TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN TRUNG KIÊN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIỆT LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH D[.]
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Cơ sở lý luận về hoạt động marketing -mix
Có nhiều cách định nghĩa Marketing khác nhau Marketing là quá trình tổ chức lực lượng bán hàng nhằm bán được những hàng hóa do công ty sản xuất ra. Hay Marketing là làm thị trường, nghiên cứu thị trường để thỏa mãn nó Có thể hiểu rằng Marketing là các cơ chế kinh tế và xã hội mà các tổ chức và cá nhân sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của mình thông qua quy trình trao đổi sản phẩm trên thị trường.
Marketing là việc nhận dạng ra được những gì mà con người và xã hội cần. Một sản phẩm nếu được tạo ra mà không ai có nhu cầu dùng và mua thì sẽ không bán ra được, từ đó sẽ không có lãi, như vậy, sản xuất sẽ không sinh lợi Do đó, định nghĩa ngắn nhất mà ta có được đó là nhận dạng được nhu cầu một cách có lợi Có thể xem như Marketing là quá trình mà những cá nhân hoặc tập thể đạt được những gì họ cần và muốn thông qua việc tạo lập, cống hiến, và trao đổi tự do giá trị của các sản phẩm và dịch vụ với nhau
Quan điểm thứ nhất, Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của hàng hóa, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thỏa mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân (American Marketing Association, 1985)
Quan điểm thứ hai, Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng (Ansoff, 1987)
Quan điểm thứ ba, Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức thông qua việc đoán trước các nhu cầu của khách 6 hàng hoặc người tiêu thụ để điều khiển các dòng hàng hóa dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới các khách hàng hoặc người tiêu thụ (E.J McCarthy,
Quan điểm thứ tư, Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của hàng hóa, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thỏa mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân (Ama, 1985)
Quan điểm thứ năm, Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi (Philip Kotler, 2007).
Như vậy, khái niệm Marketing dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, chi phí, giá trị và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch, và các mối quan hệ, thị trường
Tóm lại, để ứng dụng Marketing vào lĩnh vực thương mại của các tổ chức kinh tế, có thể khái quát khái niệm Marketing như sau: Marketing là quá trình tổ chức, quản lý và điều khiển các hoạt động nhằm tạo ra khả năng và đạt được mục tiêu tiêu thụ có hiệu quả nhất sản phẩm, dịch vụ của một tổ chức trên cơ sở thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của nhà sản xuất, nhà thương mại và người tiêu thụ
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Đặc điểm:
Các dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình marketing.
+ Tính vô hình: Các dịch vụ đều vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được,không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng Người đi thẩm mỹ viện không thể nhìn thấy kết quả trước khi mua dịch vụ đó, người bệnh đi khám bác sỹ không thể đoán trước được kết quả khám Khách hàng không thể hình dung, dùng thử, đánh giá sản phẩm trước khi thực sự sử dụng Do đó nhà cung cấp phải cung cấp thông tin đầy đủ rõ ràng về dịch vụ, cải thiện hình ảnh của nhân viên giao tiếp, địa điểm, trang thiết bị, chú trọng hình ảnh nhãn hiệu…
+ Tính đồng thời: Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ, khách hàng thường có mặt tại nơi cung cấp dịch vụ và chịu sự chi phối của quá trình cung cấp dịch vụ và người cung cấp dịch vụ Do đó người cung cấp dịch vụ phải chú trọng các công tác: quản trị nhân sự, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, tận dụng sự phát triển của các thiết bị viễn thông để có thể phục vụ tốt hơn.
+ Tính không thể lưu giữ: Do tính không thể lưu giữ và tính đồng thời nên nhu cầu về sản phẩm dịch vụ không đồng nhất theo thời gian Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và tận 5 dụng tối đa năng lực sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng các biện pháp sau để cân bằng cung – cầu.
Từ phía Cầu: - Định giá phân biệt vào các thời điểm khác nhau; - Tạo các dịch vụ bổ sung vào các thời gian cao điểm để tạo khả năng lựa chọn cho những khách hàng phải chờ; - Thiết kế hệ thống phục vụ từ xa như: nhận đặt chỗ, đặt vé trước.
Từ phía Cung: - Khuyến khích sự giúp đỡ từ phía khách hàng; - Tổ chức phục vụ chung cho các khách hàng có cùng nhu cầu; - Thuê nhân viên làm việc bán thời gian, theo thời vụ Quy định những chế độ làm việc đặc biệt trong giờ cao điểm; - Chuẩn bị cơ sở cho việc mở rộng trong tương lai + Tính không ổn định: Các dịch vụ không ổn định, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó Có sự tương tác giữa người cung cấp và người sử dụng dịch vụ, mà yếu tố con người luôn chịu nhiều ảnh hưởng của các yếu tố khách quan nên chất lượng và sự cảm nhận về chất lượng rất không đồng nhất Để hạn chế điều này cần: - Cơ giới hóa, tự động hóa đến mức có thể quy trình cung cấp dịch vụ.
Cơ sở lý luận về thương mại điện tử
1.2.1 Khái niệm thương mại điện tử
Thương mại điện tử được biết đến với nhiều tên gọi khác nhau, như “thương mại điện tử” (Electronic commerce), “thương mại trực tuyến” (online trade),
“thương mại không giấy tờ” (paperless commerce) hoặc “kinh doanh điện tử” (ebusiness).
TMĐT (thương mại điện tử) là một hình thức kinh doanh thương mại trên cơ sở mạng máy tính toàn cầu Nó được dự báo là phương thức hoạt động chủ yếu trong nền kinh tế số Ra đời trên cơ sở phát triển mạng internet và công nghệ thông tin (CNTT), thương mại điện tử lúc đầu có nhiều tên gọi khác nhau Và chỉ đến tháng 7/1997, khi Chính phủ Mỹ công bố văn bản quan trọng ''khung thương mại 20 điện tử toàn cầu'' thì thuật ngữ thương mại điện tử (e-commerce) mới được sử dụng khá rộng rãi
Tuy nhiên, có nhiều định nghĩa thương mại điện tử được nhìn nhận dưới nhiều góc độ khác nhau, nhưng khái quát lại thuật ngữ thương mại điện tử có thể hiểu như sau:
(1) Theo nghĩa rộng Đã có nhiều tổ chức quốc tế đưa ra khái niệm theo nghĩa rộng về thương mại điện tử - EU: TMĐT bao gồm các giao dịch thương mại thông qua các mạng viễn thông và sử dụng các phương tiện điện tử Nó bao gồm TMĐT gián tiếp (trao đổi hàng hoá hữu hình) và TMĐT trực tiếp (trao đổi hàng hoá vô hình).
- Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế của Liên Hợp quốc (OECD): TMĐT gồm các giao dịch thương mại liên quan đến các tổ chức và cá nhân dựa trên việc xử lý và truyền đi các dữ kiện đó được số hoá thông qua các mạng mở (như Internet) hoặc các mạng đóng có cổng thông với mạng mở (như AOL)
- Thương mại điện tử cũng được hiểu là hoạt động kinh doanh điện tử, bao gồm: mua bán điện tử hàng hoá, dịch vụ, giao hàng trực tiếp trên mạng với các nội dung số hoá được; chuyển tiền điện tử - EFT (electronic fund transfer); mua bán cổ phiếu điện tử - EST (electronic share trading); vận đơn điện tử - E B/L (electronic bill of lading); đấu giá thương mại - Commercial auction; hợp tác thiết kế và sản xuất; tìm kiếm các nguồn lực trực tuyến; mua sắm trực tuyến - Online procurement; marketing trực tiếp, dịch vụ khách hàng sau khi bán - UNCTAD: Thương mại điện tử bao gồm các hoạt động của doanh nghiệp
Trên góc độ doanh nghiệp “TMĐT là việc thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm marketing, bán hàng, phân phối và thanh toán thông qua các phương tiện điện tử” (2) Theo nghĩa hẹp
Thương mại điện tử bao gồm các hoạt động thương mại được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, điển hình là máy tính và mạng internet
- Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), thương mại điện tử được hiểu bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình.
- Theo OECD “Thương mại điện tử là việc làm KD thông qua mạng Internet, bán những hàng hoá và dịch vụ có thể được phân phối không thông qua mạng hoặc những hàng hoá có thể mã hoá bằng kỹ thuật số và được phân phối thông qua mạng hoặc không thông qua mạng”
Từ đó có thể đưa ra khái niệm chung như sau: Thương mại điện tử là hình thức kinh doanh thương mại hàng hóa và dịch vụ của các đối tượng (các nhân, tổ chức) trên thế giới thông qua sự trợ giúp của các phương tiện điện tử, công nghệ thông tin và mạng truyền thông
1.2.2 Quan điểm về thương mại điện tử trong các doanh nghiệp dịch vụ
Trong lĩnh vực KD dịch vụ, TMĐT được hiểu là vấn đề nảy sinh từ mọi mối quan hệ mang tính thương mại có ứng dụng các phương tiện điện tử Bất cứ giao dịch nào về cung cấp, trao đổi hàng hoá, dịch vụ và các hình thức khác về hợp tác công nghiệp, KD, chuyên chở hàng hoá hay hành khách, hoạt động thanh toán, quảng cáo…được thực hiện qua các phương tiện điện tử và mạng.
Thương mại điện tử đang ngày càng phát triển và dần trở thành xu hướng tất yếu của thị trường Nhiều doanh nghiệp đã dần chuyển sang lĩnh vực thương mại điện tử bởi những lợi ích mà mô hình này đem lại
Các đặc trưng về Thương mại điện tử:
Thứ nhất, giao dịch trong TMĐT không trực tiếp tiếp xúc với nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước Với thương mại truyền thống, các bên thường gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành giao dịch Các giao dịch được thực hiện chủ yếu theo nguyên tắc vật lý như : thoả thuận, ký kết, chuyển tiền, nhận hàng, vận đơn, gửi báo cáo… Các phương tiện viễn thông như : máy fax, điện thoại chỉ được sử dụng để trao đổi thông tin, bàn bạc trước sau khi thực hiện Thư ơng mại điện tử cho phép mọi ngư ời cùng tham gia từ các vùng sâu, vùng xa đến các khu vực đô thị lớn, tất cả mọi ngư ời ở khắp mọi nơi đều có cơ hội ngang nhau tham gia vào thị trường giao dịch toàn cầu và không đòi hỏi nhất thiết phải có mối quen biết với nhau
Thứ hai, Môi trường thương mại điện tử là môi trường không biên giới và tác động trực tiếp tới môi trường cạnh tranh toàn cầu Với thương mại điện tử, dù mới thành lập một doanh nhân đã có thể kinh doanh ở Mỹ, Úc và Nam Phi hay bất kỳ nơi nào trên thế giới mà không hề phải bước ra khỏi nhà, một công việc mà trư ớc đây phải mất nhiều thời gian và chi phí lẫn thủ tục.
Thứ ba, TMĐT giao dịch 3 bên, một bên là người bán, một bên là người mua và bên thứ 3 là môi trường giao dịch bao gồm nhà cung cấp dịch vụ TMĐT, cơ quan chứng thực đảm bảo giao dịch Trong TMĐT ngoài các chủ thể tham gia quan hệ giao dịch giống như truyền thống đã xuất hiện một bên thứ ba là những người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện tử Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch thư ơng mại điện tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch thư ơng mại điện tử
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING -
Giới thiệu chung về công ty
2.1.1 Thông tin chung và Lịch sự hình thành và phát triển
Công Ty Cổ Phần Phát Triển Thương Mại Điện Tử Việt Long với tên giao dịch VIET LONG ECOMMERCE DEVELOPMENT., JSC, tên tiếng anh Viet Long Ecommerce Development Joint Stock Company và tên đăng ký là Công Ty Cổ Phần Phát Triển Thương Mại Điện Tử Việt Long Công ty được thành lập vào ngày 05 tháng 08 năm 2018 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số
4400426791 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư TP Hà Nội cung cấp Địa chỉ: Số 500, đường Nguyễn Khoái, Phường Thanh Trì, Quận Hoàng Mai, Hà Nội, Việt Nam
Và các dịch vụ gia tăng khác
Công ty Việt Long phát triển trong khoảng 4 năm gần đây nên sơ đồ tổ chức và hoạt động của công ty cũng tương đối đơn giản Công ty có 3 phòng ban và lượng nhân viên chính thức khoảng gần 50 người.
Hình 2 1 Sơ đồ tổ chức Công ty Việt Long
Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp cung cấp
Mỗi phòng ban đều hoạt động theo cơ chế tự quản lý, mỗi phòng có một trưởng phòng quản lý riêng Các trưởng phòng này trực thuộc quản lý của giám đốc và phải báo cáo tình hình hoạt động của phòng ban mình trực tiếp cho giám đốc. Ngoài ra các phòng ban này còn hỗ trợ và hợp tác với nhau trong quá trình hoạt động.
Chức năng mỗi phòng ban:
Giám đốc: Tổ chức và quản lý tất cả các hoạt động của công ty (1) Là người chịu trách nhiệm trước pháp lý mọi hoạt động của công ty trước pháp luật (2) Đề ra các kế hoạch mục tiêu hoạt động cho các phòng ban của công ty (3) Tìm kiếm đối tác cho các hoạt động kinh doanh của công ty (4) Là người chịu trách nhiệm cho việc sử dụng và chi ngân sách cho các hoạt động của các phòng ban trong công ty.
Phòng kinh doanh: (1) Lên kế hoạch và thực hiện các dự án theo hợp đồng của công ty (2) Tuyển dụng và đào tạo các cộng tác viên (3) Đề xuất và thực hiện các chiến dịch quảng cáo (4) Nắm bắt thông tin của đối thủ cạnh tranh (5) Xây dựng những kế hoạch, chương trình để tìm kiếm khách hàng (6) Tìm kiếm khách hàng cho công ty (7) Thảo hợp đồng (8) Đưa các hóa đơn đặt hàng cho phòng kế toán - Đưa ra các báo cáo thu chi hằng ngày cho kế toán, hằng tháng cho giám đốc
Phòng kế toán: (1) Xuất hóa đơn hàng hóa cho khách hàng của công ty (2)
Phòng Kinh doanh Phòng kế toán Phòng thiết kế
Thanh toán tiền hàng cho các nhà cung cấp của công ty (3) Thu hồi các công nợ của khách hàng (4) Ứng tiền cho việc mua sản phẩm văn phòng tại công ty, chi phí đi lại của nhân viên, tạm ứng lương cho nhân viên (5) Tính lương và phát lương cho nhân viên công ty hàng tháng (6) Báo cáo thuế và đóng thuế cho cơ quan thuế, đóng bảo hiểm cho nhân viên (7) Báo cáo tài chính hàng tháng, hàng quý và hàng năm cho giám đốc và cơ quan thuế vụ nhà nước.
Phòng thiết kế: (1) Thiết kế các Website, logo, banner… cho khách hàng theo hợp đồng, dự án (2) Thực hiện gia công các phần mềm theo yêu cầu của khách hàngQuản trị các website các khách hàng của công ty - Thực hiện các website demo cho công ty - Bảo trì các website của công ty và khách hàng - Liên hệ với nhà cung cấp hosting và domain - Hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng khi có sự cố kỹ thuật - Hướng dẫn cho khách hàng sử dụng sau khi chuyển giao quyền admin website
Cộng tác viên: Không nằm trong sơ đồ tổ chức công ty nhưng đối với Việt Long, đây là một nguồn lực không thể thiếu Các cộng tác viên của công ty đa phần là sinh viên năng động, yêu thích thương mại điện tử, thích việc tiếp xúc khách hàng để cọ xát và học hỏi, phù hợp với tiêu chuẩn của công ty và làm việc bán thời gian Nhiệm vụ các cộng tác viên chủ yếu là đăng các bài quảng cáo trên mạng, marketing trực tiếp đến đối tượng khách hàng trên toàn quốc Cộng tác viên được công ty tuyển dụng thường xuyên, trên toàn quốc, chỉ cần làm việc qua mạng và nhận hỗ trợ từ công ty khi cần thiết
2.1.3 Các sản phẩm/dịch vụ chính của Công ty
Lĩnh vực chính của Việt Long là thiết kế website và gia công phần mềm Đối với lĩnh vực gia công phần mềm, tùy thuộc vào nhu cầu phát sinh của khách hàng mà công ty sẽ là phần mềm tương ứng với nhu cầu đó Còn về lĩnh vực thiết kế website, Việt Long có những gói cước như sau:
Gói website dành cho cá nhân, cửa hàng WA, WB: Đây là gói cước giá rẻ mà công ty đưa ra nhằm giúp cho các shop, những cửa hàng nhỏ, mới kinh doanh có cơ hội tiếp cận với thương mại điện tử, hay đơn giản là cho những cá nhân thỏa mãn một sở thích đặc biệt của mình, hay chia sẻ với bạn bè về những khoảnh khắc đặc biệt như đám cưới, sinh nhật… hoặc làm cây gia phả liên kết của dòng họ…
Gói webstie dành cho doanh nghiệp W1A, W1B: Đây là 2 gói website dành cho doanh nghiệp kinh doanh, sản xuất… muốn quảng bá hình ảnh, thương hiệu, thông tin tới khách hàng, đối tác
Gói website dành cho thương mại điện tử W2A, W2B: Đây là gói website dành cho những doanh nghiệp có hoạt động buôn bán online như: Thế Giới Di Động, Vina Book, Amazon… Để đưa những sản phẩm của mình đến với khách hàng một cách nhanh chóng, cũng như thực hiện mọi giao dịch thông qua website
Gói website thiết kế theo yêu cầu: Đây là gói website được thiết kế theo những yêu cầu đặc biệt, phát sinh của khách hàng.
2.1.4 Tình hình kinh doanh của công ty trong 03 năm gần đây
Bảng 2 1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TMĐT Việt Long từ năm 2019 đến 2021 Đơn vị: triệu đồng
Lợi nhuận thuần từ HĐKD 4,506 5,342 5,358 18.6% 0.3%
Lợi nhuận sau thu nhập DN 3,675 4,628 4,294 25.9% -7.2%
Nguồn: BCTC công ty TMĐT Việt Long
Trước bối cảnh nền kinh tế bị ảnh hưởng nặng nề bởi dịch bệnh, hoạt động kinh doanh của công ty khá tích cực, cụ thể: doanh thu thuần tăng trưởng khá đều đặn với tốc độ trung bình là 47.7%/năm.
Hình 2 2 Doanh thu thuần của Công ty Việt Long từ năm 2019 đến năm 2021.
Nguồn: BCTC công ty TMĐT Việt Long
Năm 2021 doanh thu công ty đạt 934 tỷ đồng, tăng 47.8% so với năm 2020.
Có đó kết quả doanh thu khá khởi sắc như vậy là do ngành thương mại điện tử đã bùng nổ trong 3 năm qua Cú sốc dịch bệnh đã thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân Công ty luôn đi đầu trong việc phát triển các dịch vụ TMĐT, đáp ứng nhu cầu của người dân.
Hình 2 3 Lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp từ 2019 đến 2021
Nguồn: BCTC công ty TMĐT Việt Long
Lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp cũng khá khả quan trong năm 2019 đến
2021 với tốc độ tăng trưởng bình quân 9.4%/năm Lợi nhuận sau thuế năm 2021 đạt 4.2 tỷ, giảm nhẹ 7.2% so với năm 2020, tuy nhiên cao hơn so với mức 3.6 tỷ năm
2019 Tuy doanh thu tăng trưởng khá cao, chi phí doanh nghiệp để vận hàng còn chưa được kiểm soát như chi phí nhân công, thuê văn phòng Ngoài ra, doanh nghiệp còn có những chi phí ngoài như chi phí đề phòng dịch bệnh: test covid cho nhân viên, hỗ trợ nhân viên mắc covid.
Phân tích thực trạng hoạt động Marketing -mix trên sàn thương mại điện tử của Công ty Cổ phần phát triển thương mại điện tử Việt Long
tử của Công ty Cổ phần phát triển thương mại điện tử Việt Long
Với sự phát triển của nền công nghệ thế giới cũng như sự linh hoạt trong cách vận hành kinh doanh của các doanh nghiệp, thương mại điện tử và các mô hình thương mại điện tử (trong đó có Hoạt động thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và khách hàng - B2C) đang trở thành xu hướng và ngày càng phát triển mạnh mẽ Ở Việt Nam, thương mại điện tử này có doanh số bán lẻ đạt 10,08 tỷ USD năm 2019 và tốc độ tăng trưởng thuộc nhóm các nước hàng đầu khu vực Đông Nam Á.
Theo Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam năm 2020, doanh thu thương mại điện tử B2C năm 2019 bao gồm doanh thu tất cả hàng hoá, dịch vụ bán qua kênh thương mại điện tử (trừ các giao dịch liên quan đến lĩnh vực tài chính, ngân hàng, tín dụng, bảo hiểm, trò chơi trực tuyến) đạt 10,08 tỷ USD, chiếm 4,9% tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng trong cả nước Số lượng người tham gia mua sắm trực tuyến cũng tăng cao, năm 2019 ước tính là 44,8 triệu người, tăng hơn so với năm 2018 và 2015 lần lượt là 5,8 và 14,5 triệu người (Bảng 1).
Hình 2 4 Doanh thu thương mại điện tử B2C Việt Nam từ 2015 đến 2019.
Trong giai đoạn cao điểm của dịch Covid-19 (từ tháng 2 tới hết tháng 4/2020) kinh tế Việt Nam bị ảnh hưởng nặng nề, nhiều ngành nghề bị ảnh hưởng trực tiếp như xuất nhập khẩu, du lịch… nhưng doanh thu từ mua sắm online qua các trang thương mại điện tử B2C của một số DN vẫn tăng từ 20-30%, thậm chí tăng mạnh với các mặt hàng thiết bị y tế, khẩu trang, nước rửa tay, thực phẩm…
- Website DN: Khảo sát năm 2019 của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (2020) cho biết, 42% DN đã xây dựng website, tỷ lệ này giảm so với 44% của năm 2018 Nguyên nhân một phần do DN có nhiều kênh hiệu quả để kinh doanh trực tuyến, thay vì chỉ tập trung vào việc kinh doanh trên website Mặc dù vậy khảo sát cũng chỉ ra đa số DN đã có website đều chú trọng tới việc chăm sóc website của mình: 46% DN cho biết, thường xuyên cập nhật thông tin hàng ngày và 24% cho biết có tần suất cập nhật thông tin hàng tuần.
- Kinh doanh trên mạng xã hội: Xu hướng kinh doanh trên mạng xã hội năm
2019 tăng đều, vì đây là một kênh hiệu quả với chi phí thấp, thu hút sự quan tâm không chỉ các DN nhỏ mà cả những DN lớn muốn xây dựng một kênh cộng đồng và chăm sóc khách hàng thường xuyên Trong số các DN tham gia khảo sát thì có 39% DN cho biết có bán hàng trên các mạng xã hội (tăng 3% so với năm 2018).
Tham gia các sàn thương mại điện tử: Năm 2019 đánh dấu sự nổi lên của mô hình kinh doanh qua các sàn thương mại điện tử Với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các đơn vị cung cấp sàn, nhà bán hàng giờ đây có nhiều kênh lựa chọn với những chính sách hỗ trợ tốt nhất để kinh doanh đa kênh trên nhiều nền tảng Theo đó, trong số các
DN tham gia khảo sát của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (2020), thì có 17% cho biết có kinh doanh qua các sàn thương mại điện tử, tăng 5% so với năm trước và có tỷ lệ cao nhất trong vòng 5 năm trở lại đây Hà Nội và TP Hồ Chí Minh là 2 địa phương có tỷ lệ DN kinh doanh qua sàn thương mại điện tử cao nhất với cùng mức 23%.
Kinh doanh trên nền tảng di động: Người tiêu dùng thông minh đang thay đổi cách thức tìm kiếm và mua sắm của họ từ những phương thức truyền thống sang những trải nghiệm mới tiện dụng hơn và thiết bị di động đã trở nên phổ cập Tuy nhiên, có thể thấy việc ứng dụng tốt các nền tảng di động vẫn chỉ dừng lại ở các DN lớn với chiến lược kinh doanh tiên tiến và nguồn lực phù hợp Khảo sát của Hiệp hội Thương mại điện tử (2020) chỉ ra, năm 2019 có khoảng 17% DN cho biết có website phiên bản di động, tỷ lệ này cố định không thay đổi trong nhiều năm trở lại đây.
Các hình thức quảng cáo website và ứng dụng di động: Mạng xã hội tiếp tục là công cụ được sử dụng để DN quảng cáo website/ứng dụng di động nhiều nhất trong năm 2019, 49% DN tham gia khảo sát cho biết có sử dụng mạng xã hội để quảng cáo website/ ứng dụng di động của họ Tỷ lệ này không đổi so với năm 2018. Các công cụ tiếp theo là công cụ tìm kiếm (33%) và tin nhắn - email (29%) Khảo sát cũng chỉ ra rằng, vẫn còn tới 19% DN tham gia khảo sát chưa tiến hành quảng bá trực tuyến, giảm đôi chút so với năm 2018.
Xét trong nhóm 5 thành phố trực thuộc trung ương thì dẫn đầu về tỷ lệ DN chi trên 50 triệu đồng cho hoạt động quảng bá trực tuyến vẫn là Hà Nội (22%) và
TP Hồ Chí Minh (20%) Đây là 2 địa phương dẫn đầu cả nước về nhóm chỉ số thành phần giao dịch giữa DN với người tiêu dùng ở các địa phương, cụ thể TP Hồ Chí Minh dẫn đầu (89,8 điểm), tiếp đó là Hà Nội (87,5 điểm) Khoảng cách giữa tỉnh/thành dẫn đầu (TP Hồ Chí Minh) và tỉnh/thành thấp nhất (Bắc Kạn) còn khá xa với 63,9 điểm.
Mạng xã hội và các công cụ tìm kiếm vẫn là hai nền tảng được DN đánh giá là đem lại hiệu quả cao trong hoạt động quảng bá trực tuyến với tỷ lệ tương ứng là 44% và 35%.
Năm 2021, tỷ lệ doanh nghiệp có website là 38%, giảm so 45% của năm
2020 và tương đương với năm 2019 Theo kết quả khảo sát, tỷ lệ doanh nghiệp có dự định xây dựng website trong tương lai là 17% Trong khi các năm trước đó, tỷ lệ doanh nghiệp dự định xây dựng website chỉ vào khoảng 5-10% Điều này chứng tỏ nhu cầu có website riêng của doanh nghiệp vẫn ở mức cao và sẽ tiếp tục tăng trưởng trong các năm tới
Doanh nghiệp có website Doanh nghiệp sẽ xây dựng website trong tương lai
Hình 2 5 Tỷ lệ doanh nghiệp sở hữu và sẽ xây dựng website qua các năm
Nguồn:Bộ Công Thương – Cục Thương Mại Điện Tử và Công Nghệ Thông Tin
72% các website được thành lập trong khoảng thời gian từ năm 2019 tới nay Điều này phản ánh thực tế phát triển và bùng nổ thương mại điện tử tại Việt Nam Tuy nhiên, tỷ lệ doanh nghiệp thành lập website mới có xu hướng giảm dần qua các năm 24% doanh nghiệp bán lẻ nhỏ trả lời rằng họ không biết cách tạo và phát triển website (Digital com, 2021) Trong khi một số doanh nghiệp nghi ngờ sự cần thiết của website, thì những doanh nghiệp khác chỉ đơn giản là không có đủ nguồn lực để tạo 24% chủ doanh nghiệp nhỏ cho biết họ không biết cách tạo và chạy 1 website.
Nhận đơn đặt hàng qua phương tiện điện tử
Các phương tiện điện tử hiện đang được các doanh nghiệp chủ động ứng dụng trong việc nhận đơn đặt hàng cũng như đặt hàng Về nhận đơn hàng qua các phương tiện điện tử, doanh nghiệp hiện sử dụng phổ biến nhất là hai phương tiện điện thoại và fax với tỷ lệ 95% và 91% Tuy chưa phổ biến bằng hai phương tiện nói trên song email cũng ngày càng được nhiều doanh nghiệp sử dụng 70% doanh nghiệp cho biết đã chấp nhận đơn đặt hàng qua email Các phương tiện trên có yếu điểm là chỉ có khả năng tiếp nhận và xử lý từng đơn hàng đơn lẻ Trong khi đó,phương tiện điện tử có khả năng tiếp nhận, lưu trữ và xử lý cùng lúc nhiều đơn hàng là website hiện chỉ được 22% doanh nghiệp sử dụng Đây là tỷ lệ khá khiêm tốn so với các phương tiện còn lại Điện thoại Fax Email Website
Hình 2 6 Nhận đơn đặt hàng qua các phương tiện điện tử trong doanh nghiệp năm 2021
Nguồn:Bộ Công Thương – Cục Thương Mại Điện Tử và Công Nghệ Thông Tin
Kết quả khảo sát đánh giá thực trạng hoạt động Marketing-mix trên sàn thương mại điện tử của Công tyvCổ phần phát triển thương mại điện tử Việt Long
2.3.1 Thực trạng hoạt động Marketing- mix trên sàn thương mại điện tử của Công ty CP phát triển thương mại điện tử Việt Long thông qua Kết quả đánh giá Bảng khảo sát
2.3.1.1Chiến lược về sản phẩm (Product)
Với các gói cước website mà Việt Long hiện đang cung cấp thì có 60% khách hàng chọn gói cước dành cho doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, 30% chọn gói cước dành cho cá nhân, shop kinh doanh và 10% là gói cước thương mại điện tử Điều này cho thấy công ty đã xác định và tiếp cận đúng với đối tượng là khách hàng mục tiêu của mình.
Gói cước cho DN sản xuất kinh doanh Gói cước cá nhân, shop Gói cước thương mại điện tử
Hình 2 8 Gói cước Khách hàng của công ty sử dụng trong năm 2021
Sau đây là kết quả khảo sát trên 255 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Việt Long như sau:
Bảng 2 5 Kết quả khảo sát của khách hàng về sản phẩm
Những yêu cầu của khách về dịch vụ được đáp ứng một cách thuận tiện 4,3
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng 4.5 Độ an toàn về bảo mật thông tin khách hàng cao 5,7 Các dịch vụ cộng thêm đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng 4
Các gói dịch vụ đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng 4,1
Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát khách hàng
Theo bảng kết quả khảo sát trên, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ là chênh lệch nhau (từ 4,0 điểm đến 5,7 điểm trong thang điểm 7 mức) Chỉ tiêu mức độ an toàn về bảo mât thông tin khách hàng được đánh giá tốt nhất với mức trung bình là 5,7 điểm Điều này cũng dễ hiểu vì dịch vụ do Việt Long cung cấp luôn đặt việc bảo mật thông tin của khách hàng lên hàng đầu và đã thực hiện nhiều giải pháp như: sử dụng phần mềm quản lý thông tin có độ bảo mật cao, thực hiện phân quyền cho các user quản lý, sử dụng mã số xác nhận thông tin cho khách hàng…Chỉ tiêu về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng được xếp kế tiếp với mức đánh giá được đánh giá là khá (4,5 điểm) Việc xây dựng tiêu chuẩn chất lượng và thực hiện theo quy trình giúp cho việc đăng ký nhanh chóng dễ dáng, bên cạnh đó việc phát triển hệ thống điểm giao dịch rộng khắp cũng giúp cho khách hàng dễ dàng liên hệ để đăng ký sử dụng dịch vụ Chỉ tiêu về dịch vụ cộng thêm và đa dạng các gói dịch vụ được đánh giá thấp nhất (4,0 điểm và 4,1 điểm) Nguyên nhân là do công tác quảng cáo chưa đạt hiệu quả, thông tin về các dịch vụ công thêm chưa đến được với khách hàng, bên cạnh đó việc xây dựng thương hiệu chưa mạnh nên khách hàng chưa quan tâm đến các dịch vụ cộng thêm ngoài dịch truyền thống
Qua những phân tích trên, ta có thể đánh giá dịch vụ của Việt Long như sau: Ưu điểm: Thứ nhất, mức độ an toàn về bảo mật thông tin khách hàng cao.Thứ hai, thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng Thứ ba, vùng phủ sóng và chất lượng đường truyền khá tốt Thứ tư, các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách thuận tiện.
Nhược điểm: Thứ nhất, các gói dịch vụ chưa đa dạng, phong phú Thứ hai, các dịch vụ cộng thêm chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Thứ ba, công tác quảng cáo về gói cước và các dịch vụ cộng thêm chưa đạt hiệu quả.
2.3.1.2 Chiến lược về giá (Price)
Kết quả khảo sát 255 khách hàng sử dụng dịch vụ như sau:
Giá cước dịch vụ là hợp lý 5.3
Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp 5.2 Khách hàng có biết được giá của nhiều gói cước khác nhau 4.2
Giá các dịch vụ cộng thêm là hợp lý 4.1
Thông tin về cước website được cung cấp đầy đủ cho khách hàng 4.5
Bảng 2 6 Kết quả khảo sát giá dịch vụ của Việt Long Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát khách hàng
Qua khảo sát, hầu hết khách hàng rất quan tâm đến giá dịch vụ và đánh giá giá cước là hợp lý và tương xứng với chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng Sở dĩ khách hàng đánh giá cao giá dịch vụ là bởi vì so với giá cước của các nhà cung cấp khác Giá cước dịch vụ của Việt Long thấp hơn hoặc bằng nhưng chất lượng tốt,an toàn, thông tin khách hàng được bảo mật tốt… Chỉ tiêu về giá cước dịch vụ và giá cước tương xứng với chất lượng được khách hàng đánh giá cáo nhất với mức điểm trung bình là 5,3 và 5,2 điểm Chỉ tiêu về cước dịch vụ cộng thêm và giá các gói cước khác nhau chưa được đánh giá cao (4,1 điểm và 4,2 điểm).
Vì không phải tất cả khách hàng đều biết về các gói cước và nguyên nhân một phần do các hình thức quảng cáo, giới thiệu còn yếu khiến khách hàng không tiếp cận được với các thông tin, hệ thống website, mạng xã hội hoạt động không hiệu quả.
Còn việc giá cước dịch vụ cộng thêm không được đánh giá cáo là do chủ trương của công ty phải đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả nên việc giảm dịch vụ cộng thêm cũng phải hạn chế Đánh giá về chính sách giá dịch vụ của Việt Long như sau: Ưu điểm: Thứ nhất, giá cước dịch vụ là hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ Thứ hai, thông tin về tính cước dịch vụ chính xác và được cung cấp đầy đủ đến khách hàng.
Nhược điểm: Thứ nhất, giá cước dịch vụ cộng thêm còn cao Thứ hai, công tác quảng cáo về gói cước và các dịch vụ cộng thêm chưa đạt hiệu quả.
Kết quả khảo sát của 255 khách hàng về kênh phân phối của Việt Long như sau:
Bảng 2 7 Kết quả khảo sát về kênh phân phối của Công ty Việt Long
Khách hàng có thể dễ dàng tiếp gói cước website 6,0
Hệ thống các điểm giao dịch hiện đại, đáng tin cậy 5,4
Nhiều hình thức thanh toán cước dịch vụ 5,2
Thủ tục thanh toán cước dịch vụ đa dạng, dễ dàng, thuận tiện, an toàn 4,5
Khách hàng luôn được cung cấp thông tin cần thiết 4,8
Nguồn: Khảo sát thông tin Khách hàng
Qua kết quả khảo sát, ta có thể thấy khách hàng đánh giá khá cao hệ thống điểm giao dịch, đại lý của Công ty Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin các gói cước website ở khắp mọi nơi trên địa bàn thành phố Bên cạnh đó hình thức thanh toán cước dịch vụ cũng rất linh hoạt, khách hàng có thể đến các điểm giao dịch của Công ty để thanh toán trực tiếp, hoặc qua dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng Tuy nhiên, còn có tình trạng khi khách hàng gọi điện yêu cầu cung cấp thông tin các nhân viên giao dịch, đại lý không cung cấp được tất cả những thông tin khách hàng cần Điều đó đã làm ảnh hưởng đến hệ thống kênh phân phối và hình ảnh của Công ty Đánh giá về hệ thống phân phối của Việt Long. Ưu điểm: Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp Khách hàng dễ dàng nhận biết các điểm cung cấp sản phẩm, dịch vụ
Nhược điểm: Việc quản lý kênh phân phối lỏng lẻo Đặc biệt khó quản lý được các đại lý, cộng tác viên - Các đại lý không am hiểu dịch vụ gây ảnh hưởng thương hiệu Việt Long.
2.3.1.4 Chiến lược xúc tiến thương mại (Promotion)
Kết quả khảo sát 255 khách hàng về hoạt động chiêu thị của Việt Long như sau:
Bảng 2 8 Kết quả khảo sát khách hàng về hoạt động xúc tiến thương mại của
Khách hàng biết được nhiều chương trình khuyến mãi 4,0
Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các chươiêng trình khuyến mãi của Việt Long 3,8
Khách hàng rất ấn tượng với hình ảnh của Việt Long 3,2
Khách hàng biết nhiều quảng cáo của Việt Long 3,5
Các quảng cáo của Việt Long rất ấn tượng 3,8
Nguồn: Khảo sát thông tin Khách hàng
Qua kết quả khảo sát cho thấy rằng những đánh giá của khách hàng về hoạt động xúc tiến thương mại của Việt Long là rất thấp Khách hàng không biết đến các quảng cáo và càng không ấn tượng với hình ảnh của Việt Long Chỉ có các chương trình khuyến mãi nhiều khách hàng biết đến là được đánh giá cao nhất (4,0 điểm).Tuy nhiên khách hàng lại khó tiếp cận được với các chương trình khuyến mãi đó.Một phần do thời gian khuyến mãi thường ngắn và số lượng cũng hạn chế Mặt khác các hình thức để giới thiệu chương trình khuyến mãi của Công ty tới khách hàng còn rất yếu Đây là một điểm yếu của Công ty cần khắc phục trong thời gian tới. Đánh giá về hoạt động xúc tiến thương mại của Việt Long Ưu điểm: Hoạt động quan hệ công chúng dù chưa thực sự mạnh nhưng đã được chú trọng.
Nhược điểm: Hình ảnh, thương hiệu của Việt Long được khách hàng quan tâm đến đang rất kém Các chương trình khuyến mãi đang hạn chế Ngân sách cho hoạt động chiêu thị quảng bá hình còn rất thấp
2.3.1.5 Chiến lược con người (People)
Kết quả khảo sát của 255 khách hàng về nhân viên của Việt Long như sau:
Bảng 2 9 Kết quả khảo sát của khách hàng về nhân viên của Việt Long
Các nhân viên của Công ty rất chuyên nghiệp trong công việc 4,1
Các nhân viên của Công ty thân thiện và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 4,2
Các nhân viên của Công ty có kiến thức chuyên môn, hiểu biết sản phẩm 4,6
Các nhân viên của Công ty ăn mặc lịch sự 4,5
Nguồn: Khảo sát thông tin Khách hàng
Qua kết quả khảo sát cho thấy nhân viên của Công ty được đánh giá cao về kiến thức chuyên môn, hiểu biết sản phẩm và ăn mặc lịch sự (4,6 và 4,5 điểm) Điều đó cho thấy các nhân viên đã được đào tạo tốt và đã nhận thức rất rõ vai trò quan trọng của mình trong hoạt động sản xuất kinh của Công ty Tiếp đó là tính chuyên nghiệp và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng được đánh giá với số điểm là 4,1 và 4,2 điểm Tuy nhiên theo đánh giá của khách hàng thì tính thân thiện, nhiệt tình của nhân viên là không cao Nhiều khi khách hàng có những thắc mắc hoặc yêu cầu gì thì họ tỏ thái độ khó chịu, không hướng dẫn cũng như giúp đỡ tận tình hành khách. Tóm lại, ta có thể đánh giá yếu tố con người của Công ty như sau: Ưu diểm: Thứ nhất, nhân viên Công ty có kiến thức chuyên môn và am hiểm về các dịch vụ Thứ hai, nhân viên được tào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm liên quan đến công việc.
Phân tích ma trận SWOT của Cổ phần phát triển thương mại điện tử Việt Long
Phân tích SWOT (hay ma trận SWOT) là kỹ thuật chiến lược được sử dụng để giúp cá nhân hay tổ chức xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong cạnh tranh thương trường cũng như trong quá trình xây dựng nội dung kế hoạch cho dự án Doanh nghiệp có thể dùng phân tích SWOT làm rõ mục tiêu đầu tư và xác định những yếu tố khách quan – chủ quan có thể ảnh hưởng đến quá trình đạt được mục tiêu đó.
Mô hình SWOT được viết tắt bởi 4 yếu tố cấu thành: Streng (S)- Điểm mạnh; Weaknesses (W)– Điểm yếu; Opportunity (O)- Cơ hội; Threat (T)- Thách thức.
2.4.2 Phân tích SWOT của Công ty TMĐT Việt Long
- Website chất lượng tốt, tối ưu tốt, thân thiện với các cỗ máy tìm kiếm (chuẩn SEO)
- Đội ngũ tư vấn và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp , nhiệt tình.
- Đội ngũ kỹ thuật giỏi ngoại ngữ, có thể lập trình đa ngôn ngữ: Tiếng Anh, Pháp, Đức
- Thông thạo các phần mềm chuyên nghiệp như: HTML5 (là một ngôn ngữ lập trình được phát triển trên nền tảng ngôn ngữ 1 HTML và quan trọng nhất của World Wide Web (WWW); SQL (viết tắt của từ Structured Query Language, nghĩa là ngôn ngữ truy vấn cơ sở dữ liệu Có thể coi SQL là ngôn ngữ chung mà bất cứ hệ thống cơ sở dữ liệu quan hệ (RDBMS) nào cũng phải đáp ứng); Java Script (là ngôn ngữ lập trình phổ biến dùng để tạo ra các trang web tương tác Được tích hợp và nhúng vào HTML giúp website trở nên sống động hơn JavaScript đóng vai trò như một phần của trang web, thực thi cho phép Client-Side Script từ phía người dùng cũng như phía máy chủ (Nodejs) tạo ra các trang web động)
- Vốn đầu tư đổi mới công nghệ dồi dào: thành công các vòng huy động vốn tại những quỹ đầu tư mạo hiểm (IDG ventures VN chuyên đầu tư về công nghệ) với trị giá khoảng 50.000 USD và được sự hỗ trợ từ các quỹ về mặt công nghệ, nhân sự, vận hành…
- Còn hạn chế về các hình thức quảng bá website và các mối quan hệ truyền thông liên quan
- Hạn chế về số lượng cộng tác viên: còn ít so với khối lượng công việc
- Giá các gói cước còn cao, không có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng
- Hạn chế về mặt thiết kế đồ họa
- Các mô hình kinh doanh của Việt Long rất dễ bị sao chép
1 HTML (Hypertext Markup Language) là một nền tảng tương tự như Microsoft Word giúp người dùng thiết kế thành phần trong website, cấu trúc các trang, chuyên mục hoặc các thiết kế các ứng dụng… Vậy, chức năng chủ yểu của nền tảng này chính là tạo bố cục và định dạng website
- Việc sử dụng Internet ngày càng tăng và sự phát triển của công nghệ giúp Việt Long mở rộng thị trường kinh doanh
- Chính phủ đưa ra nhiều chính sách nhằm tiêu chuẩn hóa hoạt động và phát triển của các ngành công nghiệp khác nhau Nó gián tiếp cung cấp một môi trường phát triển đàn hồi và lỏng lẻo cho nền tảng giao dịch trực tuyến.
- Thị trường thương mại điện tử ở Việt Nam đang rất hút nhà đầu tư nước ngoài Đây chính là một cơ hội tốt để các doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam tận dụng nguồn vốn nhằm phát triển thương mại điện tử trong nước.
- Số lượng đối thủ cạnh tranh gia nhập ngành ngày càng tăng làm cho mức độ cạnh tranh trở nên ngày càng gay gắt.
- Sự phát triển ngày càng cao của công nghệ thông tin đòi hỏi Việt Long nói riêng và những công ty thương mại điện tử nói chung phải luôn luôn cập nhật những công nghệ mới để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh với đối thủ
- Chính sách của Chính phủ về mô hình kinh doanh thương mại điện tử chưa được thiết lập đầy đủ Nó phần nào gây ra tranh chấp giao dịch trực tuyến giữa người mua và người bán.
- Nền tảng mua sắm truyền thống vẫn được ưa chuộng vì nó giúp khách hàng nhìn tận mắt, cảm nhận và chạm vào sản phẩm Một thị trường lớn sẽ vẫn gắn bó với nền tảng giao dịch truyền thống (như trung tâm thương mại, chợ hoặc cửa hàng trong thực tế).
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIỆT LONG
Những quan điểm định hướng phát triển và mục tiêu của Công ty
Công ty Việt Long đã có được những kết quả ban đầu cho việc áp dụng các chiêu thức marketing mix của mình Nhưng kết quả có thể đạt được nhiều hơn nữa và xa hơn nữa với những kế hoạch cụ thể và thích hợp trong tương lai.
Công ty đang chủ yếu phát triển mạnh sản phẩm thiết kế website tập trung chủ yếu ở Hà Nội để có thể là một trong những công ty thiết kế website hàng đầu trong ngành Tuy nhiên trong năm 2022 này, công ty cũng có kế hoạch phát triển hơn nữa đội ngũ cộng tác viên, tăng cường quảng bá trên internet để có thể tiến tới việc phát trển trên khắp cả nước
Trong hai năm tới, Việt Long đang gấp rút hoàn thành việc triển khai hợp tác, mở văn phòng đại diện tại các quốc gia như Thụy Điển, Pháp, Mỹ, Úc và đã hoàn thành việc chuyển đổi giao diện website chính của công ty với các ngôn ngữ trên để thuận tiện cho việc xúc tiến trong tương lai như định hướng phát triển lâu dài của công ty Trong thời điểm hiện tại, công ty đang tập trung chủ yếu vào sản phẩm chính là thiết kế website, nhưng công ty cũng đang bắt đầu chú ý đến việc tuyền dụng và tìm kiếm đối tác với mảng gia công phần mềm.
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing-mix trên sàn thương mại điện tử của Cổ phần phát triển thương mại điện tử Việt Long
Công ty Việt Long đã đưa ra một chiến lược marketing mix hiệu quả với sự phối hợp khá đồng bộ giữa các công cụ khác nhau về sản phẩm, giá, phân phối,trình bày, thị trường mục tiêu, con người Tuy nhiên nền kinh tế ngày càng cạnh tranh hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử, công ty cần có những kế hoạch phù hợp để nâng cao vị thế của mình Ngoài việc thực hiện và kiểm tra các chiến lược marketing mix hiện tại, công ty cần thường xuyên theo dõi tình hình của các công ty cạnh tranh khác trên thị trường để có được những chiến lược phù hợp với xu thế thay đổi. Để cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như thỏa mãn được khách hàng công ty cần có những giải pháp sau:
3.2.1 Giải pháp về đào tạo và tuyển dụng
- Mục tiêu: Nguồn nhân lực luôn là một yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp Sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tiết kiệm chi phí nhân sự, nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cũng như hiệu quả kinh doanh của Công ty
- Đối với Công ty Việt Long hiện nay, nguồn nhân lực đã được trẻ hóa, có tinh thần công việc cao nhưng chất lượng và trình độ không đồng đều, số lượng còn mỏng, năng suất làm việc chưa cao, làm việc mang tính chất cá nhân nhiều hơn chứ chưa thấy rõ được tinh thần vì tập thể, làm việc vì mục tiêu chung của Công ty Vì vậy, công ty cần phải thực hiện các giải pháp sau:
- Thứ nhất, sử dụng nguồn lực thuê ngoài, lực lượng cộng tác viên một cách hợp lý Hiện nay do nguồn nhân lực ở bộ phận trực tiếp còn thiếu nên Công ty phải thuê ngoài ở một số bộ phận nhằm đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh Khi quy mô sản xuất tăng lên, đòi hỏi nguồn nhân lực cũng phải tăng theo Tuy nhiên Công ty cần cân đối giữa việc tuyển mới lao động và việc thuê ngoài Việc tuyển mới sẽ mất rất nhiều thời gian huấn luyện, đào tạo… trong khi thuê ngoài thì có thể làm được việc ngay, đỡ tốn thời gian và chi phí ban đầu Việc sử dụng nguồn lực thuê ngoài hiện nay được rất nhiều công ty lớn trên thế giới và các đối thủ cạnh tranh thực hiện Đối với một số bộ phận làm việc trực tiếp như giao dịch viên, công nhân dây máy, nhân viên tổng đài, nhân viên điểm bán … nếu thiếu nguồn lực, Công ty nên thuê ngoài để đảm bảo tiết kiệm được chi phí mà vẫn đảm bảo được hiệu quả.
- Thứ hai, thay đổi cách thức làm việc của nhân viên: Lãnh đạo Công ty phải quán triệt việc thay đổi cách thức làm việc hiện tại của nhân viên, mỗi nhân viên ở vị trí này cũng phải hiểu vai trò công việc của các vị trí khác Tất cả vì mục tiêu chung của Công ty chứ không phải mệnh ai nấy làm, chỉ biết mỗi công việc của mình làm Nhân viên giao dịch cũng phải biết hỗ trợ giải quyết khiếu nại cho khách hàng Nhân viên dây máy cũng phải hiểu rõ các loại dịch vụ, chính sách giá, trương trình khuyến mãi như thế nào để tư vấn khách hàng… Vì vậy phải bắt buộc mỗi nhân viên ờ từng vị trí phải chủ động nắm rõ các chính sách, quy định cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng, từ khâu đăng ký sử dụng dịch vụ đến khâu chăm sóc sau bán hàng, điều này giúp khách hàng nắm rõ thông tin dịch vụ, tạo điều kiện cho quá trình phục vụ được nhanh chóng hơn, mối quan hệ hợp tác giữa khách hàng và nhân viên cũng được tốt hơn, hạn chế xảy ra những tranh cãi do không hiểu nhau hoặc hiểu nhầm, gây ảnh hưởng đến chất lượng, uy tín, hình ảnh của Công ty
- Thứ ba, nâng cao tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ khách hàng Cần tạo ấn tượng mạnh trong tâm trí khách hàng bằng hình ảnh những cô giao dịch viên chuyên nghiệp thật ấn tượng, với nụ cười luôn thường trực trên môi, biết lắng nghe, biết xin lỗi, cảm ơn và cúi chào khi khách hàng ra về Đây là những việc rất dễ thực hiện nhưng lại gây ấn tượng mạnh cho khách hàng Do đó, Công ty cần quán triệt, đôn đốc, kiểm tra thường xuyên và xem đây là nhiệm vụ bắt buộc đối với toàn thể nhân viên của Công ty
- Thứ tư, có chính sách đào tạo nguồn nhân lực phù hợp và nghiêm ngặt nhằm thải loại những nhân viên không phù hợp với môi trường dịch vụ Công ty cần tiếp tục duy trì thường xuyên tổ chức đào tạo và tái đào tạo thường kỳ cho nhân viên về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng dịch vụ khách hàng, ngoại ngữ, kỹ năng thương thuyết, kỹ năng giải quyết vấn đề… Đối với những nhân viên hoàn thành không tốt chương trình đào tạo, cần có những biện pháp kỷ luật nghiêm khắc để cho thấy được vai trò của những khóa đào tạo là quan trọng như thế nào Cần huấn luyện nhân viên kỹ năng giải quyết các sự cố để đảm bảo phục vụ tốt nhất cho khách hàng
- Thứ năm, xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc, thưởng theo hiệu quả công việc một cách công bằng Công bằng và hợp lí về chế độ lương thưởng, đãi ngộ người lao động khi họ có những đóng góp nâng cao hiệu quả công việc cũng như có biện pháp kỉ luật nghiêm khắc với những trường hợp sai sót gây ảnh hưởng đến hình ảnh của Công ty Cần xây dựng hệ thống đánh giá kết quả công việc trên bộ chỉ số KPI đối với tất cả vị trí ở Công ty, điều đó sẽ tạo được sự công bằng hơn, nhân viên sẽ nỗ lực hơn trong công việc Ai hoàn thành không tốt công việc sẽ bị kỷ luật thích đáng Những ai hoàn thành xuất sắc công việc cần khen thưởng xứng đáng.
- Chọn lọc và đào tạo lực lượng nhân lực nòng cốt cho Công ty và tạo điều kiện cho họ phấn đấu phát triển trong tương lai.
- Sắp xếp và phân bổ nhân sự, ca kíp thời gian làm việc, nghỉ ngơi hợp lí - xây dựng chương trình đánh giá nhân viên không báo trước, ban đánh giá có thể vào vai một khách hàng đăng ký hoặc kiếu nại về dịch vụ, từ đó có thể kiểm tra và đánh giá các khâu dịch vụ khách hàng của nhân viên
3.2.2 Giải pháp về chính sách ưu đãi
Vì công ty có chính sách ưu đãi đặc biệt cho các doanh nghiệp ở tỉnh vùng sâu vùng xa, nên trong những dịp khuyến mãi hãy thể hiện sự ưu ái đó như: khuyến mãi dành cho các khách hàng ở vùng sâu vùng xa nhân dịp kỷ niệm ngày giải phóng, trong những dịp lễ tết, công ty có khuyến mãi 20% cho khách hàng cả nước, và thêm 10% nữa cho những khách hàng ở xa Điều này vừa giúp thực hiện chiến dịch khuyến mãi của công ty, vừa tạo hình ảnh về một doanh nghiệp luôn ủng hộ và vì lợi ích của tỉnh vùng sâu vùng xa cũng như tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Việt Long có 20% khách hàng chọn làm công ty thiết kế website do được giới thiệu.Vì thế Việt Long cần tiếp tục giữ vững ấn tượng đó trong khách hàng bằng cách:
- Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Đảm bảo mục tiêu về giá
- Chú trọng đến duy trì mối quan hệ với khách hàng, áp dụng PR trong kinh doanh: gửi thư chúc tết đến khách hàng, thư cảm ơn nhân dịp tháng tri ân khách hàng, cảm ơn những khách hàng đã và đang ủng hộ, giữ liên lạc với khách hàng
- Đăng ký thông tin của doanh nghiệp trên các trang danh bạ website uy tín trong nướcvà ngoài nước
- Việc quảng cáo bằng banner, logo trên các website, diễn đàn của công ty chưa thực sự phát huy hết hiệu quả của mình Vì thế cần có kế hoạch xem xét lại vấn đề này, công ty đã thiết kế banner, logo của mình thu hút được khách hàng chưa? Hay những website mà công ty đặt quảng cáo có thực sự đúng mục tiêu và đem lại hiệu quả chưa để có thể có một kế hoạch cải thiện vấn đề này.
Ngoài ra, công ty cũng có thể xem việc trao đổi banner với các đối tác, các website, diễn đàn có uy tín như một hình thức quảng bá miễn phí/ tiết kiệm chi phí hơn - 30% số khách hàng của Việt Long biết đến công ty qua việc tiếp xúc trực tiếp với cộng tác viên; vì thế nên việc đầu tư vào thực hiện các tờ rơi quảng cáo hay làm clip, mini clip giới thiệu, quảng bá về công ty cũng như các dịch vụ của công ty sẽ đem lại hiệu quả cao hơn và tạo được sự chuyên nghiệp hơn khi các cộng tác viên tiếp xúc với khách hàng.
- Quảng cáo trên các mạng xã hội: Với các ưu điểm của quảng cáo trực tuyến như không bị giới hạn về không gian và thời gian, chi phí hợp lý, sự hỗ trợ về công nghệ mở ra khả năng sáng tạo vô tận, dễ xác định phân khúc khách hàng mục tiêu… cộng thêm các ưu điểm đặc biệt của mạng xã hội như tính tương tác cao, hiệu ứng lan truyền theo cấp số nhân, quảng cáo trên mạng xã hội đang ngày càng thu hút sự quan tâm của các doanh nghiệp Hiện nay việc quảng cáo trên các trang xã hội ở Việt Nam đã trở nên ngày càng phổbiến vì tính thuận tiện và hiệu quả của phương tiện này mang lại Nhìn chung, Facebook vẫn đang là cái tên phổ biến nhất với người dùng Việt Nam khi có tới 96% ứng viên tham gia khảo sát đều đang sử dụng nền tảng này Trong top 5 mạng xã hội được sử dụng nhiều còn có những cái tên nổi bật khác bao gồm: YouTube (82%), Zalo (80%), Instagram (44%) vàTikTok (20%) Zalo đã và đang phát triển rất tốt khi đây là ứng dụng mạng xã hội
