Một số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao tại bưu điện trung ương

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MC LC Lời mở ®Çu Error: Reference source not found Chơng 1: TONG QUAN VÊ BƯU ĐIÊN TRUNG ƯƠNG .Error: Reference source not found Tỉng quan vỊ Bu Điện Trung Ương Error: Reference source not found 1.1 Quá trình thành lập phát triển Error: Reference source not found 1.2 Chức năng, nhiệm vụ .Error: Reference source not found 1.2.1 Chức năng,nhiệm vụ,quyền hạn,trách nhiệm BĐ T78 Error: Reference source not found 1.2.2 Chức năng,nhiệm vụ,quyền hạn,trách nhiệm BĐCP16 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Truyền dẫn đặc tính kỹ thuật Error: Reference source not found 2.1 Đặc điểm sản phẩm dịch vơ Error: Reference source not found 2.1.1 DÞch vơ dịch vụ viễn thông Error: Reference source not found 2.1.2 Các loại dịch vụ thuê kênh truyền dẫn Error: Reference source not found Bé m¸y tỉ chức Bu Điện Trung Ương sử dụng lao động Error: Reference source not found 3.1.Bé m¸y tỉ chøc cđa Bu Điện Trung Ương Error: Reference source not found 3.2 Đặc điểm lao động việc sử dụng lao đông Error: Reference source not found 4.Kết hoạt động sản xuất kinh doanh B u Điện Trung Ương thời gian gần Error: Reference source not found 4.1 Tài sản Nguồn vèn Error: Reference source not found 4.2 Kết sản xuất kinh doanh năm gần .Error: Reference source not found Chơng 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Bu Điện Trung Ương 21 Chăm sóc khách hàng .Error: Reference source not found Chuyờn thc tt nghip 1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng vai trò chăm sóc khách hµng Error: Reference source not found 1.1.1 Kh¸i niƯm Error: Reference source not found 1.1.2 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hang doanh nghiệp kinh tế toàn cầu nói chung với DN Việt Nam Error: Reference source not found Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng .Error: Reference source not found Khách hàng, khách sử dụng dịch vụ Thuê Kênh Riªng- Leased line Error: Reference source not found 2.2 ChØ tiêu đánh giá sản phẩm dịch vụ thuê kênh riêng Leased-line 24 2.3 Chất lợng dịch vụ cho khách hàng Error: Reference source not found Chăm sóc khách hàng trớc bán hàng .Error: Reference source not found 2.5 Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ công ty .28 2.6 Chăm sóc khách hàng sau đà kết thúc sử dụng dịch vơ cđa c«ng ty .Error: Reference source not found Hiệu công tác chăm sóc khách hàng mang lại cho Công ty .32 2.7.1 Với khách hàng tiềm Error: Reference source not found 2.7.2 Với khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Error: Reference source not found Xác định chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng 35 Chơng 3: Một số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Bu Điện Trung Ương 38 Phơng hớng hoạt động Bu Điện Trung Ương Error: Reference source not found 1.1 Mục tiêu Bu Điện Trung Ương Error: Reference source not found 1.2 Định hớng phát triển Bu Điện Trung Ương Error: Reference source not found 1.3.Chiến lợc phát triển Bu Điện Trung Ương Error: Reference source not found Một số giải pháp chăm sóc khách hàng Error: Reference source not found Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2.1 Nâng cao chất lợng nguồn nhân lực .Error: Reference source not found 2.1.1 Sù cÇn thiÕt Error: Reference source not found 2.1.2 Néi dung Error: Reference source not found 2.1.3 §iỊu kiƯn thùc hiƯn Error: Reference source not found 2.2 Đầu t nâng cao chất lợng dịch vơ Thuª Kªnh Riªng –Leased Line(5S) Error: Reference source not found 2.2.1.Sù cÇn thiÕt Error: Reference source not found 2.2.2 Néi dung 5S .Error: Reference source not found 2.2.3 C¸c bíc thùc hiƯn Error: Reference source not found 2.2.4 §iỊu kiện thực giải pháp Error: Reference source not found 2.2.5 Lợi ích thu đợc Error: Reference source not found Nâng cao hiệu hoạt động điều tra, nghiên cứu thị tr ờng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng .Error: Reference source not found Nâng cao chất lợng nguồn thông tin hai chiều: khách hàng công ty Error: Reference source not found Tăng cờng hoạt động marketing xúc tiến bán hàng Error: Reference source not found Tổ chức phận chuyên trách nhận thông tin phản hồi khách hàng giải cè .Error: Reference source not found Có sách u đÃi với đối tợng khách hàng Error: Reference source not found Kết luËn Error: Reference source not found Tài liệu tham khảo Error: Reference source not found DANH MUC BANG BIEU B¶ng1.1: Cơ cấu lao động công ty truyền dẫn BĐTƯ Bảng1.2: Bảng kê khai tài BĐTƯ Bảng1.3: Số vòng quay vốn lu động giai đoạn 2005 10/2009 Bảng1.4: Báo cáo kết kinh doanh doanh nghiệp từ năm 2006 đến năm 2008 Bảng1.5: Số node truyền dẫn từ năm 2003 đến năm 2009 Bảng2.1: Bảng tổng hợp cố khách hàng Bảng2.2: Tổng hợp cố khách hàng tháng năm 2008 Bảng2.3: Doanh thu khách hàng năm 2008-2009 Bảng2.4:Bảng tổng hợp doanh thu nớc từ năm 2005 2009 \ Bảng2.5:Bảng tổng hợp doanh thu quốc tế từ năm 2005 2009 Chuyờn thc tt nghip Bảng2.6:Thị phần nớc Bảng2.7:Thị phần quốc tế Bảng 2.8: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Lời mở đầu 1.Tính cấp thiết đề tài Trong trình toàn cầu hóa,khu vực hóa diễn cách nhanh chóng với trao đổi thông tin quốc gia, doanh nghiệp nh doanh nghiệp với thị trờng với ngời tiêu ding trở nên nhanh chóng Dịch vụ viễn thông đóng góp phần lớn trình trao đổi thông tin góp phần thúc đẩy trình toàn cầu hóa Trong thời đại thông tin xà hội loài ngời, nhu cầu thông tin ngày tăng nhanh Viễn thông trở thành ngành quan trọng Quốc gia lĩnh vực kinh tế xà hội Mạng viễn thông đóng vai trò nh cầu nối để trao đổi thông tin phủ, tổ chức xà hội ngời với Hiện Ngành Bu Viễn thông Việt Nam tiến hành đại hoá mạng lới với phơng thức truyền dẫn, chuyển mạch tiên tiến, thiết bị đại, sử dụng mạng công nghệ tiên tiến giới Để ngày đáp ứng nhu cầu cao khách hàng ngang tầm với quốc gia khác việc nâng cao chất lợng dịch vụ ,còn phải ý nâng cao chất lợng hoạt động chăm sóc khách hàng ,nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Trong trình thực tập Bu Điện Trung Ương, em nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng công ty nhiều bất cập hạn chế,cha đem lại hiệu cao Đặc biệt xu hớng toàn cầu hóa mà chênh lệch chất lợng mẫu mà sản phẩm doanh nghiệp ngày thu hẹp sức cạnh tranh thân sản phẩm không mang tính định nữa.Con át chủ đà dần chuyển hớng sang chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng lẻ, thuợng đế không muốn mua sản phẩm tốt,rẻ mà mong đợc hởng chất lợng dịch vụ hậu mÃI ,bảo hành tốt.chuyên nghiệp Nhận thức đợc tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ ,em định chọn đề tài số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm đạt hiệu kinh doanh cao Bu Điện Trung Ương 2.Mục tiêu đề tài Chuyờn thc tt nghip Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Bu Điện Trung Ương Rút thành công, hạn chế, nguyên nhân trình triển khai thực hoạt động chăm sóc khách hàng nh học kinh nghiệm doanh nghiệp viễn thông khác Đề xuất giải pháp hoàn thiện, nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Bu Điện Trung Ương 3.Đối tợng phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng BĐTƯ thông qua việc phân tích nội dung, kế hoạch, chơng trình khách hàng BĐTƯ 4.Phơng pháp nghiên cứu Phơng pháp nghiên cứu chủ yếu dựa vào quan sát thực tiễn công việc, xem xét cập nhật tài liệu liên quan đến đề tài liệt kê phân tích giá trị kết đạt đợc Phơng pháp ớc lợng dự đoán Phơng pháp logic 5.Kết cấu đề tài Tên đề tài số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm đạt hiệu hoạt động kinh doanh cao Bu Điện Trung Ương Ngoài phần mở đầu ,kết luận,bảng dẫn ,tóm tắt tên bảng biểu,và tài liệu tham khảo,nội dung đề tài gồm chơng cụ thể: Chơng 1: Những vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng Chơng 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Bu Điện Trung Ương Chơng 3: Giải pháp hoàn thiện mở rộng hoạt động chăm sóc khách hàng Bu Điện Trung Ương Chơng TÔNG QUAN VÊ BƯU ĐIÊN TRUNG ƯƠNG 1.Tổng quan Bu Điện Trung Ương 1.1.Qúa trình thành lập phát triển Cục Bu Điện Trung ơng doanh nghiệp đặc biệt đợc thành lập theo Nghị số 115/NQTƯ ngày 17/4/1965 Ban Bí th Trung ơng Quyết định số 101/CP ngày 17/6/1965 Hội đồng Chính phủ Tại điều Quyết định số 101/CP đà ghi: Cục Bu Điện Trung ơng có trách nhiệm phục vụ yêu cầu riêng biệt thông tin liên lạc cần đợc đảm bảo nhanh chóng, xác bí mật Trung ơng Đảng Chính phủ với quan, nghành, cấp Chuyờn thc tt nghip Cục Bu Điện Trung ơng hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Bu Viễn thông theo điều lệ tổ chức hoạt động Cục đợc phê chuẩn Quyết định số 305/QĐ_TCCB/HĐQT ngày 10/12/1997 Chủ tịch Hội đồng quản trị Tổng Công ty Bu Viễn thông Việt Nam Cục Bu Điện Trung ơng đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tỉng C«ng ty Bu chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam NhiƯm vụ Cục phục vụ khách hàng đặc biệt với yêu cầu riêng biệt dịch vụ Bu Viễn thông phạm vi khu vực Hà Nội nh phạm vi nớc Để phục vụ đối tợng trên, mô hình tổ chức mạng lới Cục có đặc thù riêng Cục Bu Điện Trung ơng có trụ sở 16 Hùng Vơng - Ba Đình - Hà Nội phận biệt phái 116 Trần Quốc Toản - TP Hồ Chí Minh để phục vụ quan Đảng Nhà nớc khu vực phía Nam 1.2.Chức năng, nhiệm vụ 1.2.1 Chức năng,nhiệm vụ,quyền hạn,trách nhiệm bu điện T78 a.Chức năng,nhiệm vụ Tổ chức tiếp nhận,khai thác dịch vụ bu chính,viễn thông,tin học thờng xuyên nh đột xuất ,đáp ứng yêu cầu thông tin phục vụ khách hàng khu vực phía nam Thực nghiêm chỉnh quy trình,quy phạm, thể lệ, thủ tục khai thác bu chính, điện báo, điện thoại, internet,mạng truyền số liệu chuyên dùng bảo đảm tiêu chất lợng kịp thời, xác, an toàn bí mật tình Quản lý,kiểm soát chặt chẽ khâu trình khai thác, vận chuyển bu chính, khai thác viễn thông,tin học.Quản lý hồ sơ khai thác nghiệp vụ theo quy định Trực canh liên lạc,hỗ trợ ,ứng cứu ,giải lu thoát điện báo kịp thời địa phơng gặp thiên tai ,địch häa thuéc khu vùc phÝa nam( m¹ng cÊp 1,cÊp điểm có yêu cầu) Quản lý,vận hành, bÃo dỡng,sữa chữa thiết bị chuyển mạch, mạng truyền dẫn ,thiết bị đầu cuối, máy móc thiết bị khác đợc giao.Chủ động phối hợp đơn vị bạn xư lý c¸c Chun đề thực tập tốt nghiệp cố ,giải cazcs khó khăn, vớng mắc trình sản xuất Lắp đặt mới, chuyển dịch, thu hồi vật t, thiết bị thông tin thuộc mạng viễn thông phạm vi quản lý.Hỗ trợ hớng dẫn viễn thông tỉnh phía nam việc lắp đặt, sử dụng thiết bị viễn thông, tin học có yêu cầu.Phối hợp với đơn vị liên quan khảo sát, thi công thuê thi công công trình thông tin đợc Giam Đốc BĐTƯ đồng ý.Tổ chức nghiệm thu bàn giao công trình tập hợp đầy đủ giấy tờ ,chứng từ liên quan đến công trình để phục vụ cho toán đợc kịp thời Ký hợp đồng cung cấp dịc vụ bu chính,viễn thông, tin học với khách hàng.Triển khai thực hợp đồng cung cấp dịch vụ phối hợp với phòng kế toán thống kê- tài việc toán tài chính.Chủ động việc xây dựng kế hoạch tiếp thị- chăm sóc khách hàng phối hợp với đơn vị liên quan triển khai thực tốt công tác phạm vi nhiệm vụ đợc giao Báo cáo đầy đủ, kịp thời trực tiếp với GĐ BĐTƯ với phòng nghiệp vụ, phòng viễn thông công nghệ thông tin cố liên quan đến mạng lới bu chính, viễn thông Quản lý thu, chi theo quy định phân cấp ủy quyền công tác tài chính.Thực báo cáo đầy đủ,kịp thời chế độ kế toán, thống kê,tài cớc khoản thu chi khác Xây dựng kế hoạch hàng năm sản xuất kinh doanh ( sản lợng, doanh thu, phát triển thuê bao), sữa chữa lớn, sữa chữa thờng xuyên, tiếp thị chăm sóc khách hàng, kế hoạch đầu t phát triển, đào tạo kế hoạch khác theo phân cấp ủy quyền Hoàn thành tốt nhiệm vụ khác đợc giao b.Quyền hạn trách nhiệm Quyết định đầu t dự án xây dựng, tài theo phân cấp ủy quyền Đề nghị giam đốc BĐTƯ thành lập giải thể tổ công tác ,sản xuất, bổ nhiệm, miễn nhiễm tổ trởng, kiểm soát viên doanh thác chức vụ tơng đơng,đợc bổ nhiệm tổ phó Đề nghị bổ sung lao động đáp ứng nh cầu quản lý, công tác đơn vị tiếp nhận, quản lý phân công lao động hợp lý Chuyờn thc tt nghip Chủ động xây dựng chế phân phối lơng khoán cho cán công nhân viên thông qua đại hội công nhân viên chức đơn vị đại diện ngời lao động Theo dõi, đề nghị nâng bậc lơng cán viên chức đủ điều kiện, tiêu chuẩn tháng lần vào đầu tháng 12 năm trớc tháng năm thực kế hoạch, công nhân vào tháng hàng năm phòng tổ chức hành Bố trí lao động đơn vị làm thêm có yêu cầu đột xuất, giải nghỉ bù, nghỉ phép năm, nghỉ việc riêng, nghỉ đột xuát theo quy định luật lao động thỏa ớc lao động tập thể Xét đề nghị công nhận danh hiệu thi đua theo quy định.Tham gia ý kiến với giám đốc BĐTƯ hình thức kỷ luật cá nhân tập thể vi phạm nội quy lao động thuộc đơn vị Không ngừng ¸p dơng c¸c biƯn ph¸p nh»m cait iÕn vµ hoµn thiện tổ chức , sử dụng hiệu nguồn lực đợc giao, nhằm nâng cao hiệu công tác quản lý đơn vị Tổ chức bồi dỡng, hớng dẫn chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ thuật, an toàn vệ sinh lao động cho cán công nhân viên thuộc đơn vị Thông báo kịp thời với phòng kế toán thống kê-tài trờng hợp đợc hởng bảo hiểm xà hội Thực nội dung quản lý đơn vị bao gồm: quản lý lao động, tiền lơng, vật t, công cụ làm việc tài sản đợc giao Bu điện T26 chịu trách nhiệm trớc GĐ BĐTƯ pháp luật hoạt động đà quy định 1.2.2.Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn trách nhiệm Bu Điện CP16 a.Chức năng, nhiệm vụ Tổ chức tiếp nhận, khai thác, vận chuyển bu chính, khai thác điện báo phơng thức có mạng, khai thác điện thoại cung cấp dịch vụ viễn thông đảm bảo chất lợng tình Kiểm soát chặt chẽ khâu trình khai thác, vận chuyển.Nắm vững mạng lới bu tổng công ty bu để phối hợp, tổ chức khai thác giao nhận , vận chuyển công văn, tài liệu đảm bảo hành trình đờng th Chuyờn thc tt nghip Bảo đảm liên lạc cầm ca trực canh VTĐ sóng ngắn ,hỗ trợ, ứng cứu thông tin lu thoát điện báo kịp thời địa phơng gặp thiên tai, địch họa Tổ chức kiểm soát tần số vô tuyến điện (VTĐ) phơng thức liên lạc khác đơn vị việc thực quy trình, quy phạm, thể lệ, thủ tục khai thác điện báo hệ toàn mạng Quản lý, lắp đặt, vận hành, bÃo dỡng, sữa chữa trang thiết bị đợc giao, sữa chữa thiết bị VTĐ hớng dẫn, kiểm tra việc sử dụng thiết bị mạng (VTĐ cấp 1,cấp 2), jlắp đặt thiết bị VTĐ cho địa phơng có yêu cầu, phối hợp với đơn vị liên quan xử lý cố kỹ thuật mạng Lắp đặt mới, dịch chuyển, thu hồi thiết bị thông tin có yêu cầu.Tổ chức thử nghiệm thiết bị, dịch vụ để đa vào phục vụ đợc lÃnh đạo BĐTƯ đồng ý.Phối hợp với đơn vị liên quan khảo sát ,thi công công trình thông tin khác.Thi công, lắp đặt công trình phát triển mạng lới viễn thông, tin học, internet phục vụ theo yêu cầu lÃnh đạo cấp cao quan trung ơng đảng,nhà nớc.Vận hành, bÃo dỡng, sữa chữa nguồn điện, máy điều hòa không khí, thang máy đơn vị thuộc BĐTƯ khu vực Hà Nội Ký hợp đồng với khách hàng cung cấp dịch vụ bu chính, viễn thông, tin học.Triển khai thực hợp đồng cung cấp dịch vụ toán cớc hàng tháng với khách hàng, tổng hợp cớc phí báo cáo phòng kế toán thống kê tài chịu trách nhiệm chất lợng dịch vụ đà cung cấp Chủ động xây dựng kế hoạch tiếp thị- chăm sóc khách hàng phối hợp với cấc đơn vị liên quan triển khai thực tốt công tác phạm vi nhiệm vụ đợc giao Báo cáo đầy đủ, kịp thời với GĐ BĐTƯ , phòng nghiệp vụ , phòng viễn thông công nghệ thông tin cố liên quan đến mạng lới bu ,viễn thông, tin học Quản lý thu, chi theo quy định phân cấp ủy quyền công tác tài chính.Thực báo cáo đầy đủ ,kịp thời chế độ kế toán, thống kê,tài cớc khoản thu chi khác Xây dựng kế hoạch hàng năm sản xuất kinh doanh ( sản lợng, doanh thu, phát triển thuê bao), sữa chữa lín ,s÷a ch÷a Chun đề thực tập tốt nghiệp thờng xuyên, tiếp thị chăm sóc khách hàng, kế hoạch đầu t phát triển kế hoạch khác theo phân cấp ủy quyền Đề xuất, xây dựng phơng án tổ chức sản xuất đơn vị đảm bảo gọn nhẹ, hiệu quả, xây dựng kế hoạch công tác đào tạo, bồi dỡng hàng năm gửi phòng tổ chức hành để tập hợp báo cáo lÃnh đạo BĐTƯ Quản lý, bÃo dỡng định kỳ thờng xuyên xe ô tô đảm bảo phục vụ kịp thời, an toàn công tác quản lý, sản xuất, tổ chức thực công tác bảo vệ mục tiêu thuộc đơn vị quản lý, phục vụ bữa ăn ca cho cán công nhân viên đơn vị,vệ sinh sở thuộc quyền quản lý Hoàn thành tốt nhiệm vụ khác đợc giao b.Quyền hạn trách nhiệm Quyết định đàu t dự án xây dựng, tài theo phân cấp ủy quyền Đề nghị GĐ BĐTƯ thành lập giải thể tổ sản xuất, tổ công tác ,bổ nhiệm trởng, phó trung tâm ,phòng, kiểm soát viên,đợc bổ nhiệm tổ phó Đề nghị bổ sung lao động đáp ứng nhu cầu quản lý , công tác đơn vị tiếp nhận,quản lý phân công lao động hợp lý Chủ động xây dựng chế phân phối lơng khoán cho cán công nhân viên thông qua đại hội công nhân viên chức đơn vị đại diện ngời lao động Theo dõi, đề nghị nâng bậc lơng cán viên chức đủ điều kiện, tiêu chuẩn tháng lần vào đầu tháng 12 năm trớc tháng năm thực kế hoạch, công nhân vào tháng hàng năm phòng tổ chức hành chính.Đợc quyền tự chủ tài sản xuất kinh doanh theo phân cấp BĐTƯ tổ chức hạch toán kế toán theo quy định hành Bố trí lao động thuộc đơn vị làm thêm có yêu cầu đột xuất, giải nghỉ bù, nghỉ phép năm, nghỉ việc riêng, nghỉ đột xuất theo quy định luật lao động thỏa ớc lao động tập thể Xét đề nghị công nhận danh hiệu thi đua theo quy định Tham gia ý kiến với GĐ BĐTƯ hình thức kỷ