1093 nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại các bv công lập tỉnh an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ TRƯƠNG ANH TRƯỜNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TỈNH AN GIANG LUẬN ÁN CHUYÊN KHOA CẤP II CẦN THƠ-2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ TRƯƠNG ANH TRƯỜNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TỈNH AN GIANG Chuyên ngành: QUẢN LÝ Y TẾ Mã số: 62 72 76 05.CK LUẬN ÁN CHUYÊN KHOA CẤP II Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.PHẠM THỊ TÂM CẦN THƠ-2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận án trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Người thực TRƯƠNG ANH TRƯỜNG LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập khóa học Chuyên khoa cấp II – Quản Lý Y tế, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: PGS.TS Phạm Thị Tâm, người thầy với nhiệt tình hướng dẫn cho từ xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cương, chia sẻ thơng tin hồn thành luận án Các thầy, cô giáo Trường Đại học Y Dược Cần Thơ tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập Lãnh đạo tỉnh An Giang, lãnh đạo Sở Y tế, Bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh, huyện Trung tâm Y tế huyện, thị, thành phố, Trạm Y tế xã, phường, thị trấn đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ tham gia nghiên cứu Các anh chị em Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh An Giang tạo điều kiện thuận lợi để an tâm học tập Các anh chị lớp Chuyên khoa cấp II – Quản lý Y tế khóa (2012 – 2014) học tập, chia sẻ kinh nghiệm với năm qua Cuối cùng, với phát nghiên cứu này, xin chia sẻ với đồng nghiệp, đặc biệt anh, chị công tác tuyến y tế sở TRƯƠNG ANH TRƯỜNG MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ Danh mục sơ đồ ĐẶT VẤN ĐỀ Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm hài lòng 1.2 Các hệ thống chăm sóc sức khỏe 1.3 Nhu cầu khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe người dân 1.4 Một số nghiên cứu hài lòng người bệnh 12 1.5 Khái quát hệ thống y tế công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân tỉnh An Giang: 15 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Đối tượng địa điểm nghiên cứu 25 2.2 Phương pháp nghiên cứu 25 2.3 Y đức nghiên cứu 44 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 3.1 Thông tin chung đặc điểm dân số nghiên cứu 45 3.2 Đánh giá mức độ hài lòng qua công tác khám chữa bệnh 53 3.3 Mô tả yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân 61 Chương BÀN LUẬN 73 4.1 Về đặc điểm thông tin chung mẫu nghiên cứu 73 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân công tác khám chữa bệnh 76 4.3 Mô tả yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân 85 KẾT LUẬN 93 KIẾN NGHỊ 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm y tế CSSKBĐ: Chăm sóc sức khỏe ban đầu CSSK: Chăm sóc sức khỏe KCB: Khám chữa bệnh BVĐK : Bệnh viện đa khoa CBVC : Cán viên chức DS-KHHGĐ: Dân số - Kế hoạch hóa gia đình THCS: Trung học sở THPT: Trung học phổ thông CĐ: Cao đẳng ĐH: Đại học DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1 Khảo sát việc hướng dẫn dùng thuốc thủ tục xuất viện 21 Bảng 1.2 Đánh giá chung bệnh viện kinh nghiệm cần rút 22 Bảng 1.3 Khảo sát thái độ phục vụ vệ sinh phòng bệnh bệnh viện 23 Bảng 1.4 Đánh giá chất lượng bệnh viện qua đợt phúc tra năm 2013 24 Bảng 3.1 Đặc điểm giới tính bệnh nhân 45 Bảng 3.2 Đặc điểm nhóm tuổi bệnh nhân 45 Bảng 3.3 Đặc điểm trình độ học vấn bệnh nhân 46 Bảng 3.4 Đặc điểm dân tộc bệnh nhân 46 Bảng 3.5 Đặc điểm nghề nghiệp bệnh nhân 47 Bảng 3.6 Đặc điểm hộ nghèo 48 Bảng 3.7 Bệnh nhân có đến sở khác để khám chữa bệnh trước đến bệnh viện công lập 49 Bảng 3.8 Cấp sổ để đăng ký KCB 51 Bảng 3.9 Mong muốn thời gian chờ KCB 51 Bảng 3.10 Hướng dẫn chăm sóc vệ sinh ngày 52 Bảng 3.11 Mức độ hài lịng cơng tác tiếp đón, hướng dẫn 54 Bảng 3.12 Hài lịng chung tiếp đón, hướng dẫn thông tin 55 Bảng 3.13 Mức độ hài lịng cơng tác thủ tục hành 55 Bảng 3.14 Hài lịng chung thủ tục hành 56 Bảng 3.15 Mức độ hài lòng khám bệnh, theo dõi, điều trị 57 Bảng 3.16 Hài lòng chung khám bệnh, theo dõi, điều trị 57 Bảng 3.17 Mức độ hài lịng cơng tác chăm sóc, điều dưỡng 58 Bảng 3.18 Hài lịng chung chăm sóc điều dưỡng 59 Bảng 3.19 Mức độ hài lòng công tác phục vụ, vệ sinh, ăn uống 59 Bảng 3.20 Hài lịng chung cơng tác phục vụ, vệ sinh, ăn uống 60 Bảng 3.21 Sự hài lòng chung bệnh nhân phân bố theo đặc điểm bệnh nhân 61 Bảng 3.22 Sự hài lòng chung bệnh nhân phân bố theo loại hình dịch vụ 62 Bảng 3.23 Sự hài lịng bệnh nhân khâu tiếp đón, hướng dẫn theo đặc điểm bệnh nhân 63 Bảng 3.24 Sự hài lịng bệnh nhân khâu tiếp đón, hướng dẫn theo loại hình dịch vụ 64 Bảng 3.25 Sự hài lòng bệnh nhân thủ tục hành theo đặc điểm bệnh nhân 65 Bảng 3.26 Sự hài lòng bệnh nhân thủ tục hành theo loại hình dịch vụ 66 Bảng 3.27 Sự hài lịng bệnh nhân cơng tác khám bệnh, theo dõi, điều trị theo đặc điểm bệnh nhân 67 Bảng 3.28 Sự hài lịng bệnh nhân cơng tác khám bệnh, theo dõi, điều trị theo loại hình dịch vụ 68 Bảng 3.29 Sự hài lòng bệnh nhân chăm sóc điều dưỡng theo đặc điểm bệnh nhân 69 Bảng 3.30 Sự hài lịng bệnh nhân chăm sóc điều dưỡng theo loại hình dịch vụ 70 Bảng 3.31 Sự hài lòng bệnh nhân khâu phục vụ vệ sinh, ăn uống theo đặc điểm bệnh nhân 71 Bảng 3.32 Sự hài lòng bệnh nhân khâu phục vụ vệ sinh, ăn uống theo loại hình dịch vụ 72 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 3.1 Loại hình bệnh nhân tham gia khám chữa bệnh 46 Biểu đồ 3.2 Số lần bệnh nhân tham gia khám chữa bệnh 47 Biểu đồ 3.3 Khoa điều trị 48 Biểu đồ 3.4 Thời gian bệnh nhân nằm bệnh viện 49 Biểu đồ 3.5 Loại buồng bệnh nhân sử dụng 50 Biểu đồ 3.6 Tình trạng sức khỏe bệnh nhân viện 50 Biểu đồ 3.7 Giải thích phương pháp điều trị 52 Biểu đồ 3.8 Ý định tiếp tục trở lại bệnh viện công lập 52 Biểu đồ 3.9 Đánh giá hài lòng theo mức độ 53 Biểu đồ 3.10 Đánh giá hài lòng chung bệnh nhân 53 2.5 Trình độ học vấn/văn hóa: (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Khơng học Từ lớp – lớp Từ lớp - lớp Từ lớp 10 – lớp 12 Trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học, đại học Khác (Ghi rõ): 2.6 Nghề nghiệp tại: (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Cán nhà nước Buôn bán Công nhân Nông dân Lao động tự Học sinh, sinh viên Nội trợ Ở nhà Khác (Ghi rõ): 2.7 Trong năm 2013, gia đình anh/chị có cấp sổ hộ nghèo khơng? □ Có □ Khơng 2.8 Quan hệ anh/chị với bệnh nhân? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Chính bệnh nhân Là chồng vợ Là bố mẹ Là cháu Khác (Ghi rõ): PHẦN III: THÔNG TIN VỀ BỆNH NHÂN 3.1 Khoa bệnh nhân nằm điều trị (Khoa cuối cùng)? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Khoa nội Khoa ngoại Khoa sản Khoa nhi 3.2 Bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế khơng? □ Khơng Chuyển câu 3.4 □ Có Chuyển câu 3.3 3.3 Bệnh nhân có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế hay khơng? □ Có □ Khơng 3.4 Loại dịch vụ bệnh nhân sử dụng bệnh viện gì? □ Dịch vụ theo mức thu quy định Nhà nước □ Dịch vụ tự nguyện/tự trả phí 3.5 Loại phịng bệnh nhân sử dụng gì? □ Phịng bình thường □ Phịng dịch vụ 3.6 Thời gian bệnh nhân nằm viện bao lâu? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Dưới ngày Từ đến 14 ngày Từ 15 đến 21 ngày Từ 21 ngày đến 30 ngày Từ 31 ngày đến 60 ngày Từ 61 ngày trở lên 3.7 Trước lên bệnh viện đa khoa huyện .bệnh nhân có khám/chữa bệnh đâu khơng? □ Có □ Khơng Nếu có, đề nghị ghi rõ: 3.8 Tình trạng sức khỏe bệnh nhân (hoặc anh/chị) viện nào? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Nặng hơn/Sức khỏe Không cải thiện/Sức khỏe trước vào viện Bình thường/Sức khỏe bình thường Có cải thiện/Thấy khỏe Khỏi bệnh/Sức khỏe tốt Khác (Ghi rõ): PHẦN IV: TIẾP CẬN DỊCH VỤ 4.1 Anh/chị ước tính khoảng cách từ nhà đến bệnh viện huyện khoảng bao xa? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Dưới km Từ – km Từ – 10 km Từ 11 – 20 km Trên 20 km 4.2 Anh/chị ước tính thời gian từ nhà đến bệnh viện huyện xe gắn máy (xe hon đa) không? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Dưới 15 phút Từ 16 - 30 phút Từ 31 - 60 phút Từ 61 - 120 phút Trên 120 phút 4.3 Anh/chị cho biết bệnh nhân (hoặc anh/chị) … vào viện có vào khoa cấp cứu khơng? □ Có 4.4 Trả lời câu 4.4 4.5 Chuyển câu 4.6 Sau vào khoa cấp cứu, bệnh nhân có nhân viên y tế hướng dẫn thủ tục đăng ký nhập viện không? □ Có 4.5 □ Khơng □ Khơng □ Khơng biết Anh/chị nhận xét thủ tục đăng ký nhập viện? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Rất phức tạp/rất thời gian Phức tạp/mất thời gian Đơn giản/nhanh chóng Rất đơn giản/rất nhanh chóng Khơng biết Nếu trả lời “KHÔNG BIẾT”Chuyển tới câu 4.12 4.6 Anh/chị có cấp phát số để đăng ký khám chữa bệnh khơng? □ Có 4.7 Hỏi tiếp 4.7 □ Khơng Chuyển câu 4.11 Anh/chị nhận xét thủ tục đăng ký khám chữa bệnh? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Rất phức tạp/rất thời gian Phức tạp/mất thời gian Đơn giản/nhanh chóng Rất đơn giản/rất nhanh chóng Khơng biết 4.8 Anh/chị cho biết, lúc chờ đến lượt khám có chỗ ngồi khơng? □ Có Chuyển câu 4.9 □ Không Chuyển câu 4.10 4.9 Anh/chị cho biết nơi chờ khám bệnh có gì? (Trả lời CĨ, đề nghị đánh dấu “X”, trả lời KHƠNG, đề nghị để trống) Ghế ngồi (sử dụng được) Quạt (sử dụng được) Nước uống Nhà vệ sinh (sử dụng được) Tivi (sử dụng được) Khác: (Ghi rõ) 4.10 Anh/chị cho biết thời gian chờ đợi để khám, chữa bệnh khoảng bao lâu? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Dưới 15 phút Từ 15 đến 30 phút Từ 30 phút đến 60 phút Từ 60 phút đến 120 phút Trên 120 phút 4.11 Theo mong muốn anh/chị, thời gian chờ khám bệnh phòng khám hợp lý? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Dưới 15 phút Từ 15 đến 30 phút Từ 30 phút đến 60 phút Từ 60 phút đến 120 phút Trên 120 phút 4.12 Anh/chị có biết nội quy, quy định phòng/khoa vào điều trị khơng? □ Có Chuyển câu 4.13 □ Không Chuyển câu 5.1 4.13 Anh/chị biết thông tin nội quy, quy định phòng/khoa từ đâu? (Đánh dấu “X” vào thích hợp) Từ nhân viên y tế Từ bảng thông báo Từ loa truyền nội Khác: (Ghi rõ) 4.14 Anh/chị đánh thông tin nội quy, quy định phòng/khoa (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Rất đầy đủ Đầy đủ Trung bình Hạn chế/Thiếu Rất hạn chế/Rất thiếu 4.15 Nếu câu 4.14 trả lời "Hạn chế/Thiếu" "Rất hạn chế/Rất thiếu", đề nghị cho biết lý sao? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… PHẦN V: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5.1 Bác sĩ có nói cho anh/chị biết anh/chị bị bệnh khơng? □ Có □ Khơng 5.2 Bác sĩ có giải thích tình trạng bệnh anh/chị khơng? □ Có □ Khơng 5.3 Bác sĩ có giải thích phương pháp điều trị bệnh mà Bác sĩ áp dụng điều trị cho anh/chị không? □ Có □ Khơng 5.4 Anh/chị có hỏi thêm Bác sĩ điều chưa rõ chẩn đoán điều trị bệnh anh/chị khơng? □ Có □ Khơng Chuyển câu 5.7 5.5 Bác sĩ có trả lời điều anh/chị hỏi thêm khơng? □ Có Chuyển câu 5.6 5.6 □ Không Chuyển câu 5.7 Anh/chị cảm nhận sau nghe Bác sĩ giải thích bệnh, chẩn đốn, phương pháp điều trị? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào ô thích hợp) Rất yên tâm Yên tâm Không yên tâm Rất không yên tâm 5.7 Anh/chị cho biết việc điều trị có phải tiến hành thủ thuật, phẫu thuật khơng? □ Có Chuyển câu 5.8 □ Khơng Chuyển câu 5.10 5.8 Anh/chị có nhân viên y tế giải thích trước, sau tiến hành thủ thuật, phẫu thuật khơng? □ Có □ Không 5.9 Anh/chị cảm thấy sau tiến hành thủ thuât, phẫu thuật? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Rất yên tâm Yên tâm Không n tâm Rất khơng n tâm 5.10 Anh/chị có công khai thuốc, vật tư y tế hàng ngày ký vào “Phiếu công khai thuốc” không ? □ Có □ Khơng 5.11 Anh/chị có cung cấp chủng loại/ số lượng thuốc, vật tư y tế hàng ngày “Phiếu cơng khai thuốc” khơng? □ Có □ Khơng □ Khơng biết 5.12 Anh/chị có nhân viên y tế hỗ trợ, hướng dẫn việc chăm sóc, vệ sinh, ăn uống hàng ngày khơng? □ Có □ Không Chuyển câu 5.15 5.13 Anh/chị cảm nhận sau nhân viên y tế hỗ trợ, hướng dẫn việc chăm sóc, vệ sinh, ăn uống hàng ngày? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Rất tốt Tốt Chấp nhận được/Bình thường Khơng tốt Rất không tốt 5.14 Nếu câu 5.13 trả lời “Không tốt” “Rất không tốt”, anh/chị cho biết lý gì? 5.15 Trong thời gian nằm viện, anh/chị bệnh viện cung cấp vật dụng sở vật chất đây? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Giường nằm Quần áo Chiếu Mùng Mền Bình nước Tủ đầu giường Nhà vệ sinh Nước máy 10 Khẩu phần ăn theo bệnh lý 11 Khác (Ghi rõ):……………………… 5.16 Trong thời gian nằm viện, anh/chị có phải sử dụng chung giường bệnh với bệnh nhân khác khơng? □ Có □ Khơng PHẦN VI: CHI PHÍ KHÁM CHỮA BỆNH 6.1 Anh/chị cho biết có phải trả chi phí khám, chữa bệnh khơng? □ Có Chuyển câu 6.2 □ Khơng Chuyển câu 7.1 6.2 Hình thức chi trả chi phí khám, chữa bệnh anh/chị gì? Tự chi trả Bảo hiểm y tế chi trả Cả hai Khác (Ghi rõ):…………… 6.3 Ngoài khoản chi phí theo quy định bệnh viện, anh/chị có trả thêm chi phí khác cho nhân viên y tế khơng (tiền phong bì, tiền bồi dưỡng, )? □ Có Chuyển câu 6.4 □ Khơng Chuyển câu 6.7 6.4 Anh/chị cho biết tổng chi phí trả thêm cho nhân viên y tế khoảng bao nhiêu? Tổng số tiền: đồng 6.5 Anh/chị cho biết lý việc chi trả thêm cho nhân viên y tế gì? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Tự nguyện Gợi ý nhân viên y tế Khác (Ghi rõ): 6.6 Anh/chị cho biết chi phí trả thêm so với thu nhập anh/chị nào? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Rất thấp Thấp Trung bình/bình thường Cao Rất cao 6.7 Anh/chị cho biết mức thu phí khám chữa bệnh theo quy định bệnh viện từ nguồn thông tin cách nào? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Niêm yết bệnh viện Nhân viên bệnh viện thông báo trước sử dụng Nhân viên bệnh viện thông báo sau sử dụng Không biết Khác (Ghi rõ):…………… 6.8 Anh/chị có hài lịng với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú bệnh viện đa khoa huyện khơng? □ Có Chuyển câu 6.9 □ Khơng Chuyển câu 7.1 6.9 Anh/chị cho biết mức độ hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú bệnh viện đa khoa huyện? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận được/bình thường Hài lịng Rất hài lịng 6.10 Vì Anh/chị đưa nhận xét này? PHẦN VII: GIẢI ĐÁP THẮC MẮC, PHÀN NÀN VÀ KIẾN NGHỊ 7.1 Anh/chị cho biết cách thắc mắc/góp ý anh/chị chuyển tới người có tránh nhiệm bệnh viện? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Đường dây nóng Hộp thư góp ý Phản ánh trực tiếp với Lãnh đạo Bệnh viện/Khoa Không biết Khác (Ghi rõ)………………………… 7.2 Trong trình nằm viện, anh/chị có thắc mắc/phàn nàn khám chữa bệnh khơng? □ Có Hỏi tiếp câu 7.3 7.4 □ Không Chuyển câu 7.12 7.3 Anh/chị thắc mắc/phàn nàn với Khoa/Bệnh viện nội dung gì? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Về chuyên môn nhân viên y tế Thái độ ứng xử nhân viên y tế Điều kiện sở vật chất Khác (Ghi rõ)……………………… 7.4 Anh/chị dùng cách để phản ánh ý kiến mình? Phản ánh trực tiếp với Lãnh đạo Khoa Chuyển câu 7.12 Đường dây nóng Chuyển câu 7.5 Hộp thư góp ý Chuyển câu 7.9 Khác (Ghi rõ):……………………………………… 7.5 Khi sử dụng đường dây nóng, anh/chị có liên lạc với người có trách nhiệm bệnh viện khơng? □ Có câu 7.6 □ Khơng câu 7.9 7.6 Người có trách nhiệm bệnh viện phản hồi giải nào? Xử lý phản hồi Chuyển câu 7.9 Ghi nhận hẹn xử lý Chuyển câu 7.7 Chỉ nghe không phản hồi Chuyển câu 7.12 7.7 Nếu ghi nhận hẹn xử lý, thắc mắc/phàn nàn sau giải thích, giải nào? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Rất tốt/Rất dễ hiểu Tốt/Dễ hiểu Chấp nhận được/bình thường Khơng tốt/Khó hiểu Rất khơng tốt/Rất khó hiểu 7.8 Khi sử dụng đường dây nóng khơng liên lạc được, người có trách nhiệm bệnh viện có gọi lại khơng? □ Có □ Khơng 7.9 Khi sử dụng Hộp thư góp ý, người có trách nhiệm bệnh viện có phản hồi/trả lời thắc mắc/phàn nàn anh/chị không? □ Có □ Khơng 7.10 Anh/chị đánh giá kết việc giải thích, giải thắc mắc/phàn nàn nào? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Rất tốt/Rất dễ hiểu Tốt/Dễ hiểu Chấp nhận được/bình thường Khơng tốt/Khó hiểu Rất khơng tốt/Rất khó hiểu 7.11 Theo anh/chị cần làm để nâng cao hiệu cho quy trình giải thắc mắc? 7.12 Anh/chị có mong muốn NHẤT điều để cải thiện dịch vụ y tế Bệnh viện huyện? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Về chun mơn nhân viên y tế Thái độ ứng xử nhân viên y tế Điều kiện sở vật chất Khác (Ghi rõ)……………………… 7.13 Nếu anh/chị người nhà có bệnh, anh/chị có tiếp tục chọn bệnh viện đa khoa huyện để khám chữa bệnh khơng ? □ Có Chuyển câu 7.14 □ Khơng Chuyển câu 7.15 7.14 Nếu CĨ, xin anh/chị cho biết lý do? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Bệnh viện có bác sĩ có chun mơn Trang thiết bị bệnh viện tốt Chi phí chữa bệnh hợp lý Khơng phải tiền chi phí trả thêm Nhân viên y tế tận tình, chu đáo, niềm nở Thủ tục hành đơn giản Khoảng cách từ nhà đến bệnh viện gần, thuận tiện Khác (Ghi rõ) …………………………………………… 7.15 Nếu KHÔNG, xin anh/chị cho biết lý do? (Ghi câu trả lời cách đánh đấu “X” vào thích hợp) Bệnh viện thiếu bác sĩ có chun mơn Trang thiết bị bệnh viện không đầy đủ Phải trả thêm chi phí cho nhân viên y tế Nhân viên y tế khơng tận tình, khó tiếp cận, trao đổi với bệnh nhân Thủ tục hành phức tạp Khoảng cách từ nhà đến bệnh viện xa Khác (Ghi rõ) …………………………………………… PHẦN VIII: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CHUNG 8.1.Anh/chị cho điểm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện…………………………theo thang điểm 10 mức nào? (Khoanh trịn vào thích hợp, mức điểm thấp nhất, mức điểm 10 cao nhất) 10 8.2 Anh/chị cho điểm chun mơn nhân viên y tế khoa anh/chị (bệnh nhân) nằm điều trị theo thang điểm 10 mức nào? (Khoanh trịn vào thích hợp, mức điểm thấp nhất, mức điểm 10 cao nhất) 10 8.3 Anh/chị cho điểm thái độ ứng xử nhân viên y tế khoa anh/chị (bệnh nhân) nằm điều trị theo thang điểm 10 mức nào? (Khoanh trịn vào thích hợp, mức điểm thấp nhất, mức điểm 10 cao nhất) 10 8.4 Anh/chị cho điểm điều kiện sở vật chất khoa anh/chị (bệnh nhân) nằm điều trị theo thang điểm 10 mức nào? (Khoanh trịn vào thích hợp, mức điểm thấp nhất, mức điểm 10 cao nhất) 10 XIN TRÂN TRỌNG CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC, NHIỆT TÌNH CỦA ANH/CHỊ! Ngày……tháng……năm 2013 XÁC NHẬN CỦA GIÁM SÁT VIÊN ĐIỀU TRA VIÊN (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên)