Phát triển tín dụng bán lẻ tạo ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phủ diễn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH TRẦN VĂN HÙNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỦ DIỄN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGHỆ AN - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH TRẦN VĂN HÙNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỦ DIỄN Chuyên ngành: Kinh tế trị Mã số: 60.31.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ NHƯ HÀ NGHỆ AN - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Nghệ An, tháng năm 2016 Tác giả Trần Văn Hùng ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Các thầy, cô giáo Trường Đại học Vinh, đặc biệt cô giáo hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Như Hà Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phủ Diễn, cán ngân hàng, khách hàng góp ý tạo điều kiện, giúp nắm bắt thực trạng, hội thách thức, để từ tìm phân tích ngun nhân hạn chế, đồng thời đưa giải pháp công tác phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Phủ Diễn, cảm ơn ủng hộ, giúp đỡ gia đình bạn bè để tơi hồn thành luận văn Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy, cô giáo Quý vị Nghệ An, tháng năm 2016 Tác giả Trần Văn Hùng iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài 3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6 Những đóng góp đề tài Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trị tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 10 1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 10 1.1.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 11 1.1.3 Vai trị tín dụng bán lẻ kinh tế 12 1.1.4 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 14 1.1.5 Các tiêu đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ 16 1.2 Yêu cầu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Yêu cầu phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 17 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 19 iv 1.3 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ số Ngân hàng thương mại học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phủ Diễn 28 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ số Ngân hàng thương mại 28 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phủ Diễn 34 Kết luận chương 37 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH PHỦ DIỄN GIAI ĐOẠN 2013-2015 38 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phủ Diễn 38 2.1.1 Lịch sử hình thành 38 2.1.2 Tên gọi, địa 38 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cấu tổ chức 38 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu năm 2013-2015 40 2.1.5 Các sản phẩm bán lẻ Ngân hàng Thương Mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phủ Diễn 42 2.2 Tình hình phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phủ Diễn giai đoạn 2013-2015 43 2.2.1 Quy mơ, tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ đa dạng hóa sản phẩm 43 2.2.2 Chất lượng hiệu kinh doanh tín dụng bán lẻ 46 2.2.3 Thị trường tín dụng bán lẻ (khách hàng, địa bàn, mạng lưới) 48 2.3 Đánh giá chung phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phủ Diễn 58 v 2.3.1 Thuận lợi khó khăn hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phủ Diễn 58 2.3.2 Những kết đạt 60 2.3.3 Những tồn hạn chế 63 2.3.4 Nguyên nhân chủ yếu hạn chế hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phủ Diễn 64 Kết luận chương 69 Chương ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH PHỦ DIỄN ĐẾN NĂM 2020 70 3.1 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phủ Diễn đến năm 2020 70 3.1.1 Mục tiêu phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phủ Diễn giai đoạn 2016-2020 70 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phủ Diễn đến năm 2020 72 3.2 Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phủ Diễn giai đoạn 2016-2020 75 3.2.1 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 75 3.2.2 Phát triển thương hiệu 76 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng góp phần ổn định tăng trưởng khách hàng 83 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vi 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán 85 3.2.5 Hoàn thiện chế quản lý rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ 89 3.2.6 Hồn thiện thực tốt sách nguồn vốn chăm sóc khách hàng 90 Kết luận chương 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động Bankplus Dịch vụ ngân hàng di động (chuyển tiền điện thoại di động) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Phủ Diễn Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phủ Diễn BSMS Dịch vụ tin nhắn ngắn ngân hang BQ Bình quân CBCNV Cán công nhân viên CBQLKH Cán quản lý khách hàng HSBC Tập đoàn Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải IBMB Giao dịch ngân hàng Internet - giao dịch ngân hàng điện thoại di động NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Đơn vị chấp nhận thẻ SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn TDBL Tín dụng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng TECHCOMBANK Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần KH Khách hàng VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIB Ngân hàng Thương mại Cổ phần quốc tế Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an viii DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang Hình: Hình 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV Phủ Diễn 39 Bảng: Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu năm 2013-2015 40 Bảng 2.2 Tổng dư nợ BIDV Phủ Diễn 2013-2015 43 Bảng 2.3 Nguồn huy động vốn BIDV Phủ Diễn 2013-2015 43 Bảng 2.4 Dư nợ bán lẻ BIDV Phủ Diễn 2013-2015 44 Bảng 2.5 Tỷ trọng dư nợ bán lẻ so với tổng dư nợ Chi nhánh 45 Bảng 2.6 Tổng hợp sản phẩm chủ lực BIDV ngân hàng khác địa bàn 46 Bảng 2.7 Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ BIDV Phủ Diễn 2013-2015 46 Bảng 2.8 Tỷ lệ dư nợ bán lẻ có tài sản bảo đảm 47 Bảng 2.9 Thu nhập ròng BIDV Phủ Diễn 2013-2015 47 Bảng 2.10 Dư nợ bán lẻ đơn vị BIDV Phủ Diển 2013-2015 49 Bảng 2.11 Dư nợ bán lẻ BIDV Phủ Diễn theo dòng sản phẩm 2013-2015 50 Bảng 2.12 Dư nợ tín dụng bán lẻ bình qn cán quản lý khách hàng 51 Bảng 2.13 Xếp hạng hoạt động bán lẻ BIDV Phủ Diễn khu vực (12 Chi nhánh) hệ thống BIDV (198 Chi nhánh) 2013-2015 52 Bảng 2.14 Thị phần tín dụng bán lẻ BIDV Phủ Diễn địa bàn 2013-2015 53 Bảng 2.15 Mức độ hài lòng khách hàng 56 Bảng 2.16 Mức độ trung thành khách hàng BIDV Phủ Diễn 57 Bảng 2.17 Tổng tài sản nguồn vốn huy động BIDV Phủ Diễn từ năm 2013-2015 62 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Mức độ sử dụng sản phẩm TDBL BIDV Phủ Diễn 54 Biểu đồ 2.2 Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm 55 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 88 - Hồn thiện cơng cụ quản lý nguồn nhân lực + Xây dựng chuẩn hệ thống văn quy định pháp luật liên quan tới việc quản lý nguồn nhân lực (Hợp đồng lao động, kỷ luật, sa thải, không phân biệt đối xử, ) đảm bảo hài hòa quyền lợi trách nhiệm người lao động người sử dụng lao động - Xây dựng văn hoá doanh nghiệp BIDV + Tiếp tục hồn thiện thực hành văn hóa doanh nghiệp BIDV, bảo đảm trì phát huy giá trị cốt lõi BDIV toàn thể đội ngũ cán nhân viên + Xây dựng phong cách làm việc động, trẻ trung, đại toàn đội ngũ lao động BIDV Đặc biệt, với học rủi ro đạo đức, lợi dụng chức vụ gây thất thoát chiếm đoạt tài sản ngân hàng khách hàng thời gian vừa qua NHTM khác làm tổn hại đến thương hiệu nhiều ngân hàng, BIDV Phủ Diễn cần làm tốt cơng tác giáo dục tư tưởng trị đạo đức cho cán bộ, tăng cường công tác giám sát cán để không xảy trường hợp - Quản lý tốt rủi ro, đặc biệt rủi ro đạo đức cán bộ: thực quản trị ngân hàng từ chiều rộng sang chiều sâu theo hướng nâng cao lực quản trị rủi ro thơng qua việc hồn thiện máy tổ chức quản trị nội bộ, thực công tác kiểm tra, tra chế độ báo cáo thường xuyên Quản lý rủi ro tín dụng, giảm dư nợ xấu cách tiếp tục cấu lại danh mục cho vay theo hướng có cân đối kỳ hạn huy động cho vay; cho vay phân tán vào ngành lĩnh vực có nhu cầu vốn thực Đặc biệt, phải làm tốt công tác quản lý cán bộ, tăng cường giám sát vụ việc vi phạm pháp luật, rủi ro tài sản ngân hàng khách hàng, có nhân dính dáng đến vịng lao lý hay đơn giản có đời sống cá nhân phức tạp, mắc tệ nạn xã Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 89 hội (cờ bạc, nghiện hút, cá độ,…) ảnh hưởng lớn đến hoạt động nội ngân hàng tâm lý chung khách hàng, ảnh hưởng xấu đến uy tín thương hiệu ngân hàng 3.2.5 Hồn thiện chế quản lý rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ Hoạt động ngân hàng nói chung BIDV Phủ Diễn nói riêng ln ln chịu tác động lớn mơi trường trị - pháp luật Giải pháp để hạn chế tác động xấu mơi trường trị pháp luật giai đoạn BIDV Phủ Diễn cần phải: - Thành lập phận Pháp Chế Phòng Quản lý rủi ro cán pháp chế cần học chuyên ngành Luật để hỗ trợ tốt cho phòng nghiệp vụ Vì BIDV Phủ Diễn chưa có cán chuyên ngành Luật để phụ trách nghiệp vụ pháp chế chi nhánh, mà cán phụ trách công việc chủ yếu cán có kinh nghiệm làm việc phịng quan hệ khách hàng Do nhiều soạn thảo văn bản, hợp đồng, hồ sơ cho vay hướng dẫn thực quy trình sản phẩm nhiều bất cập, dài dòng, chưa chặt chẽ - Định kỳ hàng năm nên tổ chức lớp học bồi dưỡng pháp luật để cập nhật nâng kiến thức pháp luật cho cán pháp chế cán quan hệ khách hàng chi nhánh - BIDV Phủ Diễn nên thuê tư vấn luật sư soạn thảo hợp đồng có giá trị lớn, biểu mẫu hồ sơ cho hợp lý, ngắn gọn đầy đủ nhằm giảm thiểu phàn nàn khách hàng hồ sơ vay vốn nhiều, để tránh xảy rủi ro vốn nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng tính cạnh tranh sản phẩm - BIDV Phủ Diễn cần thường xuyên kiểm soát chặt chẽ khoản nợ hạn, nợ xấu - Thực bán bảo hiểm khoản vay cho tất sản phẩm tín dụng bán lẻ có dư nợ cao cho vay kinh doanh, cho vay nhà ở, cho vay ôtô… để Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 90 giảm thiểu tổn thất có rủi ro xảy - BIDV Phủ Diễn cần kiến nghị với BIDV Việt Nam việc Hoàn thiện hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng cá nhân giống hệ thống xếp hạng doanh nghiệp BIDV Từ thực phân hạng khách hàng để thực cho vay có chế ứng xử với khách hàng cách phù hợp hạn mức, lãi suất, thời gian ưu tiên giải hồ sơ - Ban hành văn hướng dẫn cụ thể xử lý khoản nợ q hạn, nợ khó địi, nợ xấu nợ chuyển ngoại bảng - Thực việc phân tách thu nhập chi phí để xác định xác hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ, cụ thể theo sản phẩm, phòng nghiệp vụ để từ có kế hoạch kinh doanh biện pháp giải pháp phù hợp 3.2.6 Hoàn thiện thực tốt sách nguồn vốn chăm sóc khách hàng - Giải pháp đưa để giảm lãi suất cho vay và phí cho vay BIDV Phủ Diễn cần giảm lãi suất đầu vào nguồn vốn huy động tiết giảm chi phí Do BIDV Phủ Diễn cần phải tăng cường cơng tác huy động vốn Quy mô BIDV Phủ Diễn nhiều hội để gia tăng, nguồn vốn mạnh tiền đề vay tạo lợi nhuận cho ngân hàng cở, tảng cho hầu hết nghiệp vụ khác ngân hàng Bât kỳ NHTM Việt Nam tồn phát triển dựa vào nguồn vốn sử dụng vốn (cho vay), lớn để đánh giá quy mô phát triển ngân hàng nguồn vốn cho vay Để giúp thực mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Phủ Diễn cần + Đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm huy động vốn lãi suất yếu tố cạnh tranh lớn: Lãi suất huy động vốn giá trị gia Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 91 tăng (quà tặng, khuyến mại, dự thưởng,…) đặc biệt sản phẩm huy động vốn dân cư phải hấp dẫn ngân hàng khác; lãi suất cho vay chi phí liên quan phải thấp so với ngân hàng khác + Tạo cảm giác an toàn, sinh lời cho người gửi tiền, cảm giác hỗ trợ, chia sẻ cho người vay + Tích cực tiếp thị huy động vốn kỳ hạn ngắn để phục vụ cho vay ngắn hạn Huy động vốn kỳ hạn 12 tháng để phục vụ cho vay trung hạn Tránh để xảy rủi ro kỳ hạn huy động ngắn hạn vay dài hạn, chi phí lớn huy động dài hạn vay ngắn hạn + Tập trung tiếp thị, mở rộng khách hàng để gia tăng huy động vốn không kỳ hạn nhằm tiết giảm chi phí giúp giảm lãi suất cho vay đầu Tất giải pháp nhằm mục đích gia tăng huy động vốn tảng để phát triển tăng dư nợ tín dụng bán lẻ Các ngân hàng mà đặc biệt BIDV ngồi yên chờ khách hàng mà phải liệt, chủ động, tích cực tìm đến, tiếp cận với khách hàng, giữ vững khách hàng có, thu hút thêm khách hàng Đồng thời, huy động vốn vay sở, tiền đề để BIDV phát triển cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiện ích khác như: sản phẩm thẻ, tốn hóa đơn, chuyển tiền,… - Song song với việc giảm chi phí huy động vốn đầu vào BIDV Phủ Diễn phái quan tâm đến giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Chất lượng phục vụ không thái độ phục vụ, trình độ, kỹ nhân viên mà cịn đánh giá qua thời gian hoàn tất giao dịch, tiện nghi thoải mái nơi giao dịch lợi ích gia tăng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng mang lại Khi mà sản phẩm dịch vụ, giá phí hầu hết ngân hàng tương đồng với điều thu hút giữ chân Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 92 khách hàng, để khách hàng rỉ tai giới thiệu cho chất lượng phục vụ Do BIDV Phủ Diễn cần phải lấy khách hàng làm trung tâm; thực đầy đủ cam kết: Ln ln lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến khách hàng, chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Duy trì mở rộng chương trình chăm sóc khách hàng quan trọng, chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ,… BIDV Phủ Diễn cần phải thực trao đổi thông tin với khách hàng: + Tổ chức theo dõi, thiết lập danh sách khách hàng để liên lạc thông tin cần thiết: khách hàng giao dịch BIDV Phủ Diễn có hồ sơ thơng tin đầy đủ để BIDV Phủ Diễn chiết xuất, xây dựng kho liệu để thường xuyên liên lạc, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, cung cấp thông tin khuyến mãi, chúc mừng tặng quà ngày đặc biệt hay liên lạc trường hợp đột xuất, + Có hình thức phù hợp để trao đổi, thống với khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ, xử lý yêu cầu, bao gồm thay đổi so với cam kết trước + Có hình thức phù hợp tiếp nhận ý kiến phản hồi, kể khiếu nại khách hàng đột xuất, định kỳ: lắp đặt thiết bị để khách hàng đánh giá hài lòng cán giao dịch sau giao dịch, đặt hịm thư góp ý điểm giao dịch, định kỳ phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng, + Luôn ưu tiên xử lý công việc kinh doanh, đề nghị, yêu cầu liên quan trực tiếp đến khách hàng - Quyết liệt, triệt để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng để cán đại sứ thương hiệu tốt, có biện pháp chế tài thưởng phạt nghiêm minh, áp dụng đồng thời biện pháp hành kinh tế cán vi phạm nguyên tắc giao dịch khách hàng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 93 như: phê bình, khiển trách, đuổi việc, giảm trừ lương, lùi thời gian nâng lương, không thực quy hoạch bổ nhiệm, - Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng cá nhân giống hệ thống xếp hạng doanh nghiệp BIDV nhằm phân loại khách hàng theo nhóm để áp dụng sách khách hàng phù hợp Dựa vào sở đánh giá nhóm thơng tin khách hàng như: Thơng tin nhân thân (tuổi, trình độ học vấn, chức vụ, tính chất cơng việc, số người phụ thuộc ); thơng tin lực (mức thu nhập bình quân/tháng, hình thức sở hữu nhà, bảo hiểm nhân thọ thân ); thông tin quan hệ ngân hàng (số nợ phải trả kỳ, tài sản bảo đảm, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng, dư nợ tổ chức tín dụng…) Kết luận chương Trong chương nhằm phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phủ Diễn để khắc phục hạn chế nêu chương 2, luận văn trình bày mục tiêu định hướng giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Phủ Diễn đến năm 2020 sau: Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Phát triển thương hiệu Đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng góp phần ổn định tăng trưởng khách hàng Nâng cao chất lượng đội ngũ cán Hoàn thiện chế quản lý rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ Hồn thiện thực tốt sách nguồn vốn chăm sóc khách hàng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 94 KẾT LUẬN Phát triển tín dụng bán lẻ có vai trị định mà BIDV định hướng mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu thời gian tới Đặc biệt thị trường tài phát triển cạnh tranh khốc liệt phát triển tín dụng bán lẻ lựa chọn nhiều NHTM để gia tăng lợi nhuận, phân tán rủi ro cách hữu hiệu hoạt động tín dụng Luận văn đạt số kết sau: Thứ nhất, luận văn luận giải cách có hệ thống số vấn đề lý luận thực tiễn tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ, từ rút học kinh nghiệm vận dụng việc phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Phủ Diễn; Thứ hai, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu khác phân tích thống kê, so sánh, khảo sát điều tra để thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế từ tìm nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Phủ Diễn; Thứ ba, tác giả đưa hệ thống giải pháp kiến nghị xuất phát từ phân tích tình hình nhân tố ảnh hưởng nhằm phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Phủ Diễn đến năm 2020 Tuy nhiên, để phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Phủ Diễn cách hiệu giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ phải thực cách đồng bộ, chuyên nghiệp, thường xuyên, linh hoạt phù hợp với thời kỳ Đặc biệt nỗ lực tồn thể cán cơng nhân viên, lãnh đạo BIDV Phủ Diễn cơng phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Phủ Diễn thành công Với việc thực chủ động, triệt để linh hoạt giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ trên, BIDV Phủ Diễn sớm nâng cao vị lĩnh vực tài ngân hàng, đóng góp vào phát triển kinh tế xã hội tỉnh nhà góp phần đưa BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu vươn tầm khu vực giới Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Thị Hồng Anh (2011), "Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam", luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương Lê Xuân Hùng (2013), "Phát triển tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Thanh Hóa", Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế, Trường đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), "Hoàn thiện phát triển sản phẩm NHTM kinh tế thị trường", Tạp chí ngân hàng số 3/2003 Lê Quốc Khánh (2012), "Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Cầu Giấy", Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế, trường Đại học Quốc gia Hà Nội (2012) Luật tổ chức tín dụng năm 2010 (2011), Nxb Phương Đơng, Cà Mau V.I Lênin (1976), Tồn tập, tập 34, Nxb Tiến bộ, Mátxcơva Ngân hàng Nhà nước (2001), Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng, ban hành định số 1627/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Ngân hàng Nhà nước (2005), Quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động tổ chức tín dụng, ban hành kèm theo định số 457/2005/ QĐ-NHNN ngày 19/04/2005 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Nghệ An (2015), Báo cáo tổng kết năm 2013-2015, Nghệ An 10 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Kỉ yếu hội thảo khoa học, NXB Phương Đông 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), việc phê duyệt chiến lược phát triển BIDV đến năm 2020 kế hoạch kinh doanh 2011-2015, Nghị 155, Hà Nội Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 96 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), phê duyệt áp dụng cẩm nang nhận diện thương hiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tái lần thứ nhất, Nghị số 321, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phủ Diễn (2015), Báo cáo tổng kết năm 2013-2015, Nghệ An 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phủ Diễn (2015), Kế hoạch định hướng kinh doanh giai đoạn 2016-2020, Nghệ An 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Về việc đề xuất BIDV việc phát triển kinh tế - xã hội Nghệ An, số 1127/CVTTNC ngày 11 tháng 03 năm 2015, Hà Nội 16 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016),Về quán triệt tổ chức triển khai đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV đến năm 2020, Nghị số 727/NQ-BIDV ngày 18/3/2016 Hội đồng quản trị, Hà Nội 17 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Về việc triển khai hoạt động bán lẻ đến năm 2020, số 2765/CTr-BIDV ngày 27/04/2016, Hà Nội 18 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014), Về việc quy định cấp tín dụng bán lẻ, số 6959/QĐ-NHBL ngày 03/11/2014, Hà Nội 19 Ngân hàng Techcombank (2016), Báo cáo tổng kết năm 2010-2015, Hà Nội 20 Ngân hàng Sacombank (2016), Báo cáo tổng kết năm 2013-2015, Hà Nội 21 Ngân hàng ANZ Việt Nam (2016), Báo cáo tổng kết năm 2013-2015, Thành Phố Hồ Chí Minh 22 Trần Quang Tuyến (2009), “Tín dụng ngân hàng cho khu vực kinh tế tư nhân nước phát triển”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, (số 25), trang 9-16 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 97 23 Hà Phước Tú (2010), "Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng Đầu tư Phát triển Bình Phước", Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường học viện Chính trị quốc gia Hồ Chi Minh 24 Lê Xuân Tùng (2005), Xây dựng phát triển thương hiệu, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội 25 Trung tâm nghiên cứu BIDV (2013), “Hoạt động BIDV ngành thuỷ sản, thực trạng giải pháp”, Chuyên san nghiên cứu (Số 01), trang 9-14 26 Tạp chí thống kê tháng 09/2015 (2015) "Về điều tra dân số nhà kỳ thời điểm 01/04/2014", Hà Nội 27 UBND tỉnh Nghệ An (2009), Văn số 6047/QĐ-UBND ngày 16 tháng 11 năm 2009, Về việc phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển Kinh tế xã hội huyện Diễn Châu đến năm 2020, Nghệ An 28 Hoàng Thị Cẩm Vân (2015), "Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Quảng Bình", Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Tài Marketing 29 Các báo điện tử: http://www.acb.com.vn http://www.bidv.com.vn http://www.hsbc.com.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.techcombank.com.vn http://www.thainguyen.gov.vn http://www.vcb.com.vn http://www.vietinbank.vn http://www.vneconomy.com.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC MẪU ĐIỀU TRA - Mẫu điều tra Khảo sát thực địa bàn chi nhánh bao gồm 200 mẫu, đối tượng khách hàng cá nhân BIDV Phủ Diễn là: Lãnh đạo, chủ doanh nghiệp, công chức, viên chức, công nhân, nhân viên, người kinh doanh tự do, người nghỉ hưu Những mẫu chọn vừa đảm bảo tính đại diện cho đối tượng khách hàng, cho khu vực, vừa đại diện suy rộng cho địa bàn chi nhánh - Mục tiêu khảo sát Cuộc khảo sát nhằm đánh giá nhận biết khách hàng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Phủ Diễn thị trường tài ngân hàng, đồng thời đánh giá mức độ hài lịng nhân tố tác động, chi phối tín dụng bán lẻ BIDV Phủ Diễn Từ nghiên cứu, đưa giải pháp để phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Phủ Diễn - Phương pháp thực Chọn mẫu điều tra: Áp dụng chọn mẫu ngẫu nhiên, tiến hành lựa chọn vùng, đối tượng điều tra theo bảng sau: Bảng Số mẫu điều tra điểm nghiên cứu Khu vực điều tra Số lượng mẫu Tỷ lệ (%) Tổng số 200 100 Địa bàn khu vực Diễn Châu 80 40 60 30 Địa bàn khu vực Quỳnh Lưu 60 30 Địa bàn khu vực Đô Lương (Nguồn: Kết khảo sát qua phiếu điều tra BIDV Phủ Diễn 2015) Các khách hàng cá nhân lựa chọn điều tra theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo tiêu chí: (i) Giới tính; (ii) Độ tuổi; (iii) Trình độ học vấn; (iv) Thu nhập; (iv) Nghề nghiệp Số lượng tỷ lệ cấu sau: Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng Số mẫu cá nhân điều tra theo tiêu chí giới tính, độ tuổi, học vấn Tiêu chí Số mẫu Tỷ lệ (%) Giới tính 30Phổ Trung Cao Đại Trên >55 30 55 thông cấp đẳng học ĐH 105 16 35 118 47,5 52,5 17,5 59 Nam Nữ 95 31 51 15,5 25,5 33 23 78 15 16,5 11,5 39 7,5 (Nguồn: Kết khảo sát qua phiếu điều tra BIDV Phủ Diễn 2015) Bảng Số mẫu cá nhân điều tra theo tiêu chí thu nhập Đơn vị tính: triệu đồng Thu nhập Cộng Tiêu chí 1,5-6-10 >10-20 >20 Số mẫu 200 55 65 42 23 15 Tỷ lệ (%) 100 28 33 21 12 (Nguồn: Kết khảo sát qua phiếu điều tra BIDV Phủ Diễn 2015) Bảng Số mẫu cá nhân điều tra theo tiêu chí nghề nghiệp Đơn vị tính: người Nghề nghiệp Cộng Nghỉ hưu Kinh doanh tự Công nhân viên Công chức, viên chức Số mẫu 200 65 55 42 Lãnh đạo chủ doanh nghiệp 38 Tỷ lệ (%) 100 - 33 28 21 19 Tiêu chí (Nguồn: Kết khảo sát qua phiếu điều tra BIDV Phủ Diễn 2015) Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị ! Chúng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng mức độ hài lòng quý khách sản phẩm tín dụng bán lẻ số NHTM BIDV địa bàn Cuộc khảo sát nhằm đưa đánh giá góp phần phát triển tín dụng bán lẻ nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Do vậy, mong nhận cộng tác Anh/Chị Chúng mong Anh/Chị dành khoảng 10 phút để trả lời câu hỏi thông tin Anh/Chị cung cấp cho chúng tơi giữ bí mật tuyệt đối I THƠNG TIN CHUNG 1 Giới tính Tuổi Trình độ học vấn Thu nhập - bao gồm lương, thưởng, thu nhập khác (triệu đồng) Nghề nghiệp Nam Nữ > 22 22 - 30 > 30 - 55 > 55 Phổ thông Trung cấp 1,5 - < 4-6 Nghỉ hưu Kinh doanh tự Cao đẳng Đại học Sau đại học > - 10 > 10 - 20 > 20 Công Công Lãnh đạo, nhân, chức, viên chủ doanh nhân viên chức, nghiệp Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an II PHẦN THĂM DÒ Ý KIẾN Anh/Chị sử dụng sản phẩm TDBL NHTM nào? BIDV Vietinbank Agribank NHTM khác 1.1 Cho vay hộ kinh doanh 1.2 Cho vay mua ô tô 1.3 Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà 1.4 Cho vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm 1.5 Cho vay thơng qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng 1.6 Cho vay CBCNV trả lương 1.7 Cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi 1.8 Cho vay khác Anh/Chị định lựa chọn sử dụng sản phẩm TDBL NH vì? Anh/Chị sử dụng sản phẩm TDBL BIDV chưa: Chính sách khách hàng (lãi suất, phí thấp) Chưa sử dụng Anh/Chị biết đến thương hiệu sản phẩm TDBL BIDV qua: Mạng lưới, kênh phân phối rộng Thương hiệu Truyền hình, báo chí Hoạt động tài trợ, khuyến Mức độ hài lịng Anh/Chị Rất Khơng sản phẩm TDBL khơng hài lịng BIDV về: hài lòng Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý hồ sơ Lãi suất cho vay Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Mạng lưới, kênh phân phối rộng Chính sách chăm sóc khách hàng Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Khác Đã sử dụng Tờ rơi Người khác giới thiệu Khác Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn