MỤC LỤC Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 Bưu điện Tp Hà Nội MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 3 LỜI NÓI ĐẦU 4 CHƯƠNG I 6 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUN[.]
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp Hà Nội MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .8 1.2.2 Nguyên tắc, nội dung phương pháp chăm sóc khách hàng d Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng 16 Sự cần thiết phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng 18 CHƯƠNG II 23 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM – BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI 23 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 23 2.1.1 Chức nhiệm vụ 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy BĐTT1 25 2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện Trung tâm 1: 31 2.2 TÌNH HÌNH CẠNH TRANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VÀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH .33 2.2.1 Bưu quân đội (VTP – Viettel Post) 34 2.2.2 Công ty cổ phần Bưu viễn thơng Sài gịn - SPT 34 2.2.3 Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại D&T 35 2.2.4 Công ty cổ phần CPN Tín Thành .35 2.2.5 Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài - Nasco: 36 2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM ( BĐTT1) 37 2.3.1 Nhận thức cán công nhân viên chăm sóc khách hàng .37 2.3.2 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng Bưu điện trung tâm .41 2.3.2 Cơ chế, sách chăm sóc khách hàng 43 2.3.3 Phương thức chăm sóc khách hàng 48 2.3.4 Nội dung chăm sóc khách hàng 49 2.3.5 Hỗ trợ, giải khiếu nại 53 2.3.6 Phương thức tổ chức chăm sóc khách hàng 55 2.3.7 Phương tiện chăm sóc khách hàng 58 Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp Hà Nội 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 59 2.4.1 Những kết đạt được: 59 2.4.2 Một số tồn nguyên nhân .61 CHƯƠNG III 65 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM – BƯU ĐIỆN .65 THÀNH PHỐ HÀ NỘI 65 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 65 3.1.1 Phương hướng phát triển hạ tầng sở .65 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ 65 3.1.3 Phương hướng phát triển thị trường 66 3.1.4 Phương hướng phát triển nguồn nhân lực 67 3.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 67 3.2.1 Điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng: 67 3.2.2 Phát triển mạng lưới tổ chức kênh bán hàng phù hợp: .68 3.2.3 Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 70 3.2.4 Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho cán công nhân viên 73 3.2.5 Gắn giải khiếu nại với chăm sóc khách hàng .76 3.2.6 Hoàn thiện chế trả lương phận tiếp thị chăm sóc khách hàng 83 KẾT LUẬN .95 TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp Hà Nội DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BĐTT Bưu điện Trung tâm TCT Tổng Cơng ty BĐHN Bưu điện Hà Nội VNPT Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam BCVT Bưu Viễn thơng CSKH Chăm sóc khách hàng CBCNV Cán cơng nhân viên TP Thành phố ***** DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động BĐTT1 .27 Bảng 2.2 Tình hình sản lượng số dịch vụ bưu chủ yếu 32 Bảng 2.3 Tình hình doanh thu hoạt động kinh doanh .33 Bảng 2.4 Tỷ lệ chiết khấu với thẻ Eload 45 Bảng 2.5 Tỷ lệ chiết khấu với thẻ 1719 .45 Bảng 2.6 Mức trích thưởng, giảm giá cho KH sử dụng dịch vụ BC 46 Bảng 2.7 Tỷ lệ hoa hồng KH hưởng DV PHBC .48 Bảng 2.8 Quản lý khách hàng lớn theo doanh thu 53 Bảng 2.9 Tình hình giải khiếu nại 54 Bảng 2.10 Tình hình phát triển khách hàng lớn BĐTT1 .61 Bảng 3.1 Hệ số mức độ phức tạp công việc chuẩn hưởng vi phạm chất lượng 91 ***** DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức BĐTT1 .26 Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp Hà Nợi LỜI NĨI ĐẦU Trong năm qua thị trường dịch vụ Bưu Việt nam có nhiều biến đổi sâu sắc, cạnh tranh mạnh mẽ diễn nhiều dịch vụ chuyển tiền, chuyển phát nhanh, bưu kiện điện hoa, phát hành báo chí……bởi góp mặt doanh nghiệp VNPost doanh nghiệp nước Điều đồng nghĩa với việc VNPost phải chia sẻ thị phần, phải cạnh tranh để tồn phát triển Mặt khác, q trình chia tách Bưu – Viễn thơng thành hai lĩnh vực hoạch tốn độc lập đặt cho kinh doanh bưu VNPost hội thách thức to lớn Cơ hội đem lại lĩnh vực Bưu có điều kiện để chủ động khai thác mạnh kinh tế thị trường, hội nhập kinh tế quốc dân Thách thức đặt làm để Bưu tự đứng vững “ đơi chân mình” tức kinh doanh phải có hiệu quả, để đảm bảo tái sản xuất xã hội, có lãi đồng thời hồn thành trách nhiệm cơng ích mà nhà nước giao phó Để lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Bưu đem lại kết cao, VNPost nói chung Bưu điện TP Hà Nội nói riêng cần kiện toàn lại máy tổ chức sản xuất, đầu tư dây chuyền công nghệ đại, giảm giá thành sản phẩm, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ … đảm bảo dành thắng lợi cạnh tranh Bên cạnh đó, vấn đề quan trọng góp phần dẫn tới thành cơng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị Nhận thức rõ tầm quan trọng thị trường, khách hàng, Bưu điện Trung tâm – Bưu điện thành phố Hà Nội có nhiều phương hướng, biện pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Là người lao động cơng tác Bưu điện Trung tâm 1, để góp phần đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cho đơn vị em lựa chọn đề tài tốt nghiệp đại học “ Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Bưu điện Trung tâm – Bưu điện thành phố Hà Nội.” Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp Hà Nội Mục tiêu đề tài sở hệ thống số vấn đề chung khách hàng chăm sóc khách hàng, phân tích đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng Bưu điện Trung tâm – Bưu điện thành phố Hà Nội, nghiên cứu đề xuất số biện pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Bưu điện Trung tâm thời gian tới Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung đề tài khóa luận kết cấu thành chương: Chương I: Một số vấn đề chung khách hàng chăm sóc khách hàng Chương II: Tình hình chăm sóc khách hàng Bưu điện Trung tâm – Bưu điện thành phố Hà Nội Chương III: Một số biện pháp đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện Trung tâm – Bưu điện thành phố Hà Nội Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp Hà Nội CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, khách hàng đóng vai trị quan trọng, muốn kinh doanh thành cơng khách hàng ln phải đặt vị trí trung tâm doanh nghiệp, nghĩa doanh nghiệp phải hiểu hành động dựa nhu cầu khách hàng Muốn vây, phải hiểu khách hàng ai? Có nhiều cách nói để hiểu khái niệm khách hàng: Khách hàng người quan trọng văn phòng, cá nhân hay thư Khách hàng không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Khách hàng gián đoạn công việc mà mục đích cơng việc Không phải ta chiếu cố phục vụ họ mà họ chiếu cố dành cho ta hội phục vụ Khách hàng người để ta tranh cãi hay đấu trí thơng minh Khơng thắng tranh luận với khách hàng Khách hàng người đưa đến cho mong muốn họ Nhiệm vụ phải xử lý mong muốn để làm lợi cho khách hàng cho Khách hàng người trả lương cho chúng ta… Một cách chung nhất, khái niệm khách hàng hiểu sau: “Khách hàng khái niệm để người mà kết công việc người khách hướng tới Đó người mà ta cung cấp sản phẩm hay dịch vụ - bao gồm thơng tin – họ nằm hay nằm doanh nghiệp chúng ta.” 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Nhóm khách hàng bên Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp Hà Nội Căn vào quan hệ mua, bán : - Khách hàng truyền thống: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu Viễn thông Bưu điện Tỉnh thời gian tương đối dài nhiều lần - Khách hàng mới: Là khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Bưu chính Viễn thông một vài lần, thời gian quan hệ với quan ngắn Phân loại theo tiêu thức giúp thu hút mở rộng phát triển khách hàng đồng thời quản lý chặt chẽ mối quan hệ với khách hàng truyền thống Căn vào phương thức bán hàng : - Khách trung gian : Không phải để thoả mãn nhu cầu họ mà để phục vụ lại nhu cầu người khác Khách hàng cần mua với khối lượng lớn thường xuyên - Khách hàng người tiêu dùng cuối Họ mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân Căn vào đối tượng sử dụng : - Khách hàng quan hành nghiệp Mua hàng ngân sách Nhà nước ngân sách nghiệp - Khách hàng nhà kinh doanh : Mua hàng phục vụ cho trình kinh doanh họ - Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Mua hàng phục vụ cho lợi ích kinh doanh thoả mãn nhu cầu sử dụng doanh nghiệp họ Căn vào địa giới hành : - Khách hàng nước : Là tổ chức quan bộ, ban, ngành, doanh nghiệp nước sử dụng dịch vụ Bưu - Viễn thơng - Khách hàng quan Đảng, quyền địa phương, quan ban ngành thường xuyên sử dụng loại hàng hố có chất lượng cao, đa dạng - Khách hàng quan có nhu cầu trung bình, thường sử dụng loại hàng hố thơng thường - Khách hàng doanh nghiệp : Khi mua sắm, sử dụng sản phẩm thường cân nhắc công dụng sản phẩm, cân nhắc chất lượng sản phẩm Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp Hà Nội giá sản phầm Họ thường sử dụng dịch vụ cấp thiết, đơn giản Căn vào mức độ chi phối khách hàng : - Khách hàng hữu : Là khách hàng tiêu dùng sản phẩm, hàng hoá doanh nghiệp Đối với khách hàng doanh nghiệp phải có biện pháp giữ khách hàng tăng khối lượng mua khách - Khách hàng tiềm : Là khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới để phục vụ, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai Đối với khách hàng hưởng chế thuận lợi ưu đãi cách thức phục vụ tận tình chu thu hút họ 1.1.2.2 Nhóm khách hàng bên (hay gọi khách hàng nội bộ) người nội doanh nghiệp: Đó toàn nhân viên cấp (những người thực phải báo cáo), cấp (những người đạo) hay người đồng nghiệp hợp tác làm việc với Đứng góc độ tồn doanh nghiệp mục tiêu cuối phục vụ khách hàng bên Những nhân viên tuyến đầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tuy nhiên, để chăm sóc tốt khách hàng bên ngồi phịng ban, phận cần phải chăm sóc tốt nhân viên tuyến đầu Điều có nghĩa khơng phải phục vụ khách hàng bên ngồi, doanh nghiệp có khách hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa phải lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Thực chất thái độ tiếp xúc với khách hàng phần nhỏ công tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, cơng tác bao gồm nhiều hoạt động khác Vậy chăm sóc khách hàng gì? Giống Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thơng qua q trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng chưa định nghĩa cách xác qn Tuy nhiên hiểu cách tương đối Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp Hà Nợi sau:“Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm tất việc cần thiết để giữ khách hàng có” 1.2.2 Nguyên tắc, nội dung phương pháp chăm sóc khách hàng a Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.Bán thứ khách hàng cần Bán thứ khách hàng cần – tư tưởng chủ đạo Marketing đại áp dụng vào cơng tác chăm sóc khách hàng Mặc dù hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi thực làm khách hàng hài lịng cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp tự đề nội dung chăm sóc khách hàng dựa suy nghĩ chủ quan mà cần phải dựa vào mong muốn khách hàng: họ muốn phục vụ nào? Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: - Thứ nội dung chăm sóc khách hàng - Thứ hai mức độ chăm sóc khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng: phản ánh hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp tiến hành để phục vụ khách hàng Chẳng hạn xây dựng riêng trang Web chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng đặt hàng, thay đổi đơn hàng, tốn… qua mạng Hay tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ để giao lưu với khách hàng, tạo hội cho họ bày tỏ khó khăn, thắc mắc hay điểm chưa hài lòng họ Một số doanh nghiệp vào ngày lễ, tết hay dịp đặc biệt gửi quà cho khách hàng để chúc mừng… Mức độ chăm sóc khách hàng: thể số chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất… tiến hành hoạt động Một hội nghị khách hàng gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, tổ chức nửa năm lần hay năm lần Quà kỷ niệm cho khách hàng năm bưu thiếp, lịch quà đắt tiền Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp Hà Nợi Dĩ nhiên nội dung chăm sóc khách hàng đa dạng mức độ lớn khách hàng hài lòng Tuy nhiên việc thực chương trình chăm sóc khách hàng cịn phụ thuộc vào khả doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi Thơng thường doanh nghiệp định nội dung mức độ chăm sóc khách hàng dựa theo yếu tố sau: - Nhu cầu khách hàng - Hoạt động chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh - Khả đáp ứng thân doanh nghiệp Điều doanh nghiệp phải cân hiệu đạt chi phí phải bỏ 2.Chăm sóc theo nhóm khách hàng Việc phân chia khách hàng theo nhóm để chăm sóc tương tự phân đoạn thị trường Marketing nói chung Phân đoạn thị trường trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm khác dựa khác biệt nhu cầu, tính cách, hành vi… Mỗi đoạn thị trường phân chia bao gồm người tương đối đồng nhu cầu có phản ứng tập hợp kích thích Marketing Phân đoạn thị trường sở cho doanh nghiệp đáp ứng cao nhu cầu khách hàng theo khả Trong cơng tác chăm sóc khách hàng, phân chia nhóm khách hàng dựa vào khác biệt nhu cầu, tính cách, hành vi Tuy nhiên phân chia quan trọng mà doanh nghiệp thường sử dụng doanh thu (lợi nhuận) mà khách hàng mang lại Dựa tiêu chí này, khách hàng phân chia thành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng nhỏ… Mục đích việc phân nhóm khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu nhóm xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 10 ... khách hàng chăm sóc khách hàng Chương II: Tình hình chăm sóc khách hàng Bưu điện Trung tâm – Bưu điện thành phố Hà Nội Chương III: Một số biện pháp đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng Bưu điện. .. cho khách hàng trung thành * Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm Mặc dù đối tượng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục đích trì khách hàng tại, chăm sóc khách hàng. .. chăm sóc khách hàng Bưu điện Trung tâm – Bưu điện thành phố Hà Nội. ” Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Bưu điện Trung