1096 nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tauh bv đa khoa châu thành hậu giang năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ LÊ HÀ NHẬT ĐÔNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA CHÂU THÀNH HẬU GIANG NĂM 2013 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP: CN Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN TRUNG KIÊN Cần Thơ - 2013 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cám ơn Thầy cô khoa Y tế công cộng– trường Đại học Y Dược Cần Thơ tận tình dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Nguyễn Trung Kiên người hướng dẫn bảo cho tơi suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Tơi tỏ lịng biết ơn đến Thầy Lê Minh Hữu – cố vấn học tập lớp YTCC khóa 36 quan tâm, giúp đỡ tơi suốt khóa học Tơi gửi lời cảm ơn đến tồn thể anh chị, chú, cán bệnh viện đa khoa Châu Thành – Hậu Giang nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi q trình thu thập số liệu bệnh viện Cuối xin gửi đến tập thể thành viên lớp YTCCK36 trường Đại học Y Dược Cần Thơ lời cảm ơn chân thành, người động viên hỗ trợ tơi vượt qua khó khăn hoàn thành tốt Luận văn Mặc dù nỗ lực hoàn thành Luận văn phạm vi khả chắn Luận văn cịn nhiều thiếu sót Tơi mong nhận góp ý quý báu quý thầy cô bạn Tôi xin chân thành cám ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 2014 Sinh viên thực LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi thực với hướng dẫn Phó GS Ts Nguyễn Trung Kiên, số liệu kết phân tích luận văn hồn tồn trung thực, khách quan chưa công bố Nếu thơng tin có sai thật, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Cần Thơ, ngày tháng năm 2014 Sinh viên thực Lê Hà Nhật Đông DANH MỤC VIẾT TẮT TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh KQNC: Kết nghiên cứu BHYT: Bảo hiểm y tế RKHL: Rất khơng hài lịng KHL: Khơng hài lịng CHL: Chưa hài lòng HL: Hài lòng RHL: Rất hài lòng MỤC LỤC Lời cảm ơn Trang Lời cam đoan Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Đặt vấn đề Chương 1: Tổng quan tài liệu 1.1 Nhu cầu chăm sóc sức khỏe dịch vụ y tế 1.1.1 Nhu cầu chăm sóc sức khỏe 1.1.2 Dịch vụ y tế 1.1.2.1 Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.1.2.1 Phân loại dịch vụ y tế 1.2 Sự hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế 10 1.2.1 Khái niệm hài lòng chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân 11 1.2.3 Những phương pháp xác định hài lòng bệnh nhân 12 1.3 Các nghiên cứu ngồi nước hài lịng bệnh nhân 13 1.3.1 Trên giới 14 1.3.2 Tại Việt Nam 15 1.4 Đặc điểm bệnh viện đa khoa Châu Thành, Hậu Giang 16 Chương Đối tượng phương pháp nghiên cứu 2.1 Đối tượng nghiên cứu 19 2.1.1 Tiêu chí đưa vào 19 2.1.2 Tiêu chí loại 19 2.2 Phương pháp nghiên cứu 19 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 19 2.2.2 Cỡ mẫu 19 2.2.3 Phương pháp chọn mẫu 20 2.2.4 Nội dung nghiên cứu 20 2.2.4.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 20 2.2.4.2 Xác định tình hình mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú với công tác khám chữa bệnh bệnh viện 22 2.2.4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng 25 2.2.5 Kỹ thuật thu thập số liệu 26 2.2.6 Phương pháp hạn chế sai số 26 2.2.7 Phương pháp xử lí phân tích số liệu 27 2.3 Đạo đức nghiên cứu 27 Chương Kết nghiên cứu 28 Chương Bàn luận 42 Kết luận 60 Kiến nghị 61 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1: BỘ CÂU HỎI Phụ lục 2: DANH SÁCH BỆNH NHÂN DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Trang Bảng 3.1 Đối tượng nghiên cứu theo nhóm tuổi 28 Bảng 3.2 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo giới 28 Bảng 3.3 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo kinh tế gia đình 28 Bảng 3.4 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn 29 Bảng 3.5 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp 29 Bảng 3.6 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo loại buồng bệnh 29 Bảng 3.7 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo khoa 30 Bảng 3.8 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tiền sử điều trị 30 Bảng 3.9 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo loại hình khám điều trị 30 Bảng 3.10 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo số lần khám chữa bệnh 31 Bảng 3.11 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tình trạng sức khỏe viện 31 Bảng 3.12 Phân bố theo tình hình điều trị bệnh viện khác 31 Bảng 3.13 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo lí chọn bệnh viện 32 Bảng 3.14 Tỉ lệ hài lòng chung 32 Bảng 3.15 Tỉ lệ hài lòng thủ tục hành 33 Bảng 3.16 Mức độ hài lòng thủ tục hành 33 Bảng 3.17 Tỉ lệ hài lịng cơng tác khám điều trị 34 Bảng 3.18 Mức độ hài lịng cơng tác khám điều trị 34 Bảng 3.19 Tỉ lệ hài lịng chăm sóc điều dưỡng 35 Bảng 3.20 Mức độ hài lòng chăm sóc điều dưỡng 35 Bảng 3.21 Tỉ lệ hài lòng mặt khác bệnh viện 36 Bảng 3.22 Mức độ hài lòng mặt khác bệnh viện 35 Bảng 3.23 Liên quan giới tính hài lịng 36 Bảng 3.24 Liên quan nhóm tuổi hài lòng 36 Bảng 3.25 Liên quan học vấn hài lòng 37 Bảng 3.26 Liên quan nghề nghiệp hài lòng 38 Bảng 3.27 Liên quan tình trạng kinh tế hài lòng 38 Bảng 3.28 Liên quan loại buồng bệnh hài lòng 39 Bảng 3.29 Liên quan loại hình khám chữa bệnh hài lòng 39 Bảng 3.30 Liên quan số lần khám chữa bệnh hài lòng 40 Bảng 3.31 Liên quan việc điều trị bệnh viện khác hài lòng 40 Bảng 3.32 Liên quan tình trạng sức khỏe viện hài lòng 41 Bảng 3.33 Liên quan khoa hài lòng 41 ĐẶT VẤN ĐỀ Sức khỏe tài sản quý giá người toàn xã hội Lúc sinh thời, Bác Hồ ln đặc biệt quan tâm tới việc chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân Bác nói: “ người dân yếu ớt tức nước yếu ớt; người dân mạnh khỏe tức nước mạnh khỏe ” [24], với câu nói Người khẳng định vai trò sức khỏe vị trí cơng tác chăm sóc sức khỏe kháng chiến kiến quốc Ngày kế thừa tư tưởng Người đặc biệt giai đoạn xã hội hóa y tế ngành y tế nói chung cán y tế nói riêng ln phải đặt việc chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân lên vị trí hàng đầu Vì vậy, nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh ln mục tiêu cao ngành y tế [3], [25] Hoạt động khám, chữa bệnh chăm sóc sức khỏe cho người bệnh loại hình dịch vụ y tế Trước thời kì nhà nước cịn bao cấp, công tác khám chữa bệnh sở y tế cơng lập chủ yếu thực theo tiêu chí giao Khi đề cập đến chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường nghĩ đến chất lượng chuyên môn, nghĩ đến chất lượng dịch vụ [5] Ngày nay, công tác khám chữa bệnh nhà quản lý bệnh viện quan tâm, chất lượng chun mơn mà cịn chất lượng dịch vụ bao gồm sở vật chất, trang thiết bị, môi trường đặc biệt mối quan hệ ứng xử nhân viên y tế bệnh nhân [7], [9] Bệnh viện nơi cung cấp dịch vụ, bệnh nhân khách hàng đặc biệt Chính vậy, bệnh nhân có quyền địi hỏi chất lượng điều trị chất lượng phục vụ bệnh viện khơng phải địi hỏi ban ơn [17], [18] Y đức phẩm chất bắt buộc phải có người thầy thuốc trước cám dỗ đồng tiền, trước đối tượng phục vụ đủ thành phần giai cấp, đủ tầng lớp xã hội, với mạng lưới y tế Nhà nước mạng lưới y tế tư nhân song song tồn Do đó, định hướng lĩnh vực y tế cần thực cơng xã hội chăm sóc sức khỏe điều kiện hạn hẹp [3] Trong công đất nước đổi hội nhập vào kinh tế quốc tế với chủ trương nâng cấp sở hạ tầng như: xây dựng hạn mục, nâng cấp phòng bệnh, đầu tư thêm trang thiết bị phục vụ công tác chẩn đoán điều trị Bệnh viện cần cải cách thủ tục hành theo hướng đơn giản nhằm đáp ứng ngày tốt cho bệnh nhân [25] Với mục tiêu lấy người bệnh làm trọng tâm, khách hàng sở hoạt động bệnh nhằm mang lại chất lượng điều trị, tiện nghi, thoải mái làm hài lòng bệnh nhân Để có thơng tin khách quan đánh giá hoạt động khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe bệnh nhân, Bộ Y tế đưa tiêu chí đánh giá hài lòng người bệnh vào tiêu chuẩn kiểm tra bệnh viện năm Trong năm qua, bệnh viện đa khoa Châu Thành tỉnh Hậu Giang đầu tư nguồn nhân lực, xây dựng sở hạ tầng, mua sắm trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu chất lượng khám chữa bệnh cho người dân Tuy nhiên, từ trước đến nay, bệnh viện chưa có cơng trình nghiên cứu đánh giá hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Xuất phát từ lý trên, tiến hành đề tài: “Khảo sát hài lịng cơng tác khám chữa bệnh bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đa khoa Châu Thành tỉnh Hậu Giang” nhằm giải mục tiêu sau: Xác định tỉ lệ mức độ hài lịng cơng tác khám chữa bệnh bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đa khoa Châu Thành tỉnh Hậu Giang Tìm hiểu số yếu tố liên quan đến hài lòng công tác khám chữa bệnh bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đa khoa Châu Thành tỉnh Hậu Giang 59 điều trị không cải thiện có 58,3% bệnh nhân hài lịng, điều tính người Việt Nam vị tha, thơng cảm hay q trình chăm sóc chu đáo tận tình nhân viên bệnh viện phần cần người bệnh đến bệnh viện để điều trị kết điều trị bệnh nhân 4.3.11 Sự hài lòng theo khoa Sự hài lòng bệnh nhân khoa Nội (hài lòng chiếm 84,3%) thấp so với khoa Ngoại Đông Y (88,7%) bệnh nhân hài lịng Lí khác biệt đặc điểm tiện nghi buồng bệnh, vệ sinh khoa làm đa phần bệnh nhân cảm thấy chưa hài lòng so với khoa khác mà vấn đề ln đảm bảo nhận phàn nàn bệnh nhân Kết nghiên cứu phù hợp với nghiên cứu Lê Nữ Thanh Uyên (2006) Tuy nhiên chưa có đủ chứng để khẳng định mối quan hệ khoa hài lòng (p = 0,422) 60 KẾT LUẬN Qua kết nghiên cứu hài lòng 250 bệnh nhân điều trị nội trú chúng tơi rút số kết luận sau: Tình hình mức độ hài lịng bệnh nhân bệnh viện - Tỷ lệ hài lòng chung bệnh nhân công tác khám chữa bệnh 85,2% bệnh nhân hài lòng - 84% bệnh nhân hài lịng chung thủ tục hành Trong thái độ nhân viên làm thủ tục nhập viện/xuất viện mức độ hài lòng hài lòng chiếm 95,6%; Việc giới thiệu, giải thích mức độ hài lịng hài lịng chiếm 82,8% - Hài lịng cơng tác khám điều trị bác sĩ: 90,4% bệnh nhân hài lịng chung Trong mức độ hài lịng hài lòng thái độ bác sĩ chiếm 94,8%; thời gian chờ đợi bác sĩ chiếm 88,4% - Hài lịng cơng tác chăm sóc điều dưỡng: 89,2% bệnh nhân hài lịng Trong mức độ hài lòng hài lòng thái độ, tác phong điều dưỡng chiếm 91,6%; kĩ điều dưỡng chiếm 90,8% - Hài lòng mặt khác bệnh viện: 75,6% bệnh nhân hài lòng chung Trong mức độ hài lịng hài lịng vệ sinh buồng bệnh chiếm 90%; tiện nghi buồng bệnh chiếm 51,2% Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân - Bệnh nhân sử dụng bảo hiểm y tế hài lòng cao bệnh nhân tự chi trả gấp 2,791 lần - Bệnh nhân có cải thiện/khỏi bệnh hài lịng cao bệnh nhân không cải thiện sau điều trị gấp 4,598 lần - Chưa thấy liên quan có ý nghĩa giới, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng kinh, loại buồng bệnh sử dụng, số lần khám chữa bệnh, việc điều trị bệnh viện khác khoa điều trị với hài lòng 61 KIẾN NGHỊ Qua kết nghiên cứu, chúng tơi có số kiến nghị sau: Bệnh viện cần phải thường xuyên tiến hành việc giới thiệu, giải thích hướng dẫn giấc sinh hoạt cho bệnh nhân bệnh nhân chưa hài lòng mặt cao Bệnh viện nên trọng mặt tiện nghi buồng bệnh, đặc biệt khoa Nội sữa chữa thiết bị hư hỏng buồng người bệnh quan trọng vấn đề nhà vệ sinh buồng bệnh vấn đề bệnh nhân than phiền nhiều Cuối cùng, điều quan trọng bệnh viện cần tổ chức đợt nghiên cứu lớn đầy đủ năm, không bệnh nhân nội trú mà kể bệnh nhân ngoại trú cần thiết phải có nghiên cứu định tính bệnh viện Qua đó, bệnh viện có nguồn thơng tin khách quan quý báu, bệnh viện rút kinh nghiệm, bước hoàn thiện để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng xu phát triển toàn ngành Y tế đem lại chất lượng chăm sóc sức khỏe tốt cho người dân Cần Thơ, ngày…, tháng… năm 2014 Người hướng dẫn khoa học Người thực (Chữ ký họ tên) (Chữ ký họ tên) Trưởng Khoa (Bộ Môn) (Chữ ký họ tên) Chủ tịch Hội đồng Thư ký Hội Đồng (Chữ ký họ tên) (Chữ ký họ tên) TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ môn Dịch tễ, khoa y tế công cộng, trường đại học y dược Cần Thơ (2014), Kinh tế y tế Bộ Y tế (2005), Quy định phân tuyến kĩ thuật danh mục kĩ thuật khám chữa bệnh Bộ Y tế (2011), Báo cáo chung tổng quan ngành y tê năm 2011, Hà Nội Bộ Y tế (2011), Quy chế bệnh viện , Nhà xuất y học Hà Nội Nguyễn Khánh Chi, Đồn Cơng Khanh, Bùi Văn Dũng (2011), “Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Đông Anh, thành phố Hà Nội, năm 2011”, Tạp chí Y học thực hành, (818 – 819), tr 91 – 97 Trần Anh Khoa (2008), Sự hài lòng bệnh nhân thái độ phục vụ điều dưỡng khoa nội bệnh viện đa khoa Trung ương Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp điều dưỡng, trường Đại học Y dược Cần Thơ Trần Đăng Khoa (2013), Thực trạng kết số giải pháp can thiệp tăng cường tiếp cận, sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh y tế công lập huyện Như Xuân, tỉnh Thanh Hóa năm 2009 – 2011, Luận án Tiến sĩ Y tế công cộng, Trường Đại học Y tế cơng cộng Lí Ngọc Kính, Chính sách chăm sóc sức khỏe Việt Nam – hội thách thức khu vực nhà nước khu vực tư nhân http://www.hspi.org.vn/vcl/vn/upload/info/attach/12496180116560_Chinh _sach_CSSK_tai_Viet_Nam.pdf Lê Thành Ni (2009), Mức độ hài lòng bệnh nhân ngoại khoa bệnh viện Chợ Rẫy năm 2009, luận văn tốt nghiệp chuyên khoa II, Đại học Y dược thành phố Hồ Chí Minh 10 Nguyễn Văn Nu (2013), Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ phục vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện đa khoa quận Thốt Nốt bệnh viện đa khoa quận Ơ Mơn từ 9/2012 đến 5/2013, Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Y tế công cộng, trường Đại học Y dược Cần Thơ 11 Nguyễn Hữu Phước (2013), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện đa khoa thị xã Bình Minh năm 2013, Luận văn Chuyên khoa I Y tế công cộng, trường Đại học Y dược Cần Thơ 12 Phan Thị Ngọc Phượng (2013), Nghiên cứu tình hình sử dụng thẻ bảo hiểm y tế mức độ hài lòng người bệnh đến khám bệnh ngoại trú khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang, Luận văn Chuyên khoa cấp I, trường Đại học Y dược Cần Thơ 13 Nguyễn Thị Rớt, Nguyễn Thị Anh Phương (2007), “Khảo sát cơng tác chăm sóc người bệnh bệnh viện trường Đại học Y dược Huế”, Tạp chí Y học thực hành, (568), tr 604 – 609 14 Sở Y tế Bắc Ninh (2011), Toàn quốc tiến hành kiểm tra bệnh viện định kì hằngnăm, http://www.bacninh.gov.vn/sobannganh/soyte/Trang/Tin%20chi%20ti%E 1%BA%BFt.aspx?newsid=13&dt=2011-11-22&cid=3 15 Sở Y tế Hà Nội (2011), Quan hệ ứng xử thầy thuốc bệnh nhân http://www.soyte.hanoi.gov.vn/?u=dt&id=4522 16 Lê Thành Tài, Dương Hữu Nghị, Nguyễn Ngọc Thảo (2008), “Khảo sát mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ năm 2008”, Tạp chí y học TP.Hồ Chí Minh, số 12, phụ số – 2008, tr 78 – 82 17 Huỳnh Ngọc Thanh, Phạm Văn Lình (2011), “Nghiên cứu yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh đến khám điều trị bệnh viện đa khoa Trung ương Cần Thơ”, Tạp chí Y học thực hành, (852+853), Hội nghị khoa học Đồng Sông Cửu Long mở rộng lần thứ IV , tr 32 – 35 18 Huỳnh Ngọc Thanh, Phạm Văn Lình (2011), “Nghiên cứu tỉ lệ mức độ hài lịng bệnh nhân cơng tác khám điều trị bệnh viện đa khoa Trung ương Cần Thơ năm 2011”, Tạp chí y học thực hành, (852+853), Hội nghị khoa học Đồng Sông Cửu Long mở rộng lần thứ IV, tr 368 – 371 19 Hà Thị Thúy (2012), Nghiên cứu hài lịng cơng tác khám chữa bệnh bệnh nhân có thẻ bảo hiểm Y tế bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ, luận văn tốt nghiệp điều dưỡng, trường Đại học Y dược Cần Thơ 20 Lê Minh Trí (2013), Khảo sát hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú bệnh viện đa khoa huyện Thoại Sơn tỉnh An Giang năm 2013, Luận văn Chuyên khoa cấp I, trường Đại học Y dược Cần Thơ 21 Lê Quang Trung (2012), Nghiên cứu tình hình khám chữa bệnh theo bảo hiểm y tế hài lòng người cao tuổi bệnh viện đa khoa khu vực Cù Lao Minh tỉnh Bến Tre năm 2012, Luận án chuyên khoa II, trường Đại học Y dược thành phố Cần Thơ 22 Trường cán quản lí y tế (2001), Quản lí bệnh viện, Nhà xuất y học Hà Nội 23 Nguyễn Văn Út (2010), “Sự hài lịng bệnh nhân nội trú tình hình cung cấp thức ăn khoa dinh dưỡng bệnh viện Nguyễn Tri Phương năm 2008”, tạp chí Y học thành phố Hồ Chí Minh,14, (2), tr 115 – 121 24 Ủy ban mặt trận Tổ quốc TP Hồ Chí Minh, Học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh 1995 – 2013 http://www.ubmttq.hochiminhcity.gov.vn/web/vi-vn/chuyenmuc-662hoc-tap-va-lam-theo-tam-guong-dao-duc-ho-chi-minh-tintuc-7821-tutuong-ho-chi-minh-voi-cong-tac-cham-soc-suc-khoe-nhan-dan.aspx 25 Lê Nữ Thanh Uyên (2006), “Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005”, Tạp chí y học, (10), Phụ số 1, Hội nghị Khoa học kĩ thuật Đại học Y dược thành phố Hồ Chí Minh lần thứ 23, tr 43 – 47 26 Phạm Tuấn Vũ, Đinh Ngọc Thành (2012), “Mối liên quan giao tiếp điều dưỡng hài lòng người bệnh người bệnh nội trú bệnh viện A Thái Nguyên”, Tạp chí Y học thực hành, (818 – 819), tr 114 – 118 Tiếng Anh 27 Linda H Aiken, Walter Sermeus (2012), “Patient safety, satisfaction, and quality of hospital care: cross sectional surveys of nurses and patients in 12 countries in Europe and the United States”, The hompage online: http://www.bmj.com/subscribe 28 Mohsen Asadi-Lari, Marcello Tamburini, David Gray (2004), “Patients need satisfaction, and health related quality of life: Towards a comprehensive model”, Health and Quality of Life Outcomes (32): 1-15 29 Tayyaba Bashir, Akmal Shahzad (2011), “Study of patients satisfaction and hospital care in Pakistan: case study of Madina teaching Hospital University Faisalabad”, World Applied Science Journal 12(8): 11511155 30 William Boulding, Seth W Glickman, Mathew P Manary (2005), “Relationship between patient satisfaction with inpatient care and hospital readmission within 30 days”, The American journal of managed care 17 (1): 41-48 31 Cathy Charles, Mary Gauld, Larry Chamber, “How was your hospital stay? Patient’s report about there care in Canadian hospitals”, CAN MED ASSOC J 150(11): 1813 – 1831 32 Pooja Devija, Santosh Bhandari, Sanjay Agal (2012), “Factors influencing the patients in attaining satisfaction by the services provided in the hospital”, International journal of management & business studies (3): 95-98 33 Yuri Jang, Giyeon Kim, David A Chiriboga (2005), Health, healthcare Utilization, and satisfaction with sevice: barriers and facilitators for older Korean Americans, JAJS 53: 1613 – 1617 34 C Joseph, S Nichols (2007), “Patient satisfaction and quality of life among persons attending chromic disease Clinics in South Trinidad, West Indies”, West Indian med journal 56 (2): 108-114 35 Kao-Ping Chua (2006), Overview of the U.S Health Care System http://www.amsa.org/AMSA/Libraries/Committee_Docs/HealthCareSyste mOverview.sflb.ashx 36 R Kavitha (2012), “A comparative study on patient’s satisfaction in Health care Service”, European Journal of Business and Management 4(13): 156-159 37 Afshan Khattak, Muhammad Ismail Allu, Muhammad Awais Yousaf (2012), “Patient satisfaction – A comparision between public & private hospitals of Peshawa”, International journal of Collaborative research on Internal medicine and Public Health 4(5): 713 – 722 38 Ann Kutney-Lee, Mathew D Mc Hugh, Douglas M Sloane (2009), “Nursing: a key to patient satisfaction”, Health affairs 28(4): w669 – w677 39 Likert scale, Sample question presented using a five-point Likertitem, from Wikipedia, the free encyclopedia, http://en.wikipedia.org/wiki/Likert_scale 40 Anastasios Merkouris, Angeliki Andreadou, Edovkia Athini (2013), “Assessment of patient satisfaction in public hospitals in Cypus: a decriptive study”, Health Science Journal 7(1): 28-40 41 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing 64 (1): 12 – 40 42 Maria Polikandrioti, Marianna Ntokou (2011), “Needs of hospitalized patients”, Health Science Journal 5(1): 15-22 43 Suresh K Sharma, Pawan K Kamra (2013), “Patient satisfaction with nursing care in public and private hospitals”, Nursing and Midwifery research journal (3): 130-141 44 Tayue Tateke, Mirkuzie Woldie, Shimeles Ololo (2012), “Determinants of patient satisfaction with outpatient health services at public and private hospitals in Addis Ababa, Ethiopia”, AOSIS OpenJournals 4(1): 1-11 45 Patrick J Torcson, MD, MMM, FACP (2005), “Patient Satisfaction: the Hospitalist's Role”, The Hospitalist homepage online: http://www.the– hospitalist.org/details/article/256805/Patient_Satisfaction_the_Hospitalists _Role.html 46 The CAHPS II Investigate and The Agency for Healthcare Research and Quality (2003), HCAHPS Three State Pilot Study Analysis Results, Maryland 47 Bulletin of The World Health Oganization (2000), Benchmarks of fairness for health care reform: a policy tool for developing countries, World Health Oganization “KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA CHÂU THÀNH HẬU GIANG 2013” Họ tên điều tra viên: Ngày điều tra: / / Mã số: I Thông tin đối tượng nghiên cứu: Họ tên: Số điện thoại: Địa chỉ: Ấp/Khu vực .Xã/Phường Quận/Huyện Hãy khoanh tròn vào số trả lời câu hỏi đây: A Thông tin bệnh nhân A1 A2 Năm sinh/tuổi (dương lịch) A3 Trình độ học vấn: A4 Nghề nghiệp A5 Gia đình Ơng/Bà thuộc diện: A6 Trước vào viện, Ơng/ Bà có điều trị đâu? A7 Ông bà điều trị khoa? A8 Loại buồng bệnh Ông/ Bà sử dụng? A9 Ơng/ Bà tham gia loại hình khám chữa bệnh nào? A10 Số lần Ông/ Bà đến khám chữa bệnh bệnh viện điều trị? Ơng/ Bà có đến nơi khác để điều trị khơng? A11 Giới tính Cột mã số 2 6 3 Nam Nữ Không biết chữ Biết đọc, biết viết Cấp Cấp Cấp Trên cấp Cán viên chức Công nhân Nông dân Bn bán Nội trợ Hưu trí Khác: Nghèo Cận nghèo Khác Chưa điều trị Tự mua thuốc uống Điều trị tư hay trạm y tế Bệnh viện khác 2 2 Buồng bệnh thường Buồng bệnh dịch vụ Tự chi trả Bảo hiểm y tế Khác đến lần Trên lần Có Khơng A12 Ơng/ Bà cho biết lý chọn bệnh viện Người khác giới thiệu (đang điều trị) để khám chữa bệnh ( Có thể Qua báo chí, truyền hình, internet chọn nhiều lý do): Gần nhà Xe cấp cứu chở đến Nơi đăng kí bảo hiểm y tế Tin tưởng chun mơn thuốc tốt Phục vụ tận tình chu đáo Giá hợp lý Thủ tục nhanh gọn, thời gian 10 Trang thiết bị đầy đủ 11 Lý khác: A13 Tình trạng sức khỏe viện: Khỏe Có cải thiện tin tưởng khỏi bệnh Khỏi bệnh Không cải thiện Nặng B Khảo sát hài lịng bệnh nhân thủ tục hành chính: B1 Ơng/Bà có hài lịng cách tổ chức, hướng dẫn làm thủ tục nhập viện nơi tiếp nhận bệnh nhân? B2 Ơng/Bà có hài lịng thái độ nhân viên làm thủ tục nhập/xuất viện tiếp xúc với bệnh nhân? B3 Ơng/Bà có hài lịng việc giới thiệu, giải thích, hướng dẫn giấc sinh hoạt khoa trước vào khoa không? B4 Ơng/Bà có hài lịng thời gian làm thủ tục nhập/xuất viện hay khơng? B5 Ơng/Bà có hài lịng thủ tục tốn viện phí bệnh viện? B6 Ơng/bà có hài lịng khoản viện phí nộp? Cột mã số 5 Rất khơng hài lịng Khơng hài lòng Chấp nhận Hài lòng Rất hài lòng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lòng Rất hài lòng 5 5 Rất khơng hài lịng Khơng hài lòng Chấp nhận Hài lòng Rất hài lòng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lịng Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lòng Chấp nhận Hài lòng Rất hài lòng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lòng Rất hài lòng C Khảo sát hài lịng cơng tác khám điều trị C1 Ơng/Bà có hài lịng thời gian chờ đợi bác sĩ khám bệnh? C2 Ơng/Bà có hài lịng tác phong (trang phục, cách đứng ) bác sĩ thăm khám, làm việc C3 Ơng/Bà có hài lịng thái độ bác sĩ khám, điều trị (từ ngữ, lời nói động tác khám ) tiếp xúc với bệnh nhân khơng? C4 Ơng/Bà có hài lịng cách hỏi bệnh bác sĩ tiếp xúc với bệnh nhân? C5 Ơng/Bà có hài lịng bác sĩ giải thích tình trạng bệnh Ơng/Bà? C6 Ơng/Bà có hài lịng bác sĩ dặn dị vấn đề liên quan đến bệnh Ông/Bà khơng? C7 Ơng/Bà có hài lịng số lần thăm bệnh nhân bác sĩ điều trị hay không? C8 Khi xuất viện, Ơng/Bà có hài lịng việc dặn dò theo dõi bệnh tái khám bác sĩ không? Cột mã số 5 5 5 Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lịng Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lòng Chấp nhận Hài lòng Rất hài lòng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lịng Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lòng Chấp nhận Hài lòng Rất hài lòng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lịng Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lòng Chấp nhận Hài lòng Rất hài lòng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lòng Rất hài lòng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lòng Rất hài lòng D Khảo sát hài lịng cơng tác chăm sóc điều dưỡng Cột mã số Ơng/Bà có hài lịng việc điều dưỡng thực hiên thao tác chuyên môn (truyền dịch; tiêm thuốc; theo dõi truyền dịch, tiêm thuốc ) không? 5 5 Rât khơng hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lịng Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lịng Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lịng Rất hài lịng Rât khơng hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lịng Rất hài lịng Ơng / Bà có nhân xét việc hướng dẫn sử dụng thuốc, hướng dẫn chế độ ăn chế độ nghỉ ngơi thích hợp với tình trạng bệnh Ông/Bà? Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lịng Rất hài lịng D1 Ơng/ Bà có hài lịng thái độ, tác phong điều dưỡng (lời nói, từ ngữ, trang phục, cách đứng ) giao tiếp với bệnh nhân khơng? D2 Ơng/Bà có nhận xét việc điều dưỡng giải thích cho Ơng/Bà trước thực thao tác chuyên môn không? D3 Ơng / Bà có hài lịng giấc mà điều dưỡng thực thao tác chuyên môn khơng? D4 D5 E Khảo sát hài lịng mặt khác bệnh viện E1 Xin Ông/ Bà cho ý kiến nhận xét vệ sinh ngoại cảnh bệnh viện E2 Ơng/ Bà có hài lịng chất lượng vệ sinh buồng người bệnh không? Cột mã số 5 Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lịng Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lịng Rất hài lòng E Khảo sát hài lòng mặt khác bệnh viện Cột mã số E3 Xin Ông/Bà cho y kiến tiện nghi (quạt máy, máy lạnh, đèn, đặt giường bệnh, tủ đựng đồ ) buồng bệnh? Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lịng Rất hài lịng E4 Ơng/Bà có hài lòng sẽ, đại nhà vệ sinh hay không? Rất không hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lịng Rất hài lịng E5 Ơng/ Bà có hài lịng thái độ hộ lý tiếp xúc với người bệnh khơng? E6 Ơng/ Bà có hài lịng cơng tác hộ ly (thay quần áo, khăn trải giường, ngày cần thiết) khơng? E7 Ơng bà có hài lịng trật tự, an ninh bệnh viện? E8 Ơng/Bà có hài lịng vị trí bảng hướng dẫn, bảng niêm yết giá dịch vụ bệnh viện không? 5 5 Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lịng Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lịng Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lịng Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lịng Rất hài lịng Ý kiến đóng góp: Ơng bà có đóng góp thêm cho cơng tác khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Châu Thành Hậu Giang: