Đang tải... (xem toàn văn)
Giảng viên hướng dẫn ThS Chuyên đề thực tập GVHD Th S Nguyễn Thị Hồng Thắm Lời mở đầu Bán hàng là một trong những hoạt động cơ bản và quan trọng của mỗi doanh nghiệp khi tiến hành sản xuất kinh doanh,[.]
Chuyên đề thực tập GVHD Th.S Nguyễn Thị Hồng Thắm Lời mở đầu Bán hàng hoạt động quan trọng doanh nghiệp tiến hành sản xuất kinh doanh, có ý nghĩa doanh nghiệp hoạt động kinh tế cạnh tranh nay, đóng vai trị quan trọng q trình kinh doanh doanh nghiệp Bán hàng có ý nghĩa đặc biệt doanh nghiệp tổ chức phân phối Tổng đại lý Hãng hàng không Hoa Kỳ - American Airlines Việt Nam Công tác bán hàng công tác trọng tâm chuỗi hoạt động Tổng đại lý, công tác khác xoay quanh công tác Hoạt động xúc tiến bán hàng hoạt động nằm công tác bán hàng nhằm hỗ trợ thúc đẩy công tác bán hàng đạt hiệu cao Thông qua hoạt động này, doanh nghiệp có điều kiện mở rộng hoạt động kinh doanh Tuy nhiên thực tế nay, công tác xúc tiến bán hàng công tác tương đối phần lớn doanh nghiệp Việt Nam, cơng tác mà chưa quan tâm mức cần thiết Vì vậy, qua q trình thực tập cơng ty, giúp đỡ bảo Cô giáo – Thạc sĩ Nguyễn Thị Hồng Thắm giúp đỡ anh chị phịng chức cơng ty, đặc biệt anh chị công tác phận hàng không công ty với kiến thức tích luỹ với nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, em xin chọn đề tài: “Một số giải pháp xúc tiến bán hàng cho Tổng đại lý American Airlines Việt Nam ” làm chuyên đề tốt nghiệp Xúc tiến bán hàng vấn đề tương đối hẹp, luận văn em vào khảo sát thực trạng công tác bán hàng kết hoạt động bán hàng Tổng đại lý Hãng hàng không Hoa Kỳ - American Airlines – Công ty TNHH Lữ hành Hương Giang Hà Nội Từ rút số tồn tại, nguyên nhân đưa số giải pháp, để đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm Lê Minh Khôi – QTKD Tổng hợp 47A- ĐH KTQD Chuyên đề thực tập GVHD Th.S Nguyễn Thị Hồng Thắm CHƯƠNG GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TỔNG ĐẠI LÝ HÃNG HÀNG KHÔNG HOA KỲ TẠI VIỆT NAM 1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.1 - Sự hình thành Năm 1997, Hãng hàng khơng Hoa Kỳ (American Airlines) định cơng ty Du lịch Hương Giang (có trụ sở Huế) tổng đại lý hãng thị trường Việt Nam với chức tổng đại lý kinh doanh vé máy bay chặng bay hãng địa phận Việt Nam Chi nhánh công ty du lịch Hương Giang Hà Nội (tiền thân công ty Lữ hành Hương Giang Hà Nội) chịu trách nhiệm đảm trách vai trị Tổng đại lý hãng American Airlines Việt Nam - Năm 2005, chi nhánh công ty du lịch Hương Giang Hà Nội tách riêng hình thành Cơng ty TNHH Lữ hành Hương Giang Hà Nội Đồng thời giữ nguyên phận kinh doanh vé hàng không cho hãng hàng khơng ngồi nước - Cũng năm 2005, Hãng hàng không Hoa Kỳ American Airlines thức định cơng ty TNHH Lữ hành Hương Giang tổng đại lý hãng thị trường Việt Nam 1.1.2 Sự phát triển Ban đầu hình thành từ năm 2005, phận hàng không công ty TNHH Lữ hành Hương Giang Hà Nội (từ hiểu Tổng đại lý Việt Nam Hãng hàng khơng Hoa Kỳ - American Airlines) có vẻn vẹn nhân viên vừa làm nhiệm vụ kinh doanh vừa làm nhiệm vụ phát hành vé bao gồm nhân viên quản lý kiêm nhân viên hỗ trợ kinh doanh, nhân viên kinh doanh, nhân viên phòng vé nhân viên giao vé Số đại lý bán vé cho Tổng đại lý dừng mức khiêm tốn không 30 đại lý Đến sau gần năm phát triển nhờ vào đầu tư công ty, Hãng hàng không Hoa Kỳ - American Airlines (từ hiểu hãng chủ), nỗ lực đội ngũ nhân viên, quản lý, tăng trưởng tốt thị trường mà tổng số Lê Minh Khôi – QTKD Tổng hợp 47A- ĐH KTQD Chuyên đề thực tập GVHD Th.S Nguyễn Thị Hồng Thắm đại lý Tổng đại lý lên tới số 110 đại lý địa bàn Hà nội, 150 đại lý địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với số đại lý tỉnh thành khác Cũng tương ứng với tăng lên đội ngũ lao động, nhân viên Tổng đại lý lên 15 nhân viên Tổng đại lý có văn phịng miền: Văn phòng miền Bắc Hà Nội Số 99 Bà Triệu – Hai Bà Trưng – Hà Nội Văn phịng miền Nam TP Hồ Chí Minh Số 194 Nguyễn Thị Minh Khai - Quận 1- TP HCM 1.2 Cơ cấu tổ chức Tổng đại lý 1.2.1 Cơ cấu sản xuất Tổng đại lý Hiện Tổng đại lý có cấu sản xuất chia thành phận nhỏ hơn, với phận hỗ trợ khác công ty TNHH Lữ Hành Hương Giang, đơn vị chủ quản Tổng đại lý Phịng kinh doanh gồm nhân viên, có chức nhiệm vụ đảm trách công việc kinh doanh vé hàng khơng, chăm sóc quản lý đại lý bán, lập sở liệu khách hàng, đại lý, thiết kế sản phẩm… Phòng vé phát hành vé phận bao gồm nhân viên có nhân viên giao vé, nhân viên bán vé in vé cho Hãng hàng không Hoa Kỳ American Airlines, nhân viên làm nhiệm vụ bán vé cho hãng hàng khơng đối tác khác Ngồi ra, Tổng đại lý nhận hỗ trợ, hợp tác phận khác Công ty phận Hành chính-Nhân sự, phận Kế tốn, phịng Marketing, máy quản trị Công ty Cơ cấu sản xuất thể qua sơ đồ sau: Lê Minh Khôi – QTKD Tổng hợp 47A- ĐH KTQD Chuyên đề thực tập GVHD Th.S Nguyễn Thị Hồng Thắm Quản lý chung Quan hệ thơng tin Phịng kinh doanh Phịng phát hành vé Văn phịng phía Nam Văn phịng phía Bắc Cơ cấu sản xuất kinh doanh Tổng đại lý tương đối nhỏ gọn, máy nhỏ, tận dụng phối hợp với phận khác công ty chủ quản mơ hình nhỏ khơng đầy đủ Tổng đại lý đảm bảo hoạt động linh hoạt, cân đối cần điều chỉnh thường xuyên 1.2.2 Bộ máy quản trị Tổng đại lý Do phận hợp thành Công ty TNHH Lữ Hành Hương Giang Hà Nội nên Tổng đại lý khơng có hẳn máy quản trị lớn Tổng đại lý áp dụng cấu quản trị chức với nhân viên quản lý chính, nhân viên quản lý phận trực thuộc 1.3 Một số thành tựu Tổng đại lý đạt thời gian qua 1.3.1 Doanh thu Bảng tổng hợp doanh thu từ năm 2005 đến năm 2008, kế hoạch doanh thu năm 2009: (Đơn vị tính USD) Lê Minh Khơi – QTKD Tổng hợp 47A- ĐH KTQD Chuyên đề thực tập GVHD Th.S Nguyễn Thị Hồng Thắm 2005 Doanh thu Mức tăng trưởng % 2006 2007 2008 09 Plan 3,216,133 4,273,005 5,430,975 7,265,957 8,060,630 - 32.86 27.10 33.79 10.94 (Nguồn Số liệu Phòng kinh doanh - Tổng Đại Lý) Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu Tổng đại lý năm liên tiếp đạt xấp xỉ 30% 30% So với ngành tỷ lệ tăng trưởng khả quan 1.3.2 Các kết khác Phát triển hệ thống đại lý Hệ thống đại lý nhân tố quan trọng định đến công tác bán hàng Tổng đại lý hàng không Hệ thống đại lý đồng thời thể kết hoạt động Tổng đại lý Hiện hệ thống đại lý Tổng đại lý chia thành dạng: - Các đại lý bán vé máy bay Hiện Tổng đại lý phát triển hệ thống đại lý bán vé rông khắp hai thành phố lớn Hà Nội TP Hồ Chí Minh Số đại lý bán thành viên Tổng đại lý thị trường Hà Nội 110 Đại lý, TP Hồ CHí Minh 150 Đại lý Tổng đại lý ký kết hợp đồng đại lý thành viên Ngoài số đại lý bán vé máy bay tỉnh thành phố khác ký kết hợp đồng, nhiên số nhỏ - Các công ty du lịch, lữ hành Tổng đại lý triển khai ký kết hợp đồng với cơng ty du lịch lữ hành có Tour quốc tế đặc biệt cơng ty thường xun có Tour Hoa Kỳ Tuy nhiên, số công ty ký kết mang lại doanh thu cho Tổng đại lý Mở rộng thị trường khách hàng đối tác Mở rộng phân khúc khách hàng Đối tượng khách hàng mà Tổng đại lý nhắm tới ban đầu khách du lịch khách lẻ có nhu cầu Hoa Kỳ, giới hạn nguồn nhân lực khả quản lý Tuy nhiên nay, Tổng đại lý phát triển thị trường khách hàng lên Lê Minh Khôi – QTKD Tổng hợp 47A- ĐH KTQD Chuyên đề thực tập GVHD Th.S Nguyễn Thị Hồng Thắm nhiều đối tượng Tổng đại lý chia khách hàng thành nhóm dựa nhu cầu, mục đích, đặc điểm phân biệt tổng hợp khác: o Khách hàng khách du lịch: khách theo tour du lịch Đối tượng khách ban đầu số lượng cịn tăng lên theo xu hướng du lịch chung, nhiên đối tượng khách du lịch thời điểm giảm đột biến cắt giảm chi tiêu o Sinh viên du học: Đối tượng khách Tổng đại lý nhận biết quan tâm đến Tuy nhiên cần có biện pháp xúc tiến mạnh mẽ đối tượng đối tượng tiềm năng, có số lượng vừa phải nhu cầu khách ổn định o Khách vãng lai: bao gồm đối tượng nhỏ: khách thăm người thân khách tham dự hội chợ triển lãm, khách công tác o Khách hàng tổ chức: số lượng cịn ít, chủ yếu quan phủ Hoa Kỳ Việt Nam Đại Sứ quán Hoa Kỳ, Lãnh quán Hoa Kỳ quan trực thuộc; văn phòng tổ chức quốc tế Việt Nam Ngân Hàng Thế Giới, Quỹ tiền tệ Thế giới….; tổ chức vơ phủ Việt Nam Đặc điểm đối tượng khách số lượng vé xuất không nhiều bù lại vé xuất vé đem lại doanh thu cao, đối tượng khách ổn định có mức độ trung thành với sản phẩm cao Tăng cường hợp tác với đối tác Do Hãng hàng không Hoa Kỳ - American Airlines chưa có đường bay thẳng từ Việt Nam nên muốn bán vé hãng từ chặng trung chuyển tới Hoa Kỳ, Tổng đại lý buộc phải tìm đối tác đưa khách tới điểm chung chuyển Sự đa dạng số lượng chất lượng hợp tác với đối tác mang lại tính đa dạng sản phẩm Tổng đại lý: Với sân bay trung chuyển Narita- Tokyo Nhật Bản: Tổng đại lý hợp tác với hãng hàng không Hãng hàng không quốc gia Việt Nam- Vietnam Airlines hãng hàng không quốc gia Nhật Bản – Japan Airlines để đưa khách sang sân bay từ khách nối tuyến sang máy bay Hãng hàng không Hoa Kỳ - American Airlines Lê Minh Khôi – QTKD Tổng hợp 47A- ĐH KTQD Chuyên đề thực tập GVHD Th.S Nguyễn Thị Hồng Thắm Với sân bay Paris: Tổng đại lý hợp tác với Hãng hàng không quốc gia Việt Nam- Vietnam Airlines; hãng hàng không Fly Emirates, hãng hàng không quốc gia Pháp… Với điểm trung chuyển sân bay Frankfuc – CHLB Đức: sản phẩm hợp tác liên kết với đối tác Hãng hàng không quốc gia Việt Nam- Vietnam Airlines, hãng hàng không Luthanssa … Hiện Tổng đại lý tăng cường củng cố đối tác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hạ giá vé; bên cạnh tìm kiếm đối tác nhà cung cấp đường bay tới điểm trung chuyển bao gồm điểm trung chuyển điểm trung chuyển nhằm đa dạng sản phẩm Tổng đại lý Bên cạnh đối tác nhà cung cấp đương bay nối tuyến, Tổng đại lý quan tâm tới đối tác khách hàng tổ chức lớn Phòng Thương Mại Hoa Kỳ, Đại sứ quán Hoa Kỳ Việt Nam, Ngân Hàng Thế Giới Việt Nam Đây khách hàng lớn Tổng đại lý, đối tác Tổng đại lý quảng bá hình ảnh hãng chủ Sự hợp tác chặt chẽ với đối tác mang lại lợi hình ảnh niềm tin cho Tổng đại lý Thực tế, công ty lữ hành Hương Giang Hà Nội ký kết hợp tác phép đặt quầy dịch vụ trụ sở Ngân Hàng Thế Giới Việt Nam với nhiệm vụ cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch công ty, vé máy bay Tổng đại lý doanh thu quầy dịch vụ Trong thời gian tới, công ty Tổng đại lý tiến hành đàm phán để phép đặt quầy du lịch đối tác lớn Lãnh Sự quán Hoa Kỳ Hà Nội TP Hồ Chí Minh, khách sạn quốc tế lớn thành phố này… Đưa hình ảnh Hãng hàng không Hoa Kỳ - American Airlines đến với khách hàng Vào thời điểm năm 2005 công ty TNHH Lữ hành Hương Giang thức trở thành Tổng đại lý Hãng hàng không Hoa Kỳ - American Airlines Việt Nam, phần lớn hành khách, hình ảnh Hãng hàng khơng Hoa Kỳ American Airlines cịn tương đối xa lạ, phần nhu cầu sang Hoa Kỳ chưa cao, phần hãng chưa có động thái xúc tiến hình ảnh mạnh mẽ Tuy nhiên nay, Lê Minh Khôi – QTKD Tổng hợp 47A- ĐH KTQD Chuyên đề thực tập GVHD Th.S Nguyễn Thị Hồng Thắm hình ảnh American Airlines tương đối gần gũi với hành khách có nhu cầu di chuyển đường hàng khơng đặc biệt hành khách có nhu cầu vé máy bay sang Hoa Kỳ Việc đưa hình ảnh American Airlines đến với thị trường thường xuyên Tổng đại lý đại lý bán hàng triển khai: dán poster, sticker đại lý; đưa hình ảnh hãng xuất công ty du lịch lữ hành quốc tế đặc biệt tới cơng ty có tour Hoa Kỳ; giới thiệu hình ảnh hãng chuyến bay trung chuyển khách Cũng nhờ làm tốt việc đưa hình ảnh Hãng hàng khơng Hoa Kỳ American Airlines đến với khách hàng tạo cho Tổng đại lý lượng khách hàng thường xuyên lớn Đồng thời thúc đẩy nhu cầu sử dụng sản phẩm hãng, nhu cầu sử dụng sản phẩm hãng tăng lên biện pháp thúc đẩy bán hàng đại lý phát triển thêm nhiều đại lý 1.4 Những đặc điểm kinh tế - kỹ thuật ảnh hưởng đến công tác bán hàng Tổng đại lý 1.4.1 Đặc điểm mơ hình đại diện hàng khơng Các mơ hình đại diện hàng khơng Hiện giới Việt Nam tồn song song nhiều hình thức đại diện hàng khơng khác Tuy nhiên đặc trưng dạng sau: - Mơ hình Tổng đại lý Đây mơ hình phổ biến hãng hàng khơng áp dụng Trong mơ hình này, hãng hàng khơng định có thời hạn tổ chức kinh doanh nước sở làm Tổng đại lý mình, thời hạn định tùy thuộc vào sách hãng, thường năm Tổng đại lý có chức kinh doanh phân phối độc quyền sản phẩm hãng định phạm vi thị trường định Đặc điểm bật mơ hình Tổng đại lý khơng phải phận hay công ty thuộc quyền quản lý hãng, Tổng đại lý đóng vai trị nhà phân phối sản phẩm hãng hưởng lợi nhuận doanh thu bán hàng Lê Minh Khôi – QTKD Tổng hợp 47A- ĐH KTQD Chuyên đề thực tập GVHD Th.S Nguyễn Thị Hồng Thắm (hưởng hoa hồng) Ràng buộc hãng định Tổng đại lý định thông qua thỏa thuận chung hợp đồng kinh tế ký kết hai bên Trong mơ hình, hãng chủ tận dụng máy, am hiểu thị trường, uy tín hệ thống bán hàng sẵn có cơng ty định làm tổng đại lý Đây mơ hình Hãng hàng khơng Hoa Kỳ - American Airlines áp dụng thị trường nhiều nước có Việt Nam Các thị trường quản lý phận quản lý kinh doanh khu vực Mơ hình Tổng đại lý hàng khơng nhiều hãng hàng không khác áp dụng với thị trường mình, mơ hình phổ biến Tại Việt Nam mơ hình áp dụng hãng khác như: CA, JAL, KE, … - Mơ hình đại diện hàng khơng Trong mơ hình này, hãng hàng khơng đặt nước sở quan trực thuộc đóng vai trị chi nhánh nước Chi nhánh chịu trách nhiệm vấn đề liên quan đến hãng vấn đề pháp lý, bán hàng, hoạt động mặt đất hãng diễn sân bay nước sở tại… Đặc điểm bật mơ hình chi nhánh đại diện phận hãng chịu quản lý hãng tất mặt Ưu điểm mơ hình tính thể chi nhánh đại diện hãng, nhờ hãng chủ sâu sát quản lý điều chỉnh hoạt động chi nhánh đại diện cách nhanh chóng, mặt khác có tính lâu dài thị trường nhánh đại diện đầu tư cách lâu dài vào công tác bán hàng, đầu tư xúc tiến bán hàng, phát triển cấu tổ chức máy… Tuy nhiên có nhược điểm hãng chủ chịu sức ép q lớn mơ hình quản lý trở nên đồ sộ thành lập chi nhánh nhiều thị trường khác Có thể khơng có sâu sát thị trường, phần lớn trường hợp vừa thành lập chưa thể có hệ thống bán hàng sâu rộng Mơ hình thường áp dụng với thị trường lớn có tiềm lớn, hãng có đường bay thẳng từ thị trường (khi có thêm cơng việc mặt đất) Lê Minh Khôi – QTKD Tổng hợp 47A- ĐH KTQD Chuyên đề thực tập GVHD Th.S Nguyễn Thị Hồng Thắm Tại Việt Nam, mơ hình hãng hàng không United Airlines Hoa Kỳ sử dụng Bên cạnh cịn có hãng khác là: Delta Airlines, Japan Airlines (Các hãng có đường bay thẳng tới/đi từ Việt Nam) - Mơ hình hỗn hợp Mơ hình bao gồm số đặc trưng hai mơ hình trên: hãng hàng khơng thành lập chi nhánh nước sở đồng thời định tổ chức kinh doanh khác làm Tổng đại lý bán vé thị trường nước Chi nhánh Đại diện có trách nhiệm tổ chức quản lý điều hành hoạt động mặt đất cho chuyến bay hãng, hãng có đường bay thẳng từ nước này, chịu trách nhiệm với Tổng đại lý thực sách marketing, xúc tiến, quan hệ… Tổng đại lý có nhiệm vụ phân phối vé máy bay hãng thị trường định Mơ hình khắc phục số hạn chế tận dụng số điểm tốt hai mơ hình Tuy nhiên mơ hình đặc biệt phù hợp với hãng hàng khơng có đường bay thẳng từ nước sở mà không muốn phình to máy Mơ hình Tổng đại lý mà Hãng hàng không Hoa Kỳ - American Airlines áp dụng Việt Nam - Đặc điểm pháp lý Công ty TNHH Lữ hành Hương Giang Hãng hàng không Hoa Kỳ American Airlines định làm Tổng đại lý hãng thị trường Việt Nam theo thư định ngày 27-05-2005, công nhận Cục hàng không dân dụng Việt Nam pháp luật bảo vệ quyền lợi Thời hạn định năm Quan hệ bên Hãng hàng không Hoa Kỳ - American Airlines Công ty TNHH Lữ hành Hương Giang quan hệ đối tác ràng buộc với thỏa thuận hợp đồng ký kết - Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ công ty Chức Lê Minh Khôi – QTKD Tổng hợp 47A- ĐH KTQD