PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông, giúp doan[.]
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi Hu ế cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thơng, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt tế động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Inh Thị trường dịch vụ truyền hình trả tiền có bước phát triển mạnh mẽ năm gần với tham gia thị trường nhiều doanh nghiệp lớn HTVC, VTC, VNPT, SCTV, FPT, K+…Cùng với phát triển thực trạng hoạt HK động chăm sóc khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV VNPT Hà Tĩnh địa bàn Thành phố Hà Tĩnh, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua Đặc biệt dịch vụ MyTV đời vào năm 2009 có tham gia cạnh tranh gĐ mạnh mẽ doanh nghiệp khác tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Hà Tĩnh ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung ờn thành nhiệm vụ quan trọng với VNPT Hà Tĩnh Trước thực trạng đòi hỏi VNPT Hà Tĩnh cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận Trư dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV nhằm giữ vững mở rộng thị phần đơn vị thị trường Thành phố Hà Tĩnh nói riêng tỉnh Hà Tĩnh nói chung Xuất phát từ động trên, định tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn Thành phố Hà Tĩnh” Hu ế Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Qua nghiên cứu, đề tài hướng tới mục tiêu đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn thành phố tế Hà Tĩnh 2.2 Mục tiêu cụ thể Inh - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn Thành phố Hà Tĩnh - Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến địa bàn Thành phố Hà Tĩnh HK hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh - Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng gĐ dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn Thành phố Hà Tĩnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV ờn Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn Thành phố Hà Tĩnh - Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV Viễn Trư thông Hà Tĩnh địa bàn Thành phố Hà Tĩnh 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu đánh giá khách hàng thuê bao MyTV hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hà Tĩnh Thành phố Hà Tĩnh - Phạm vi không gian: + Trung tâm chăm sóc khách hàng VNPT Hà Tĩnh - Viễn thông Hà Tĩnh + Khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh Thành phố Hà Tĩnh - Phạm vi thời gian: + Các thông tin thứ cấp: Đề tài sử dụng số liệu từ năm 2014 đến năm 2016 Hu ế Trung tâm chăm sóc khách hàng – Viễn thơng Hà Tĩnh thuộc địa bàn thành phố Hà Tĩnh cung cấp + Các thông tin sơ cấp tiến hành thu thập khoảng thời gian tháng 3/2017 đến tháng 4/2017 tế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Tổng thể nghiên cứu Inh Khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh Thành phố Hà Tĩnh 4.2 Phương pháp thu thập thông tin HK - Thông tin số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp lấy từ báo cáo hoạt động kinh doanh Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn thành phố Hà Tĩnh giai đoạn 2014-2016 gĐ - Thông tin số liệu sơ cấp: Dựa kết điều tra thông qua bảng hỏi Thu thập từ tài liệu, giáo trình, tạp chí, báo cáo khóa luận tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ kết nghiên cứu công bố liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTv ờn 4.3 Quy trình nghiên cứu Để giải mục tiêu nghiên cứu đặt khóa luận, dề tài sử dụng Trư kết hợp phương pháp định tính định lượng Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính Thơng tin thu thập từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá, bổ sung cho mơ hình, điều chỉnh thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hà Tĩnh địa bàn thành phố Hà Tĩnh Giai đoạn 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng a Phương pháp thu thập liệu: tiến hành thông qua kỹ thuật vấn bảng hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV địa bàn b Cách thiết kế bảng hỏi: Từ kết thu từ nghiên cứu định tính, tiến Hu ế hành thiết kế bảng câu hỏi Thang đo sử dụng thang đo Likert mức độ với lựa chọn số “hồn tồn khơng hài lịng” đến lựa chọn số “hồn tồn hài lịng” c Phương pháp vấn: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua phiếu điều tra thiết kế theo mục tiêu nội dung cần nghiên cứu d Xác định cỡ mẫu tế Để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề tài xác định cỡ mẫu nghiên Áp dụng cơng thức: Với n: kích cỡ mẫu = : độ lệch chuẩn : phương sai HK : sai số mẫu cho phép Inh cứu thông qua công thức tính kích cỡ mẫu theo trung bình: Với đặc tính nghiên cứu lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên gĐ cứu lựa chọn 95%, thông qua tra bảng: z = 1,96 Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% liệu sơ cấp thu thập phương pháp vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép 0,05 ờn Về độ lệch chuẩn, sau tiến hành điều tra thửvới mẫu 20 bảng hỏi nghiên cứu tiến hành xử lý SPSS để tính độ lệch chuẩn Kết thu giá trị σ = 0,312 , , , = 149,58 (mẫu) Trư = e Phương pháp chọn mẫu: Phần tử nghiên cứu người dân địa bàn thành phố Hà Tĩnh sử dụng dịch vụ MyTV Tổng thể mẫu toàn khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn thành phố Hà Tĩnh Và sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phị xác suất Vì phương pháp tác giả dễ tiếp cận khách hàng tác giả có nhiều khả gặp khách hàng Tác giả tiến hành điều tra địa bàn thành phố Hà Tĩnh, tiếp cận khách hàng điểm giao dịch Viễn thơng Hà Tĩnh hộ gia đình trung tâm thành phố tiến hành Hu ế vấn thông qua phiếu điều tra 4.4 Phương pháp tổng hợp phân tích tài liệu Phương pháp tổng hợp số liệu tiến hành phương pháp phân tổ thông kê, kết hợp hai hay nhiều tiêu thức điều tra để thực mục tiêu nghiên cứu đề Đối với mục tiêu nghiên cứu vấn đề có tính lý luận: Phương pháp tổng hợp tế sử dụng để lựa chọn lý thuyết thích hợp vấn đề nghiên cứu Các sở lý thuyết tập hợp, lựa chọn từ tài liệu, giáo trình, tạp chí kết nghiên cứu Inh công bố liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV Các số liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 20 Dùng hàm thống kê mô tả để xác định cỡ mẫu, tỷ lệ lựa chọn yếu tố HK thiết kế bảng hỏi Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy thang đo Các phương pháp kiểm định thống kê dùng để kiểm định khác biệt theo khách hàng gĐ đặc tính cá nhân đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc Dùng phương pháp kiểm định One Sample T Test để kiểm định giá trị trung bình Trư ờn nhân tố Kết cấu đề tài Đề tài gồm có chương: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá vấn đề nghiên cứu Hu ế PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng động chăm sóc khách Trư ờn gĐ HK Inh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ tế hàng Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn thành phố Hà Tĩnh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm khách hàng Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên vị trí quan trọng Hu ế Thượng đế Khách hàng nguồn sống cơng ty Vì cơng ty phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác Tom Peters xem khách hàng “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó tài sản quan trọng giá trị họ khơng có ghi sổ sách công ty Peters tế Drucker cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ khơng phải kẻ ngồi mà Inh phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ HK Để nắm bắt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải biết khách hàng Thông thường, doanh nghiệp giới hạn khái niệm “khách hàng” người làm ăn bên với doanh nghiệp Họ người mua tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Họ tài sản làm tăng thêm giá trị doanh gĐ nghiệp Tuy nhiên cần hiểu khái niệm khách hàng cách rộng Trên thực tế, nhân viên làm việc doanh nghiệp có “khách hàng” riêng, khơng phân biệt người tiêu dùng sản phẩm đem lại lợi nhuận cho doanh ờn nghiệp, hay đơn giản đồng nghiệp nhân viên nơi làm việc Như vậy, khách hàng là: Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn Trư nhu cầu đó, người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không.[7] 1.1.2 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng xếp khách hàng có yếu tố khác vào nhóm khác theo tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đánh giá sở cho Hu ế việc điều tiết mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng Tuy nhiên, dù phân loại khách hàng theo tiêu chí với mục đích cuối hướng tới thị trường người tiêu dùng Trong cơng tác CSKH, vào đặc tính sản phẩm dịch vụ mục đích cần hướng tới mà lựa chọn cách phân loại tương ứng để thực hoạt động CSKH cách tế linh hoạt, sáng tạo, hiệu phù hợp với đặc điểm đối tượng Dưới số tiêu chí chủ yếu thường doanh nghiệp sử dụng để phân loại Inh khách hàng: * Căn vào vị trí địa lý: Vị trí địa lý cư trú khách hàng quan trọng việc định phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị thị HK trường Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng chia thành loại sau: - Khách hàng thành phố, đô thị, khu cơng nghiệp: Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả chi trả, khả thích ứng sử dụng công nghệ dịch vụ cao so với khu vực khác