Nâng cao chất lượng dịch vụ di động vinaphone tại VNPT quảng bình

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ U Ế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẾ H TRƯƠNG THỊ THÁI H NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG KI N VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH MÃ SỐ: 34 04 10 H Ọ C CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Đ ẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS MAI VĂN XUÂN HUẾ, 2018 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn Ế cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc U Huế, ngày 10 tháng 05 năm 2018 TẾ H Học viên Đ ẠI H Ọ C KI N H Trương Thị Thái i ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học có luận văn này, ngồi nỗ lực cố gắng thân, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến thầy giáo Trường Đại học Kinh tế Huế thầy cô giáo khác giảng dạy, nhiệt tình giúp đỡ Ế cho tơi U Tơi xin chân thành cảm ơn, Phòng Đào tạo Sau đại học – trường Đại học Kinh H tế Huế giúp đỡ nhiều mặt suốt thời gian học tập nghiên cứu khoa học trường TẾ Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, PGS.TS Mai Văn Xuân người trực tiếp hướng dẫn bảo, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn H Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán VNPT Quảng Bình, khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone VNPT Quảng Bình nhiệt tình N giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn KI Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè ln động viên tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn C Tơi xin chân thành cảm ơn! Ọ Huế, ngày 10 tháng 05 năm 2018 ẠI H Học viên Đ Trương Thị Thái ii ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : TRƯƠNG THỊ THÁI Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Định hướng đào tạo : Ứng dụng Mã số : 8340410 Niên khóa : 2016 – 2018 Người hướng dẫn: PGS.TS MAI VĂN XUÂN Ế Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE U TẠI VNPT QUẢNG BÌNH H Mục đích đối tượng nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng TẾ Bình - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu sở lý luận thực tiễn, nghiên cứu thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT H Quảng Bình Các phương thức nghiên cứu sử dụng N - Số liệu điều tra tổng hợp theo phương pháp phân tổ thống kê theo tiêu KI thức khác phù hợp với mục tiêu nghiên cứu; - Số liệu điều tra xử lý, tính tốn máy tính theo phần mềm thống kê C thông dụng EXCEL SPSS 20 Các kết nghiên cứu kết luận Ọ Luận văn nghiên cứu sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng chất H lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 Tác giả rút hạn chế, tồn nhiều nội dung từ việc phân tích nhân tố ẠI ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình Từ Đ đánh giá tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VPT Quảng Bình Ngồi ra, luận văn đưa số kiến nghị với Tập đồn VNPT, Bộ Thơng tin truyền thơng, UBND tỉnh Quảng Bình việc tạo điều kiện sách phát triển dịch vụ di động để VNPT Quảng Bình nâng cao chất lượng dịch vụ Vinaphone thời gian tới iii ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Bưu viễn thơng BTS Hệ thống trạm thông tin di động CBCNV Cán công nhân viên CP Chính phủ CSKH Chăm sóc khách hàng CH Cửa hàng DN Doanh nghiệp ĐB Điểm bán ĐL Đại lý ĐVT Đơn vị tính EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HĐQT Hội đồng quản trị KMO Kaiser-Meyer-Olkin NXB Nhà xuất PABX Hệ thống chuyển mạch tự động riêng QĐ Quyết định SPSS Phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) TCCB Tổ chức cán U H TẾ H N KI C Thứ tự Trung tâm giao dịch H TTGD Ọ TT Ế BCVT Trung tâm viễn thông TX Thị xã UBND Ủy ban nhân dân VNPT Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (Vietnam Post Telecom) Đ ẠI TTVT iv ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ MỤC LỤC Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Ế Danh mục chữ viết tắt ký hiệu iv U Mục lục v H Danh mục biểu bảng viii Danh mục hình x TẾ PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu H Đối tượng, phạm vi nghiên cứu N Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn .7 KI PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT C LƯỢNG DỊCH VỤ Ọ 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ di động 1.1.1 Dịch vụ H 1.1.2 Dịch vụ di động .10 1.2 Chất lượng dịch vụ di động 12 ẠI 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ di động 12 Đ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ di động 13 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết 15 1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động 17 1.3.1 Cơ sỡ thực tiễn 17 1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình 20 v ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 1.4 Thực tiễn chất lượng dịch vụ di động thị trường Việt Nam 23 1.4.1 Thị trường dich vụ di động Việt Nam 23 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone số VNPTkhác Việt Nam .24 1.4.3 Bài học rút cho VNPT Quảng Bình 25 Ế CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG U VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 28 H 2.1 Quá trình hình thành phát triển VNPTQuảng Bình 28 2.1.1 Giới thiệu chung VNPTQuảng Bình 28 TẾ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 31 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 34 2.1.4 Năng lực hạ tầng dịch vụ di động VNPT Quảng Bình 34 H 2.1.5 Kết kinh doanh dịch vụ di động VNPT Quảng Bình .35 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụdi động Vinaphonetại VNPT Quảng Bình 38 N 2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình .38 KI 2.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình 40 C 2.2.3 Quản lý khách hàng 43 2.2.4 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng sử dụng di động cho nhóm Ọ khách hàng 46 H 2.2.5 Hỗ trợ, giao tiếp với khách hàng 48 2.2.6 Chất lượng nguồn nhân lực .52 ẠI 2.2.7 Hệ thống kênh phân phối 54 Đ 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình .55 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 55 2.3.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ di động Vinaphonetại VNPT Quảng Bình .58 vi ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 2.4 Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình 73 2.4.1 Kết đạt .73 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế .73 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ DI ĐỘNG Ế VINAPHONE CỦA VNPT QUẢNG BÌNHTRONG THỜI GIAN TỚI 75 U 3.1 Định hướng việc nâng cao chất lượng dịch vụ di độngVinaphone H VNPT Quảng Bình 75 3.2 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT TẾ Quảng Bình .76 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố Sự phản hồi 76 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố Cơ sở vật chất hữu hình .77 H 3.2.3 Giải pháp nâng cao niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ di động 78 3.2.4 Giải pháp nâng cao cảm thông khách hàng 79 N 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 KI PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 Kết luận 82 C Kiến nghị .83 2.1 Đối với Bộ Thông tin Truyền thơng, UBND tỉnh Quảng Bình 83 Ọ 2.2 Đối với Tập đoàn VNPT Việt Nam 83 H 2.3 Đối với VNPT Quảng Bình 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 ẠI PHỤ LỤC 87 Đ QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN vii ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình .21 Tình hình sử dụng lao động VNPT Quảng Bình năm 2014 – 2016 Ế Bảng 2.1 U 33 Số liệu hạ tầng dịch vụ di động VNPT Quảng Bình năm 2016 34 Bảng 2.3 Doanh thu dịch vụ di động VNPT Quảng Bình từ năm 2014 đến 2016 H Bảng 2.2 .35 Doanh thu dịch vụ Data>GT di động từ năm 2014 đến 2016 .36 Bảng 2.5: Tình hình biến động thuê bao di động từ năm 2014 đến 2016 37 Bảng 2.6 Phân loại đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone H TẾ Bảng 2.4: VNPT Quảng Bìnhđến 31/12/2016 .45 Số lượng thực chương trình chăm sóc khách hàng thuê bao di động N Bảng 2.7 Bảng 2.8 KI Vinaphone VNPT Quảng Bình từ năm 2014 đến 2016 47 Tình hình khiếu nại dịch vụ di động có sở khách hàng VNPT Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016 .52 Trình độ đào tạo nhân viên giao dịch nhân viên bán hàng chăm C Bảng 2.9 Ọ sóc khách hàng VNPT Quảng Bình năm 2014 - 2016 53 H Bảng 2.10 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ di độngcủaVNPT Quảng Bình đến 31/12/2016 .55 Đ ẠI Bảng 2.11 Đặc điểm trình độ chun mơn nghiệp vụ, nghề nghiệp, thu nhập thời gian sử dụng dịch vụ di động Vinaphonecủa khách hàng điều tra năm 2017 56 Bảng 2.12 Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình 58 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlett (KMO and Bartlett's Test) .60 viii ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình .61 Bảng 2.15: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .65 Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 65 Ế Bảng 2.17: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 66 U Bảng 2.18: Hệ số tương quan Pearson .66 H Bảng 2.19: Kết phân tích hồi quy 67 Bảng 2.20: Kết đánh giá khách hàng tin tưởng dịch vụ di động TẾ Vinaphone VNPT Quảng Bình .68 Bảng 2.21: Kết đánh giá khách hàng cảm thơng VNPT Quảng Bình .69 H Bảng 2.22: Kết đánh giá khách hàng phản hồicủa VNPT Quảng Bình .70 N Bảng 2.23: Kết đánh giá khách hàng đảm bảocủa VNPT Quảng Bình KI 71 Bảng 2.24: Kết đánh giá khách hàng sở vật chấtcủa VNPT Quảng Đ ẠI H Ọ C Bình .72 ix ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ VNPT Quảng Bình ln quan tâm, giải thắc mắc hay khiếu nại 14.62 10.170 900 902 Anh/Chị cách thỏa đáng, Ế nhanh triệt để Reliability Statistics N of Items U Cronbach's Alpha H TẾ 898 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item H Deleted Nhân viên VNPT Quảng 10.15 Bình nhanh chóng thực dịch vụ cho Anh/Chị 709 892 10.28 5.894 806 855 10.33 6.224 741 879 10.92 6.175 841 845 KI thực dịch vụ Nhân viên VNPT Quảng 6.235 N Bình cho Anh/Chị biết C Nhân viên VNPT Quảng Bình ln sẵn sàng hỗ trợ Ọ Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng H Bình phục vụ Anh/ Chị ẠI nhanh chóng hẹn Đ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 900 98 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cách cư xử nhân viên VNPT Quảng Bình gây niềm 10.18 2.993 780 10.23 3.127 776 10.08 3.279 Ế tin cho Anh/Chị 870 giao dịch với VNPT U Anh/Chị cảm thấy an toàn Nhân viên VNPT Quảng Bình ln niềm nở với 873 H Quảng Bình 717 893 TẾ Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình có chun mơn nghiệp 10.67 2.500 Reliability Statistics N of Items N Cronbach's Alpha KI 919 842 H vụ tốt 862 C Item-Total Statistics Scale Mean if Ọ Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted H VNPT Quảng Bình ln đặc Scale Variance if Corrected Item- 13.46 12.716 801 898 viên biết quan tâm đến 13.56 11.938 851 887 13.54 12.354 780 903 13.62 12.497 786 901 13.92 13.572 740 910 biệt quan tâm đến Anh/Chị ẠI VNPT Quảng Bình có nhân Anh/Chị Đ VNPT Quảng Bình lấy lợi ích Anh/Chị điều tâm niệm họ Nhân viên VNPT Quảng Bình hiểu rõ nhu cầu Anh/Chị VNPT Quảng Bình giao dịch vào thuận tiện 99 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha U Ế 814 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Cronbach's H Scale Mean if Total Correlation Alpha if Item Deleted TẾ Cơ sở vật chất cửa hàng, điểm giao dịch VNPT Quảng Bình khang 9.69 trang, tiện nghi (máy móc 4.767 614 775 4.727 651 759 10.33 4.569 586 790 10.44 4.334 688 739 H đại, báo chí, brochure đa dạng,…) N Nhân viên VNPT Quảng 9.92 gọn gàng, lịch Các giấy tờ hợp đồng cung cấp dịch vụ, hóa C đơn,… VNPT Quảng KI Bình ln mặc đồng phục Bình rõ ràng dễ hiểu Ọ Hệ thống đại lý VNPT Quảng Bình rộng khắp Đ ẠI H hợp lý PHỤ LỤC 4: EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .739 Approx Chi-Square 2483.168 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig .000 100 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total % of Variance 8.175 37.159 37.159 8.175 37.159 37.159 2.925 13.294 50.452 2.925 13.294 50.452 2.808 12.765 63.217 2.808 12.765 63.217 2.035 9.249 72.466 2.035 9.249 72.466 1.236 5.617 78.083 1.236 5.617 78.083 941 4.279 82.362 716 3.255 85.617 526 2.392 88.008 402 1.827 89.835 10 381 1.731 11 335 1.521 12 298 1.354 13 256 1.163 14 203 15 177 16 144 652 97.985 17 139 633 98.618 18 106 480 99.098 063 288 99.386 053 242 99.628 043 197 99.825 038 175 100.000 22 U H TẾ 91.566 93.088 H 94.442 N 95.604 924 96.528 804 97.332 KI Ọ 21 H 20 Ế 19 ẠI Extraction Method: Principal Component Analysis Đ Cumulative % C Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotated Component Matrix a Component 101 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khi VNPT Quảng Bình hứa làm điều với Anh/Chị vào thời 887 gian họ làm Khi Anh/Chị gặp trở ngại sử dụng dịch vụ viễn thơng VNPT Quảng Bình ln 821 quan tâm thực để giải Ế trở ngại VNPT Quảng Bình thực 768 U dịch vụ từ lần đầu với Anh/Chị H VNPT Quảng Bình ln thực 852 cam kết TẾ VNPT Quảng Bình quan tâm, giải thắc mắc hay khiếu nại Anh/Chị 893 Nhân viên VNPT Quảng Bình cho Anh/Chị biết thực Nhân viên VNPT Quảng Bình KI dịch vụ N để H cách thỏa đáng, nhanh triệt nhanh chóng thực dịch vụ cho Anh/Chị 829 869 Nhân viên VNPT Quảng Bình C 825 sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị Ọ Nhân viên VNPT Quảng Bình phục vụ Anh/ Chị nhanh chóng 880 H hẹn Cách cư xử nhân viên VNPT Quảng Bình gây niềm tin 835 ẠI cho Anh/Chị Anh/Chị cảm thấy an toàn Đ giao dịch với VNPT Quảng 862 Bình Nhân viên VNPT Quảng Bình 790 niềm nở với Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình 875 có chun mơn nghiệp vụ tốt VNPT Quảng Bình ln đặc biệt quan tâm đến Anh/Chị 792 102 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ VNPT Quảng Bình có nhân viên 814 biết quan tâm đến Anh/Chị VNPT Quảng Bình lấy lợi ích Anh/Chị điều tâm niệm 858 họ Nhân viên VNPT Quảng Bình hiểu rõ nhu cầu 747 VNPT Quảng Bình giao dịch Ế Anh/Chị 652 U vào thuận tiện Cơ sở vật chất cửa H hàng, điểm giao dịch VNPT Quảng Bình khang trang, tiện nghi (máy móc đại, báo TẾ chí, brochure đa dạng,…) Nhân viên VNPT Quảng Bình ln mặc đồng phục gọn gàng, cấp dịch vụ, hóa đơn,… VNPT Quảng Bình rõ ràng Hệ thống đại lý VNPT KI dễ hiểu Quảng Bình rộng khắp hợp lý 772 624 N Các giấy tờ hợp đồng cung H lịch 762 669 C Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đ ẠI H Ọ a Rotation converged in iterations 103 U Ế ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Sự hài lịng H Correlations SỰ TIN TƯỞNG SỰ CẢM THƠNG SỰ PHẢN HỒI SỰ ĐẢM BẢO CƠ SỞ VẬT Sự hài lịng TẾ CHẤT HỮU HÌNH 1.000 556 607 560 432 541 1.000 405 312 424 324 405 1.000 337 386 637 312 337 1.000 165 163 424 386 165 1.000 264 324 637 163 264 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 038 039 000 000 000 038 002 CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH 000 000 000 039 002 Sự hài lòng 117 117 117 117 117 117 SỰ TIN TƯỞNG 117 117 117 117 117 117 SỰ CẢM THÔNG 117 117 117 117 117 117 SỰ PHẢN HỒI 117 117 117 117 117 117 SỰ ĐẢM BẢO 117 117 117 117 117 117 117 117 117 117 117 117 SỰ TIN TƯỞNG 556 SỰ CẢM THÔNG 607 SỰ PHẢN HỒI 560 SỰ ĐẢM BẢO 432 CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH 541 N Sự hài lịng Sig (1-tailed) KI SỰ TIN TƯỞNG SỰ CẢM THÔNG SỰ PHẢN HỒI H Ọ C SỰ ĐẢM BẢO ẠI N H Pearson Correlation Đ CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH 104 U Ế ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ f Model Summary R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson H Model 607 a 369 363 529 715 b 511 502 467 763 c 582 571 434 789 d 622 609 414 798 e 637 621 408 2.132 N a Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG H TẾ Estimate b Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG , SỰ PHẢN HỒI KI c Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG , SỰ PHẢN HỒI , SỰ TIN TƯỞNG d Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG , SỰ PHẢN HỒI , SỰ TIN TƯỞNG , CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH C e Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG , SỰ PHẢN HỒI , SỰ TIN TƯỞNG , CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH , SỰ ĐẢM BẢO Ọ f Dependent Variable: Sự hài lòng a Model Sum of Squares Residual Đ Total 18.768 Regression df Mean Square 18.768 32.156 115 280 50.923 116 26.011 ẠI Regression H ANOVA F 13.006 105 Sig b 67.119 000 59.515 000 c 116 Regression 29.661 9.887 Residual 21.262 113 188 Total 50.923 116 Regression 31.681 7.920 Residual 19.242 112 172 Total 50.923 116 Regression 32.447 6.489 Residual 18.476 111 166 Total 50.923 116 b Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG 000 d 46.100 38.986 000 e 000 C c Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG , SỰ PHẢN HỒI 52.545 H 50.923 TẾ Total a Dependent Variable: Sự hài lòng 219 H 114 f N 24.912 KI Residual d Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG , SỰ PHẢN HỒI , SỰ TIN TƯỞNG Ọ e Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG , SỰ PHẢN HỒI , SỰ TIN TƯỞNG , CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH Đ ẠI H f Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG , SỰ PHẢN HỒI , SỰ TIN TƯỞNG , CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH , SỰ ĐẢM BẢO 106 U Ế ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Coefficients Unstandardized Coefficients B 458 1.294 356 327 852 279 279 246 446 157 295 226 056 221 052 057 228 052 054 056 248 061 052 054 607 249 073 099 293 128 298 188 Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 000 000 000 000 000 000 000 075 012 000 000 1.000 1.000 886 886 1.128 1.128 786 849 801 1.272 1.177 1.248 208 362 274 8.193 5.847 6.782 5.757 3.727 5.408 5.178 4.404 1.799 2.567 5.713 4.202 515 842 791 1.941 1.187 1.264 261 3.429 001 584 1.714 336 737 061 051 056 170 365 229 2.089 5.860 3.376 039 000 001 492 842 713 2.034 1.188 1.403 250 071 262 3.498 001 584 1.714 164 077 140 2.145 034 765 1.307 H Đ ẠI H Sig .000 TẾ SỰ CẢM THÔNG (Constant) SỰ CẢM THÔNG SỰ PHẢN HỒI (Constant) SỰ CẢM THÔNG SỰ PHẢN HỒI SỰ TIN TƯỞNG (Constant) SỰ CẢM THÔNG SỰ PHẢN HỒI SỰ TIN TƯỞNG CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH (Constant) SỰ CẢM THÔNG SỰ PHẢN HỒI SỰ TIN TƯỞNG CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH SỰ ĐẢM BẢO a Dependent Variable: Sự hài lòng t 10.607 N 196 KI Beta 2.083 C Std Error (Constant) Ọ Standardized Coefficients H Model a U Ế ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 107 472 401 371 341 299 U Ế ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ H PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH One-Sample Test t TẾ Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper làm điều với Anh/Chị -.292 116 Khi Anh/Chị gặp trở ngại sử dụng dịch vụ viễn thơng VNPT Quảng Bình 11.492 -.026 -.20 15 116 000 897 74 1.05 9.725 116 000 872 69 1.05 11.011 116 000 872 71 1.03 Ọ VNPT Quảng Bình thực C ln quan tâm thực để giải trở ngại KI làm dịch vụ từ lần đầu H với Anh/Chị 771 N vào thời gian họ H Khi VNPT Quảng Bình hứa VNPT Quảng Bình ln thực Đ ẠI cam kết 108 VNPT Quảng Bình ln quan tâm, giải thắc mắc 611 116 543 051 -.12 H hay khiếu nại Anh/Chị U Ế ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ cách thỏa đáng, nhanh TẾ triệt để One-Sample Test biệt quan tâm đến Anh/Chị Sig (2-tailed) 38 74 4.696 116 000 462 27 66 116 000 487 29 68 116 000 410 22 60 Anh/Chị 116 222 103 -.06 27 C Ọ 4.954 4.287 ẠI hiểu rõ nhu cầu VNPT Quảng Bình giao dịch 1.227 Đ vào thuận tiện Upper 564 H Nhân viên VNPT Quảng Bình Lower 000 VNPT Quảng Bình lấy lợi ích họ Difference 116 Anh/Chị Anh/Chị điều tâm niệm 95% Confidence Interval of the 6.188 VNPT Quảng Bình có nhân viên biết quan tâm đến Mean Difference KI VNPT Quảng Bình ln đặc df N t H Test Value = 109 22 U Ế ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference H One-Sample Test 95% Confidence Interval of the TẾ Difference Lower Nhân viên VNPT Quảng Bình cho Anh/Chị biết thực 8.402 116 000 6.973 116 000 6.547 116 -.320 116 744 57 92 615 44 79 000 564 39 73 749 -.026 -.18 13 N Nhân viên VNPT Quảng Bình ln sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình phục vụ Anh/ Chị nhanh H Ọ C chóng hẹn KI vụ cho Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình H dịch vụ nhanh chóng thực dịch Upper df Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference ẠI t One-Sample Test 95% Confidence Interval of the Difference Đ Lower 110 Upper VNPT Quảng Bình gây niềm 9.143 116 000 538 8.839 116 000 487 38 60 11.970 116 000 737 116 463 TẾ Cách cư xử nhân viên 42 Anh/Chị cảm thấy an tồn Quảng Bình Nhân viên VNPT Quảng Bình ln niềm nở với Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình 641 53 75 051 -.09 19 N H có chun mơn nghiệp vụ tốt 66 H tin cho Anh/Chị giao dịch với VNPT U Ế ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KI One-Sample Test Test Value = VNPT Quảng Bình khang trang, tiện nghi (máy móc dạng,…) 9.971 ẠI đại, báo chí, brochure đa Sig (2-tailed) Ọ hàng, điểm giao dịch H Cơ sở vật chất cửa df Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference C t Lower Upper 116 000 769 62 92 116 000 538 39 69 Nhân viên VNPT Quảng Bình gàng, lịch 7.145 Đ mặc đồng phục gọn 111 Các giấy tờ hợp đồng VNPT Quảng Bình rõ 1.516 116 132 128 310 116 757 026 ràng dễ hiểu -.14 TẾ Hệ thống đại lý VNPT Quảng Bình rộng khắp -.04 30 H cung cấp dịch vụ, hóa đơn,… U Ế ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Đ ẠI H Ọ C KI N H hợp lý 112 19 ... tiễn dịch vụ chất lượng dịch vụ -Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT ẠI Quảng Bình Đ -Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình. .. kinh doanh dịch vụ di động VNPT Quảng Bình .35 2.2 Thực trạng chất lượng dịch v? ?di động Vinaphonetại VNPT Quảng Bình 38 N 2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình .38... trạng chất lượng dịch v? ?di động Vinaphonetại VNPT Quảng Bình 2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình N Hệ thống dịch vụ di động VinaphoneVNPT Quảng Bình tổ chức theo