Phát triển các dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam, chi nhánh trung đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH NGUYỄN THỊ SONG THAO PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH TRUNG ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGHỆ AN – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH NGUYỄN THỊ SONG THAO PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH TRUNG ĐƠ Chun ngành: KINH TẾ CHÍNH TRỊ Mã số: 60.31.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƯ HÀ NGHỆ AN – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng cơng bố cơng trình khác Các thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Các nội dung luận văn nội dung đề cương yêu cầu giáo viên hướng dẫn Nếu có vấn đề nội dung luận văn tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan Nghệ An, ngày 01 tháng năm 2017 HỌC VIÊN Nguyễn Thị Song Thao LỜI CẢM ƠN Trong q trình nghiên cứu đề tài, tơi nhận giúp đỡ tận tình, đầy tinh thần trách nhiệm người hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Như Hà, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương, chi nhánh Trung Đô Nghệ An Nhân đây, tất lịng chân thành kính trọng mình, xin ghi nhận trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Khoa Kinh tế, Trường Đại học Vinh; quý quan, ủng hộ, giúp đỡ, tạo điệu kiện động viên quý báu Trong trình thực đề tài, điều kiện thời gian trình độ nghiên cứu thân cịn nhiều hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót Kính mong thầy, giáo bạn tiếp tục giúp đỡ, đóng góp ý kiến để tơi hồn thiện phát triển đề tài Xin chân thành cảm ơn! Nghệ An, ngày 01 tháng năm 2017 HỌC VIÊN Nguyễn Thị Song Thao MỤC LỤC Mục lục Danh mục bảng Danh mục sơ dồ, hình MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu 3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn 7 Bố cục đề tài CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm, hình thức đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm ngân hàng, dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng 13 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 15 1.1.4 Các hình thức dịch vụ ngân hàng 17 1.2 Nội dung nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 24 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng 24 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 30 1.3 Một số kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng nước học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Trung Đô 35 1.3.1 Một số kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng nước 35 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Trung Đô 41 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH TRUNG ĐÔ 46 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Trung Đô 46 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 46 2.1.2 Những thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Trung Đô 47 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Trung Đô 55 2.2.1 Các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng 55 2.2.2 Tình hình thu nhập từ dịch vụ 58 2.2.3 Chiến lược sách khách hàng 69 2.2.4 So sánh dịch vụ ngân hàng địa bàn Nghệ An 71 2.3 Đánh giá việc triển khai dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Trung Đô 73 2.3.1 Những kết đạt nguyên nhân 73 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 74 CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH TRUNG ĐÔ TRONG THỜI GIAN TỚI 77 3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Trung Đô 77 3.1.1 Mục tiêu phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Trung Đô đến năm 2025 77 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Trung Đô 79 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Trung Đô 80 3.2.1 Căn mục tiêu sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân 80 3.2.2 Giải pháp Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại 88 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 108 Kết luận 108 Kiến nghị 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh VCB Trung Đô từ 20142016 49 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn VCB Trung Đô năm 2014 –2016 50 Bảng 2.3 Dư nợ cho vay VCB Trung Đô từ năm 2014 -2016 53 Bảng 2.4 So sánh thị phần VCB Trung Đô với CNVCB địa bàn Nghệ An 58 Bảng 2.5 Tình hình thu nhập dịch vụ VCB Trung Đô từ 2014 – 2016 60 Bảng 2.6 Doanh số TT nội địa VCB Trung Đô từ năm 2014 – 2016 61 Bảng 2.7 Doanh số TTQT VCB Trung Đô từ năm 2014 – 2016 61 Bảng 2.8 Tình hình KD ngoại tệ VCB Trung Đô từ năm 2014 – 2016 63 Bảng 2.9 Hoạt động dịch vụ NH trực tuyến VCB Trung Đô từ năm 2014 – 2016 64 Bảng 2.10 Tình hình kinh doanh thẻ VCB Trung Đô từ năm 2014 2016 65 Bảng 2.11 Hoạt động tài khoản cá nhân VCB Trung Đô từ năm 2014 – 2016 68 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC SƠ DỒ, HÌNH Sơ đồ hình 1.1 Các dịch vụ ngân hàng 15 Hình 2.1 Sơ đồ cung ứng dịch vụ ngân hàng đại 56 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHTG Bảo hiểm tiền gửi CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng NH Ngân hàng NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP Thương mại cổ phần VCB Vietcombank Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tạo thiện cảm cho NH tất nhân viên điều tốt tạo thành công cho NH Chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ marketing NH khuyến khích họ phát triển kỹ việc gắn liền với hình thức khen thưởng xứng đáng Thơng qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối trụ sở, Phòng giao dịch, quầy điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM, POS, chỉnh trang hình ảnh trụ sở, phịng, quầy giao dịch thống mát, sang trọng, đẹp, thiết kế mẫu quảng cáo, tờ rơi với mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ gây ấn tượng tạo nên hình ảnh VCB lịng khách hàng Ngân hàng ln phải tìm kiếm thị trường khách hàng tiềm để cung ứng sản phẩm nhiều với doanh số lớn an toàn, hiệu Thứ xúc tiến bán hàng: Đây hoạt động đơn giản, chi phí nhỏ có hiệu Vì chi nhánh cần có biện pháp cải tiến thực cách thiết thực hơn, sử dụng nhiều công cụ khác như: - Thông qua tài liệu in ấn: Giới thiệu với khách hàng dịch vụ, thời gian địa điểm, thủ tục bản, phòng chuyên trách có phí giao dịch - Tạo mơi trường giao dịch thoải mái tiện lợi - Tặng quà cho khách hàng: Chi nhánh nên áp dụng cho nhóm khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi ngân hàng có giới hạn định Hoạt động vừa có tác dụng thu hút thêm khách hàng mới, vừa kích thích khách hàng giao dịch lần sau Tuy nhiên cần ý lựa chọn cho phù hợp với đối tượng khách hàng mà ngân hàng có khả đáp ứng Thứ hai thực cung ứng dịch vụ trực tiếp: Đối với dịch vụ phức tạp đòi hỏi phải tư vấn mở L/C, bảo lãnh để nhanh chóng cho NH khách hàng chi nhánh nên áp dụng cách trực tiếp phục vụ khách hàng Từ tư vấn cách mở, điều kiện UCP 500, giá thời gian thực Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 101 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an hiện, trường hợp xảy phương án xử lý Lựa chọn, huấn luyện đội ngũ nhân viên trang bị kiến thức chuyên sâu, tổng hợp, đồng thời có kinh nghiệm tốt bán hàng Đặc biệt nhân viên phòng quan hệ khách hàng hiểu thơng thạo tình hình khách hàng Thứ ba thực quảng cáo: Hiện công tác Maketing ngân hàng trọng, kinh phí dành cho Maketing cịn hạn hẹp nên chưa đầu tư nhiều cho hoạt động Hầu ngân hàng quảng cáo ti vi mà có qua báo chí Trong thời gian tới, chi nhánh cần làm tốt công tác quảng cáo tới quần chúng nhân dân doanh nghiệp - Xác định rõ mục tiêu quảng cáo: Đây vấn đề then chốt, phải xác định xem muốn gì? Muốn đưa thông tin đến cho khách hàng, nội dung quảng cáo đảm bảo tính hấp dẫn tới khách hàng tăng sức mạnh cạnh tranh - Phải kế hoạch hoá chương trình quảng cáo, tránh kiểu làm thụ động theo cảm tính - Chuẩn bị quỹ tài dành cho quảng cáo - Thực kiểm tra quảng cáo thường xuyên, để tăng hình ảnh ngân hàng nhắc nhở hình ảnh với khách hàng - Hình thức tun truyền qua tổ chức, quyền đồn thể, tài liệu in ấn hình thức tỏ hiệu phù hợp với tài cịn hạn hẹp, ngồi cịn quảng cáo qua mạng Internet, phương pháp có hiệu tiết kiệm chi phí Tham gia chương trình văn hóa, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo, trao học bổng cho sinh viên, ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu VCB tâm trí người tiêu dùng, mức độ tin cậy khách hàng đẩy lên nhiều Có chương trình miễn phí giảm lãi suất vay DN có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói 3.2.2.5 Giải pháp nhân Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 102 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Ngày bối cảnh kinh tế đại động trí thức, lực người trở thành nguồn tài ngun vơ giá quốc gia Chính nước giới họ ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Việt Nam năm gần DN tuyển dụng xem xét yếu tố chất lượng từ người tuyển dụng Với thực trạng đội ngũ nhân chi nhánh nay, cần tổ chức đào tạo nâng cao chất lượng nhân Trong trình đào tạo chi nhánh nên ý đến vấn đề sau: - Nâng cao kĩ nghiệp vụ cho giao dịch viên, nhân viên NH: Vai trò giao dịch viên quan trọng, hình ảnh đánh giá khách hàng CN Do cần nâng cao ý thức tác phong nghiệp vụ giao tiếp đội ngũ giao dịch viên, thuê chuyên gia Marketing, tiếp xúc khách hàng, đào tạo kỹ tư vấn, thuyết phục khách hàng xử lý tình - Cử cán nguồn học thêm khoá ngắn dài hạn dịch vụ NH đại, huy động vốn, marketing… để họ có thêm kiến thức cập nhật thông tin sản phẩm phương pháp huy động vốn NH giới để từ xây dựng sách huy động vốn hiệu - Xây dựng mơi trường làm việc tích cực: Trong thời gian tới, chi nhánh nên có sách đãi ngộ thỏa đáng cho nhân viên làm việc hiệu quả, vị trí chịu trách nhiệm cao cơng việc mang tính kỹ thuật cao để động viên tinh thần làm việc nhân viên - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa Đảng viên đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho chi nhánh cán giỏi Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 103 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Tổ chức thi nghiệp vụ có thưởng nhằm phát huy khả trình độ nhân viên Chi nhánh việc tham gia thi VCB TW tổ chức, cịn đứng tổ chức nhân viên ngân hàng dịp tốt để chứng tỏ tay nghề lĩnh Đối với ban lãnh đạo hội để đánh giá, nhận xét lực nhân viên mình, từ có cách bố trí xếp nhân lực cho hợp lý Đây dịp để chi nhánh quảng cáo tuyên truyền ngân hàng Bên cạnh đó, CN cần đào tạo đội ngũ giỏi kinh doanh, hiểu biết dịch vụ NH, có khả nắm bắt, dự báo xu hướng phát triển dịch vụ NH tương lai coi trọng việc trang bị kiến thức sở hữu trí tuệ Để làm điều người lãnh đạo phải biết triển khai nhiều buổi chia sẻ tầm nhìn cho nhân viên; tổ chức huấn luyện thương hiệu cho tất người VCB, nhân viên phải có ý thức ứng xử thiếu khéo léo làm tổn thương đến thương hiệu Đây nhân tố cốt yếu bảo đảm cho việc trì lớn mạnh thương hiệu VCB Vì vậy, chi nhánh cần có sách tạo động làm việc nhằm giữ chân nhân viên trung thành có lực như: tạo khơng khí làm việc thoải mái NH, đồng thời tạo hội thăng tiến cho họ; đẩy mạnh việc giao lưu phòng ban chi nhánh, với chi nhánh hệ thống NH bạn địa bàn, cho phép nhân viên chủ động công việc; xây dựng tiêu chuẩn đánh giá phản ánh gia tăng hiệu hoạt động; không nhân nhượng cá nhân làm việc không hiệu quả,… 3.2.2.6 Giải pháp chăm sóc khách hàng - Chi nhánh cần trọng cơng tác xã hội Đó hoạt động “uống nước nhớ nguồn”, nhân đạo, từ thiện Những hoạt động song hành với chiến lược phát triển Vietcombank nói chung chi nhánh nói Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 104 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an riêng, gắn liền với việc xây dựng thương hiệu mạnh, có uy tín Để phục vụ công tác xã hội từ thiện, CBNV chi nhánh đóng góp xây dựng quỹ phúc lợi cơng tác an sinh xã hội để chung tay với xã hội giúp đỡ hồn cảnh khó khăn - Sự hài lịng khách hàng mục tiêu tối thượng doanh nghiệp Trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt nay, chi nhánh khơng ngừng đổi trình độ nghiệp vụ, cung cách, thái độ, hình thức, tận tình, trung thực nhân viên Thủ tục làm việc đơn giản, thuận tiện, chất lượng sản phẩm đa dạng phong phú, giảm mức phí thấp, lãi suất cạnh tranh ngày có hoạt động PR, quảng cáo, chăm sóc khách hàng có chương trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất thủ tục nhanh gọn, đặt khách hàng vị trí trung tâm với mục tiêu làm hài lòng khách hàng Đây tảng giá trị cốt lõi, thành công thương hiệu “Vietcombank” Chăm sóc khách hàng thường hiểu cách đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng) tất cần thiết mà DN phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, chăm sóc khách hàng việc cần thiết để giữ khách hàng có Khách hàng ngày người đầy đòi hỏi, muốn đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thành Nhu cầu khách hàng gần vô tận Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa thiết bị cơng nghệ đại, theo quy trình tận tình, chuyên nghiệp ngày tở nên quan trọng cần thiết Để giữ khách hàng cần có yếu tố then chốt, là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố người Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 105 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Tuy nhiên, điều hiển nhiên NHTM có sản phẩm, phát triển cơng nghệ đại, có mức lãi suất, phí dịch vụ, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn NH mà đến giao dịch khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… khách hàng chọn NH có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm dịch vụ chất lượng hay dịch vụ tốt Hiện VCB triển khai “Tiêu chuẩn giao dịch viên” “Sổ tay văn hóa Vietcombank”, kết mang lại chưa mong muốn, chi nhánh cần áp dụng sâu rộng tiểu chuẩn đến nhân viên thường xuyên mở lớp tập huấn kỹ chăm sóc khách hàng ln hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới”, giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng tươi cười, gật đầu chào, lắng nghe, kiên nhẫn ln nói lời cảm ơn, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác Kết luận chương Qua nghiên cứu quan điểm phương hướng cho năm ngân hàng VCB Trung Đô, tác giả đề xuất giải pháp nhằm giữ vững thị phần, bảo vệ thương hiệu tăng khả cạnh tranh Các giải pháp đưa dựa pháp lý thực tiễn, làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại VCB nói chung chi nhánh Trung Đơ nói riêng Các giải pháp chủ yếu là: 1) Giải pháp tiếp cận thị Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 106 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an trường thu hút khách hàng; 2) Giải pháp nâng cao lực tài chính; 3) Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói; 4) Giải pháp tăng cường quảng cáo tiếp thị sản phẩm; 5) Giải pháp nhân sự; 6) Giải pháp chăm sóc khách hàng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 107 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Phát triển dịch vụ NH đại theo kịp xu hướng giới, đất nước ta gia nhập vào WTO, hội nhập quốc tế mở nhiều hội giao dịch thương mại với giới, với phát triển kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh tổ chức tài NH nước (họ mạnh tiềm lực tài cơng nghệ đại) ngày lớn, yêu cầu đòi hỏi người sử dụng ngày cao phát triển mạnh mẽ cơng nghệ thơng tin, từ dịch vụ NH đại đời Các NH vừa đưa thị trường dịch vụ hoàn toàn cung cấp dịch vụ truyền thống nâng cấp tảng công nghệ đại Các dịch vụ NH đại mà CN Trung Đô thực gồm: dịch vụ tài khoản toán, dịch vụ NH điện tử, sản phẩm huy động vốn, dịch vụ thẻ, sản phẩm tín dụng, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ liên kết với doanh nghiệp, dịch vụ triển khai Trên sở phân tích tổng thể hoạt động kinh doanh chi nhánh mang lại kết thành công việc khai thác lợi cạnh tranh, địa bàn có nhiều NHTM khác tích cực triển khai dịch vụ NH đại Thời gian qua, phát triển thị trường dịch vụ NH đại Việt Nam có thay đổi tích cực mang lại diện mạo phát triển lớn mạnh NH Tuy VCB NHTM lớn mạnh nhất, thời gian qua sút giảm thị phần rõ rệt, NHTMCP thành lập nhiều rào cản pháp lý nên thị phần NHTMNN bị giảm sút có VCB Tại địa bàn Nghệ An, tất mặt hoạt động dịch vụ VCB chiếm tỷ trọng cao so với NHTM khác, đặc biệt mảng kinh doanh truyền thống, nhiên, thị phần bắt đầu giảm sút từ năm 2010 tới Điển hình thị phần huy động vốn tín dụng giảm nhanh, huy động Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 108 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an chiếm 10%, dư nợ chiếm 8% Thị trường thẻ ATM bị giảm sút thị phần mạnh nhất, năm 2010 VCB đứng vị trí số 1, đến năm 2016 xuống cịn vị trí thứ Riêng hai mảng dịch vụ truyền thống toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ vị trí số mảng toán quốc tế, mảng kinh doanh ngoại tệ bị chia sẻ thị phần năm qua Thời gian qua dịch vụ thẻ đem lại hiệu đáng kể cho kinh tế xã hội, NHTM đưa nhiều loại loại thẻ tích hợp với nhiều tính làm cho thị trường thẻ thêm phong phú, ngồi thẻ ATM nội địa cịn có thẻ tín dụng Visa, Master Card, Amex Mạng lưới ATM POS ngày đầu tư mở rộng, thị phần phát hành thẻ VCB chiếm 30% thẻ ghi nợ, 30% thẻ tín dụng Quốc tế, 18% thẻ ATM, dịch vụ gia tăng ATM, số lượng tài khoản cá nhân tăng, doanh số giao dịch thẻ tăng, việc phát triển dịch vụ thẻ làm tăng khối lượng toán qua NH chi trả lương qua tài khoản, tốn tiền hàng hóa dịch vụ, chuyển tiền toán khác phát mạnh Dịch vụ NH điện tử internet banking tăng 25%, SMS banking tăng 28%, Mobile banking phát triển mạnh, mang lại kết cao, khách hàng thực chuyển tiền internet dịch vụ khác mang lại hiệu an toàn, bảo mật, nhanh chóng, xác, tiết kiệm chi phí thời gian Phát triển dịch vụ đại mang lại kết tăng vốn, đổi công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro hoạt động kinh doanh, tăng khả cạnh tranh, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vững luồng chu chuyển vốn với tốc độ nhanh Qua nghiên cứu cụ thể, từ đưa giải pháp nhằm giữ vững thị phần, bảo vệ thương hiệu tăng khả cạnh tranh Các giải pháp đưa dựa pháp lý thực tiễn, làm tảng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 109 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại VCB nói chung chi nhánh Trung Đơ nói riêng Các giải pháp chủ yếu là: 1) Giải pháp tiếp cận thị trường thu hút khách hàng; 2) Giải pháp nâng cao lực tài chính; 3) Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói; 4) Giải pháp tăng cường quảng cáo tiếp thị sản phẩm; 5) Giải pháp nhân sự; 6) Giải pháp chăm sóc khách hàng Kiến nghị Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng; hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành lãi suất tỷ giá theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai, giao dịch vốn Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, đặc biệt đào tạo kiến thức kinh nghiệm quản lý lĩnh vực NH cho nguồn Đẩy nhanh trình thực đề án khơng dùng tiền mặt; phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí tun truyền sâu rộng đến nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với Bộ công an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho dịch vụ NH điện tử, phối hợp với Bộ Công thương việc định hướng công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ, phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng, có sách giá ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ, quan cung ứng dịch vụ làm đại lý tốn thẻ cho NHTM Ngồi ra, cần có phối hợp chặc chẽ hệ thống NH hệ thống đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan thu Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 110 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an nộp thuế qua hệ thống tài khoản DN, cá nhân mở NH Phát triển hồn thiện hệ thống tốn IBPS Hầu hết dịch vụ NH đại gắn liền với hoạt động tốn Vì hoạt động tốn phát triển, đại, tiện lợi, xác, nhanh chóng góp phần nâng cao hoạt động dịch vụ, tăng doanh số có nghĩa dịch vụ tốn trở nên hồn thiện mắt người tiêu dùng mà cịn hỗ trợ tích cực cho hoạt động dịch vụ khác phát triển NHNN NHTM cần phối hợp với tổng cục thống kê việc xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể theo chuẩn mực quốc tế, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 111 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO APEC – VCCI Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam, trang U&Bank Community: www.ub.com.vn; website://niemtin.free.fr Tác giả tham khảo tổng hợp Công ty CP ATP Truyền thông (2016) , tham khảo phân tích tài ngân hàng, Trang thơng tin ngân hàng http://www.atpvietnam.com Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Ngọc Hà (2014) “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Ninh Thuận” Luận văn thạc sỹ, Trang 12 – 13 Phan Thị Minh Hằng (2016) “Giải pháp quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động Ngân hàng bán lẻ Viecombank” Luận văn thạc sỹ Nguyễn Đăng Hậu (2004), Kiến thức thương mại điện tử, Viện đào tạo công nghệ quản lý quốc tế, Khoa công nghệ thông tin, Ebook Chu Đức Hùng (2013), Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cố phần An Bình, chi nhánh Hưng Yên, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Nơng nghiệp Hà Nội Đặng Đình Hùng (2016), Tăng cường hoạt động quan hệ công chúng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Hà Tĩnh, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Vinh Lê Thị Tuyết Hoa, Nguyễn Thị Nhung (2006), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, trang 74 – 75 10 Luật tổ chức tín dụng Việt Nam sửa đổi năm 2016 số: 47/2016/QH12 thơng qua ngày 16/06/2016, có hiệu lực ngày 01/01/2011 11 Nguyễn Thị Thanh Loan (2015), Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 112 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Nam, chi nhánh tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 12 Phương Mi (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam – Những vấn đề cần quan tâm, Tạp chí Ngân hàng (số 22/2007) 13 Ngân hàng TMCP Á Châu (2013 – 2016) , Trang chủ; báo cáo thường niên, http://www.acb.com.vn 14 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2013 - 2016: Trang chủ; báo cáo thường niên: http://www.vietinbank.com.vn 15 Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (2013 – 2016): Trang chủ; báo cáo thường niên, http://www.bidv.com.vn 16 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2013 – 2016: Báo cáo thường niên Trang “phần giới thiệu khát quát VCB”, http://www.vietcombank.com.vn 17 Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn (2013 – 2016): Trang chủ; báocáo thường niên, http://www.agribank.com.vn 18 Nghị định 59/2015NĐ-CP ban hành ngày 16/07/2015 tổ chức hoạt động NHTM có hiệu lực ngày 15/09/2015 19 Peter S.Rose (2000), "Commercial Bank Management", Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, (Người dịch: Nguyễn Huy Hồng, Nguyễn Đức Hiển, Phạm Long; Người hiệu đính: PGS.TS Nguyễn Văn Nam, Vương Trọng Nghĩa) 20 Phạm Văn Tùng (2013), Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh”, Học viện Ngân hàng 21 Phùng Thị Thủy (2014), Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng NHTMCP Việt Nam xu hội nhập Tạp chí Ngân hàng 5(3), trang 28-32 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 113 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 22 Nguyễn Phước Thanh (2016) Báo cáo kết thúc năm tài mừng “Xuân Đinh Dậu – Tạp chí VCB”, Trang – 10 23 VCB Trung Đô (2013 – 2016), báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh kết thúc năm, Trang - 11 24 VCB Trung Đô (2016), Chỉ tiêu kế hoạch báo cáo nội tổng kết hoạt động kinh doanh 25 VCB Trung Đô (2016), Định hướng hoạt động kinh doanh báo cáo nội tổng kết hoạt động kinh doanh 26 WTO Center VCCI Trích dẫn theo phụ lục 1B phần II – Hiệp định WTO, (về danh mục ngoại lệ Điều II phần VI điều XXIX: “phụ lục dịch vụ tài muc định nghĩa a”) http://www.trungtamwto.vn 27 WTO Center VCCI, Trích dẫn văn Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) WTO phụ lục 1B “bảng nghành dịch vụ theo phân loại không thức GATS” Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 114 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn