BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ LÊ HỒNG LINH KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ NĂM 2014 – 2015 LUẬN VĂN TỐT[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ LÊ HỒNG LINH KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ NĂM 2014 – 2015 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG CẦN THƠ – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ LÊ HỒNG LINH KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ NĂM 2014 – 2015 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG Người hướng dẫn nghiên cứu khoa học BS.CKII LẠI VĂN NƠNG CẦN THƠ - 2015 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐƠN XIN XÁC NHẬN Kính gởi: BS CKII LẠI VĂN NƠNG Tơi tên là: LÊ HỒNG LINH MSSV: 1153050039 Đơn vị lớp: Cử nhân Điều dưỡng Đa Khoa K37 Trường: Đại học Y Dược Cần Thơ Nay làm đơn kính xin BS CKII LẠI VĂN NƠNG – Cán hướng dẫn khoa học, cho phép bảo vệ luận văn tốt nghiệp Cử nhân Điều dưỡng tơi là: “ Khảo sát hài lịng người bệnh khám điều trị Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ năm 2014 – 2015” Xin chân thành cám ơn Xác nhận cán hướng dẫn Cần Thơ, ngày 10 tháng 06 năm 2015 Người làm đơn Lê Hồng Linh Lại Văn Nông LỜI CẢM ƠN Trước hết xin trân trọng cám ơn đến Ban giám đốc, phòng kế hoạch tổng hợp toàn thể nhân viên Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình thu thập số liệu Tơi xin gửi lời cám ơn đến Đảng Ủy – BGH nhà trường, phòng nghiên cứu khoa học, khoa Điều dưỡng tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin dành lời cám ơn sâu sắc đến BS CKII Lại Văn Nông, người thấy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu Tôi trân trọng gửi lời cám ơn đến cha mẹ, anh chị em, bạn bè động viên, giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu Và cuối thiếu tất người bệnh tham gia vào nghiên cứu giúp thực đề tài LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố tài liệu khác Tác giả luận văn Lê Hồng Linh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cám ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ ĐẶT VẤN ĐỀ Chương I TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Sơ lược khái niệm chất lượng dịch vụ y tế, dịch vụ khám chữa bệnh quy trình khám chữa bệnh bệnh viện Việt Nam………… 1.2 Sơ lược hài lòng…………………………………………… 1.3 Sơ lược Bệnh viện trường Đại học Y Dược Cần Thơ………… 10 1.4 Các nghiên cứu hài lòng người bệnh………………… 11 Chương II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.1 Đối tượng nghiên cứu…………………………………………… 15 2.2 Phương pháp nghiên cứu……………………………………… 15 2.3 Đạo đức nghiên cứu……………………………………… 29 Chương III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 Chương IV BÀN LUẬN 57 KẾT LUẬN 77 KIẾN NGHỊ 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC CHỮ VIẾT TẮT BV……………………………………………… Bệnh viện TP……………………………………………… Thành phố BHYT…………………………………………… Bảo hiểm y tế ĐBSCL………………………………………… Đồng sông Cửu Long NB……………………………………………… Người bệnh ĐD……………………………………………… Điều dưỡng CMND Chứng minh nhân dân NVYT…………………………………………… Nhân viên y tế CLS…………………………………………… Cận lâm sàng BĐ……………………………………………… Biểu đồ DANH MỤC BẢNG STT TÊN BẢNG Trang NỘI TRÚ Bảng 3.1 Phân bố tuổi, giới nơi cư trú 31 Bảng 3.2 Phân bố theo nghề nghiệp 33 Bảng 3.3 Hài lòng chung khu điều trị nội trú bệnh viện 35 Bảng 3.4 Hài lòng chung NB bác sĩ, điều dưỡng 35 hộ lý Bảng 3.5 Hài lòng việc thực công tác điều dưỡng 36 Bảng 3.6 Hài lịng việc thực cơng tác khám chữa bệnh 37 Bảng 3.7 Hài lòng thái độ nhân viên y tế 38 Bảng 3.8 Hài lòng người bệnh cần giúp đỡ 39 Bảng 3.9 Hài lòng hợp tác nhân viên y tế 39 Bảng 3.10 Hài lịng mơi trường bệnh viện 40 Bảng 3.11 Hài lòng thủ tục hành chánh 40 NGOẠI TRÚ Bảng 3.12 Phân bố tuổi, giới nơi cư trú 41 Bảng 3.13 Phân bố theo nghề nghiệp 42 Bảng 3.14 Hài lòng khâu tiếp nhận bệnh 44 Bảng 3.15 Hài lòng khâu khám, chữa bệnh 45 Bảng 3.16 Hài lòng khâu cận lâm sàng 46 Bảng 3.17 Hài lịng khâu tốn viện phí 47 Bảng 3.18 Hài lịng với khâu nhận thuốc 48 Bảng 3.19 Hài lịng mơi trường bệnh viện 48 Bảng 3.20 Hài lòng thời gian chờ khâu 49 Bảng 3.21 Hài lòng chung NB khu khám, điều trị ngoại trú 50 Các yếu tố liên quan đến hài lòng NỘI TRÚ Bảng 3.22 Liên quan tuổi hài lòng 51 Bảng 3.23 Liên quan giới tính hài lòng 51 Bảng 3.24 Liên quan nơi cư trú hài lòng 52 Bảng 3.25 Liên quan trình độ học vấn hài lịng 52 Bảng 3.26 Liên quan số lần nhập viện hài lòng 53 Bảng 3.27 Liên quan khoa điều trị hài lòng 53 NGOẠI TRÚ Bảng 3.28 Liên quan tuổi hài lòng 54 Bảng 3.29 Liên quan giới tính hài lòng 54 Bảng 3.30 Liên quan nơi cư trú hài lòng 55 Bảng 3.31 Liên quan trình độ học vấn hài lịng 55 Bảng 3.32 Liên quan số lần đến khám hài lòng 56 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT TÊN BIỂU ĐỒ Trang NỘI TRÚ BĐ 3.1 Phân bố theo tình trạng nhân 32 BĐ 3.2 Phân bố theo trình độ học vấn 32 BĐ 3.3 Phân bố theo Bảo hiểm Y tế 33 BĐ 3.4 Phân bố theo số lần đến nhập viện điều trị 34 BĐ 3.5 Phân bố theo khoa điều trị 34 NGOẠI TRÚ BĐ 3.6 Phân bố theo trình độ học vấn 41 BĐ 3.7 Phân bố theo tình trạng nhân 42 BĐ 3.8 Phân bố theo Bảo hiểm Y tế 43 BĐ 3.9 Phân bố theo số lần đến khám 12 tháng qua 43 BĐ 3.10 Thời gian chờ khâu khám 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Đặng Hồng Anh (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ Thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Ban giám đốc Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ (2011), “Giới thiệu Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ”, Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ, Trang Bộ Y tế (2009), “Chương trình nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lòng người bệnh Bảo hiểm Y tế”, Nhà xuất Y học, Hà Nội Bộ Y tế (2013), “Quyết định việc ban hành thí điểm tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện”, Nhà xuất Y học, Hà Nội Bộ Y tế (2014), “Bệnh nhân chấm điểm bệnh viện”, Trung tâm truyền thông giáo dục sức khỏe Trung ương Nguyễn Khánh Chi cộng (2011), “ Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đông Anh, thành phố Hà Nội năm 2011”, Tạp chí Y học thực hành, (818 + 819), trang 91 Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng, Phạm Văn Thao (2014),” Đánh giá hài lòng người bệnh khám, chữa bệnh số bệnh viên đa khoa hạng I thuộc sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp Chí Y- Dược Học Quân Sự, (Phụ trương), trang 35 Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh(2011),” Các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú bệnh viện đa khoa Tp.HCM”, Tạp chí phát triển kinh tế, ISSN 1859 – 1116 Lê Hà Nhật Đông (2013), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện Đa khoa Châu Thành Hậu Giang năm 2013, Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Y tế công cộng, Đại học Y Dược Cần Thơ 10 Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012), “ Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới - Quảng Bình”, Tạp Chí Khoa Học, Đại Học Huế, tập72B, (3), trang 76 11 Nguyễn Thị Diễm Hương (2014), Khảo sát hài long người bệnh cơng tác chăm sóc điều dưỡng Bệnh viện trường Đại học Y Dược Cần Thơ năm 2013 – 2014, Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Điều dưỡng, Đại học Y Dược Cần Thơ 12 Trần Anh Khoa (2008), Sự hài lòng bệnh nhân thái độ phục vụ điều dưỡng khoa nội Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Điều dưỡng, Đại học Y Dược Cần Thơ 13 Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng 14 Phạm Thị Tân Mỹ cộng (2011), Khảo sát hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Vạn Ninh năm 2011, Trung tâm Y tế Vạn Ninh 15 Nguyễn Vũ Thanh Nhã cộng (2010), “Sự hài lịng khách hàng với quy trình khám chữa bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện nhiệt đới thành phố Hồ Chí Minh năm 2010”, Tạp chí Y học Thành phố Hồ Chí Minh, Tập15, (Phụ 1), trang 76 16 Nguyễn Thị Tuyết Nhung cộng (2013), khảo sát hài lòng người bệnh thân nhân người bệnh nội trú chất lương dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định, Phịng Điều dưỡng Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Bình Định 17 Lê Thành Ni (2010), Mức độ hài lòng bệnh nhân ngoại khoa Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2009, Luận án chuyên khoa cấp II, Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh 18 Nguyễn Văn Nu (2013), Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện đa khoa quận Thốt Nốt bệnh viện đa khoa quận Ơ Mơn từ 09/2012 đến tháng 5/2013, Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Y tế công cộng, Đại học Y Dược Cần Thơ 19 Nguyễn Hữu Phước (2013), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện đa khoa thị xã Bình Minh năm 2013, Luận văn chuyên khoa I Y tế công cộng, Đại học Y Dược Cần Thơ 20 Phan Thị Ngọc Phượng (2013), Nghiên cứu tình hình sử dụng thẻ Bảo hiểm Y tế mức độ hài lòng ngưởi bệnh đến khám bệnh ngoại trú khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang năm 2013, Luận văn chuyên khoa cấp I, Đại học Y Dược Cần Thơ 21 Nguyễn Thị Rớt cộng (2007), “Khảo sát cơng tác chăm sóc người bệnh Bệnh viện trường Đại học Y khoa Huế”, Tạp chí Y học thực hành, (568), trang 604 – 608 22 Lê Hồng Sơn (2010), Sự hài lịng bệnh nhân nội trú Bệnh viện Y học cổ truyền Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn chuyên khoa cấp II, Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh 23 Nguyễn Ngọc Thảo (2008), Khảo sát mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú bệnh viện tai mũi họng Cần Thơ từ tháng 03/2008 đến tháng 05/2008, Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Điều dưỡng, Đại học Y Dược Cần Thơ 24 Huỳnh Ngọc Thanh cộng (2011), “Nghiên cứu tỉ lệ mức độ hài lịng bệnh nhân cơng tác khám điều trị Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ năm 2011”, Tạp chí Y học thực hành, (852 + 853), trang 368 – 371 25 Hà Thị Thúy (2012), Khảo sát hài lòng người có thẻ bảo hiểm đến khám điều trị bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Điều dưỡng, Đại học Y Dược Cần Thơ 26 Phan Thị Thanh Thủy, Hồ Thư, Nguyễn Văn Quang, Võ Phi Long, Nguyễn Phúc Duy, Nguyễn Thị Kiểu, Trần Thị Hương (2012), Khảo sát mức độ hài lịng người bệnh nội trú Bệnh viện Nam Đơng, tỉnh Thừa Thiên Huế, Trung tâm Y học huyện Nam Đông tỉnh Thừa Thiên Huế 27 Võ Thị Thanh Thúy (2014), Nghiên cứu tình hình hài lịng bệnh nhân khám điều trị ngoại trú cấp phát thuốc theo bảo hiểm y tế Bệnh viện Đa khoa Kiên Giang, Luận văn chuyên khoa cấp I, Đại học Y Dược Cần Thơ 28 Nguyễn Thị Cẩm Tiên (2014), Khảo sát hài lòng sản phụ Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Điều dưỡng 29 Lê Minh Trí (2013), Khảo sát hài lịng bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú bệnh viện đa khoa huyện Thoại Sơn, tỉnh An Giang năm 2013, Luận văn chuyên khoa cấp I, Đại học Y Dược Cần Thơ 30 Trương Anh Trường (2014), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện công lập tỉnh An Giang, Luận án chuyên khoa cấp II, Đại học Y Dược Cần Thơ 31 Phạm Lê Tuấn cộng (2006), “ Sự hài lòng người bệnh sở Y tế Hà Nội 2006”, Tạp chí Y học thực hành , (612+ 613), trang 48 32 Nguyễn Văn Tý (2008), Sự hài lòng người bệnh hậu phẫu với cơng tác chăm sóc điều dưỡng khoa ngoại chấn thương – bỏng Bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Điều dưỡng, Đại học Y Dược Cần Thơ 33 Phạm Tuấn Vũ cộng (2012), “ Mối liên quan giao tiếp người bệnh hài lòng người bệnh bệnh viện nội trú Bệnh viện A Thái Nguyên”, Tạp chí Y học thực hành, (818 + 819), trang 114 TIẾNG ANH 34 Beach.et al MC (2005), “ Do patient treated treated with dignity reportbhigher satisfaction, adherence, and receipt of preventive care?”, Annnals of family medicine 3, page 331 – 338 35 Christian gronroos (1984), “A Serirce Quality Model and its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 36 E M.A Smets A A J Hendriks, M.R Vrielink, S.Q Van Es & J C J M De Haes (2006), “ Is personality a determinant of patient satisfaction with hospital care?”, International Journal for Quality in Health Care, 18(no.2), page 152 – 158 37 Institute of Medicine (1990), Medicare: A strategy for quality assurance, Vol1 Washington, DC, National, Academy Press, Page 21 38 John vretveit (1992), Health Service Quality, Oxford: Blackwell Scientific Press 39 Jorgen Nathorst Boss and Ingrid M.E Munck (2001), “An evaluation of the QSP and the QPP : two methods for measuring patient satisfaction”, International Journal for Quality in Health Care 13(Number 3), page 257 – 264 40 World Health Organization (2000), The World Health Report 2000 health Systems improving performance, Geneva, page viii PH L C PHI U KH O SÁT S HÀI LÒNG C A NG I B NH KHÁM VÀ TR T I B NH VI N TR NG IH CYD C C N TH ( I V I NG I B NH KHÁM, U U TR NGO I TRÚ) MÃ S PHI U: C n Th , ngày………./……… / H ng d n cách ghi phi u: - i v i câu h i yêu c u cung c p thơng tin ơng (bà) vui lịng n xác theo yêu c u i v i câu h i có áp án ơng (bà) vui lịngkhoanh tròn vào s t ng ng ánh giá c a ông (bà) s giúp b nh viên c i ti n ph ng th c ph c nâng cao ch t l ng khám ch a b nh Thông tin c a ông bà s c gi kín khơng nh h ng n ơng (bà) I/ THÔNG TIN CHUNG: tên ng i c ph ng v n : ………………………………………… a ch :………………………………………………………………… Câu h i Mã hóa câu tr l i C01 Tu i ? ………………… Nam C02 Gi i tính ? N Kinh Kh me Ch m C03 Dân t c ? Hoa Khác…………………… c thân Có gia ình Tình tr ng nhân hi n t i C04 Ly ? Góa Không bi t ch p p C05 Trình h c v n? p Trên c p C06 Nông dân Ngh nghi p ? Ông (bà) có tham gia B o C07 hi m Y t khơng ? II/ S HÀI LỊNG C A NG I B NH T TR NGO I TRÚ : l n ông (bà) n khám C08 u tr ngo i trú t i b nh vi n 12 tháng qua? khâu nh n b nh: Ông (bà) c m th y khâu ti p nh n ng i b nh c a b nh C09 vi n( khâu phát s , khâu c tên, làm th t c khám nh,…) nh th ? Thái , tác phong ph c v a nhân viên phòng nh n C10 nh ? khâu khám b nh : Bác s gi i thích tình tr ng C11 nh, ph ng pháp u tr cho ng i b nh ? Thái , tác phong c a bác s C12 i phòng khám c a b nh vi n? Ơng (bà) hài lịng v i nh ng v n, l i khuyên, giáo d c C13 c kh e c a bác s sau khám b nh ? u d ng h ng d n ng i C14 nh ch nh c a bác s ( i tr Công nhân viên ch c c sinh, sinh viên u trí Khác:……………… Có Khơng I KHU KHÁM VÀ n u tiên – l n > l n t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng U toa thu c, th c hi n c n lâm sàng, tái khám,…) ? C15 Thái , tác phong ph c v a u d ng t i phòng khám ? C16 Ơng (bà) hài lịng chung v i Khâu khám b nh c a b nh vi n ? C17 khâu c n lâm sàng: ( i i ng i b nh có th c hi n n lâm sàng: xét nghi m, XQ, siêu âm): Ông (bà) hài lòng v i tác phong, thái ph c v c a nhân viên phòng c n lâm sàng? C18 Ơng( bà) hài lịng v i k ng c a nhân viên phòng c n lâm sàng? C19 Ơng (bà) hài lịng chung v i khâu c n lâm sàng? C20 C21 khâu toán vi n phí: Ơng (bà) hài lịng chung v khâu tốn vi n phí c a nh vi n? Ơng (bà) hài lòng v i tác phong, thái ph c v c a nhân viên t i qu y toán vi n phí? 5 5 Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lòng t hài lòng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lòng t hài lòng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lòng t hài lòng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lòng t hài lòng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng C22 c vi n phí ph i tr c a nh vi n có làm Ơng (bà) hài lịng ? C23 khâu nh n thu c: Ơng (bà) hài lịng v i tác phong,thái ph c v c a nhân viên qu y thu c ? C24 i h ng d n v cách th c d ng thu c có làm hài lịng Ơng (bà)? C25 Ơng( bà) c m th y khâu phát, nh thu c c a b nh vi n nh th nào? C26 nh vi n s ch s , thống mát, có gh ch , nhà v sinh s ch s , n,n c ph c v cho ng i b nh? C27 Có ph ng ti n gi i trí, cung p thơng tin ( TV, báo, t p chí, ) cho ng i b nh lúc ng i ch ? C28 Ông ( bà) c m th y th i gian ch gi a khâu nh th ? C29 Ông( bà) c m th y khâu quy trình khám ch a nh làm m t nhi u th i gian nh t? 5 5 5 5 t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lòng t hài lòng Ti p nh n b nh Khám b nh n lâm sàng Thanh tốn vi n phí C30 c hài lịng chung c a Ông(bà) n khám, u tr ngo i trú c a b nh vi n chúng tôi? C31 c hài lịng chung c a Ơng (bà) v bác s t i phòng khám c a b nh vi n( thái , trình chun mơn,…) ? C32 Ơng (bà) hài lịng chung v u d ng t i phòng khám c a b nh vi n( thái , trình chun mơn,…)? C33 u có v n v s c kh e Ông ( bà) có ti p t c tinh t ng n khám u tr t i b nh vi n chúng tôi? 5 5 Nh n thu c t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng Có Khơng Xin cám n Ơng (bà) ã h p tác C n Th , ngày… tháng……n m…… u tra viên PH L C PHI U KH O SÁT S HÀI LÒNG C A NG I B NH KHÁM VÀ TR T I B NH VI N TR NG IH CYD C C N TH ( I V I NG MÃ S PHI U: U I B NH N I TRÚ) KHOA:………………… n Th , ngày………./……… / H ng d n cách ghi phi u: - i v i câu h i yêu c u cung c p thơng tin ơng (bà) vui lịng n xác theo yêu c u i v i câu h i có áp án ơng (bà) vui lịngkhoanh trịn vào s t ng ng ánh giá c a ông (bà) s giúp b nh viên c i ti n ph ng th c ph c nâng cao ch t l ng khám ch a b nh Thông tin c a ông bà s c gi kín không nh h ng n ơng (bà) I/ THƠNG TIN CHUNG: tên ng i c ph ng v n : ………………………………………… a ch :…………………………………………………………………… … Câu h i Mã hóa câu tr l i C01 Tu i ? ………………… Nam C02 Gi i tính ? N Kinh Kh me Ch m C03 Dân t c ? Hoa Khác………………… c thân Có gia ình Tình tr ng hôn nhân hi n t i C04 Ly ? Góa Khơng bi t ch p p C05 Trình h c v n? p Trên c p Nông dân i tr Công nhân viên ch c C06 Ngh nghi p ? Sinh viên u trí Khác:………………… Ông (bà) có tham gia B o Có C07 hi m Y t không ? Không II/ S HÀI LÒNG C A NG I B NH T I KHU KHÁM VÀ U TR N I TRÚ : n u tiên l n ông (bà) nh p vi n t i 2 – l n C08 nh vi n c a chúng tôi? > l n u d ng ph bi n cho Ông t khơng hài lịng (bà) v n i quy nh ng Khơng hài lịng C09 thơng tin c n thi t vào Không ý ki n Hài lịng vi n q trình u t hài lịng tr ? Có Bác s u d ng n Không khám th c hi n th C10 thu t có gi i thi u tên v i ng i b nh ? t khơng hài lịng Bác s gi i thích v tình tr ng Khơng hài lịng nh, ch n ốn, ph ng Khơng ý ki n C11 pháp u tr cho ng i Hài lòng nh ? t hài lòng t khơng hài lịng Khơng hài lịng u d ng ch m sóc, giúp Khơng ý ki n ng i b nh vi c n C12 Hài lòng ng, v sinh h ng ngày ? t hài lịng t khơng hài lịng Bác s u d ng gi i Khơng hài lịng thích ng vi n ng i Không ý ki n nh tr c, sau C13 Hài lòng làm k thu t, th thu t t hài lòng cho ng i b nh? u d ng công khai thu c t không hài lòng C14 tr c s d ng cho ng i Khơng hài lịng Khơng ý ki n nh? C15 Bác s , u d ng h ng d n ng i b nh cách s d ng thu c rõ ràng ? C16 Bác s u d ng có m t 24/24 giúp ng i nh c n ? C17 Ơng (bà) hài lịng v i trình chun mơn c a Bác s ? C18 Ơng (bà) hài lịng v i trình chun mơn c a u d ng ? C19 Nhân viên y t có l i nói, c ch , thái thân thi n, tôn tr ng v i ng i b nh? C20 Nhân viên y t t n tình giúp ng i b nh, khơng có bi u hi n ban n, g i ý ti n quà? C21 Bác s , u d ng h p tác t t i q trình u tr ch m sóc ng i b nh ? C22 Bác s , u d ng không phân bi t i x gi a nh nhân? 5 5 4 5 Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n C23 Các th t c hành c a khoa b nh vi n: vào vi n, vi n ph u thu t,…thu n ti n cho ng i b nh? C24 Ơng (bà ) hài lịng v ch t ng phòng b nh: c s v t ch t, v sinh? C25 Ơng (bà) hài lịng v i thái , tác phong làm vi c c a h lý? C26 Ơng (bà) hài lịng v i c nh quan xung quanh phòng nh ? C27 c hài lịng chung c a Ơng (bà) i v i bác s a b nh vi n ? C28 c hài lịng chung c a Ơng (bà) i v i u ng c a b nh vi n? C29 c hài lịng chung c a Ơng (bà) i v i công tác khám u tr n i trú c a nh vi n chúng tôi? Xin cám n Ông (bà) ã h p tác Hài lòng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lịng t hài lịng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lòng t hài lòng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lòng t hài lòng t khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý ki n Hài lòng t hài lòng n Th , ngày… tháng……n m……