Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Kin ht ếH uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trư ờn gĐ ại h ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực Nguyễn Thị Ánh Hồng Lớp K45B – QTKD Thương mại Huế, 05/2015 Giáo viên hướng dẫn ThS Ngô Minh Tâm - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Trong q trình thực tập hồn thành Khóa luận tốt nghiệp này, ếH uế nhận nhiều ủng hộ giúp đỡ từ quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế Huế cán bộ, nhân viên Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế, xin gửi lời cảm ơn đến: Quý thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại Học Kinh Tế Huế ht tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tơi kiến thức bổ ích suốt q Kin trình học tập Kiến thức mà thu nhận không tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu q trình cơng tác làm việc sau ọc Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến ThS Ngơ Minh Tâm, người tận Khóa luận tốt nghiệp ại h tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tơi suốt thời gian thực tập hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn anh Lê Trường Sơn – Trưởng phòng kinh doanh, gĐ đội ngũ cán bộ, nhân viên Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế giúp đỡ tận tình tạo điều kiện cho tơi q trình thực tập Cơng ty Trư ờn Do thời gian kiến thức hạn chế nên q trình hồn thành khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý q thầy, giáo để khóa luận tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 15 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Thị Ánh Hồng SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC VIẾT TẮT .ii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix ếH uế DANH MỤC BẢNG BIỂU x PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu ht 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Kin Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ọc 4.Phương pháp nghiên cứu ại h 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định kích thước mẫu 4.3 Phương pháp chọn mẫu, xác định kích thước mẫu gĐ 4.4 Thiết kế nghiên cứu Kết cấu đề tài Trư ờn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận .8 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .9 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.1.2.1 Khái niệm 10 1.1.2.2 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 11 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm 1.1.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 17 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .21 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng .21 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 22 ếH uế 1.1.3.3 Những điều cần làm để tạo nên dịch vụ chất lượng tốt 23 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 24 1.1.4.1 Khái niệm 24 1.1.4.2 Vai trò hài lòng .25 ht 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu liên quan 25 Kin 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .29 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN ọc THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 31 ại h 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 gĐ 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý .32 2.1.2.2 Chức phận 33 Trư ờn 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ cơng ty 34 2.1.4 Tình hình nguồn lực cơng ty 36 2.1.4.1 Tình hình nguồn nhân lực 36 2.1.4.2 Tình hình nguồn vốn kinh doanh .37 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty 38 2.1.6 Các thương hiệu cạnh tranh 39 2.1.7 Quy trình CSKH cơng ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 40 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế .42 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 42 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 49 2.2.3.1 Rút trích nhân tố yếu tố đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Chi nhánh Huế 49 2.2.3.2 Rút trích nhân tố hài lịng khách hàng dịch vụ CSKH ếH uế FPT Chi nhánh Huế .53 2.2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau EFA 53 2.2.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 54 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 55 ht 2.2.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 56 2.2.4.3 Mô hình hồi quy .57 Kin 2.2.4.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình .58 2.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn 59 2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng khách hàng .60 ọc 2.2.6.1 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lịng nhóm Độ tin cậy 60 vụ ại h 2.2.6.2 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lịng nhóm Thái độ phục 61 2.2.6.3 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lịng nhóm Phương tiện gĐ hữu hình 62 2.2.7 Phân tích đánh giá khách hàng dịch vụ CSKH công ty cổ phần Trư ờn viễn thông FPT - Chi nhánh Huế 63 2.2.7.1 Đánh giá khách hàng độ tin cậy 63 2.2.7.2 Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên FPT Chi nhánh Huế 64 2.2.8 Nhận xét chung 65 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG - CHI NHÁNH HUẾ 67 3.1 Định hướng 67 3.2 Giải pháp 67 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng dựa độ tin cậy .67 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng dựa thái độ phục vụ nhân viên 68 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dựa phương tiện hữu hình 69 ếH uế 3.2.4 Các nhóm giải pháp khác .71 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 Kết luận 73 Kiến nghị 74 ht 2.1 Kiến nghị tỉnh Thừa Thiên Huế 74 2.2 Kiến nghị FPT Chi nhánh Huế 75 Kin TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 Trư ờn gĐ ại h ọc PHỤ LỤC .77 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) Significance (Mức ý nghĩa) FPT Công ty cổ phần viễn thông FPT VNPT Tập đồn Viễn thơng Việt Nam DV Dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng ADSL Asymmetric Digital Subcriber Line(Đường truyền thuê bao số ht Kin bất đối xứng) VDSL ếH uế Sig Very-high-bit-rate Digital Subscriber Line (Đường truyền thuê bao kỹ thuật số tốc độ cao) Fiber To The Home (Internet cáp quang) CSDL Cơ sở liệu Voice over Internet Protocol (Truyền giọng nói giao thức IP) Very Important Person (Khách hàng quan trọng) Trư ờn gĐ VIP ại h VOIP ọc FTTH SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 26 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu .29 ếH uế Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức FPT Telecom Chi nhánh Huế .33 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức FPT Telecom Chi nhánh Huế .33 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Sơ đồ 2.2: Mơ hình điều chỉnh 56 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách hàng theo dịch vụ sử dụng 43 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ 44 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách hàng theo giới tính .45 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phương thức CSKH trực tiếp, tập trung .15 Bảng 1.2: Phương thức CSKH trực tiếp, phân tán địa điểm bán hàng 15 Bảng 1.3: Phương thức CSKH trực tiếp, phân tán địa khách