Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi

Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Thách thức lớn điều kiện kinh doanh cạnh tranh ngày gay gắt thị trường BCVT.Cạnh tranh không vài dịch vụ mà nhiều dịch vụ, không doanh nghiệp nước mà doanh nghiệp liên doanh cạnh tranh không thị trường BCVT mà thị trường yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp BCVT.Trong điều kiện khách hàng ngày khó tính Họ địi hỏi ngày cao chất lượng, giá thái độ, tác phong giao tiếp Cùng với xu phát triển chung xã hội nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu khách hàng tăng khơng dừng lại việc trao đổi thơng tin tình cảm cá nhân với mà phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hàng ngày xã hội Bên cạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá cước cung ứng cơng tác chăm sóc khách hàng vấn đề mà khách hàng quan tâm vấn đề sống cịn doanh nghiệp VNPT nói chung Bưu điện Huyện Củ Chi nói riêng phải ngày chứng kiến đời doanh nghiệp với hình thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, quen với phong cách kinh doanh thụ động chờ khách hàng Chúng ta thấy khách hàng người quan trọng người trả lương cho chưa có chuyển biến mạnh mẽ để nói lên điều Nếu xét góc độ chất lượng chưa hẳn doanh nghiệp ta xét góc độ chăm sóc khách hàng phải học hỏi họ nhiều Thế khơng tự đổi thơng qua sách chăm sóc khách hàng, giải pháp kinh doanh hướng khách hàng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ ngày tốt để Bưu điện huyện Củ Chi doanh nghiệp có thị phần kinh doanh dịch vụ bưu đứng hàng số địa bàn tỉnh SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương Xuất phát từ yếu tố trăn trở thân cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Củ Chi nay, kiến thức thu thập từ Thầy Cô kinh nghiệm có q trình làm việc em mạnh dạn chọn cho đề tài “Giải pháp chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Củ Chi” để nghiên cứu Mục tiêu đề tài Trên sở lực có Bưu điện kết hợp với điều kiện kinh tế xã hội địa phương tơi đưa giải pháp chăm sóc khách hàng với mong muốn thu hút ngày nhiều khách hàng tiềm đồng thời giữ phát triển khách hàng có đặc biệt khách hàng lớn Phạm vi nghiên cứu Trên sở thực tế khảo sát cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Củ Chi đề giải pháp nhằm hướng tới khách hàng khắc phục, cải tiến vấn đề xem điểm yếu q trình chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện hời gian qua Phương pháp nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu dựa phương pháp: thống kê, phân tích, so sánh số liệu điều tra thăm dò Kết cấu đề tài:  Phần Mở đầu  Phần Nội dung  Chương 1: Cơ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng  Chương 2: Khảo sát thực tế cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Củ Chi  Chương 3: Giải pháp chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Củ Chi SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng Theo nghĩa thông thường: khách hàng tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Theo nghĩa rộng: khách hàng người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng Hoạt động kinh doanh nói chung kinh tế thị trường, xu hội nhập, vấn đề khách hàng coi trọng tâm Do đó, khách hàng định sống cịn doanh nghiệp Chính để kinh doanh có hiệu doanh nghiệp phải có sách trì phát triển lượng khách hàng mình, phải có chiến lược hướng tới khách hàng, chăm sóc khách hàng, hoạt động doanh nghiệp phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng Khách hàng phân thành loại: Khách hàng bên khách hàng bên trong:  Khách hàng bên ngồi Doanh nghiệp nên quan tâm đến nhóm khách hàng chi phí cho việc giữ khách hàng cũ thấp chi phí thu hút thêm khách hàng Tuy nhiên công tác thu hút thêm khách hàng cần quan tâm, doanh nghiệp nên cố gắng biến khách hàng thành khách hàng thân thiết trở thành khách hành trung thành doanh nghiệp Khách hàng bên bao gồm: - Người sử dụng: cá nhân tổ chức, cá nhân đã, sử dụng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tương lai - Người mua: người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn, định mua, trả tiền - Người ảnh hưởng: người mà ý kiến họ ảnh hưởng lớn đến việc mua hay không mua sản phẩm dịch vụ SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương Tại doanh nghiệp lại phải quan tâm tới đối tượng có người mua người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp? Lý người sử dụng người thụ hưởng có liên quan chặt chẽ tới định mua hàng người mua  Khách hàng bên Bất kỳ người doanh nghiệp phải cung cấp loại dịch vụ cho số người khác công ty, tức họ có khách hàng Do ta khẳng định rằng: Ai doanh nghiệp có khách hàng! Vậy lại gọi họ khách hàng? Sao ta không gọi tên khác thân mật hơn? Lý vị trí cơng tác bên công ty quan trọng việc tham gia vào q trình làm cho khách hàng bên ngồi hài lịng họ cần tơn trọng, hài lịng hồn thành nhiệm vụ Như vậy, muốn phục vụ tốt khách hàng bên ngồi khách hàng bên phải phục vụ tốt 1.1.3 Nhu cầu mong muốn khách hàng Khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ mua lợi ích sản phẩm để thoả mãn nhu cầu Cơ sở để hình thành động mua nhu cầu người người có nhu cầu mua hàng bao gồm hai loại: Nhu cầu vật chất nhu cầu tinh thần Theo nhà tâm lý học Maslow người nói chung có nhu cầu xếp trình tự theo thang bậc sau: Nhu cầu sinh lý Nhu cầu an toàn Nhu cầu xã hội Nhu cầu tôn trọng Nhu cầu tự khẳng định Những mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ:  Mong muốn liên quan đến dịch vụ: - Muốn cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ - Muốn tư vấn, hướng dẫn lựa chọn dịch vụ phù hợp - Muốn giúp đỡ - Muốn nhanh chóng, an tồn, xác, tiện lợi - Muốn giá phù hợp SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương  Mong muốn liên quan tới giao tiếp, quan hệ: - Muốn chào đón niềm nở - Muốn tôn trọng - Muốn đề cao - Muốn thơng cảm, hiểu Do đó, sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng không mong muốn liên quan đến dịch vụ, sản phẩm mà cịn có mong muốn liên quan đến giao tiếp Chính vậy, người bán hàng trực tiếp cần nắm nhu cầu khách hàng cụ thể để đáp ứng nhu cầu mong muốn 1.1.4 Lợi ích khách hàng đem lại Với xu hướng tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trường lĩnh vực BCVT diễn cạnh tranh liệt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngồi nước Khi khách hàng trở thành nhân tố định tồn doanh nghiệp, doanh nghiệp nhiều quan tâm khách hàng doanh nghiệp đứng vững giành thắng lợi Nếu khơng có khách hàng khơng khơng có lương mà chẳng có tương lai doanh nghiệp khơng thể mở rộng phát triển Một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khơng thể thiếu khách hàng, lợi ích mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp giai đoạn mà suốt thời gian tồn doanh nghiệp, doanh nghiệp tồn cịn cần đến khách hàng Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành cơng cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ nhỏ mang lại hiệu kinh doanh cao Đặc biệt với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thân dịch vụ mang đặc tính vơ hình, q trình cung cấp tiêu dùng diễn đồng thời tính khơng dự trữ Để thành cơng sách sử dụng khách hàng công cụ cạnh tranh “làm để biết khách hàng có hài lịng khơng?” qua việc đưa sản phẩm hay dịch vụ đến với họ, doanh nghiệp cần hiểu rõ cơng tác chăm sóc khách hàng SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Chăm sóc khách hàng Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Như chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm cấp độ vũ khí cạnh tranh cơng ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà công ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố người Yếu tố quan trọng nhất? Trên phương diện đó, điều phụ thuộc vào tình Tuy nhiên, điều khiển nhiên sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Mặt khác, chăm sóc khách hàng khơng đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng, khách hàng bên doanh nghiệp Chúng ta có “dây truyền khách hàng” sau: Giả sử dây truyền khách hàng có khâu bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên B không phục vụ tốt, không đủ điều kiện vật chất tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên C Đến lượt khách hàng bên C, không hài lịng nên khơng đủ điều kiện vật chất tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngồi Khi đó, doanh nghiệp khách hàng bên ngồi nhân tố bên Vì cơng tác chăm sóc khách hàng phải thành viên doanh nghiệp thực nghiêm chỉnh đồng Hình 1.2: Mối liên hệ dịch vụ lợi nhuận SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang Khóa luận tốt nghiệp Đại học SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Chương Trang Khóa luận tốt nghiệp 1.2.2 GVHD ThS Ngơ Ngọc Cương Quan điểm sai chăm sóc khách hàng Sau số quan điểm sai chăm sóc khách hàng: - “Chỉ nhân viên tiếp xúc với khách hàng quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng” Thật ra, phân tích, chăm sóc khách hàng nhiệm vụ chung toàn thể nhân viên đơn vị, từ lãnh đạo cấp cao nhân viên cấp Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng nhiều khơng có nghĩa người cịn lại đơn vị hồn tồn khơng quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Phải xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phải quán triệt chiến lược tới tất cán công nhân viên không riêng người làm cơng tác chăm sóc khách hàng hay người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng - “Chăm sóc khách hàng khéo léo người bán hàng, nụ cười ngào lời nói dịu dàng” Sự khéo léo giao tiếp phận nhỏ để thành công việc chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng cơng việc phức tạp, địi hỏi người nhân viên phải giỏi lực chuyên môn lẫn khả phục vụ Chăm sóc khách hàng khơng cách nhân viên cư xử với khách hàng nào, chăm sóc khách hàng cịn phải sâu vào tâm thức nhân viên 1.2.3 Nội dung chăm sóc khách hàng  Chăm sóc khách hàng trước đưa dịch vụ thị trường Tổ chức hoạt động : - Điều tra khảo sát thị trường nghiên cứu thị trường, tiến hành phân tích so sánh với kết nghiên cứu trước số liệu thực để có dự báo cho nhu cầu thị trường làm sở cho việc lập dự án đầu tư - Từ kết nghiên cứu thị trường, tiến hành phân tích so sánh với kết nghiên cứu trước số liệu thực để có dự báo cho nhu cầu thị trường làm sở cho việc lập dự án đầu tư - Tuyên truyền quảng cáo giới thiệu dịch vụ đưa thị trường phải đảm bảo tính hiệu nguyên tắc bí mật kinh doanh nhất, dịch vụ bị cạnh tranh - Các hệ thống cung cấp dịch vụ trước đưa vào khai thác phải tiến hành kiểm tra đảm bảo chất lượng có mức giá cước hợp lý theo quy định hành chất lượng dịch vụ, cước phí Nhà nước Ngành - Theo dõi ý kiến khách hàng * Chăm sóc khách hàng tiềm năng: Căn đặc điểm dịch vụ khách hàng mục tiêu,quy định công tác quảng cáo khuyến để có hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp thu hút mở rộng chiếm lĩnh thị trường - Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ Bưu Viễn thơng nhà khai thác khác cần vào đặc điểm dịch vụ, vào kết điều tra, kết khảo sát nghiên cứu thị trường để xác định thị trường mục tiêu cho Trang SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương dịch vụ địa bàn Từ có sở để xây dựng chiến lược tuyên truyền quảng cáo dịch vụ phù hợp như: + Tổ chức hội nghị khách hàng + Tổ chức hội nghị giới thiệu sản phẩm + Doanh nghiệp cho khách hàng dùng thử sản phẩm dịch vụ + Mở lớp đào tạo + Thực hình thức khuyến mãi, tặng quà phù hợp nhằm kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ * Chăm sóc khách hàng có: -Quan tâm khách hàng tạo quan hệ tốt với khách hàng từ giữ vững thị phần phát triển dịch vụ - Hướng dẫn khách hàng việc nên làm, không nên làm để hạn chế rủi ro cho khách hàng - Tiếp tục cập nhật số liệu quản lý khách hàng, thống kê theo dõi biến động doanh thu, sản lượng khách hàng, phải theo dõi có phân tích đối tượng khách hàng để có đề xuất giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng nhằm mục đích tăng sản lượng mở rộng thị trường - Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ phục vụ đơn vị theo loại khách hàng Trên sở chủ động có giải pháp trì nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, đồng thời giải kịp thời triệt để tồn làm giảm chất lượng, gây thiệt hại đến khách hàng - Thực nghiêm chỉnh quy định nghiệp vụ tính cước, tiêu thời gian tồn trình dịch vụ điều cam kết hợp đồng Khi tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng phải chủ động, linh hoạt, nhanh chóng, giải hợp tình hợp lý đáp ứng yêu cầu khách hàng, đảm bảo mục tiêu kinh doanh đơn vị Ngành * Chăm sóc khách hàng đặc biệt * Chăm sóc khách hàng điểm bán hàng có người phục vụ: - Nhân viên điểm bán hàng phải có đủ tiêu chuẩn theo quy định đơn vị Bên cạnh phải đào tạo kỷ giao tiếp phù hợp theo yêu cầu công việc tiếp xúc với khách hàng Trang 10 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Khóa luận tốt nghiệp Đại học - Chương Thiết lập mã khách hàng chung toàn huyện: Trên sở số liệu khách hàng lớn đơn vị gởi hàng tháng thuộc phòng Nghiệp vụ BCVTTH thiết lập mã khách hàng lớn theo thứ tự tăng dần toàn huyện chương trình áp dụng khách hàng lớn có trách nhiệm thông báo tổ tin học mail fax để cập nhật Dữ liệu khách hàng sử dụng chung tất bưu cục tránh tình trạng thất doanh thu khách hàng Cập nhật đầy đủ thông tin riêng khách hàng quy định mã chung cho khách hàng: Tổ tin học bưu cập nhật thơng tin ban đầu  từ đơn vị sở báo về: tên địa khách hàng, điện thoại liên hệ, ngày sinh nhật (nếu cá nhân) ngành nghề kinh doanh, ngày thành lập công ty (nếu công ty), ngày kỹ niệm ngành (nếu quan nhà nước) Lấy mã thống cho khách hàng mã  thông báo đơn vị để cập nhật vào chương trình dịch vụ khai thác Thẻ khách hàng lớn in tập trung Bưu điện gởi đến đơn vị để cung cấp cho khách hàng - Chính sách chăm sóc khách hàng chuyển phát nhanh ngồi nước: Đối với dịch vụ bưu truyền thống dịch vụ EMS nước mức trích thưởng khách hàng quy định sẵn riêng khách hàng chuyển phát nhanh nước EMS quốc tế, UPS, FedEx khách hàng trích thưởng theo hoa hồng mà cơng ty chủ dịch vụ trả cho Bưu điện sở Các dịch vụ EMS quốc tế, UPS, FedEx công ty chủ dịch vụ quy định số tiền Bưu điện huyện trường hợp nhận, phát hàng Do mức làm sở để quy định rõ mức trích thưởng cho khách hàng chương trình, khơng áp dụng hình thức trích thưởng - Tập hợp doanh thu dịch vụ: SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 89 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương Các dịch vụ chuyển tiền, chuyển phát nhanh EMS, EMS thỏa thuận, VExpress, bưu kiện có chương trình để khai thác giao dịch, doanh thu khách hàng tự động chuyển qua chương trình quản lý liệu khách hàng thơng qua Mã khách hàng Thông tin lấy qua gồm doanh thu dịch vụ sử dụng, chương trình tự động tính phần trích thưởng để chi cho khách hàng - Phân loại khách hàng: Để tạo động viên khuyến khích khách hàng sử dụng ngày nhiều dịch vụ bưu Bưu điện huyện Củ Chi cung cấp Bưu điện - Sự thay đổi sách trích thưởng: Với việc xây dựng sở liệu khách hàng tập trung tạo thuận tiện cho khách hàng khách hàng nhận số tiền trích thưởng điểm bưu cục Bưu điện Chăm sóc nhân ngày kỷ niệm: Trên sở liệu khách hàng cập nhật, vào đầu tháng chương trình in danh sách khách hàng có ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm tháng để tiện cho đơn vị việc lên kế hoạch chăm sóc c) Điều tra ý kiến khách hàng lấy ý kiến nội nhân viên bán hàng  Mục tiêu: Xây dựng đội ngũ bán hàng giỏi nghiệp vụ tốt thái độ phục vụ để tạo thỏa mãn cao khách hàng  Lợi ích: - Đào tạo kịp thời cá nhân, phận yếu chuyên mơn - Chấn chỉnh kịp thời nhân viên có thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt - Đánh giá chuyển biến chất lượng phục vụ nhân viên SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 90 Khóa luận tốt nghiệp Đại học - Chương Khơi gợi tâm tư, nguyện vọng khách hàng để phục vụ khách hàng tốt  Nội dung thực hiện: Dù sách chăm sóc có tốt đến đâu mà chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khơng đảm bảo dịch vụ không khách hàng chấp nhận Xuất phát từ lý Bưu điện huyện tiến hành điều tra lấy ý kiến khách hàng nội nhân viên nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng gồm: giao dịch viên, bưu tá, bưu tá xã, nhân viên bán hàng, nhân viên tiếp thị - Phương thức đối tượng khách hàng điều tra: Điều tra quầy giao dịch:  Khách hàng bên ngoài: khách hàng đến sử dụng dịch vụ  quầy giao dịch bưu cục Khách hàng bên trong: nhân viên Bưu điện làm việc  Bưu điện huyện xã phòng ban chức  Gởi thư điều tra đến địa khách hàng: Tổ dịch vụ khách hàng có trách nhiệm lên danh sách khách hàng phạm vi địa bàn phục vụ (cả chiều lẫn chiều đến) cung cấp Phòng Kinh doanh BCVT để thực việc điều tra Nơi có trách nhiệm tập hợp số lượng khách hàng, đưa câu hỏi điều tra đặt in phiếu - Nội dung điều tra: Bưu điện huyện tiến hành phát phiếu điều tra lấy ý kiến khách hàng nhân viên toàn Bưu điện huyện trình độ chun mơn, kỹ bán hàng thái độ phục vụ nhân viên bán hàng qua phiếu điều tra d) Kiểm tra ban hành tiêu thời gian tồn trình cho dịch vụ bưu nội tỉnh:  Mục tiêu: - Niềm tin khách hàng sử dụng dịch vụ - Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 91 Khóa luận tốt nghiệp Đại học - Chương Cạnh tranh với doanh nghiệp chuyển phát khác  Lợi ích: - Mỗi khâu, phận phải cố gắng hoàn tất phần việc cơng đoạn mình, khơng để tồn đọng - Sự rõ ràng, minh bạch trả lời khách hàng thời gian chuyển phát nội tỉnh  Nội dung thực hiện: Hiện dịch vụ bưu nội huyện (trừ thư thường, phát hành báo chí) Bưu điện huyện Củ Chi cung cấp khơng có tiêu thời gian tồn trình Việc bán dịch vụ mà khơng biết rõ thật mạo hiểm Do tơi tiến hành khảo sát thời gian tồn trình dịch vụ bưu huyện để làm sở cơng bố cho khách hàng Phịng Kinh doanh cung cấp nội dung mẫu phiếu điều tra, thực việc in ấn giấy A4 chuyển đến bưu cục huyện để đính kèm lên BPBK thực việc kiểm tra Thực khảo sát dịch vụ chuyển phát bưu phẩm ghi số, bưu kiện, chuyển phát nhanh EMS, chuyển phát VExpress Riêng với dịch vụ chuyển tiền thư chuyển tiền, chuyển tiền nhanh, điện hoa: Bưu điện huyện có sẵn sở liệu chương trình CT2003Branch lấy mẫu ngẫu nhiên bưu cục với địa trong, từ tiến hành phân tích để có tiêu thời gian tồn trình cho dịch vụ 3.2.2 Giải pháp Đào tạo phát triển nguồn nhân lực:  Mục tiêu: Đào tạo phát triển lực nhân viên có ảnh hưởng vơ to lớn đến phát triển kinh tế xã hội khả cạnh tranh doanh nghiệp Đào tạo xem yếu tố nhằm đáp ứng mục tiêu chiến lược tạo doanh thu SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 92 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương  Lợi ích  Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thu hút khách hàng  Nâng cao suất, hiệu kinh doanh tăng lợi cạnh tranh  Nội dung thực hiện: • Tiến hành điều tra đội ngũ cán công nhân viên có theo tiêu thức: Lứa tuổi, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sở trường, sức khỏe để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo, bố trí lao động cho phù hợp với phận Tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật, nghiệp vụ mới, chuyên sâu để người lao động lĩnh vực công tác nắm vững kiến thức phục vụ tốt cơng việc cụ thể: • Trưởng phịng kinh doanh học nghiệp vụ Marketing để trang bị kiến thức nghệ thuật giao tiếp, bán hàng, tư vấn giới thiệu dịch vụ cho khách hàng, • Sắp xếp bố trí đội ngũ giao dịch viên có khiếu khả giao tiếp tốt ngoại hình dễ nhìn chuyên viên bán hàng trực thuộc phòng kinh doanh quản lý để trực tiếp quản lý khách hàng lớn công ty, xí nghiệp… • Hai lao động quản lý mạng máy tính học lớp Đại học Cơng Nghệ Thơng Tin để thích ứng với cơng nghệ mới, từ làm chủ công nghệ, kỹ thuật mạng lưới, đủ sức đảm đương công việc vận hành, khai thác mạng lưới an toàn, ổn định, giải đáp kịp thời thắc mắc khó khăn khách hàng • Số lao động cịn lại làm phận khai thác, giao dịch, bán hàng, : khuyến khích nhân viên cố gắng tự học thêm vi tính, ngoại ngữ, chun mơn nghiệp vụ nâng cao trình độ, kỹ giao tiếp, xử lý tình thông qua phong trào phát động thi đua đơn vị, Ngồi cịn phận lao động trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng, nơi thể hình ảnh doanh nghiệp, làm cho người nhận thức rõ nguy hội nhập cạnh tranh, thay đổi cung cách kinh doanh, phục vụ để giao dịch viên, công nhân viên là” nhân viên tiếp thị” cho hoạt động đơn vị, chiếm niềm tin yêu khách hàng SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 93 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương • Thường xuyên tổ chức lớp ngắn hạn bổ sung kiến thức Bưu cho công nhân viên Điểm BĐVHX, Đại lý, thu cước địa 3.2.3 Củng cố chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng phục vụ:  Mục tiêu: - Củng cố chất lượng dịch vụ - Nâng cao chất lượng phục vụ  Lợi ích: - Sản phẩm khách hàng chuyển phát nhanh chóng - Mở rộng phạm vi phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng - Chất lượng phát đảm bảo - Khách hàng hiểu biết thêm dịch vụ bưu phổ biến rộng rãi - Doanh thu tăng trưởng mở rộng hoạt động kênh bán hàng - Tiết kiệm thời gian, chi phí, cơng sức khách hàng - Chuyển biến thái độ phục vụ nhân viên - Giảm bớt thời gian giải đáp trực tiếp giao dịch viên khách hàng, dành thời gian để phục vụ yêu cầu khác khách hàng - Giảm căng thẳng cho giao dịch viên vào lúc cao điểm - Khách hàng hiểu thêm dịch vụ bưu điện tìm hiểu trình chờ đợi  Nội dung thực hiện: Thời gian giao nhận báo đến tay khách hàng trễ có đến đầu chiều phát khó khăn để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện cung cấp.vì hàng ngày chuyến thư sáng đến bưu cục từ 9h00 phối hợp báo thư Hợp đồng với với xe bus giao nhận lúc 07h00 để giao báo Bưu điện giúp lưu báo đọc đến khách hàng nhanh chóng ghi nhiều doanh thu PHBC Xu hướng chung Bưu điện tìm đến với khách hàng khơng đợi khách hàng tìm đến bưu điện SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 94 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương - Bố trí thùng thư bưu khu vực công nghiệp: Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thống có thư thường chủ yếu công nhân Trên địa bàn Củ chi khơng có thùng thư đường phố nên khách hàng phải đến bưu cục, điểm BĐVHX, đại lý bưu điện gởi thư - Để khách hàng thuận tiện việc gởi thư Bưu điện bố trì thùng thư khu công nghiệp, khu liên hợp, công viên địa bàn, Mỗi nơi dược bố trí thùng thư, riêng khu công nghiệp tùy lượng công ty số lượng công - Quan tâm đến khả đáp ứng dịch vụ - Xây dựng trang web giới thiệu dịch vụ tiếp nhận nhu cầu: Tổ tin học thuộc phịng Nghiệp vụ có trách nhiệm thiết kế giao diện chương trình làm trang web thơng qua thông tin cập nhật hàng ngày phịng ban liên quan cung cấp Khi có tin dịch vụ yêu cầu phòng ban chức liên quan phải cung cấp kịp thời (trước thời điểm thơng tin có hiệu lực sử dụng tuần) để tổ tin học cập nhật Tại giao diện trung tâm thông tin dịch vụ, giá cước cho mắt sản phẩm mới, tăng giảm phụ phí xăng dầu, điều chỉnh giá cước - Giới thiệu dịch vụ: Các quy định: trình bày theo dịch vụ nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng Bưu điện huyện thực đạo phòng ban chức liên quan Phòng tổ chức, Kinh doanh, Nghiệp vụ tham mưu chọn nội dung phù hợp tiêu chuẩn, kết hợp với tiêu chấm chất lượng áp dụng Bưu điện huyện đồng thời bổ sung thêm tiêu khác để cơng bố trước khách hàng tiêu chất lượng phục vụ Bưu điện SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 95 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương Kiểm tra xem mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ mà Bưu điện cung cấp để biết điểm dịch vụ chưa hồn thiện Từ đó, khắc phục để nâng cao hiệu công tác - Duy trì lớp tập huấn bán hàng chăm sóc khách hàng: Để đội ngũ bán hàng ngày chuyên nghiệp phục vụ khách hàng tốt Bưu điện huyện tiếp tục trì lớp tập huấn nghệ thuật giao tiếp kỹ bán hàng 3.2.4 Tăng cường cơng tác chăm sóc đại lý bưu điện:  Mục tiêu: - Duy trì tính ổn định đại lý bưu điện thời gian tới - Nâng cao chất lượng hoạt động đại lý bưu điện có - Tạo mối quan hệ gắn kết bưu điện đại lý bưu điện  Lợi ích: - Đa dạng loại hình dịch vụ cung cấp đại lý - Nhân viên đại lý bưu điện nắm vững nghiệp vụ, phục vụ khách hàng tốt - Các sản phẩm chấp nhận đại lý chuyển phát nhanh chóng - Tiết kiệm thời gian, công sức lại đại lý - Tạo tinh thần thi đua, cố gắng cho đại lý - Rút ngắn bán kính phục vụ dịch vụ bưu  Nội dung thực hiện: Hiện việc theo dõi hoạt động mảng đại lý mang tính chất kiêm nhiệm, hầu hết giao cho chuyên viên phòng kinh doanh quản lý hết đại lý huyện đại lý bưu điện lại có đóng góp doanh thu lớn Vấn đề đặt cần phải chăm sóc đại lý phân công cho bưu cục theo dõi, tăng cường hoạt động chăm sóc… - Công tác tổ chức: khách hàng phụ trách, thực tồn cơng việc nêu trên, tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt chăm sóc khác liên quan đến đại lý bưu điện để việc theo dõi sâu sát SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 96 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương - Tạo thêm tiện ích cho đại lý bưu điện: Giao nhận thẻ cào cho đại lý bán tuần: đại lý có nhu cầu bán thẻ phải bưu cục để nhận thời gian qua khảo sát cho thấy lượng thẻ lấy qua bưu điện để bán qua kênh thấp để thuận tiện cho đại lý bưu điện Bưu điện huyện có lượng đại lý lớn nhiều địa Bưu cục chuyên trách quản lý mảng đại lý có nhiệm vụ thơng báo đến đại lý biết thay đổi quy định rõ thời gian đăng ký để việc giao thẻ đến đại lý kịp thời kết hợp giao nhận với sản phẩm số dịch vụ khác (nếu có)  Thường xuyên kiểm tra nghiệp vụ đại lý bưu điện: quý đại lý bưu điện phải kiểm tra lần  Tập huấn nghiệp vụ: Đối với đại lý bưu điện họ Bưu điện huyện tập huấn nghiệp vụ lần mở đại lý sau vào hoạt động có thay đổi dịch vụ mở dịch vụ họ tiếp cận qua cơng văn hướng dẫn, khơng rõ vấn đề họ hỏi lại điện thoại sai chỗ sửa chỗ Do để củng cố chất lượng dịch vụ đồng thời hỗ trợ đại lý bưu điện trình làm việc hàng quý hay tháng tùy mức độ phát triển dịch vụ mà nhân viên chuyên trách có trách nhiệm tập trung đại lý lại để phổ biến, hướng dẫn Giải kịp thời thắc mắc, khiếu nại khách hàng, ý kiến đại lý nằm khả giải nhanh chóng báo cáo lãnh đạo phối hợp phận liên quan để giải - Phát triển dịch vụ đại lý bưu điện: Khuyến khích đại lý phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh, chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ Prevoir, bảo hiểm phi nhân thọ PTI Đây xem yếu tố để xét khen thưởng đại lý hàng quý, hàng năm - Chính sách khen thưởng: Đưa tiêu chuẩn cụ thể làm sở để xét khen thưởng đại lý hàng quý Từ kết kinh doanh hàng năm từ kết bình chọn hàng quý tiếp tục xét chọn đại lý khen thưởng cuối năm SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 97 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương Cách theo dõi đại lý chặt chẽ kịp thời làm cho đại lý phấn chấn cạnh tranh nhiều hơn, vừa lợi cho họ lợi cho Bưu điện - Nâng cao chất lượng hội nghị đại lý hàng năm: Vào năm trước Bưu điện huyện tổ chức hội nghị đại lý bưu điện vào dịp cuối năm hội nghị mang tính hình thức nội dung cụ thể ý kiến phản ánh đại lý năm giống thời gian chờ sửa máy điện thoại hư, đường truyền chuyển tiền hay bị rớt, font chữ in báo cáo chuyển tiền khó nhìn, nội dung in bị chạy trang, tỷ lệ hoa hồng dành cho đại lý…đây vấn đề nằm khả khắc phục Do từ năm 2010 Bưu điện huyện tiếp tục trì hoạt động hội nghị đại lý bưu điện hàng năm nhằm để khen thưởng cho đại lý đồng thời lắng nghe ý kiến phản ánh họ hội nghị hướng đến chất lượng hơn:  Những vấn đề giải phạm vi Bưu điện huyện sau kết thúc hội nghị phải thông báo đến phận liên quan để khắc phục, sửa chữa Những vấn đề nằm khả phải kiến nghị lên cấp trên, sau nhận phản hồi từ cấp vấn đề có giải hay khơng giải phải thông tin lại cho đại lý bưu điện biết để đảm bảo chất lượng hội nghị lần sau 3.3 ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP: 3.3.1 Kết đạt được: - Thành lập tổ dịch vụ khách hàng - Thành lập đội ngũ tiếp thị chuyên trách từ Bưu điện huyện đến Bưu điện huyện, trung tâm - Xây dựng sở liệu khách hàng tập trung - Xây dựng trang web riêng Bưu điện huyện - Thiết lập nhiều kênh thơng tin để khách hàng tiếp cận tìm hiểu sử dụng dịch vụ - Tạo tinh thần thi đua làm việc nhân viên - Tạo vẻ mỹ quang quầy giao dịch - Mở rộng kênh bán hàng SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 98 Khóa luận tốt nghiệp Đại học - Cải tiến chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ - Sự gắn bó khách hàng, đại lý bưu điện bưu điện - Khai thác tối đa lực sẵn có lợi địa bàn Chương 3.3.2 Hiệu đạt a) Về mặt kinh tế - Gia tăng sản lượng doanh thu thông qua việc mở rộng kênh bán hàng trực tiếp: Trên sở nhu cầu khách hàng, số dịch vụ triển khai, công cụ chăm sóc khách hàng áp dụng khả dịch chuyển khách hàng từ bưu cục sang kênh bán hàng trực tiếp Việc tăng hoạt động chăm sóc giải pháp đề như: đội ngũ tiếp thị chuyên trách, đa dạng kênh tiếp nhận thông tin, sở liệu khách hàng tập trung, trọng nhiều đến hoạt động tuyên truyền, cải thiện chất lượng Đối với hoạt động chăm sóc đại lý bưu điện: giải pháp đưa thực điều mà Bưu điện huyện chưa làm nhằm hỗ trợ đại lý mẻ so với đối thủ cạnh tranh cộng với việc doanh thu đại lý bưu điện năm gần có mức tăng trưởng thấp nên dự kiến giải pháp đưa vào áp dụng doanh thu đại lý bưu điện tăng tối đa huyện xem xét để tinh giảm lao động, thu hẹp quầy giao dịch, bãi bỏ bưu cục, tiết kiệm khoản chi phí lớn phát sinh bưu cục tiền lương lao động, chi phí điện nước - Nâng cao suất làm việc nhân viên - Khuyến khích tinh thần thi đua, phấn đấu người lao động tạo hiệu làm việc cao b) Về mặt xã hội - Rút ngắn bán kính phục vụ dịch vụ - Phổ biến dịch vụ bưu đến nhiều đối tượng khách hàng thơng qua nhiều phương thức - Làm tốt vai trò truyền đưa thông tin cho đối tượng quan hành chánh nghiệp - Góp phần phát triển nâng cao dịch vụ cơng ích thư thường, phát hành báo chí SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 99 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3.4 ĐỀ XUẤT-KIẾN NGHỊ 3.4.1 Về phía Bưu điện huyện - Cần xây dựng cấu phân công lao động hợp lý, ý mực vấn đề tổ chức phân công công tác kinh doanh tiếp thị, chăm sóc khách hàng - Có chất lượng làm việc tăng lên được.Chính sách khen thưởng phân minh kịp thời Cụ thể hóa kế hoạch giao cho cá nhân, đánh giá kết công tác cá nhân để xét chất lượng cách cơng xác khơng nên cào gây tâm lý mặc kệ nhân viên dù có cố gắng hay khơng chẳng - Thường xuyên kiểm tra việc thực “Nụ cười Bưu điện” thái độ giao tiếp giao dịch viên khách hàng nên tổ chức lớp bồi dưỡng ngắn hạn dài hạn công tác bán hàng chăm sóc khách hàng cho lực lượng giao dịch viên 3.4.2 Về phía Tổng Cơng ty - Việc xây dựng tiêu thời gian tồn trình cho dịch vụ giúp cho nhân viên bán hàng có sở để trả lời khách hàng, thấy rõ trách nhiệm nhân viên khâu/bộ phận từ chất lượng chuyển phát nâng cao tạo niềm tin lịng khách hàng - Đơn giản hóa thủ tục nhận gửi, chuyển phát, tăng cường hình thức phục vụ “Nhận tận nơi, phát tận tay”, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ bưu Cần thay đổi số quy chế, qui định nghiệp vụ ban hành năm trước để phù hợp với thay đổi môi trường kinh doanh nhu cầu đa dạng khách hàng - Công ty dịch vụ tiết kiệm bưu điện Tăng số điểm online Tại Bưu điện Củ chi có điểm online bưu cục Trung Tâm Và Tân trung nhu cầu trả lương qua tài khoản số công ty đặc biệt cơng ty nước ngồi lớn Mặc dù Bưu điện huyện nhiều lần đề nghị online thêm số điểm Phước Thạnh , Tân phú Trung Công ty SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 100 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương dịch vụ tiết kiệm bưu điện chưa đồng ý Vì thời gian tới Cơng ty nên xem xét lại đề nghị - Mở máy rút tiền TKCN Nhằm cạnh tranh với ngân hàng khác dịch vụ TKBD cấp thẻ cho khách hàng lần rút tiền gửi tiền phải đến quầy giao dịch thực Đây điểm bất lợi dịch vụ đối tượng khách hàng tập trung dễ gây ùn tắc quầy cơng nhân lãnh sau làm việc quầy tiết kiệm làm việc tới 18h00 Vì cơng ty dịch vụ tiết kiệm bưu điện nên đầu tư máy rút tiền tự động điểm có mở tiết kiệm bưu điện online TĨM TẮT CHƯƠNG Qua kết khảo sát, phân tích phần thực trạng Bưu điện huyện Củ Chi Chương đề số giải pháp chăm sóc khách hàng cho đơn vị Bên cạnh cịn có số đề xuất kiến nghị Bưu điện huyện, Tổng Công ty BCVN số Cơng ty có liên quan cần phải thực để hướng tới hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Củ Chi SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 101 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương PHẦN KẾT LUẬN Trong tình hình kinh doanh khó khăn việc giữ vững mở rộng thị phần điều mà Bưu điện huyện phải đặc biệt quan tâm Để thực công việc địi hỏi phải có chung vai chung sức, tâm tồn thể CBCNV Chăm sóc khách hàng mảng cơng việc góp phần vào việc hoàn thành kế hoạch chung Bưu điện Do cần phải phát huy mạnh Bưu điện, điều mà Bưu điện huyện làm đồng thời phải động sáng tạo nắm bắt hội thị trường đem lại để tạo nên sức bật cho Bưu điện Bằng lịng nhiệt huyết tơi hồn thành khóa luận mong giải pháp nêu khóa luận làm tư liệu tham khảo cho Bưu điện huyện nhằm gặt hái thành cơng q trình kinh doanh thực tế, nhanh chóng khỏi khó khăn vào năm đầu chia tách Đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu Bưu Điện Củ chi” thực dựa khảo sát thực tế đơn vị kiến thức học trường mong góp phần giúp đơn vị thành cơng cơng tác chăm sóc khách hàng, hội nhập với kinh tế thị trường củng cố vị trí cạnh tranh thị trường Bưu Chính Viễn Thơng Trong q trình thực khóa luận, thân nỗ lực khả có hạn khơng tránh khỏi thiếu sót.em mong nhận cảm thơng góp ý q Thầy, Cơ để khóa luận hồn thiện áp dụng vào thực tế Em chân thành cảm ơn./ SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 102 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồng Lệ Chi, Giáo trình kinh tế bưu viễn thơng: Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng Đinh Phương Trang, Giáo trình Marketing Dịch vụ: Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng Tổng Cơng ty Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam, Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng: Lưu hành nội bộ, 2003 Tổng Cơng ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng: Nhà Xuất Bản Bưu Điện, 2006 Số liệu thống kê công tác chuyển phát từ Sở Thông Tin Truyền Thông Củ chi Các tài liệu nội Bưu điện huyện Củ Chi Trang Web Bưu điện TP.HCM: http://www.hcmpost.vn - Các công văn hướng dẫn cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện TP Hồ Chí Minh Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam (VNPT), ngày 13 tháng 03 năm 2006 SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 103 ... lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng  Chương 2: Khảo sát thực tế cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Củ Chi  Chương 3: Giải pháp chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Củ Chi SVTH:NGUYỄN... tác chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Củ Chi nay, kiến thức thu thập từ Thầy Cô kinh nghiệm có q trình làm việc em mạnh dạn chọn cho đề tài ? ?Giải pháp chăm sóc khách hàng Bưu điện huyện Củ Chi? ??... chăm sóc khách hàng Dựa phân loại khách hàng Bưu điện tỉnh, thành tổ chức nhóm nhân viên chuyên trách tiếp thị chăm sóc khách hàng cho phù hợp 1.5.4 Nội dung chăm sóc khách hàng a) Chăm sóc khách