Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà hàng hi boss huế

- TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê  ho ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Đ VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Tr ươ ̀ng CỦA NHÀ HÀNG HI BOSS HUẾ HỒ THỊ MỸ LINH Khóa học: 2018 – 2022 - TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ̣c ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ̀ng Đ ại CỦA NHÀ HÀNG HI BOSS HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Hồ Thị Mỹ Linh ThS Trần Vũ Khánh Duy Tr ươ Sinh viên thực hiện: Lớp: K52A Marketing Khóa học: 2018 – 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy Lời cám ơn Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp trước tiên xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế ́ uê Tôi xin gửi lời cám ơn đến giảng viên ThS.Trần Vũ Khánh Duy, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình từ lúc bắt đầu lúc kết thúc ́H khóa luận Đặc biệt, xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, ban quản lý chị tê Trương Ngọc Khánh Linh quản lý tổng nhà hàng toàn thể anh chị nhân viên nh nhà hàng HI BOSS nhiệt tình giúp đỡ, dẫn tạo điều kiện thuận lợi suốt khoảng thời gian tơi thực tập nhà hàng, nhờ có giúp đỡ người mà tơi Ki hồn thành tốt đợt thực tập đúc kết nhiều kinh nghiệm cho thân ̣c Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều kinh ho nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo khơng tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận góp ý, bảo thêm quý thầy cô để báo cáo hồn thiện ại Một lần nữa, tơi xin gửi đến thầy cô, bạn bè quý anh chị nhà hàng lời Tr ươ ̀ng Đ cám ơn chân thành tốt đẹp nhất! SVTH: Hồ Thị Mỹ Linh Huế, ngày 16 tháng năm 2022 Sinh viên thực Hồ Thị Mỹ Linh - Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG .vi ́ uê DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́H Lý chọn đề tài .1 tê 2.Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu nh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ki 6.Phương pháp chọn mẫu xác định cỡ mẫu Phương pháp phân tích xử lý số liệu ho ̣c Kết cấu đề tài Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách ại hàng Đ 1.1.1 Khái niệm khách hàng phân loại khách hàng ̀ng 1.1.2 Dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ươ 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Tr 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 10 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng 10 1.1.4.2 Mối quan hệ giữ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.1.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.1.5.2 Vai trò dịch vụ chăm só khách hàng .12 SVTH: Hồ Thị Mỹ Linh ii - Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy 1.1.6 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 13 1.1.6.1 Mô hình SERVQUAL 13 1.1.6.2 Mơ hình SERVPERF 16 1.1.6.3 Mơ hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” Oliver (1980) 16 1.1.6.4 Mơ hình Grưnroos (1984) 17 ́ uê 1.1.6.6 Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Hi Boss Huế 19 ́H CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH tê VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ HÀNG HI BOSS HUẾ 21 2.1 Giới thiệu tổng quan nhà hàng 21 nh 2.1.1 Khái quát nhà hàng 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 Ki 2.1.3 Kết kinh doanh nhà hàng Hi Boss Huế 24 2.1.4 Tình hình lao động nhà hàng Hi Boss Huế 25 ho ̣c 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà hàng Hi Boss Huế .26 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 26 ại 2.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đ nhà hàng Hi Boss Huế 29 ̀ng 2.2.2.1 Đánh giá mức độ phù hợp thang đo nghiên cứu .29 2.2.2.2 Phân tích tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng ươ khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng Hi Boss Huế 31 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TỐI ƯU HĨA SỰ HÀI LỊNG Tr CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI 38 NHÀ HÀNG HI BOSS HUẾ .38 3.1 Đề xuất giải pháp .38 3.1.1 Định hướng phát triển nhà hàng Hi Boss Huế .38 3.1.2 Điểm mạnh điểm yếu nhà hàng trình xây dựng chất lượng dịch vụ 38 3.1.1.1 Điểm mạnh 38 SVTH: Hồ Thị Mỹ Linh iii - Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy 3.1.1.2 Điểm yếu .39 3.2 Giải pháp tối ưu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng Hi Boss Huế .39 3.2.1 Giải pháp chung 39 3.2.2 Giải pháp cụ thể 40 ́ uê 3.2.2.1 Giải pháp chăm sóc khách hàng .40 3.2.2.2 Giải pháp lực phục vụ 41 ́H 3.2.2.3 Giải pháp mức độ tin cậy 42 tê 3.2.2.4 Giải pháp nội thất, trang thiết bị .43 3.2.2.5 Giải pháp chất lượng sản phẩm 43 nh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45 Kết luận 45 Kiến nghị 46 Ki TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c PHỤ LỤC .49 SVTH: Hồ Thị Mỹ Linh iv - Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT GAP : Khoảng cách mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng (1985) SERVPERF – Sevice performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê Q1/2021- Q4/2021: quý năm 2021 đến quý năm 2021 ́H cộng (1985) uê SERVQUAL – Service Quality: thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman & SVTH: Hồ Thị Mỹ Linh v - Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Bảng mã hóa than đo mơ hình .19 Bảng 1.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Hi Boss Huế24 từ Q1/2021 đến Q4/2021 24 Bảng 1.3 Tình hình lao động nhà hàng Hi Boss Huế năm 2021 25 ́ uê Bảng 1.4 Đặc điểm mẫu điều tra 26 Bảng 1.5 Kênh thông tin mà khách hàng biết đến nhà hàng Hi Boss Huế 28 ́H Bảng 1.6 Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà hàng Hi Boss Huế 28 tê Bảng 1.7 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập 29 Bảng 1.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phục thuộc 30 nh Bảng 1.9 Kiểm định giá trị trung bình nhóm Nội thất, trang thiết bị .31 Bảng 1.10 Kiểm định giá trị trung bình nhóm chăm sóc khách hàng 32 Ki Bảng 1.11 Kiểm định giá trị trung bình nhóm Năng lực phục vụ 33 Bảng 1.12 Kiểm định giá trị trung bình nhóm Chất lượng sản phẩm 34 ho ̣c Bảng 1.13 Kiểm định giá trị trung bình nhóm Mức độ tin cậy .35 Tr ươ ̀ng Đ ại Bảng 1.14 Kiểm định giá trị trung bình nhóm Mức độ hài lịng 35 SVTH: Hồ Thị Mỹ Linh vi - Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Sơ đồ 1.6 Tổ chức máy quản lí nhà hàng Hi Boss 22 Hình 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 ́ Hình 1.2 Mơ hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 1.3 Mơ hình Kỳ vọng - Cảm nhận 17 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Hình 1.4 Mơ hình Grưnroos 18 SVTH: Hồ Thị Mỹ Linh vii - Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Cùng với phát triển xã hội tăng trưởng vượt bậc thay đổi lối sống người Hiện nay, thị trường, nhà hàng, khách sạn khu nghỉ dưỡng mọc lên ạt dẫn đến cạnh tranh ngành dịch vụ Chính ́ thế, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn khơng hướng đến địa điểm cụ thể, họ so sánh chất lượng dịch vụ đưa định dễ dàng Vì thế, để ́H giữ chân khách hàng doanh nghiệp khơng phải đảm bảo tiêu chuẩn chất tê lượng dịch vụ mà đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày nâng cao phát triển Cũng thế, việc nghiên cứu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nh dịch vụ để làm thỏa mãn hài lòng khách hàng cần thiết Việc kinh doanh nhà hàng loại hình kinh doanh quan Ki tâm Các nhà hàng đồng loạt mọc lên dẫn đến cạnh tranh gay gắt thị trường từ thúc đẩy phát triển doanh nghiệp Đây vừa hội vừa ho ̣c thách thức để họ nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến nhiều lợi ích cho doanh ại nghiệp Khi doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt, khiến họ hài lòng chất Đ lượng sản phẩm dịch vụ cách gia tăng độ uy tín doanh nghiệp ̀ng thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm theo cấp số nhân Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhân tố quan trọng định đến cảm nhận khách hàng, ươ doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng họ thỏa mãn hài lịng với doanh nghiệp Tr Là doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nhà hàng chuyên Âu – Á tiếng Huế Nhà hàng Hi Boss cố gắng nổ lực hoàn thiện để nâng cao khả cạnh tranh tình hình dịch bệnh khó khăn bất ổn Sau khoảng thời gian thực tập nhà hàng Hi Boss em nhận thấy nhà hàng cần bổ sung thêm chiến lược, mục tiêu khác biệt để đạt hiệu cao đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng nhằm giữ chân khách hàng thu hút khách hàng Đây lí em lựa chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng SVTH: Hồ Thị Mỹ Linh - Hi Boss giới thiệu đầy đủ combo CSKH4 chương trình khuyến đến khách hàng Tơi hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách CSKH5 NLPV Nhân viên làm việc chuyên nghiệp có NLPV1 ́ kỹ xử lí tình tốt Thái độ nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu đáo, hịa nhã, biết lắng nghe khách NLPV2 hàng Nhân viên nắm đầy đủ thơng tin có NLPV3 tê hiểu biết để giải đáp thắc mắc anh chị Nhân viên có thái độ lịch nghiêm túc phục vụ Tơi hài lịng với lực phục vụ nhân viên nhà hàng ̣c Chất lượng sản phẩm Tơi cảm thấy ăn trang trí ho bắt mắt NLPV5 Ki VLPV4 nh ́H Năng lực phục vụ uê hàng CLSPC CLSP1 Tơi cảm thấy ăn, thức uống ngon CLSP2 Tơi cảm thấy ăn đảm bảo CLSP3 Đ ại Tôi cảm thấy ăn nhà hàng CLSP4 ̀ng độ tươi CLSP5 đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Tơi hài lịng với chất lượng sản phẩm ươ nhà hàng MĐTC Hi Boss sẵn sàng giúp đỡ, quan tâm, giải trở ngại anh,chị MĐTC1 Hi Boss bảo mật thông tin khách hàng cung cấp dịch vụ cam MĐTC2 Tr Mức độ tin cậy kết Hi Boss khơng có sai sót q trình phục vụ MĐTC3 51 - Tơi hài lịng với mức độ tin cậy Hi MĐTC4 Boss Đánh giá chung mức độ hài lịng MĐHL Tơi hài lịng chất lượng dịch vụ nhà MĐHL1 hàng ́ theo Tôi giới thiệu nhà hàng chúng em với MĐHL3 bạn bè người thân Tôi hài lịng với thái độ nhiệt tình hịa MĐHL4 tê nhã nhân viên nhà hàng uê Tôi quay lại nhà hàng lần tiếp MĐHL2 ́H nh PHẦN II: THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị cho em xin thơng tin khơng ạ? Nam Nữ Độ tuổi anh/chị là: ̣c Dưới 18 tuổi ho Từ 18 tới 30 tuổi ại Từ 30 tới 50 Trên 50 tuổi Ki Giới tính: Doanh nhân Đ Nghề nghiệp anh chị là? ̀ng Nghề tự Công chức, viên chức nhà nước ươ Khác Mức thu nhập hàng tháng anh chị bao nhiêu? Tr Dưới triệu Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu tới 15 triệu Trên 15 triệu Tôi xin chân thành cám ơn anh/chị cung cấp thông tin quý giá này! 52 - PHỤ LỤC Thống kê mô tả Số lần sử dụng dịch vụ Percent Percent 34.6 34.6 68 52.3 52.3 17 13.1 130 100.0 tren lan 86.9 tê Valid lan 34.6 ́H 45 tu den Total Cumulative 13.1 100.0 100.0 nh lan dau tien Valid uê Frequency Percent ́ Solanden Ki Lý biết đến nhà hàng Hi Boss Tự biết đến ̣c Thongtintiepcan1 ho Frequency Percent Đ Valid co Percent Percent 72.3 72.3 72.3 36 27.7 27.7 100.0 130 100.0 100.0 ̀ng Total Cumulative 94 ại khong Valid Tr ươ Bạn bè người thân giới thiệu Thongtintiepcan2 Frequency Percent khong Valid co Total Valid Cumulative Percent Percent 64 49.2 49.2 49.2 66 50.8 50.8 100.0 130 100.0 100.0 53 - Thông qua trang fanpage, web… Frequency Cumulative Percent Percent 69.2 69.2 69.2 40 30.8 30.8 100.0 130 100.0 100.0 uê 90 Valid co Total Valid ́H khong Percent ́ Thongtintiepcan3 tê Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà hàng nh Giá hợp lý Ki Lydoden1 Valid co Percent 58.5 58.5 54 41.5 41.5 100.0 130 100.0 100.0 Đ ươ ̀ng Thương hiệu Tr Percent 58.5 ại Total Cumulative 76 ho khong Valid ̣c Frequency Percent Lydoden2 Frequency Percent khong Valid co Total Valid Cumulative Percent Percent 55 42.3 42.3 42.3 75 57.7 57.7 100.0 130 100.0 100.0 Chất lượng dịch vụ 54 - Lydoden3 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 66.9 66.9 66.9 co 43 33.1 33.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid ́ 87 uê khong ́H Độ tuổi Dotuoi Valid Cumulative tê Frequency Percent duoi 18 tu 18 toi Valid Tr Valid 25.4 25.4 96.9 3.1 3.1 100.0 130 100.0 100.0 Đ ươ ̀ng Nghề nghiệp 71.5 33 ại Total 67.7 67.7 ho tren 50 3.8 ̣c tu 30 toi 50 3.8 88 30 3.8 Ki tuoi Percent nh Percent Nghenghiep Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent doanh nhan 22 16.9 16.9 16.9 nghe tu 60 46.2 46.2 63.1 31 23.8 23.8 86.9 17 13.1 13.1 100.0 130 100.0 100.0 cong chuc vien chuc nha nuoc hoc sinh sinh vien Total 55 - Thu nhập trung bình Thunhap Frequency Percen Percent 17 13.1 13.1 13.1 44 33.8 33.8 45 34.6 34.6 81.5 24 18.5 100.0 130 100.0 ́ tu trieu den 10 Percent uê duoi trieu Cumulative tê t Valid 15 trieu tren 15 trieu 18.5 100.0 Ki Total ́H Valid tu 10 trieu toi 46.9 nh trieu Giới tính ̣c Gioitinh ho Frequency Percent Đ Valid Nu Percent Percent 46.9 46.9 46.9 69 53.1 53.1 100.0 130 100.0 100.0 ươ ̀ng Total Cumulative 61 ại Nam Valid Kết hệ số Cronbach’s Alpha: Tr Nhóm nội thất trang thiết bị: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 953 56 - Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted 892 NTTB2 13.62 18.487 860 NTTB3 13.54 18.685 873 NTTB4 13.58 18.603 863 NTTB5 13.60 18.381 939 ́ 17.175 uê 13.76 943 tê ́H NTTB1 943 942 nh 865 941 Nhóm chăm sóc khách hàng: Ki Reliability Statistics N of Items ̣c Cronbach's Alpha ại Nhóm lực phục vụ: ho 936 Đ Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Alpha if if Item Variance if Item-Total Item Deleted Deleted Item Deleted Correlation CSKH1 13.58 15.625 879 912 CSKH2 13.38 17.508 793 929 CSKH3 13.42 16.012 836 921 CSKH4 13.39 17.201 800 927 CSKH5 13.37 16.917 851 918 Tr ươ ̀ng Scale Mean 57 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics ́H ́ uê 936 Scale Corrected Cronbach's Alpha if Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Item Correlation Deleted Deleted NLPV1 13.58 14.510 881 912 NLPV2 13.30 16.103 778 931 NLPV3 13.44 ̣c Ki nh tê Scale 844 919 NLPV4 13.31 15.734 825 922 NLPV5 13.42 15.393 826 922 Đ ại ho 14.512 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 935 Tr ươ ̀ng Nhóm chất lượng sản phẩm: 58 - Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Alpha Mean if Variance if Item-Total if Item Deleted Item Item Deleted Correlation ́ 13.38 14.779 846 CLSP2 13.15 16.141 752 CLSP3 13.27 13.981 858 CLSP4 13.29 15.170 821 922 CLSP5 13.32 15.024 871 913 nh 934 916 ̣c Ki Nhóm mức độ tin cậy: 917 ́H CLSP1 tê uê Deleted ho Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Đ ại 921 Scale Scale Variance Corrected Cronbach's Mean if if Item Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted ̀ng ươ Item-Total Statistics Deleted 10.02 7.697 831 894 MDTC2 9.82 8.348 828 893 MDTC3 9.90 8.540 792 905 MDTC4 9.85 8.513 824 895 Tr MDTC1 59 - Nhóm đánh giá chung mức độ hài lịng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ́ Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item 8.953 MDHL2 10.22 MDHL3 10.18 MDHL4 10.18 Deleted 801 887 7.845 783 893 8.085 815 879 810 881 Ki nh 10.09 tê Correlation MDHL1 Cronbach's ́H Scale Mean if uê 911 ho ̣c 8.488 Kiểm định giá trị trung bình ại Nhóm Nội thất, trang thiết bị Đ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.26 1.273 112 NTTB2 130 3.41 1.139 100 NTTB3 130 3.48 1.101 097 NTTB4 130 3.45 1.121 098 NTTB5 130 3.42 1.147 101 Tr ươ ̀ng NTTB1 60 - One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 129 021 262 04 NTTB2 4.081 129 000 408 21 NTTB3 5.017 129 000 485 29 NTTB4 4.538 129 000 446 NTTB5 4.205 129 000 423 48 ́ 2.342 130 CSKH2 130 CSKH3 ̀ng Đ CSKH5 Tr ́H 62 Mean 3.41 1.223 107 1.054 092 130 3.37 1.215 107 130 3.39 1.089 096 3.42 1.077 094 130 One-Sample Test Test Value = df ươ t 22 Deviation 3.20 ại SKH4 64 Std Error ho CSKH1 25 Std Ki Mean ̣c N 68 nh One-Sample Statistics 61 tê Nhóm Chăm sóc khách hàng uê NTTB1 Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper CSKH1 1.865 129 064 200 -.01 41 CSKH2 4.409 129 000 408 22 59 CSKH3 3.466 129 001 369 16 58 CSKH4 4.107 129 000 392 20 58 CSKH5 4.398 129 000 415 23 60 61 - Nhóm Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 3.18 1.140 100 NLPV2 130 3.46 1.013 089 NLPV3 130 3.32 1.176 103 NLPV4 130 3.45 1.020 NLPV5 130 3.34 1.068 ́ 130 uê NLPV1 One-Sample Test 094 tê ́H 089 1.847 129 NLPV2 5.196 NLPV3 3.132 NLPV4 5.073 NLPV5 3.614 Mean 95% Confidence Interval tailed) of the Difference Difference Lower Upper 067 185 -.01 38 129 000 462 29 64 129 002 323 12 53 000 454 28 63 000 338 15 52 ại ho NLPV1 Sig (2- Ki df ̣c t nh Test Value = Đ 129 129 ươ ̀ng Nhóm Chất lượng sản phẩm N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.22 1.094 096 CLSP2 130 3.45 989 087 CLSP3 130 3.33 1.197 105 CLSP4 130 3.31 1.063 093 CLSP5 130 3.28 1.036 091 Tr CLSP1 One-Sample Statistics 62 - One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Upper 129 022 223 03 CLSP2 5.231 129 000 454 28 CLSP3 3.151 129 002 331 CLSP4 3.301 129 001 308 CLSP5 3.132 129 002 285 41 ́ 2.324 63 ́H CLSP1 uê Lower 54 12 49 10 46 nh tê 12 Ki Nhóm Mức độ tin cậy One-Sample Statistics Mean Std Std Error Deviation Mean ho ̣c N MDTC1 3.18 1.151 101 130 3.38 1.029 090 MDTC3 130 3.30 1.024 090 Đ ại MDTC2 130 130 3.35 1.002 088 t One-Sample Test Test Value = df Tr ươ ̀ng MDTC4 Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper MDTC1 1.752 129 082 177 -.02 38 MDTC2 4.177 129 000 377 20 56 MDTC3 3.340 129 001 300 12 48 MDTC4 3.940 129 000 346 17 52 63 - Nhóm đánh giá chung mức độ hài lòng Mean Std Std Error Deviation Mean 130 3.46 950 083 MDHL2 130 3.34 1.178 103 MDHL3 130 3.38 1.102 097 MDHL4 130 3.38 1.029 090 tê ́H MDHL1 ́ N uê One-Sample Statistics nh One-Sample Test t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference 129 MDHL2 3.275 129 MDHL3 3.901 MDHL4 4.177 Upper 000 462 30 63 001 338 13 54 129 000 377 19 57 000 377 20 56 ại 5.542 Lower Đ MDHL1 ho ̣c tailed) Ki Test Value = Tr ươ ̀ng 129 64 - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy uê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Hồ Thị Mỹ Linh