Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần nam việt 1

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tơi chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy giáo, TS Bùi Văn Hưng Đồng thời, chân thành cảm ơn thầy cô, cán trường Đại học Kinh tế quốc dân, Viện Đào tạo Sau đại học khoa Ngân hàng Tài nhiệt tình dạy dỗ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học Cuối cùng, tơi xin cảm ơn đồng nghiệp NHTMCP Nam Việt động viên, giúp đỡ cung cấp tài liệu, số liệu để tơi hồn thành luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần Navibank : Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt NHNN : Ngân hàng Nhà nước KHCN : Khách hàng cá nhân ST : Số tiền ATM : Automatic Teller Machine – máy rút tiền tự động POS : Point Of Sales WTO : World Trade Organization–Tổ chức thương mại giới DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ i TĨM TẮT LUẬN VĂN Q trình hội nhập kinh tế nước giới khu vực ngày diễn sâu rộng, tác động mạnh mẽ tới tất nước lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh Ở nước ta, lĩnh vực ngân hàng diễn cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước quốc tế Do vậy, để tồn phát triển bền vững, ngân hàng ln tìm kiếm giải pháp mang tính chiến lược để khai thác mạnh ngân hàng mình, cung cấp dịch vụ phù hợp nhu cầu thị trường đối tượng khách hàng mục tiêu Khách hàng mục tiêu NHTMCP Nam Việt xác định cá nhân doanh nghiệp có quy mơ vừa nhỏ Sau 16 năm hoạt động, dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP Nam Việt đạt số kết ban đầu quan trọng, làm tiền đề cho ngân hàng phát triển, nhiên tồn nhiều hạn chế Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt” làm đề tài nghiên cứu với mục tiêu phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP Nam Việt giai đoạn từ năm 2007 đến 2011 để tìm mặt mạnh mặt hạn chế, yếu Trên sở đó, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nhằm giúp ngân hàng tiếp tục cải thiện môi trường hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân – coi hướng phát triển chiến lược ngân hàng tương lai Kết cấu luận văn: phần mở đầu, kết luận, danh mục biểu bảng, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn kết cấu thành ba chương gắn với ba nội dung sau: Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng cá ii nhân ngân hàng thương mại Dịch vụ khách hàng cá nhân tất hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại hoạt động tiền gửi, tín dụng, toán, ngoại hối, … cung ứng cho cá nhân, phục vụ lợi ích cá nhân Dịch vụ khách hàng cá nhân có đặc điểm đa dạng, phức tạp; dễ chép; số lượng khách hàng cá nhân lớn, giá trị giao dịch thường nhỏ; có tính thời điểm; tuân thủ chặt chẽ điều kiện đòi hỏi ổn định chất lượng Các dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM gồm: dịch vụ nhận tiền gửi (tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm); dịch vụ cho vay; dịch vụ toán (séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,…); dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, thẻ tín dụng) số dịch vụ khác Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ, NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ khai thác mảng dịch vụ khách hàng cá nhân Các khách hàng cá nhân có nhu cầu cao có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng, lựa chọn dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích với chất lượng cao Do phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân quan trọng Nó giúp ngân hàng cạnh tranh thị trường, giúp khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm chứa đựng nhiều tiện ích Để đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân có tiêu chí định tính định lượng Các tiêu chí định tính gồm: đa dạng hóa dịch vụ khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Các tiêu chí định lượng gồm: quy mô, tốc độ tăng trưởng; thị phần chiếm lĩnh thị trường; thu nhập, lợi nhuận ngân hàng Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng iii cá nhân Các nhân tố chủ quan gồm: chiến lược phát triển kinh doanh, hoạt động marketing, quy mô vốn chủ sở hữu quy mô hoạt động ngân hàng; ứng dụng khoa học công nghệ; chất lượng nguồn nhân lực; mạng lưới giao dịch Các nhân tố khách quan gồm: gia tăng cạnh tranh tổ chức tài chính, hội nhập kinh tế quốc tế, môi trường kinh tế, mơi trường dâ cư, mơi trường văn hóa xã hội, mơi trường cơng nghệ, mơi trường trị luật pháp Tác giả nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân số NHTM Việt Nam để rút học kinh nghiệm cho NHTMCP Nam Việt Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt NHTMCP Nam Việt thành lập năm 1995, tên ban đầu NHTMCP nông thôn Sông Kiên Năm 2006, NHTMCP nơng thơn Sơng Kiên chuyển đổi mơ hình hoạt động từ NHTMCP nông thôn thành NHTMCP đô thị, đồng thời thức sử dụng tên gọi NHTMCP Nam Việt Cuối năm 2008, vốn điều lệ NHTMCP Nam Việt đạt 1.000 tỷ đồng năm 2011 3.000 tỷ đồng theo lộ trình tăng vốn Ngân hàng Nhà nước đặt NHTMCP Nam Việt liên tục phát triển mở rộng mạng lưới giao dịch Đến ngày 31/12/2011, tổng số nhân Navibank 1.471 người, tổng số điểm giao dịch nước 92 điểm giao dịch gồm Hội sở chính, sở giao dịch, 19 chi nhánh, 71 phòng giao dịch trải dài 24 tỉnh/thành nước Giai đoạn 2007 – 2011, kinh tế giới gặp nhiều khó khăn hoạt động kinh doanh NHTMCP Nam Việt có lợi nhuận lợi nhuận tăng dần từ 2008 – 2011 Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân NHTMCP Nam Việt cung cấp sản phẩm tiền gửi tiết kiệm sau: tiền iv gửi tiết kiệm thông thường, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, tiền gửi tiết kiệm hoạt kỳ, tiền gửi tiết kiệm tích lũy, tiền gửi tiết kiệm điện tử Về cấu tiền gửi theo đối tượng khách hàng: tỷ trọng tiền gửi khách hàng cá nhân Navibank chiếm chủ yếu, 58% tổng tiền gửi Về cấu tiền gửi khách hàng cá nhân theo kỳ hạn: chủ yếu kỳ hạn ngắn (dưới 01 năm) thời gian gần có biến động mạnh lãi suất tiền gửi kênh đầu tư khác bất động sản, vàng, chứng khoán nên người dân chủ yếu gửi kỳ hạn ngắn để thay đổi định sử dụng tiền Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Navibank cung cấp sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân gồm: cho vay mua xe ô tô, cho vay mua bất động sản, cho vay mua nhà đất dự án, cho vay bổ sung vốn lưu động sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng Dư nợ khách hàng cá nhân từ 2007 – 2011 tăng số tuyệt đối lại giảm tỷ trọng tổng dư nợ Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân thường chiếm 40% tổng dư nợ Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu NHTMCP Nam Việt cao cho thấy chất lượng tín dụng NHTMCP Nam việt chưa đảm bảo, tiềm ẩn nhiều rủi ro hoạt động Dịch vụ toán: bao gồm dịch vụ toán nước, dịch vụ toán quốc tế dịch vụ kiều hối Số thu phí chuyển tiền nước NHTMCP Nam Việt tăng dần từ năm 2007 đến 2011 Đối với dịch vụ kiều hối, số thu phí chuyển tiền Western Union tăng dần từ 2007 – 2011 Dịch vụ thẻ: gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ liên kết Navifan, thẻ liên v kết Payoo Trong thẻ ghi nợ có nhiều ưu điểm miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên năm sử dụng thẻ, miễn phí sử dụng thẻ rút tiền ATM ngân hàng khác, sử dụng thẻ ATM 41 ngân hàng, Từ 2007 – 2011, số lượng thẻ ATM, số máy ATM POS NHTMCP Nam Việt tăng dần, giúp ngân hàng tăng số thu phí rịng từ hoạt động thẻ ATM Một số dịch vụ khác: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, dịch vụ phone banking, dịch vụ internet banking, dịch vụ nạp tiền điện thoại tin nhắn Thông qua việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP Nam Việt, tác giả rút mặt đạt là: số lượng khách hàng cá nhân số lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngày tăng, thị trường thị phần mở rộng, đa dạng hóa dịch vụ khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ ngày nâng cao Tuy nhiên, tồn nhiều hạn chế như: NHTMCP Nam Việt cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng chưa có tính chun sâu, dịch vụ truyền thống phục vụ khách hàng chưa tốt; trình độ cán nhân viên nhiều bất cập NHTMCP Nam Việt chưa có chế làm việc rõ ràng Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân chủ quan: mạng lưới giao dịch ít; thiếu đầu tư vốn, kỹ thuật cơng nghệ người nên chưa hồn thiện dịch vụ truyền thống, đồng thời chưa phát triển tốt dịch vụ mới; thiếu cán lãnh đạo quản lý giỏi, cán nhân viên có kinh nghệm lực thu nhập cán nhân viên Navibank thấp so với ngân hàng khác, chế độ phúc lợi chưa đáp ứng, nhiều cán tuyển vào làm vệc mối quan hệ,…; hoạt động marketing chủ yếu tập trung vào hoạt vi động bề quảng cáo, khuyếch trương, việc vận dụng marketing nhằm nghiên cứu khách hàng, xác định thị trường mục tiêu, định vị hình ảnh, nâng cấp chất lượng dịch vụ cịn chưa tốt; cơng tác kiểm tra giám sát đơi cịn mang tính hình thức, khơng phát kịp thời sai phạm có phát chưa có biện pháp xử lý hữu hiệu Nguyên nhân khách quan: môi trường kinh tế nước giới bất ổn; hệ thống pháp luật quốc gia với luật văn luật chưa đầy đủ, đồng bộ, hợp lý; trình độ hiểu biết khách hàng cịn hạn chế nên họ có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống mà ngại làm quen với dịch vụ mới, nhiều khách hàng vay khơng có ý thức trả nợ, cung cấp thông tin sai thật hay mua chuộc cán ngân hàng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt Mục tiêu chiến lược NHTMCP Nam Việt trở thành NHTM bán lẻ chuẩn mực hàng đầu Việt Nam vào năm 2015, hoạt động đa – đa lĩnh vực dựa tảng công nghệ đại với đội ngũ cán nhân viên có trình độ chun mơn tinh thần trách nhiệm cao Trên sở mục tiêu chiến lược chung, NHTMCP Nam Việt đề định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân giai đoạn 2012 2013 sau: tiếp tục mở rộng thị phần, nâng cao khả cạnh tranh Navibank; trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân cung cấp; nghiên cứu, nắm bắt tốt tình hình thị trường nhu cầu khách hàng cá nhân để đưa sản phẩm phù hợp; áp dụng công nghệ tiên tiến, tập trung vốn để chăm sóc khách hàng cá nhân cách tốt Để đạt mục tiêu chiến lược chung định hướng phát triển