC1 835 772 784 741 Đ CSVC2 CSVC3 835 ại QHCN3 694 668 ̀ng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Tr ươ BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .724 169.447 000 - Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.274 75.802 75.802 403 13.437 89.239 323 10.761 100.000 Total % of Variance 2.274 75.802 Cumulative % 75.802 a tê ́H Component Matrix uê ́ Extraction Method: Principal Component Analysis Component SHL1 881 SHL3 879 SHL2 852 h in Extraction Method: Principal Component ̣c K Analysis a components Tr ươ ̀ng Đ ại ho extracted - Phụ lục 3.4 Phân tích tương quan hồi quy Correlations Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 142 142 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 ** 000 142 142 142 142 142 142 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 201 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 017 N 142 142 142 142 142 142 142 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 003 N 142 142 142 Pearson Correlation 000 000 142 142 142 142 000 000 000 1.000 1.000 1.000 142 142 142 000 000 1.000 1.000 142 ** 1.000 142 Pearson Correlation 000 ại 418 Đ N 142 142 000 000 1.000 1.000 1.000 142 142 142 142 142 142 ** * ** ** ** 431 201 244 374 017 003 000 000 142 142 142 142 142 142 b a 688 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 674 a Predictors: (Constant), csvc, qhcn, ttbh, nvbh, csbh, cchh b Dependent Variable: shl 297 000 Model Summary 57054711 Durbin-Watson 1.615 297 ** 000 000 ̀ng ươ Tr 830 ** 142 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) R Square 374 ** 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) R 244 * 1.000 ho N Pearson Correlation h 142 Sig (2-tailed) 1.000 431 N N Model 000 tê ́H 142 Sig (2-tailed) shl 000 142 418 ** 000 142 Sig (2-tailed) csvc shl 000 142 Sig (2-tailed) qhcn csvc 142 Sig (2-tailed) ttbh qhcn N Sig (2-tailed) nvbh ttbh ̣c K csbh nvbh in cchh csbh uê ́ cchh 142 - a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 97.054 16.176 Residual 43.946 135 326 141.000 141 Total Sig 49.691 000 b a Dependent Variable: shl Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients h 1.000 1.000 8.964 000 1.000 1.000 201 4.177 000 1.000 1.000 048 244 5.078 000 1.000 1.000 048 374 7.790 000 1.000 1.000 297 6.176 000 1.000 1.000 048 csbh 431 048 nvbh 201 048 ttbh 244 qhcn 374 csvc 297 048 ại Đ VIF 000 418 ̀ng Tolerance 8.702 cchh ươ Sig 1.000 048 Tr t 000 1.140E-16 a Dependent Variable: shl Beta 418 431 ̣c K (Constant) Std Error ho B Collinearity Statistics in Model Coefficients tê ́H uê ́ b Predictors: (Constant), csvc, qhcn, ttbh, nvbh, csbh, cchh - Phụ lục 3.5 Đánh giá nhà bán lẻ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà bán lẻ • Đối với yếu tố cung cấp hàng hóa Kiểm định One-Sample Test: One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 142 3,9930 ,84632 ,07102 CCHH2 142 3,9507 ,88588 ,07434 CCHH3 142 3,9155 ,81208 ,06815 CCHH4 142 4,0282 ,84168 ,07063 CCHH5 142 3,9225 ,91538 ,07682 in One-Sample Test h CCHH1 uê ́ Mean tê ́H N df Sig (2-tailed) -,099 141 CCHH2 -,663 141 CCHH3 -1,240 141 CCHH4 ,399 CCHH5 -1,008 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,921 -,00704 -,1474 ,1334 ,508 -,04930 -,1963 ,0977 ,217 -,08451 -,2192 ,0502 141 ,691 ,02817 -,1115 ,1678 141 ,315 -,07746 -,2293 ,0744 Đ ại CCHH1 Mean Difference ho t ̣c K Test Value = Tr ươ ̀ng Thống kê mô tả với biến: Valid CCHH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 1,4 1,4 1,4 Không đồng ý 3,5 3,5 4,9 Trung lập 24 16,9 16,9 21,8 Đồng ý 72 50,7 50,7 72,5 Rất đồng ý 39 27,5 27,5 100,0 142 100,0 100,0 Total CCHH2 - Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,1 2,1 2,1 Không đồng ý 3,5 3,5 5,6 Trung lập 26 18,3 18,3 23,9 Đồng ý 70 49,3 49,3 73,2 Rất đồng ý 38 26,8 26,8 100,0 142 100,0 100,0 Total uê ́ Valid Rất không đồng ý Frequency Percent Valid Percent tê ́H CCHH3 Cumulative Percent 1,4 1,4 Không đồng ý 4,2 4,2 Trung lập 23 16,2 Đồng ý 82 57,7 Rất đồng ý 29 20,4 Total 142 100,0 1,4 5,6 h 16,2 21,8 57,7 79,6 20,4 100,0 in ̣c K Valid Rất không đồng ý 100,0 ho CCHH4 Frequency Percent 1,4 1,4 Không đồng ý 2,8 2,8 4,2 24 16,9 16,9 21,1 70 49,3 49,3 70,4 42 29,6 29,6 100,0 142 100,0 100,0 Đ ại 1,4 Đồng ý ̀ng ươ Total Tr Cumulative Rất đồng ý Valid Valid Percent Rất không đồng ý Trung lập Valid Percent CCHH5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 2,1 2,1 2,1 Không đồng ý 3,5 3,5 5,6 Trung lập 32 22,5 22,5 28,2 Đồng ý 62 43,7 43,7 71,8 Rất đồng ý 40 28,2 28,2 100,0 142 100,0 100,0 Total - • Đối với yếu tố Chính sách bán hàng One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean CSBH1 142 4,1479 ,85839 ,07203 CSBH2 142 3,8099 ,84159 ,07062 CSBH3 142 4,0986 ,81048 ,06801 CSBH4 142 4,1056 ,86465 ,07256 CSBH5 142 3,9014 ,83632 ,07018 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference uê ́ Mean tê ́H N 95% Confidence Interval of the Difference 141 ,042 CSBH2 -2,692 141 ,008 CSBH3 1,450 141 ,149 CSBH4 1,456 141 CSBH5 -1,405 141 ,14789 ,2903 -,19014 -,3298 -,0505 ,09859 -,0359 ,2331 ,148 ,10563 -,0378 ,2491 ,162 -,09859 -,2373 ,0402 ho Thống kê mô tả với biến: Upper ,0055 in 2,053 ̣c K CSBH1 h Lower CSBH1 Percent 1,4 1,4 Không đồng ý 3,5 3,5 4,9 16 11,3 11,3 16,2 Đồng ý 66 46,5 46,5 62,7 Rất đồng ý 53 37,3 37,3 100,0 142 100,0 100,0 ̀ng Đ 1,4 ươ Tr Cumulative Total Valid Valid Percent Rất không đồng ý Trung lập Valid Percent ại Frequency CSBH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 2,1 2,1 2,1 Không đồng ý 3,5 3,5 5,6 Trung lập 33 23,2 23,2 28,9 Đồng ý 76 53,5 53,5 82,4 Rất đồng ý 25 17,6 17,6 100,0 142 100,0 100,0 Total - CSBH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,4 1,4 1,4 Không đồng ý 2,1 2,1 3,5 Trung lập 19 13,4 13,4 16,9 Đồng ý 73 51,4 51,4 68,3 Rất đồng ý 45 31,7 31,7 100,0 142 100,0 100,0 Total CSBH4 Frequency Percent Valid Percent uê ́ tê ́H Valid Rất không đồng ý Cumulative 1,4 Không đồng ý 4,2 Trung lập 16 11,3 Đồng ý 69 Rất đồng ý 49 142 1,4 4,2 5,6 11,3 16,9 48,6 48,6 65,5 34,5 34,5 100,0 100,0 100,0 ho Total 1,4 in ̣c K Valid Rất không đồng ý h Percent CSBH5 ại Frequency Valid Percent Cumulative Percent 2,1 2,1 2,1 Không đồng ý 1,4 1,4 3,5 Trung lập 33 23,2 23,2 26,8 Đồng ý 72 50,7 50,7 77,5 Rất đồng ý 32 22,5 22,5 100,0 142 100,0 100,0 ̀ng Đ Rất không đồng ý ươ Valid Percent Tr Total • Đối với yếu tố nghiệp vụ bán hàng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NVBH1 142 4,0211 ,79420 ,06665 NVBH2 142 4,0000 ,82514 ,06924 NVBH3 142 3,9789 ,80308 ,06739 NVBH4 142 3,9507 ,75632 ,06347 - One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,317 141 ,752 ,02113 -,1106 ,1529 NVBH2 ,000 141 1,000 ,00000 -,1369 ,1369 NVBH3 -,313 141 ,754 -,02113 -,1544 NVBH4 -,777 141 ,439 -,04930 -,1748 NVBH1 Frequency Percent Valid Percent tê ́H Thống kê mô tả với biến: uê ́ NVBH1 Cumulative Percent Không đồng ý 2,1 Trung lập 22 15,5 Đồng ý 78 54,9 Rất đồng ý 37 142 1,4 2,1 3,5 15,5 19,0 54,9 73,9 26,1 26,1 100,0 100,0 100,0 ho Total 1,4 h 1,4 in ̣c K Valid Rất không đồng ý NVBH2 Percent ại Frequency Cumulative Percent 2,1 2,1 2,1 Không đồng ý 1,4 1,4 3,5 Trung lập 24 16,9 16,9 20,4 Đồng ý 76 53,5 53,5 73,9 Rất đồng ý 37 26,1 26,1 100,0 142 100,0 100,0 ̀ng Đ Rất không đồng ý ươ Valid Valid Percent Tr Total NVBH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 2,1 2,1 2,1 Không đồng ý 1,4 1,4 3,5 Trung lập 23 16,2 16,2 19,7 Đồng ý 81 57,0 57,0 76,8 ,1121 ,0762 - Rất đồng ý Total 33 23,2 23,2 142 100,0 100,0 100,0 NVBH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,4 1,4 1,4 Không đồng ý 2,1 2,1 3,5 Trung lập 23 16,2 16,2 19,7 Đồng ý 86 60,6 60,6 Rất đồng ý 28 19,7 19,7 142 100,0 100,0 Total Std Deviation Std Error Mean ̣c K Mean 100,0 in One-Sample Statistics N 80,3 h • Đối với yếu tố Thông tin bán hàng uê ́ tê ́H Valid Rất không đồng ý 142 4,0845 ,94150 ,07901 TTBH2 142 3,8169 ,87210 ,07319 TTBH3 142 4,0704 ,87233 ,07320 TTBH4 142 4,0493 ,89385 ,07501 ho TTBH1 ại One-Sample Test df ̀ng Đ t Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1,070 141 ,287 ,08451 -,0717 ,2407 TTBH2 -2,502 141 ,013 -,18310 -,3278 -,0384 ươ TTBH1 ,962 141 ,338 ,07042 -,0743 ,2151 TTBH4 ,657 141 ,512 ,04930 -,0990 ,1976 Tr TTBH3 TTBH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý 2,8 2,8 2,8 Không đồng ý 3,5 3,5 6,3 Trung lập 18 12,7 12,7 19,0 Đồng ý 63 44,4 44,4 63,4 - Rất đồng ý Total 52 36,6 36,6 142 100,0 100,0 100,0 TTBH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,1 2,1 2,1 Không đồng ý 4,9 4,9 7,0 Trung lập 30 21,1 21,1 28,2 Đồng ý 75 52,8 52,8 Rất đồng ý 27 19,0 19,0 142 100,0 100,0 TTBH3 Rất không đồng ý Không đồng ý Rất đồng ý Đ ̀ng tê ́H 2,1 4,2 15,5 15,5 19,7 67 47,2 47,2 66,9 47 33,1 33,1 100,0 142 100,0 100,0 TTBH4 Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 1,4 1,4 1,4 Không đồng ý 4,2 4,2 5,6 Trung lập 23 16,2 16,2 21,8 Đồng ý 63 44,4 44,4 66,2 Rất đồng ý 48 33,8 33,8 100,0 142 100,0 100,0 ươ Tr Percent 2,1 Frequency Valid Cumulative 2,1 ại Total Valid Percent 2,1 22 Đồng ý 100,0 2,1 ho Trung lập Valid Percent ̣c K Frequency 81,0 h Total uê ́ in Valid Rất không đồng ý Total - • Đối với yếu tố Cơ sở vật chất thiết bị One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 142 3,6901 ,72624 ,06094 CSVC2 142 3,6901 ,77353 ,06491 CSVC3 142 3,7535 ,78267 ,06568 uê ́ CSVC1 Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference tê ́H One-Sample Test 95% Confidence Interval of the Difference h Lower Upper -5,084 141 ,000 -,30986 -,4303 -,1894 CSVC2 -4,773 141 ,000 -,30986 -,4382 -,1815 CSVC3 -3,753 141 ,000 -,24648 -,3763 -,1166 ̣c K in CSVC1 CSVC1 Rất không đồng ý Đồng ý Đ Trung lập Rất đồng ý Tr ươ ̀ng Total Valid Valid Percent Cumulative Percent 2,1 2,1 2,1 1,4 1,4 3,5 42 29,6 29,6 33,1 84 59,2 59,2 92,3 11 7,7 7,7 100,0 142 100,0 100,0 ại Không đồng ý Valid Percent ho Frequency CSVC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 2,1 2,1 2,1 Không đồng ý 2,1 2,1 4,2 Trung lập 44 31,0 31,0 35,2 Đồng ý 77 54,2 54,2 89,4 Rất đồng ý 15 10,6 10,6 100,0 142 100,0 100,0 Total - CSVC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,1 2,1 2,1 Không đồng ý 1,4 1,4 3,5 Trung lập 41 28,9 28,9 32,4 Đồng ý 77 54,2 54,2 86,6 Rất đồng ý 19 13,4 13,4 100,0 142 100,0 100,0 Total • Đối với yếu tố Quan hệ cá nhân Std Deviation Std Error Mean 142 3,9155 ,94150 QHCN2 142 3,9437 ,95111 QHCN3 142 3,9577 ,07901 ,07982 ̣c K QHCN1 in Mean h One-Sample Statistics N uê ́ tê ́H Valid Rất không đồng ý ,92922 ,07798 ho One-Sample Test Test Value = df -1,070 QHCN2 QHCN3 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 141 ,287 -,08451 -,2407 ,0717 -,706 141 ,481 -,05634 -,2141 ,1015 -,542 141 ,589 -,04225 -,1964 ,1119 ̀ng Đ QHCN1 Sig (2-tailed) ại t Tr ươ Thống kê mô tả với biến: Valid QHCN1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 1,4 1,4 1,4 Không đồng ý 5,6 5,6 7,0 Trung lập 33 23,2 23,2 30,3 Đồng ý 56 39,4 39,4 69,7 Rất đồng ý 43 30,3 30,3 100,0 142 100,0 100,0 Total - QHCN2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,1 2,1 2,1 Không đồng ý 4,9 4,9 7,0 Trung lập 29 20,4 20,4 27,5 Đồng ý 59 41,5 41,5 69,0 Rất đồng ý 44 31,0 31,0 100,0 142 100,0 100,0 Total QHCN3 Frequency Percent Valid Percent uê ́ tê ́H Valid Rất không đồng ý Cumulative 2,1 Không đồng ý 2,8 Trung lập 34 23,9 Đồng ý 56 Rất đồng ý 45 142 2,1 2,8 4,9 23,9 28,9 39,4 39,4 68,3 31,7 31,7 100,0 100,0 100,0 ho Total 2,1 in ̣c K Valid Rất không đồng ý h Percent ại Phụ lục 3.6 Kiểm định khác biệt hài lòng theo số năm lấy hàng SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 138 ,782 ANOVA ươ ̀ng ,359 Đ Test of Homogeneity of Variances Sum of Squares Between Groups ,941 ,314 Within Groups 58,539 138 ,424 Total 59,480 141 Tr SHL df Mean Square F Sig ,740 ,530 - Phụ lục 3.7 Kiểm định khác biệt hài lòng theo doanh số mua vào hàng tháng Test of Homogeneity of Variances SHL df1 df2 ,415 Sig 138 ,743 uê ́ Levene Statistic ANOVA Sum of Squares Mean Square ,172 ,057 Within Groups 59,309 138 ,430 Total 59,480 141 F Sig ,133 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Between Groups df tê ́H SHL ,940