Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGÔ THỊ HUỆ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGÔ THỊ HUỆ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ HỮU ẢNH HÀ NỘI, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa bảo vệ học vị Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Học viên Ngô Thị Huệ Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam, đặc biệt thầy Khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cần thiết để tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp BIDV, quan, cá nhân, nhà khoa học, đặc biệt PGS.TS Lê Hữu Ảnh nhiệt tình giúp đỡ trình thực nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Học viên Ngô Thị Huệ Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn iii Mục lục iv Danh mục chữ viết tắt vii Danh mục bảng viii Danh mục sơ đồ ix MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN 2.1 HÀNG THƯƠNG MẠI Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 2.2 Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 2.2.1 Kết hoạt động 2.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ 10 2.2.3 Phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng thương mại 13 2.2.4 Phát triển chất lượng dịch vụ bán lẻ 14 2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến kết hoạt động ngân hàng bán lẻ 2.4 Kinh nghiệm, học phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ công trình nghiên cứu có liên quan 17 21 2.4.1 Kinh nghiệm BIDV Hải Phòng 21 2.4.2 Kinh nghiệm BIDV Hà Thành 22 2.4.3 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 24 2.4.4 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Bắc Ninh 27 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 29 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 29 3.1.1 Một số đặc điểm tỉnh Bắc Ninh liên quan đến đề tài 29 3.1.2 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 3.2 31 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Thu thập số liệu 35 3.2.2 Xử lý số liệu 36 3.2.3 Phương pháp phân tích 36 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 40 Kết hoạt động kinh doanh chung BIDV Bắc Ninh 40 4.1.1 Khái quát môi trường hoạt động dịch vụ BIDV Bắc Ninh 40 4.1.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Ninh 41 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 43 4.2.1 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Bắc Ninh 43 4.2.2 Thực trạng phát triển thị trường bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 60 4.2.3 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 4.3 63 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 65 4.3.1 Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ bán lẻ qua điều tra khách hàng 65 4.3.2 Đánh giá chung kết đạt 71 4.4 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 80 4.4.1 Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế 80 Page v 4.4.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 5.1 Kết luận 94 5.2 Kiến nghị 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 98 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Automated teller machine – Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam BSMS Broadcasts short message service - Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại CBCNV Cán cơng nhân viên GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn IBMB International business machines banking - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHKD Kế hoạch kinh doanh NHNN Ngân hàng Nhà nước POS Point of sale - Điểm tiếp nhận thẻ QHKH Quan hệ khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm VND Việt Nam đồng WTO World Trade Organization – Tổ chức Thương mại Thế giới W.U Western Union – Dịch vụ chuyển tiền nhanh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Page vii C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang 3.1 Phân đoạn khách hàng mục tiêu 38 3.2 Chế độ chăm sóc khách hàng 39 4.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng năm 2012 – 2014 41 4.2 Kết dịch vụ bán lẻ năm 2012 - 2014 45 4.3 Vốn huy động từ dân cư năm 2012 - 2014 47 4.4 Một số tiêu huy động vốn bán lẻ giai đoạn năm 2012 -2014 49 4.5 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2012 - 2014 51 4.6 Kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm ngân hàng năm 2012 - 2014 52 4.7 Kết dịch vụ phi tín dụng BIDV Bắc Ninh năm 2012 - 2014 54 4.8 Một số tiêu kết hoạt động bán lẻ 2012-2014 59 4.9 Tình hình huy động vốn dân cư số ngân hàng địa bàn tỉnh 62 năm 2012 - 2014 4.10 Tình hình tín dụng bán lẻ số ngân hàng địa bàn tỉnh năm 2012 – 2014 4.11 62 Kết chất lượng dịch vụ qua số kênh ngân hàng đại BIDV Bắc Ninh năm 2012 – 2014 64 4.12 Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng 65 4.13 Thực trạng sử dụng dịch vụ huy động vốn bán lẻ khách hàng BIDV Bắc Ninh 66 4.14 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay BIDV Bắc Ninh 67 4.15 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ phi tín dụng ngân hàng 4.16 68 Kết ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 69 4.17 Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu 85 4.18 Danh sách quà tặng gợi ý cho khách hàng vào ngày lễ kỷ niệm Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 93 Page viii C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC SƠ ĐỒ Số sơ đồ 3.1 Tên sơ đồ Trang Mơ hình tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 34 Page ix C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng 4.18 Danh sách quà tặng gợi ý cho khách hàng vào ngày lễ kỷ niệm Loại hình quà tặng STT Ngày lễ kỷ niệm Ngày sinh nhật Ngày tết Âm lịch Ngày tết Dương lịch Ngày kỷ niệm thành lập ngành (26/04); Ngày lễ (30/4;02/09); Ngày kỷ niệm dành cho KH nữ (08/03;20/10) Ngày đặc biệt khác 10 Ngày hiếu, hỉ (nếu có thơng tin) Q tiêu chuẩn Thiệp chúc mừng SN (theo mẫu HSC) Hoa chúc mừng Thiệp chúc mừng năm mới, gửi tin nhắn chúc mừng, Lịch BIDV Thiệp chúc mừng năm mới, Lịch để bàn Thiệp chúc mừng, gửi tin nhắn chúc mừng Thiệp chúc mừng, hoa, điện chúc mừng trực tiếp Thiệp chúc mừng chung gọi điện chúc mừng trực tiếp Tham dự gọi điện thăm hỏi Quà lựa chọn (tùy thuộc vào nguồn lực chi nhánh sở thích KH) KH Nam KH Nữ Cà vạt Coupon mua hàng siêu thị Măng séc Bộ ấm chén Bút Coupon mua hàng Kẹp cà vạt Cài áo USB (8G) USB (8G) Khung ảnh Bánh sinh nhật (có đề tên KH) Coupon nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi, giải trí, SPA Lẵng hoa quả, rượu, bình hoa pha lê, lì xì Tết Khơng bắt buộc tặng quà tặng quà theo danh sách gợi ý Không bắt buộc tặng quà Không bắt buộc tặng quà Không bắt buộc tặng quà Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Page 93 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại gồm phát triển nội dung chính: phát triển sản phẩm dịch vụ, phát triển thị trường, phát triển chất lượng dịch vụ Ngoài ra, cần thường xuyên lấy ý kiến khách hàng để cải thiện công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các NHTM thúc đẩy phát triển kinh doanh bán lẻ có liên quan chặt chẽ đến nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Ninh cho thấy: Về phát triển sản phẩm dịch vụ: chi nhánh Bắc Ninh cung cấp tương đối “đầy đủ” dịch vụ huy động vốn bán lẻ, tín dụng bán lẻ, dịch vụ phi tín dụng, đáp ứng phần lớn nhu cầu dịch vụ bán lẻ khách hàng cá nhân hộ gia đình, thúc đẩy xã hội phát triển Về phát triển thị trường, chi nhánh tạo lập móng khách hàng thị phần rộng lớn Số lượng khách hàng cá nhân BIDV Bắc Ninh liên tục tăng chứng tỏ khách hàng đặt nhiều niềm tin tín nhiệm chi nhánh Hệ thống mạng lưới phòng giao dịch quỹ tiết kiệm chi nhánh Bắc Ninh bố trí địa điểm phù hợp (có mật độ dân cư đơng, khu cơng nghiệp trọng điểm, thuận tiện giao thơng), việc bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện cho công tác bán hàng Về phát triển chất lượng dịch vụ, có bước tiến định chi nhánh chưa tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mang tính khác biệt cạnh tranh cao so với ngân hàng khác địa bàn Phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng thoải mái đến giao dịch BIDV Bắc Ninh, bên cạnh phần nhỏ khách hàng chưa hài lòng với thái độ chất lượng dịch vụ ngân hàng chiếm phần nhỏ so với tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các giải pháp để phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm: i) tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ, ii) phát triển thị trường quản lý khách hàng, iii) Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Page 94 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an trọng phát triển dịch vụ Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả cịn hạn chế tính chất phức tạp đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận đồng cảm góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tực hồn thiện có kết cao 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp thân thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: a Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh Bắc Ninhtrong toàn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường Muốn tạo hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo… BIDV cần hỗ trợ vốn để mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ b Phát triển cơng nghệ thơng tin BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Page 95 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV Việt Nam c Phát triển công nghệ thông tin Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chun nghiệp tồn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước a Bổ sung sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng NHNN nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Trên sở Luật Nhà nước, cần định hướng cho phát triển cơng nghệ phải có sửa đổi kịp thời để phù hợp với tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống bán lẻ NHTM b Duy trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ ngân hàng thương mại NHNN cần kiếm soát chiến lược phát triển DVNgân hàng bán lẻ chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể, hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tồn xã hội, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư lãng phí c Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tập trung vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng cơng cụ tốn, có sách khuyến khích NHTM hợp tác, hỗ trợ đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngồi ra, NHNN tăng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Page 96 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an cường lực Trung tâm công nghệ thông tin tín dụng - NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng để tư vấn giúp định hướng đầu tư cho NHTM DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Báo cáo tổng kết công tác năm 2012, 2013, 2014 BIDV Bắc Ninh Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 BIDV Bắc Ninh Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 BIDV Hà Thành Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 BIDV Hải Phòng Nguyễn Hằng (2014) Từ năm 2014, xu hướng tất yếu Việt Nam, Trí Thức Trẻ Thu Hương (2013) Khác biệt hóa dịch vụ - Cơ hội để ngân hàng thương mại tồn tại, www.taichinhdientu.vn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012, 2013, 2014) Báo cáo thường niên Frederic S.Miskin (2001) Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Jean Paul Votron (2009) Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 10 Thanh Thanh Lan (2014) Việt Nam có nhiều ngân hàng nhỏ giống nhau, Vietnamnet 11 Châu Đình Linh (2015) Xu hướng cho ngân hàng bán lẻ? Tri thức trẻ 12 13 Phương Linh (2014) Các yếu tố tạo lợi cạnh tranh dịch vụ, http://sbv.gov.vn Nguyễn Thị Thu Thảo (2005) Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Page 97 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC Phân biệt DV Ngân hàng bán lẻ DVNHBB TT Tiêu chí Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán buôn Khách hàng cá nhân, hộ gia Thứ nhất: Các ngân hàng thương đình Các khách hàng chiếm vị trí mại có quy mơ vừa nhỏ, đặc biệt, khơng có số ngân hàng có quy mơ lượng cực lớn mà cịn liên quan nhỏ, thường khơng đủ khả đến tồn trình tiêu dung để huy động vốn cho hoạt động Đối tượng xã hội Cá nhân có tiền để tín dụng mình, ngân dành tiết kiệm khơng có hàng thiếu vốn phải nơi an toàn tiện lợi vay ngân hàng lớn gửi vào hệ thống NHTM, cá nhân Thứ hai: Các tổ chức tín dụng có nhiều nhu cầu tài khác cơng ty tài chính, cơng họ ty cho th tài Thứ ba: Các tập đồn kinh tế, tổng cơng ty có quy mơ lớn Đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thông qua trung gian tài Cách trực tiếp đến đối tượng, chính(các ngân hàng thương mại, thức tầng lớp xã hội với đa quỹ…) thông qua thị phân dạng, phong phú tiện ích trường tài chính( thị trường tiền phối sản Trong đó, phát triển sản phẩm tệ liên ngân hàng) phẩm ngân hàng điện tử bước đột phá có nghĩa định Nói đến lẻ người ta liên Nói đến ngân hàng bán bn Tính chất sản phẩm tưởng đến tính đa dạng, phong nói đến tính chun mơn hóa cao phú sản phẩm dịch vụ loại ngân hàng đa năng, mà cung cấp cho xã hội – nói hoạt động khơng bị bó hẹp đến Ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa ngành nghề, khơng với loại hình ngân hàng phục vụ gian định mà lan rộng bao Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Page 98 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TT Tiêu chí Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán buôn rộng rãi đối tượng xã quát toàn kinh tế với hội ngân hàng toàn dân nhiều ngành nghề khác Các Với sản phẩm dịch vụ - dịch vụ quy trình thực ngân hàng mà hoạt động phức tạp, nhiều thời gian Ví khơng bị bó hẹp dụ vay doanh ngành nghề, lĩnh vực mà nghiệp lớn ngân hàng phải thẩm lan tỏa nhiều ngành nghề định dự án lâu cho lĩnh vực khác xã hội vay khách hàng cá nhân Hoạt động Ngân hàng bán lẻ Hoạt động ngân hàng bán buôn hoạt động liên quan đến nhiều cho phép tài trợ hoạt động đối tượng xã hội, liên quan kinh tế thuộc hầu hết ngành, đến tiện ích mà hệ thống lĩnh vực Hoạt động tín dụng ngân hàng cung cấp cho xã hội từ mang tính chất bán bn tính khâu sản xuất đến lưu thông trao chất hoạt động Tính đổi tiêu dung chất Hoạt động Ngân hàng bán lẻ điểm sau: Các khoản tín dụng hoạt phản ánh khả xâm nhập sâu có giá trị lớn, thực qua động rộng lĩnh vực đời sống thị trường liên ngân hàng, ngân hàng bán buôn thể qua kinh tế - xã hội Mức độ phát thực trực tiếp triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán buôn với tổ thể phát triển chiều rộng chức tín dụng, thực hệ thống ngân hàng theo hợp đồng tín dụng ngân hàng bán bn với tập đồn kinh tế, tổng cơng ty Tính Số lượng giao dịch nhiều Số lượng giao dịch giá chất giá trị giao dịch nhỏ trị giao dịch lớn chi phí giao phí bình qn giao dịch bình quân giao dịch nhỏ dịch cao để phục vụ đối tượng Do vậy, giao dịch với khách hàng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Page 99 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TT Tiêu chí Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán buôn Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng ngân hàng bán bn ngân phải tốn chi phí nhiều hàng tiết kiệm chi phí giao dịch dựa vào lợi nhờ quy mơ giao dịch Mức độ rủi ro Rủi ro san sẻ cho nhiều Rủi ro cao quy mô lớn khách hàng Đối tượng khách hàng chủ yếu Do đối tượng Doanh cá nhân, hộ gia đình nên nghiệp tổ chức lớn nên thị nhạy cảm với sách trường dịch vụ ngân hàng bán marketing nên họ dễ dàng thay buôn biến động Thị trường đổi nhà cung cấp dịch vụ đưa NHTM khai sản phẩm khác thác thời gian dài Hiện biệt, có tính cạnh tranh cao Đặc nay,khi kinh tế ngày Thị biệt, với phát triển phát triển bão hịa thị trường khơng ngừng hệ thống cơng trường vấn đề nghệ thông tin, gia tăng hàm đặt đòi hỏi NHTM phải mở lượng công nghệ thông tin rộng thị trường tiềm phương thức tạo giá khác nâng cao chất trị gia tăng nâng cao sức cạnh lượng dịch vụ ngân hàng bán tranh sản phẩm cung cấp, buôn nhằm “giữ chân” khách từ gia tăng thị phần hàng truyền thống dịch vụ thị trường ngân hàng bán buôn Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Page 100 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV- CHI NHÁNH BắC NINHBẮC NINH ( Thời gian từ / /2015 đến / /2015) Kính thưa quý khách hàng BIDV trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm “ Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp dịch vụ tài – ngân hàng đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng” để có cải tiến ngày nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chúng tơi kính mong q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía q khách hàng Kính mong q khách hàng sức khỏe thành công! Phần 1: Thông tin chung khách hàng Họ tên: Giới tính: Nam Nữ Nghề nghiệp: Kinh doanh Công chức Nội trợ Khác Dưới 20 tuổi Từ 20 đến 34 tuổi Từ 55 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Đang học Tuổi: Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Từ 35 đến 54 tuổi Page 101 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phần 2: Ý kiến khách hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV Câu 1: Anh/ chị sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng sau đây( chọn nhiều đáp án): BIDV ( Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bắc Ninh) Agribank ( Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn- chi nhánh Bắc Ninh) Vietcombank ( Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Bắc Ninh) Viettinbank ( Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Bắc Ninh) Câu 2: Anh/chị biết đến dịch vụ BIDV qua kênh nào: Qua phương tiện Internet, tạp chí, báo đài Qua bạn bè, người thân giới thiệu Tại ngân hàng tới để thực giao dịch khác Câu 3: Yếu tố định khiến anh/chị trọng lựa chọn ngân hàng để giao dịch: Lãi suất Phí dịch vụ Uy tín ngân hàng Chất lượng dịch vụ Dịch vụ chăm sóc khách hàng( chương trình khuyến mại, ưu đãi kèm) Sự dễ dàng , tiện lợi việc liên hệ với ngân hàng ( gần nhà, dễ tìm kiếm thơng tin liên lạc ) Câu 4: Anh/ chị biết đến dịch dụ bán lẻ ngân hàng số dịch vụ sau ( Có thể chọn nhiều đáp án): Tiền gửi, tiết kiệm Tín dụng cá nhân Chuyển tiền Bảo hiểm Ngân hàng điện tử ( BIDV business online, BIDV mobile, BIDV online, BSMS) Thanh toán ( Séc, Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu) Dịch vụ thẻ ( Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, ATM, VISA, MASTERCARD, thẻ trả trước) Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Page 102 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Câu 5: Anh/ chị sử dụng dịch vụ BIDV: Tiền gửi, tiết kiệm Tín dụng cá nhân Ngân hàng điện tử (BIDV business online, BIDV moblie, BIDV online, BSMS) Chuyển tiền Thanh toán ( Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu) Bảo hiểm Dịch vụ thẻ ( Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, ATM, VISA, MARTERCARD, thẻ trả trước) Câu 6: Theo anh/ chị, dịch cụ số dịch vụ anh/ chị tiện dụng cần thiết nhất: Tiền gửi, tiết kiệm Tín dụng cá nhân Chuyển tiền Ngân hàng điện tử Thanh toán Dịch vụ thẻ Bảo hiểm Câu 7: Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu: Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến 10 năm Trên 10 năm Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Page 103 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phần 3: Ý kiến khách hàng loại dịch vụ bán lẻ chủ yếu * Từ câu đến câu dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Câu 1: Anh/chị quản lý số dư tiền gửi ngân hàng bao nhiêu: Dưới 50 triệu đồng Từ 100 triệu đồng đến 300 triệu đồng Từ 50 triệu đồng đến 100 triệu đồng Từ 300 triệu đồng đến 500 triệu đồng Trên 500 triệu đồng Câu 2: Anh/chị gửi tiền ngân hàng bao lâu: Từ tháng đến tháng Từ tháng đến 12 tháng Từ 12 tháng đến 18 tháng Từ 18 tháng đến 36 tháng Trên 36 tháng * Câu dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Câu 3: Anh/ chị sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân nào: Vay du học Vay hoạt động sản xuất kinh doanh Vay mua ô tô Vay tiêu dùng tài sản bảo đảm Sản phẩm thấu chi khơng có tài sản bảo đảm Vay mua nhà Vay ứng trước tiền bán chứng khoán * Câu dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Câu 4: Anh/chị mở thẻ ngân hàng Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Trên ngân hàng Câu 5: Anh/ chị giao dịch với ngân hàng: Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Trên ngân hàng Câu 6: Anh/ chị có xem BIDV ngân hàng thức việc thực giao dịch mình: Có Khơng Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Page 104 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phần 4: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Dưới phát biểu chất lượng ngân hàng BIDV, xin anh/ chị cho biết mức độ hài lịng qua phát biểu cách đánh dấu (X) vào thích hợp từ (1) đến (5) theo qui ước: Rất không Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý (2) (3) (4) (5) đồng ý (1) STT YẾU TỐ (1) (2) (3) (4) (5) Không gian giao dịch, trang thiết bị có tiện nghi khơng Hệ thống máy móc trang thiết bị có hoạt động tốt không Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng không Đội ngũ nhân viên ngân hàng có lịch tận tình với khách hàng khơng Anh/ chị có cung cấp thơng tin dịch vụ đầy đủ rõ ràng không Nhân viên ngân hàng có xử lý nghiệp vụ cách nhanh chóng khơng Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng khơng Nhân viên có giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng thỏa đáng khơng Quy trình giao dịch có nhanh chóng thuận tiện khơng 10 Ngân hàng có thực dịch vụ theo thời gian Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Page 105 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an quy ước không 11 Anh/ chị có thấy dịch vụ BIDV mang lại nhiều tiện ích khơng 12 Sản phẩm BIDV có đa dạng, phong phú, đáp ứng đủ nhu cầu anh/ chị không 13 Thông tin khuyến mại ưu đãi ngân hàng có ln cập nhật khơng 14 Theo anh/ chị mức phí dịch vụ BIDV có tính cạnh tranh khơng 15 Theo anh/ chị mức lãi xuất ngân hàng có hấp dẫn khơng 16 Nhìn chung anh/ chị có hài lịng chất lượng dịch vụ BIDV khơng 17 Anh/ chị có sẵn sàng tìm đến BIDV có nhu cầu thời gian tới 18 Anh/ chị giới thiệu dịch vụ BIDV tới người thân, bạn bè Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Page 106 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn