KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI
Khái niệm về khách hàng
Đối với một doanh nghiệp bất kỳ, việc duy trì và phát triển khách hàng mới có ý nghĩa sống còn tới việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường Nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã nói “không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là một trong những yếu tố có ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh, sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp
Có nhiều quan niệm về khách hàng và những quan niệm này biến đổi theo thời gian Theo một định nghĩa truyền thống trong kinh tế vi mô:
“Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp” Nói khác đi, khách hàng được hiểu là những người mua hàng hiện tại và tiềm năng Cách hiểu đó đúng, nhưng chưa đầy đủ vì chưa tính đến những nhóm khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và nhân viên làm việc trong doanh nghiệp Theo Sara Cook, “khách hàng ngày nay là những nhóm phức tạp, có nhiều thông tin; họ có mong đợi cao về những dịch vụ họ muốn Họ muốn nhiều sự lựa chọn hơn, tốc độ dịch vụ nhanh hơn, tiện lợi hơn, và không muốn bị lợi dụng Những công ty không đáp ứng được những thách thức này sẽ mất thị phần 1 ”
Một khái niệm về khách hàng được nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NEBS Management đưa ra được nhiều người chấp nhận: ““Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không” Theo định nghĩa này, mỗi doanh nghiệp có khách hàng bên ngoài, là những người có nhu cầu và có khả năng mua (và hưởng tiện nghi do tiêu dùng) hàng hoá và dịch vụ của doanh nghiệp, và khách hàng nội bộ là cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp, là những người cung cấp lao động cho doanh nghiệp và được hưởng lợi ích từ doanh nghiệp
Khách hàng bên ngoài của một doanh nghiệp được chia thành ba nhóm, tuy nhiều khi một cá nhân hoặc thể nhân có đặc trưng của cả ba nhóm:
Nhóm người sử dụng là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp;
Nhóm người mua là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền;
Người thụ hưởng là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Trong ba nhóm của khách hàng bên ngoài, người mua trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp, tuy nhiên hai nhóm đối tượng còn lại đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định của người mua Qúa trình đó được thể hiện ở mô hình chuỗi hành vi (xem Hình 1.1): biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án và cuối cùng là đến quyết định mua hàng
1 Sara Cook.- Customer care excelence.- Kogan Page.- London
Hình 1.1: Mô hình hành vi mua hàng Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng Cần lưu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một Và nếu như bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách hàng nội bộ của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn.
Hình 1.2 Chuỗi liên hệ khách hàng bên trong và bên ngoài
Quyết định mua Đánh giá phương án
Chất lượng dịch vụ nội bộ
Sự hài lòng của nhân viên
Sự yên tâmcủa nhân viên
Chất lượng phục vụ của nhân viên với khách hàng
Lợi nhuận và giá trị/tăng trưởng
Nguồn:http://www.1000ventures.com/business_guide/crosscuttings/ customer_satisfaction.html
Giữa khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài có một mối liên hệ chặt chẽ được chỉ ra trong Hình 1.2 Liên hệ này cho thấy, sự hài lòng của khách hàng bên trong là nền tảng để tạo nên sự hài lòng cho khách hàng bên ngoài và từ đó tạo nên cơ sở cho lợi nhuận và tăng trưởng.
Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi một doanh nghiệp. Theo một công ty tư vấn “ngày nay giới doanh nghiệp và các nhà quản lý đã nhận ra là hành vi của người tiêu dùng là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Các công ty giờ đây phải xem xét về việc không chỉ làm hài lòng khách hàng và phải tạo ra khách hàng trung thành Chính vì vậy, CSKH trở nên sống còn với việc phát triển tổ chức 2 ”. Khách hàng có nhiều vai trò với doanh nghiệp, trong đó quan trọng nhất là vai trò “mục tiêu cạnh tranh”.
Khách hàng là mục tiêu của cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cố gắng giành và giữ khách hàng và nhiều khách hàng có nghĩa là chiếm thị phần lớn – và đây là một đảm bảo cho thành công trong kinh doanh Khách hàng cũng là “vũ khí của cạnh tranh”, hiểu theo nghĩa khách hàng được sử dụng như một công cụ để cạnh tranh Nhiều doanh nghiệp có chiến lược để khách hàng trở thành những tuyên truyền viên đắc lực thực hiện khuyếch trương, quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp Vũ khí cạnh tranh thông qua khách hàng là tốt nhất vì nó sẽ có hiệu ứng dây truyền, kết quả của nó thúc đẩy sự tăng trưởng nhanh chóng số lượng khách hàng cũng như thị phần cho doanh nghiệp, và ít tốn kém.
2 http://www.jakartaconsulting.com/m11.htm
Thông qua thị trường, khách hàng là người quyết định quy mô sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Khách hàng cũng do đó quyết định thị phần của doanh nghiệp Hơn nữa khách hàng quyết định quy mô sản xuất của doanh nghiệp Khi có nhiều khách hàng và tương ứng doanh nghiệp tiêu thụ được nhiều hàng hoá, thu được lợi nhuận cao, doanh nghiệp có khả năng đầu tư để mở rộng quy mô và phát triển sản xuất Vì vậy, muốn tăng trưởng và phát triển bền vững, doanh nghiệp phải tìm cách thu hút được nhiều khách hàng đến với mình, càng nhiều càng tốt
Khách hàng là đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ chấp nhận và trả tiền cho hàng hoá và dịch vụ, Nhờ giao dịch hàng (dịch vụ)-tiền đó mà doanh nghiệp có tiền mặt để trang trải các chi phí và có lãi, từ đó tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh Đương nhiên, nếu không có khách hàng, không bán được hàng, doanh nghiệp sẽ phải ngừng hoạt động
Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh càng trở nên phổ biến khi hầu hết mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp Chính điều này mở rộng quyền lựa chọn khách hàng, và cuộc thi đua dành khách hàng với các doanh nghiệp mang tính “khốc liệt”, đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách CSKH tốt nhất.
Quan hệ giữa nhu cầu – kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
Đối với hoạt động kinh doanh, phân tích nhu cầu khách hàng là một công việc hết sức quan trọng Hiểu được nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể đưa ra được các sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng và tăng cường độ tín nhiệm của khách hàng của khách hàng với doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp có thể thu được lợi nhuận lâu dài, hướng tới tối đa hóa giá trị doanh nghiệp.
Nhu cầu của khách hàng được mô tả qua mô hình 5 cấp độ kỳ vọng của khách hàng (xem Hình 1.3) Năm cấp độ kỳ vọng đó là:
1 Dịch vụ lý tưởng: thường thể hiện ở mức độ ao ước.
2 Dịch vụ mong đợi: là mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn hay hy vọng nhận được.
3 Dịch vụ đầy đủ: là mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận.
4 Vùng trung gian chấp nhận: là mức độ kỳ vọng ở giữa kỳ vọng về dịch vụ mong đợi và kỳ vọng về dịch vụ đầy đủ.
5 “Kỳ vọng” dự đoán: tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống.
Hình 1.3 Mô hình kỳ vọng khách hàng
Thỏa mãn khách hàng, nói cho cùng là một mục tiêu của doanh nghiệp Sự thỏa mãn khách hàng được hiểu là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Theo một mô hình, thỏa mãn khách hàng dựa trên ba trụ cột cơ bản gồm: a) Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ; b) Các yếu tố thuận tiện; c) Các yếu tố con người.
Trong 3 nhóm trụ cột, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường được đặt lên hàng đầu bởi vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Hai nhóm yếu tố còn lại hỗ trợ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng cũng được lý thuyết marketing chú ý như một khái niệm đối chứng với sự thoả mãn khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bacheket, 1995) Zeithaml và Britner (Đại học North Carolina) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó có những yếu tố chủ yếu sau:
Sự kỳ vọng của khách hàng;
Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ;
Giá trị mang lại cho khách hàng: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân sự, giá trị hình ảnh;
Chi phí khách hàng phải bỏ ra: chi phí bằng tiền, phí tổn thời gian, phí tổn công sức, phí tổn tinh thần;
Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
Các yếu tố sản phẩm
Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp; giá cả; chất lượng và quy cách sản phẩm chất lượng “dịch vụ hậu mãi”…
Các yếu tố thuận tiện địa điểm; điều kiện giao hàng; điều kiện đổi hàng; giờ mở cửa; phương thức thanh toán.
Các yếu tố con người
Kỹ năng và trình độ của người bán hàng; thái độ và hành vi của nhân viên
Hình 1.4 Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng
Hình 1.4 Mô hình ba trụ cột thoả mãn khách hàng [2,26]
Biểu đồ 1.1 Các nhân tố khiến khách hàng rời bỏ công ty
Mục tiêu của chiến lược marketing được chọn là duy trì và phát triển có thể được nhìn nhận qua hiện tượng khách hàng rời bỏ công ty Cuộc điều tra của công ty Rockerfeler 3 đã phát hiện ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự duy trì khách hàng (xem Biểu đồ 1.1) Các lý do khách hàng rời bỏ công ty bao gồm:
Họ không tin là được chăm sóc
Họ không hài lòng với dịch vụ
Họ được thuyết phục “chạy sang” phía cạnh tranh
Họ có bạn bè làm dịch vụ
3 http://www.netmagazine.com/opinions/death-and-rebirth-customer-experience
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khái niệm chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác CSKH (customer care) rất được chú trọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào
Có nhiều quan niệm, hay định nghĩa về chăm sóc về khách hàng cả trong và ngoài nước Quan niệm của Viện nghiên cứu Marketing
(Chartered Marketing Institute) 4 nhấn mạnh tới việc “đưa ra và duy trì một hệ thống để tối ưu hoá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh” Tác giả của Relationship Marketing cho rằng đó là “tất cả những công việc mà nhà cung cấp hàng hóa (dịch vụ) có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.” Quan niệm của
Clearlybusiness.com chú ý tới khía cạnh gỉai quyết khiếu nại :”cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giả tỏa; các tài nguyên và dịch vụ sẵn sang được tiếp cận” Pat Wellington chú ý tới khía cạnh quan hệ khách hàng và doanh nghiệp và cho rằng “CSKH có hiệu quả là những hướng dẫn cơ bản nhằm tạo ra dịch vụ khách hàng hoàn hảo không chỉ để thoả mãn khách hàng, dẫn đến các đơn hàng, mà còn gắn kết quan hệ khách hàng và xây dựng sự chung thuỷ của khách hàng và cuối cùng đem lại lợi nhuận”
Quy định nghiệp vụ CSKH của VNPT chú ý tới cả hai khía cạnh sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Quy định nêu rõ “CSKH là những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho
4 http://www.businesslink.gov.uk/bdotg/action/detail? itemId74301416&type=RESOURCES khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của VNPT trên cơ sở các quy định của Nhà nước về Bưu chính – Viễn thông – Tin học.”
Trong đề tài này, khái niệm CSKH được dùng để thao tác và phân tích được hiểu như sau: “CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có” Có thể phân đoạn CSKH theo ba giai đoạn:
CSKH trước khi mua hàng: các hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm
CSKH trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của các nhân viên bán hàng trược tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm giá, chiết khấu đối với khách hàng mua với số lượng nhiều
CSKH sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắc của khách hàng,công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách hàng
Vai trò của hoạt động CSKH
Với các doanh nghiệp trong nước, tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm đã trở thành phổ biến với câu cửa miệng “Khách hàng là thượng đế”. Trong tiếp cận này, CSKH là một chiến lược quan trọng do có những vai trò chủ chốt như một vũ khí cạnh tranh có hiệu lực của doanh nghiệp trong quan hệ với khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp
Vai trò duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới Thực tế chứng tỏ trong một nền kinh tế thị trường cạnh tranh, việc tìm kiếm một khách hàng mới phí tốn kém gấp 5 -6 lần so với chi phí cho việc giữ một khách hàng hiện có.
Hoạt động CSKH có vai trò giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện có Khi hài lòng và thỏa mãn bằng hoặc cao hơn mức độ mong đợi,phần lớn khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình, vì thế CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng Lượng khách hàng trung thành, đông đảo là một nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp Khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh
Mức độ trung thành của khách hàng được thể hiện qua các mô hình hành vi (xem Hình 1.5) bao gồm:
Khách mua hàng một lần
Khách hàng đôi lần , thỉnh thoảng
Người cổ động cho sản phẩm/dịch vụ
Hình 1.5 Các thang bậc trung thành của khách hàng CSKH là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả
Trong thị trường cạnh tranh, vấn đề quan trọng đối với doanh nghiệp là không chỉ bán hàng, mà phải giữ được khách hàng lâu dài Làm được điều này chúng ta có được những lợi ích về tiết kiệm được chi phí tiếp thị và mang lại cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới Nếu như chúng ta để mất đi một khách hàng, trước tiên chúng ta mất đi doanh thu và lợi nhuận. Qua nghiên cứu cho thấy một khách hàng hài lòng được thoả mãn sẽ nói với 05 người, ngược lại, một khách hàng không hài lòng được thoả mãn sẽ nói với 10 người hoặc nhiều hơn
CSKH giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này Thứ ba, CSKH tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Tạo động lực cho đội ngũ nhân viên
Khi chỉ tiêu về khách hàng trung thành hoặc khách hàng mới được sử dụng như một đòn bẩy kinh tế cho người lao động, hoạt động CSKH có thể có ý nghĩa thúc đẩy đội ngũ nhân viên làm việc tốt hơn Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, người quản lý giỏi có động lực xây dựng đội ngũ nhân viên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết về khách hàng và biết xử lý tốt các tình huống khiếu nại xảy ra Để phát huy được vai trò thúc đẩy năng lực của người lao động, tạo được động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởi say mê sáng tạo trong công việc, người quản lý có thể:
- Biểu dương trước tập thể về những nỗ lực và thành tích suất sắc trong chăm sóc khách hàng;
- Đặt các chỉ tiêu công việc có ý nghĩa và tính khả thi về chăm sóc khách hàng
- Trả thưởng cho nhân viên do có thành tích mở rộng và duy trì khách hàng trung thành.
Một số nguyên tắc về CSKH
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Với nguyên tắc này doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: Nội dung CSKH và mức độ chăm sóc khách hàng.
Nội dung CSKH là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn Muốn vậy doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Mức độ CSKH thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần xuất tiến hành các hoạt động trên Ví dụ về mức độ CSKH là một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay một năm một lần Một ví dụ khác là qùa kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch hay cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.
Nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng Tuy nhiên, việc thực hiện những chương trình CSKH phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp về tài chính, nhân sự Điều này có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch CSKH có tính khả thi.
Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ CSKH theo a) Nhu cầu của khách hàng; b) Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh; và c) Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp phải giải quyết được bài toán cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí.
Phân chia khách hàng theo từng nhóm
Việc phân chia nhóm khách hàng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi Mục đích của việc phân nhóm khách hàng này là nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc Khi phân nhóm khách hàng, doanh nghiệp tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm và hoạch định các chương trình chăm sóc làm hài lòng khách hàng với hiệu quả cao và những chi phí thấp.
Căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi nhuận ) mà mỗi khách hàng mang lại Dựa trên tiêu chí này khách hàng được chia thành:
Nhóm khách hàng đặc biệt
Nhóm khách hàng trung bình
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành được sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy tắc Pareto 80:20 (quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế) 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận), 20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp Giữ được 20% lượng khách này doanh nghiệp sẽ thu được lượng doanh thu (lợi nhuận ) tương đối ổn định Vì thế, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ doanh nghiệp phải xác định 20% lượng khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm.
Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn: trước mua hàng, quyết định mua hàng, và sau mua hàng Ở mỗi giai đoạn, khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau.
- Giai đoạn trước mua hàng
Nội dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng.
- Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi Để thúc đẩy quá trình mua hàng doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở đó bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, đa dạng hóa phương thức thanh toán, nội dung dịch vụ hậu mãi phong phú và hấp dẫn.
- Giai đoạn sau khi mua hàng
Bất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng cũng coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.
Tiếp cận hệ thống
Về mặt hệ thống, có hai tiếp cận cơ bản trong chiến lược vươn tới sự thỏa mãn khách hàng là tiếp cận theo quan hệ với khách hàng và tiếp cận theo quản lý chất lượng Điển hình của tiếp cận “quan hệ khách hàng là tác giả Kotenikov v (Công ty E-Coach) có đưa ra một tiếp cận hệ thống với hoạt động CSKH (xem Hình 1.6) Hệ thống CSKH yêu cầu tổng hòa những nội dung marketing, bán hàng, duy trì khách hàng, và cùng tăng trưởng với khách hàng.
Hình 1.6 Bốn hợp phần của hệ thống chăm sóc khách hàng
Nội dung của bốn hợp phần theo tiếp cận này bao gồm:
đưa ra giá trị cho khách hàng
định vị trên thị trường và quảng cáo
áp dụng 22 kỹ thuật tiếp thị
giao kết mua bán với khách hàng
sự hài lòng của khách hàng
Cùng tăng trưởng với khách hàng
Sự gần gũi thân thiết với khách hàng
cùng tham gia vào chuỗi dịch vụ-lợi nhuận với khách hàng
sáng tạo ra những giá trị mới cùng với khách hàng
Một cách tiếp cận hệ thống khác với việc CSKH là tiêu chuẩn về quản lý tổ chức ISO 9000-2010 5 do Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế đề xuất trong phiên bản năm 2010 (xem Hình 1.7) Bản thân tiêu chuẩn này đã chỉ rõ yêu cầu là: “các tổ chức phụ thuộc vào khách hàng và vì vậy cần hiểu rõ xu hướng hiện tại và tương lai về nhu cầu của khách hàng, và phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng và phải phấn đấu vượt trên mong đợi của khách hàng” Tiêu chuẩn này cũng đặt vấn đề phải hoàn thiện một cách liên tục hệ thống tổ chức để đạt được thoả mãn của khách hàng ở mức cao nhất Tiếp cận theo tiêu chuẩn này đặc biệt nhấn mạnh khía cạnh hoàn thiện quản lý liên tục về chất lượng để đạt được sự thỏa mãn của khách hàng
Hình 1.7 Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý ISO 9001-2000
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ BCVT
5 Xem Trung tâm Năng suất Việt Nam http://vpc.org.vn/Desktop.aspx/News/Tin-tuc/Chuyen_doi_chung_nhan_sang_phien_ban_ISO_90012008_truoc_ngay_15-11-2010/
1.2.5.1 Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính viễn thông
Các dịch vụ Bưu chính viễn thông (BCVT) làm nhiệm vụ dịch chuyển các tin tức, thông tin từ người gửi đến người nhận Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào sự cảm nhận của khách hàng, một biến số không phải bao giờ cũng đồng nhất Các khách hàng, nhóm khách hàng khác nhau luôn có nhu cầu và sở thích khác nhau. Việc nghiên cứu về đặc điểm và sự biến động nhu cầu khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với những nhà kinh doanh dịch vụ BCVT.
Do không phải là sản phẩm vật chất nên để nhận biết chất lượng dịch vụ khách hàng thường tìm hiểu qua những đối tượng vật chất tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ như: Bưu cục, thiết bị đầu cuối, các trang thiết bị khác phục vụ cho quá trình truyền đưa tin tức, các nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ…
Số lượng khách hàng lớn và thường xuyên gia tăng
Nhu cầu sử dụng dịch vụ BCVT có mối quan hệ biện chứng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội đất nước Các dịch vụ BCVT phục vụ trực tiếp nhu cầu trao đổi thông tin ngày càng được phổ cập trong đời sống của người dân thuộc các tầng lớp xã hội và trở thành những dịch vụ không thể thiếu trong nhu cầu sinh hoạt của con người, từ thành phố, thị xã đến những vùng sâu, vùng xa Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ BCVT rất đa dạng không phân biệt giới tính, tuổi tác, trình độ văn hoá, tôn giáo,
Không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng
Do đặc điểm của ngành BCVT là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Như vậy phải có khách hàng thì quá trình sản xuất dịch vụ mới bắt đầu được.
Hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trường không bị giới hạn bởi yếu tố không gian và thời gian Đặc thù của sản xuất BCVT là ngành truyền đưa tin tức từ nơi này đến nơi khác (từ người gửi đến người nhận), để sản xuất ra sản phẩm hoàn chỉnh phải trải qua nhiều công đoạn (thường từ hai công đoạn trở lên) với sự tham gia của nhiều đơn vị Do vậy, người gửi tin và người nhận tin có thể ở cách xa nhau về mặt địa lý, không gian nhưng vẫn có thể trao đổi tin tức, hàng hoá cho nhau được
1.2.5.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ BCVT Để đánh giá được chất lượng chăm sóc khách hàng của bất kỳ dịch vụ nào đều phải dựa trên nền tảng là thỏa mãn khách hàng và làm khách hàng hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ mật thiết với nhau Do đó, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng là các chỉ tiêu được lượng hóa cụ thể dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Các chỉ tiêu đánh giá chăm sóc khách hàng dịch vụ BCVT cụ thể như sau:
H 1 M ức độ đáp ứng : đối với dịch vụ BCVT, mức độ đáp ứng dịch vụ tốt thể hiện ở các tiêu chí như:
(1) Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản.
(2) Thông tin về dịch vụ kịp thời, chính xác, dễ hiểu, dễ sử dụng.
(3) Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
(4) Giá cước dịch vụ hợp lý.
(5) Thanh toán cước đơn giản, thuận tiện.
H 2 Năng lực phục vụ : Một số tiêu chí chủ yếu đánh giá năng lực phục vụ khách hàng dịch vụ bưu chính viễn thông:
(1) Vùng phục vụ rộng: thể hiện bởi quy mô, phạm vi phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ.
(2) Nhân viên am hiểu dịch vụ: nhân viên có kiến thức về dịch vụ sẽ giải đáp được những thắc mắc của khách hàng, tư vấn cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cũng như đưa ra được những khuyến nghị để tránh những trường hợp sử dụng sai dịch vụ
(3) Phương tiện phục vụ khách hàng hiện đại: bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ cốt lõi, phương tiện phục vụ khách hàng hiện đại góp phần giảm thời gian chờ của khách hàng, thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh năng lực phục vụ của doanh nghiệp
(4) Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện: giúp các hoạt động giao dịch đơn giản nhưng chặt chẽ, việc cung cấp dịch vụ kịp thời trong mọi tình huống.
H 3 Mức độ tin cậy: Mức độ tin cậy trong dịch vụ BCVT được thể hiện ở cả 2 thành phần: thành phần kỹ thuật và thành phần chức năng
- Mức độ tin cậy trong thành phần kỹ thuật thể hiện ở các chỉ tiêu:
(1) Sử dụng dịch vụ ở mọi lúc, mọi nơi
(2) Tính cước đúng, rõ ràng.
(3) Hỗ trợ dịch vụ kịp thời, đúng với mong muốn của khách hàng.
(4) Mức độ khiếu nại hay số lần khiếu nại thấp
(5) Chất lượng giải quyết khiếu nại tốt: thể hiện ở trạng thái tâm lý thõa mãn và không còn bực mình.
H 4 M ức độ đồng cảm: biểu hiện của sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng thể hiện ở:
(1) Nhân viên có thái độ tốt khi phục vụ khách hàng: thể hiện ở thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng.
(2) Hiểu nhu cầu khách hàng: tức là nắm bắt được khách hàng cần và mong muốn gì như vậy nhân viên phải biết trao đổi và nắm bắt thông tin về khách hàng trong quá trình giao tiếp như thói quen, sở thích, những vướng mắc khách hàng gặp, những kỳ vọng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, những dịch vụ mới mà khách hàng có khả năng sẽ sử dụng để tiếp cận và giới thiệu dịch vụ cho khách hàng.
(3) Nhân viên thường xuyên nắm bắt thông tin về khách hàng: để hiểu được khách hàng, phục vụ đúng với nhu cầu và mong muốn của họ, mỗi nhân viên cần phải quan sát, trao đổi để hiểu được khách hàng có sở thích như thế nào, có nhu cầu ra sao để từ đó tìm cách thuyết phục, lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ.
(4) Mức độ chăm sóc khách hàng trong năm: mức độ chăm sóc thể hiện bởi số lần chăm sóc và giá trị mang lại cho khách hàng từ hoạt động chăm sóc đó Thông thường số lần chăm sóc càng nhiều, khách hàng càng cảm thấy được quan tâm và doanh nghiệp thiết lập được mối quan hệ với khách hàng Tuy nhiên giá trị mang lại tỷ lệ thuận với mức độ thỏa mãn của khách hàng
(5) Các chương trình khuyến mại hấp dẫn: khuyến mại cũng mang lại giá trị cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng mới sử dụng dịch vụ Bởi vậy, giá trị khuyến mại càng hấp dẫn, khách hàng càng hài lòng.
(6) Sự khác biệt giữa dịch vụ quảng cáo và dịch vụ nhận được: mức độ khác biệt này phản ánh được trạng thái thỏa mãn nhiều hay ít của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ thấp hơn nhiều so với quảng cáo thì sẽ gây phản ứng bất bình với nhà cung cấp, như vậy khách hàng sẽ không hài lòng kể cả khi giá trị khuyến mại lớn.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Sự cần thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, doanh thu của Bưu điện Trung tâm 1 Hà Nội (BĐTT1) có xu hướng không ổn định và có xu hướng đi xuống Năm
2010, doanh thu của doanh nghiệp giảm so với năm trước Trong điều kiện quy mô sản xuất cơ bản không thay đổi, một hướng được doanh nghiệp đặt ra để xem xét là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đề tài được thực hiện trong bối cảnh của doanh nghiệp hoạt động trong nền kinh tế thị trường đang ngày càng mở rộng Những năm gần đây,ngày càng có nhiều đơn vị, doanh nghiệp tham gia vào thị trường BCVT.Với sự tham gia của nhiều tổ chức kinh doanh trên cùng một địa bàn với cùng một loại hình sản phẩm và dịch vụ, sự cạnh tranh để dành khách hàng,duy trì và phát triển thị phần đã trở nên bức bách Nhu cầu xem xét lại chiến lược CSKH cũng càng thêm cấp bách do quá trình chuyển đổi cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp Những thay đổi chức năng, và cơ cấu ởBĐTT 1 cũng đặt ra nhu cầu xem xét và điều chỉnh chiến lược CSKH của doanh nghiệp Những thay đổi lớn về môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp đặt ra đòi hỏi với BĐTT 1 xem xét lại chính sách chăm sóc khách hàng và tìm ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ CSKH.
Mục tiêu và nội dung nghiên cứu của đề tài
Trước những nhu cầu về phát triển thị trường của doanh nghiệp BĐTT1 Hà Nội, đề tài đặt ra những mục tiêu sau: a Mô tả những chiến lược chăm sóc khách hàng và những giải pháp nhằm đạt được sự hài lòng của khách hàng của các công ty tham gia thị trường BCVT b Phân tích và đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ CSKH của Bưu điện trung tâm 1 Hà Nội c Nhận dạng các điểm hạn chế, tồn tại để làm cơ sở đưa ra giải pháp cải thiện d Đề xuất những giải pháp nhằm chất lượng dịch vụ CSKH của Bưu điện trung tâm 1 Hà Nội
Phương pháp nghiên cứu
Để đánh giá và phân tích tình hình chất lượng dịch vụ CSKH của Bưu điện trung tâm 1, đề tài áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong quản trị kinh doanh
Tuy nhiên, để thu thập được thông tin chính xác, đúng mục đích điều tra thì cần phải kết hợp với phương pháp chuyên gia để xác định mẫu điều tra, thiết kế bảng câu hỏi, cách cho điểm và trọng số hợp lý cho mỗi phần đánh giá.
Cuối cùng, để đánh giá một cách khách quan kết quả thu thập được phải có sự so sánh với thực trạng của đối thủ cạnh tranh Bằng việc thu thập thông tin với bảng câu hỏi và cách thức đánh giá tương tự, cần phải điều tra đối thủ cạnh tranh trên cùng một địa bàn để từ đó rút ra được những điểm mạnh của đối thủ, những điểm còn hạn chế mà khách hàng của doanh nghiệp còn chưa hài lòng để từ đó tìm ra những vấn đề cần cải thiện.
Phương pháp chuyên gia Đối với thị trường tại Việt Nam nói chung và thị trường dịch vụ Bưu chính viễn thông nói riêng thì hoạt động nghiên cứu thị trường còn chưa có tính chuyên nghiệp cao, do đó việc sử dụng ý kiến của các chuyên gia cho các đánh giá là hết sức cần thiết Các chuyên gia sẽ đưa ra các tiêu chí cần thiết và các loại dịch vụ cần đánh giá, các chuyên gia cũng giữ vai trò chính trong việc thiết kế bảng câu hỏi và mức điểm số, trọng số đối với từng chỉ tiêu
Trong lĩnh vực dịch vụ Bưu chính viễn thông, qua tham khảo Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của Tổng công ty BCVT Việt Nam (nay là Tập đoàn BCVT Việt Nam), đã đưa ra 5 chỉ tiêu tổng hợp
(Cách tính điểm và trọng số từng chỉ tiêu được trình bày trong phụ lục)
Mức điểm số tiêu chuẩn đối với chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu chính viễn thông như sau:
Bảng 1.1: Điểm chuẩn các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng
STT Chỉ tiêu Tổng điểm tối đa/1 phiếu điều tra
Các chuyên gia cũng đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dựa trên mức điểm tối đa/1 phiếu điều tra tương ứng với từng chỉ tiêu như sau:
Bảng 1.2: Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn
STT Chỉ tiêu Mức điểm đạt được so với mức điểm tối đa (%)
Kém Trung bình Khá Tốt
H1 Mức độ đáp ứng: < 60 % 60% - 70% 70% - 80% > 80% H2 Năng lực phục vụ: < 70 % 70% - 80% 80% - 90% > 90% H3 Mức độ tin cậy < 70 % 70% - 80% 80% - 90% > 90% H4 Mức độ đồng cảm < 60 % 60% - 70% 70% - 80% > 80% H5 Phương tiện hữu hình < 60 % 60% - 70% 70% - 80% > 80%
Phương pháp điều tra thực nghiệm
Từ mục tiêu nghiên cứu sẽ xác định được cách thu thập thông tin Có nhiều cách thu thập thông tin, nhưng với mục tiêu nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trên toàn địa bàn nghiên cứu và để so sánh được với đối thủ cạnh tranh thì thông tin cần thu thập nên là thông tin định lượng Trong nghiên cứu định lượng, chất lượng dữ liệu phục thuộc chủ yếu vào công việc như: xác định phương pháp thu thập dữ liệu, xây dựng bảng câu hỏi, phương pháp lấy mẫu, xử lý dữ liệu Trong đó, để xây dựng được bảng câu hỏi và cho điểm hợp lý cho từng chỉ tiêu đánh giá rất cần thiết phải có ý kiến của các chuyên gia
Cùng với mẫu bảng câu hỏi và phương pháp đánh giá như nhau đối với các dịch vụ như nhau được thăm dò ở các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tương tự khác trên địa bàn thành phố sẽ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp khác như thế nào Từ đó có sự so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng từng loại dịch vụ và tổng thể định vị được chất lượng chăm sóc khách hàng của đơn vị điều tra.
Cuối cùng, sau khi có kết quả đánh giá, căn cứ vào đó có thể đưa ra những nhận xét về chất lượng chăm sóc khách hàng của từng loại dịch vụ và tổng thể Trên cơ sở đó sẽ xác định các nguyên nhân làm khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị chưa hài lòng, từ đó tìm ra biện pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng.
HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 HÀ NỘI
TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – HÀ NỘI
2.1.1 Bưu điện Trung tâm 1 Hà Nội và Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông
Bưu điện trung tâm 1 (BĐTT1) là đơn vị kinh tế trực thuộc Bưu điện TP
Hà Nội, được thành lập theo quyết định số 130/QĐ-TCLĐ của Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (Đơn vị thành viên của Tập đoàn BCVT Việt Nam) Là đơn vị có truyền thống trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ Bưu chính chuyển phát, BĐTT1 trong nhiều năm qua đã đáp ứng nhu cầu thông tin bưu chính của nhân dân và chính quyền các cấp trên địa bàn Hà Nội, đặc biệt là địa bàn quận Hoàn Kiếm, Ba Đình Về phần mình,
Tập đoàn BCVT Việt Nam, tên giao dịch quốc tế là Vietnam Posts and
Telecommunications Group (VNPT) là công ty nhà nước do Nhà nước quyết định đầu tư và thành lập theo Quyết định số 06/2006/QĐ-TTg ngày 09/01/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc thành lập Công ty mẹ - Tập đoàn BCVT Việt Nam trên cơ sở Tổng công ty BCVT Việt Nam (15/8/1945).
Bưu điện Trung tâm 1 và tên giao dịch tiếng Anh là Post Office Center
No 1, trụ sở đặt tại số 4 Đinh Lễ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội BĐTT1 có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng lý hoạt động kinh doanh, hoạt động theo điều lệ tổ chức và hoạt động của Bưu điện TP Hà nội và theo phân cấp quản lý do Giám đốc Bưu điện TP Hà Nội quy định.
2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh của BĐTT1
Thông qua mạng lưới bưu chính rộng lớn của Bưu chính ViệtNam(VNPost), BĐTT1 đang cung cấp nhiều loại dịch vụ Bưu chính đến khách hàng ở tất cả các vùng, miền trong cả nước và quốc tế, bao gồm đóng gói, chuyển phát công văn tài liệu, thư từ, ấn phẩm, hàng hóa Ngoài các các dịch vụ bưu chính là thế mạnh của đơn vị (Bưu phẩm gửi thư, ấn phẩm, tài liệu, bưu thiếp), Bưu kiện, Bưu chính ủy thác (chuyển phát hàng hóa, tài liệu với khối lượng lớn), dịch vụ Chuyển phát nhanh Vexpress, EMS, UPS (Chuyển phát thư, tài liệu, hàng hóa…), BĐTT1 còn cung cấp các dịch vụ Tài chính – Bưu chính (Chuyển tiền, Tiết kiệm Bưu điện, thu hộ, chi hộ), dịch vụ Phát hành báo chí, Đại lý bán bảo hiểm (Bảo hiểm Nhân thọ Bưu chính , bảo hiểm ô tô, xe máy) BĐTT1 còn làm dịch vụ cho các hãng ngoài ngành BCVT, như làm Đại lý bán vé máy bay trong nước và Quốc tế của hãng hàng không Vietnam Airline, Jetstar Pacific.
BĐTT1 hoạt động trên địa bàn quận Hoàn Kiếm và quận Ba Đình với dân số trên 30.000 người, với đặc thù riêng của nghành nên các sản phẩm của BĐTT1 còn sử dụng được cho mọi đối tượng khách hàng từ cá nhân đến doanh nghiệp và các tổ chức của Đảng, Nhà nước ở tất cả các địa bàn của thành phố Hà Nội cũng như các tỉnh khác
Với mục tiêu vừa phát triển các sản phẩm Bưu chính truyền thống vừa đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Ngoài việc hoàn thiện và phát triển các dịch vụ truyền thống và dịch vụ được giao làm đầu mối, đơn vị thực hiện triển khai các dịch vụ mới như đại lý thanh toán, đại lý bán vé máy bay, đại lý tour du lịch, hợp đồng với các đơn vị quảng cáo trên phong bì, triển khai gian hàng kinh doanh trên mạng…bước đầu đã đạt được các kết quả nhất định.
Hiện nay, BĐTT1 hiện có 8577 khách hàng, tổng số điểm giao dịch cung cấp dịch vụ của BĐTT1 hiện có 17 bưu cục và 8 đại lý bưu điện Trong số các BĐTT trực thuộc quản lý của Bưu điện thành phố Hà Nội thì BĐTT1 luôn là đơn vị đứng đầu về doanh thu với các trang thiết bị hiện đại cùng đội ngũ lao động có trình độ công nghệ.
Tổng số lao động hiện nay của BĐTT1 là 413 người Trong đó có 177 lao động nam, chiếm tỷ trọng 43% và 236 lao động nữ, chiếm tỷ trọng 57%%. Độ tuổi lao động dưới 35 tuổi là 280 người, chiếm 68 % như vậy lực lượng lao động của BĐTT1 tương đối trẻ Về trình độ chuyên môn, có 90 lao động có trình độ đại học và trên đại học, chiếm tỷ trọng 22%; 57 lao động có trình độ cao đẳng, chiếm tỷ trọng 14% và 266 lao động có trình độ trung cấp và sơ cấp, chiếm tỷ trọng 64%
Cơ cấu các nhóm sản phẩm theo doanh thu tại BĐTT1 hiện nay như sau:
Biểu đồ 2.1.Cơ cấu sản phẩm của BĐTT 1 Hà Nội năm 2011
BIỂU ĐỒ DOANH THU (10 9 VND)
BƯU CHÍNH PHÁT HÀNH BÁO CHÍ DỊCH VỤ TCBC ĐẠI LÝ DVVT DỊCH VỤ KHÁC
Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2011 của BĐTT1
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của BĐTT1
Cơ cấu tổ chức hoạt động của BĐTT1 (xem Hình 2.1) bao gồm: Ban giám đốc, 3 phòng chức năng, 3 đội , 17 bưu cục, 8 đại lý bưu điện và 1 tổ đầu mối chuyển tiền Ban giám đốc gồm Giám đốc và 2 Phó Giám đốc thực hiện điều hành một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo sự phân công của Giám đốc Ba phòng chức năng bao gồm các phòng Tổ chức hành chính, Tài chính kế toán, Nghiệp vụ kinh doanh với chức năng giúp việc cho Ban giám đốc
Ba đội sản xuất- dịch vụ của BĐTT1 là những đơn vị trực tiếp giao tiếp với khách hàng và có chức năng hiện thực hoá chiến lược CSKH với các sản phẩm bưu chính Cụ thể, chức năng của các đội bao gồm:
Đội vận chuyển (Tổ chức phương tiện phát điện hoa, phát tiền phát hàng tại địa chỉ, công văn hoả tốc, đường thư cấp 3, phương tiện hỗ trợ các trung tâm và thực hiện nhiệm vụ đột xuất về phương tiện của BĐTT1).
Đội tiếp thị bán hàng (Chấp nhận các dịch vụ BCVT theo quy định; tiếp thị và chăm sóc khách hàng; nhận hàng tại địa chỉ người gửi; phát hàng tại địa chỉ người nhận; giới thiệu các dịch vụ mới; quản lý đại lý bưu điện. Làm đầu mối phát BPBK trên địa bàn do BĐTT1 quản lý.)
Đội phát thư báo (Tổ chức, thực hiện công tác phát thư báo theo quy trình trên các đường phát thư báo cáo quy định cụ thể trong quy chế.)
Error: Reference source not found
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bưu điện Trung tâm 1
Các bưu cục là những đơn vị trực tiếp tạo ra các dịch vụ bưu chính, và giao tiếp trực tiếp với các khách hàng Là những đơn vị trực tiếp sản xuất và cung cấp dịch vụ, các bưu cục có vai trò chủ chốt trong việc thực hiện chiến lược CSKH với sản phẩm dịch vụ chủ chốt của doanh nghiệp Các buu cục cũng phối hợp với các đơn vị bạn thực hiện các nhiệm vụ khác nhau theo quy định và sự điều hành của BĐTT1 và thực hiện chế độ báo cáo nghiệp vụ theo quy định
Chức năng thực hiện dịch vụ tài chính do một tổ đầu mối chuyển tiền đảm nhận Đây là đơn vị sản xuất trực thuộc BĐTT1 và thực hiện vai trò là đầu mối khai thác dịch vụ chuyển tiền trên địa bàn thành phố Hà Nội Tổ đầu mối dịch vụ chuyển tiền hoạt động trong sự hợp tác chặt chẽ với các đơn vị liên quan trong doanh nghiệp để thực hiện chức năng dịch vụ tài chính của mình.
2.1.4.Tình hình sản xuất kinh doanh của BĐTT1- Hà Nội
Phòng tổ chức hành chính
Phòng tài chính kế toán
Phòng nghiệp vụ kinh doanh
(17 bưu cục Đội Tiếp thị bán hàng Đội vận chuyển Đội phát thư báo
Tổ đầu mối chuyển tiềnBAN GIÁM ĐỐC
Bảng 2.1 Doanh thu các nhóm sản phẩm chính tại BĐTT1 giai đoạn 2009-2011 ĐVT: Tỷ đồng
Stt Nhóm sản phẩm Sản phẩm Năm
Bưu phẩm trong nước,quốc tế 9,21 12,9 13,3 Bưu kiện trong nước, quốc tế 8,89 11,3 12,6
III DỊCH VỤ TCBC 9,3 11,984 13,706 Đại lý Bảo hiểm 4,066 3,96 3,67
Dịch vụ thu hộ, chi hộ 2,697 4,864 7,184 Dịch vụ tiết kiệm Bưu điện 0,938 0,684 0,3184
Chuyển tiền trong nước,quốc tế 0,861 1,99 2,22
Dịch vụ viễn thông công cộng 4,32 1,79 0,57
Dịch vụ phát triển thuê bao 5,21 3,6 3,1
Dịch vụ chuyển quà tặng 0,971 1,78 1,54
Dịch vụ hộp thư thuê bao 1,306 1,146 1,6 Dịch vụ gói buộc hàng hóa 1,2 1,21 1,77
Nguồn: Phòng Nghiệp vụ kinh doanh BĐTT1
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI BĐTT1
Trong thời kỳ bao cấp, Bưu điện là một ngành độc quyền, là đơn vị duy nhất trên thị trường cung cấp dịch vụ Bưu chính- Viễn thông Do vậy không cần công tác CSKH mà vẫn tồn tại phát triển Điều đó, dẫn đến thái độ của nhân viên Bưu điện đã từng bị cho là nặng tính cửa quyền, hách dịch, có thói quen tự ti, ỷ lại chưa quan tâm đến việc đầu tư nâng cao chất lượng phục vụ.
Bước sang thời kỳ đổi mới, dưới áp lực cạnh tranh ngày một tăng lên nhất là đang trong thời kỳ mới chia tách Bưu chính và Viễn thông, tâm lý của nhân viên chưa ổn định dẫn đến việc không thể tổ chức phản ứng linh hoạt với những thay đổi của thị trường, khó có được kế hoạch phát triển chính xác và kịp thời Bộ máy quản lý bưu chính ở các cấp còn chậm và hiệu quả quản lý chưa cao, cho nên công tác CSKH vẫn chưa đạt được mức độ mong muốn Đặc biệt, theo nhận định của các doanh nghiệp bưu chính, từ ngày 11/1/2012, thời điểm thị trường bưu chính Việt Nam mở cửa hoàn toàn theo cam kết khi gia nhập WTO, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực này sẽ gay gắt hơn Khi đó các doanh nghiệp trong nước nói chung và BĐTT 1 nói riêng sẽ phải chịu áp lực cạnh tranh mạnh mẽ hơn bởi những đối thủ bưu chính “nặng ký”, giàu kinh nghiệm trong làng bưu chính thế giới Và hình thức tham gia chiếm lĩnh thị trường sẽ được nhiều hãng bưu chính quốc tế lựa chọn là tìm cách thôn tính, mua lại cổ phần của các doanh nghiệp trong nước đã được cổ phần hóa, đây là một trong những thách thức của BĐTT1 và yêu cầu đặt ra đối với bưu điện là phải thực hiện tốt hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng.
Không những thế trong một số năm gần đây,do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới nên kinh tế trong nước bị ảnh hưởng, đời sống của người dân gặp nhiều khó khăn Các khoản chi phí bị cắt giảm làm ảnh hưởng đến BĐTT 1 , công tác chăm sóc khách hàng gặp nhiều khó khăn hơn.
Ngoài ra, do dịch vụ Bưu chính chủ yếu vẫn là các dịch vụ công ích dẫn đến doanh thu, lợi nhuận của Bưu điện cũng như các đơn vị kinh doanh Bưu chính khác không cao Giá cước bưu chính còn quá thấp so với giá cả thị trường, cho nên dù được tài trợ, bưu chính Việt Nam nói chung và BĐTT1 doanh thu và lợi nhuận còn thấp Do vậy mà ngân sách dành cho các hoạt động CSKH rất eo hẹp, chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng chi phí (phần lớn chi phí dành cho việc hiện đại hóa máy móc thiết bị)
Ngoài ra, Chính sách Nhà nước có nhiều sự ưu đãi đối với các Doanh nghiệp mới, các doanh nghiệp này chỉ kinh doanh trong lĩnh vực hẹp không phải thực hiện các nghĩa vụ công ích xã hội nên có điều kiện huy động mọi nguồn lực cho dịch vụ Các doanh nghiệp mới có lợi thế của người đi sau trong việc sử dụng công nghệ phù hợp, lựa chọn các khu vực kinh doanh có lợi nhuận cao, tận dụng cơ sở hạ tầng sẵn có của doanh nghiệp chủ đạo là Tổng công ty Bưu chính Việt Nam Nhờ đó, các doanh nghiệp mới tiết kiệm được chi phí, duy trì chất lượng mạng lưới khá ổn định Tâm lý khách hàng có xu hướng thích lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ mới lạ, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp mới phát triển
2.3.2 Các yếu tố môi trường bên trong
Ngày nay, khái niệm "chăm sóc khách hàng" là một trong những công việc hết sức quan trọng của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường Đây là mục tiêu và lý do để các doanh nghiệp tồn tại. Đứng trước tình hình đó, lãnh đạo BĐTT1 rất quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng Xác định rõ công tác CSKH là một nội dung quan trọng trong sản xuất kinh doanh hiện nay Tuy nhiên sự chuyển biến về nhận thức của đại bộ phận CBCNV, kể cả một số cán bộ làm công tác quản lý còn chậm, làm việc theo kiểu bao cấp; chưa chịu khó tìm hiểu kỹ các dịch vụ đang cung cấp để quảng bá, giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng cho phù hợp với yêu cầu của họ, nhất là các dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng Giải quyết khiếu nại còn chậm, chưa chủ động tìm ra giải pháp thực hiện công tác CSKH có hiệu quả Còn một số đông chưa nắm vững hết các dịch vụ mới để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng hiểu.
Có thể nói, bên cạnh những CBCNV thực sự có tinh thần thái độ phục vụ CSKH tốt, vẫn còn không ít CBCNV chưa thực sự coi trọng công tác này Vì họ chưa nhận thức thấy nguy cơ của cạnh tranh, uy tín của doanh nghiệp giảm mất thị phần thì điều gì xảy ra đối với doanh nghiệp và người lao động.
Phần lớn công nhân phát sản phẩm, một số giao dịch viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhưng chưa được đào tạo một cách cơ bản về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, điều này dẫn đến trình độ của các cán bộ và nhân viên làm công tác CSKH chưa đồng đều, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả công tác CSKH của BĐTT1.
Mặc dù đã có sự chỉ đạo sát sao về công tác CSKH của phòng kinh doanh xuống tận cơ sở nhưng thiếu sự kiểm tra đôn đốc thường xuyên, nên có một số đơn vị vẫn chưa có chuyển biến mạnh, chưa thực sự lấy công tác CSKH làm mục tiêu kinh doanh Các cán bộ quản lý công tác CSKH đã nắm bắt được các chỉ thị về sự cần thiết phải CSKH nhưng trong quá trình thực hiện vẫn chưa có những hành động cụ thể, tích cực
Nhận thức của một số CBCNV đặc biệt là CBCNV lớn tuổi còn chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý bao cấp, cửa quyền ăn sâu nhiều năm Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm còn nhiều vì chưa nhận thấy nguy cơ cạnh tranh đang diễn ra ngày càng mạnh, khốc liệt Nguy cơ mất khách hàng là rất lớn nếu không nhanh chóng đổi mới tư duy để làm tốt công tác tiếp thị - khách hàng- chăm sóc khách hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng
Các nhân viên giao dịch, tiếp thị và nhân viên hỗ trợ ở các bộ phận liên quan đến hoạt động CSKH với phần lớn chưa qua một khóa đào tạo chính thức nào về chăm sóc khách hàng, kiến thức chuyên sâu Marketing Trình độ chuyên môn, thái độ, phong cách phục vụ còn hạn chế, chưa đạt được mức độ cần thiết, chưa khiến khách hàng cảm thấy họ thực sự được coi trọng.
Cơ sở dữ liệu khách hàng chính là một thành phần quan trọng của hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Hiện nay, BĐTT1 đã quan tâm đến xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, coi đây là phương tiện chăm sóc khách hàng, tuy nhiên cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại chỉ chủ yếu theo dõi về sản lượng, doanh thu, tên,địa chỉ; còn toàn bộ các thông tin khác như tần suất sử dụng, nhu cầu sử dụng, loại hình doanh nghiệp, người có vai trò quyết định sử dụng dịch vụ đều chưa được quản lý một cách có hệ thống mà chỉ dựa trên kinh nghiệm.
Do vậy thiếu cơ sở thực hiện đa dạng các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Phương pháp CSKH qua trang Web, e-mail riêng của đơn vị chưa có Tại giao dịch nơi nhận được nhiều cuộc gọi nhất cũng nhiều khi bị "quá tải" Công việc này đáng lẽ phải do một bộ phận hỗ trợ Marketing, nơi lưu trữ đầy đủ các thông tin về khách hàng, dịch vụ đảm nhận Điều này sẽ hạn chế tình trạng khách hàng muốn tìm hiểu về các dịch vụ của Bưu điện phải gọi đi gọi lại nhiều lần.
Đã có chuyển biến trong phong cách kinh doanh phục vụ khách hàng nhưng chưa mạnh.Việc nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu thị trường còn nhiều hạn chế Chưa thực sự triệt để đổi mới tư duy về công tác phục vụ dịch vụ Do vậy các hình thức bán hàng còn bị động Chưa tạo điều kiện phục vụ khách hàng hoặc nói cách khác chưa chủ động tìm đến họ
Công tác CSKH còn thiếu đồng bộ và quy mô nên chỉ tập trung vào một bộ phận khách hàng có doanh thu cao, chưa quan tâm đến một bộ phận lớn khách hàng có doanh thu trung bình, thấp trong khi đây là đối tượng khách hàng trung thành của BĐTT1 Việc tuân thủ thể lệ thủ tục nghiệp vụ ở một số đơn vị và cá nhân chưa nghiêm túc, dẫn đến sai phạm, vi phạm về giá cước hoặc thái độ phục vụ chưa mềm dẻo gây cho khách hàng thắc mắc không hài lòng
ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA CÁC CHỈ TIÊU
2.4.1 Sử dụng phương pháp chuyên gia trong đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng
Từ kết quả chăm sóc khách hàng của BĐTT1 và tình hình doanh thu không ổn định có xu hướng giảm dần trong các năm gần đây kết hợp với áp lực cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ BCVT ngày càng gay gắt đòi hỏi BĐTT1 phải tìm cách cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Để có cơ sở cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng cần phải dựa trên những thông tin đánh giá của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng của BĐTT1, đồng thời phải so sánh những điểm mạnh trong hoạt động chăm sóc khách hàng của các đối thủ để từ đó BĐTT1 tìm ra giải pháp giữ khách hàng và làm khách hàng ngày càng hài lòng hơn
Do đó cần phải thực hiện nghiên cứu thị trường nhằm mục tiêu:
Tìm hiểu những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng chăm sóc khách hàng của BĐTT1 và các nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính trên địa bàn.
Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng phải thay đổi nhà cung cấp từ BĐTT1 chuyển sang nhà cung cấp khác. Để có được thông tin đầy đủ và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu cần phải dựa trên phương pháp chuyên gia để xác định phương pháp thu thập thông tin, cách lấy mẫu và cách lập bảng câu hỏi.
Với sự tham gia ý kiến của các chuyên gia, để đạt được mục tiêu nghiên cứu như trên, cần phải thực hiện quy trình nghiên cứu thị trường như sau:
Phương pháp thu thập thông tin:
Vì mục tiêu nghiên cứu đã rõ ràng và phạm vi nghiên cứu cần phải có thông tin từ nhiều đối tượng khách hàng trên phạm vi rộng nên phương pháp thu thập thông tin được lựa chọn là phương pháp định tính với phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp dựa trên những câu hỏi phỏng vấn đã được thiết kế sẵn.
Đối tượng và cách chọn mẫu:
Phương pháp lấy mẫu thực hiện theo phương pháp lấy mẫu theo ý kiến của các chuyên gia như sau:
Bảng 2.7: Số lượng phiếu điều tra NCTT các dịch vụ Bưu chính
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
Thiết kế bảng câu hỏi:
Bảng câu hỏi được thiết kế nhằm xác định được các mức độ đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính về chất lượng chăm sóc khách hàng. Câu hỏi được xây dựng dựa trên mục tiêu nghiên cứu và chia thành các cấp độ để đo lường 5 chỉ tiêu tổng hợp: Mức độ đáp ứng dịch vụ - Năng lực phục vụ - Mức độ tin cậy - Mức độ đồng cảm – Phương tiện hữu hình
Chi tiết bảng câu hỏi và kết quả chấm điểm các chỉ tiêu tại Phục lục. Bảng chấm điểm NCTT
2.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát, điều tra
* Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Bưu chính của BĐTT1
Bảng 2.8 Bảng kết quả Mức độ đáp ứng dịch vụ Bưu chính của BĐTT1
Mức độ đáp ứng dịch vụ của BĐTT1 Mức 5 Mức 4 Mức 3 Mức 2 Mức 1 Tổng
Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản 0% 48% 52% 0% 0% 100%
Thông tin về dịch vụ kịp thời, chính xác, dễ hiểu, dễ sử dụng
Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng 0% 22% 71% 7% 0% 100%
Giá cước dịch vụ hợp lý 0% 55% 45% 0% 100%
Thanh toán cước đơn giản, thuận tiện 0% 53% 45% 2% 0% 100%
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
Xét tổng các chỉ tiêu về Mức độ đáp ứng dịch vụ Bưu chính thì mức điểm bình quân 1 phiếu điều tra của BĐTT1 là: 3,4 điểm, bằng 80,8% so với mức điểm chuẩn, đạt mức Tốt Tuy nhiên, khách hàng chưa hài lòng về tính kịp thời, chính xác, dễ hiểu, dễ sử dụng của các dịch vụ(50% khách hàng đánh giá là trung bình và 10% khách hàng chưa hài lòng), thời gian cung cấp dịch vụ còn chậm Kết quả này có thể giải thích bởi một số nguyên nhân như sau:
Nhân viên chưa có ý thức tự học hỏi, tìm hiểu về dịch vụ nhất là các dịch vụ mới.
Hệ thống hỗ trợ thông tin giúp các giao dịch viên làm dịch vụ chưa thuận tiện
Các kênh cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ còn ít và hoạt động chưa hiệu quả.
Bảng 2.9 Bảng kết quả Năng lực phục vụ dịch vụ Bưu chính của BĐTT1
Năng lực phục vụ của BĐTT1 đối với dịch vụ Bưu chính Mức 5 Mức 4 Mức 3 Mức 2 Mức 1 Tổng
Phạm vi sử dụng dịch vụ rộng 0% 25% 63% 12% 0% 100%
Nhân viên am hiểu dịch vụ 0% 30% 51% 13% 6% 100%
Phương tiện phục vụ khách hàng hiện đại 0% 10% 55% 25% 10% 100%
Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện 0% 12% 72% 8% 8% 100%
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
Mức điểm bình quân cho chỉ tiêu Năng lực phục vụ/1 phiếu điều tra là 3,28 điểm, đạt 80,9% so với mức điểm chuẩn Như vậy năng lực phục vụ của BĐTT1 được khách hàng đánh giá là Khá Có tới 35% khách hàng chưa hài lòng với phương tiện phục vụ khách hàng của BĐTT1 19% khách hàng chưa hài lòng về sự am hiểu của nhân viên đối với các dịch vụ và 16% khách hàng đánh giá là quy trình cung cấp dịch vụ còn gây khó khăn cho khách hàng, Tình trạng này bắt nguồn từ một số nguyên nhân như:
Công tác đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ giao dịch viên, CSKH về kiến thức, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, CSKH chưa được liên tục thường xuyên
Việc áp dụng các phần mềm công nghệ thông tin trong công tác chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế, hiệu quả còn chưa cao.
Khách hàng còn mất nhiều thời gian chờ thông tin trả lời về khả năng cung cấp dịch vụ do các bộ phận phải liên lạc qua điện thoại để kiểm tra khả năng cung cấp dịch vụ.
Bảng 2.10 Bảng kết quả Mức độ tin cậy của dịch vụ Bưu chính tại BĐTT1
Mức độ tin cậy của dịch vụ
Bưu chính tại BĐTT1 Mức 5 Mức 4 Mức 3 Mức 2 Mức 1 Tổng
Sử dụng dịch vụ ở mọi lúc, mọi nơi 0% 55% 45% 0% 0% 100%
Hỗ trợ dịch vụ kịp thời và làm hài lòng khách hàng
Chất lượng giải quyết khiếu nại tốt
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
So với mức điểm chuẩn (4,4 điểm) thì Mức độ tin cậy của dịch vụ Bưu chính của BĐTT1 đạt 3,53 điểm, bằng 80,2% so với mức đạt chuẩn Như vậy, độ tin cậy của dịch vụ được khách hàng đánh giá là Khá Mức độ tin cậy về dịch vụ chưa cao là do:
Bảng 2.11 Bảng kết quả Mức độ đồng cảm về dịch vụ Bưu chính của BĐTT1
Mức độ đồng cảm về dịch vụ
Mức 5 Mức 4 Mức 3 Mức 2 Mức 1 Tổng
Thái độ phục vụ của nhân viên 12% 34% 41% 10% 3% 100%
Mức độ hiểu nhu cầu khách hàng 15% 28% 50% 5% 3% 100%
Nhân viên có ý thức trao đổi để nắm bắt thông tin về khách hàng 10% 38% 45% 5% 3% 100%
Mức độ hài lòng về hoạt động chăm sóc khách hàng
Các chương trình khuyến mại hấp dẫn 4% 20% 68% 8% 0% 100%
Các dịch vụ gia tăng hữu ích 12% 68% 20% 0% 0% 100%
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
Với 6 chỉ tiêu đo lường mức độ đồng cảm giữa BĐTT1 và khách hàng cho thấy: So với mức điểm chuẩn (5điểm) thì Mức độ đồng cảm của dịch vụ tại BĐTT1 là 3,4 điểm đạt 68,3% so với mức điểm chuẩn và chỉ đạt mức Trung bình Mức độ đồng cảm thấp chủ yếu là do:
Các nhân viên giao dịch, tiếp thị phần lớn chưa qua một khóa đào tạo chính thức nào về chăm sóc khách hàng vì vậy thái độ, phong cách phục vụ còn hạn chế khiến khách hàng cảm thấy họ chưa thực sự được coi trọng.
Mức độ CSKH trong năm còn ít: 55% khách hàng được hỏi chỉ cảm thấy bình thường, có 13% khách hàng được hỏi cảm thấy không hài lòng với chương trình chăm sóc khách hàng của BĐTT1
Mức độ hấp dẫn của các chương trình khuyến mại chưa cao 68% số khách hàng được hỏi cảm thấy độ hấp dẫn của chương trình khuyến mại ở mức trung bình, 8% khách hàng không thích chương trình khuyến mại đã tổ chức.
Bảng 2.12 Bảng kết quả Mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình
BĐTT1 Mức 5 Mức 4 Mức 3 Mức 2 Mức 1 Tổng
Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu VNPT
Bố trí các phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên và khách hàng
Các bảng quảng cáo thông tin về dịch vụ dễ quan sát 4% 20% 43% 30% 3% 100% Nhân viên mặc đồng phục sạch sẽ, gọn gàng và đeo thẻ nhân viên đúng quy định
Nhân viên thực hiện đúng thời gian làm việc 0% 69% 31% 0% 0% 100%
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH
PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1
3.1.1 Phương hướng phát triển mạng lưới
Là một đơn vị thành viên của Bưu điện TP Hà Nội nên định hướng phát triển của BĐTT1 luôn bám sát định hướng phát triển chung của Bưu điện TP
Hà Nội và phù hợp với lĩnh vực, quy mô hoạt động của đơn vị Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ BĐTT1 đã đề ra một số định hướng phát triển mạng lưới như sau: Tiếp tục thực hiện mục tiêu hiện đại hóa Bưu chính để tăng nhanh hơn nữa tốc độ chuyển phát thư, bưu phẩm, bưu kiện chuyển tiền….Tăng cường đầu tư công nghệ cao, cơ sở vật chất để phục vụ thật tốt cho nhu cầu ngày càng cao của xã hội trong giai đoạn hiện nay.
Phát triển, mở rộng và đa dạng hóa các dịch vụ Bưu chính Đa dạng hóa, đa cấp hóa các dịch vụ hiện có Các dịch vụ đều có mức chất lượng, giá cả khác nhau và được bổ sung nhiều dịch vụ giá trị gia tăng.
Phát triển mạnh các dịch vụ tài chính Bưu chính như: Tiết kiệm bưu điện, séc bưu chính, trả lương hưu….
Phát triển nhanh dịch vụ chuyển phát nhanh, quảng cáo trực tiếp, quảng cáo có và không địa chỉ…
Nâng cao căn bản chất lượng tất cả các loại dịch vụ Bưu chính cùng với việc điều chỉnh giá cước về dịch vụ Bưu chính theo quy định của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam ở mức hợp lý so với các nước trong khu vực
Làm đại lý tối đa cho Viễn thông trong việc vung cấp các dịch vụ của viễn thông như: phát triển thuê bao, cung cấp các dịch vụ viễn thông công cộng, viễn thông tại điểm giao dịch
3.1.2 Phương hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng
Nhận thức được vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh, BĐTT1 đã đưa ra những định hướng cụ thể nhằm phát huy và phát triển công tác này trong thời gian tới. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, đào tạo kỹ năng cần thiết cho các nhân viên chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa các kênh tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ và kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng, tìm các biện pháp nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại, công tác hỗ trợ khách hàng. Triển khai các chương trình khuyến mại phù hợp với khả năng cung cấp theo từng khu vực địa bàn, đảm bảo tất cả các đối tượng khách hàng có liên quan đều biết đến chương trình khuyến mại.
Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên, tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, xây dựng cơ chế khuyến mại cho từng đoạn thị trường để thu hút khách hàng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1
Trong giai đoạn cạnh tranh và hội nhập hiện nay, mỗi doanh nghiệp muốn tăng sức cạnh tranh đều phải quan tâm trú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Đối với thị trường dịch vụ Bưu chính tại Việt nam, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt bởi các chính sách chăm sóc khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ, điều đó làm cho việc nâng cao năng lực cạnh tranh bằng việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trở nên cấp thiết đối với một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính như BĐTT1.
Qua phần phân tích tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng như đã trình bày ở phần II của luận văn, tổng kết 13 điểm yếu cần phải cải thiện trong hoạt động chăm sóc khách hàng của BĐTT1 nhưng trong khuôn khổ thời gian nghiên cứu còn hạn chế kết hợp xem xét giới hạn những nguồn lực để có thể thực hiện các giải pháp, tác giả tập trung đi sâu vào 3 giải pháp chủ yếu có tính khả thi cao nhất và cấp thiết nhất để cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng của BĐTT1 Ba giải pháp đó được trình bày cụ thể như sau:
Giải pháp 1: : Đa dạng hóa các phương thức và nội dung chăm sóc khách hàng
Cơ sở xây dựng giải pháp
BĐTT 1 đã thực hiện nhiều phương thức CSKH khác nhau Mỗi phương thức có những mặt ưu việt tuy nhiên cũng có nhiều hạn chế Đặc biệt, phương pháp CSKH qua trang Web, e-mail chưa có Tại giao dịch nơi nhận được nhiều cuộc gọi nhất cũng nhiều khi bị "quá tải" Bên cạnh đó, có thể thấy cơ chế chính sách CSKH của BĐTT1 khá hoàn chỉnh tuy nhiên các cơ chế chính sách mới chỉ quan tâm chủ yếu đến đối tượng khách hàng lớn chưa thực sự quan tâm đến đối tượng khách hàng vừa và nhỏ Trong khi đó, khách hàng trung thành có doanh thu trung bình cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể
Mục tiêu của giải pháp
Giúp BĐTT 1 đa dạng hóa các hình thức chăm sóc khách hàng Bên cạnh việc thực hiện các phương thức cũ thì tiến hành nghiên cứu, áp dụng các phương thức mới đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Giúp cho BĐTT 1 có thể thực hiện công tác CSKH theo nhiều nội dung bao gồm cả các nội dung cũ và cả các nội dung mới được mở rộng làm cho hệ thống CSKH ngày càng hoàn thiện hơn.
Nội dung của giải pháp
3.1 Đa dạng hóa các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng
BĐTT1 tiếp nhận ý kiến khách hàng chủ yếu thông qua tổng đài 600,
700, phiếu đánh giá, thư phán ánh….Thông qua các hình thức này, BĐTT1 đã thu được một số lượng lớn ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên những hình thức này cũng gặp phải nhiều hạn chế Cụ thể, khách hàng chỉ gọi đến tổng đài 600, 700 khi có sự cố hoặc khách hàng cảm thấy khó chịu khi sử dụng dịch vụ; các phiếu đánh giá chỉ được gửi đến tay khách hàng ở những thời điểm nhất định, mỗi khi Bưu Điện cần số liệu đánh giá Trong khi đó, những tác nhân có thể làm ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại có thể xuất hiện bất cứ lúc nào trong quá trình sử dụng dịch vụ Những tác nhân đó chưa đủ nghiêm trọng để khách hàng gọi đến và chia sẻ qua các số điện thoại hay qua mail, hoặc đến khi nhận được phiếu đánh giá thì khách hàng quên mất Mà những tác nhân này không được sử lý kịp thời thì chúng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của BĐTT1 Hơn nữa, nếu tiếp nhận được càng nhiều ý kiến khách hàng thì đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ càng chính xác Đa dạng hóa các kênh CSKH là một giải pháp cho vấn đề này.
Hướng đa dạng hóa các kênh tiếp nhận khách hàng có thể là a) tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang Web; b) đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch; c) gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng khi các nhân viên bưu điện chuyển sản phẩm đến cho khách hàng.
3.2 Đẩy mạnh công tác CSKH trên cơ sở phát triển mạng lưới dịch vụ
Chú trọng đầu tư phát triển mạng Đại lý Bưu điện đa dịch vụ, ở các địa bàn, khu tập trung đông dân cư Chỉ phát triển Bưu cục ở các khu dân cư phát triển tập trung lớn.
- Mở thêm Bưu cục tại những nơi có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao Rà soát, chuyển các Bưu cục hoạt động kém hiệu quả sang mô hình Đại lý Bưu điện, Kiôt Triển khai mở rộng mạng Đại lý Bưu điện, đưa các dịch vụ xuống các điểm để nâng cao hiệu quả.
- Tiếp tục đầu tư trang thiết bị khai thác, giao dịch hiện đại cho tất cả các Bưu cục và các điểm phục vụ Thực hiện cơ giới hoá khâu chia chọn, tăng cường thêm phương tiện vận chuyển để rút ngắn thời gian toàn trình.
- Trang bị thêm máy vi tính, máy soi đếm tiền, cân điện tử các loại cho các Bưu cục, trang bị thêm máy in, máy Photocopy cho các đơn vị để hoạt động được thuận lợi hơn.
- Đầu tư phát triển mạng tin học Bưu chính, phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh và quản lý cho các Bưu cục.
- Mở rộng dịch vụ cung cấp tại các Bưu cục Đưa thêm các dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện, chuyển tiền về các điểm phục vụ này.
Hiện nay hệ thống các điểm cung cấp dịch vụ Bưu chính cho khách hàng BĐTT1 tương đối lớn Việc thiết kế, màu sắc, biển biểu, logo bên ngoài đến cách trình bày bên trong là việc làm cần thiết, đảm bảo tính thẩm mỹ, khoa học thống nhất cho tất cả các Bưu cục của BĐTT1
Thực hiện xây dựng Bưu cục khang trang, công tác vệ sinh an toàn lao động cần được quan tâm đúng mức để đảm bảo an toàn cho nhân viên Bưu điện và khách hàng
BĐTT1 cũng cần triển khai áp dụng hình thức tiếp thị, bán hàng chủ động như bán hàng tại địa chỉ khách hàng, bán hàng qua mạng, bán hàng tại nhà, bán hàng qua điện thoại đối với một số dịch vụ Khi chuyển dần sang hình thức bán hàng chủ động, Bưu tá viên, nhân viên thu ngân thực sự là người bán hàng theo cơ chế thị trường Họ sẽ quan tâm tới công tác xúc tiến bán hàng, mở rộng thị trường Khi đó BĐTT1 cần xúc tiến mạnh việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng thông qua việc liên kết với các đơn vị quản lý để chiếm lĩnh được thị phần.
3.3 – Đẩy mạnh công tác CSKH trên cơ sở thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hàng
Hoạt động xúc tiến là một trong các công cụ chủ yếu của Marketing - mix mà BĐTT1 có thể tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Thực chất của hoạt động xúc tiến là truyền tin về sản phẩm của doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua Hoạt động xúc tiến bao gồm một số nội dung chủ yếu như Quảng cáo, khuyến mại, cung ứng dịch vụ trực tiếp và tăng cường quan hệ với công chúng.
Thực hiện hoạt động Quảng cáo a) Quảng cáo tại các điểm bán hàng
BĐTT1 có thế mạnh về hệ thống các điểm giao dịch với khách hàng như Bưu cục, Kiôt, Đại lý Vì vậy có thể tận dụng lợi thế này và nâng cao hiệu quả quảng cáo tại các điểm bán hàng Bổ sung các bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ, các Panô, áp phích để kích thích nhu cầu thị hiếu, nhằm tăng thêm sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ Bưu chính, giúp cho khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ. b) Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng:
Các phương tiện thông tin đại chúng bao gồm phát thanh , truyền hình, báo chí, panô, áp phích, catalog, các trang WEB Mỗi loại phương tiện có những lợi thế và tác dụng nhất định c) Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đặc thù:
Hiện nay BĐTT1 đang quản lý nhiều loại phương tiện mang tính chất đặc thù như ô tô vận chuyển chuyên ngành, thùng thư, phong bì thư Bưu điện có thể khai thác triệt để các phương tiện này để quảng cáo cho các dịch vụ nhằm tiết kiệm chi phí, hỗ trợ cho các phương tiện quảng cáo khác để tăng thêm tác dụng, mức độ quảng cáo tới khách hàng.
Thực hiện tốt các khâu trong quy trình khuyến mại
Xác định mục tiêu khuyến mại: Mục tiêu khuyến mại phải xuất phát từ mục tiêu chiến lược của Bưu điện đối với sản phẩm hàng hoá ở thị trường mục tiêu:
- Dự toán chi phí dành cho hoạt động khuyến mại
- Lựa chọn hình thức khuyến mại.
- Lựa chọn quy mô và đối tượng khuyến mại
- Xây dựng thí điểm và triển khai chương trình khuyến mại.
- Đánh giá hiệu quả khuyến mại.
3.4 Đẩy mạnh hoạt động CSKH trên cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Tính khả thi và lợi ích của giải pháp
Việc đa dạng hóa nội dung CSKH là định hướng cần thiết trong giai đoạn cạnh tranh phát triển dịch vụ như hiện nay, khi các doanh nghiệp đang cạnh tranh quyết liệt bằng các chương trình chăm sóc khách hàng CSKH tốt bằng các hoạt động CSKH phù hợp với từng đối tượng khách hàng sẽ nâng cao mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện được chỉ tiêu mức độ đồng cảm, tăng mức độ gắn bó của khách hàng đối với BĐTT1. Đối với lợi ích về tài chính, CSKH tốt sẽ duy trì được khách hàng trung thành, giảm khách hàng bỏ dịch vụ của Bưu điện để lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ khác tương tự
Như vậy việc cải thiện hoạt động CSKH là cần thiết và tính khả thi cao vì việc cải thiện hoạt động hoàn toàn do BĐTT1 tự chủ động lên chương trình, kiểm tra và giám sát thực hiện Tuy nhiên hoạt động CSKH cũng cần được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình cạnh tranh và được kiểm nghiệm chất lượng hoạt động chăm sóc bằng cách kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Tiến trình thực hiện
Luận văn đề xuất một tiến trình tiến trình thực hiện những giải pháp trên theo những giai đoạn với những chuẩn bị cần thiết về nguồn lực Các bước chủ chốt sẽ là:
1 Lập kế hoạch: xem xét đánh giá, đặt mục tiêu, và chọn giải pháp ưu tiên cho từng giai đoạn;
2 Sáng tạo: thu thập và phân tích các yêu cầu đòi hỏi để thực hiện mục tiêu kinh doanh
3 Triên khai : thực hiện biện pháp hệ thống, tổ chức, thử nghiệm, tập huấn đào tạo nhân viên, thực hiện các quy trình chính thức
4 Đo đạc: đối chiếu với các đối thủ, tối ưu hoá, cải thiện liên tục và
5 Hoạch định để mở rộng kết quả thành công
Giải pháp 2: Đẩy mạnh công tác đào tạo cho cán bộ công nhân viên của BĐTT1 về CSKH.
1 Cơ sở xây dựng giải pháp
Con người là yếu tố quan trọng hàng đầu của mỗi tổ chức, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp kinh doanh các loại hình dịch vụ như BĐTT 1. Tuy nhiên bên cạnh những CBCNV thực sự có tinh thần thái độ phục vụ CSKH tốt, vẫn còn không ít CBCNV chưa thực sự coi trọng công tác này. Còn một số đông chưa nắm vững hết các dịch vụ mới để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng hiểu.
Ngoài ra các chế độ về lương thưởng nói chung còn thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu cho đội ngũ nhân viên, công tác khen thưởng, thăng tiến nhiều khi chưa công khai, minh bạch, công bằng gây bất mãn cho một số nhân viên.
Vì vậy, việc giáo dục ý thức kinh doanh, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ , kiến thức và kỹ năng về chăm sóc khách hàng, thực hiện có hiệu quả các chính sách khuyến khích cho nhân viên bưu điện, hoàn thiện bộ máy CSKH cũng như xây dựng văn hóa doanh nghiệp phù hợp có vai trò hết sức to lớn đối với BĐTT 1.
2 Mục tiêu của giải pháp
Tất cả các giải pháp này cần từng bước được thực hiện làm cho công tác CSKH trở thành chuyên nghiệp, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, một giải pháp Marketing quan trọng để duy trì và phát triển thị phần trong môi trường kinh doanh ngày càng có nhiều biến động, thách thức.
3 Nội dung của giải pháp
Công tác CSKH không còn là việc riêng của một bộ phận nào đó mà phải trở thành ý thức của mọi lao động tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh Vì vậy đi đôi với việc nâng cao nhận thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải không ngừng nâng cao trình độ của công nhân viên bưu điện. Để thực hiện giải pháp này, công ty cần: a) Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy CSKH là những người có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm sóc khách hàng, nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho bộ máy; b) Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động của bộ máy để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện Công tác này có ý nghĩa quan trọng nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động của từng khâu, từng bộ phận.
Công tác CSKH của BĐTT1 có được tốt và hiệu quả thì BĐTT 1 cần:
Nâng cao ý thức về kinh doanh, về CSKH cho đội ngũ cán bộ nhân viên bưu điện;
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ , kiến thức và kỹ năng về CSKH của cán bộ nhân viên bưu điện ngày càng tốt hơn;
Thực hiện tốt các chính sách lương, thưởng, các khoản đãi ngộ khác cho nhân viên.
Hoàn thiện hơn bộ máy CSKH cũng như xây dựng được văn hóa doanh nghiệp của BĐTT 1 phù hợp với tổ chức và môi trường bên ngoài, đáp ứng nhu cầu cạnh tranh trong nước cũng như quốc tế.
3.1 Công tác tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh:
“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”.
Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh.
Ban lãnh đạo doanh nghiệp là nhân tố quyết định các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, tầm nhìn của họ quyết định quy mô phương thức kinh doanh của doanh nghiệp, là nhân tố chủ chốt dẫn đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Các cấp lãnh đạo phải thường xuyên đổi mới tư duy để bắt kịp với sự thay đổi của thị trường, kiên quyết chỉ đạo đạt bằng được những kế hoạch đã dặt ra Cần làm cho cán bộ nhân viên thấy được nguy cơ và cơ hội trong môi trường hội nhập cạnh tranh để chuyển biến tư tưởng, xoá bỏ ý thức dựa dẫm theo cơ chế bao cấp. Đối với với các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng (như: giao dịch viên, Bưu tá, nhân viên thu cước, …) cần được nâng cao hơn nữa ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở, trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng phải giữ quan điểm “Khách hàng luôn luôn đúng”.
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, với những khó khăn, thách thức đan xen theo quy luật của kinh tế thị trường, giá cước dịch vụ bưu chính trong nước và cước quốc tế giảm liên tục, đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao Vấn đề quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại phá sản của BĐTT1 là: “Thu hút và giữ khách hàng” Để làm được điều đó cách duy nhất là đáp ứng một cách thoả mãn các yêu cầu của khách hàng tốt hơn các đối thủ khác.
3.2 Đẩy mạnh công tác CSKH trên cơ sở đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ về CSKH cho cán bộ công nhân viên:
Công tác CSKH được thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con người Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ CSKH có ý nghĩa rất quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng Mỗi nhân viênCSKH là một hình ảnh thu nhỏ của cả Bưu điện trong mắt khách hàng,muốn hoàn thiện công tác CSKH thì nhất thiết phải chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ nhân viên BĐTT1
Vì vậy, đi đôi với việc nâng cao ý thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải không ngừng nâng cao trình độ của công nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích đi học thêm để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên Đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh hiện nay để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu thế cạnh tranh thì phải đảm bảo đội ngũ lao động có năng lưc là rất cần thiết. Đối với hình thức đào tạo cần đa dạng hoá các loại hình đào tạo, như:
Thuê các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực CSKH về giảng dạy trực tiếp cho tất cả các nhân viên chuyên trách về chăm sóc khách hàng.
Luân phiên cử các nhân viên CSKH đi đào tạo, về chuyên môn nghiệp vụ hoặc tham dự các chương trình hội thảo, hội nghị về CSKH cả trong và ngoài nước.
Tiến hành đào tạo tại chỗ: Xây dựng một đội ngũ chuyên gia được đào tạo chuyên sâu về CSKH để chuyên phục vụ những khách hàng lớn của bưu điện và sử dụng chính các chuyên gia này để đào tạo cho các nhân viên cán bộ trong BĐTT1. Để công tác CSKH được lâu dài, bền vững và hiệu quả, để việc CSKH trở thành nghĩa vụ và kỹ năng thường ngày của mọi cán bộ công nhân viên, góp phần làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của BĐTT1, ngoài quyết tâm và hành động còn cần phải có thời gian nhưng chắc chắn đó là điều cần phải làm Đồng thời cũng cần phải có sự hỗ trợ từ Tổng Công ty, Bưu điện thành phố Hà Nội để công tác CSKH ngày càng trở nên hoàn thiện và có hiệu quả hơn.
Bưu điện cần thực hiện công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên như sau:
Tiến hành điều tra đội ngũ cán bộ công nhân viên hiện có theo nhiều tiêu thức: độ tuổi, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sở trường, sức khoẻ, kỹ năng, để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo bố trí lao động cho hợp lý với từng bộ phận, từng phòng ban tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật nghiệp vụ mới chuyên sâu để cán bộ nhân viên nắm vững, bổ sung kiến thức và phục vụ tốt hơn cho công việc. Đối với cán bộ làm công tác quản lý:
Kinh doanh và CSKH trong điều kiện có cạnh tranh người quản lý ngoài những kiến thức hiểu biết về chuyên môn, kỹ thuật, cần phải đào tạo các kiến thức về kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh Trên cơ sở những kiến thức nền tảng họ phải cần được cập nhật thêm các thông tin về công nghệ mới, các phương pháp quản lý tiên tiến, các chủ trương chính sách của nhà nước, của ngành. Đối với cán bộ kỹ thuật :
Lợi ích và khả năng thực hiện
Xây dựng điểm giao dịch độc lập cũng giúp BĐTT1 kiểm soát được quy trình phục vụ khách hàng một cách toàn diện; giúp khách hàng nhận biết rõ hơn về hình ảnh của VNPT cũng như hình ảnh BĐTT1.
Chi phí để thiết lập 1 điểm giao dịch như trên chỉ chiếm 15% tổng nguồn chi sửa chữa tài sản, chi phí quảng cáo, khuyến mại Do đó BĐTT1 hoàn toàn có thể chủ động xây dựng hệ thống điểm giao dịch như trên.
