Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐỖ CÔNG PHÚ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BỒN CHỨA NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ VÀ XÂY DỰNG THÁI BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐỖ CÔNG PHÚ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BỒN CHỨA NƯỚC CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ VÀ XÂY DỰNG THÁI BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐỖ CÔNG PHÚ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BỒN CHỨA NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ VÀ XÂY DỰNG THÁI BÌNH Chun ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ ĐÔNG Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thân thực dựa sở lý thuyết kết hợp với thực tiễn thơng qua q trình nghiên cứu khảo sát hướng dẫn PGS TS Đỗ Thị Đông Các số liêu kết sử dụng luận văn trung thực trích dẫn nguồn rõ ràng, giải pháp đưa xuất phát từ thực tế kinh nghiệm công tác thân Các kết nghiên cứu luận văn chưa tác giả công bố hình thức Tơi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Đỗ Công Phú LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Kinh tế Quốc dân thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh tận tâm truyền dạy kiến thức hữu ích suốt trình tác giả theo học năm vừa qua Những kiến thức ln giúp ích tác giả cơng việc thực tế Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới PGS TS Đỗ Thị Đơng, người ln nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện, dẫn phương hướng để tác giả nhanh chóng hồn thành kịp tiến độ Ngồi ra, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Cơng ty Cổ phần Cơ khí Xây dựng Thái Bình – nơi cho tác giả tiếp cận với môi trường công việc thực tế, để từ có ý tưởng hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH ẢNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng sản phẩm .5 1.1.1 Các quan niệm chất lượng sản phẩm 1.1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm .10 1.2 Sự thỏa mãn khách hàng .13 1.2.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 13 1.2.2 Chỉ số thỏa mãn khách hàng 15 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng sản phẩm thỏa mãn khách hàng 19 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn khách hàng số doanh nghiệp 20 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng để thỏa mãn khách hàng công ty đối thủ cạnh tranh .20 1.3.2 Những học rút 23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .24 2.1 Quy trình nghiên cứu 24 2.2 Khung nghiên cứu thang đo 25 2.2.1 Khung nghiên cứu .25 2.2.2 Thang đo sử dụng .28 2.3 Chọn mẫu nghiên cứu 29 2.4 Thu thập xử lý liệu .30 2.4.1 Cách thức khảo sát 30 2.4.2 Quy trình thiết kế bảng hỏi 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BỒN CHỨA NƯỚC THÁI BÌNH TẠI CƠNG TY CƠ KHÍ VÀ XÂY DỰNG THÁI BÌNH 35 3.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Cơ khí Xây dựng Thái Bình 35 3.1.1 Thông tin chung 35 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy công ty 36 3.1.3 Kết kinh doanh .37 3.2 Thực trạng mức độ thỏa mãn chất lượng sản phẩm bồn chứa nước Thái Bình cơng ty Cổ phần Cơ khí Xây dựng Thái Bình 39 3.2.1 Thống kê mô tả số liệu khảo sát 39 3.2.2 Thực trạng mức độ thỏa mãn yếu tố cấu thành sản phẩm bồn chứa nước Thái Bình cơng ty Cổ phần Cơ khí Xây dựng Thái Bình 42 3.2.3 Thực trạng mức độ thỏa mãn dịch vụ kèm sản phẩm bồn chứa nước Thái Bình cơng ty Cổ phần Cơ khí Xây dựng Thái Bình 62 3.3 Nhận xét chung .69 3.3.1 Những kết đạt 69 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân .70 3.3.3 Kết luận .72 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢi PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BỒN CHỨA NƯỚC TẠI CƠNG TY CƠ KHÍ VÀ XÂY DỰNG THÁI BÌNH 73 4.1 Phương hướng hoạt động công ty giai đoạn 2023 – 2025 73 4.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm bồn chứa nước cơng ty Cơ khí Xây Dựng Thái Bình 73 4.2.1 Xây dựng quy trình vệ sinh sản phẩm cho khách hàng nhà 73 4.2.2 Nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng 76 4.2.3 Xây dựng chương trình CRM .80 4.2.4 Tái thiết kế nhãn dán sản phẩm 84 4.2.5 Điều chỉnh mức giá vệ sinh định kỳ 87 KẾT LUẬN 88 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH ẢNH Bảng 1.1 Danh mục sản phẩm Tân Á Đại Thành 22 Bảng 2.1 Các yếu tố tác động đến chất lượng cảm nhận khách hàng .27 Bảng 3.1 Doanh thu năm công ty CK&XDTB 37 Bảng 3.2 So sánh mức giá sản phẩm bồn chứa nước 61 Bảng 4.1 Phần mềm Simba Stock 75 Bảng 4.2 Nhãn dán sản phẩm bồn chứa nước đứng 85 Bảng 4.3 Nhãn dán sản phẩm bồn chứa nước nằm .86 Bảng 4.4 Mức chi phí vệ sinh công ty CK&XDTB 87 Biểu đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 24 Biểu đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng công ty CK&XDTB 26 Biểu đồ 2.3 Quy trình thiết kế lấy mẫu 29 Biểu đồ 2.4 Quy trình thiết kế bảng hỏi 31 Biểu đồ 3.1 Thống kê cấu nhóm khách hàng 39 Biểu đồ 3.2 Thống kê cấu năm mua hàng đáp viên 40 Biểu đồ 3.3 Thống kê cấu địa điểm mua hàng đáp viên 41 Biểu đồ 3.4 Mức độ quan trọng yếu tố cấu thành sản phẩm bồn chứa nước 42 Biểu đồ 3.5 Mức độ thỏa mãn khách hàng tính cơng dụng 47 Biểu đồ 3.6 Mức độ thỏa mãn khách hàng với tính thẩm mỹ 49 Biểu đồ 3.7 Mức độ thỏa mãn khách hàng độ tin cậy 52 Biểu đồ 3.8 Mức độ thỏa mãn khách hàng tuổi thọ sản phẩm 54 Biểu đồ 3.9 Mức độ thỏa mãn khách hàng tính an toàn .55 Biểu đồ 3.10 Mức độ thỏa mãn khách hàng tính tiện dụng .57 Biểu đồ 3.11 Mức độ thỏa mãn khách hàng tính kinh tế 59 Biểu đồ 3.12 Mức độ thỏa mãn quy trình mua hàng sản phẩm bồn chứa nước Thái Bình .62 Biểu đồ 3.13 Mức độ thỏa mãn hoạt động hậu sản phẩm bồn chứa nước Thái Bình 66 Biểu đồ 4.1 Quy trình bán hàng địa điểm công ty .77 Biểu đồ 4.2 Quy trình bán hàng địa điểm khách hàng .79 Biểu đồ 4.3 Hệ thống quản lý thông tin khách hàng CK&XDTB 82 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức công ty 36 Hình 4.1 Phần mềm DMSpro .83