Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
Tuy vậy, bằng sự nỗ lực của chính bản thân cùng với sự hậu thuẫn vững chắc của các cổ đông chiến lược mới như Tập đoàn đầu tư Sài Gòn, Tập đoàn dệt may Việt Nam, Công ty cổ phần đại lý liên hiệp vận chuyển,… Navibank đã xác định được hướng đi mới là chuyển đổi mô hình hoạt động thành ngân hàng thương mại cổ phần đô thị nhằm mở rộng quy mô hoạt động và định hướng trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ chuẩn mực hàng đầu Việt Nam. Dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTMCP Nam Việt hiện nay có ưu điểm là thị phần được mở rộng, số lượng dịch vụ đa dạng, chất lượng ngày càng nâng cao nhưng còn tồn tại một số hạn chế là khách hàng phải viết và ký tên trên nhiều chứng từ, mất nhiều thời gian chờ đợi khi khách hàng có nhu cầu rút tiền, thời gian giải quyết hồ sơ vay còn dài, tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu cao,.
MẠI
Dịch vụ ngân hàng thương mại
Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ.
Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân
Nhu cầu và yêu cầu của người dân ngày càng tăng lên cùng với sự phát triển của nền kinh tế và mức sống nên họ cũng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm hiện đại hóa cuộc sống và tiết kiệm thời gian của mình, đặc biệt là các sản phẩm mang tính trọn gói. Tuy vậy, những rủi ro đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro như các dịch vụ ngân hàng khác, chúng còn có những rủi ro do nhân tố kỹ thuật công nghệ, đòi hỏi các NHTM phải phát triển các ứng dụng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến; quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn mức,.
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .1 Quan niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là việc tăng số lượng dịch vụ với tốc độ phù hợp (thể hiện ở tăng doanh số hoặc số dư), mở rộng thị phần, khách hàng, địa bàn hoạt động, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của ngân hàng, và phát triển dịch vụ cũng được phản ảnh thông qua việc tăng quy mô một cách bền vững, có hiệu quả. Môi trường công nghệ: sự thay đổi về công nghệ có tác động mạnh mẽ vào ngành ngân hàng, thật vậy khi áp dụng công nghệ mới vào các dịch vụ hiện đại đã mang đến cho khách hàng những tiện ích nhất định như giảm bớt sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng, được hưởng rất nhiều tiện ích gia tăng đi kèm do đó các ngân hàng phải nắm bắt được thay đổi của môi trường công nghệ để ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật vào dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại Việt Nam
ACB đã cung cấp các sản phẩm đi kèm chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ của ACB rất tốt như: bảo hiểm rút tiền ATM – khi khách hàng rút tiền từ bất kỳ máy ATM trên toàn cầu bằng thẻ của ACB và nếu bị cướp giật xảy ra trong vòng 15 phút kể từ thời điểm rút tiền, chủ thẻ sẽ được bồi thường số tiền rút tại máy ATM; ngoài ra, chủ thẻ còn được bồi thường các chi phí cấp cứu hợp lý trong vụ tấn công tại máy ATM. Bảo hiểm giao dịch thẻ: nếu thẻ tín dụng ACB của chủ thẻ bị thất lạc hoặc mất cắp, chủ thẻ sẽ được bồi hoàn các chi phí bị tính trái phép mà chủ thẻ phải chịu trách nhiệm cho thẻ bị thất lạc hoặc mất cắp, tối đa trong vòng 12 tiếng trước và sau lần báo cáo đầu tiên của chủ thẻ về sự việc với ACB hoặc nếu thẻ tín dụng không bị thất lạc hoặc mất cắp, nhưng có các chi phí bị tính trái phép thông qua việc rút tiền từ máy ATM, mua hàng tại cửa hàng hay mua hàng trực tuyến thì chủ thẻ sẽ được bồi hoàn các chi phí tính trái phép nói trên.
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT
Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt
Tiền gửi tiết kiệm dự thưởng: sản phẩm này có đặc điểm tương tự như sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thông thường nhưng có một số đặc điểm khác biệt như: khách hàng được hưởng thêm những chính sách ưu đãi như được tặng quà, tặng lãi suất hay tặng tiền,… Tuy nhiên khách hàng sử dụng sản phẩm này sẽ có một số ràng buộc như không được rút tiền trước hạn, nếu có nhu cầu dùng tiền trước khi đến hạn sổ tiết kiệm thì phải dùng sổ tiết kiệm để thế chấp vay lại hoặc khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng phải hoàn trả những chính sách ưu đãi mà ngân hàng đã tặng cho khách hàng. Khi sử dụng sản phẩm tiền gửi hoạt kỳ, khách hàng được hưởng thêm những tiện ích như: ngoài lãi suất huy động kỳ hạn tương ứng với định kỳ lĩnh lãi, khách hàng còn được cộng thêm lãi suất ưu đãi hoạt kỳ; định kỳ lĩnh lãi do khách hàng chủ động lựa chọn gồm 01, 02, 03, 06 hoặc 12 tháng; khách hàng được quyền tất toán trước hạn khi kết thúc mỗi định kỳ lĩnh lãi, lãi suất vẫn giữ nguyên, trường hợp khoản tiền gốc của tiền gửi hoạt kỳ được quay vòng liên tục và thời gian còn lại của lần quay vòng cuối cùng ngắn hơn so với định kỳ lĩnh lãi, khách hàng được hưởng lãi suất bằng lãi suất huy động của kỳ hạn tương ứng với định kỳ lĩnh lãi của khách hàng do ngân hàng công bố tại đầu định kỳ lĩnh lãi cho khoảng thời gian còn lại của lần quay vòng cuối cùng.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt
Dịch vụ VnTopup của Nav- ibank hiện đang được áp dụng cho các thuê bao mạng: vinaphone, viettel, mobifone, s-fone, EVNTelecom. Ngoài ra, Navibank còn cung cấp các dịch vụ khác như: đổi tiền, kiểm định ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ, kiểm đếm hộ tiền, nhận bảo quản vàng và các giấy tờ có giá, cung cấp các sản phẩm dịch vụ trọn gói,… nhằm tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh, từng bước xây dựng uy tín của ngân hàng đồng thời cũng tạo ảnh hưởng tích cực đối với các dịch vụ khác.
Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Navibank Nguồn: Báo cáo danh sách khách hàng 2007 – 2011
Điều này do mức thu nhập của Navibank còn thấp hơn các ngân hàng khác, các chế độ phúc lợi xã hội chưa được đáp ứng như không có tiền độc hại, không thanh toán tiền làm thêm giờ, cắt chế độ nghỉ mát, thưởng 6 tháng đầu năm,… Hơn nữa, có nhiều cán bộ nhân viên được tuyển vào ngân hàng là do mối quan hệ trong khi trình độ cũng như năng lực thấp nhưng lại không chịu khó học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm của những người làm trước. - Trước áp lực cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và nước ngoài, cùng với mong muốn nhanh chóng mở rộng thị phần, tăng trưởng tín dụng đã tạo áp lực cho các bộ phận tín dụng trong ngân hàng là phải tăng trưởng tín dụng chạy theo kế hoạch, từ đó dẫn đến sự cho vay quá mức, vượt quá khả năng chi trả của người vay và bỏ sót nhiều khâu trong quá trình cho vay, không giám sát chặt chẽ khoản vay.
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT
Định hướng của ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt .1 Bối cảnh kinh tế – xã hội ảnh hưởng tới hoạt động của NHTM
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa tài chính đang diễn ra mạnh mẽ, Navibank hướng đến hiện đại hóa công nghệ ngân hàng để nhanh chóng tiếp cận và phát triển các dịch vụ ngân hàng thương mại hiện đại - đa năng, tăng cường công tác quản lý rủi ro nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế về hệ số an toàn tín dụng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như năng lực cạnh tranh. Chiến lược phát triển thị trường (mở rộng mạng lưới hoạt động): bên cạnh việc tập trung cho công tác đánh giá, đẩy mạnh hoạt động các kênh phân phối hiện tại nhằm hỗ trợ một cách hữu hiệu trong hoạt động kinh doanh, chiến lược phát triển thị trường tập trung giải quyết vấn đề đa dạng hóa hệ thống kênh phân phối (bao gồm kênh phân phối truyền thống lẫn các kênh phân phối ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại) tại các thị trường mới nhằm đón đầu và chiếm lĩnh thị trường.
Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt
- Dịch vụ thẻ: NHTMCP Nam Việt cần đẩy mạnh đầu tư, nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các loại thẻ hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế như thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh,… Cần triển khai các sản phẩm dịch vụ hợp tác với các tổ chức cung ứng dịch vụ công cộng như điện, nước, viễn thông để triển khai thanh toán tiền dịch vụ định kỳ qua tài khoản. Hoạt động kinh doanh của NHTM chịu tác động của nhiều yếu tố như: môi trường kinh tế - chính trị - xã hội, chính sách quản lý điều hành vĩ mô và vi mô của các cơ quan quản lý ngân hàng,… Hơn nữa, trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa như hiện nay thì nguy cơ rủi ro đối với hoạt.
Một số kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam
- Tăng khả năng xử lý tự động các giao dịch tác nghiệp để giải phóng nguồn nhân lực, tăng hiệu suất, giảm thiểu rủi ro tác nghiệp. - Ứng dụng công nghệ hiện đại để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; tăng khả năng thu thập, xử lý thông tin phục vụ công tác quản trị điều hành.
PHẦN KẾT LUẬN
Mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện bài luận văn này song do điều kiện, khả năng còn hạn chế và tính chất phức tạp, luôn đổi mới, cập nhật thông tin của lĩnh vực nghiên cứu nên tác giả không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Do vậy, để những ý kiến đề xuất, kiến nghị trong luận văn thực sự có ý nghĩa, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, các thầy cô giáo, các nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp cùng các nhà kinh tế quan tâm đến lĩnh vực này để làm cho những vấn đề nghiên cứu hoàn thiện hơn.