TIỂU LUẬN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TOYOTA TẠI VIỆT NAM

Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Toyota Việt BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT TPHCM -🙟🙠🕮🙢🙝 - TIỂU LUẬN: DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TOYOTA TẠI VIỆT NAM Tên nhóm: Thành viên nhóm: Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Toyota Việt Lý Triệu An MSSV: 2130180025 Nguyễn Thị Mỹ Châm MSSV: 2130180031 Nguyễn Văn Duẫn MSSV: 2130180029 Nguyễn Trần Đức Duy MSSV: 2130180010 Phạm Nguyễn Ngọc Hân MSSV: 2130180019 TP.HCM, ngày tháng 10 năm 2021 LỜI MỞ ĐẦU Cái tên “ Toyota” với biểu tượng hình elip quen thuộc với Thực vậy, Toyota xâm nhập vào thị trường Việt Nam 20 năm không ngừng xây dựng phát triển, ngày lớn mạnh, chiếm thị phần lớn trị trường Việt Nam Không dừng lại Toyota trở thành người bạn thân thiết khách hàng Việt Nam, thông qua hoạt động xã hội, hoạt động gắn kết doanh nghiệp với khách hàng Thực Toyota Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Toyota Việt cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Toyota Việt Nam” Để tìm hiểu xem làm cách họ làm hài lòng được lượng lớn nhu cầu khách hàng chiếm thị phần lớn Việt Nam NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Toyota Việt 1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Một yếu tố cấu thành sản phẩm hoàn chỉnh dịch vụ khách hàng Tùy vào loại hàng mà tầm quan trọng dịch vụ khách hàng khác nhau.Các nhà quản trị Marketing phải giải bốn vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng ⮚ Nội dung hay yếu tố dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi khả cơng ty cung cấp gì? Tầm quan trọng yếu tố dịch vụ ⮚ Cơng ty phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng đến mức độ so với đối thủ cạnh tranh? ⮚ Chi phí dịch vụ tức khách hàng cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức giá nào? Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Toyota Việt ⮚ Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ:cơng ty tự tổ chức cung cấp dịch vụ, dịch vụ cung cấp trung gian buôn bán, dịch vụ tổ chức độc lập bên cung cấp Thuật ngữ “ chăm sóc khách hàng” thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng – Customer care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Toyota Việt làm điều cần thiết để giữ khách hàng có Như chăm sóc khách hàng phận quan trọng lí thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm: 1.sản phẩm cốt lõi, 2.sản phẩm thực, 3.sản phẩm bổ sung, cấp độ vũ khí cạnh tranh cơng ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm công ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh, dịch vụ làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng khơng có Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Toyota Việt nghĩa sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hang Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng là: ● Yếu tố sản phẩm (Đúng hàng ,đúng giá ) ● Yếu tố thuận tiện (Đúng nơi,đúng lúc ) ● Yếu tố người (Đúng cách ) 1.2 Tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đã nằm chiến lược kinh doanh, vấn đề thực có nguyên hướng tới mục tiêu quan trọng tạo nguồn doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Bởi dịch vụ khách hàng trọng tầm quan trọng tham gia trực tiếp vào mục tiêu hoạt động doanh nghiệp với tác động như: Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Toyota Việt 1.2.1 Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng trung thành khách hàng Một bí kinh doanh doanh nghiệp trọng trì khách hàng việc giúp doanh nghiệp dễ dàng tiết kiệm chi phí thời gian cho việc tiềm kiếm khách hàng Do việc giữ chân khách hàng trọng chinh phục “ thượng đế mới” Và dịch vụ khách hàng phận gánh vác vai trọng trách quan trọng doanh nghiệp tin tưởng giao phó 1.2.2 Thu hút khách hàng tiềm Tuy trọng vào trì quan tâm khách hàng mục tiêu dài hạn, Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Toyota Việt doanh nghiệp muốn mở rộng quy mơ kinh doanh khơng thể để lực lượng khách hàng tiềm rơi vào tay doanh nghiệp khác Làm tốt dịch vụ khách hàng, chăm sóc tốt lực lượng khách hàng trung thành tại, vô tình chung họ giúp bạn quảng bá thương hiệu doanh nghiệp, thu hút khách hàng tiềm Thực tế nhận rằng, việc doanh nghiệp thực chiến lược quảng bá thương hiệu chưa hiệu việc quảng cáo theo cách truyền miệng từ khách hàng trung thành sang khách hàng tiềm Họ có tâm lí tin người sử dụng sản phẩm chiêu trò quảng cáo với hiệu ứng hình ảnh, âm đánh lừa thị giác, vị giác người Do dịch vụ khách hàng thực công tác Marketing hiệu không tưởng mà khơng gây tốn chi phí doanh nghiệp Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Toyota Việt 1.2.3 Tăng hiệu cạnh tranh Bắt nguồn từ kinh tế phát triển, danh sách doanh nghiệp gia nhập thị trường kinh doanh hầu hết lĩnh vực gia tăng đáng kể kéo theo cạnh tranh ngày gay gắt, mạnh mẽ thị trường nhằm mục đích để thu hút thêm nhiều khách hàng Đó nguyên nhân dần tới phát triển ạt nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng Cứ lĩnh vực nhận quan tâm khách hàng, thời gian ngắn lại nhận quan tâm tham gia hàng trăm doanh nghiệp Chẳng hạn gần đây, mơ hình kinh doanh "tiệm trà chanh" bùng nổ chưa lâu 10 Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Toyota Việt cần đào tạo phận chuyên nghiệp, phải có trình độ kĩ thuật lẫn trình độ giao tiếp diễn đạt thái độ nhiệt tình chuyên nghiệp Như nhân viên đại lí Toyota Quảng Châu Trung Quốc tạo kỉ lục đạt doanh số 60 Camry/1 tháng Ơng nói “ Nếu có vấn đề với xe, khách hàng gọi phục vụ mà không quan tâm đến giấc” Có phải điều mang đến cho ông thành công Luôn mỉm cười với khách hàng, ln tận tình với khách hàng phục vụ khách hàng họ cần Bởi mua xe khơng phải đồ tiêu dùng hàng ngày, để lựa chọn mua khách hàng phải cân nhắc cách kĩ lưỡng, phải xem xét phải giải đáp hết thắc mắc mà họ thực ưng ý 42 Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Toyota Việt 51 định mua Quá trình mua diễn khoảng thời gian dài hơn, nhân viên bán hàng phải tiếp xúc thường xuyên với khách hàng hơn, phải ” chăm sóc” khách hàng chu đáo Do trước hết Toyota cần xây dựng đào tạo đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp cận khách hàng thật chuyên nghiệp nhiệt tình Đây kênh truyền đạt ý tưởng sản phẩm trực tiếp tới khách hàng Khi công ty quảng cáo sản phẩm phương tiện thơng tin báo, đài, tivi… thường tập trung vào đặc tính xe thơng số kĩ thuật, nội thất, phụ tùng xe, hình dáng xe mà chưa nói nhiều tới tiện ích dịch vụ kèm xe.Ví dụ thơng báo cho khách hàng địa điểm thời gian diễn hoạt động 43 Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Toyota Việt 52 bảo dưỡng chăm sóc xe, cách thức tham gia chương trình khuyến mại, chương trinh ca nhạc, buổi giới thiệu sản phẩm cập nhật đầy đủ thông tin sách cơng ty Điều tạo lượng thông tin đa chiều, phong phú để khách hàng tìm hiểu, xem xét chọn lựa Cơng ty đặc biệt phận chăm sóc khách hàng phải tìm hiểu đánh giá dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Ln ln tìm hiểu thị trường cần gì? Khách hàng cần gì? Những đáp ứng cho khách hàng, khơng thể chưa thể đáp ứng? Điểm mạnh dịch vụ đâu? So với dịch vụ thị trường cần sửa chữa đổi khơng? Ln nhìn nhận vấn đề để tạo 44 Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Toyota Việt khác biệt tìm điểm ấn tượng lịng khách hàng 53 55 54 KẾT LUẬN Mỗi công ty xâm nhập vào thị trừng lựa chọn cho hướng riêng, làm cách để định vị thương hiệu sản phẩm tâm trí khách hàng Một yếu tố quan trọng bên cạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng.Với hệ thống chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam, cách thức biện pháp riêng công ty tạo cho khách hàng hài lịng định nói theo mong ước nhu cầu người tiêu dùng Chăm sóc khách hàng cơng cụ hữu hiệu để cạnh tranh thị trường, không dừng lại chăm 45 Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Toyota Việt sóc khách hàng cịn tạo dựng tình cảm khách hàng sản phẩm cơng ty sản xuất sản phẩm Chăm sóc khách hàng phận quan trọng thiếu doanh nghiệp 56 57 Danh mục tài liệu tham khảo: 57.1 57.2 57.3 57.4 57.5 57.6 57.7 Các website: tailieuxanh.com toyotavietnam.vn nongnghiep.vn tienphong.vn 58 59 60 61 62 46 Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Toyota Việt 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 Mục lục LỜI MỞ ĐẦU………………………………… NỘI DUNG…………………………………… CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN……………… .3 1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2 Tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng……………………………………………… ….6 47 Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Toyota Việt 76 77 78 79 1.2.1 Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng trung thành khách hàng………………………………6 1.2.2 Thu hút khách hàng tiềm năng……………….7 1.2.3 Tăng hiệu cạnh tranh…………………….8 1.2.4 Làm tăng doanh số bán hàng…………………9 80 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI DOANH NGHIỆP…………………………… 10 81 2.1 Tổng quan Toyota Việt Nam……………10 82 2.1.1 Thông tin chung……………………………….10 83 48 Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Toyota Việt 84 2.1.2 Sơ lược hình thành phát triển……….11 85 86 87 88 89 90 91 2.2 Thực tế dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam………………………………………13 2.2.1 Vài nét dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota…………………………………………… 13 2.2.2 Những kỉ lục doanh thu Toyota Việt Nam………………………………………….… 15 2.2.3 Những hoạt động chăm sóc khách hàng bật ………………………………………………… ….21 2.2.4 Những khó khăn ………………………… 25 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP 49 Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Toyota Việt 92 93 94 95 3.1 Phương hướng chủ trương công ty…….27 3.2 Đề xuất giải pháp kế hoạch hành động…….30 KẾT LUẬN…………………………… 33 Danh mục tài liệu tham khảo…………34 96 97 98 99 100 101 102 103 104 PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ: Nguyễn Phạm Ngọc Hân: đóng góp nội dung Nguyễn Thị Mỹ Châm: đóng góp nội dung Lý Triệu An: đóng góp nội dung Nguyễn Trần Đức Duy: thuyết trình Nguyễn Văn Duẫn: chọn lọc nội dung 50 Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Toyota Việt 105 106 Trong q trình làm tiểu luận nhóm cịn thiếu, sai sót mong góp ý để chúng em khắc phục Trân trọng cảm ơn cô! 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 51 Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Toyota Việt 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 52 Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Toyota Việt 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 53 Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Toyota Việt 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 54 Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Toyota Việt 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 55 Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Toyota Việt 195 196 Hình Toyota Vios tiếp tục mẫu xe bán chạy toàn thị trường tháng 11/2020 197 198 199 200 56 ... ngồi hoạt động thành công Việt Nam 2.2 Thực tế dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam 2.2.1 Vài nét dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Trong 20 năm hoạt động Việt Nam, Toyota liên tiếp lập kỉ... dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Toyota Việt 49 50 Những hoạt động chăm sóc khách hàng Toyota thật vào lòng khách hàng, phục vụ yêu cầu mong muốn thiết thực cho khách. .. Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Toyota Việt sóc khách hàng cịn tạo dựng tình cảm khách hàng sản phẩm cơng ty sản xuất sản phẩm Chăm sóc khách hàng phận quan