Đồng thời, thành phố lớn gĐ thường hình thành trung tâm giao dịch, thương mại; nơi tập trung ngân hàng, văn phịng đại diện cơng ty, siêu thị hay tổ hợp thương mại, dịch vụ lớn…nên nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông để trao đổi lớn, đòi hỏi việc ờn phát triển dịch vụ vùng phải phát triển cách tương xứng - Khách hàng khu vực huyện thị: Mức sống dân cư huyện thị nhìn chung mức trung bình Do vậy, nhu cầu dịch vụ phục vụ sống có Trư dịch vụ viễn thơng - CNTT phát triển mạnh * Căn vào yếu tố tâm lý: Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược CSKH Tiêu chí tâm lý liên quan đến tính cách cách cư xử khách hàng có ảnh hưởng tới sức mua hàng hóa nhóm khách hàng Các yếu tố quan trọng tâm lý thông thường bao gồm: - Những tác động đến thói quen mua hàng, ví dụ áp lực người địa vị hay trình độ học vấn - Sự ưa chuộng sản phẩm có thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với Hu ế sản phẩm tương đương - Thơng thường có nhiều khách hàng có phản ứng không giống nhận phục vụ Khi đánh giá dịch vụ CSKH, người tiêu dùng có nhiều mong đợi mang tính cách cá nhân, cụ thể đặc trưng sản phẩm tế hay dịch vụ nhãn hiệu cụ thể - Sự trung thành với thương hiệu quen lợi ích khách hàng tìm sản Inh phẩm hay dịch vụ nhà cung cấp * Căn vào đặc điểm phục vụ: Theo tiêu chí này, đối tượng khách hàng doanh nghiệp thường chia thành nhóm: Khách hàng bên ngồi khách - Khách hàng bên HK hàng bên Là người bên đến để mua hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp Họ bao gồm đối tượng sau: vụ doanh nghiệp gĐ + Người sử dụng: Là cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch + Người mua: Là người thu nhập thông tin sản phẩm, lựa chọn, ờn định mua trả tiền + Người hưởng thụ: Các cá nhân tổ chức hưởng lợi từ việc sử dụng Trư sản phẩm hay dịch vụ Doanh nghiệp phải quan tâm tới đối tượng trình định mua (theo hình vẽ mơ tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin đánh giá phương án dẫn đến định mua đếu có ảnh hưởng tác động đối tượng người sử dụng, người mua người hưởng thụ Tìm kiếm thơng tin Đánh giá phương án Quyết định mua Hành động mua Hu ế Nhận biết nhu cầu Sơ đồ 1.1: Quá trình mua khách hàng - Khách hàng bên trong: Là tồn thể cán cơng nhân viên doanh nghiệp, người làm tế việc cho doanh nghiệp hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp Phục vụ khách hàng bên ngồi ưu tiên số một, nhiên khách hàng bên khơng quan tâm chăm sóc khơng có thúc đẩy, Inh khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngồi Vì vậy, doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời phục vụ hai đối tượng khách hàng bên bên 1.1.3 Vai trò tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp HK Hiện điều kiện kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày trở nên phổ biến khốc liệt khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp khẳng định “Tài sản quan gĐ trọng doanh nghiệp khách hàng” Trong thị trường hàng hóa, dịch vụ nay, mà hình thức độc quyền kinh doanh dần bị xóa bỏ, hầu hết mặt hàng thị trường có nhiều nhà cung cấp khác nhau, điều đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng Sức mua khách hàng gây cạnh ờn tranh gay gắt nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ, cung cấp phù hợp với nhu cầu ước muốn khách hàng khách hàng lựa chọn Chính lẽ nên nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng: “Khách hàng người quan trọng Trư doanh nghiệp” Thị trường bây giờ, khơng cịn cảnh người bán cho vơ số người mua hay tình trạng nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng, khách hàng không vừa lịng với sản phẩm dịch vụ họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác Việc khách hàng không đơn mua mà cịn có nghĩa doanh nghiệp trình mua sắm dài khách hàng thực suốt đời họ Khơng điều cịn tạo hội cho đối thủ cạnh tranh phát triển từ việc dành lấy khách hàng khơng hài lịng doanh nghiệp ... khách hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn Thành phố Hà Tĩnh - Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến địa bàn Thành phố Hà Tĩnh HK hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ. .. cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ MyTV ờn Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn Thành phố Hà Tĩnh - Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV Viễn Trư thông Hà Tĩnh. .. vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh - Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng gĐ dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn Thành phố Hà Tĩnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối