Marketing hỗn hợp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng tmcp an bình – chi nhánh hà nội

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu luận văn thực Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Bích LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, khơng có nỗ lực, cố gắng thân, mà cịn có giúp đỡ nhiệt tình thầy cô Viện Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, anh chị Ngân hàng TMCP An Bình bạn bè Nay xin trân trọng cảm ơn thầy cô Viện Quản trị kinh doanh truyền đạt, cung cấp kiến thức quý báu cho suốt trình học tập Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS.Trương Đình Chiến, tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ tơi để hồn thành luận văn Chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, anh chị cán nhân viên Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội, cung cấp thơng tin, đóng góp ý kiến tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình làm luận văn Cảm ơn đồng chí, đồng nghiệp giúp đỡ, trao đổi kiến thức để luận văn tơi hồn thiện Trong q trình viết chắn khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô anh chị Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Bích MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING HỖN HỢP CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ tín dụng cá nhân Marketing ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ tín dụng cá nhân 1.1.2 Marketing ngân hàng 11 1.2 Marketing hỗn hợp cho dịch vụ tín dụng cá nhân NHTM 20 1.2.1 Chính sách sản phẩm (Product) 20 1.2.2 Chính sách giá (Price) 25 1.2.3 Chính sách phân phối (Place) .27 1.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion) .30 1.2.5 Chính sách người (People) .33 1.2.6 Quy trình dịch vụ (Process) 34 1.2.7 Bằng chứng vật chất (Physical Evidence) .35 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing hỗn hợp NHTM.35 1.3.1 Phân tích khách hàng 35 1.3.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh 36 1.3.3 Phân tích mơi trường vi mơ vĩ mô 37 1.3.4 Mục tiêu định hướng chiến lược marketing 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING HỖN HỢP CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH HÀ NỘI 42 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội 42 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP An Bình 42 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội 45 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân ABBANK Hà Nội: 48 2.1.4 Tổng quan thị trường tín dụng cá nhân 52 2.2 Thực trạng marketing hỗn hợp dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội 54 2.2.1 Dịch vụ tín dụng cá nhân 55 2.2.2 Chính sách lãi suất, phí áp dụng 60 2.2.3 Mạng lưới điểm giao dịch .62 2.2.4 Xúc tiến hỗn hợp 65 2.2.5 Con người .69 2.2.6 Quy trình dịch vụ 73 2.2.7 Bằng chứng vật chất 75 2.3 Đánh giá chung marketing hỗn hợp cho sản phẩm tín dụng cá nhân ABBANK Hà Nội 76 2.3.1 Thành công 76 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 76 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING HỖN HỢP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH HÀ NỘI .78 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân ABBANK 78 3.2 Hồn thiện cơng cụ Marketing hỗn hợp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân ABBANK Hà Nội 81 3.2.1 Các giải pháp sản phẩm 81 3.2.2 Các giải pháp lãi suất .83 3.2.3 Các giải pháp phân phối 85 3.2.4 Các giải pháp xúc tiến hỗn hợp 86 3.2.5 Các giải pháp người 88 3.2.6 Các giải pháp quy trình dịch vụ 91 3.2.7 Các giải pháp chứng vật chất 92 3.3 Điều kiện thực giải pháp 92 3.3.1 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP An Bình 92 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội 94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABBANK ABBANK HN BĐS CTTC HĐQT KHCN KHDN LNST NHNN NHTM QLRR TCTD TDCN TMCP TNHH TP HCM TSĐB UBND Ngân hàng TMCP An Bình Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội Bất động sản Cơng ty Tài Hội đồng quản trị Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Lợi nhuận sau thuế Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Quản lý rủi ro Tổ chức tín dụng Tín dụng cá nhân Thương mại cổ phần Trách nhiệm hữu hạn Thành phố Hồ Chí Minh Tài sản đảm bảo Ủy ban nhân dân DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức ABBANK 44 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức ABBANK Hà Nội .46 Hình 2.3 Sơ đồ mơ hình hoạt động tín dụng ABBANK 49 Hình 2.4 Hiểu biết khách hàng sản phẩm tín dụng cá nhân số ngân hàng Việt Nam .55 Hình 2.5 Đánh giá khách hàng lãi suất cho vay 62 Hình 2.6 Đánh giá khách hàng địa điểm giao dịch .64 Hình 2.7 Đánh giá khách hàng hoạt động quảng cáo ABBANNK Hà Nội 66 Hình 2.8 Đánh giá khách hàng hoạt động khuyến mại ABBANK Hà Nội 67 Hình 2.9 Đánh giá khách hàng hoạt động tư vấn chăm sóc khách hàng 71 Hình 2.10 Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên bán hàng Chi nhánh 72 Hình 2.11 Quy trình cho vay KHCN ABBANK Hà Nội .73 Hình 2.12 Đánh giá khách hàng quy trình dịch vụ .74 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng so sánh ABBANK, HABUBANK, HDBANK 45 Bảng 2.2 Một số tiêu hoạt động CN Hà Nội 47 Bảng 2.3 Doanh số cho vay qua năm 51 Bảng 2.4 Bảng so sánh tăng trưởng doanh số cho vay qua năm .51 Bảng 2.5 Dư nợ cho vay qua năm 57 Bảng 2.6 Bảng so sánh tăng trưởng dư nợ cho vay theo sản phẩm năm 58 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu Trong năm trở lại đây, kinh tế Việt Nam có thay đổi mạnh mẽ, đời sống người dân tăng lên làm sở cho nhiều dịch vụ tài đời phát triển, khơng thể khơng kể tới dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Khởi nguồn từ ngân hàng thương mại cổ phần vừa nhỏ, đến hầu hết ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ với nhiều hình thức cách thức khác thực tế cho thấy tỷ trọng cho vay tiêu dùng tổng dư nợ tín dụng ngân hàng chiếm tỷ trọng lớn Số lượng ngân hàng tăng nhanh ngày có nhiều ngân hàng tập trung vào dịch vụ khách hàng cá nhân, tạo điều kiện phát triển dịch vụ cho vay cá nhân nhanh chóng, nhiên dịch vụ Việt Nam chưa có định hướng phát triển phù hợp chưa khai thác triệt để, sản phẩm chưa đa dạng, chưa có cải thiện lớn chất lượng phục vụ Các ngân hàng tập trung vào địa bàn thành phố lớn, vào đối tượng khách hàng có thu nhập cao vào số dịch vụ cho vay cá nhân truyền thống cho vay mua, sửa chữa nhà cửa, cho vay đầu tư chứng khoán…dẫn đến hệ cạnh tranh ngân hàng gay gắt, chi phí ngân hàng tăng cao, nhiều mảng thị trường nhỏ bị bỏ ngỏ sản phẩm truyền thống bộc lộ rõ yếu tố rủi ro tín dụng Ngân hàng TMCP An Bình ngân hàng thương mại cổ phần phát triển tương đối mạnh hoạt động cho vay cá nhân hai địa bàn Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh Mặc dù ln đánh giá ngân hàng có chất lượng phục vụ ổn định, chuyên nghiệp, có nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, ABBANK phải đối mặt với khó khăn mà ngân hàng khác gặp phải Xuất phát từ thực tế trên, Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội tìm cách hoàn thiện marketing hỗn hợp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân chi nhánh Do vậy, chọn đề tài “Marketing hỗn hợp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội” làm làm đề tài luận văn thạc sĩ, với mong muốn kết hợp kiến thức học, nghiên cứu với hiểu biết thực tế trình làm việc ABBANNK Hà Nội để đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện mục tiêu Ngân hàng Mục đích nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm số mục đích sau: - Hệ thống hóa sở lý luận marketing hỗn hợp cho dịch vụ tín dụng cá nhân NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp cho dịch vụ tín dụng cá nhân NH TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội - Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng cụ marketing hỗn hợp cho dịch vụ tín dụng cá nhân ABBANK Hà Nội Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn là: Marketing hỗn hợp cho dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội - Phạm vi thời gian: + Luận văn nghiên cứu liệu thứ cấp năm 2009, 2010, 2011 + Dữ liệu sơ cấp thu thập tử tháng 10/2011 đến tháng 12/2011 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Qui trình nghiên cứu Thứ cấp: Định hướng chiến lược NH Yêu cầu marketing hỗn hợp cho dịch vụ tín dụng cá nhân Phỏng vấn lãnh đạo NH Điều tra khách hàng Thứ cấp: Báo cáo, sách 5.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện marketing hỗn hợp cho dịch vụ tín dụng cá nhân Thực trạng marketing hỗn hợp cho dịch vụ tín dụng cá nhân Thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua nguồn báo chí, sách, internet, báo cáo tài chính, báo cáo tín dụng, báo cáo thường niên ABBANK Thông tin dự kiến thu thập: thông tin chung thị trường dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng (thực trạng, xu hướng, tiềm năng…), thông tin sản phẩm đối thủ cạnh tranh, thông tin liên quan đến dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng 5.3 Thu thập liệu sơ cấp 5.3.1 Phương pháp điều tra - Công cụ: Phiếu điều tra - Quy mô mẫu: 100 Khách hàng cá nhân (80người khách hàng vay ABBANK, 15 người khách hàng có giao dịch với ngân hàng chưa vay ABBANK, người khách hàng vay ABBANK)