Luận văn thạc sĩ hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại bidv thái bình

LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng em Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác! Nam Định, ngày tháng năm 2016 Học viên Nguyễn Thị Hải Vân LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, Tơi xin chân thành cảm ơn Phịng Đào tạo Trường Đại học Lương Thế Vinh, thầy giáo, cô giáo, cán công nhân viên Trường trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt, Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Thị Bích Ngọc người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tác giả Nguyễn Thị Hải Vân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Một số khái niệm bản: 1.2 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.3 Nguyên lý& phương thức chăm sóc khách hàng .7 1.4 Tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp trongbối cảnh kinh tế 11 1.4.1 Cơng tác chăm sóc khách hàng tốt làm tăng lòng trung thành khách hàng 12 1.4.2 Tăng hài lòng khách hàng đảm bảo lợi nhuận 13 1.4.3 Công tác chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên doanh nghiệp 13 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng thuơng mại .14 1.5.1 Nhóm nhân tố khách quan 14 1.6 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV THÁI BÌNH 20 2.1 Tổng quan NH TMCP Đầu tư phát triển Thái Bình .20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 2.1.2 Chức nhiệm vụ BIDV Thái Bình 21 2.1.3 Tổ chức máy Chi nhánh .22 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh 26 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn .26 2.1.4.2 Hoạt động sử dụng vốn 27 2.1.4.3 Hoạt động khác .29 2.1.4.4 Kết kinh doanh giai đoạn 2012-2014 .31 2.2 Các quy định công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình(BIDV Thái Bình) .32 2.2.1 Quy định phân loại khách hàng: 32 2.2.2 Quy định sách chăm sóc khách hàng gồm: 32 2.2.3 Quy định quy trình chăm sóc khách hàng 34 2.2.4 Quy định quy trình thu thập & xử lý ý kiến khách hàng 36 2.3 Phân tích cơng tác chăm sóc khách hàng BIDV Thái Bình 39 2.3.1 Ý kiến khách hàng công tác chăm sóc khách hàng BIDV Thái Bình 39 2.3.2.Chương trình tích lũy điểm thưởng BIDV 48 2.3.3 Một số chương trình khuyến mại dành cho khách hàng sử dụng thẻ BIDV 51 2.4 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng nguyên nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình .51 2.4.1 Kết đạt 51 2.4.2 Hạn chế 52 2.4.3 Nguyên nhân 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV THÁI BÌNH .55 3.1 Định hướng phát triển BIDV Thái Bình thời gian tới 55 3.2 Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng BIDV Thái Bình .56 3.2.1 Giải pháp: Đẩy mạnh công tác đào tạo cho cán cơng nhân viên BIDV Thái Bình cơng tác Chăm sóc khách hàng (CSKH) 56 3.2.1.1 Cơ sở xây dựng 56 3.2.1.2 Mục tiêu giải pháp 56 3.2.1.3 Nội dung giải pháp 56 3.2.1.4 Lợi ích giải pháp 63 3.2.2 Giải pháp tăng cường kiểm tra, kiểm sốt chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng 63 3.2.2.1 Cơ sở xây dựng .63 3.2.2.2 Mục tiêu 64 3.2.2.3 Nội dung giải pháp 64 3.2.2.4 Lợi ích giải pháp 64 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng thơng tin cơng tác chăm sóc khách hàng 65 3.2.3.1 Cơ sở xây dựng .65 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp 65 3.2.3.3 Nội dung giải pháp 65 3.2.3.4 Hiệu giải pháp 66 3.2.4 Giải pháp tổ chức đợt đo lường thỏa mãn khách hàng 66 3.2 4.1 Cơ sở xây dựng 66 3.2.4.2 Mục tiêu giải pháp 67 3.2.4.3 Nội dung giải pháp 67 3.2.4.4 Tính khả thỉ lợi ích giải pháp .69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 KẾT LUẬN 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam CSKH : Chăm sóc khách hàng HCTH : Hành Tổng hợp KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp CN TB : Chi nhánh Thái Bình CN : Chi nhánh DN : Doanh nghiệp BIDV Thái Bình : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình GĐ : Giám đốc KSV : Kiểm soát viên GDV : Giao dịch viên DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình kỳ vọng khách hàng [5,75] Hình 1.2 Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng [5,26] 10 Hình 1.3 Các nhân tố khiến khách hàng rời bỏ công ty 11 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức hoạt động BIDV Thái Bình 23 Sơ đồ 2.2: (Quy trình chăm sóc khách hàng) 34 Sơ đồ 2.3 (Quy trình thu thập & xử lý ý kiến khách hàng) 36 Sơ đồ 3.1: Quy trình đo lường thỏa mãn khách hàng 68 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV Thái Bình giai đoạn 2012 – 2014 26 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu cho vay tổng dư nợ BIDV Thái Bình từ 2012-2014 28 Biểu đồ 2.3: Đánh giá chương trình CSKH thực thường xuyên giai đoạn 2012-2014 .39 Biểu đồ 2.4: Bảng đánh giá khách hàng dịch vụ ưu đãi thẻ giai đoạn 20122014 42 Biểu đồ 2.5: Đánh giá khách hàng dịch vụ rút thăm trúng thưởng giai đoạn 2012-2014 .44 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Việt Nam gia nhập WTO từ ngày 7/11/2006 theo lộ trình đến hết 31/12/2018 phải trở thành kinh tế thị trường hoàn chỉnh Cùng với việc phấn đấu trở thành kinh tế thị trường hoàn thiện hướng tới khối kinh tế chung Asian việc cạnh tranh kinh doanh, ngành nghề, lĩnh vực kinh tế ngày trở lên khốc liệt Hòa nhịp với phát triển kinh tế đất nước ngành ngân hàng sức phấn đấu, chung tay cho phát triển chung kinh tế nước nhà Sản phẩm công tác ngân hàng ngày đa dạng, số người dân sử dụng công tác ngày gia tăng nhiều hơn, cạnh tranh ngân hàng ngày trở lên mạnh mẽ, ngân hàng cố gắng đưa nhũng sản phẩm ưu việt nhất, ứng dụng tuyệt với đề chào mời làm vừa lòng thượng đế Do khác biệt tính cơng dụng sản phẩm cơng tác ngân hàng không nhiều, ngân hàng cần tìm cho hướng riêng, phong cách riêng cho khách hàng cảm thấy yêu chiều tôn trọng Nhận thức vấn đề đó, năm qua, ngồi việc hệ thống quy tắc, chuẩn mực giao tiếp ứng xử cán nhân viên Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) cơng tác chăm sóc khách hàng BIDV trọng Ban lãnh đạo hệ thống đưa định phương thức làm việc hiệu qủa cơng tác chăm sóc khách hàng Việc xây dựng mơ hình chăm sóc chuẩn ln ý tưởng mà tồn lãnh đạo nhân viên hệ thống BIDV hướng tới Thái Bình vốn kinh tế mạnh nơng nghiệp, có nhiều đặc thù khác với kinh tế địa phương khác, việc áp dụng thống phương thức chăm sóc khách hàng BIDV đề Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Thái bình cần đưa phương án riêng công tác chăm sóc khách hàng cho phù hợp với địa phương Do việc nghiên cứu đề tài “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Thái Bình” đề tài có tính khả thi cao Tổng quan đề tài nghiên cứu TRÁCH NHIỆM Phịng khách hàng cá nhân THAM CHIẾU TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN Bước Thu thập thơng tin Phân tích thơng tin Y N Y Phê duyệt Phịng khách hàng cá nhân Giám đốc Bước Cải tiến chấtlượng Ban quản lý chất lượng Bước Bước 71 Sơ đồ 3.1: Quy trình đo lường thỏa mãn khách hàng Bước 1: Thu thập thơng tin Phịng KHCN chịu trách nhiệm kết hợp đơn vị hệ thống thực mở hịm thư góp ý, tổ chức Hội nghị khách hàng, điều tra thỏa mãn khách hàng thông qua phiếu điều tra thu thập thông tin thỏa mãn khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ BIDV Thái Bình Hướng dẫn mở hịm thư góp ý phải quy định cách thức tổ chức, trách nhiệm thực hiện, cách tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng kèm theo mẫu phiếu góp ý Hướng dẫn tổ chức Hội nghị khách hàng phải quy định cách thức tổ chức, trách nhiệm thực hiện, trách nhiệm ghi lại ý kiến khách hàng, cách thức tổng hợp thông tin ý kiến khách hàng Hướng dẫn điều tra thỏa mãn khách hàng thông qua phiếu điều tra phải quy định rõ phương pháp thực hiện, trách nhiệm thực hiện, cách tổng hợp thông tin mẫu phiếu điều tra Bước 2: Phân tích thơng tin Cơng việc nên tiến hành theo chu kỳ, 04 lần/ năm, vào cuối quý phòng Marketting chịu trách nhiệm tổng hợp, phân loại phiếu góp ý, phiếu điều tra, ý kiến khách hàng Hội nghị khách hàng theo loại sản phẩm/ dịch vụ, theo đơn vị, theo nội dung góp ý nhằm thuận tiện cho việc phân tích thỏa mãn khách hàng Trên sở lập báo cáo tổng hợp thỏa mãn khách hàng với tiêu chí trình GĐ xem xét phê duyệt Cơng việc phân tích phải tiến hành cách rõ ràng, xác, dễ hiểu, dễ xác định trách nhiệm đơn vị/ phịng ban có liên quan Bước 3: Xem xét phê duyệt 72 Ban quản trị ngân hàng xem xét phân tích, phê duyệt báo cáo tơng hợp thỏa mãn khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng Sau chuyển cho ban quản lý chất lượng thực cải tiến chất lượng Bước 4: Cải tiến hệ thống chất lượng Ban quản lý chất lượng có trách nhiệm tiếp nhận báo cáo tổng hợp tiến hành thực cải tiến chất lượng Đồng thời ban quản lý chất lượng chịu trách nhiệm theo dõi, đôn đốc giám sát trình cải tiến chất lượng, đưa ý kiến, kiến nghị nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng 3.2.4.4 Tính khả thỉ lợi ích giải pháp Qua chương trình ngân hàng thấy kết giải pháp mà thực đạt kết tốt chưa Tìm hướng giải mới, hiệu Chương trình đem lại kết xác, hữu ích cho cơng cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng BIDV Thái Bình 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao hài lịng khách hàng Trong mơi trường cạnh tranh nay, BIDV cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hõn ðể trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với chi nhánh Vì vậy, BIDV cần hồn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để khách hàng hồn tồn hài lịng đến giao dịch với ngân hàng 74 KẾT LUẬN Trong xu cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực dịch vụ khách hàng ln ln đóng vai trị trung tâm chiến lược hoạt động kinh doanh phát triển tổ chức, doanh nghiệp Có thể nói, đo lường mức độ hài lịng khách hàng vấn đề thách thức từ ngàn xưa đến chìa khóa thành cơng cho sách tổ chức doanh nghiệp nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình nói riêng nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư đội ngũ nhân viên, đồng thời thể cao trách nhiệm với xã hội cộng đồng trình hội nhập Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình Khách hàng tài sản, q giá tài sản hữu hình bảng cân đối lơ lãi Chính vậy, tất phát triển ngân hàng định khách hàng Chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng so với từ ngữ, biện pháp, biểu đạt đại diện cho sản phẩm ngân hàng Quan niệm dịch vụ “lấy khách hàng làm gốc” phải trở thành phương thức trì sức sống cho ngân hàng Chỉ cần ngân hàng còn, khách hàng cảm thấy cam kết hài lịng khơng thể tan biến Cùng với việc hình thành sách CSKH ngày tốt nhất, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Bình Chi nhánh hy vọng với định hướng chiến lược dài hạn đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, mở nhiều hội hỗ trợ khách hàng việc phục vụ đời sống đảm bảo an toàn việc giao dịch khách hàng ngân hàng Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ CSKH phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Bình cho thấy: Hoạt động CSKH Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Bình cịn nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng dịch vụ CSKH 75 Qua đề tài nghiên cứu em nhận thấy việc tạo sản phẩm chất lượng tốt dịch vụ CSKH yếu tố định ảnh hưởng đến tồn phát triển ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần làm thật tốt công tác dịch vụ khách hàng để xây dựng niềm tin khách hàng cũ đồng thời thu hút khách hàng mới, từ giúp cho ngân hàng thêm vững bước đường phát triển 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Hoàng Châu (2004), “Mối quan hệ chất lưọng đào tạo sau đại học thỏa mãn đào tạo học viên Việt Nam ”, Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa TPHCM Vũ Lê, (2007), Chiên lược kinh doanh Ngân hàng thương mại trước sức ép hội nhập, Thời báo ngân hàng, truy cập trang web: www.sbv.gov.vn đăng ngày 07/06/2007 Xuân Lê, (2007), Chuyên biệt hóa để phục vụ khách hàng, Thời báo ngân hàng, truy cập trang web: www.sbv.gov.vn Đăng ngày 08/11/2007 PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013, Quản Trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Đình Phan, (2007), Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân BIDV (2012-2014), “Báo cáo thường niên” http://www.bidv.com http://vcb.com.vnhttp://www.seabank.com.vn/http://www.acb.com.vn/ http://kynangchamsockhachhang.edu.vn/ https://www.vietinbank.vn 77 Phụ lục số NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHIẾU ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI CHƯƠNG TRÌNH CSKH ĐƯỢC NHÁNH THÁI BÌNH THỰC HIỆN THƯỜNG XUYÊN Để khảo sát chất lượng chương trình chăm sóc khách hàng thực thường xuyên Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình giai đoạn 2012-2014, nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng , mong anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến anh (chị) tiêu chí đánh giá hoạt động đây: Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá Kém Trung bình Khá Tơt Quan tâm tới khách hàng vào dịp sinh nhật 2.Tặng khách hàng lịch treo tường Thư chúc tết TGĐ Được quan tâm thăm hỏi Xin trân trọng cảm ơn hợp tác, giúp đỡ Quý khách hàng! Mơ tả q trình điều tra: Để đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng thường xun Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình tháng năm 2015, tác giả tiến hành phát phiếu thăm dò cho 100 đối tượng khách hàng Trong đó: - Đối tượng khách hàng VIP: 20 phiếu - Đối tượng khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: 10 phiếu - Đối tượng khách hàng vừa nhỏ, trung thành: 60 phiếu - Đối tượng khách hàng mới:10 phiếu Số lượng phiếu thu tòan là: 100 phiếu hợp lệ Phụ lục số NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHIẾU KHẢO SÁT PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI BÌNH Nhằm thu thập ý kiến đóng góp phản hồi chương trình khuyến mại, chương trình thực theo thời điểm Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Namchi nhánh Thái Bình giai đoạn 2012-2014 Kính mong anh Quý khách hàng vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu vào ô trả lời Mức độ đánh giá TT Nội dung đánh giá Rất hài lòng Tặng Vourch mua sắm Danh mục tiêu dùng Ưu đãi thẻ tín dụng (Tiêu dùng quẹt thẻ vịng 45 ngày không lãi) Quà tặng 8/3 khách hàng nữ Tham gia hội nghị khách hàng Rất khơng Khơng Hài hài lịng hài lịng lịng Tham gia chương trình Rút thăm trúng thưởng Xin trân trọng cảm ơn hợp tác, giúp đỡ Quý khách hàng Mơ tả q trình điều tra: Để đánh giá chương trình khuyến mại, chương trình thực theo thời điểm Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình tháng năm 2015, tác giả tiến hành phát phiếu thăm dò cho khách hàng, sổ lượng phiếu phát 135 Trong đó: - Đối tượng khách hàng VIP: 20 phiếu - Đối tượng khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: 15 phiếu - Đối tượng khách hàng vừa nhỏ, trung thành: 90 phiếu - Đối tượng khách hàng mới:10 phiếu Số lượng phiếu thu tòan là: 135 phiếu hợp lệ Phụ lục số NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ CÁC DỊCH PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI VỤ ĐI KÈM KHI KHÁCH HÀNG NHÁNH THÁI BÌNH ĐẾN GIAO DỊCH TẠI BIDV THÁI BÌNH Để khảo sát chất lượng dịch vụ kèm đến giao dịch BIDV Thái Bình giai đoạn 2012-2014, nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng , mong anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến anh (chị) tiêu chí đánh giá hoạt động đây: Mức độ đánh giá TT Nội dung đánh giá Khi khách hàng đến giao dịch, nhân viên bảo vệ thường dắt xe bố trí chỗ để xe thuận lợi Nhân viên lễ tân thường xuyên mở cửa chào hỏi khách hàng Thái độ nhân viên giao dịch mỉm cười, chào khách hàng chủ động hỏi nhu cầu khách hàng bắt đầu phục vụ khách hàng Kệ để báo, tạp chí, tập san ngân hàng dành cho khách hàng Phòng VIP cho khách hàng giao dịch cần kín đáo Máy tính nối mạng dành cho khách hàng Kém TB Khá Tốt Rất Tốt Mức độ đánh giá TT Nội dung đánh giá Kém TB Khá Tốt Rất Tốt Dịch vụ CallCenter 247 Bình nước nóng, lạnh ln sẵn sàng cho khách hàng Xin trân trọng cảm ơn hợp tác, giúp đỡ Quỷ khách hàng Mơ tả q trình điều tra: Để đánh giá chất lượng dịch vụ kèm đến giao dịch BIDV Thái Bình Trong tháng năm 2015, tác giả tiến hành phát phiếu thăm dò cho khách hàng, số lượng phiếu phát 100 Trong đó: -Đối tượng khách hàng VIP: 20 phiếu -Đối tượng khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt: 10 phiếu -Đối tượng khách hàng vừa nhỏ, trung thành:60 phiếu -Đối tượng khách hàng mới: 10 phiếu Số lượng phiếu thu 100 phiếu hợp lệ Phụ lục số NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ CHẤT PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC NHÁNH THÁI BÌNH KHÁCH HÀNG Để phục vụ cho công tác nghiên cứu, nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình, mong anh (chị) vui lịng cho biết ý kiến anh (chị) tiêu chí đánh giá đây: Tỷ lệ đánh giá theo mức độ Nội dung đánh giá (%) Tổng số(%) Kém Trung bình Khá Tốt Mức độ kịp thời tiếp nhận giải đáp BIDV giải đáp vấn đề thắc mắc Tác phong/ thái độ phục vụ nhân viên BIDV Thái Bình Mức độ hài lịng sau phục vụ Xin trân trọng cảm ơn hợp tác, giúp đỡ anh (chị) Mơ tả q trình điều tra: Trong tháng năm 2015, tác giả tiến hành đánh giá chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng BIDV Thái Bình cách phát phiếu thăm dò cho đối tượng khách hàng Số lượng phiếu phát 175 Trong đó: -Đối tượng khách hàng VIP: 30 phiếu -Đối tượng khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt: 15 phiếu -Đối tượng khách hàng vừa nhỏ, trung thành:120 phiếu -Đối tượng khách hàng mới: 10 phiếu Số lượng phiếu thu 175 phiếu hợp lệ Rất Tốt Phụ lục số NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHIẾU KHẢO SÁT CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÁNH THÁI BÌNH MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN Để phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng số ngân hàng khác địa bàn Thái Bình, mong Quý khách vui lòng cho biết ý kiến: Mức độ(%) STT Nội dung đánh giá Tốt Ngân hàng Vietcombank Ngân hàng SHB Ngân hàng Techcombank Ngân hàng Quân đội Khá Trung bình Kém Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách! Mô tả q trình điều tra: Để đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng số ngân hàng địa bàn, tháng năm 2015 , tác giả tiến hành phát phiếu thăm dò ý kiến cho khách hàng Số lượng phiếu phát 80 đó: -Đối tượng khách hàng VIP: 20 phiếu -Đối tượng khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt: 25 phiếu -Đối tượng khách hàng vừa nhỏ, trung thành:25 phiếu -Đối tượng khách hàng mới: 10 phiếu Số lượng phiếu thu toàn 80 phiếu hợp lệ ... thống lại sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng Đưa thực cơng tác chăm sóc khách hàng triển khai BIDV Thái Bình từ đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng BIDV Thái Bình năm... kiến khách hàng, nhắc nhở đơn vị chưa thực quy trình 2.3 Phân tích cơng tác chăm sóc khách hàng BIDV Thái Bình 2.3.1 Ý kiến khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng BIDV Thái Bình Cơng tác chăm sóc. .. 3: HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV THÁI BÌNH .55 3.1 Định hướng phát triển BIDV Thái Bình thời gian tới 55 3.2 Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng