Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu phi long computer tại thành phố huế

- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Lời cảm ơn ht ếH uế Đầu tiên xin được gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế cùng toàn thể Quý thầy cô giáo, đặc biệt là các thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh nhiệt tình giảng dạy, giúp đỡ trang bị cho sinh viên chúng những kiến thức chuyên môn quý báu suốt bốn năm học vừa qua Kin Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ọc ThS.Phạm Phương Trung, người đã tận tình hướng dẫn suốt quá trình thực tập nghiên cứu và thực hiện khóa luận Trư ờn gĐ ại h Cuối cùng, xin cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long – chi nhánh Huế cùng các anh chị nhân viên tại công ty quan tâm, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi để có thể hoàn thành khóa luận này Mặc dù cố gắng rất nhiều việc hoàn thiện khóa luận vẫn không thể tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp và nhận xét từ Quý thầy giáo để tơi có thể hồn thiện đề tài của mình Một lần xin chân thành cảm ơn! SVTH: Võ Hồng Kỳ i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Huế, tháng 05 năm 2015 SVTH: Võ Hồng Kỳ ếH uế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG v ht DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vi Kin PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu ọc 4.Phương pháp nghiên cứu ại h 4.1.Phương pháp thu thập liệu 4.2.Phương pháp chọn mẫu .4 5.Thiết kế nghiên cứu gĐ 5.1 Thiết kế nghiên cứu 5.2 Phương pháp xử lý thông tin số liệu: Trư ờn Cấu trúc đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý luận hương hiệu 1.1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.1.2 Đặc điểm thương hiệu 1.1.1.3 Cấu tạo thương hiệu 1.1.1.4 Chức thương hiệu 1.1.1.5 Vai trò thương hiệu 11 SVTH: Võ Hồng Kỳ ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung 1.1.1.6 Tài sản thương hiệu 14 1.1.2 Lý luận nhận biết thương hiệu 15 1.1.2.1 Các cấp độ nhận biết thương hiệu .15 1.1.2.2 Đo lường mức độ nhận biết thương hiệu 17 1.1.2.3 Các yếu tố nhận biết thương hiệu 17 ếH uế 1.2 Mô hình nghiên cứu .21 Tóm tắt chương .28 CHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THƯƠNG HIỆU PHI LONG ht COMPUTER 29 2.1 Tổng quát hoạt động Công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long Phi Kin Long Plaza Chi nhánh Huế 29 2.1.1.Sơ lược Công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long 29 2.1.2.Phi Long Plaza - Chi nhánh Huế 30 ọc 2.1.2.1 Giới thiệu Phi Long Plaza Huế (Phi Long Huế) 30 ại h 2.1.2.2 Mơ hình tổ chức Phi Long Plaza Huế .31 2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 35 2.1.2.4 Tình hình lao động công ty 36 gĐ 2.2 Đánh giá mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu Phi Long Computer yếu tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết thương hiệu Phi Long Trư ờn Computer .38 2.2.1 Công tác xây dựng phát triển thương hiệu Phi Long Computer 38 2.2.1.1 Nhận thức Phi Long Huế xây dựng thương hiệu .38 2.2.1.2 Các hoạt động xây dựng quản lý thương hiệu Phi Long Computer .38 2.2.2 Đo lường mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu Phi Long Computer Huế yếu tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết thương hiệu Phi Long Computer Huế 45 2.2.2.1 Đặc điểm khách hàng điều tra 45 2.2.2.2 Các mức độ nhận biết thương hiệu tổng mức độ nhận biết thương hiệu Phi Long Computer 45 SVTH: Võ Hồng Kỳ iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung 2.2.2.3 Các kênh thông tin giúp khách hàng nhận biết thương hiệu Phi Long Computer .49 2.2.2.4 Các vấn đề mà khách hàng thường quan tâm 51 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết thương hiệu Phi Long Computer Huế .51 ếH uế 2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy biến phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha 51 2.2.3.2 Phương pháp phân tích nhân tố EFA .54 2.2.3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết thương hiệu Phi Long Computer Huế 59 ht 2.2.3.4 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu .66 2.2.3.5 Phân tích khác giữu nhóm biến đến mức độ nhận biết thương hiệu Phi Kin Long Computer .67 2.2.3.6 Mơ hình hồi quy 68 Tóm tắt chương .75 ọc CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT ại h THƯƠNG HIỆU PHI LONG COMPUTER CỦA KHÁCH HÀNG 76 3.1 Định hướng phát triển thương hiệu nhằm nâng cao mức độ nhận biết khách hàng cá nhân thương hiệu Phi Long Computer 76 gĐ 3.2 Giải pháp phát triển thương hiệu nhằm nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu .78 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu Phi Long Computer 78 Trư ờn 3.2.2 Giải pháp nâng cao, trì liên tưởng qua thương hiệu 80 Tóm tắt chương .81 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 1.Kết luận .82 2.Kiến nghị 82 3.Hạn chế đề tài .83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Võ Hồng Kỳ iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Số lượng khách hàng điều tra Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh 35 Bảng 2.2: Tình hình lao động năm hoạt động Phi Long Huế .36 ếH uế Bảng 2.3: Đặc điểm nhân học khách hàng 45 Bảng 2.4: Các mức độ nhận biết không cần trợ giúp 47 Bảng 2.5: Các mức độ nhận biết không trợ giúp 48 Bảng 2.6: Những vấn đề thường quan tâm đến công ty bán lẻ lĩnh vực máy tính 51 ht Bảng 2.7: Kiểm tra độ tin cậy thang đo biến điều tra 53 Kin Bảng 2.8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 56 Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố lần thứ 57 Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố sau phân tích ọc EFA 58 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng nhân tố “ Hình ảnh thương hiệu " 59 ại h Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng nhân tố "Quảng bá thương hiệu" 60 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng nhân tố "Nhân viên" .62 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng nhân tố " Giá sản phẩm " 63 gĐ Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng nhân tố " Dịch vụ hậu " 65 Bảng 2.16: Bảng kiểm định One- sample Kolmogorov- Smirnov phân phối chuẩn .66 Trư ờn Bảng 2.17: Kết kiểm định Mann- Whitney kiểm định Kruaskal wallis Test .67 Bảng 2.18: Ma trận hệ số tương quan nhân tố biến phụ thuộc 69 Bảng 2.19: Tóm tắt yếu tố mơ hình hồi quy tuyến tính .70 Bảng 2.20: Kiểm định ANOVAb 70 Bảng 2.21: Kiểm định độ phân phối chuẩn phần dư 71 Bảng 2.22: Kết phân tích hồi quy đa biến 71 Bảng 2.23: Các yếu tố làm khách hàng không nhận biết Phi Long Computer .74 SVTH: Võ Hồng Kỳ v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ Mơ hình thiết kế nghiên cứu Sơ đồ 2: Mơ hình tài sản thương hiệu .14 ếH uế Sơ đồ 3: Mơ hình cấp độ nhận biết thương hiệu .16 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Sơ đồ 5: Mơ hình cấu tổ chức cơng ty .31 Biểu đồ 1: Các mức độ nhận biết thương hiệu Phi Long Computer .46 ht Biểu đồ 2: Các kênh thông tin khách hàng tiếp cận 49 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Biểu đồ 3: Các nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến Phi Long Huế 50 SVTH: Võ Hồng Kỳ vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Theo Philip Kotler ‘‘Thương hiệu nhãn hiệu mang theo ý nghĩa liên tưởng” điều quan trọng doanh nghiệp khiến khách hàng nhận ếH uế biết thương hiệu Vì làm để khách hàng nhận biết thương hiệu điều cần thiết doanh nghiệp Nhận biết thương hiệu doanh nghiệp điểm nhấn quan trọng tiến trình định mua người tiêu dùng Khi khách hàng định tiêu dùng sản phẩm thương ht hiệu, trước hết họ phải nhận biết thương hiệu Sự nhận biết góp phần nâng giá trị loại tài sản vơ hình, linh hồn doanh nghiệp – thương hiệu Kin Là doanh nghiệp, muốn tồn lâu dài tảng vững khơng khác thương hiệu phải mạnh nhiều người tiêu dùng biết đến Như vậy, doanh nghiệp xây dựng thương hiệu có độ nhận diện lớn thương hiệu ọc đủ sức tồn bão cạnh tranh nay, đặc biệt doanh ại h nghiệp hoạt động lĩnh vực công nghệ tin học Hiện nay, cơng nghệ thơng tin đóng vai trị vơ quan trọng tất ngành nghề, tất lĩnh vực sống Đã có nhiều cơng ty điện tử, cơng gĐ ty máy tính đời mang đến cho khách hàng thành tựu công nghệ nhất, đáp ứng cách hoàn hảo nhu cầu ngày tăng lên số lượng lẫn chất lượng Trư ờn người dùng Công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long công ty đầu việc đem lại tiện ích, hiệu sản phẩm cơng nghệ điện tử nói chung cơng nghệ máy tính nói riêng đến người tiêu dùng thành phố Đà Nẵng Từ lúc thành lập đến nay, Công ty TNHH cơng nghệ tin học Phi Long có chỗ đứng định thị trường, đặc biệt 10 năm liền dẫn đầu doanh số bán lẻ máy tính Đà Nẵng (2005-2014) Vào tháng năm 2013, Công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long mở rộng thị trường Huế - Phi Long Computer Huế Là doanh nghiệp xâm nhập thị trường thành phố Huế, phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh như: Thế giới di động, FPT, Viễn Thơng A, Thăng Bình…địi hỏi Phi long Computer Huế cần phải nỗ lực việc thu hút khách hàng xây dựng SVTH: Võ Hồng Kỳ - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung thương hiệu vững mạnh Thương hiệu nói lên chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp công cụ giúp phân biệt doanh nghiệp Do Phi Long Computer Huế cần nhận thức tầm quan trọng việc xây dựng thương hiệu nâng cao mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu ếH uế Xuất phát từ lý trên, định chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu Phi Long Computer thành phố Huế” làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu ht - Mục tiêu chung Kin Thông qua việc điều tra đánh giá mức độ nhận biết khách hàng cá nhân thành phố Huế, xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết khách hàng, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao mức độ nhận biết khách hàng ọc thương hiệu Phi Long Computer thành phố Huế - Mục tiêu cụ thể ại h  Xác định mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu Phi Long Computer thành phố Huế: có nhận biết hay khơng, nhận biết cấp độ gĐ  Đưa yếu tố ảnh hưởng đánh giá mức độ ảnh hưởng chúng đến khả nhận biết khách hàng thương hiệu Phi Long Computer thành phố Huế Trư ờn  Trên sở lý luận thực tiễn kết nghiên cứu, đưa giải pháp nhằm nâng cao mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu Phi Long Computer thành phố Huế - Câu hỏi nghiên cứu  Các yếu tố ảnh hưởng đến khả nhận biết khách hàng cá nhân thương hiệu Phi Long Computer thành phố Huế?  Mức độ ảnh hưởng yếu tố mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu Phi Long Computer thành phố Huế nào? SVTH: Võ Hồng Kỳ - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung  Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu Phi Long Computer thành phố Huế gì? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết khách hàng cá nhân Thành phố Huế với thương hiệu Phi Long Computer ếH uế - Đối tượng điều tra: Khách hàng khách hàng tiềm cơng ty: người mua có nhu cầu mua laptop, desktop học sinh, sinh viên, cán cơng nhân viên chức, khách hàng có nhu cầu mở quán net (nhu cầu thay máy, nâng cấp máy…) ht - Phạm vi nghiên cứu  Nội dung: Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Phi Long Computer Kin thành phố Huế khách hàng cá nhân địa bàn Thành phố Huế, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu  Thời gian ọc  Số liệu thứ cấp: tập trung nghiên cứu giai đoạn từ 9/2013-2/2015 ại h  Số liệu sơ cấp: thực từ tháng năm 2015 đến tháng năm 2015  Không gian: Đề tài thực địa bàn thành phố Huế Phương pháp nghiên cứu gĐ 4.1 Phương pháp thu thập liệu  Dữ liệu thứ cấp Trư ờn + Từ Phi Long Huế: Tình hình nguồn nhân lực cơng ty, báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2013-2014, báo cáo tài 2013-2014, văn công tác xây dựng định hướng phát triển thương hiệu công ty + Internet: Website, cổng thông tin điện tử Thành phố Huế + Sách tham khảo, giáo trình, luận văn tốt nghiệp…  Dữ liệu sơ cấp: Được tiến hành cách điều tra khách hàng cá nhân địa bàn Thành phố Huế thông qua bảng hỏi Thu thập số liệu qua bước: + Bước 1: Điều tra định tính với đối tượng chọn (khoảng 15 khách hàng) theo số câu hỏi định sẵn nhằm khai thác vấn đề xung quanh đề tài, đồng thời qua xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết SVTH: Võ Hồng Kỳ - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung thương hiệu Từ thông tin thu thập tiến hành điều chỉnh mơ hình nghiên cứu quan trọng để thiết lập bảng hỏi thử + Bước 2: Phát thử bảng hỏi cách vấn trực tiếp khoảng 30 khách hàng nhằm kiểm tra tính hợp lý, từ điều chỉnh để hình thành nên bảng hỏi thức Sau tiến hành điều tra toàn mẫu chọn địa bàn thành phố Huế ếH uế + Bước 3: Dùng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích xử lý số liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu Xác định phương pháp chọn mẫu ht Phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo trung bình sử dụng phổ biến việc tính tốn đơn giản, khơng u cầu tồn điều kiện thang đo, xử lý Kin liệu phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ, cần có q trình điều tra thử để tính giá trị độ lệch chuẩn áp dụng công thức Về mức độ tin cậy cỡ mẫu công thức xây dựng kiểm nghiệm qua nhiều đề ọc tài nước giới nên độ tin cậy của cơng thức tốt Nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề tài xác định cỡ mẫu Z2 2 gĐ n = ại h nghiên cứu thông qua công thức tính kích cỡ mẫu theo trung bình: : Phương sai  : Độ lệch chuẩn n : Kích cỡ mẫu e : Sai số mẫu cho phép Trư ờn e2 2 Với đặc tính nghiên cứu lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu lựa chọn 95%, thông qua tra bảng: Z=1,96 Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% liệu sơ cấp thu thập phương pháp vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép 0,05 Về độ lệch chuẩn, sau tiến hành điều tra thử với mẫu 30 bảng hỏi nghiên cứu tiến hành xử lý SPSS để tính độ lệch chuẩn Kết thu giá trị  = 0,346 Z2 2 (1,96)2*(0,346)2 n = = e2 (0,05)2 SVTH: Võ Hồng Kỳ = 183,96 (mẫu) - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Residual 10.236 194 Total 22.219 199 053 a Dependent Variable: NBTH b Predictors: (Constant), DVHM, HATH, NV, G&SP, QBTH Coefficients Unstandardized Standardiz Coefficients ed t s HATH 137 035 QBTH 172 048 NV 095 034 G&SP 240 045 DVHM 207 036 Differences gĐ Std Deviation Absolute Trư ờn Most Extreme Mean b Calculated from data SVTH: Võ Hồng Kỳ Bound ce 000 067 207 848 1.179 3.566 000 077 268 815 1.227 143 2.771 006 027 163 894 1.118 288 5.398 000 153 328 836 1.196 322 5.782 000 136 278 766 1.305 200 0E-7 22679249 075 Negative -.033 a Test distribution is Normal Bound VIF 3.863 075 Asymp Sig (2-tailed) Toleran 989 Positive Kolmogorov-Smirnov Z Upper 145 d Residual a,b Lower 009 Unstandardize Normal Parameters Statistics 2.653 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Collinearity 193 ại h 204 ht 214 Kin 567 nt) Beta ọc (Consta Std Error 95.0% Confidence Interval for B Coefficient B Sig ếH uế Model a 1.058 213 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung PHẦN 4: MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU PHI LONG COMPUTER Nhac den cong ty ban le linh vuc may tinh, Freque Perce Valid Cumulativ ncy nt Percent e Percent 77 33.5 33.5 33.5 Phi Long 27 11.7 11.7 45.2 9 46.1 4 46.5 9 47.4 103 44.8 44.8 13 5.7 5.7 1.3 1.3 99.1 9 100.0 230 100.0 Quang Long Vali d Tan Lap TGDD Thang Binh Thang Long Vien Thong A 97.8 100.0 ại h Total 92.2 Kin Binh ọc Quang ht FPT ếH uế anh/chi nghi toi cong ty nao gĐ Biet den cong ty nao khac khong Frequency FPT Valid Percent Cumulative Percent 21 9.1 9.1 9.1 13 5.7 5.7 14.8 100 43.5 43.5 58.3 Quang Long 2.2 2.2 60.4 Tan Lap 1.7 1.7 62.2 TGDD 62 27.0 27.0 89.1 Thang Binh 16 7.0 7.0 96.1 Thang Long 2.2 2.2 98.3 Vien Thong A 1.7 1.7 100.0 230 100.0 100.0 Trư ờn FPT, Thang Binh Phi Long Valid Percent Total SVTH: Võ Hồng Kỳ - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Anh/chi co biet den cong ty Phi Long chi nhanh Hue khong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Missing 73 31.7 70.9 70.9 khong 30 13.0 29.1 100.0 Total 103 44.8 100.0 System 127 55.2 230 100.0 Total Tiep nhan thong tin qua ban be, nguoi than Nguoi da mua sp tai PL y Percent Percent 147 63.9 73.5 khong 53 23.0 26.5 Total 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Missing System Total 73.5 100.0 Kin Valid Cumulative ọc co Valid ht Frequenc Percent ếH uế Valid co Cac chuong trinh mar cua PL y co 95 khong Cumulative Percent Percent 41.3 47.5 47.5 45.7 52.5 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 105 gĐ Valid Valid ại h Frequenc Percent Total Missing System Trư ờn Total Nhan vien cua cac doi thu canh tranh co tu van lien quan den PL Frequency co Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent 27 11.7 13.5 13.5 khong 173 75.2 86.5 100.0 Total 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 System Total SVTH: Võ Hồng Kỳ - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Kinh nghiem ban than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing 40 17.4 20.0 20.0 khong 160 69.6 80.0 100.0 Total 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 System Total ếH uế co Bao mang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Missing 39.6 khong 109 47.4 Total 200 87.0 30 13.0 230 100.0 System Total 45.5 45.5 54.5 100.0 ht Valid 91 100.0 Kin co ọc Banrol, ap phich, to roi Missing Valid Percent Cumulative Percent 87 37.8 43.5 43.5 khong 113 49.1 56.5 100.0 Total 200 87.0 100.0 gĐ co Valid Percent ại h Frequency System Total 30 13.0 230 100.0 Trư ờn Thuong hieu uy tin Frequency co Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent 187 81.3 93.5 93.5 khong 13 5.7 6.5 100.0 Total 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 System Total SVTH: Võ Hồng Kỳ - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Co nhieu chuong trinh khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing 108 47.0 54.0 54.0 khong 92 40.0 46.0 100.0 Total 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 System Total ếH uế co Dich vu hau mai tot Percent Valid Percent Cumulative ht Frequency Percent Missing 51.7 khong 81 35.2 Total 200 87.0 30 13.0 230 100.0 System Total 59.5 59.5 40.5 100.0 Kin Valid 119 100.0 ọc co Chat luong san pham co khong Total Missing System Cumulative Percent 83.0 95.5 95.5 3.9 4.5 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Trư ờn Total Valid Percent 191 gĐ Valid Percent ại h Frequency Gia ca hop ly Frequency co Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent 172 74.8 86.0 86.0 khong 28 12.2 14.0 100.0 Total 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 System Total SVTH: Võ Hồng Kỳ - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Nhan vien chuyen nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing 65 28.3 32.5 32.5 khong 135 58.7 67.5 100.0 Total 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 System Total ếH uế co ht PHẦN 5: KIỂM TRA ĐỘ PHÂN PHỐI CHUẨN Mean Kin One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test 3.4650 3.5690 3.5000 3.4850 3.6675 Std Deviation 49814 37301 50125 39994 51978 144 153 230 147 223 135 114 163 147 201 -.144 -.153 -.230 -.090 -.223 2.031 2.165 3.253 2.073 3.154 001 000 000 000 000 HATH Normal Parameters a,b Absolute Most Extreme ại h Positive Differences Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) b Calculated from data G&SP 200 200 200 Trư ờn PHẦN 6: ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC TIÊU CHÍ [HATH1]PL la mot thuong hieu lon, uy tin Frequency Khong dong y Valid Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.5 2.5 Trung lap 97 42.2 48.5 51.0 Dong y 87 37.8 43.5 94.5 Rat dong y 11 4.8 5.5 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Total Missing Percent System Total SVTH: Võ Hồng Kỳ DVHM 200 gĐ a Test distribution is Normal NV 200 ọc N QBTH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung [HATH2]Ten thuong hieu de nho, de doc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11.7 13.5 13.5 Trung lap 93 40.4 46.5 60.0 Dong y 77 33.5 38.5 98.5 1.3 1.5 100.0 200 87.0 30 13.0 230 100.0 Rat dong y Total Missing System Total ếH uế 27 100.0 ht Valid Khong dong y [HATH4]Dong phuc nhan vien lich su, de nhan biet Rat khong dong y Khong dong y 12 Trung lap 84 Dong y Total Missing System Percent 5 5.2 6.0 6.5 36.5 42.0 48.5 43.9 50.5 99.0 1.0 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 gĐ Total Cumulative 101 ại h Rat dong y Valid Percent ọc Valid Percent Kin Frequency [HATH5]Co so vat chat mang tong mau chu dao Valid Trư ờn Frequency Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 5 Khong dong y 2.2 2.5 3.0 68 29.6 34.0 37.0 124 53.9 62.0 99.0 1.0 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Trung lap Dong y Rat dong y Total Missing Percent System Total SVTH: Võ Hồng Kỳ - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung [QBTH1]Hinh thuc quang cao da dang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dong y 58.3 67.0 67.0 65 28.3 32.5 99.5 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Rat dong y Total Missing 134 System Total ếH uế Trung lap [QBTH2]Cung cap nhieu thong tin huu ich cho khach hang Missing 63 Dong y Total Percent 5 27.4 31.5 32.0 136 59.1 68.0 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 Trung lap System 230 100.0 ại h Total Cumulative Kin Valid Valid Percent ọc Khong dong y Percent ht Frequency [QBTH5]Co nhieu chuong trinh khuyen mai, nhieu loi ich cho KH Frequency Valid Dong y Rat dong y Missing Total System Cumulative Percent 16.1 18.5 18.5 150 65.2 75.0 93.5 13 5.7 6.5 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Trư ờn Total Valid Percent 37 gĐ Trung lap Percent [QBTH6]He thong Fanpage tuong tac tot voi KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid Trung lap Dong y Total Missing System SVTH: Võ Hồng Kỳ 13 5.7 6.5 6.5 120 52.2 60.0 66.5 67 29.1 33.5 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Total 230 100.0 [NVPL3]NVBH co phong cach lam viec chuyen nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 14.8 17.0 17.0 Trung lap 48 20.9 24.0 41.0 112 48.7 2.6 200 87.0 30 13.0 230 100.0 Dong y Rat dong y Total Missing System Total ếH uế 34 56.0 97.0 3.0 100.0 100.0 ht Valid Khong dong y [NVPL4]NVBH co nhieu thong tin ve sp de tu van Trung lap Valid Dong y Rat dong y 1.5 44 19.1 22.0 23.5 142 61.7 71.0 94.5 4.8 5.5 100.0 87.0 100.0 200 System 30 13.0 230 100.0 gĐ Total Percent 1.5 ại h Missing Cumulative 1.3 11 Total Valid Percent ọc Khong dong y Percent Kin Frequency [NVPL5]NVBH tu van de dap ung tot nhat yeu cau cua KH Trư ờn Frequency Rat khong dong y Valid Valid Percent Cumulative Percent 5 Khong dong y 19 8.3 9.5 10.0 Trung lap 96 41.7 48.0 58.0 Dong y 79 34.3 39.5 97.5 2.2 2.5 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Rat dong y Total Missing Percent System Total SVTH: Võ Hồng Kỳ - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung [NVPL7]Cac khieu nai cua KH duoc giai quyet nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Missing System Total 18 7.8 9.0 9.0 101 43.9 50.5 59.5 77 33.5 38.5 98.0 1.7 2.0 100.0 200 87.0 30 13.0 230 100.0 ếH uế Khong dong y 100.0 Rat khong dong y 15 Khong dong y 15 1.0 8.5 6.5 7.5 16.0 73.0 84.0 100.0 168 Total 200 87.0 30 13.0 Total 230 Percent 7.5 Dong y System Cumulative 7.5 ọc Missing Trung lap Valid Percent 6.5 ại h Valid Percent Kin Frequency ht [NVPL8]NV Cyber cafe phuc vu KH lich su, chu dao 100.0 100.0 [NVPL9]NV ky thuat dap ung tot cac nhu cau hau mai cua KH Khong dong y Valid Trư ờn Trung lap Dong y Rat dong y Total Missing Total gĐ Frequency System Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 7.0 8.0 8.0 92 40.0 46.0 54.0 90 39.1 45.0 99.0 1.0 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 [SP1] SP da dang, nhieu chung loai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y Trung lap SVTH: Võ Hồng Kỳ 1.0 1.0 80 34.8 40.0 41.0 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Dong y 110 47.8 55.0 96.0 3.5 4.0 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Rat dong y Total Missing System Total Frequency Percent ếH uế [SP2] SP chinh hang Valid Percent Cumulative Percent Dong y 57.0 57.0 82 35.7 41.0 98.0 1.7 2.0 100.0 200 87.0 30 13.0 230 100.0 Rat dong y Total Missing 49.6 System Total ht Valid 114 100.0 Kin Trung lap [SP4] PL co chinh sach doi moi SP vong tuan neu co loi phan cung Valid Dong y Rat dong y Total Missing System Cumulative Percent 5.2 6.0 6.0 43.9 50.5 56.5 83 36.1 41.5 98.0 1.7 2.0 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Trư ờn Total Valid Percent 101 gĐ Trung lap 12 ại h Khong dong y Percent ọc Frequency [SP5] Cac SP cua PL co moi tuong quan voi thuong hieu uy tin, SP tot dich vu hau mai tot Frequency Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Missing System Total SVTH: Võ Hồng Kỳ Percent Valid Percent Cumulative Percent 108 47.0 54.0 54.0 89 38.7 44.5 98.5 1.3 1.5 100.0 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung [DVHM1] Cai, bao tri phan mem mien phi cho tat ca KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 Khong dong y 11 4.8 5.5 6.0 Trung lap 25 10.9 12.5 18.5 137 59.6 68.5 87.0 26 11.3 13.0 100.0 200 87.0 30 13.0 230 100.0 Dong y Rat dong y Total Missing System Total ếH uế Valid 100.0 ht Rat khong dong y [DVHM2] Bao duong, ve sinh may mien phi voi gia ho tro cho KH cua PL Missing Khong dong y 37 Percent 3.5 3.5 3.9 4.5 8.0 16.1 18.5 26.5 100.0 Dong y 147 63.9 73.5 Total 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 System Total Cumulative 3.0 ọc Trung lap Valid Percent ại h Valid Rat khong dong y Percent Kin Frequency gĐ [DVHM5] Che BH tron doi doi voi sp mua tai cong ty Frequency Missing Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 2.6 3.0 3.0 Khong dong y 1.0 4.0 90 39.1 45.0 49.0 Dong y 102 44.3 51.0 100.0 Total 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 Trư ờn Valid Percent Trung lap System Total SVTH: Võ Hồng Kỳ - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung [DVHM6] Duoc phuc vu mien phi tai cyber cafe Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Missing 12 5.2 6.0 6.0 Trung lap 30 13.0 15.0 21.0 Dong y 158 68.7 79.0 100.0 Total 200 87.0 100.0 30 13.0 230 100.0 System Total ếH uế Valid Khong dong y Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative 186 80.9 23-40 tuoi 44 19.1 230 100.0 Total 80.9 80.9 19.1 100.0 Kin Valid 19-22 tuoi ht Percent 100.0 80.9 6.5 80.9 6.5 29 12.6 12.6 100.0 230 100.0 100.0 ại h 186 15 Cumulative Percent 80.9 87.4 gĐ Valid Hoc sinh, sinh vien Kinh doanh Can bo cong nhan vien chuc Total ọc Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Gioi tinh nam Valid nu Percent Trư ờn Frequency Total Valid Percent Cumulative Percent 96 41.7 41.7 41.7 134 58.3 58.3 100.0 230 100.0 100.0 Chua bao gio nghe den ten Phi Long computer Hue Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing chon 15 6.5 50.0 50.0 khong 15 6.5 50.0 100.0 Total 30 13.0 100.0 200 87.0 System SVTH: Võ Hồng Kỳ - Khóa luận tốt nghiệp Total GVHD: ThS Phạm Phương Trung 230 100.0 Da tung nghe den nhung khong an tuong nen khong nho Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 9.1 70.0 70.0 khong 3.9 30.0 100.0 Total 30 13.0 100.0 200 87.0 230 100.0 System Total ếH uế Missing 21 ht Valid chon Khong co nhu cau ve may tinh nen khong tim hieu 12 5.2 khong 18 7.8 Total 30 13.0 200 87.0 230 100.0 System Total Cumulative Percent 40.0 40.0 60.0 100.0 100.0 ọc Missing chon Valid Percent ại h Valid Percent Kin Frequency Hai long voi cong ty dag mua nen khong muon tim hieu cong ty khac chon Valid khong Total System Valid Percent Cumulative Percent 27 11.7 90.0 90.0 1.3 10.0 100.0 30 13.0 100.0 200 87.0 230 100.0 Trư ờn Total Missing Percent gĐ Frequency Co nhieu cong ty nen khong phan biet duoc Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent chon 27 11.7 90.0 90.0 khong 1.3 10.0 100.0 Total 30 13.0 100.0 200 87.0 230 100.0 System Total SVTH: Võ Hồng Kỳ - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung PHẦN 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC TIÊU CHÍ a Test Statistics Wilcoxon W QBTH 4471.000 2462.000 12856.000 Z G&SP DVHM 4354.500 3935.000 3180.500 10847.000 12739.500 12320.000 11565.500 -.281 -5.521 -.585 -1.674 -3.699 779 000 559 094 000 Asymp Sig (2tailed) NV ếH uế Mann-Whitney U HATH a Grouping Variable: Gioi tinh ht a,b Test Statistics HATH G&SP 001 000 186 1 970 985 df Asymp Sig NV 111 8.680 1 666 740 003 a Kruskal Wallis Test ọc b Grouping Variable: Tuoi DVHM Kin Chi-Square QBTH a,b HATH NV G&SP 166 201 4.915 12.028 2 2 904 086 002 697 a Kruskal Wallis Test 920 Tuoi Trư ờn b Grouping Variable: Nghe nghiep Gioi tinh Nghe nghiep DVHM 721 df Asymp Sig QBTH gĐ Chi-Square ại h Test Statistics nam nu 13-18 tuoi 19-22 tuoi 23-40 tuoi > 40 tuoi Hoc sinh, sinh vien Kinh doanh Can bo cong nhan vien chuc Lao dong thong SVTH: Võ Hồng Kỳ DVHM Mean 3.58 3.85 3.62 3.53 3.88 3.77 3.65