Microsoft Word bia doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ LÊ MINH TRÍ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN THOẠI SƠN,[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ LÊ MINH TRÍ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN THOẠI SƠN, TỈNH AN GIANG NĂM 2013 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP I CẦN THƠ – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ LÊ MINH TRÍ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN THOẠI SƠN, TỈNH AN GIANG NĂM 2013 Chuyên ngành: Y tế công cộng Mã số: 60720301.CK LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP I Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM VĂN LÌNH Cần Thơ - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan la cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Thoại Sơn, ngày 29 tháng 07 năm 2013 Tác giả Luận văn Lê Minh Trí LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến: -Ban Giám Hiệu Trường Đại học Y Dược Cần Thơ -Phòng Đào tạo sau đại học -Khoa Y tế công cộng -Thư viện Trường -Tất thầy cô Đã tận tình giảng dạy cho tơi suốt thời gian học tập Trường Đặc biệt xin chân thành cám ơn thầy GS.TS Phạm Văn Lình, người Thầy tận tình, chu đáo giúp đỡ tơi suốt trình làm đề cương thực hện luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc Bệnh viện đa khoa huyện Thoại Sơn Bạn bè đồng nghiệp Đã tạo điều kiện giúp đỡ động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn này, Thoại Sơn, ngày 29 tháng 07 năm 2013 Lê Minh Trí MỤC LỤC Trang ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Khái niệm hài lòng……………………………………………… 1.2 Các hệ thống chăm sóc sức khỏe nay…………………………… 1.2.1 Hệ thống y tế nhà nước bao cấp………………………………… … 1.2.2 Hệ thống y tế có bảo hiểm…………………… ….……………… .7 1.2.3 Hệ thống y tế tư nhân 1.3 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc sức khỏe số quốc gia giới 1.4 Nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân………………………….….12 1.5 Những yếu tố làm bệnh nhân hài lòng……………………………….….14 1.6 Những yếu tố chưa hài lòng bệnh nhân……………………… 15 1.7 Giới thiệu vài nét huyện Thoại Sơn………………………………….15 Chương 2: Đối tượng phương pháp nghiên cứu …………………….18 2.1 Đối tượng nghiên cứu ………………………………………………… 18 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu…………………………………………………18 2.1.2 Tiêu chuẩn chọn bệnh nhân………………………………………… 18 2.1.3 Tiêu chuẩn loại trừ…………………………………………………….18 2.1.4 Địa điểm thời gian nghiên cứu…………………………………… 18 2.2 Phương pháp nghiên cứu……………………………………………… 18 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………18 2.2.2 Cỡ mẫu quy trình chọn mẫu……………………………………… 18 2.2.3 Phương pháp chọn mẫu……………………………………………… 19 2.2.4 Nội dung nghiên cứu………………………………………………… 19 2.2.5 Phương pháp thu thập đánh giá số liệu…………………………….22 2.2.6 Phương pháp kiểm soát sai số…………………………………………24 2.2.7 Phương pháp xử lí phân tích số liệu…………………….…………25 2.3 Đạo đức nghiên cứu………………………………………………25 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………….… 27 3.1 Đặc điểm chung mẫu nghiên cứu… ………………… ,……… 27 3.2 Sự hài lòng bệnh nhân…………………………………………… 29 3.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng khơng hài lịng……………….38 Chương 4: BÀN LUẬN…………………… …….………………………46 4.1 Đặc điểm chung mẫu khảo sát…………………………………… 46 4.2 Tỉ lệ mức độ hài lòng……………………………………………… 47 4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng………………………………54 KẾT LUẬN……………………………………………………………… 61 KIẾN NGHỊ……………………………………………………………… 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1 Đối tượng nghiên cứu theo giới tính……………………… 27 Bảng 3.2 Đối tượng nghiên cứu theo nhóm tuổi……………………… 27 Bảng 3.3 Đối tượng nghiên cứu theo nơi cư ngụ…………………….…28 Bảng 3.4 Đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp………………….… 28 Bảng 3.5 Đối tượng nghiên cứu theo trình độ văn hóa…………………29 Bảng 3.6 Tỉ lệ hài lịng chung………………………………………… 29 Bảng 3.7 Hài lịng nơi tiếp đón ban đầu…………………….………… 29 Bảng 3.8 Hài lòng sở vật chất…………………………………….30 Bảng 3.9 Hài lịng cách bố trí buồng khám bệnh……………………30 Bảng 3.10 Hài lòng thái độ y bác sĩ…………………………… 30 Bảng 3.11 Hài lòng cách thăm khám……………………………… 31 Bảng 3.12 Hài lòng thái độ cán dược…………………………….31 Bảng 3.13 Hài lòng trang thiết bị y tế……………………………….31 Bảng 3.14 Hài lòng thời gian đón tiếp khám bệnh………………….32 Bảng 3.15 Hài lịng thái độ điều dưỡng……………………… 32 Bảng 3.16 Hài lòng thái độ hộ lý……………………………….32 Bảng 3.17 Hài lòng tình hình trật tự……………………………… 33 Bảng 3.18 Hài lịng vệ sinh ngoại cảnh………………………….….33 Bảng 3.19 Hài lòng thời gian trả kết cận lâm sàng………… 33 Bảng 3.20 Hài lòng thời gian nhận thuốc………………………… 34 Bảng 3.21 Hài lòng cách tổ chức xét nghiệm…………………….…34 Bảng 3.22 Hài lòng thái độ phục vụ nhân viên xét nghiệm…….35 Bảng 3.23 Hài lòng cách tổ chức X-Quang…………………… … 35 Bảng 3.24 Hài lòng thái độ phục vụ nhân viên X- Quang…… 36 Bảng 3.25 Hài lòng cách tổ chức siêu âm……………………….….36 Bảng 3.26 Hài lòng thái độ phục vụ nhân viên siêu âm……… 37 Bảng 3.27 Hài lòng cách tổ chức điện tim………………………….37 Bảng 3.28 Hài lòng thái độ phục vụ nhân viên điện tim……….38 Bảng 3.29 Liên quan nhóm tuổi với nơi tiếp đón ban đầu …… 38 Bảng 3.30 Liên quan nhóm tuổi với thái độ y bác sĩ…………… 39 Bảng 3.31 Liên quan nhóm tuổi với thái độ điều dưỡng…………39 Bảng 3.32 Liên quan nhóm tuổi với thời gian đón tiếp ………….40 Bảng 3.33 Liên quan trình độ văn hóa với nơi tiếp đón ban đầu 40 Bảng 3.34 Liên quan trình độ văn hóa với thái độ y bác sĩ…… 41 Bảng 3.35 Liên quan trình độ văn hóa với thái độ điều dưỡng …41 Bảng 3.36 Liên quan trình độ văn hóa với thời gian đón tiếp……42 Bảng 3.37 Liên quan giới tính với nơi tiếp đón ban đầu ….…… 42 Bảng 3.38 Liên quan giới tính với thái độ y bác sĩ……………….42 Bảng 3.39 Liên quan giới tính với thái độ điều dưỡng……… ….43 Bảng 3.40 Liên quan giới tính với thời gian đón tiếp………….…43 Bảng 3.41 Liên quan nghề nghiệp với nơi tiếp đón ban đầu… 44 Bảng 3.42 Liên quan nghề nghiệp với thái độ y bác sĩ………… 44 Bảng 3.43 Liên quan nghề nghiệp với thái độ điều dưỡng………45 Bảng 3.44 Liên quan nghề nghiệp với thời gian đón tiếp……… 45 ĐẶT VẤN ĐỀ Nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh nhân, giảm phiền hà mục tiêu cao ngành y tế Đặc biệt năm gần đây, từ sách xã hội hóa đời tạo điều kiện cho hàng loạt loại hình dịch vụ y tế đời phát triển, cạnh tranh góp phần thúc đẩy yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân mặt dịch vụ điều trị Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật, đời sống kinh tế xã hội ngày nâng cao làm xuất nhân dân nhu cầu nhu cầu chăm sóc bảo vệ sức khỏe người dân ngày trọng hơn.Trong kinh tế thị trường nhiều thành phần, mối quan hệ ngành y tế người dân thể nhiều lĩnh vực, mối quan hệ thầy thuốc với bệnh nhân sở điều trị lĩnh vực dễ gây nên dư luận người quan tâm nhiều Trên thực tế, người dân đến bệnh viện có vấn đề sức khỏe có nhu cầu chăm sóc cách tốt nhất, sử dụng thuốc tốt với thời gian khỏi bệnh nhanh quan trọng hết muốn giải mối lo âu bệnh tật Bệnh viện nơi cung cấp dịch vụ cịn bệnh nhân khách hàng đặc biệt.Chính vậy, bệnh nhân có quyền địi hỏi chất lượng điều trị chất lượng phục vụ cho bệnh nhân Đáp ứng mong đợi bệnh nhân yêu cầu, trách nhiệm, nghĩa vụ cao quý, xóa bỏ suy nghĩ ban ơn tồn số nhân viên y tế bệnh nhân Ngoài ra, y đức thử thách đồng tiền đứng người thầy thuốc bệnh nhân [2] Ngày nay, với sách xã hội hóa y tế, nhiều loại hình y tế cơng lập xuất hiện, cạnh tranh ngành y tế ngày tăng, để thu hút bệnh nhân đến khám chữa bệnh sở mình, nhà quản lý tập trung đầu tư nguồn lực, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời mở rộng đa dạng loại hình dịch vụ y tế phục vụ bệnh nhân [ ], [8] Trong công đất nước đổi hội nhập vào kinh tế quốc tế, ngành y tế chuyển từ chế độ bao cấp nhà nước sang mơ hình đơn vị tự chủ tổ chức máy tự chủ tài tiến đến tự chủ tự chịu trách nhiệm hồn tồn Bệnh viện ngồi việc làm tốt cơng tác chun mơn cịn phải trọng đến chất lượng dịch vụ bao gồm sở vật chất, trang thiết bị, kỹ giao tiếp cán viên chức bệnh viện Với chủ trương nâng cấp sở hạ tầng như: xây hạng mục, nâng cấp phòng bệnh, đầu tư thêm trang thiết bị phục vụ cơng tác chẩn đốn điều trị Bệnh viện cần phải cải cách thủ tục hành theo hướng đơn giản nhằm đáp ứng ngày tốt cho bệnh nhân Với mục tiêu lấy người bệnh trọng tâm, khách hàng đặc biệt sở hoạt động bệnh viện mang lại chất lượng điều trị, tiện nghi, thoải mái làm hài lòng cho người bệnh thân nhân người bệnh Bộ Y tế đưa tiêu chí đánh giá hài lòng người bệnh vào tiêu chuẩn kiểm tra bệnh viện hàng năm [5] Trong nhiều năm qua, bệnh viện đa khoa huyện Thoại Sơn đầu tư nguồn lực, xây dựng sở hạ tầng, đầu tư mua sắm trang thiết bị… để đáp ứng nhu cần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho người dân Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên, chúng tơi thực đề tài: “Khảo sát hài lịng bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú bệnh viện đa khoa huyệnThoại Sơn, tỉnh An Giang” năm 2013 với mục tiêu nghiên cứu sau: 1.Xác định tỷ lệ mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám , điều trị khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyệnThoại Sơn năm 2013 Tìm hiểu yếu tố liên quan đến hài lòng khơng hài lịng đến khám điều trị khoa khám bệnh, bệnh viện Thoại Sơn năm 2013 56 thấy nhóm đối tượng học vấn cao họ dễ hài lịng so với người có học vấn thấp, có lẽ người có học vấn cao ngày họ cập nhật thơng tin nước ngồi nước, nhu cầu học tập cao Vì mong muốn họ cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ bệnh viện ngày tốt Tuy nhiên, điều kiện đất nước cịn nghèo, cịn nhiều khó khăn với quan tâm Đảng nhà nước với nổ lực ngành y tế, năm qua bệnh viện bước phát triển đáp ứng mong đợi người dân Từ đó, họ hiểu cần có nhiều thời gian để khắc phục khó khăn họ dễ cảm thơng nhóm đối tượng khác 3.6 Liên quan trình độ văn hóa với hài lòng thái độ y bác sĩ Bảng 3.34 cho thấy tỉ lệ khơng hài lịng nhóm đối tượng có học vấn cấp cao 10,6% so với nhóm đối tượng khác Điều hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu Huỳnh Ngọc Thanh Những người có học vấn cao thường có yêu cầu cao nhóm có học vấn thấp 4.3.7 Liên quan trình độ văn hóa với hài lòng thái độ điều dưỡng Bảng 3.35 cho thấy nhóm bệnh nhân cấp II III có tỷ lệ khơng hài lịng cao nhóm khác Có thể nói, bệnh nhân vào viện tiếp xúc với môi trường mới, thay đổi nếp sống sinh hoạt quen thuộc, điều gây ấn tượng định lên tâm lý đa số bệnh nhân, loại bệnh nhân thể tính cách, thái độ tâm lý học khác Vì bệnh tật làm cho họ lúc khổ sở, tính tình nóng nảy, thơ bạo, lạnh nhạt khơng hài lòng thấy người khác đến làm việc với mà khơng vui vẽ khai thác q nhiều chi tiết mà họ nghĩ không liên quan đến bệnh tật Mối liên hệ khơng có ý nghĩa thống kê ( p > 0,05) 57 4.3.8 Liên quan trình độ văn hóa với hài lịng thời gian đón tiếp khám bệnh Bảng 3.36 cho thấy tỉ lệ khơng hài lịng khâu cao Qua phân tích thấy nhóm đối tượng dù nam hay nữ, nghề nghiệp gì, nhóm tuổi hay trình độ học vấn khác có điểm chung tỉ lệ khơng hài lịng thời gian đón tiếp khám bệnh cao, người bệnh huyện nơng nghiệp nghèo, dễ chấp nhận với có thống việc đánh giá mức độ hài lịng khơng dễ dàng chấp nhận hài lòng khâu Đây thực vấn đề mà bệnh viện cần có nhìn tích cực cơng tác, chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân 4.3.9 Liên quan giới tính với hài lịng nơi tiếp đón ban đầu Bảng 3.37 Bệnh nhân nam tỷ lệ hài lòng 93,7% bệnh nhân nữ tỷ lệ hài lòng 93,1% cho thấy khâu tổ chức tỷ lệ hài lịng nam nữ khơng có khác biệt So sánh với nghiên cứu Huỳnh Ngọc Thanh [33] tỷ lệ hài lòng nam cao nữ (100% so với 98,5%) huyện nông nghiệp, sống người dân cịn nghèo họ quan tâm nhiều đến việc có bệnh phải khám điều trị cách nhanh chóng,hiệu mà khơng quan tâm đến yếu tố khác khâu tổ chức Bởi khâu tổ chức khơng có bố trí cách hợp lý, khoa học nguyên nhân dẫn đến tình trạng phải chờ đợi lâu gây nên khơng hài lịng khâu khác 4.3.10 Liên quan giới tính với hài lịng thái độ y, bác sĩ Bảng 3.38 Tỷ lệ hài lòng nam 95,3% nữ 93,1% Thực tế cho thấy nữ giới thường hay nhạy cảm nam giới, muốn chiều chuộng chăm sóc tốt hơn, muốn tiếp xúc với người thầy thuốc ân cần, niềm nở quan tâm đến họ nam, có yêu cầu cao nam Tuy nhiên, 58 tình trạng bệnh viện tải thời gian tiếp xúc q nên đội ngũ y, bác sĩ khó đáp 100% kỳ vọng phái nữ tỷ lệ khơng hài lịng nữ thường cao nam giới Điều phù hợp với nghiên cứu khác 4.3.11 Liên quan giới tính với hài lòng thái độ điều dưỡng Bảng 3.39 cho thấy tỷ lệ hài lòng nam 96,1%, tỷ lệ hài lòng nữ 92,1% Những bệnh nhân nam có tỷ lệ khơng hài lịng thấp nữ Sự khác biệt khơng có ý nghĩa thống kê ( p> 0,05 ) 4.3.12 Liên quan giới tính với hài lịng thời gian đón tiếp khám bệnh Bảng 3.40 cho thấy tỷ lệ hài lòng nam 77,3%, tỷ lệ hài lòng nữ 81,4% Trong thời đại nay, có bình đẳng nam nữ nhìn chung số vùng quê huyện nơng nghiệp cịn nghèo huyện Thoại Sơn cơng việc gia đình chủ yếu nữ gánh vác nam giới đa số người tham gia hoạt động xã hội, họ phải làm nhiều cơng việc để mưu sinh cho gia đình họ chịu nhiều áp lực hơn, họ cần có nhiều thời gian thời gian họ vô quý báu chờ đợi khám bệnh làm nhiều thời gian họ điều khiến họ khó hài lịng Hơn nữa, tính cách phái nam thường mạnh mẽ thiếu kiên nhẫn, sức chịu đựng kém, khơng thích ồn nên thời gian chờ đợi khám bệnh lâu làm cho họ khơng hài lịng cao nữ 4.3.13 Liên quan nghề nghiệp với hài lịng nơi tiếp đón ban đầu Bảng 3.41 tỷ lệ hài lịng đối tượng làm nghề bn bán thấp 89,3% đối tượng khác tỷ lệ hài lịng cao Điều giải thích tổ chức cách hợp lý khoa học phận trình 59 thực việc khám chữa bệnh sẻ làm cho bệnh nhân cảm thấy thoải mái giảm thời gian chờ đợi đối tượng buôn bán người tham công tiếc việc bận rộn đối tượng khác, họ ln muốn đón tiếp khám chữa bệnh cách thuận tiện, nhanh chóng để mau hết bệnh trở với công việc mang lại thu nhập cho thân gia đình.Một bố trí, xếp tổ chức theo họ chưa hợp lý làm mhiều thời gian tỷ lệ khơng hài lòng khâu cao 4.3.14 Liên quan nghề nghiệp với hài lòng thái độ y, bác sĩ Bảng 3.42 Tỷ lệ bệnh nhân hài lịng nhóm nghề nghiệp dao động từ 90,3% đến 97,2% Tỷ lệ phân bố tương đối đồng nhóm Trong nghiên cứu chúng tơi nông dân chiếm 1/3 số người tham gia nghiên cứu.Họ người thật chủ yếu sống nghề nơng, sống họ đơn giản khơng địi hỏi nhiều điều kiện phục vụ bệnh viện.Họ đến bệnh viện mong khám chữa bệnh mục đích họ đạt họ hài lòng Trong đối tượng nội trợ tỷ lệ khơng hài lịng cao 90,3% Điều phù hợp đối tượng đa số nữ họ có yêu cầu cao, muốn chăm sóc tốt, muốn quan tâm nhiều từ đội ngũ y bác sĩ 4.3.15 Liên quan nghề nghiệp với hài lòng thái độ điều dưỡng Bảng 3.43 cho thấy nhóm bệnh nhân nội trợ có tỷ lệ khơng hài lịng 16,1% cao nhóm khác, đối tượng làm ruộng tỷ lệ hài lịng 96,3%, cán cơng chức 97,2%, bn bán 93,3% nhóm đối tượng khác 100% Mối liên hệ có ý nghĩa thống kê ( p < 0.05 ) 4.3.16 Liên quan nghề nghiệp với hài lịng thời gian đón tiếp, khám bệnh 60 Bảng 3.44 Tỉ lệ bệnh nhân khơng hài lịng cao tất đối tượng Rõ ràng chờ đợi vấn đề đáng quan tâm Như phân tích, huyện Thoại Sơn huyện nông nghiệp, 1/3 đối tượng nghiên cứu nông dân, họ dễ thỏa mãn hài lịng với có, nhiên sức chịu đựng họ có giới hạn họ khơng thể hài lịng với thời gian chờ đợi lâu ảnh hưởng đến công ăn việc làm họ, bên cạnh đối tượng nghề nghiệp khác có tỉ lệ khơng hài lịng cao chứng tỏ người bệnh phải nhiều thời gian vào khâu bệnh viện cần phải có cải tiến, xếp điều chỉnh cho hợp lí Tóm lại, hài lòng người bệnh trở nên quan trọng người lãnh đạo quản lý bệnh viện Sự đánh giá người bệnh đánh giá xác có giá trị người bệnh đối tượng phục vụ bệnh viện Do đó, việc đánh giá người bệnh số khơng thể thiếu chương trình quản lý đảm bảo chất lượng bệnh viện Nghiên cứu mơ tả mức độ hài lịng người bệnh ngoại trú bệnh viện Thông qua đó, nhà quản lý lãnh đạo bệnh viện đề biện pháp can thiệp cho phù hợp với trạng bệnh viện Mặt khác, nghiên cứu thể ước muốn người bệnh vào khám bệnh trước nhu cầu điều trị, chăm sóc sức khỏe dịch vụ khác bệnh viện Hiểu nhu cầu bệnh nhân đóng góp phần khơng nhỏ kế hoạch phát triển bệnh viện Nghiên cứu thực thời gian ngắn kết nghiên cứu có giá trị tương đối có ý nghĩa để đánh giá tâm lý người bệnh ngoại trú đến khám điều trị phòng khám bệnh viện Nghiên cứu đưa số liệu để bệnh viện tham khảo dùng làm sở thiết kế xây dựng hoạt động bệnh viện thời gia 61 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu hài lòng 317 bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú khoa khám bệnh ,bệnh viện đa khoa huyện Thoại Sơn kết luận : Tỷ lệ mức độ hài lòng bệnh nhân sau: Tỷ lệ hài lịng chung 93,5% hài lịng người bệnh nơi tiếp đón ban đầu 93,6% , cách bố trí buồng khám chữa bệnh 92,7%, thái độ cách thăm khám y, bác sĩ 94%, thái độ cán dược 92,7%, trang thiết bị ,cơ sở vật chất 94,6%,thời gian đón tiếp khám bệnh 79,8%, thái độ điều dưỡng 96,2%, thái độ hộ lý 97,8%, tình hình an ninh trật tự 82,1%, vệ sinh 97,1%, thời gian trả kết cận lâm sàng 95, thời gian nhận thuốc 86,8%, cách tổ chức xét nghiệm 97,6,thái độ phục vụ nhân viên xét nghiệm 97,6, cách tổ chức X quang 89,4%, thái độ nhân viên X quang 82,3%, cách tổ chức siêu âm 98,1%, thái độ nhân viên siêu âm 97,6%, cách tổ chức điện tim 99,3%,thái độ nhân viên điện tim 99,3% Mức độ hài lòng cao đa số mức 2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng bệnh nhân: Tuổi trình độ văn hóa bệnh nhân cao tỷ lệ hài lịng nơi đón tiếp ban đầu, thái độ điều dưỡng, thời gian đón tiếp cao Hài lịng nơi đón tiếp ban đầu bệnh nhân nam 93,7%, nữ 93,1%, bệnh nhân làm ruộng 94,6%, buôn bán 89.3%, cán công chức 94,4%, nội trợ 93,6% Hài lòng thái độ y, bác sỹ bệnh nhân nam 95,3%, nữ 93,1%, bệnh nhân làm ruộng 95,4%, %, buôn bán 93,3%, cán công chức 97,2%, nội trợ 90,3% Trong mối liên hệ mghề nghiệp với thái độ điều dưỡng có ý nghĩa thống kê 62 KIẾN NGHỊ Kết nghiên cứu cho thấy số điểm đáng biểu dương bệnh viện Không bệnh viện quan tâm đến chất lượng phục vụ công tác khám, điều trị chăm sóc bệnh nhân cách có hiệu mà quan tâm đến nhu cầu thứ yếu bệnh nhân Chinh điều làm tăng thêm hài lòng bệnh nhân, tạo cho người bệnh tâm lý yên tâm đến khám chữa bệnh bệnh viện, góp phần nâng cao hiệu điều trị Tuy nhiên, số vấn đề chưa thực tốt Do đó, chúng tơi xin đề xuất số ý kiến sau: - Sớm có sách ưu đãi thu hút cán có trình độ cao phục vụ tuyến sở - Tăng cường đầu tư trang thiết bị y tế để đáp ứng nhu cầu điều trị - Tạo điều kiện cho bác sĩ đào tạo ngắn hạn dài hạn chuyên khoa - Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn cho cán y tế kỹ giao tiếp quy tắc ứng xữ - Cần tăng cường kiểm tra giám sát việc thực 12 điều y đức nhân viên y tế - Cần tổ chức đợt nghiên cứu lớn đầy đủ hơn, không bệnh nhân ngoại trú mà bệnh nhân nội trú Qua bệnh viện rút kinh nghiệm, bước hoàn thiện để nâng cao chất lượng phục vụ, mang đến hài lòng cho người bệnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Chính Trị (2005), Cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình mới, Nghị số 46-NQ/TW Bộ Chính Trị, ngày 23 tháng 02 năm 2005 Bộ Y tế (1997), Qui định Y Đức, Quyết định số 2088/BYT-QĐ Bộ Y tế ngày 06 tháng 11 năm 1996 Bộ Y tế (2007), Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân, Chỉ thị 06/2007/CT-BYT Bộ Y tế, ngày 07 tháng 12 năm 2007 Bộ Y tế (2008), Báo cáo chung Tổng quan ngành Y tế năm 2008, Tài Y tế Việt Nam Bộ Y tế (2008), Thang điểm kiểm tra bệnh viện 2008, Quyết định số 3145/QĐ-BYT Ban hành Bảng kiểm tra bệnh viện năm 2008 Bộ Y tế, ngày 25 tháng năm 2008 Bộ Y tế (2011), Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2011: Nâng cao lực quản lý, đổi tài y tế để thực kế hoạch năm ngành y tế 2011-2015 Bộ Y tế (2011), Thông tư hướng dẫn cơng tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh bệnh viên số 07/2011/TT-BYT ngày 26 tháng 01 năm 2011 Bộ Y tế (2011), Quản lý bệnh viện, Nhà xuất y học Bệnh viện Đại học Y Dược, Đo lường mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ y tế đến hài lòng bệnh nhân nội trú bệnh viện Đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh năm 2012 10.Nguyễn Hịa Bình (2000), “Nghiên cứu nhu cầu chăm sóc sức khỏe sử dụng dịch vụ y tế”, Tạp chí Y học thực hành, (6), tr.19-21 11 Trần Thị Trung Chiến, Trương Việt Dũng (2005), “Nghiên cứu tiếp cận sử dụng số dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhân dân Cần Thơ”, Tạp chí y học thực hành, (12), tr.2-4 12 Chu Hùng Cường (2012), “ Đánh giá hài lòng bệnh dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương, năm 2012”, Y học thực hành (856)-số 1/2013 13.Phạm Trí Dũng (2009), “Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh ba bệnh viện hạng III,” tạp chí y học thực hành(756) -số 3/2011 14 Ngơ Tồn Định (2003), “Đổi chế quản lý hệ thống tổ chức bệnh viện cơng”, Tạp chí Y học thực hành, (450), (4), tr.35-37 15 Lê Thị Minh Hiếu (2005), Mức độ hài long người sử dụng thẻ bào hiểm y tế để điều trị nha khoa,Luận văn thạc sĩ y học,Đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh 16 Phùng Thị Hồng Hà (2012), Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt Nam-Cu Ba Đồng Hới- Quảng Bình, Tạp chí khoa học, Đại học Huế,tập 27B, sổ/2013 17 Trần Anh Khoa (2008), Sự hài lòng bệnh nhân thái độ phục vụ điều dưỡng khoa nội, bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ, Luận văn chuyên khoa I 18 Hoàng Văn Minh, Nguyễn Thị Xuyên (2009), Nghiên cứu hài lịng cơng việc cán trạm y tế thuộc huyện Thanh Oai, Hà Nội, 2009, trường Đại Học Y Hà Nội, Bộ Y Tế 19 Phạm Thị Tân Mỹ (2011), Khảo sát hài lòng bệnh nhân, người nhà người bệnh điều trị nội trú bệnh viện vạn ninh năm 2011 20 Lê Thành Ni (2010), Mức độ hài lòng bệnh nhân ngoại khoa bệnh viện Chợ Rẫy năm 2009, Luận án chuyê khoa cấp II, Đại học Y dược TP.HCM 21 Nguyễn Văn Nu (2013), Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ phục vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện đa khoa quận Thốt Nốt bệnh viện đa khoa quận Ơ Mơn từ 9/2012 đến 5/2013, Luận văn tốt nghiệp Đại Học, chuyên ngành cử nhân y tế công cộng 22 Cao Thị Mỹ Phượng (2012), Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh năm 2012 23 Trần Khải Quang (2001), Trần Đỗ Nguyên, “Mức độ hài lòng người Sử dụng thẻ bảo hiểm y tế khám điều trị bệnh viện Nguyễn Trãi năm 2001”, Tạp chí y học, (5), Phụ số 4, Hội nghị khoa học kỹ thuật Đại học y dược Tp.Hồ Chí Minh, tr 6-62 24 Lê Thành Tài (2008), Khảo sát mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ năm 2008, Tạp chí y học TP.Hồ Chí Minh, số 12, phụ số 4-2008, tr.78-82 25 Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009), Làm để khách hàng hài lòng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản http://www.soytekhanhhoa.gov.vn/index.php?option=com_conten&task=v iew&id=897&Itemid=59 26 Phan Minh Trí (2011), Khảo sát hài lịng dịch vụ y tế bệnh nhân nội trú bệnh viện đa khoa huyện Ba Tri tỉnh Bến Tre, Luận văn chuyên khoa I 27.Nguyễn Minh Tuấn, Hoàng Khải Lập (2002), “Thực trạng khám chữa bệnh bệnh nhân BHYT bệnh nhân phải trả viện phí”, Tạp chí Y học thực hành, (9), tr 37-40 28 Phan Văn Tường (2002), “Đánh giá chất lượng phục vụ bệnh viện thơng qua hài lịng bệnh nhân bệnh viện tư bệnh viện công tỉnh An Giang năm 1999”, Tạp chí Y học thực hành, (1), tr 13-15 29 Phan Văn Tường, Trần Thu Thủy (2001), “Sự hài lòng bệnh nhân bệnh viện cơng tư phối hợp”, Tạp chí y học thực hành, (6), tr 6-8 30 Phan Văn Tường, Trần Thu Thủy, Đào Văn Dũng (2002), “Đánh giá chất lượng dịch vụ khu vực công tư phối hợp hệ thống bệnh viện qua hài lòng bệnh nhân”, Tạp chí y học thực hành, (2), tr 13-15 31 Nguyễn Văn Tý (2008), Sự hài lòng bệnh hậu phẫu với cơng tác chăm sóc điều dưỡng khoa ngoại chấn thương bỏng bệnh viện đa khoa Trung Ương Cần Thơ, Luận văn chuyên khoa I 32 Hà Thị Thúy (2012), Nghiên cứu hài lịng cơng tác khám chữa bệnh bệnh nhân có bảo hiểm y tế bệnh viện đa khoa Thành Phố Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp Đại Học 33 Huỳnh Ngọc Thanh (2012), Nghiên cứu hài lòng người bệnh công tác khám điều trị bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ y tế công cộng 34 Tô Văn Tám (2012), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám kết hợp quân-dân y huyện bệnh viên quân dân Y tỉnh Đồng Tháp, Luận văn chuyên khoa II 35 Hoàng Thị Diễm Tuyết (2011), Khảo sát hài lòng khách hàng đơn vị TTTON-Bệnh Viện Từ Dũ 36 Trương Anh Trường (2011), Khảo sát hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đa khoa huyện Châu Thành tỉnh An Giang năm 2011 theo thang điểm LIKERT, Đề cương luận văn tốt nghiệp bác sĩ CKI, chuyên ngành y tế công cộng 37 Lê Nữ Thanh Uyên (2006), “Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005”, Tạp chí Y học, (10), Phụ số 1, Hội nghị khoa học kỹ thuật Đại học y dược TP.HCM lần thứ 23, tr 43-47 38 Bùi Đức Văn cs (2004), “Đánh giá hài lòng bệnh nội trú bệnh viện ĐKKV Cái Nước-Cà Mau”, Tạp chí y học thực hành (8), tr 65-69 39 Viện Nghiên Cứu Phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng, Tạp chí sức khỏe cộng đồng abcviet (theo dantri.com.vn) 40 Đặng Quốc Việt (2002), “Qúa tải bệnh viện biện pháp khắc phụ”, Tạp chí y học thực hành, (9), tr 2-4 Tiếng Anh 41 Le Thanh Hoang (1999), “Satisfaction of mothers towards child health services at health center 58 Ratburana district BMA, Thailand”, A Thesis submitted in partial fulfillment of the requirement for the degree of master of primary health care management faculty of graduate studies mahidol university, ISBN, 974-662-145-9 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN Ngày: Giờ: Số: I.BỆNH NHÂN Giới Nam Nữ Tuổi Tuổi > 16 Nơi cư trú Xã Thị trấn Nghề nghiệp Làm ruộng 2.Buôn bán Cán cơng chức Nội trợ Khác Trình độ văn hóa 1.Cấp I Cấp II Cấp III Trên cấp III II ĐÁNH GIÁ HÀI LÒNG VỀ CÁCH PHỤC VỤ +Chất lượng dịch vụ Hài lòng tổ chức khám chữa bệnh: - Nơi đón tiếp ban đầu: Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lịng - Cách bố trí buồng khám: Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng 5.Khơng có ý kiến 7.Cơ sở vật chất: Rất hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Chấp nhận Hài lòng Chấp nhận Hài lịng tình hình trật tự: Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lòng vệ sinh ngoại cảnh: Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lịng Chấp nhận +Chất lượng khám chữa bệnh 10 Hài lịng thời gian đón tiếp, khám bệnh: Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lịng Chấp nhận 11 Hài lịng thái độ phục vụ y bác sĩ Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận 12 Hài lòng cách thăm khám bệnh y bác sĩ Rất hài lòng Hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận 13 Hài lòng thái độ cán dược Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận 14 Hài lòng trang thiết bị y tế: -Trang thiết bị y tế: Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng 15 Hài lòng thái độ điều dưỡng: Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng 16 Hài lòng thái độ hộ lý: Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận 17 Hài lòng thời gian trả lời kết cận lâm sàng: Rất hài lòng Hài lịng Chấp nhận Khơng hài lịng 18 Hài lòng thời gian nhận thuốc: Rất hài lòng Hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận 19 Xét nghiệm bệnh viện ? Có Chưa Nếu có xin trả lời tiếp câu sau: 20 Hài lòng cách tổ chức Xét nghiệm Bệnh Viện: Rất hài lòng Hài lòng Chấp nhận Khơng hài lịng 5.Khơng xét nghiệm 21 Hài lòng thái độ phục vụ nhân viên xét nghiệm: Rất hài lòng Hài lòng Chấp nhận Khơng hài lịng 5.Khơng xét nghiệm 22 X- Quang bệnh viện Có 2.Chưa Nếu có xin trả lời tiếp câu sau: 23 Hài lịng cách tổ chức X- Quang bệnh viện: Rất hài lòng Hài lòng Chấp nhận Khơng hài lịng 5.Khơng X- Quang 24 Hài lịng thái độ phục vụ nhân viên X-Quang: Rất hài lòng Hài lòng Chấp nhận Khơng hài lịng 5.Khơng X- Quang 25 Siêu âm bệnh viện: Có Chưa Nếu có xin trả lời tiếp câu sau: 26 Hài lòng cách tổ chức siêu âm bệnh viện Rất hài lòng Hài lịng Khơng hài lịng 5.Khơng siêu âm Chấp nhận 27 Hài lòng thái độ phục vụ nhân viên siêu âm: Rất hài lịng Hài lịng Chấp nhận Khơng hài lịng 5.Khơng siêu âm 28 Đo điện tim bệnh viện Có Chưa Nếu có xin trả lời tiếp câu sau: 29 Hài lòng cách tổ chức đo điện tim bệnh viện Rất hài lòng Hài lịng Chấp nhận Khơng hài lịng 5.Khơng điện tim 30 Hài lịng thái độ phục vụ nhân viên điện tim Rất hài lòng Hài lòng Chấp nhận Khơng hài lịng 5.Khơng điện tim