Chương 1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1 LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết của đề tài Thách thức lớn nhất trong điều kiện kinh doanh mới là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường BCVT Cạnh tran[.]
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Thách thức lớn điều kiện kinh doanh cạnh tranh ngày gay gắt thị trường BCVT.Cạnh tranh không vài dịch vụ mà nhiều dịch vụ, không doanh nghiệp nước mà doanh nghiệp liên doanh cạnh tranh không thị trường BCVT mà thị trường yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp BCVT.Trong điều kiện khách hàng ngày khó tính Họ địi hỏi ngày cao chất lượng, giá thái độ, tác phong giao tiếp Cùng với xu phát triển chung xã hội nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu khách hàng tăng khơng dừng lại việc trao đổi thơng tin tình cảm cá nhân với mà phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hàng ngày xã hội Bên cạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá cước cung ứng cơng tác chăm sóc khách hàng vấn đề mà khách hàng quan tâm vấn đề sống cịn doanh nghiệp VNPT nói chung Bưu điện Huyện Củ Chi nói riêng phải ngày chứng kiến đời doanh nghiệp với hình thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, quen với phong cách kinh doanh thụ động chờ khách hàng Chúng ta thấy khách hàng người quan trọng người trả lương cho chưa có chuyển biến mạnh mẽ để nói lên điều Nếu xét góc độ chất lượng chưa hẳn doanh nghiệp ta xét góc độ chăm sóc khách hàng phải học hỏi họ nhiều Thế khơng tự đổi thơng qua sách chăm sóc khách hàng, giải pháp kinh doanh hướng khách hàng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ ngày tốt để Bưu điện huyện Củ Chi doanh nghiệp có thị phần kinh doanh dịch vụ bưu đứng hàng số địa bàn tỉnh SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương Xuất phát từ yếu tố trăn trở thân cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Củ Chi nay, kiến thức thu thập từ Thầy Cô kinh nghiệm có q trình làm việc em mạnh dạn chọn cho đề tài “Giải pháp chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Củ Chi” để nghiên cứu Mục tiêu đề tài Trên sở lực có Bưu điện kết hợp với điều kiện kinh tế xã hội địa phương tơi đưa giải pháp chăm sóc khách hàng với mong muốn thu hút ngày nhiều khách hàng tiềm đồng thời giữ phát triển khách hàng có đặc biệt khách hàng lớn Phạm vi nghiên cứu Trên sở thực tế khảo sát cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Củ Chi đề giải pháp nhằm hướng tới khách hàng khắc phục, cải tiến vấn đề xem điểm yếu q trình chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện hời gian qua Phương pháp nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu dựa phương pháp: thống kê, phân tích, so sánh số liệu điều tra thăm dò Kết cấu đề tài: Phần Mở đầu Phần Nội dung Chương 1: Cơ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Khảo sát thực tế cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Củ Chi Chương 3: Giải pháp chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Củ Chi SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng Theo nghĩa thông thường: khách hàng tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Theo nghĩa rộng: khách hàng người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không Hoạt động kinh doanh nói chung kinh tế thị trường, xu hội nhập, vấn đề khách hàng coi trọng tâm Do đó, khách hàng định sống cịn doanh nghiệp Chính để kinh doanh có hiệu doanh nghiệp phải có sách trì phát triển lượng khách hàng mình, phải có chiến lược hướng tới khách hàng, chăm sóc khách hàng, hoạt động doanh nghiệp phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng Khách hàng phân thành loại: Khách hàng bên khách hàng bên trong: Khách hàng bên Doanh nghiệp nên quan tâm đến nhóm khách hàng chi phí cho việc giữ khách hàng cũ thấp chi phí thu hút thêm khách hàng Tuy nhiên công tác thu hút thêm khách hàng cần quan tâm, doanh nghiệp nên cố gắng biến khách hàng thành khách hàng thân thiết trở thành khách hành trung thành doanh nghiệp Khách hàng bên bao gồm: - Người sử dụng: cá nhân tổ chức, cá nhân đã, sử dụng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tương lai - Người mua: người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn, định mua, trả tiền - Người ảnh hưởng: người mà ý kiến họ ảnh hưởng lớn đến việc mua hay không mua sản phẩm dịch vụ Trang SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngơ Ngọc Cương Tại doanh nghiệp lại phải quan tâm tới đối tượng có người mua người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp? Lý người sử dụng người thụ hưởng có liên quan chặt chẽ tới định mua hàng người mua Khách hàng bên Bất kỳ người doanh nghiệp phải cung cấp loại dịch vụ cho số người khác cơng ty, tức họ có khách hàng Do ta khẳng định rằng: Ai doanh nghiệp có khách hàng! Vậy lại gọi họ khách hàng? Sao ta không gọi tên khác thân mật hơn? Lý vị trí công tác bên công ty quan trọng việc tham gia vào trình làm cho khách hàng bên ngồi hài lịng họ cần tơn trọng, hài lịng hồn thành nhiệm vụ Như vậy, muốn phục vụ tốt khách hàng bên ngồi khách hàng bên phải phục vụ tốt 1.1.3 Nhu cầu mong muốn khách hàng Khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ mua lợi ích sản phẩm để thoả mãn nhu cầu Cơ sở để hình thành động mua nhu cầu người người có nhu cầu mua hàng bao gồm hai loại: Nhu cầu vật chất nhu cầu tinh thần Theo nhà tâm lý học Maslow người nói chung có nhu cầu xếp trình tự theo thang bậc sau: Nhu cầu sinh lý Nhu cầu an toàn Nhu cầu xã hội Nhu cầu tôn trọng Nhu cầu tự khẳng định Những mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ: Mong muốn liên quan đến dịch vụ: - Muốn cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ - Muốn tư vấn, hướng dẫn lựa chọn dịch vụ phù hợp - Muốn giúp đỡ - Muốn nhanh chóng, an tồn, xác, tiện lợi - Muốn giá phù hợp Mong muốn liên quan tới giao tiếp, quan hệ: Trang SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngơ Ngọc Cương - Muốn chào đón niềm nở - Muốn tôn trọng - Muốn đề cao - Muốn thơng cảm, hiểu Do đó, sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng không mong muốn liên quan đến dịch vụ, sản phẩm mà cịn có mong muốn liên quan đến giao tiếp Chính vậy, người bán hàng trực tiếp cần nắm nhu cầu khách hàng cụ thể để đáp ứng nhu cầu mong muốn 1.1.4 Lợi ích khách hàng đem lại Với xu hướng tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trường lĩnh vực BCVT diễn cạnh tranh liệt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nước Khi khách hàng trở thành nhân tố định tồn doanh nghiệp, doanh nghiệp nhiều quan tâm khách hàng doanh nghiệp đứng vững giành thắng lợi Nếu khơng có khách hàng khơng khơng có lương mà chẳng có tương lai doanh nghiệp khơng thể mở rộng phát triển Một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khơng thể thiếu khách hàng, lợi ích mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp khơng phải giai đoạn mà suốt thời gian tồn doanh nghiệp, doanh nghiệp cịn tồn cịn cần đến khách hàng Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ nhỏ mang lại hiệu kinh doanh cao Đặc biệt với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thân dịch vụ mang đặc tính vơ hình, q trình cung cấp tiêu dùng diễn đồng thời tính khơng dự trữ Để thành cơng sách sử dụng khách hàng công cụ cạnh tranh “làm để biết khách hàng có hài lịng khơng?” qua việc đưa sản phẩm hay dịch vụ đến với họ, doanh nghiệp cần hiểu rõ cơng tác chăm sóc khách hàng Trang SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngơ Ngọc Cương 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Chăm sóc khách hàng Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Như chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm cấp độ vũ khí cạnh tranh cơng ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà công ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố người Yếu tố quan trọng nhất? Trên phương diện đó, điều phụ thuộc vào tình Tuy nhiên, điều khiển nhiên sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin Trang SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngơ Ngọc Cương cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Mặt khác, chăm sóc khách hàng khơng đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng, khách hàng bên doanh nghiệp Chúng ta có “dây truyền khách hàng” sau: Giả sử dây truyền khách hàng có khâu bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên B không phục vụ tốt, không đủ điều kiện vật chất tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên C Đến lượt khách hàng bên C, khơng hài lịng nên không đủ điều kiện vật chất tinh thần để làm hài lịng khách hàng bên ngồi Khi đó, doanh nghiệp khách hàng bên nhân tố bên Vì cơng tác chăm sóc khách hàng phải thành viên doanh nghiệp thực nghiêm chỉnh đồng Hình 1.2: Mối liên hệ dịch vụ lợi nhuận Trang SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Khóa luận tốt nghiệp 1.2.2 GVHD ThS Ngơ Ngọc Cương Quan điểm sai chăm sóc khách hàng Sau số quan điểm sai chăm sóc khách hàng: - “Chỉ nhân viên tiếp xúc với khách hàng quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng” Thật ra, phân tích, chăm sóc khách hàng nhiệm vụ chung tồn thể nhân viên đơn vị, từ lãnh đạo cấp cao nhân viên cấp Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng nhiều khơng có nghĩa người cịn lại đơn vị hồn tồn khơng quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Phải xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phải quán triệt chiến lược tới tất cán công nhân viên không riêng người làm cơng tác chăm sóc khách hàng hay người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng - “Chăm sóc khách hàng khéo léo người bán hàng, nụ cười ngào lời nói dịu dàng” Sự khéo léo giao tiếp phận nhỏ để thành công việc chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng cơng việc phức tạp, địi hỏi người nhân viên phải giỏi lực chuyên môn lẫn khả phục vụ Chăm sóc khách hàng khơng cách nhân viên cư xử với khách hàng nào, chăm sóc khách hàng cịn phải sâu vào tâm thức nhân viên 1.2.3 Nội dung chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng trước đưa dịch vụ thị trường Tổ chức hoạt động : - Điều tra khảo sát thị trường nghiên cứu thị trường, tiến hành phân tích so sánh với kết nghiên cứu trước số liệu thực để có dự báo cho nhu cầu thị trường làm sở cho việc lập dự án đầu tư - Từ kết nghiên cứu thị trường, tiến hành phân tích so sánh với kết nghiên cứu trước số liệu thực để có dự báo cho nhu cầu thị trường làm sở cho việc lập dự án đầu tư - Tuyên truyền quảng cáo giới thiệu dịch vụ đưa thị trường phải đảm bảo tính hiệu nguyên tắc bí mật kinh doanh nhất, dịch vụ bị cạnh tranh - Các hệ thống cung cấp dịch vụ trước đưa vào khai thác phải tiến hành kiểm tra đảm bảo chất lượng có mức giá cước hợp lý theo quy định hành chất lượng dịch vụ, cước phí Nhà nước Ngành - Theo dõi ý kiến khách hàng * Chăm sóc khách hàng tiềm năng: Căn đặc điểm dịch vụ khách hàng mục tiêu,quy định công tác quảng cáo khuyến để có hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp thu hút mở rộng chiếm lĩnh thị trường - Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ Bưu Viễn thơng nhà khai thác khác cần vào đặc điểm dịch vụ, Trang SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương vào kết điều tra, kết khảo sát nghiên cứu thị trường để xác định thị trường mục tiêu cho dịch vụ địa bàn Từ có sở để xây dựng chiến lược tuyên truyền quảng cáo dịch vụ phù hợp như: + Tổ chức hội nghị khách hàng + Tổ chức hội nghị giới thiệu sản phẩm + Doanh nghiệp cho khách hàng dùng thử sản phẩm dịch vụ + Mở lớp đào tạo + Thực hình thức khuyến mãi, tặng quà phù hợp nhằm kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ * Chăm sóc khách hàng có: -Quan tâm khách hàng tạo quan hệ tốt với khách hàng từ giữ vững thị phần phát triển dịch vụ - Hướng dẫn khách hàng việc nên làm, không nên làm để hạn chế rủi ro cho khách hàng - Tiếp tục cập nhật số liệu quản lý khách hàng, thống kê theo dõi biến động doanh thu, sản lượng khách hàng, phải theo dõi có phân tích đối tượng khách hàng để có đề xuất giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng nhằm mục đích tăng sản lượng mở rộng thị trường - Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ phục vụ đơn vị theo loại khách hàng Trên sở chủ động có giải pháp trì nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, đồng thời giải kịp thời triệt để tồn làm giảm chất lượng, gây thiệt hại đến khách hàng - Thực nghiêm chỉnh quy định nghiệp vụ tính cước, tiêu thời gian tồn trình dịch vụ điều cam kết hợp đồng Khi tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng phải chủ động, linh hoạt, nhanh chóng, giải hợp tình hợp lý đáp ứng yêu cầu khách hàng, đảm bảo mục tiêu kinh doanh đơn vị Ngành * Chăm sóc khách hàng đặc biệt * Chăm sóc khách hàng điểm bán hàng có người phục vụ: - Nhân viên điểm bán hàng phải có đủ tiêu chuẩn theo quy định đơn vị Bên cạnh phải đào tạo kỷ giao tiếp phù hợp theo yêu cầu công việc tiếp xúc với khách hàng Trang SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương - Điểm bán hàng có người phục vụ phải trang bị đầy đủ thiết bị, phương tiện, mặt điểm giao dịch phải bố trí khoa học nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhân viên bán hàng phải thật thoải Lợi ích việc chăm sóc khách hàng: Một dịch vụ khách hàng tốt địi hỏi doanh nghiệp phải hao tổn chi phí hao tổn công sức để tạo dựng, doanh nghiệp thường tỏ e ngại tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng Hai là, môi trường mà mức độ cạnh tranh chưa cao, việc đầu tư cho cơng tác chăm sóc khách hàng nhiều doanh nghiệp cho không cần thiết, khoản chi lãng phí Thêm vào đó, nhận thức tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng lợi ích mà đem lại hạn chế, doanh nghiệp thường thấy khoản chi (mà theo họ “vơ ích”) trước mắt, mà khơng tính đến hiệu chăm sóc khách hàng đem lại cho đơn vị họ Đó nguyên nhân khiến cho dịch vụ khách hàng tốt dừng lại số khiêm tốn Dịch vụ khách hàng đem lại lợi ích cho doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng cách để chinh phục trái tim khách hàng, mà biết “Cái ví khách hàng gần trái tim gần khối óc” Như vậy, việc chăm sóc khách hàng góp phần trì lượng khách hàng tại, giúp doanh nghiệp có khách hàng trung thành, thu hút thêm lượng lớn khách hàng mới, từ gia tăng doanh số lợi nhuận đơn vị Khi định chọn dịch vụ hay trì dịch vụ tại, khách hàng thường cân nhắc đến ba yếu tố mấu chốt sau đây: Chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ dịch vụ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Một điều tra gần Viện nghiên cứu khách hàng quốc tế (International Customer Research Institute) thống kê nguyên nhân phổ biến khiến cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp lần không quay trở lại, là: 1% khách hàng qua đời 3% khách hàng chuyển địa điểm sinh sống làm việc 5% người thân hay bạn bè thuyết phục 9% đối thủ cạnh tranh lôi kéo Trang SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM ... Cơ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Khảo sát thực tế cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Củ Chi Chương 3: Giải pháp chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Củ Chi SVTH:NGUYỄN... tài ? ?Giải pháp chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Củ Chi? ?? để nghiên cứu Mục tiêu đề tài Trên sở lực có Bưu điện kết hợp với điều kiện kinh tế xã hội địa phương đưa giải pháp chăm sóc khách hàng. .. nhiều khách hàng tiềm đồng thời giữ phát triển khách hàng có đặc biệt khách hàng lớn Phạm vi nghiên cứu Trên sở thực tế khảo sát cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Củ Chi đề giải pháp