Đang tải... (xem toàn văn)
Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD PGS TS Bùi Xuân Hồi Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, H[.]
Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS TS Bùi Xuân Hồi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương : CƠ SỞ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng hoạt động ngân hàng 1.1.1 Khái niệm vai trò khách hàng 1.1.2 Mối liên hệ nhu cầu – kỳ vọng – thỏa mãn khách hàng hài lòng khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ 1.2.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.3 Những vấn đề chung chăm sóc khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 12 1.3.2 Vị trí chăm sóc khách hàng Marketing dịch vụ 13 1.3.3 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 15 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng 16 1.3.5 Các tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng hoạt động ngân hàng 19 1.3.5.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng mong muốn khách hàng dịch vụ ngân hàng 19 Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS TS Bùi Xuân Hồi 1.3.5.2 Các tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ ngân hàng 20 1.3.6 Các phương pháp đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng hoạt động ngân hàng 25 1.3.6.1 Phương pháp chuyên gia 25 1.3.6.2 Phương pháp điều tra thực nghiệm 27 1.3.6.3 Từ mục tiêu nghiên cứu xác định cách thu thập thông tin 27 Chương : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NH NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 29 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 29 2.1.1 Thông tin chung 29 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển: 29 2.2 Thị phần tình hình cạnh tranh địa bàn 31 2.2.1 Khách hàng ngân hàng 31 2.2.2 Chiến lược khách hàng 33 2.2.3 Công tác huy động vốn 35 2.2.4 Hoạt động cho vay đầu tư tín dụng 38 2.2.5 Dịch vụ toán quốc tế 41 2.3 Thực trạng chăm sóc khánh hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 42 2.3.1 Cơ chế sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 42 2.3.2 Thực trạng hoạt đơng chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 44 Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Cơng Tồn Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS TS Bùi Xuân Hồi 2.3.2.1 Tổ chức chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 44 2.3.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng triển khai Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 46 2.4 Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 50 2.4.1 Sử dụng phương pháp chuyên gia đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 50 2.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng bên ngồi thơng qua khảo sát, điều tra 52 2.4.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tài khoản 52 2.4.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay 58 2.4.3 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng nội thơng qua khảo sát, điều tra 61 2.5 Phân tích nguyên nhân khách hàng chưa hài lòng hướng giải pháp cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 63 2.5.1 Những nguyên nhân làm mức độ đáp ứng dịch vụ thấp 63 2.5.2 Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng định hướng giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 68 Chương : GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 72 3.1 Phương hướng nhiệm vụ năm 2014 72 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 77 KẾT LUẬN 95 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Cơng Tồn Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS TS Bùi Xuân Hồi LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần kinh tế Việt Nam ngày đạt nhiều thành tựu đáng kể Tham gia vào nhiều tổ chức mang tầm quốc tế Vì có nhiều cố gắng nỗ lực thay đổi tồn diện để hội nhập Nên tất ngành kinh doanh phải thay đổi mình, ngân hàng Hệ thống ngân hàng với vai trò "trung tâm thị trường tài chính", "nơi điều tiết chu chuyển dòng vốn", "bà đỡ Doanh nghiệp", "tấm gương phản chiếu sức sống kinh tế" cách đánh giá khác vai trò hệ thống ngân hàng cho thấy vai trò quan trọng Ngân hàng trình phát triển ổn định kinh tế Trong điều kiện ngân hàng tìm cách để phát triển mở rộng thị trường, thị phần ngân hàng phải cạnh tranh liệt với Với áp lực ngân hàng buộc phải ngày hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng với giá thành hợp lý Trong xu kinh doanh tại, mà chênh lệch chất lượng, mẫu mã sản phẩm ngân hàng ngày thu hẹp, sức cạnh tranh thân sản phẩm khơng mang tính định nữa, dần chuyển hướng sang chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng lẽ khách hàng không muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ, mà mong muốn hưởng chất lượng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp Vai trò khách hàng lúc trở lên quan trọng Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn ngân hàng tất ngân hàng hoạt động thị trường Vì cơng tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến trình tăng trưởng Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Cơng Tồn Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS TS Bùi Xuân Hồi phát triển ngân hàng thương mại điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế diễn nhanh mạnh Để giữ chân khách hàng quen thuộc, gia tăng lượng khách hàng mới, ngân hàng phải không ngừng đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng Việc giữ chân khách hàng tỏ có hiệu phát triển khách hàng trọng bối cảnh Có thể nói "chăm sóc khách hàng" chìa khố thành cơng giúp ngân hàng đứng vững môi trường Bản thân nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, với hướng dẫn PGS.TS Bùi Xuân Hồi, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc cán Chi nhánh, mạnh dạn chọn đề tài "Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc" làm đề tài nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ để nghiên cứu nhằm giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc ngày chuyên nghiệp, mang tính chiến lược lâu dài Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hoá lý luận liên quan đến việc hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng lĩnh vực ngân hàng - Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc thời gian qua - Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Cơng Tồn Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS TS Bùi Xuân Hồi Đối tượng phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu tất loại khách hàng có quan hệ với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc thời gian qua b) Phạm vi nghiên cứu - Về mặt nội dung: đề tài nghiên cứu số nội dung chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc - Về mặt không gian: nội dung tiến hành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc - Về mặt thời gian: giải pháp đề xuất luận văn có ý nghĩa năm đến Phương pháp nghiên cứu Dựa sở phương pháp luận vật biện chứng, vật lịch sử, Tác giả luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, so sánh, phân tích từ sở lý thuyết đến thực tiễn hoạt động nhằm giải làm sáng tỏ mục đích đặt luận văn Bố cục đề tài Ngoài phần mục lục, mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo phần liên quan khác, đề tài chia làm chương sau: Chương Cơ sở vấn đề lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng lĩnh vực ngân hàng Chương Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Chương Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Cơng Tồn Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS TS Bùi Xuân Hồi Chương CƠ SỞ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng hoạt động ngân hàng 1.1.1 Khái niệm vai trò khách hàng “Khơng có khách hàng khơng có công ty tồn tại” Nhận định nhà kinh tế học tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Việc hiểu biết đầy đủ khách hàng sở quan trọng có ý nghĩa định đến khả lựa chọn hội kinh doanh sử dụng có hiệu tiềm doanh nghiệp Có nhiều cách nói để hiểu khái niệm khách hàng: - Khách hàng vừa nhân tố định hướng kinh doanh định doanh nghiệp sản xuất sản xuất nào, quy mô thị trường sao? - Khách hàng mục tiêu cạnh tranh doanh nghiệp ln cạnh tranh với để giành giữ khách hàng Khách hàng vũ khí cạnh tranh khách hàng trở thành tun truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, họ có khả lơi kéo khách hàng tiềm khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, từ tăng doanh thu thị phần - Khách hàng người trả lương cho doanh nghiệp có khách hàng khách hàng trả tiền doanh nghiệp trang trải khoản chi phí, đảm bảo hoạt động tồn doanh nghiệp Như có nhiều khái niệm khách hàng, có khái niệm chung nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NEBS Management đưa sau: “Khách hàng người phục vụ dù họ người hay nhân viên doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Cơng Tồn Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS TS Bùi Xuân Hồi hay không” Như vậy, đối tượng khách hàng doanh nghiệp không giới hạn người có nhu cầu có khả mua hàng doanh nghiệp (khách hàng bên ngồi) mà cịn mở rộng đối tượng người doanh nghiệp phục vụ (khách hàng nội bộ) Khách hàng bên ngoài: Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, khơng có khách hàng này, doanh nghiệp tồn Khách hàng nội bộ: nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Khách hàng nội tham gia vào quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bên Nếu nhà cung cấp nội không phục vụ khách hàng nội tốt, khách hàng bên không phục vụ tốt Bằng cách mở rộng khái niệm khách hàng doanh nghiệp tạo dịch vụ hoàn hảo doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên, đồng thời, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lịng đồng nghiệp, họ có tinh thần làm việc tốt nhất, phục vụ khách hàng bên ngồi cơng ty cách hiệu quả, thống Tùy mục tiêu phát triển mà doanh nghiệp phân loại khách hàng lựa chọn phương thức marketing phù hợp với loại đối tượng khách hàng 1.1.2 Mối liên hệ nhu cầu – kỳ vọng – thỏa mãn khách hàng hài lòng khách hàng Đối với hoạt động kinh doanh, phân tích nhu cầu khách hàng công việc quan trọng Hiểu nhu cầu khách hàng doanh nghiệp đưa sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng tăng cường độ tín nhiệm khách hàng khách hàng với doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp thu lợi nhuận lâu dài, hướng tới tối Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Cơng Tồn Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS TS Bùi Xuân Hồi đa hóa giá trị doanh nghiệp Nhu cầu khách hàng: nhu cầu khách hàng tùy thuộc vào cấp độ kỳ vọng khách hàng: Dịch vụ lý tưởng Dịch vụ mong đợi Vùng chấp nhận Dịch vụ đầy đủ Hình 1.1: Mơ hình kỳ vọng khách hàng Cấp độ kỳ vọng, là: - Dịch vụ lý tưởng: thường thể mức độ ao ước - Dịch vụ mong đợi: mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn hay hy vọng nhận - Dịch vụ đầy đủ: mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận - Vùng trung gian chấp nhận: mức độ kỳ vọng kỳ vọng dịch vụ mong đợi kỳ vọng dịch vụ đầy đủ - “Kỳ vọng” dự đoán: tin tưởng nhận tình Thỏa mãn khách hàng: Sự thỏa mãn khách hàng hiểu mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng người Thỏa mãn khách hàng dựa ba trụ cột bản: - Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ; - Các yếu tố thuận tiện; - Các yếu tố người Trong nhóm trụ cột trên, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường đặt lên hàng đầu nhu cầu khách hàng sử dụng Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Cơng Tồn Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS TS Bùi Xuân Hồi dịch vụ Tất nhóm yếu tố lại hỗ trợ làm tăng mức độ thỏa mãn khách hàng THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Các yếu tố sản phẩm Sự đa dạng sản phẩm cung cấp; giá cả; chất lượng quy cách sản phẩm chất lượng “dịch vụ hậu mãi”… Các yếu tố thuận tiện địa điểm; điều kiện giao hàng; điều kiện đổi hàng; giờ mở cửa; phương thức toán Các yếu tố người Kỹ trình độ người bán hàng; thái độ hành vi nhân viên Hình 1.2: Ba trụ cột thoả mãn khách hàng Sự hài lòng khách hàng: xem so sánh mong đợi trước sau mua sản phẩm dịch vụ (Bacheket – 1995); Zeithaml Britner (Đại học North Carolina) lại cho hài lòng khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại kinh nghiệm họ với sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có yếu tố chủ yếu sau: + Sự kỳ vọng khách hàng; + Nhận thức thực tế khách hàng sản phẩm, dịch vụ + Giá trị mang lại cho khách hàng: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân sự, giá trị hình ảnh; + Chi phí khách hàng phải bỏ ra: chi phí tiền, phí tổn thời gian, phí tổn cơng sức, phí tổn tinh thần; + Tình cảm, thái độ khách hàng sản phẩm, dịch vụ Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Cơng Tồn ... trạng chăm sóc khánh hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 42 2.3.1 Cơ chế sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. .. chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc" làm đề tài nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ để nghiên cứu nhằm giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng. .. động chăm sóc khách hàng áp dụng lĩnh vực ngân hàng - Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc thời gian qua - Giải pháp hồn thiện