Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet của công ty cổ phần fpt telecom chi nhánh huế

- TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê - ̣c Ki nh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ -CHI NHÁNH HUẾ ươ ̀ng Đ ại INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN FPT TELECOM Giáo viên hướng dẫn Lớp:K52G-QTKD PGS.TS.Nguyễn Văn Phát Tr Sinh viên thực hiện:Nguyễn Thị Hương Trà Huế, 02/2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát LỜI CÁM ƠN Qua thời gian thực tập tháng Công ty cổ phần FPT Telecom- Chi nhánh Huế, em học hỏi nâng cao nhiều kiến thức kỹ cần thiết.Qua thời gian thực tập em thấy bước đệm vững giúp em có hướng ́ uê đắn cho nghề nghiệp tương lai Đề hồn thành khóa luận này, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy, cô ́H trường đại học Kinh tế - Đại học Huế, người trực tiếp giảng dạy truyền tê đạt kiến thức cho em từ giúp tơi có tảng Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Phát người tận tình góp ý, nh bảo cho em suốt q trình hồn thành đề tài Em xin gửi lời cám ơn đến toàn Ban lãnh đạo, quý anh chị nhân viên Ki công ty cổ phần FPT Telecom- Chi nhánh Huế nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ em suốt trình mà em thực tập công ty Em xin gửi lời cám ơn sâu sắt tới ̣c phòng kinh doanh, phịng nhân phịng kế tốn hỗ trợ góp ý cho em đề ho tài Em xin cám ơn bạn bè, người thân quan tâm ủng hộ em, tạo điều Đ ại kiện cho em hoàn thành nghiên cứu cách tốt Trong thực tập chắn có sai sót mong q thầy anh chị bạn bè bỏ ̀ng qua.Và mong quý thầy cô giáo, người quan tâm đóng góp ý kiến để báo cáo Tr ươ thêm phần hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn! SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà Sinh viên thực Nguyễn Thị Hương Trà i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi ́ uê DANH MỤC HÌNH ẢNH vii ́H DANH MỤC VIẾT CHỮ TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU tê 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 nh 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Ki 3.Câu hỏi nghiên cứu .2 ̣c 4.Đối tượng nghiên cứu ho 5.Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu ại 5.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu .4 5.2.1 Đối với liệu thứ cấp Đ 5.2.2 Đối với liệu sơ cấp ̀ng 6.Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 ươ CHƯƠNG 1:MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET Tr 1.1 Tổng quan dịch vụ Internet 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm Internet 10 1.1.4 Vài nét thị trường Internet Việt Nam 11 SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.2 Tổng quan khách hàng, hài lòng cuả khách hàng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 12 1.2.1 Khái niệm khách hàng .12 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 14 ́ uê 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 ́H 1.4 Các mơ hình nghiên cứu đề hài lòng khách hàng .15 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 tê 1.6 Xây dựng thang đo 20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN nh SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT 23 Ki 2.1 Tổng quan công ty cổ phần FPT .23 ̣c 2.2 Tổng quan công ty cổ phần FPT Telecom-Chi nhánh Huế 24 ho 2.2.1 Giới thiệu công ty cổ phần FPT Telecom –Chi nhánh Huế 24 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 26 ại 2.2.3 Tình hình nguồn nhân lực năm gần 2018 -2020 30 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2018-2020 31 Đ 2.2.5 Tình hình tài sản nguồn vốn công ty .32 ̀ng 2.2.6 Giới thiệu sản phẩm 33 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet 34 ươ 2.3.1 Mô tả đặc điểm nghiên cứu 34 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 36 Tr 2.3.3 Kết phân tích nhân tố EFA 39 2.3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình .42 2.3.4.2 Xây dựng mơ hình hồi qui .42 2.3.5 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ Internet FPT 46 SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN FPT TELECOM-CHI NHÁNH HUẾ 52 3.1 Định hướng công ty cổ phần FPT Telecom-Chi nhánh Huế thời gian tới 52 3.2.Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet công ty cổ ́ uê phần FPT Telecom- Chi nhánh Huế 53 ́H 3.2.1 Các giải pháp nhân tố Uy tín thương hiệu .53 3.2.2 Các giải pháp nhân tố Gía sản phẩm dịch vụ 54 tê 3.2.3.Các giải pháp nhân tố Qúa trình thủ tục đăng kí .55 3.2.4.Các giải pháp nhân tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng 55 nh 3.2.5.Các giải pháp nhân tố Chất lượng sản phẩm 56 3.2.6 Một số giải pháp khác: 56 Ki PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .58 ̣c Kết luận 58 ho Kiến nghị 59 2.1 Đối với tập đoàn FPT 59 ại 2.2 Đối với quyền địa phương: 59 DANH MỤC THAM KHẢO 60 Tr ươ ̀ng Đ PHỤ LỤC .60 SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Xây dựng thang đo Bảng Tình hình nguồn nhân lực từ năm 2018-2020 uê Bảng Tình hình tài sản nguồn vốn công ty từ năm 2018-2020 ́H Bảng Đặc điểm mẫu điều tra ́ Bảng Kết qủa hoạt động kinh doanh từ năm 2018-2020 Bảng Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập tê Bảng Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc Bảng Kiểm định KMO and Barlett’s biến độc lập nh Bảng Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Ki Bảng 10 Kiểm định KMO and Barlett’s biến phụ thuộc Bảng 11 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ̣c Bảng 12 Phân tích tương quan Pearson ho Bảng 13 Đánh giá phù hợp mô hình Bảng 14 Kiểm định phù hợp mơ hình ANOVA ại Bảng 15 Kết phân tích hồi qui Đ Bảng 16 Đánh giá khách hàng Uy tín thương hiệu Bảng 17 Đánh giá khách hàng Gía sản phẩm dịch vụ ̀ng Bảng 18 Đánh giá khách hàng Qui trình thủ tục đăng kí Bảng 19 Đánh giá khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng ươ Bảng 20 Đánh giá khách hàng Chất lượng sản phẩm Tr Bảng 21 Đánh giá khách hàng Mức độ hài lòng SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình só hài lịng khách hàng Mỹ Sơ đồ 1.2 Mơ hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” Sơ đồ1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ́H Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức cơng ty ́ Sơ đồ 1.4 Mơ hình nghiên cứu tác giả Lê Thị Vân Anh uê Sơ đồ 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU tê Sơ đồ 2.2 Tổ chức phòng kinh doanh, số lượng nhân viên phòng kinh doanh- Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Trung tâm Nam Sông Hương SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Gói cước mạng Wifi dành cho cá nhân hộ gia đình ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Hình 2.2 Gói cước mạng Wifi dành cho cơng ty, doanh nghiệp SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC VIẾT CHỮ TẮT ARPANet.:Advanced Research Projects Agency Network (Mạng lưới quan với đề án nghiên cứu tân tiến.) ́ QA:Quality Assurance.(Phịng kiểm sốt chất lượng) CS: Customer Service(Dịch vụ khách hàng) ́H FTTH:Fiber To the house( Mạng viễn thông băng thông rộng sử dụng công nghệ cáp quang để cung cấp dịch vụ tốc độ cao nối đến tận nhà như: truyền hình tê cáp, web tốc độ cao điện thoại) Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh GPON:Passive Optical Network(Mạng quang thụ động) SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Hiện bối cảnh tình hình dịch bệnh ngày nghiêm trọng buộc người phải chuyển sang làm việc online nhiều hơn.Đồng nghĩa nhu cầu sử dụng Internet để giải công việc người từ trở nên cao ́ uê Internet trở thành phần tất yếu quan trọng sống ́H người.Từ khách hàng có địi hỏi u cầu ngày cao tê Giữa bối cảnh dịch bệnh COVID-19 diễn biến phức tạp tạo khơng thách thức khó khăn, song cơng ty cơng nghệ thông tin viễn thông tận nh dụng nắm bắt hội ,qua đạt mức tăng trưởng ấn tượng, trở thành số ngành hoi có tranh lợi nhuận sáng Ki Trong năm trở lại Việt Nam thị trường viễn thơng ̣c có tốc độ tăng trưởng nhanh khu vực giới Mặc dù ba ông lớn ho thống trị thị trường viễn thơng Việt Nam, nhiên thấy hội cho nhà mạng nhỏ cịn lớn có mảng kinh doanh chưa thực khai ại thác.Từ giúp ngành viễn thông trở thành thị trường thu hút nhiều nhà đầu tư muốn tham gia Sự cạnh tranh nhà cung cấp weInternet dịch vụ Đ Internet trở nên khốc liệt.Cho thấy trung thành khách hàng với sản phẩm ̀ng khơng cịn trước, mà khách hàng có nhiều lựa chọn.Giá cước, chương trình khuyến dành cho khách hàng nhà cung cấp làm cho ươ cạnh tranh ngày khốc liệt Không với phát triển cơng nghệ thơng tin ngày Tr cao yêu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngày cao.Từ xu hướng lựa chọn nhà cung cấp Internet thay đổi.Vì việc tìm kiếm khách hàng mới, hay giữ chân khách hàng khiến họ trở nên trung thành với doanh nghiệp lại trở nên khó khăn.Bên cạnh với phát triển đó, cơng ty viễn thông không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Chính canh tranh nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đặt khách hàng trước nhiều lựa chọn thu SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.6.Mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items ́ tê ́H 752 uê Alpha Scale Mean Scale Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted HAILONG1 12.40 3.200 585 674 HAILONG2 12.40 3.318 576 680 HAILONG3 12.38 3.180 556 689 HAILONG4 12.54 3.309 479 733 Đ ại ho ̣c Deleted Ki if nh Item-Total Statistics Kết phân tích nhân tố EFA Kiểm định KMO and Barlett’s Test biến độc lập Tr ươ  ̀ng 3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .806 Approx Chi-Square 1024.934 Bartlett's Test Sphericity SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà of df 171 Sig .000 69 - Khóa luận tốt nghiệp  GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Total Variance Explained Sums nt Squared Loadings of Rotation Sums of Squared Loadings ́ Extraction Varianc e % l 1.82 1.36 1.25 12.456 44.131 9.583 53.714 7.205 60.919 6.605 67.524 912 4.800 72.323 645 3.397 75.720 623 3.280 79.000 566 2.978 81.978 10 518 2.729 84.707 11 509 2.678 87.384 12 424 2.232 89.617 13 385 2.028 91.645 14 376 1.980 93.625 15 324 1.707 95.333 16 289 1.521 96.854 Tr ươ ̀ng 8 2.36 1.82 1.36 1.25 2.95 tê 6.01 31.675 31.675 12.456 44.131 9.583 53.714 ̣c 2.36 31.675 31.675 Varianc e % e ho e ại 6.01 l of Cumulativ 7.205 60.919 6.605 67.524 2.68 2.56 2.38 2.23 15.556 15.556 14.114 29.670 13.510 43.180 12.576 55.756 11.768 67.524 Đ Varianc e % nh e of Cumulativ Tota % Ki l of Cumulativ Tota % ́H Tota % uê Compone Initial Eigenvalues SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà 70 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát 17 253 1.333 98.187 18 189 996 99.182 19 155 818 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ́ uê Rotated Component Matrixa QUITRINH3 825 QUITRINH1 815 QUITRINH2 730 800 DICHVU4 740 654 ho DICHVU2 630 Đ ại DICHVU5 GIACA2 545 786 772 GIACA1 728 GIACA4 669 ̀ng GIACA3 UYTIN1 809 UYTIN2 796 UYTIN3 774 ươ Tr ̣c DICHVU3 DICHVU1 tê 842 Ki QUITRINH4 nh ́H Component CHATLUONG2 841 CHATLUONG3 836 CHATLUONG1 819 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà 71 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc  Kiểm định KMO and Barlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ́ 758 uê Adequacy of Sphericity Sig .000 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc nh  df tê Test ́H Approx Chi-Square 106.667 Bartlett's Total Variance Explained % of Cumulative Total Variance % 57.608 ̣c Total Extraction Sums of Squared Loadings Ki Component Initial Eigenvalues 2.304 57.608 688 17.199 531 13.269 88.076 477 11.924 100.000 ho 2.304 % of Cumulative Variance % 57.608 57.608 Đ ại 74.807 Component Matrixa Tr ươ ̀ng Extraction Method: Principal Component Analysis Component HAILONG1 785 HAILONG2 781 HAILONG3 770 HAILONG4 695 SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà 72 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kiểm định phù hợp mơ hình ́ 4.1 Phân tích tương quan Pearson N GIACA Pearson Correlation 567 Sig (2-tailed) 000 N 120 Pearson Correlation 517 Sig (2-tailed) 000 N 120 Pearson Correlation QUITRINH Sig (2-tailed) 454** 000 000 000 120 120 120 ** 000 120 474 474 ** ** 297 000 001 120 120 205 000 120 647** 120 ** * 474 ** 000 120 259** 004 120 441 000 120 ** 235** 025 000 010 120 120 120 120 515** 297** 205* 401** 244** 000 001 025 000 007 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 647** 474** 441** 401** 372** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 120 Đ DICHVU 515** ại N ** 517** ho UYTIN 120 567** tê Sig (2-tailed) CHATLUONG ̣c HAILONG QUITRINH DICHVU Ki Pearson Correlation GIACA nh HAILONG UYTIN ́H Correlations ̀ng Pearson Correlation CHATLUONG Sig (2-tailed) ươ N 454 120 ** 259 120 ** 000 120 235 ** 244 120 ** 372 000 004 010 007 000 120 120 120 120 120 120 ** 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 4.2 Đánh giá kiểm định phù hợp mơ hình  Đánh giá phù hợp mơ hình Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 789 a 623 606 36259 1.934 a Predictors: (Constant), CHATLUONG, GIACA, QUITRINH, UYTIN, DICHVU SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà 73 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát b Dependent Variable: HAILONG  Kiểm định phù hợp mô hình ANOVAa Mean Square F Sig Regression 24.720 4.944 37.604 000b Residual 14.988 114 131 Total 39.708 119 ́ df uê Sum of Squares ́H Model a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), CHATLUONG, GIACA, QUITRINH, UYTIN, DICHVU tê 4.3 Kết phân tích hồi qui đa biến Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized nh Model t Sig Collinearity Statistics (Constant) -.401 348 UYTIN 224 073 GIACA 257 QUITRINH 257 DICHVU 351 CHATLUONG 213 Beta Tolerance VIF -1.153 251 217 3.089 003 674 1.484 092 191 2.804 006 713 1.403 065 250 3.921 000 816 1.226 088 292 3.983 000 616 1.624 073 183 2.921 004 842 1.188 ̣c Ki Std Error ại B ho Coefficients Đ a Dependent Variable: HAILONG ̀ng Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ Internet ươ 5.1 Đánh giá khách hàng nhóm Uy tín thương hiệu Tr Statistics UYTIN1 UYTIN2 UYTIN3 UYTIN Valid 120 120 120 120 Missing N 0 0 Mean 3.51 3.47 3.46 3.4778 Median 3.00 3.00 3.00 3.3333 UYTIN1 SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà 74 - GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 8 66 55.0 55.0 55.8 Valid 44 36.7 36.7 92.5 7.5 7.5 100.0 100.0 100.0 Total 120 nh UYTIN2 tê ́H ́ uê Khóa luận tốt nghiệp Frequency Percent Valid Percent 1.7 1.7 57.5 59.2 Ki Percent 1.7 69 57.5 Valid 40 33.3 33.3 92.5 7.5 7.5 100.0 100.0 100.0 ho ại ̀ng Đ Total 120 ươ ̣c Tr Cumulative UYTIN3 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 8 71 59.2 59.2 60.0 Valid 40 33.3 33.3 93.3 6.7 6.7 100.0 100.0 100.0 Total 120 5.2 Đánh giá khách hàng nhóm Gía sản phẩm dịch vụ SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà 75 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát Statistics GIACA1 GIACA2 GIACA3 GIACA4 GIACA Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 3.47 3.39 3.31 3.32 3.3708 Median 3.00 3.00 3.00 3.00 3.2500 ́ uê N GIACA1 72 60.0 60.0 40 33.3 33.3 6.7 6.7 100.0 100.0 93.3 100.0 ̣c Total 120 60.0 Ki Valid Percent nh ́H Percent Cumulative tê Frequency Percent Valid ho GIACA2 Đ ại Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 8 76 63.3 63.3 64.2 Valid 38 31.7 31.7 95.8 4.2 4.2 100.0 100.0 100.0 ̀ng Total 120 GIACA3 Tr ươ Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 84 70.0 70.0 70.0 35 29.2 29.2 99.2 Valid SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà 76 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát Total 120 8 100.0 100.0 100.0 GIACA4 ́ Cumulative Percent 84 70.0 70.0 70.0 34 28.3 28.3 98.3 1.7 1.7 100.0 100.0 ́H tê Percent uê Frequency Percent Valid Valid nh Total 120 100.0 Statistics QUITRINH2 QUITRINH3 QUITRINH4 QUITRINH Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 3.52 3.55 3.58 3.5521 3.00 4.00 3.00 3.5000 3.56 Median 3.00 ̀ng Đ ại Mean ho N ̣c QUITRINH1 Ki 5.3 Đánh giá khách hàng nhóm Qui trình thủ tục đăng kí Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2 1.7 1.7 1.7 59 49.2 49.2 50.8 Valid 49 40.8 40.8 91.7 10 8.3 8.3 100.0 100.0 100.0 ươ Tr QUITRINH1 Total 120 QUITRINH2 SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà 77 - GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 2.5 63 52.5 52.5 55.0 Valid 43 35.8 35.8 90.8 11 9.2 9.2 100.0 100.0 100.0 nh QUITRINH3 tê Total 120 ́H ́ uê Khóa luận tốt nghiệp Frequency Percent Valid Cumulative Percent 2.5 2.5 46.7 49.2 Ki Percent 2.5 56 46.7 Valid 53 44.2 44.2 93.3 6.7 6.7 100.0 100.0 100.0 ho ại ̣c Tr ươ ̀ng Đ Total 120 QUITRINH4 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 62 51.7 51.7 51.7 46 38.3 38.3 90.0 12 10.0 10.0 100.0 100.0 100.0 Valid Total 120 5.4 Đánh giá khách hàng nhóm Dịch vụ chăm sóc khách hàng SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà 78 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát Statistics DICHVU1 DICHVU2 DICHVU3 DICHVU4 DICHVU5 DICHVU Valid 120 120 120 120 120 120 Missing 0 0 0 Mean 3.51 3.48 3.46 3.49 3.66 3.5200 Median 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.4000 ́ uê N DICHVU1 65 54.2 54.2 49 40.8 40.8 5.0 5.0 100.0 100.0 95.0 100.0 ̣c Total 120 54.2 Ki Valid Percent nh ́H Percent Cumulative tê Frequency Percent Valid ho DICHVU2 68 Đ ại Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 56.7 56.7 56.7 46 38.3 38.3 95.0 5.0 5.0 100.0 100.0 100.0 ̀ng Valid ươ Total 120 Tr DICHVU3 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2 1.7 1.7 1.7 69 57.5 57.5 59.2 Valid SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà 79 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát 41 34.2 34.2 93.3 6.7 6.7 100.0 100.0 100.0 Total 120 ́ Frequency Percent Valid 8 69 57.5 57.5 Valid 40 33.3 33.3 10 8.3 8.3 100.0 100.0 tê ́H Percent 58.3 nh 91.7 100.0 Ki Total 120 Cumulative Percent uê DICHVU4 ho ̣c DICHVU5 Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 1.7 55 45.8 45.8 47.5 Valid 45 37.5 37.5 85.0 18 15.0 15.0 100.0 100.0 100.0 Đ ại Frequency Percent Valid ươ ̀ng Total 120 Tr 5.5 Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng sản phẩm Statistics CHATLUONG1 CHATLUONG2 CHATLUONG3 CHATLUONG Valid 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 3.54 3.52 3.52 3.5250 Median 3.00 3.00 3.00 3.3333 N SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà 80 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát CHATLUONG1 Cumulative Percent Percent 61 50.8 50.8 50.8 53 44.2 44.2 95.0 5.0 5.0 100.0 100.0 100.0 CHATLUONG2 Cumulative nh Frequency Percent Valid tê Total 120 ́H ́ Valid Percent Percent 63 52.5 52.5 52.5 52 43.3 43.3 95.8 5 4.2 4.2 100.0 Ki ho ̣c Valid 100.0 100.0 ại Total 120 uê Frequency Percent Valid CHATLUONG3 ươ ̀ng Đ Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 62 51.7 51.7 51.7 54 45.0 45.0 96.7 3.3 3.3 100.0 100.0 100.0 Tr Valid Total 120 5.6 Đánh giá khách hàng nhóm Mức độ hài lòng Statistics HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 HAILONG4 HAILON G N Valid 120 120 SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà 120 120 120 81 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát Missing 0 0 Mean 4.18 4.18 4.19 4.03 4.1438 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 Cumulative Percent ́H Percent 25 20.8 20.8 20.8 49 40.8 40.8 61.7 46 38.3 38.3 100.0 100.0 nh 100.0 Ki Total 120 tê Valid uê Frequency Percent Valid ́ HAILONG1 HAILONG2 ho ̣c Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 22 18.3 18.3 18.3 55 45.8 45.8 64.2 43 35.8 35.8 100.0 100.0 100.0 Valid Đ ại ươ ̀ng Total 120 HAILONG3 Tr Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 2.5 18 15.0 15.0 17.5 52 43.3 43.3 60.8 47 39.2 39.2 100.0 Valid SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà 82 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Nguyễn Văn Phát Total 120 100.0 100.0 HAILONG4 Percent Percent 8 33 27.5 27.5 28.3 Valid 47 39.2 39.2 67.5 39 32.5 32.5 100.0 100.0 tê nh 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Total 120 ́H ́ Cumulative uê Frequency Percent Valid SVTH:Nguyễn Thị Hương Trà 83