Đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của vinaphone tại thành phố huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ̣c Ki nh tê ́H uê - - ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG Đ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG Tr ươ ̀ng VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ HUẾ NGUYỄN THỊ NGỌC ÁNH Niên khóa: 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Ki nh tê ́H - - ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ại ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG Đ VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Tên: Nguyễn Thị Ngọc Ánh ThS Hà Ngọc Thùy Liên ươ ̀ng Sinh viên thực hiện: Mã sinh viên: 18K4021015 Tr Lớp: K52F QTKD Khoa: Quản trị kinh doanh Huế, tháng năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên Lời Cảm Ơn ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Trong q trình thực tập hồn thành khóa luận này, em nhận nhiều giúp đỡ động viên dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp quý thầy cô, bạn bè từ quan thực tập Trước tiên, em xin bày tỏ cảm ơn chân thành tới cô - ThS Hà Ngọc Thùy Liên người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp Nhờ có bảo hướng dẫn tận tình cơ, em nhận hạn chế, sai sót q trình viết khóa luận, để kịp thời sửa chữa nhằm hồn thiện tốt khóa luận cuối khóa cách tốt Em xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu Nhà Trường toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh Tế Huế, thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt, trang bị cho em kiến thức kinh nghiệm quý giá suốt năm học qua Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi tất anh chị làm việc Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế anh chị phòng Điều hành Nghiệp vụ đặc biệt anh Nguyễn Viết Ánh (0948.475.833) Đặc biệt, cho gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới ban lãnh đạo công ty tạo điều kiện thuận lợi để hồn thành tập hồn thành khóa luận Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè - người ln chia sẻ tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ động viên em không ngừng cố gắng vươn lên Tuy có nhiều cố gắng kiến thức thời gian thực tập hạn chế với tình hình dịch bệnh phức tạp nên khóa luận khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong q thầy giáo bạn bè góp ý kiến để khóa luận hồn thiện tốt Huế, tháng 1, năm 2022 Nguyễn Thị Ngọc Ánh SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K52F QTKD i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VNPT VNP KH TTDĐ TTKD TT - Huế VT - CNTT GTGT Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam Vinaphone Khách hàng Thơng tin di dộng Trung tâm kinh doanh Thừa Thiên Huế Viễn thông - Công nghệ thông tin Giá trị gia tăng Short Messaging Service - giao thức để gửi tin nhắn qua mạng khơng dây Đơn vị tính Statistical Package for the Social Sciences - chương trình máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê Phân tích phương sai Giá trị trung bình tê ́H ́ Cụm từ đầy đủ uê Chữ viết tắt SMS nh ĐVT SPSS Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki ANOVA GTTB SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K52F QTKD ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên DANH MỤC BẢNG BIỂU ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Bảng 2.1 Tình hình lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT TT - Huế giai đoạn 2018 - 2020 .47 Bảng 2.2 Tình hình doanh thu Trung tâm kinh doanh VNPT TT - Huế 49 Bảng 2.3 Đặc điểm nhân học 51 Bảng 2.4 Đặc điểm đối tượng điều tra 52 Bảng 2.5 Hệ số tương quan biến 55 Bảng 2.6 Kết phân tích hồi quy .57 Bảng 2.7 Kết phân tích hồi quy sau loại dần nhân tố khơng có ý nghĩa với mơ hình .58 Bảng 2.8 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 60 Bảng 2.9 Kiểm định phù hợp mơ hình 61 Bảng 2.10 Kiểm định One Sample T - Test biến độc lập phản ứng cảm xúc 62 Bảng 2.11 Kiểm định One Sample T - Test biến độc lập chất lượng dịch vụ 64 Bảng 2.13 Kiểm định One Sample T - Test biến độc lập thương hiệu 65 Bảng 2.15 Kiểm định Independent - Sample T - Test kiểm định One - way ANOVA khác biệt đánh giá nhân tố phản ứng cảm xúc theo đặc điểm cá nhân 69 Bảng 2.16 Kiểm định Independent - Sample T - Test kiểm định One - way ANOVA khác biệt đánh giá nhân tố chất lượng dịch vụ theo đặc điểm cá nhân 69 Bảng 2.17 Kiểm định Independent - Sample T-Test kiểm định One - way ANOVA khác biệt đánh giá nhân thương hiệu theo đặc điểm cá nhân 70 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K52F QTKD iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Logo Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT 34 Hình 2.2 Các sản phẩm Vinaphone 36 ́ DANH MỤC BIỀU ĐỒ ́H uê Hình 2.3 Logo Trung tâm Kinh doanh VNPT TT - Huế 43 nh tê Biểu đồ 2.1 Thị phần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin điện thoại di động năm 2019 38 Biểu đồ 2.2 Thời gian sử dụng mạng di động Vinaphone 53 Ki Biểu đồ 2.3 Nguồn thông tin biết đến dịch vụ di động Vinaphone 53 ho ̣c Biểu đồ 2.4 Các dịch vụ thông tin di động khách hàng sử dụng .54 DANH MỤC SƠ ĐỒ ại Sơ đồ 1.1 Mơ hình yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận khách hàng Sheth, Newman Đ Gross 23 Sơ đồ 1.2 Mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận Sweeney Soutar (2001) 24 ̀ng Sơ đồ 1.3 Mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận Sanchez cộng (2006) 25 Sơ đồ 1.4 Mơ hình đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng ươ dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn thành phố Huế 25 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm VNPT Thừa Thiên - Huế .45 Tr Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 61 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K52F QTKD iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC HÌNH iv ́ uê DANH MỤC BIỀU ĐỒ iv DANH MỤC SƠ ĐỒ iv ́H PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ tê Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu nh 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 Ki Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 ̣c 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp ại 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp Đ 4.2 Phương pháp xử lý số liệu 5 Quy trình nghiên cứu .7 ̀ng Bố cục đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ươ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG .8 Tr 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thông tin di động 1.1.1 Một số lý luận dịch vụ dịch vụ thông tin di động 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Dịch vụ thông tin di động 10 1.1.2 Khách hàng vai trò khách hàng Doanh nghiệp thông tin di SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K52F QTKD v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên động 13 1.1.3 Giá trị cảm nhận khách hàng 17 1.1.3.1 Khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng 17 1.1.3.2 Vai trò giá trị cảm nhận khách hàng 19 1.1.3.3 Mỗi quan hệ giá trị cảm nhận lựa chọn khách hàng 20 ́ 1.2 Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng .21 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng Sheth, Newman and ́H Gross (1991) 21 1.2.2 Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận Sweeney Soutar (2001) .23 tê 1.2.3 Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận Sanchez cộng (2006) .24 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .25 nh 1.3.1 Giả thuyết nghiên cứu .25 Ki 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động 26 ho ̣c 1.4 Kinh nghiệm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thông tin di động Viettel .29 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 34 Đ ại 2.1 Tổng quan Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT Thừa Thiên Huế 34 2.1.1 Giới thiệu chung Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) .34 ̀ng 2.1.2 Tầm nhìn, Sứ mạng, Giá trị cốt lõi VinaPhone 36 2.1.2 Mục tiêu kinh doanh quan điểm phát triển Tập đoàn bưu viễn ươ thơng Việt Nam (VNPT) 37 2.1.3 Tình hình phát triển dịch vụ di động Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Tr Nam (VNPT) .38 2.2 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 42 2.2.1 Giới thiệu chung Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 42 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 43 2.2.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .44 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K52F QTKD vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên 2.2.4 Tình hình lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế 46 2.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn Thành phố Huế 50 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 50 2.2.4 Phân tích hồi quy 55 2.2.4.1 Kiểm định hệ số tương quan 55 ́ uê 2.2.4.2 Phân tích mơ hình hồi quy 56 ́H 2.2.4.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .60 2.2.4.4 Kiểm định độ phù hợp mô hình 61 tê 2.3.4 So sánh khác biệt đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone 68 nh CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI Ki THÀNH PHỐ HUẾ .71 ̣c 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 71 ho 3.2 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn Thành phố Huế 71 3.1.1 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Giá trị phản ứng cảm xúc 72 ại 3.1.2 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố giá trị chất lượng dịch vụ .72 Đ 3.1.3 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố giá trị Thương hiệu 73 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .75 ̀ng Kết luận 75 Kiến nghị 76 ươ 2.1 Đối với Tổng công ty dịch vụ Vinaphone 76 2.2 Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT TT – Huế 76 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT .80 PHỤ LỤC 2: PHẦN KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU TỪ PHẦN MỀM SPSS THƠNG TIN VỀ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 83 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K52F QTKD vii ̀ng ươ Tr Đ ại ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - - ́ df ́H t-test for Equality of Means Ki nh Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t uê GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên Equal variances assumed ,575 ,450 GIA1 GIA2 ho Equal variances assumed ̣c Equal variances not assumed ại Đ Equal variances assumed 118 -,255 56,749 ,259 118 ,267 52,450 Tr ươ ̀ng Equal variances not assumed ,099 ,754 118 1,067 57,266 2,100 ,150 -,237 Equal variances not assumed GIA3 ,989 Sig Mean Std Error 95% (2- Difference Difference Confidence tailed) Interval of the Difference Lower Upper ,325 ,13333 ,13483 ,40034 ,13367 ,291 ,13333 ,12499 ,38360 ,11693 ,813 -,03333 ,14035 ,24460 ,31127 ,800 -,03333 ,13070 ,22841 ,29508 ,796 ,03333 ,12869 ,28817 ,22150 ,791 ,03333 ,12489 ,28390 ,21723 tê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K52F QTKD 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên GIA2 ́ ,11141 ,07931 ,13116 ,05838 ,10820 ,08425 ,13965 ,06053 ,09577 ,07477 ,13290 ,05550 nh ̀ng ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K52F QTKD ́H 95% Confidence Minimum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4,0794 4,5317 3,00 4,1743 4,4924 3,00 4,0984 4,6349 3,00 4,2177 4,4489 3,00 4,0304 4,4696 3,00 4,1829 4,5208 3,00 4,0811 4,6523 3,00 4,2051 4,4449 3,00 3,9167 4,3055 3,00 4,1834 4,4833 3,00 3,9615 4,5051 3,00 4,1318 4,3516 3,00 tê ,66845 ,58277 ,71840 ,63950 ,64918 ,61911 ,76489 ,66310 ,57459 ,54944 ,72793 ,60801 Đ ại GIA3 4,3056 4,3333 4,3667 4,3333 4,2500 4,3519 4,3667 4,3250 4,1111 4,3333 4,2333 4,2417 ̣c GIA1 36 54 30 120 36 54 30 120 36 54 30 120 ho Dưới 18 tuổi Từ 18 - 25 tuổi Trên 25 tuổi Total Dưới 18 tuổi Từ 18 - 25 tuổi Trên 25 tuổi Total Dưới 18 tuổi Từ 18 - 25 tuổi Trên 25 tuổi Total Std Error Ki N Descriptives Mean Std Deviation uê Oneway 108 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 - GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 1,542 1,906 3,549 Sig ,218 ,153 ,032 117 117 117 ́ GIA1 GIA2 GIA3 df2 48,606 117 Đ ,031 Sig ,074 ,929 ,330 ,720 1,458 ,237 nh ,415 48,667 119 ,294 ,147 52,031 117 ,445 Ki ại GIA3 F tê 52,325 119 1,069 ,535 42,922 117 ,367 43,992 119 ho GIA2 Mean Square ,061 ̣c GIA1 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total df ́H ANOVA Sum of Squares uê Khóa luận tốt nghiệp ̀ng Post Hoc Tests (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Dưới 18 tuổi Từ 18 25 tuổi Trên 25 tuổi Mean Std Sig Difference Error (I-J) Tr ươ LSD Dependent Variable Multiple Comparisons GIA1 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -,02778 ,13868 ,842 -,3024 ,2469 -,06111 ,15933 ,702 -,3767 ,2544 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K52F QTKD 109 - Khóa luận tốt nghiệp ,02778 ,13868 ,842 -,2469 ,3024 -,03333 ,14677 ,821 -,3240 ,2573 ,06111 ,15933 ,702 -,2544 ,3767 ́ uê ,03333 ,14677 ,821 -,2573 ,3240 ́H -,10185 ,14349 ,479 -,3860 ,1823 tê -,11667 ,16485 ,481 -,4432 ,2098 ,10185 ,14349 ,479 -,1823 ,3860 nh Dưới Từ 18 - 25 18 tuổi tuổi Trên 25 tuổi Dưới 18 tuổi Trên 25 tuổi Từ 18 25 tuổi Từ 18 Dưới 18 25 tuổi tuổi Trên 25 tuổi Dưới Từ 18 - 25 18 tuổi tuổi Trên 25 tuổi Dưới Trên 25 18 tuổi tuổi Từ 18 25 tuổi Từ 18 Dưới 18 25 tuổi tuổi Trên 25 tuổi Dưới Từ 18 - 25 18 tuổi tuổi Trên 25 tuổi Dưới Trên 25 18 tuổi tuổi Từ 18 25 tuổi -,01481 ,15185 ,922 -,3156 ,2859 ,11667 ,16485 ,481 -,2098 ,4432 Ki GIA2 GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên -,22222 ,13032 ,091 -,4803 ,0359 -,12222 ,14973 ,416 -,4188 ,1743 ại ho ̣c ,01481 ,15185 ,922 -,2859 ,3156 Đ ,22222 ,13032 ,091 -,0359 ,4803 ,10000 ,13792 ,470 -,1731 ,3731 ,12222 ,14973 ,416 -,1743 ,4188 -,10000 ,13792 ,470 -,3731 ,1731 Tr ươ ̀ng GIA3 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K52F QTKD 110 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên ́ ́H ,08533 ,15052 ,09337 ,05838 ,08695 ,15729 ,09928 ,06053 ,07675 ,14434 ,09732 ,05550 Ki nh ,68266 ,60208 ,59052 ,63950 ,69561 ,62915 ,62788 ,66310 ,61399 ,57735 ,61550 ,60801 95% Confidence Interval Minim Maximu for Mean um m Lower Bound Upper Bound 4,1264 4,4674 3,00 5,00 3,9917 4,6333 3,00 5,00 4,2111 4,5889 3,00 5,00 4,2177 4,4489 3,00 5,00 4,0919 4,4394 3,00 5,00 4,1022 4,7728 3,00 5,00 4,1742 4,5758 3,00 5,00 4,2051 4,4449 3,00 5,00 4,0341 4,3409 3,00 5,00 3,9424 4,5576 3,00 5,00 4,1282 4,5218 3,00 5,00 4,1318 4,3516 3,00 5,00 Tr ươ ̀ng Đ ại GIA3 4,2969 4,3125 4,4000 4,3333 4,2656 4,4375 4,3750 4,3250 4,1875 4,2500 4,3250 4,2417 ̣c GIA2 64 16 40 120 64 16 40 120 64 16 40 120 ho GIA1 Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng Nghề tự Total Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng Nghề tự Total Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng Nghề tự Total Std Error tê Descriptives N Mean Std Deviati on uê Oneway SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K52F QTKD 111 - GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 ,677 ,181 ,432 Sig ,510 ,835 ,650 117 117 117 ́ GIA1 GIA2 GIA13 df2 48,397 117 48,667 119 nh Ki F Sig ,326 ,722 ,596 ,552 ,627 ,536 ,414 ,528 ,264 51,797 117 ,443 52,325 119 ,467 ,233 43,525 117 ,372 43,992 119 Tr ươ ̀ng Đ ại GIA3 ,135 tê ho GIA2 Mean Square ,270 ̣c GIA1 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total df ́H ANOVA Sum of Squares uê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K52F QTKD 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên Post Hoc Tests ́ (J) Nghề nghiệp Mean Std Error Sig 95% Confidence Interval Differen Lower Upper Bound ce (I-J) Bound -,01563 ,17977 ,931 -,3716 ,3404 -,10313 ,01563 -,08750 ,10313 ,12963 ,17977 ,19025 ,12963 -,3599 -,3404 -,4643 -,1536 ,1536 ,3716 ,2893 ,3599 ,08750 ,19025 ,646 -,2893 ,4643 -,17188 ,18597 ,357 -,5402 ,1964 -,10938 ,17188 ,06250 ,10938 ,13411 ,18597 ,19682 ,13411 -,3750 -,1964 -,3273 -,1562 ,1562 ,5402 ,4523 ,3750 -,06250 ,19682 ,751 -,4523 ,3273 -,06250 ,17048 ,715 -,4001 ,2751 -,13750 ,06250 ,12293 ,266 -,3810 ,17048 ,715 -,2751 ,1060 ,4001 nh Nhân viên văn Học sinh, sinh viên phòng Nghề tự Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng Nghề tự Học sinh, sinh viên Nghề tự Nhân viên văn phòng Nhân viên văn Học sinh, sinh viên phòng Nghề tự Nhân viên văn Học sinh, sinh viên phòng Nghề tự Học sinh, sinh viên Nghề tự Nhân viên văn phòng Nhân viên văn Học sinh, sinh viên phòng Nghề tự Nhân viên văn Học sinh, sinh viên ́H (I) Nghề nghiệp tê LSD Dependent Variable uê Multiple Comparisons ại ho ̣c Ki GIA1 ,416 ,357 ,751 ,416 Tr GIA3 ươ ̀ng Đ GIA2 ,428 ,931 ,646 ,428 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K52F QTKD 113 - phòng Nghề tự Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng ,18042 ,678 -,4323 ,12293 ,266 -,1060 ,2823 ,3810 ,07500 ,18042 ,678 -,2823 ,4323 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Nghề tự -,07500 ,13750 ́ GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên uê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K52F QTKD 114 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên Hình ảnh cơng ty T-Test TH2 ́ 4,0667 4,1556 3,8333 3,9889 4,0667 4,1222 tê TH3 30 90 30 90 30 90 Std Error Mean ,11679 ,06498 ,10810 ,05805 ,11679 ,06482 uê Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ TH1 Std Deviation ,63968 ,61646 ,59209 ,55068 ,63968 ,61494 ́H Group Statistics Giới tính N Mean nh df Ki t Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Difference Difference Interval of the tailed) Difference Lower Upper ươ ̀ng Đ TH1 Tr TH2 TH3 -,678 118 ,499 -,08889 ,13118 -,34866 ,17089 -,665 48,228 ,509 -,08889 ,13365 -,35758 ,17980 1,315 118 ,191 -,15556 ,11830 -,38982 ,07871 46,865 1,268 ,211 -,15556 ,12270 -,40241 ,09130 -,424 ,672 -,05556 ,13094 -,31486 ,20375 ại Equal variances ,148 ,701 assumed Equal variances not assumed Equal variances 2,187 ,142 assumed Equal variances not assumed Equal variances ,021 ,885 assumed ho ̣c Levene's Test for Equality of Variances F Sig Independent Samples Test t-test for Equality of Means 118 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K52F QTKD 115 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên Equal variances not assumed -,416 48,130 ,679 -,05556 ,13357 -,32410 ,21299 Oneway ́ 5,00 4,1333 ,62881 4,1333 ,62083 3,7778 ,48469 ,11480 3,8985 4,3681 ,05667 4,0211 4,2456 ,08078 3,6138 3,9418 3,00 3,00 3,00 5,00 5,00 5,00 ,07407 3,9255 4,2226 3,00 5,00 3,9333 ,63968 3,9500 ,56286 4,0833 ,60356 ,11679 3,6945 4,1722 ,05138 3,8483 4,0517 ,10059 3,8791 4,2875 3,00 3,00 3,00 5,00 5,00 5,00 4,1667 ,63691 ,08667 3,9928 4,3405 3,00 5,00 4,0333 ,61495 4,1083 ,61897 ,11227 3,8037 4,2630 ,05650 3,9964 4,2202 3,00 3,00 5,00 5,00 4,0741 ,54433 ại tê Tr ươ ̀ng Đ TH3 uê 3,00 ́H ,08219 4,0574 4,3871 ho TH2 4,2222 ,60397 nh TH1 4,0000 ,63246 Ki Dưới 18 tuổi 36 Từ 18 - 25 54 tuổi Trên 25 tuổi 30 Total 120 Dưới 18 tuổi 36 Từ 18 - 25 54 tuổi Trên 25 tuổi 30 Total 120 Dưới 18 tuổi 36 Từ 18 - 25 54 tuổi Trên 25 tuổi 30 Total 120 95% Confidence Mini Maxim Interval for mum um Mean Lower Upper Bound Bound ,10541 3,7860 4,2140 3,00 5,00 ̣c N Descriptives Mean Std Std Deviati Error on SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K52F QTKD 116 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic ,653 ,542 ,758 TH2 ho ́ ,522 ,583 ,471 44,800 45,867 117 119 ,533 1,393 Sig ,252 tê F ,383 1,907 ,954 3,117 35,793 37,700 117 119 ,306 ,375 ,188 45,217 45,592 117 119 ,386 ,485 ,048 ,617 ại Post Hoc Tests Mean Square 1,067 ̣c TH3 117 117 117 nh TH1 df Ki Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 2 Sig uê ANOVA Sum of Squares df2 ́H TH1 TH2 TH3 df1 Đ Multiple Comparisons (J) Độ tuổi Tr ươ ̀ng LSD Dependent Variable (I) Độ tuổi Dưới 18 tuổi TH1 Từ 18 - 25 tuổi Từ 18 - 25 tuổi Trên 25 tuổi Dưới 18 tuổi Trên 25 tuổi Mean Differe nce (IJ) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -,22222 ,13314 ,098 -,4859 ,0415 -,13333 ,15297 ,385 -,4363 ,1696 ,22222 ,13314 ,098 -,0415 ,4859 ,08889 ,14091 ,529 -,1902 ,3679 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K52F QTKD 117 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên ,4363 -,08889 ,14091 ,529 -,3679 ,1902 ,11901 ,29630* ,014 -,5320 -,0606 -,15556 ,13673 ,258 -,4263 ,1152 ,29630* ,11901 ,014 ́ -,1696 ́H ,266 ,5320 -,1087 ,3902 ,258 -,1152 ,4263 -,14074 ,12595 ,266 -,3902 ,1087 -,08333 ,13376 ,534 -,3482 ,1816 ,05000 ,15368 ,745 -,2544 ,3544 ,08333 ,13376 ,534 -,1816 ,3482 ,13333 ,14156 ,348 -,1470 ,4137 -,05000 ,15368 ,745 -,3544 ,2544 -,13333 ,14156 ,348 -,4137 ,1470 nh ,15556 ,13673 ho ̀ng Đ ại TH3 ,0606 tê ,14074 ,12595 uê ,385 ̣c TH2 ,13333 ,15297 Ki Dưới 18 tuổi Trên 25 tuổi Từ 18 - 25 tuổi Từ 18 - 25 Dưới 18 tuổi tuổi Trên 25 tuổi Dưới 18 Từ 18 - 25 tuổi tuổi Trên 25 tuổi Dưới 18 tuổi Trên 25 tuổi Từ 18 - 25 tuổi Từ 18 - 25 Dưới 18 tuổi tuổi Trên 25 tuổi Dưới 18 Từ 18 - 25 tuổi tuổi Trên 25 tuổi Dưới 18 Trên 25 tuổi tuổi Từ 18 - 25 tuổi Tr ươ Oneway TH1 Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng N Descriptives Mean Std Std Deviat Error ion 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Mini mum Maxi mum 64 4,1094 ,56673 ,07084 3,9678 4,2509 3,00 5,00 16 4,0625 ,44253 ,11063 3,8267 4,2983 3,00 5,00 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K52F QTKD 118 - 4,4424 4,2456 3,00 3,00 5,00 5,00 64 3,9219 ,48155 ,06019 3,8016 4,0422 3,00 5,00 16 4,1250 ,50000 ,12500 3,8586 4,3914 3,00 5,00 40 3,9250 ,69384 120 3,9500 ,56286 ,10971 ,05138 3,7031 3,8483 4,1469 4,0517 3,00 3,00 5,00 5,00 64 4,1250 ,54917 ,06865 3,9878 4,2622 3,00 5,00 16 4,0625 ,57373 ,14343 3,7568 4,3682 3,00 5,00 40 4,1000 ,74421 120 4,1083 ,61897 ,11767 ,05650 3,8620 3,9964 4,3380 4,2202 3,00 3,00 5,00 5,00 ́ 3,9576 4,0211 nh TH3 ,11983 ,05667 uê TH2 40 4,2000 ,75786 120 4,1333 ,62083 tê Nghề tự Total Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng Nghề tự Total Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng Nghề tự Total GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên ́H Khóa luận tốt nghiệp ươ ̀ng Between 3.1 Mạng điện thoại Groups Vinaphone ln có tầm Within Groups nhìn đổi Total 3.2 Mạng điện thoại Between Vinaphone có cống Groups hiến đóng góp cho Within Groups cộng đồng Total 3.3 Mạng điện thoại Between Vinaphone thương Groups hiệu dẫn đầu Within Groups ngành viễn thông Việt Total Nam Tr ,001 ,029 ,039 ho Đ ại TH1 TH2 TH3 Sig ̣c Ki Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Statistic 7,616 117 3,633 117 3,343 117 ANOVA Sum of Squares df Mean Square ,295 ,147 45,572 45,867 117 119 ,390 ,566 ,283 37,134 37,700 117 119 ,317 ,054 ,027 45,538 117 ,389 45,592 119 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K52F QTKD F Sig ,378 ,686 ,891 ,413 ,070 ,933 119 - Khóa luận tốt nghiệp 3.4 Mạng điện thoại Vinaphone có hình ảnh tốt GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên Between Groups Within Groups Total ,067 ,033 53,900 53,967 117 119 ,461 ,072 ,930 TH1 ́ Đ ại Nghề tự ̀ng Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng Tr ươ TH2 TH3 Nghề tự Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Boun d tê ́H Std Error ,04688 ,17444 ,789 -,2986 ,3923 -,09063 ,12579 ,473 -,3397 ,1585 -,04688 ,17444 ,789 -,3923 ,2986 -,13750 ,18461 ,458 -,5031 ,2281 ,09063 ,12579 ,473 -,1585 ,3397 ,13750 ,18461 ,458 -,2281 ,5031 -,20313 ,15747 ,200 -,5150 ,1087 -,00312 ,11355 ,978 -,2280 ,2218 ,20313 ,15747 ,200 -,1087 ,5150 ,20000 ,16665 ,233 -,1300 ,5300 ,00312 ,11355 ,978 -,2218 ,2280 -,20000 ,16665 ,233 -,5300 ,1300 ,06250 ,17438 ,721 -,2828 ,4078 ,02500 ,12574 ,843 -,2240 ,2740 -,06250 ,17438 ,721 -,4078 ,2828 Ki Nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng Nghề tự Học sinh, sinh viên Nghề tự Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng Nghề tự Học sinh, sinh viên Nghề tự Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng Nghề tự Học sinh, sinh viên ̣c Học sinh, sinh viên Mean Differe nce (IJ) nh (I) Nghề nghiệp (J) Nghề nghiệp ho LSD Dependent Variable uê Multiple Comparisons SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K52F QTKD 120 - Khóa luận tốt nghiệp -,03750 ,18454 ,839 -,4030 ,3280 -,02500 ,12574 ,843 -,2740 ,2240 ,03750 ,18454 ,839 -,3280 ,4030 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Nghề tự Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng uê Nghề tự GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K52F QTKD 121