hàng .16 ếH uế Bảng 2.1: Các chi nhánh FPT Telecom Miền Trung 32 Bảng 2.2: Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế 2012– 2014 36 Bảng 2.3: Nguồn vốn kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 .37 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 - 2014 38 ht Bảng 2.5: So sánh kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 38 Kin Bảng 2.6: Thống kê dịch vụ mà khách hàng sử dụng 43 Bảng 2.7: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 43 Bảng 2.8: Thống kê theo độ tuổi khách hàng 44 ọc Bảng 2.9: Thống kê theo giới tính .45 Bảng 2.11: Thống kê theo thu nhập hàng tháng khách hàng 46 ại h Bảng 2.12: Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo theo mơ hình SERVQUAL 47 gĐ Bảng 2.13: Đo lường giá trị Cronbach alpha biến quan sát thành phần hài lòng 49 Bảng 2.14: KMO and Bartlett's Test .49 Trư ờn Bảng 2.15: Ma trận nhân tố sau xoay 50 Bảng 2.16: Kiểm định KMO & Bartlett’s .53 Bảng 2.17: Ma trận xoay nhân tố 53 Bảng 2.18: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 53 Bảng 2.19: Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .55 Bảng 2.20: Kết phân tích hồi quy đa biến 56 Bảng 2.21: Mơ hình hồi quy 57 Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy 58 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng ix - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:………………………………………………………………… Số điện thoại thường dùng:……………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………………………… Tuổi Dưới 18 tuổi 18 - 23 tuổi 30-45 tuổi Trên 45 tuổi Giới tính Nam Nữ Công chức/ viên chức Lao động phổ thông Kinh doanh bn bán Kin Nghề nghiệp anh/chị 23 - 30 tuổi ht ếH uế Học sinh/Sinh viên Nội trợ/Hưu trí Khác: ………………………… ọc Thu nhập hàng tháng anh/chị (gồm lương khoản cho) ại h Dưới triệu Trên triệu gĐ Từ – triệu Từ – triệu XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN! Trư ờn o0o SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 80 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Phụ lục 2.1: Phân tích thống kê mơ tả mẫu Thống kê mô tả mẫu theo dịch vụ sử dụng 55,6 55,6 55,6 59 36,9 36,9 92,5 12 7,5 7,5 100,0 160 100,0 Thống kê mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ Đã sử dụng dịch vụ Frequency Percent Total Total 160 100,0 100,0 Độ tuổi Percent Valid Percent 38 50 56 13 1,9 23,8 31,3 35,0 8,1 1,9 23,8 31,3 35,0 8,1 160 100,0 100,0 Cumulative Percent 1,9 25,6 56,9 91,9 100,0 Thống kê mơ tả mẫu theo giới tính Frequency Valid 38,1 36,9 20,6 4,4 Trư ờn Dưới 18 tuổi 18-23 tuổi 23-30 tuổi 30-45 tuổi Trên 45 tuổi 38,1 36,9 20,6 4,4 Cumulative Percent 38,1 75,0 95,6 100,0 Thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi Frequency Valid 61 59 33 gĐ Valid Percent ọc Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Trên năm ại h Valid 100,0 Kin Total Cumulative Percent 89 ht Valid Dịch vụ Internet cáp đồng (ADSL) Dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) Dịch vụ truyền hình Internet play HD ếH uế Đang sử dụng dịch vụ FPT Frequency Percent Valid Percent Giới tính Percent Valid Percent Nam Nữ 95 65 59,4 40,6 59,4 40,6 Total 160 100,0 100,0 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng Cumulative Percent 59,4 100,0 81 - Khóa luận tốt nghiệp Thống kê mơ tả mẫu theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Frequency Percent Total 70 34 10 40 3 43,8 21,3 6,3 25,0 1,9 1,9 160 100,0 Cumulative Percent 43,8 65,0 71,3 96,3 98,1 100,0 100,0 Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập Thu nhập Frequency Percent Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến triệu Trên triệu 12 54 64 30 Total 160 Valid Percent 7,5 33,8 40,0 18,8 7,5 33,8 40,0 18,8 100,0 100,0 Kin Valid 43,8 21,3 6,3 25,0 1,9 1,9 ht Valid Công chức/Viên chức Kinh doanh buôn bán Lao động phổ thông Học sinh/Sinh viên Nội trợ/Hưu trí Khác Valid Percent ếH uế GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Cumulative Percent 7,5 41,3 81,3 100,0 Phụ lục 2.2: Kiểm định độ tin cậy ọc Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến “Độ tin cậy” ại h Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 21,34 18,026 ,625 ,860 21,34 17,560 ,707 ,848 21,37 18,146 ,715 ,848 21,34 18,150 ,681 ,852 21,49 18,792 ,595 ,863 21,01 17,711 ,689 ,851 21,58 19,189 ,560 ,867 Trư ờn TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 gĐ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,874 Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến “Sự đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,866 Item-Total Statistics SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 82 - Khóa luận tốt nghiệp ĐU1 ĐU2 ĐU3 ĐU4 ĐU5 ĐU6 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15,84 12,929 ,692 ,837 16,02 13,339 ,714 ,834 16,08 13,559 ,670 ,841 16,01 14,044 ,660 ,844 16,21 13,724 ,570 ,860 16,01 13,038 ,675 ,840 Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến “Năng lực phục vụ” ếH uế GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Kin Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13,77 9,890 ,770 ,836 13,93 10,623 ,590 ,879 13,76 10,497 ,713 ,850 13,73 9,660 ,769 ,835 13,47 9,861 ,707 ,851 ọc NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 ht Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,877 ại h Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,879 4 gĐ Trư ờn NL1 NL3 NL4 NL5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10,53 6,301 ,730 ,848 10,52 6,641 ,710 ,856 10,49 5,950 ,774 ,830 10,23 5,978 ,742 ,844 Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến “Sự đồng cảm” ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,606 Item Statistics Mean Std Deviation 3,33 ,714 2,84 ,776 2,81 ,702 2,80 ,652 3,10 ,574 N 160 160 160 160 160 83 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm ĐC6 2,89 2,489 160 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,861 ếH uế Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến “Phương tiện hữu hình” Kin ht ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11,55 5,167 ,587 ,856 12,04 4,426 ,782 ,804 12,06 4,738 ,769 ,808 12,08 5,303 ,617 ,847 11,77 5,471 ,663 ,838 ọc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,811 ại h Kiểm định độ tin cậy cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng” Trư ờn gĐ PT1 PT2 PT3 PT4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10,61 3,750 ,613 ,771 10,53 3,408 ,718 ,719 10,49 3,824 ,599 ,777 10,63 3,758 ,589 ,782 HL1 HL2 HL3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,789 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,95 1,897 ,569 ,776 7,97 1,590 ,655 ,687 7,84 1,692 ,671 ,669 Phụ lục 2.3: Phân tích nhân tố khám phá Kiểm định KMO SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 84 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Phân tích EFA cho biến độc lập ếH uế ,823 2403,021 325 ,000 Phân tích EFA lần Rotated Component Matrix a Component ,853 TC1 ,829 TC3 ,732 TC4 ,658 TC6 ,637 TC5 ,522 ,820 ĐU1 ,801 ĐU3 ,800 ại h ĐU6 ,760 Trư ờn ĐC4 ,678 gĐ ĐU5 ĐC5 ,774 ĐU4 ĐC3 ọc ĐU2 ĐC2 Kin TC2 ht ĐC1 ,879 ,876 ,771 ,756 ,714 NL3 ,807 NL4 ,801 NL5 ,509 ,640 NL1 ,526 ,634 PT2 ,802 PT3 ,732 PT4 ,688 PT1 ,530 TC7 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng ,748 ,744 85 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Phân tích EFA lần TC2 TC1 TC3 TC4 TC6 TC5 ĐU2 ĐU1 ĐU3 ĐU6 ĐU4 ĐU5 ĐC2 ĐC3 ĐC5 ĐC4 ĐC1 PT2 PT3 PT4 NL3 NL4 NL1 PT1 TC7 a ếH uế Rotated Component Matrix Component ,858 ,833 ,751 ,673 ,666 ,548 ht ,820 ,803 ,800 ,774 ,760 ,677 ại h ,571 ọc Kin ,879 ,876 ,771 ,755 ,713 ,797 ,735 ,700 ,810 ,769 ,585 ,514 ,760 ,755 gĐ Phân tích EFA lần Rotated Component Matrix Component ,859 ,833 ,755 ,678 ,673 ,557 Trư ờn TC2 TC1 TC3 TC4 TC6 TC5 ĐU2 ĐU1 ĐU3 ĐU6 ĐU4 ĐU5 ĐC2 ĐC3 ĐC5 ĐC4 ĐC1 PT2 PT3 PT4 a SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng ,819 ,803 ,800 ,774 ,759 ,679 ,879 ,876 ,771 ,755 ,713 ,798 ,740 ,702 86 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm NL3 NL4 PT1 TC7 ,818 ,771 ,520 ,761 ,757 Phân tích EFA lần ếH uế Kin ht ọc ,827 ,722 ,649 ,510 ,809 ,746 ,719 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc gĐ a ại h ĐU2 ĐU1 ĐU3 ĐU6 ĐU4 ĐU5 TC2 TC1 TC3 TC6 TC4 ĐC2 ĐC3 ĐC5 ĐC4 ĐC1 NL3 NL4 TC7 TC5 PT2 PT3 PT4 Rotated Component Matrix Component ,813 ,799 ,794 ,778 ,776 ,671 ,852 ,843 ,716 ,628 ,624 ,878 ,870 ,775 ,752 ,722 Trư ờn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,692 142,984 ,000 a Component Matrix Component HL3 ,864 HL2 ,856 HL1 ,796 Phụ lục 2.4: Kiểm định độ tin cậy sau EFA Kiểm định độ tin cậy cho nhóm “Độ tin cậy” SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 87 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,862 ếH uế Kiểm định độ tin cậy cho nhóm “Sự đáp ứng” Kin ht TC1 TC2 TC3 TC4 TC6 Scale Mean if Item Deleted 14,59 14,59 14,61 14,58 14,26 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9,426 ,666 ,837 9,250 ,722 ,822 9,811 ,705 ,827 9,943 ,642 ,842 9,525 ,669 ,836 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,866 ọc ại h Trư ờn gĐ ĐU1 ĐU2 ĐU3 ĐU4 ĐU5 ĐU6 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15,84 12,929 ,692 ,837 16,02 13,339 ,714 ,834 16,08 13,559 ,670 ,841 16,01 14,044 ,660 ,844 16,21 13,724 ,570 ,860 16,01 13,038 ,675 ,840 Kiểm định độ tin cậy cho nhóm “Thái độ phục vụ” NL3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,806 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10,19 4,962 ,691 ,724 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm NL4 TC5 TC7 10,16 10,18 10,26 4,636 5,353 5,248 ,669 ,537 ,595 ,733 ,796 ,769 Kiểm định độ tin cậy cho nhóm “Sự đồng cảm” ếH uế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,861 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlations SUHAILONG ĐOTINCAY SUDAPUNG SUDONGCAM THAIDOPHUCVU ,000 ,470 ,084 ,293 160 160 160 ** -,008 ,118 ,000 160 ,057 -,008 ,470 ,917 160 160 ,084 PHUONGTIENHUUHINH ** ,644** ,000 ,000 ,777 160 ** ,646 160 ** ,472 ,917 ,136 ,000 160 160 160 160 -,081 ,098 ,086 ,310 ,219 ,277 160 160 160 ,071 ,087 ,374 ,272 160 ọc 160 Kin 160 ,000 ,118 -,081 ,136 ,310 160 160 160 160 ** ,098 ,071 ,000 ,000 ,219 ,374 160 160 160 160 160 160 ,644** ,472** ,086 ,087 ,559** ,000 ,000 ,277 ,272 ,000 160 160 160 160 160 ,293 ại h 160 ** ,777 11,55 12,04 12,06 12,08 11,77 ,057 ,785 ,785 Trư ờn ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 ** ht gĐ Pearson Correlation SUHAILONG Sig (2tailed) N Pearson Correlation ĐOTINCAY Sig (2tailed) N Pearson Correlation SUDAPUNG Sig (2tailed) N Pearson Correlation SUDONGCAM Sig (2tailed) N Pearson Correlation THAIDOPHUCVU Sig (2tailed) N Pearson Correlation PHUONGTIENHUUHINH Sig (2tailed) N ,646 5,167 4,426 4,738 5,303 5,471 160 ** ,559 ,000 ,587 ,782 ,769 ,617 ,663 160 ,856 ,804 ,808 ,847 ,838 Kiểm định độ tin cậy cho nhóm “Phương tiện hữu hình” PT2 PT3 PT4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,771 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,05 1,758 ,638 ,653 7,01 1,950 ,584 ,715 7,15 1,864 ,594 ,704 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Phụ lục 2.5: Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Correlations SUHAILONG ĐOTINCAY SUDAPUNG SUDONGCAM THAIDO PHUCVU PHUONGTIEN HUUHINH 160 ** ,785 ,000 160 ,057 ,470 160 ,084 ,293 160 ** ,777 ,000 160 ** ,644 ,000 160 Phân tích hồi quy đa biến 160 -,008 ,917 160 ,118 ,136 160 ** ,646 ,000 160 ** ,472 ,000 160 ht ĐOTINCAY ,785 ,000 160 Kin SUHAILONG ** ếH uế Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SUDA SUDONG THAIDO PHUONG PUNG CAM PHUCVU TIENHUUHINH ** ** ,057 ,084 ,777 ,644 ,470 ,293 ,000 ,000 160 160 160 160 ** ** -,008 ,118 ,646 ,472 ,917 ,136 ,000 ,000 160 160 160 160 -,081 ,098 ,086 ,310 ,219 ,277 160 160 160 160 -,081 ,071 ,087 ,310 ,374 ,272 160 160 160 160 ** ,098 ,071 ,559 ,219 ,374 ,000 160 160 160 160 ** ,086 ,087 ,559 ,277 ,272 ,000 160 160 160 160 b (Constant) ĐOTINCAY THAIDOPHUCVU PHUONGTIENHUUHINH Model Trư ờn ,788 ,145 ,363 ,310 ,226 ,041 ,046 ,045 ,442 ,361 ,234 Collinearity Statistics Tolerance VIF 5,437 ,000 8,807 6,754 5,055 ,000 ,000 ,000 ,565 ,500 ,667 1,771 2,001 1,500 Kiểm định độ phù hợp mơ hình Regression gĐ ại h ọc Model Summary Model R R Adjusted Std Change Statistics DurbinSquare R Square Error of R F df1 df2 Sig F Watson the Square Change Change Estimate Change a ,882 ,778 ,774 ,29736 ,778 182,041 156 ,000 1,867 a Coefficients Model Unstandardized Standardized t Sig Coefficients Coefficients B Std Error Beta Sum of Squares 48,289 a ANOVA df Mean Square 16,096 ,088 Residual 13,794 156 Total 62,083 159 F 182,041 Sig b ,000 a Dependent Variable: SUHAILONG b Predictors: (Constant), PHUONGTIENHUUHINH, ĐOTINCAY, THAIDOPHUCVU SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Phụ lục 2.6: Kiểm định phân phối chuẩn Statistics ĐOTINCAY THAIDOPHUCVU PHUONGTIENH SUHAILONG UUHINH 160 160 160 160 0 0 3,6313 3,3984 3,5354 3,9604 3,8000 3,5000 3,6667 4,0000 ,76118 ,72592 ,64547 ,62487 -,920 -,446 -,192 -,394 ,192 ,192 ,192 ,192 ,985 ,887 ,184 -,464 ,381 ,381 ,381 ,381 Valid Missing N ếH uế Mean Median Std Deviation Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis Phụ lục 2.7: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test Kiểm định giá trị trung bình nhóm “Độ tin cậy” ht One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 3,57 ,994 ,079 3,57 ,975 ,077 3,54 ,882 ,070 3,58 ,915 ,072 3,90 ,973 ,077 N df -5,485 -5,593 -6,543 -5,876 -1,301 N NL3 NL4 TC5 TC7 t NL3 NL4 TC5 TC7 Kin ,000 ,000 ,000 ,000 ,195 -,431 -,431 -,456 -,425 -,100 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,59 -,28 -,58 -,28 -,59 -,32 -,57 -,28 -,25 ,05 Kiểm định giá trị trung bình nhóm “Thái độ phục vụ” Trư ờn 159 159 159 159 159 ại h TC1 TC2 TC3 TC4 TC6 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference gĐ t 160 160 160 160 160 ọc TC1 TC2 TC3 TC4 TC6 -8,650 -7,244 -8,102 -9,498 df 159 159 159 159 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng 160 160 160 160 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 3,40 ,877 ,069 3,44 ,982 ,078 3,42 ,907 ,072 3,34 ,882 ,070 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference ,000 ,000 ,000 ,000 -,600 -,563 -,581 -,663 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,74 -,46 -,72 -,41 -,72 -,44 -,80 -,52 91 - Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định giá trị trung bình nhóm “Phương tiện hữu hình” PT2 PT3 PT4 t PT2 PT3 PT4 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df -7,026 -6,808 -8,775 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 160 3,56 ,799 ,063 160 3,59 ,755 ,060 160 3,46 ,784 ,062 ếH uế N 159 159 159 ,000 ,000 ,000 -,444 -,406 -,544 Phụ lục 2.8: Thống kê tần số Thống kê tần số nhóm “Độ tin cậy” Kin TC1 Frequency gĐ Total Trư ờn Total Valid Total SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng TC3 Frequency Valid Percent 12 44 73 23 5,0 7,5 27,5 45,6 14,4 5,0 7,5 27,5 45,6 14,4 160 100,0 100,0 TC2 Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Percent ọc ại h Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý Valid Valid 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,57 -,32 -,52 -,29 -,67 -,42 ht GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Percent Valid Percent 12 47 71 23 4,4 7,5 29,4 44,4 14,4 4,4 7,5 29,4 44,4 14,4 160 100,0 100,0 Percent Valid Percent 18 55 65 21 ,6 11,3 34,4 40,6 13,1 ,6 11,3 34,4 40,6 13,1 160 100,0 100,0 Cumulative Percent 5,0 12,5 40,0 85,6 100,0 Cumulative Percent 4,4 11,9 41,3 85,6 100,0 Cumulative Percent ,6 11,9 46,3 86,9 100,0 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Total 13 46 77 19 3,1 8,1 28,8 48,1 11,9 160 100,0 TC6 Frequency 27 75 44 Total ại h Trư ờn gĐ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Valid Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total 3,1 5,6 16,9 46,9 27,5 100,0 100,0 Cumulative Percent 3,1 8,8 25,6 72,5 100,0 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng Percent Valid Percent 18 66 58 15 1,9 11,3 41,3 36,3 9,4 1,9 11,3 41,3 36,3 9,4 160 100,0 100,0 NL4 Frequency Percent Valid Percent 11 60 61 19 5,6 6,9 37,5 38,1 11,9 5,6 6,9 37,5 38,1 11,9 160 100,0 100,0 TC5 Frequency Valid Valid Percent Thống kê tần số nhóm “Thái độ phục vụ” NL3 Frequency Valid 3,1 11,3 40,0 88,1 100,0 100,0 3,1 5,6 16,9 46,9 27,5 ọc 160 Cumulative Percent 3,1 8,1 28,8 48,1 11,9 Kin Valid Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý Percent Valid Percent ht Valid Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Percent ếH uế TC4 Frequency 16 55 Percent 3,8 10,0 34,4 Valid Percent 3,8 10,0 34,4 Cumulative Percent 1,9 13,1 54,4 90,6 100,0 Cumulative Percent 5,6 12,5 50,0 88,1 100,0 Cumulative Percent 3,8 13,8 48,1 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 71 12 44,4 7,5 44,4 7,5 160 100,0 100,0 TC7 Frequency Valid 15 75 51 14 Total 160 3,1 9,4 46,9 31,9 8,8 100,0 100,0 Cumulative Percent 3,1 12,5 59,4 91,3 100,0 Thống kê tần số nhóm “Phương tiện hữu hình” 12 60 71 16 ọc Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Valid 160 ại h Total Frequency Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trư ờn Total gĐ Valid Percent Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Ánh Hồng Valid Percent Kin PT2 Frequency Valid 3,1 9,4 46,9 31,9 8,8 ht Valid Percent ếH uế Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý Percent 92,5 100,0 ,6 7,5 37,5 44,4 10,0 ,6 7,5 37,5 44,4 10,0 100,0 100,0 PT3 Percent Valid Percent 5,6 40,0 43,8 10,6 5,6 40,0 43,8 10,6 160 100,0 100,0 Percent ,6 8,1 45,6 90,0 100,0 Cumulative Percent 64 70 17 PT4 Frequency Cumulative Percent Valid Percent 14 68 65 12 ,6 8,8 42,5 40,6 7,5 ,6 8,8 42,5 40,6 7,5 160 100,0 100,0 5,6 45,6 89,4 100,0 Cumulative Percent ,6 9,4 51,9 92,5 100,0 94