BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ NGUYỄN THỊ CẨM TIÊN KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SẢN PHỤ TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG CẦN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ NGUYỄN THỊ CẨM TIÊN KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SẢN PHỤ TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG CẦN THƠ −2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ NGUYỄN THỊ CẨM TIÊN KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SẢN PHỤ TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: ThS BS NGUYỄN THỊ TỐ LAN CẦN THƠ – 2014 ĐẶT VẤN ĐỀ Xã hội ngày phát triển, đời sống dân trí cao nhu cầu chăm sóc sức khỏe người ngày phải hồn thiện Trong đó, việc mang thai sinh đẻ nhiệm vụ thiêng liêng, cao phụ nữ, mang lại niềm hạnh phúc lớn lao cho hàng triệu gia đình Để có thai kỳ khỏe mạnh cần có kết hợp nhiều giai đoạn, nhiều yếu tố [7]: Xã hội, văn hóa, kinh tế, trị, mơi trường, sinh học kể hài lòng bà mẹ dịch vụ y tế phục vụ cho sinh đẻ Vì vậy, hài lịng sản phụ tiêu chí dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi sản phụ [18] A.A.J Hendriks cho rằng: hài lịng hay khơng hài lòng bệnh nhân phải trở nên phần quan trọng hiệu theo dõi chất lượng chăm sóc y tế chương trình cải thiện chất lượng [26] Năm 2002, Jorgen Nathorst Boss cộng thực nghiên cứu “Đánh giá chất lượng, hài lòng, hiệu suất chất lượng từ quan điểm bệnh nhân: hai phương pháp để đo lường hài lòng bệnh nhân” 400 bệnh nhân khoa Sản bệnh viện Karolinska Nhật điểm hài lòng điều trị bác sĩ chăm sóc điều dưỡng nhận điểm số cao, mơi trường bệnh viện thơng tin có điểm trung bình tham gia khả giao tiếp nhân viên nhận điểm số thấp [27] Nghiên cứu Trần Ngọc Hữu Lê Công Minh “Đánh giá hài lòng bệnh nhân bệnh viện tỉnh Long An năm 2005” ghi nhận tỷ lệ bệnh nhân hài lòng thấp, thấp khoa sản với 44% sản phụ cảm thấy hài lịng mà thơi [17] Tại Bệnh viện Trường Đại học Y dược Cần Thơ, sản phụ có nhiều điều kiện tiếp xúc với sở vật chất đại nguồn thông tin đại chúng đáng tin cậy bệnh viện đà phát triển mạnh mẽ địi hỏi hồn thiện mặt, hài lịng sản phụ tiêu chí đặt hàng đầu Để đạt điều cơng tác chăm sóc nhân viên y tế Khoa sản yếu tố đặc biệt quan trọng, trực tiếp mang lại sức khỏe tốt cho mẹ bé, mối quan tâm lớn Ban giám đốc bệnh viện Đồng thời, gián tiếp giúp cho bệnh viện phát triển lớn mạnh bền vững Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu đầy đủ hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng sản phụ Vì vậy, chúng tơi tiến hành đề tài “Khảo sát hài lịng sản phụ bệnh viện Trường Đại học Y dược Cần Thơ” với hai mục tiêu: Xác định tỷ lệ hài lịng sản phụ Tìm hiểu số yếu tố liên quan đến hài lòng sản phụ Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Sơ lược sức khỏe thai kỳ 1.1.1 Định nghĩa thai kỳ Thai kỳ tượng sinh lý mà hầu hết phụ nữ trải qua Tuy nhiên có thai sanh đẻ, người phụ nữ thật phải chấp nhận nguy sức khỏe mạng sống Vì giai đoạn này, thai phụ thành viên gia đình nhiều lo lắng họ luôn mong nhận thông tin cần thiết muốn giải đáp điều họ lo ngại, để giúp thai nghén sanh nở an toàn [11] 1.1.2 Tầm quan trọng khám thai Trải qua q trình chín tháng thai kỳ “mang nặng đẻ đau”, người mới, sống hình thành từ đơn bào trình diễn tiến tinh vi, phức tạp có hệ thống theo “một tiến trình lập sẵn trước đó” [29] Đây thắc mắc chung nhiều bà mẹ lần đầu mang thai, khám thai vào thời điểm mốc để theo dõi tình trạng thai nhi tốt nhất? Theo quy định Bộ Y tế, thai kỳ, người mẹ phải khám thai lần vào tháng đầu, tháng tháng cuối Tuy nhiên đầy đủ phải lần thai kỳ bình thường, thai kỳ nguy cao tim, sản, cao huyết áp,… số lần khám thai nhiều với nhịp độ khít phụ thuộc vào lý y học [19] Lịch khám thai định kỳ thai kỳ bình thường[19]: - tháng đầu khám thai lần - tháng khám thai lần - Tháng thứ 7,8 tháng khám lần - Tháng thứ 9: tuần khám lần - Một tuần cuối trước sinh khám lần 1.1.3 Điều dưỡng sanh nở 1.1.3.1 Khái niệm điều dưỡng sau sanh Điều dưỡng sau sanh việc thông qua ăn uống, nghỉ ngơi, rèn luyện để sản phụ nhanh chóng phục hồi Sản phụ sau sanh tạm thời chức cơ, thể trạng yếu, sức đề kháng kém, cần phải nghỉ ngơi, điều dưỡng sau sanh để thể phục hồi trước [8] 1.1.3.2 Dự phòng nhiễm khuẩn hậu sản [24] - Các thủ thuật phẫu thuật sản khoa phải thật vô khuẩn tiệt trùng tốt dụng cụ kim loại, đồ vải, bơng, băng…theo quy trình quy tắc chun mơn quy định Phải nhắc phận khử trùng, phòng mổ, phòng đẻ, phòng thủ thuật kiểm tra thường xuyên Mọi thủ thuật viên phải có ý thức tự giác thực điều có kết tốt - Khơng để xảy sót rau sau đẻ, hút, nạo phá thai vơ khuẩn an tồn, thai to có định phá phải làm tuyến y tế Bộ quy định (nói chung từ tuyến tỉnh trở lên làm kỹ thuật quy định cho tuyến làm) - Điều trị kháng sinh đủ liều cho loại nhiễm khuẩn hậu sản - Giáo dục, tuyên truyền tốt cho nhân dân phụ nữ mang thai, cho thầy thuốc hộ sinh, y sĩ sản, kể dịch vụ y tế tư nhân nội dung đỡ đẻ làm mẹ an toàn 1.2 Một số vấn đề kỹ giao tiếp y khoa 1.2.1 Kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp nghệ thuật, nhiều khía cạnh mà khó để xác định xác Phải thấy kỹ giao tiếp tốt công cụ đắc lực với NV y tế để đạt mục tiêu từ xa xưa đến ngành y là: “Cứu chữa lúc, an ủi thường xuyên, làm an lịng NB” Vì vậy, muốn làm hài lịng bệnh nhân phải có kỹ giao tiếp tốt, phải nghiên cứu phương thức truyền thông [2] 1.2.2 Vấn đề giao tiếp nhân viên y tế với người bệnh [2] Phần lớn NB thích nhân viên y tế có đức tính sau: - Giàu tình cảm đồng cảm - Dễ dàng để trao đổi thông tin - Giới thiệu thân người vấn - Thể tự tin - Chú ý lắng nghe bệnh nhân đưa cách trả lời thích hợp - Đặt câu hỏi dễ hiểu xác - Không lặp lại thông tin Nếu nhân viên y tế truyền thơng tốt với người bệnh có thể: - Có chẩn đốn tồn diện phù hợp xác - Phát khó khăn tình cảm bệnh nhân - Làm cho bệnh nhân thỏa mãn với chăm sóc NV y tế lo lắng vấn đề bệnh nhân - Làm cho bệnh nhân đồng ý tuân thủ theo lời khuyên bác sĩ điều dưỡng 1.3 Thực trạng chăm sóc bệnh nhân sở y tế công Việt Nam 1.3.1 Thực trạng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bà mẹ Tình hình chung [34]: - Các dịch vụ chăm sóc tốt sức khỏe bà mẹ khơng dễ có khó đến cho người, nơi - Khoảng 35% thai phụ không tiếp nhận dịch vụ chăm sóc tiền sản - Gần 50% trường hợp không đỡ sanh NV huấn luyện - Gần 70% trường hợp không chăm sóc hậu sản tuần đầu sau sinh * Tỷ lệ % phụ nữ cán y tế đỡ sanh theo khu vực [5]: - Chung nước: 82,4% - Thành thị: 96,6% - Nông thôn: 78,7% 1.3.2 Thực trạng hài lòng khám chữa bệnh sở y tế 1.3.2.1 Tầm quan trọng hài lịng Lợi ích việc tiến hành nghiên cứu hài lòng NB nói cho NB có hội đánh giá nói lên ý kiến họ dịch vụ chăm sóc sức khỏe họ nhận Bên cạnh đó, biết hài lòng người bệnh để đáp ứng nhu cầu, mong muốn họ [18] Nhiều kết thu từ nghiên cứu hài lòng NB cho thấy nhu cầu hành vi NB bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe họ Khi NB tôn trọng tham gia vào định trình điều trị có mức hài lịng cao so với việc tuân theo y lệnh thầy thuốc [25] Một số nghiên cứu khác NB có hài lịng họ tn thủ liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại sở y tế tăng lên [32] 1.3.2.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh * Khâu tiếp nhận bệnh Bệnh nhân vào viện thường có trạng thái lo âu, sợ hãi điều quan trọng người điều dưỡng phải tiếp đón bệnh nhân nhiệt tình, lịch sự, thơng cảm với nỗi lo âu bệnh nhân làm cho bệnh nhân an tâm [20] “Kết nghiên cứu nghiên cứu trước chứng minh trình hình thành nhận thức bệnh nhân BV chủ yếu bị ảnh hưởng cách thức mà NV y tế giao tiếp với bệnh nhân mức độ dễ hiểu lời giải thích từ NV Phần lớn, khiếu nại mức độ chống lại BV phát sinh từ khả giao tiếp NV y tế thất bại NV việc giải đáp thắc mắc cho bệnh nhân,” giáo sư Slade nói [1] * Khâu khám bệnh bác sĩ Người bệnh đến khám BV, thường cảm thấy lo lắng bệnh tật Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất bệnh nặng hay nhẹ quan tâm bác sĩ Trong trình điều trị NB ln ln gởi niềm tin vào thầy thuốc, họ muốn bác sĩ khám xét tận tình, chu đáo sớm cho họ chẩn đốn xác Thời gian chờ khám yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng NB Một nghiên cứu (2001) BV Nguyễn Trãi, TP Hồ Chí Minh cơng bố có 48,2% bệnh nhân khơng hài lòng với thời gian chờ KCB bảo hiểm y tế [4] Nghiên cứu Nguyễn Thành Luân cộng (2011) BV Nguyễn Trãi, TP Hồ Chí Minh cho thấy có 21,3% bệnh nhân khơng hài lịng với khâu khám bệnh [13] * Khâu xét nghiệm Trong việc thăm khám, chữa bệnh, việc khai thác dấu hiệu lâm sàng thầy thuốc thực hiện, cịn phải làm xét nghiệm Vì kết xét nghiệm giúp cho thầy thuốc chẩn đoán theo dõi bệnh xác, khách quan, giúp cho việc điều trị đạt kết tốt Do việc lấy bệnh phẩm làm xét nghiệm quan trọng Người điều dưỡng phải chuẩn bị tiến hành lấy bệnh phẩm kỹ thuật [6] * Khâu nhận thuốc Sử dụng thuốc hợp lý đòi hỏi NB phải nhận thuốc thích hợp với địi hỏi lâm sàng liều lượng đáp ứng yêu cầu cá nhân NB khoảng thời gian thích hợp với chi phí gây tốn cho NB cho cộng đồng (WHO, 1998) [13] * Môi trường BV Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất liên quan trực tiếp đến sức khỏe sinh mạng người, đến hạnh phúc gia đình dư luận xã hội Cơ sở vật chất hạ tầng BV tác động lớn đến môi trường tự nhiên môi trường xã hội, phản ánh trình độ phát triển y học quốc gia Cơ sở vật chất hạ tầng bệnh viện trước hết cơng trình kiến trúc cơng cộng có đặc thù để KCB, bảo vệ chăm sóc sức khỏe cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật, nhà vệ sinh… Cơ sở vật chất tác động trực tiếp tới dịch vụ thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi Thông qua sở vật chất khách hàng có nhận thức, đánh giá dịch vụ [3] Phương tiện giải trí Phương tiện giải trí giúp người có tinh thần tốt nhiều hoàn cảnh, đặc biệt lúc mệt mỏi bệnh tật dùng cách Nó 42 4.2 Sự hài lòng sản phụ 4.2.1 Sự hài lòng sản phụ khâu tiếp nhận bệnh Thái độ đón tiếp NB NV nhận bệnh đánh giá cao 94,2% hài lòng hài lòng (trong sản phụ hài lịng chiếm 48,6%); sản phụ khơng ý kiến 4,8%; cịn lại 1% sản phụ khơng hài lịng Tỷ lệ hài lịng chúng tơi cao nghiên cứu Nguyễn Hữu Phước (2013), Hà Thị Thúy (2012), Huỳnh Ngọc Thanh (2011), với tỷ lệ hài lịng khâu tiếp đón 79,2%, 68,5% 92,42% [12], [18], [15] Điều giải thích ĐTNC chúng tơi cịn trẻ tuổi nên địi hỏi mặt chăm sóc khơng cao đối tượng cao tuổi nghiên cứu khác, BV chúng tơi nghiên cứu mang tính dịch vụ cao, NV trẻ đào tạo kiểm tra kỹ lưỡng khâu giao tiếp nên phần lớn có thái độ phục vụ tốt, mềm mỏng với NB Mặt khác, BV khơng q lớn so với BV đa khoa trung ương Cần Thơ địa điểm nghiên cứu Hà Thị Thúy Huỳnh Ngọc Thanh nên NV đối mặt với việc tải BV, điều kiện thuận lợi để NV có thái độ tiếp đón niềm nở mang lại hài lòng cho sản phụ Đây điều đáng ghi nhận cho BV Bên cạnh cịn 1% sản phụ khơng hài lịng với thái độ đón tiếp, tỷ lệ nhỏ BV cần ý khắc phục để ngày nâng cao chất lượng dịch vụ BV Thời gian chờ nhận bệnh sản phụ có tỷ lệ hài lịng cao 94,1% (trong hài lịng 49,5%) Tỷ lệ thấp so với nghiên cứu Nguyễn Văn Nu 2013 [10] BV đa khoa quận Thốt Nốt BV đa khoa quận Ơ Mơn 97,7% Phần lớn, thời gian chờ nhận bệnh sản phụ 15 phút (58,1%), sản phụ chờ nhận bệnh 30 phút (5,7%) Một số sản phụ chờ lâu sản phụ vào viện lúc khuya chờ người nhà khai thông tin làm thủ tục nhập viện có nhiều sản phụ nhập viện lúc Thời gian hoàn toàn hợp lý, NV nhận bệnh làm thủ tục nhập viện nhanh để sản phụ hài lòng cao với tốc độ làm việc khơng cịn khơng hài lịng khâu 43 Kết nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung khâu nhận bệnh 95,2% Kết cao so với KQNC Lê Thành Ni 2009 [9] BV Chợ Rẫy 87,5% thấp KQNC Huỳnh Ngọc Thanh 2012 [15] BV đa khoa trung ương Cần Thơ 99,16% Điều giải thích so với Cần Thơ, TP Hồ Chí Minh thành phố lớn, có đa dạng loại hình phục vụ, người dân dễ dàng tiếp cận với dịch vụ hơn; trình độ học vấn người dân cao hơn, nhu cầu họ cao mong muốn họ cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ BV ngày tốt Mặt khác, BV Chợ Rẫy tuyến cuối bảo hiểm y tế tỉnh đồng sông Cửu Long BV ln q tải từ họ có so sánh mạnh dạn đưa ý kiến họ khơng hài lịng Đối với nghiên cứu Huỳnh Ngọc Thanh chúng tơi lý giải đối tượng chúng tơi cịn trẻ tuổi, trình độ học vấn cao nhiều nên nhu cầu chăm sóc sức khỏe họ cao dù dịch vụ có tốt họ chưa thấy hài lịng cao Tỷ lệ bệnh nhân khơng hài lịng chúng tơi 4,8%, số khơng nhỏ BV mang tính dịch vụ cao 4.2.2 Sự hài lòng sản phụ khâu khám bệnh, điều trị chăm sóc nhân viên y tế Tác phong cách giao tiếp NV y tế khoa sản phụ hài lòng cao 100%, kết cao KQNC tác giả Hà Thị Thúy (2012) [18] 83,6%; nghiên cứu Huỳnh Ngọc Thanh (2012) [15] 83,71%; nghiên cứu Lê Thành Tài, Dương Hữu Nghị, Nguyễn Ngọc Thảo [14] 96,5%; nghiên cứu Trương Anh Trường [22] 99,41% Đây điều đáng ghi nhận Điều trị, chăm sóc sanh sau sanh khâu nhận hài lòng cao đứng thứ hai 99,5%; 95,7% hài lòng với khám, theo dõi trước sanh thuốc điều trị khoa Kết cao KQNC Hà Thị Thúy 2012 [18] hài lịng với thuốc điều trị 63,5%, có lẽ nghiên cứu Hà Thị Thúy nghiên cứu bệnh nhân dùng thuốc bảo hiểm y tế nên tỷ lệ hài lịng thấp Trước sanh có tỷ lệ hài lịng thấp sau sanh trước sanh sản phụ phải chịu đau chuyển dạ, tâm 44 lý lo lắng; sau sanh sản phụ ổn định mặt tâm lý, vui có bên cạnh nên sản phụ thoải mái hơn, dễ dàng hài lòng với chế độ chăm sóc điều trị Theo KQNC chúng tơi tỷ lệ khơng nhỏ sản phụ khơng hài lịng với trình độ NV y tế (2,9%), nhiên thấp KQNC Hà Thị Thúy 4,6% Có thể giải thích cho số phần lớn sản phụ có trình độ học vấn cấp nên họ dễ dàng tìm hiểu thơng tin y học internet, sách nên họ có yêu cầu cao trình độ chun mơn y bác sĩ Vì vậy, cịn số sản phụ chưa hài lịng khía cạnh Đối với việc giải thích, thông báo, tư vấn bệnh tật NV y tế có tỷ lệ hài lịng thấp 94,3%; kết cao KQNC Hà Thị Thúy 2012 [18] 92% nghiên cứu Nguyễn Văn Nu 2013 [10] 78,7% Mặc dù kết cao nghiên cứu khác yếu tố sản phụ than phiền nhiều khâu BV nên ý khắc phục Thời gian chờ khám, chăm sóc NV y tế khoa sản phụ hài lòng với tỷ lệ cao 96,2%, tập trung nhiều vào khoảng thời gian 15 phút (59%), khơng có sản phụ phải chờ 30 phút; kết cao nhiều so với KQNC Hà Thị Thúy với tỷ lệ hài lòng 67,8% Theo nghiên cứu Hà Thị Thúy thời gian chờ khám bệnh chủ yếu từ 30 phút đến 90 phút, có 90 phút So sánh với nghiên cứu Nguyễn Hữu Phước 2013 [12] BV đa khoa Bình Minh thời gian chờ khám bệnh trước hai có 77,3% tỷ lệ hài lịng mà thơi Có thể địa điểm chúng tơi nghiên cứu có số lượng sản phụ đến nhập viện không nhiều, BV mang tính dịch vụ cao, đội ngũ y bác sĩ đủ để phục vụ cho việc KCB nên NB chờ lâu Đây kết đáng ghi nhận ý phát triển tốt hơn, rút ngắn thời gian KCB cho NB Tỷ lệ sản phụ khơng hài lịng khía cạnh 3,8% Có thể giải thích điều sau, đa số sản phụ vào viện với đau chuyển nên phần lớn có tâm lý lo lắng, mong bác sĩ đến khám sớm tốt, mà dù chờ thời gian ngắn 45 họ chưa hài lịng điều họ có nhu cầu muốn rút ngắn thời gian chờ xuống thấp Về hài lòng chung khâu khám, điều trị chăm sóc NV y tế khoa có 93,3% hài lịng, 6,7% khơng hài lịng So với nghiên cứu Hà Thị Thúy 2012 [18], Nguyễn Thành Ln 2011 [16] KQNC chúng tơi cao Chứng tỏ phát triển vượt bậc ngành y tế công tác KCB để ngày nâng cao chất lượng phục vụ đem đến hài lòng cho NB 4.2.3 Sự hài lòng sản phụ khâu xét nghiệm, siêu âm Xét nghiệm, siêu âm khâu mà sản phụ bắt đầu có ý kiến bảng câu hỏi vấn, trình độ NV phòng xét nghiệm, siêu âm sản phụ hài lòng cao (98,6%), tác phong, thái độ phục vụ kỹ NV phòng xét nghiệm, siêu âm sản phụ hài lòng cao 98,1% thấp hài lòng NV khoa sản (100%), phịng xét nghiệm, siêu âm phải nhận nhiều NB hơn, đa dạng đối tượng bệnh, cịn NV khoa có nhiều thời gian để phục vụ sản phụ nên có chênh lệch Về khía cạnh so với nghiên cứu Hà Thị Thúy 2012 [18] kết chúng tơi cao nhiều; tỷ lệ hài lòng với thái độ, tác phong NV xét nghiệm, siêu âm, X-Quang theo nghiên cứu Hà Thị Thúy 88,8%, 94,1% NB hài lòng với kỹ NV Những sản phụ khơng hài lịng đưa số lý NV chưa vui vẻ, chưa hướng dẫn sản phụ tận tình, điều cần khắc phục lúc có nhiều NB đến khám hay gặp điều khơng thuận lợi Điều dễ dàng giải thích phịng xét nghiệm, siêu âm nơi đa dạng đối tượng bệnh đến khám tập trung nhiều hành chánh Khâu giải thích NV thực chưa tốt lắm, giải thích mục đích thực xét nghiệm, siêu âm có 6,2%; giải thích kết xét nghiệm, siêu âm có đến 8,1% sản phụ khơng hài lòng So với nghiên cứu Hà Thị Thúy 2012 [18] giải thích mục đích việc thực cận lâm sàng kết chúng tơi thấp hơn, 8,3% NB khơng hài lịng; giải thích kết 46 cận lâm sàng kết chúng tơi cao hơn, 5,9% NB khơng hài lịng Sự chênh lệch không lớn Đa số bác sĩ định xét nghiệm, siêu âm giải thích với sản phụ có kết bác sĩ giải thích nên khâu NV cận lâm sàng ý hơn, mà số khơng nhỏ sản phụ chưa hài lịng khâu Về thời gian chờ cận lâm sàng có 95,2% sản phụ hài lịng, thời gian chờ cận lâm sàng chiếm đa số từ 15-30 phút (50%), có 2,4% sản phụ phải chờ 30 phút, kết phù hợp với nghiên cứu Hà Thị Thúy 2012 [18] tỷ lệ hài lòng 80,6%, chiếm nhiều từ 15-30 phút (35,5%) có đến 15,9% NB phải chờ 60 phút, KQNC chúng tơi có phần khả quan có lẽ BV cơng KCB với số lượng bệnh nhân lớn BV đa khoa trung ương Cần Thơ thời gian phải chờ lâu đương nhiên Theo KQNC hài lịng chung với khâu 87,1%, khơng hài lịng 12,9% Tỷ lệ hài lịng thấp kết Hà Thị Thúy, số sản phụ khơng hài lịng lớn Vì BV phải nỗ lực để ngày nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu sức khỏe cho người dân 4.2.4 Sự hài lòng sản phụ khâu nhận thuốc Tác phong, thái độ phục vụ NV sản phụ hài lòng cao 99,5%; 0,5% sản phụ khơng hài lịng So với KQNC Hà Thị Thúy có 90,7% bệnh nhân hài lòng thái độ phục vụ NV quầy thuốc Về hướng dẫn sử dụng thuốc sản phụ hài lòng cao (98,6%), kết cao KQNC Hà Thị Thúy (90,7%) Qua khảo sát ghi nhận, người trực tiếp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc chủ yếu điều dưỡng khoa, điều dưỡng trực tiếp chăm sóc giải đáp thắc mắc hàng ngày cho sản phụ Như vậy, chúng tơi đánh giá khía chẳng qua đánh giá thái độ, cách giao tiếp điều dưỡng thông qua việc phát thuốc, tiêm thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc cho sản phụ ngày Đối với ĐTNC không giống NB khác đến nằm viện, số loại thuốc sử dụng không nhiều; mặc khác sản phụ chúng tơi khảo sát có 47 trình độ học vấn cao nên việc tìm hiểu thông tin thuốc dễ dàng nên phần nhiều khía cạnh sản phụ khơng có ý kiến So với nghiên cứu Nguyễn Hữu Phước 2013 [12] KQNC chúng tơi cao hơn, theo Nguyễn Hữu Phước có 96,5% NB hài lịng thái độ điều dưỡng NB Có thể BV tỉnh, BV công, NV phải làm việc với số lượng NB tải nên thái độ phục vụ không tốt BV nơi mà nghiên cứu Số sản phụ khơng hài lịng việc hướng dẫn sử dụng thuốc (1,4%) chủ yếu điều dưỡng có hướng dẫn khơng hướng dẫn kỹ, điều dưỡng bận làm việc khác nên nói nhanh sản phụ không hiểu kịp chờ sản phụ hỏi hướng dẫn Thời gian chờ nhận thuốc KQNC chúng tơi nhận hài lịng ( 98,1%) cao kết Hà Thị Thúy ( 63,9%) nhiều Vì phần lớn sản phụ nhận thuốc uống hàng ngày vào theo y lệnh, thuốc tiêm điều dưỡng trực tiếp thực hiện, viện sản phụ có bảo hiểm y tế phải chờ nhận thuốc đem mà Thời gian chờ nhận thuốc sản phụ chủ yếu 15 phút (55,7%), từ 15-30 phút (43,8%), có 0,5% sản phụ phải chờ 30 phút Do lúc sản phụ viện mà thuốc chưa có kịp nên người nhà phải chờ nên số sản phụ chưa hài lòng điều Kết khả quan nhiều so với nghiên cứu Hà Thị Thúy, thời gian chờ nhận thuốc NB nghiên cứu Hà Thị Thúy tập trung từ 30-60 phút (43,1%), có 11,8% phải chờ 90 phút Đây điều đáng mừng BV cần cố gắng rút ngắn thời gian để đem lại hài lòng tối đa cho NB Đánh giá hài lịng chung khâu nhận thuốc có 83,8% sản phụ hài lịng, 16,2% sản phụ khơng hài lịng Tỷ lệ NB khơng hài lịng chúng tơi thấp kết Nguyễn Thành Luân 2011 [16] 35,1% cao kết Hà Thị Thúy 2012 [18] 12,6% Cho thấy tỷ lệ NB hài lịng chưa cao, ban quản lý, lãnh đạo BV cần quan tâm để NB ngày chăm sóc tốt 48 4.2.5 Sự hài lịng sản phụ mơi trường bệnh viện Sự sẽ, đại phòng khám, phòng chờ sanh, phòng sanh sản phụ hài lòng cao (98,1%), có 1,9% khơng hài lịng Những sản phụ khơng hài lòng chủ yếu đến khám vào hành chánh NB đến khám đông, sản phụ có yêu cầu cao phòng khám, cho cần mở rộng thêm khu chờ khám để NB thoải mái, mát mẻ, tránh ảnh hưởng sản phụ khác Về sẽ, đại phịng khám kết cao Hà Thị Thúy, 95,7% NB hài lịng Đó tiến BV, sau việc xây dựng phịng khám đại lẽ đương nhiên tính dịch vụ, NB đến khám khơng q tải nên giữ gìn vệ sinh tốt hơn, mà BV nhận hài lòng cao Sự sẽ, đại nhà vệ sinh cho nhiều ý kiến, 15,7% sản phụ khơng hài lịng cho nhà vệ sinh không phù hợp cho sản phụ sanh mổ, gặp nhiều khó khăn, gây đau nhiều lại, sản phụ nằm phịng thường phải vệ sinh xa phòng bệnh Cao nghiên cứu KQNC Hà Thị Thúy, có 16,6% NB khơng hài lịng Điều dễ hiểu BV đa khoa trung ương Cần Thơ với số lượng NB đông đa dạng nhiều so với nghiên cứu chúng tơi Vì vậy, mà việc giữ vệ sinh khó khăn Về khơng gian khoa sản, BV có 13,8% sản phụ khơng hài lịng Họ cho phịng bệnh chưa tốt, phịng dịch vụ nhỏ, phịng thường có q nhiều giường bệnh, cần xây dựng thêm phòng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu sản phụ có nhiều sản phụ muốn nằm phịng dịch vụ khơng cịn phịng để đăng kí Xung quanh khơng có chỗ để người nhà sản phụ phơi quần áo gây tình trạng phơi lên xanh làm vẻ mỹ quan khuôn viên BV; tình trạng chung tồn BV, hy vọng BV khắc phục nhanh chóng để phục vụ NB có điều kiện nằm viện tốt Trang thiết bị dùng khoa sản sản phụ hài lòng cao (96,7%), 3,3% sản phụ khơng hài lịng So với nghiên cứu Nguyễn Văn 49 Nu 2013 [10] kết chúng tơi thấp hơn, 97,3% NB hài lòng với trang thiết bị dịch vụ thu viện phí BV đa khoa quận Ơ Mơn quận Thốt Nốt Nhưng lại cao kết Huỳnh Ngọc Thanh 2012 [15] BV đa khoa trung ương Cần Thơ 85,96% So với BV thành phố BV tỉnh NB khơng có u cầu q cao nên hài lòng dễ dàng Vậy, so với BV đa khoa trung ương Cần Thơ địa điểm chúng tơi nghiên cứu có phần cải thiện nhiều khuyết điểm Một số sản phụ có ý kiến máy móc, trang thiết bị tốt, đại không đủ sử dụng sản phụ vào q đơng, có số gặp vấn đề sử dụng Đặc biệt phòng dưỡng nhi chưa sản phụ hài lịng cao, chúng tơi ghi nhận khảo sát giường nằm cho bé để sưởi ấm mổ q ít, có hai bé phải nằm chung Phương tiện nghe nhìn (tivi, sách báo,…) trang bị để phục vụ sản phụ khía cạnh hài lịng thấp (78,6%), 21,4% khơng hài lịng số sản phụ nằm phòng thường nhiều nằm phòng dịch vụ, phương tiện phịng thường khơng trang bị tốt, sản phụ có nhu cầu nằm phịng dịch vụ lại khơng có mà số đơng sản phụ khơng hài lịng khía cạnh So với nghiên cứu Hà Thị Thúy kết chúng tơi nhận khơng hài lịng thấp hơn, 18,7% NB khơng hài lịng Khía cạnh BV nên quan tâm đầu tư, phương tiện giải trí giúp NB có tinh thần thoải mái hơn, đau đớn, góp phần tăng hiệu điều trị Nhìn lại, mơi trường BV khía cạnh mà sản phụ hài lịng thấp có nhiều ý kiến nhất, hài lịng chung 82,4%, khơng hài lịng 17,6% So với nghiên cứu Hà Thị Thúy kết chúng tơi có hài lịng thấp hơn, 91,4% NB hài lòng Đây số mà ban lãnh đạo BV cần quan tâm để có biện pháp đầu tư thêm cho môi trường, sở vật chất BV Vì sở vật chất đại, phương tiện giải trí đa dạng, mơi trường tốt khơng giúp NB bớt căng thẳng, lo lắng đem lại hài lòng cao cho NB mà giúp NV y tế làm việc hiệu 50 4.2.6 Sự hài lịng chung cơng tác khám chữa bệnh bệnh viện Theo KQNC chúng tơi có đến 93,8% sản phụ hài lịng với cơng tác KCB BV; kết cao KQNC Hà Thị Thúy 2012 [18] 85,6% thấp kết nhiều nghiên cứu khác Huỳnh Ngọc Thanh 2012 [15] BV đa khoa Trung ương Cần Thơ 99,16%, Trương Anh Trường 2011 [22] BV đa khoa Huyện Châu Thành, An Giang 99,42%, Lê Thành Ni [9] BV Chợ Rẫy năm 2009 98,4% Kết tương tự kết tìm thấy nước phương tây với tỷ lệ thay đổi từ 90-96% Điều giải thích nhiều cách khác Do chất đôn hậu người dân Việt Nam, họ thơng cảm với tình trạng khó khăn đất nước mà cụ thể ngành y tế Đất nước ngày phát triển, thay đổi hệ thống đường xá phương tiện thông tin đại chúng giúp cho người dân dễ dàng tiếp cận với thông tin dịch vụ y tế Thêm vào đó, việc bảo vệ tính mạng chăm sóc sức khỏe nhân dân công tác thực thường xuyên hàng năm, quyền TP quận, huyện, phường xác định nhiệm vụ trọng tâm TP nhằm ổn định đời sống người dân phát triển kinh tế Trong điều kiện nay, BV Trường Đại học Y dược Cần Thơ đời phần giải tình trạng tải BV TP Cần Thơ, đáp ứng nhu cầu KCB cho người dân TP tỉnh lân cận với yêu cầu dịch vụ cao Do vậy, cán NV BV phấn đấu thực tốt hiệu “đến đón tiếp niềm nở, chăm sóc tận tình, dặn dị chu đáo” KQNC chúng tơi phần khích lệ tinh thần NV, ban lãnh đạo BV công tác KCB khoa sản nói riêng tồn BV nói chung; đồng thời để BV khắc phục mặt hạn chế để ngày nâng cao tỷ lệ hài lòng NB 4.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng 4.3.1 Liên quan tuổi hài lịng Về phân bố theo tuổi, nhìn chung khơng có ảnh hưởng đến hài lịng sản phụ Nhóm tuổi 18 tuổi có tỷ lệ hài lòng cao cao 51 100%; nhóm tuổi 35 tuổi chiếm tỷ lệ 71%; thấp nhóm tuổi từ 18-35 tuổi chiếm tỷ lệ 63,1% Sự khác biệt khơng có ý nghĩa tuổi sản phụ khơng chênh lệch nhiều chênh lệch tuổi bệnh nhân nghiên cứu Hà Thị Thúy (2012), Huỳnh Ngọc Thanh (2012) [18], [15] tuổi cao mức độ hài lịng cao Do ĐTNC chúng tơi tập trung độ tuổi sanh đẻ, họ gần giống thời gian sống mà khác biệt chưa có ý nghĩa thống kê (p>0,05) 4.3.2 Liên quan nơi cư trú hài lòng Nhìn chung, sản phụ thị có tỷ lệ khơng hài lịng (8,3%) cao sản phụ nơng thơn (3,4%) Điều dễ hiểu so với người nơng thơn người thị có mức sống cao hơn, đa phần họ có trình độ học vấn cao, tiếp cận với nhiều nguồn thông tin đại chúng, nhu cầu chăm sóc bảo vệ sức khỏe cao nên họ khó mà chấp nhận lỗi sai hay bất cập BV Tuy nhiên, khác biệt khơng có ý nghĩa thống kê (p>0,05) Kết phù hợp với nghiên cứu Hà Thị Thúy BV đa khoa Trung ương Cần Thơ năm 2012 4.3.3 Liên quan trình độ học vấn sản phụ hài lòng Sản phụ có trình độ học vấn cao mức độ hài lịng giảm mức độ khơng hài lịng tăng dần Mức hài lòng cao sản phụ có trình độ cấp (96,3%) thấp sản phụ có trình độ trung cấp, cao đẳng, đại học sau đại học (91,3%) Sản phụ có trình độ cao hiểu biết rộng, cách nhìn nhận, đánh giá việc, yêu cầu từ họ cao người khác Ngược lại, sản phụ có trình độ học vấn thấp hơn, hiểu biết hạn hẹp, đòi hỏi, yêu cầu từ họ thấp Sự khác biệt có nghĩa thống kê (p0,05) 53 4.4.7 Liên quan khoảng thời gian biết đến bệnh viện hài lòng Thời gian biết đến BV từ 1-12 tháng có tỷ lệ hài lịng cao (94,5%), biết tháng có tỷ lệ hài lịng thấp 91,8% Sự khác biệt khơng có ý nghĩa thống kê (p>0,05) Những sản phụ có thời gian biết đến BV từ 1- 12 tháng chủ yếu sản phụ tỉnh lân cận nghe bạn bè, người thân nói lại sản phụ Cần Thơ khơng có điều kiện tiếp cận với thơng tin, nhóm phần lớn có trình độ học vấn cấp Nhóm sản phụ có thời gian biết tháng đa số xa, khơng có điều kiện tốt nên biết qua bạn bè nói lại, chưa hiểu biết nhiều công tác KCB BV 4.4.8 Liên quan mức độ tìm hiểu sức khỏe sinh sản hài lòng Sự hiểu biết sản phụ sức khỏe sinh sản cao mức hài lịng thấp Sản phụ tìm hiểu thường xuyên tỷ lệ hài lịng thấp (85,7%), ngược lại sản phụ khơng tìm hiểu có tỷ lệ hài lịng cao (97,6%) Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p