Đánh giá giá trị cảm nhận về dịch vụ di động vinaphone trên địa bàn tỉnh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN NHẬT THIÊN CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2019 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN NHẬT THIÊN CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 410/QĐ-ĐHNT, ngày 28/04/2017 Quyết định thành lập HĐ: 1466/QĐ-ĐHNT, ngày 7/12/2018 Ngày bảo vệ: 18/12/2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch hội đồng: TS LÊ CHÍ CƠNG Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Đánh giá giá trị cảm nhận dịch vụ di động Vinaphone địa bàn tỉnh Phú n” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phan Nhật Thiên Chương iii LỜI CÁM ƠN Xin tỏ lịng biết ơn đến Ban giám hiệu, tồn thể quý Thầy Cô Trường Đại Học Nha Trang, quý Thầy Cơ Khoa Sau đại học tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trình học trường tạo điều kiện tốt để tác giả nghiên cứu, hoàn thành luận văn cao học Đặc biệt, xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Hồ Huy Tựu dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn trình làm luận văn Xin cảm ơn anh chị lớp cao học Quản trị kinh doanh 2014 toàn thể đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt trình làm luận văn Mặc dù cố gắng thời gian kinh nghiệm có hạn khơng tránh khỏi sai sót, tác giả mong đóng góp q Thầy Cơ, bạn bè, đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hịa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phan Nhật Thiên Chương iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CÁM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn .6 Tóm lược Chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khách hàng 2.1.2 Giá trị cảm nhận khách hàng 2.1.3 Giá trị dành cho khách hàng giá trị cảm nhận khách hàng 2.2 Các lý thuyết giá trị cảm nhận khách hàng 10 2.2.1 Lý thuyết giá trị dành cho khách hàng 10 2.2.2 Lý thuyết định hướng khách hàng .11 2.3 Tổng quan nghiên cứu nước 12 2.3.1 Các nghiên cứu nước 12 2.3.2 Các nghiên cứu nước 15 v 2.4 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 17 2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 17 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Tóm lược Chương 21 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Tổng quan dịch vụ viễn thông 22 3.1.1 Dịch vụ viễn thông 22 3.1.2 Đặc trưng dịch vụ viễn thông 23 3.1.3 Dịch vụ viễn thông di động 24 3.1.4 Một số đặc điểm kinh doanh Tập đồn VNPT 25 3.1.5 Một số đặc điểm dịch vụ viễn thông di động VNPT Phú Yên 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu 28 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2.2 Thiết kế thang đo 29 3.2.3 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 36 3.2.4 Phương pháp phân tích liệu 36 Tóm lược Chương 39 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ 40 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 40 4.2 Phân tích độ tin cậy phù hợp thang đo 41 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 41 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 44 4.2.3 Mơ hình điều chỉnh 47 4.3 Phân tích tương quan 48 4.4 Phân tích hồi quy 50 4.5 Đánh giá giả thuyết mơ hình 52 4.6 So sánh giá trị cảm nhận theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp 53 Tóm lược Chương 53 vi CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN, ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN .54 5.1 Tóm lượt nghiên cứu 54 5.2 Thảo luận kết nghiên cứu 55 5.3 Một số hàm ý ứng dụng 56 5.3.1 Đối với yếu tố giá trị xã hội .56 5.3.2 Đối với yếu tố giá trị cảm xúc .57 5.3.3 Đối với yếu tố giá trị chức 57 5.3.4 Các hàm ý liên quan khác 57 5.4 Kết luận 57 Tóm lược Chương 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO .59 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance CĐ : Cao đẳng ĐH : Đại học EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser-Meyer-Olkin SD : Standard Deviation Sig : Mức ý nghĩa thống kê VIF : Variance Inflation Factor viii Scale: Thang gia tri co so vat chat Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 623 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GTVC1 10.61 1.904 406 551 GTVC2 10.48 2.097 306 619 GTVC3 10.62 1.736 451 516 GTVC4 10.43 1.865 452 518 Scale: Thang gia tri gia ca Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 666 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GTGC1 13.62 4.130 517 573 GTGC2 13.38 4.150 415 616 GTGC3 13.54 4.409 355 643 GTGC4 13.42 4.338 379 632 GTGC5 13.49 4.070 437 606 Scale: Thang gia tri cam xuc Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 606 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GTCX1 13.76 3.581 332 566 GTCX2 13.60 3.599 346 559 GTCX3 13.79 3.406 373 545 GTCX4 13.86 3.356 380 541 GTCX5 13.58 3.523 371 547 Scale: Thang gia tri xa hoi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 637 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GTXH1 10.65 1.793 479 524 GTXH2 10.45 1.827 411 571 GTXH3 10.54 1.961 325 632 GTXH4 10.39 1.783 456 539 Scale: Thang gia tri cam nhan tong quat Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 636 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GTCN1 6.87 1.373 472 499 GTCN2 6.67 1.386 435 553 GTCN3 6.76 1.456 428 560 Phụ lục 4: Thống kê mẫu nghiên cứu Gioitinh Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Nam 186 62.0 62.0 62.0 Nu 114 38.0 38.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Tu 15 den 22 35 11.7 11.7 11.7 Tu 23 den 35 102 34.0 34.0 45.7 Tren 35 163 54.3 54.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 Hocvan Cumulative Frequency Valid Pho thong Trung cap, cao dang, DH Tren DH Total Percent Valid Percent Percent 37 12.3 12.3 12.3 201 67.0 67.0 79.3 62 20.7 20.7 100.0 300 100.0 100.0 Nghenghiep Cumulative Frequency Valid Lao dong thong Percent Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 Nhanvien 139 46.3 46.3 48.3 Kinhdoanhtu 105 35.0 35.0 83.3 Quanly, lanhdao 49 16.3 16.3 99.7 Khac 3 100.0 Total 300 100.0 100.0 Thunhap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi trieu 12 4.0 4.0 4.0 Tu trieu den duoi trieu 65 21.7 21.7 25.7 Tu trieu den duoi 10 trieu 154 51.3 51.3 77.0 69 23.0 23.0 100.0 300 100.0 100.0 Tu 10 trieutrolen Total Loaihinhdichvu Cumulative Frequency Valid Tratruoc Valid Percent Percent 238 79.3 79.3 79.3 62 20.7 20.7 100.0 300 100.0 100.0 Trasau Total Percent Phuongtien Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Quangcaotrenbao, TV 53 17.7 17.7 17.7 Tunguoi than ban be 76 25.3 25.3 43.0 100 33.3 33.3 76.3 69 23.0 23.0 99.3 Khac 7 100.0 Total 300 100.0 100.0 Sieuthidienthoai Internet Phụ lục 5: Phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần cuối KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 911 1311.953 Df 136 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Compone nt Total 5.602 32.951 32.951 5.602 32.951 32.951 3.573 21.017 21.017 1.311 7.712 40.663 1.311 7.712 40.663 2.197 12.926 33.943 1.024 6.025 46.687 1.024 6.025 46.687 2.167 12.744 46.687 922 5.422 52.109 854 5.025 57.134 800 4.707 61.841 773 4.545 66.387 739 4.346 70.733 704 4.139 74.871 10 676 3.978 78.849 11 630 3.708 82.558 12 569 3.347 85.904 13 542 3.188 89.093 14 524 3.081 92.173 15 505 2.971 95.144 16 419 2.466 97.610 17 406 2.390 100.000 % of Variance Cumulative % Total Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotated Component Matrix a Component CLSP1 686 GTGC1 675 GTGC5 616 CLSP2 616 GTNV2 602 CLSP3 576 GTNV1 523 CSVC3 464 GTNV3 454 GTCX3 694 GTCX2 660 GTCX1 584 GTCX4 541 GTXH1 714 GTXH2 632 GTXH3 574 GTXH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .471 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc lần cuối KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 648 Approx Chi-Square 109.898 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.736 57.882 57.882 667 22.249 80.132 596 19.868 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component GTCN1 784 GTCN2 752 GTCN3 746 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 1.736 % of Variance 57.882 Cumulative % 57.882 Phụ lục 7: Phân tích tương quan -Ma trận CORRELATIONS Correlations GTCXUC GTCXUC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GTCXHOI GTCNANG GTCANHAN Pearson Correlation 512 ** 549 ** GTCANHAN 557 ** 000 000 300 300 300 300 ** 512 000 N 300 549 ** ** 300 300 ** 615 N 300 300 590 ** 707 ** 000 300 300 ** 707 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 300 300 300 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .590 300 000 ** ** 000 000 557 615 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation GTCNANG 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation GTCXHOI 300 Phụ lục 8: Phân tích hồi quy tuyến tính bội b Model Summary Model R 750 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 563 558 Durbin-Watson 36234 1.841 a Predictors: (Constant), GTCNANG, GTCXUC, GTCXHOI b Dependent Variable: GTCANHAN a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 49.978 16.659 Residual 38.861 296 131 Total 88.839 299 F Sig 126.891 000 b a Dependent Variable: GTCANHAN b Predictors: (Constant), GTCNANG, GTCXUC, GTCXHOI Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Toleranc Model B Std Error (Constant) -.129 183 GTCXUC 218 054 GTCXHOI 218 GTCNANG 598 a Dependent Variable: GTCANHAN t Beta Sig e VIF -.704 482 194 4.058 000 649 1.540 057 195 3.855 000 578 1.729 065 481 9.254 000 548 1.826 Charts Phụ lục 9: So sánh giá trị cảm nhận theo thuộc tính So sánh giá trị cảm nhận theo giới tính ANOVA Sum of Squares GTCXUC GTCXHOI GTCNANG GTCANHAN Between Groups df Mean Square 006 006 Within Groups 70.247 298 236 Total 70.252 299 000 000 Within Groups 71.052 298 238 Total 71.052 299 491 491 Within Groups 56.856 298 191 Total 57.347 299 388 388 Within Groups 88.450 298 297 Total 88.839 299 Between Groups Between Groups Between Groups F Sig .024 876 000 983 2.576 110 1.309 254 So sánh giá trị cảm nhận theo độ tuổi ANOVA Sum of Squares GTCXUC GTCXHOI GTCNANG GTCANHAN Between Groups df Mean Square 250 125 Within Groups 70.002 297 236 Total 70.252 299 2.260 1.130 Within Groups 68.792 297 232 Total 71.052 299 831 416 Within Groups 56.516 297 190 Total 57.347 299 203 101 Within Groups 88.636 297 298 Total 88.839 299 Between Groups Between Groups Between Groups F Sig .531 589 4.879 008 2.184 114 340 712 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N GTCXUC GTCXHOI GTCNANG GTCANHA N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Minimu m Upper Bound Maximu m Tu 15 den 22 35 3.4500 47279 07992 3.2876 3.6124 2.75 4.50 Tu 23 den 35 102 3.4559 50298 04980 3.3571 3.5547 2.25 4.75 Tren 35 163 3.5123 47694 03736 3.4385 3.5860 2.50 4.75 Total 300 3.4858 48472 02799 3.4308 3.5409 2.25 4.75 Tu 15 den 22 35 3.2429 41340 06988 3.1008 3.3849 2.25 4.25 Tu 23 den 35 102 3.2868 47512 04704 3.1934 3.3801 2.50 4.50 Tren 35 163 3.4479 49803 03901 3.3708 3.5249 2.25 4.75 Total 300 3.3692 48748 02814 3.3138 3.4246 2.25 4.75 Tu 15 den 22 35 3.2571 32536 05500 3.1454 3.3689 2.78 4.44 Tu 23 den 35 102 3.3464 38689 03831 3.2704 3.4224 2.67 4.44 Tren 35 163 3.4151 48303 03783 3.3404 3.4898 2.67 4.67 Total 300 3.3733 43795 02528 3.3236 3.4231 2.67 4.67 Tu 15 den 22 35 3.3905 43149 07293 3.2423 3.5387 2.67 4.67 Tu 23 den 35 102 3.3464 52845 05232 3.2426 3.4502 2.00 5.00 Tren 35 163 3.4029 57789 04526 3.3135 3.4922 2.33 5.00 Total 300 3.3822 54509 03147 3.3203 3.4442 2.00 5.00 So sánh giá trị cảm nhận theo học vấn ANOVA GTCXUC Mean Square 023 70.205 297 236 70.252 328 299 164 70.724 297 238 Total 71.052 299 Between Groups Within Groups 127 57.220 297 Total 57.347 282 Between Groups Within Groups Total GTCXHOI GTCNANG GTCANHAN Between Groups Within Groups Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 047 df F 099 Sig .906 689 503 064 193 330 719 299 141 473 624 88.557 297 298 88.839 299 So sánh giá trị cảm nhận theo nghề nghiệp ANOVA Sum of Squares GTCXUC GTCXHOI GTCNANG GTCANHAN Between Groups df Mean Square 1.075 269 Within Groups 69.177 295 234 Total 70.252 299 902 225 Within Groups 70.151 295 238 Total 71.052 299 636 159 Within Groups 56.711 295 192 Total 57.347 299 528 132 Within Groups 88.311 295 299 Total 88.839 299 Between Groups Between Groups Between Groups F Sig 1.146 335 948 437 827 509 441 779 So sánh giá trị cảm nhận theo thu nhập ANOVA Sum of Squares GTCXUC GTCXHOI GTCNANG GTCANHAN Between Groups df Mean Square 296 099 Within Groups 69.957 296 236 Total 70.252 299 410 137 Within Groups 70.642 296 239 Total 71.052 299 023 008 Within Groups 57.325 296 194 Total 57.347 299 358 119 Within Groups 88.480 296 299 Total 88.839 299 Between Groups Between Groups Between Groups F Sig .417 741 573 633 039 990 399 753 So sánh giá trị cảm nhận theo loại hình dịch vụ ANOVA Sum of Squares GTCXUC GTCXHOI GTCNANG GTCANHAN Between Groups df Mean Square 231 231 Within Groups 70.021 298 235 Total 70.252 299 016 016 Within Groups 71.036 298 238 Total 71.052 299 051 051 Within Groups 57.296 298 192 Total 57.347 299 230 230 Within Groups 88.608 298 297 Total 88.839 299 Between Groups Between Groups Between Groups F Sig .984 322 067 795 268 605 774 380 ... trị cảm nhận dịch vụ di động Vinaphone địa bàn Phú Yên? ?? nhằm đánh giá giá trị cảm nhận khách hàng địa bàn Phú Yên mạng di động Vinaphone, để tìm định hướng mang tính giải pháp nhằm nâng cao giá. .. Đánh giá giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ di động Vinaphone địa bàn Phú Yên Mục tiêu cụ thể: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ mạng di động - Đánh. .. giá giá trị cảm nhận mức độ ảnh hưởng nhân tố đến giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ di động Vinaphone địa bàn Phú Yên - Đề xuất hàm ý ứng dụng nhằm nâng cao giá trị cho khách hàng dịch vụ dịch