(Luận văn) ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng (balanced scorecard) trong triển khai thực thi chiến lược tại vnpt bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi  ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al LÊ THỊ THƯỜNG NGUYÊN n va ll fu ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED oi m SCORECARD) TRONG TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN LƯỢC at nh TẠI VNPT BÌNH THUẬN z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng  hi ep w n lo ad ju y th yi LÊ THỊ THƯỜNG NGUYÊN pl ua al n ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED va n SCORECARD) TRONG TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN LƯỢC fu ll TẠI VNPT BÌNH THUẬN oi m at nh Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH z z k jm ht vb Mã số:60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC an Lu TS BẢO TRUNG om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re TP Hồ Chí Minh - năm 2014 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ “Ứng dụng hệ thống Thẻ điểm cân ep (Balanced Scorecard) triển khai thực thi chiến lược VNPT Bình w Thuận” kết trình học tập, nghiên cứu riêng tơi n lo Các số liệu sử dụng luận văn thu thập hồn tồn xác, ad đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan ju y th yi pl Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2014 al n ua Tác giả n va ll fu m oi Lê Thị Thường Nguyên at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi MỤC LỤC ep Trang w TRANG PHỤ BÌA n LỜI CAM ĐOAN lo ad MỤC LỤC y th DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ju yi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU pl DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ al Lý chọn đề tài n va I n ua MỞ ĐẦU fu II Mục tiêu nghiên cứu ll III Đối tượng phạm vi nghiên cứu m oi IV Phương pháp nghiên cứu nh Ý nghĩa thực tiễn việc nghiên cứu at V z VI Kết cấu luận văn z ht vb CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG jm TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN LƯỢC k 1.1 Khái quát chiến lược gm l.c 1.1.1 Khái niệm chiến lược 1.1.2 Thực thi chiến lược om 1.2 Khái niệm vai trò BSC an Lu 1.2.1 Khái niệm tổng quan BSC va 1.2.1.1 Sự hình thành BSC n 1.2.1.2 Thẻ điểm cân (BSC) gì? th 1.2.2.2 BSC hệ thống quản lý chiến lược 11 ey 1.2.2.1 BSC hệ thống đo lường 11 t re 1.2.2 Vai trò BSC 11 t to ng hi 1.2.2.3 BSC công cụ trao đổi thông tin 13 ep 1.3 Sự cần thiết áp dụng BSC vào quản trị doanh nghiệp 13 1.4 Những thành phần Thẻ điểm cân 14 w n 1.4.1 Bản đồ chiến lược (Strategy Maps) 14 lo ad 1.4.2 Các thước đo hiệu suất (KPIs) cho mục tiêu đồ chiến lược 14 ju y th 1.4.2.1 Các thước đo tài 16 1.4.2.2 Các thước đo khách hàng 16 yi pl 1.4.2.3 Các thước đo viễn cảnh quy trình nội 18 al ua 1.4.2.4 Các thước đo học tập tăng trưởng 19 n 1.4.2.5 Các tiêu chuẩn cho việc lựa chọn thước đo 20 va n 1.4.2.6 Kết nối thước đo BSC với chiến lược 21 fu ll 1.5 Các bước triển khai áp dụng BSC 22 m oi 1.6 Các điều kiện cần thiết doanh nghiệp vận dụng BSC 23 at nh 1.7 Bài học kinh nghiệm việc ứng dụng BSC số Tập đoàn giới z Việt Nam 24 z vb 1.7.1 Ứng dụng BSC giới 24 jm ht 1.7.2 Ứng dụng BSC Việt Nam 27 k 1.7.3 Ứng dụng BSC Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) 28 gm 1.8 Kinh nghiệm triển khai BSC doanh nghiệp Việt Nam 30 l.c TÓM TẮT CHƯƠNG 34 om CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ VẤN ĐỀ THỰC an Lu THI CHIẾN LƯỢC CỦA VNPT BÌNH THUẬN (2011 – 2013) 35 va 2.1 Giới thiệu chung VNPT Bình Thuận 35 n 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 th 2.2 Thực trạng hoạt động SXKD VNPT Bình Thuận (2011 – 2013) 38 ey 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 36 t re 2.1.2 Chức nhiệm vụ 35 t to ng hi 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh 38 ep 2.2.1.1 Doanh thu, chi phí chênh lệch thu chi 38 2.2.1.2 Đánh giá dựa vào tỷ suất sinh lợi 43 w n 2.2.1.3 Hoạt động thu cước dịch vụ VT-CNTT 45 lo ad 2.2.1.4 Năng suất lao động 46 ju y th 2.2.2 Phát triển giữ thị phần dịch vụ VT-CNTT 47 2.2.2.1 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng VNPT Bình Thuận (2011-2013) 47 yi pl 2.2.2.2 Doanh thu bình quân/thuê bao (APRU) 50 al ua 2.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT 52 n 2.3 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh chiến lược VNPT 54 va n 2.3.1 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh giá trị cốt lõi VNPT 54 fu ll 2.3.2 Mục tiêu phát triển chiến lược kinh doanh VNPT 55 m oi 2.4 Khát quát mục tiêu hoạt động VNPT Bình Thuận năm 2014 57 at nh 2.5 Thực thi giám sát trình thực thi chiến lược VNPT Bình Thuận 58 z 2.5.1 Quá trình thực thi chiến lược 58 z vb 2.5.1.1 Kế hoạch SXKD phong trào thi đua ngắn hạn 58 jm ht 2.5.1.2 Triển khai thực kế hoạch SXKD thành giải pháp, chương trình k hành động cụ thể theo chức 59 gm 2.5.2 Giám sát trình thực thi 60 l.c 2.6 Những tồn trình triển khai giám sát thực thi chiến lược om VNPT Bình Thuận 61 an Lu 2.6.1 Chiến lược kinh doanh: 62 XÂY DỰNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG PHỤC VỤ n CHƯƠNG 3: va 2.6.2 Giám sát thực thi, theo dõi kết thực hiện: 62 th 3.1.1 Thuận lợi: 64 ey 3.1 Thuận lợi, khó khăn điều kiện áp dụng hệ thống BSC VNPT Bình Thuận 64 t re TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC CỦA VNPT BÌNH THUẬN 64 t to ng hi 3.1.2 Khó khăn: 64 ep 3.2 Điều kiện áp dụng BSC 65 3.3 Mục đích xây dựng BSC 66 w n 3.4 Các bước Xây dựng BSC: 67 lo ad 3.4.1 Khái quát mục tiêu chiến lược (KPOs) VNPT Bình Thuận theo BSC 68 ju y th 3.4.2 Xây dựng đồ chiến lược 69 3.4.3 Xác định KPIs, tần số đo lường 70 yi pl 3.4.4 Xây dựng tiêu phấn đấu (Targets) 72 al ua 3.4.5 Xác định tỷ trọng KPOs, KPIs 72 n 3.4.6 Xây dựng chương trình hành động (KPAs) phân bổ ngân sách 76 va n 3.5 Phương pháp đánh giá kết thực BSC 77 fu ll 3.5.1 Chấm điểm kết thực BSC 78 m oi 3.5.2 Xếp loại kết thực theo BSC 79 at nh 3.6 Ứng dụng thí điểm đánh giá kết hoạt động kinh doanh VNPT Bình z Thuận Quý 1/2014 79 z ht vb TÓM TẮT CHƯƠNG 83 om l.c gm PHỤ LỤC k TÀI LIỆU THAM KHẢO jm KẾT LUẬN 84 an Lu n va ey t re th DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep Bưu Viễn thông BSC Hệ thống thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) BTS Trạm thông tin di động CBCNV Cán công nhân viên CSDL Cơ sở liệu NSLĐ Năng suất lao động w BCVT n lo ad y th Các thước đo hiệu suất (Key Performance Indicators) pl Mục tiêu – Key Performance Objectives ua al KPOs yi KPIs Chương trình hành động (Key Performance Actions) ju KPAs Sản xuất kinh doanh TTVT Trung tâm Viễn thông VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VT - CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin n SXKD n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU t to ng hi ep 42 Bảng 2.2.Tỷ suất sinh lợi/vốn chủ sở hữu VNPT Bình Thuận giai đoạn 2011-2013 43 Bảng 2.3 Tỷ suất sinh lợi/tổng tài sản VNPT Bình Thuận giai đoạn 2011-2013 44 Bảng 2.4 Tỷ suất sinh lợi/doanh thu VNPT Bình Thuận giai đoạn 2011-2013 44 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh VNPT Bình Thuận (2011 – 2013) w n lo Bảng 2.5.Hoạt động thu cước VT- CNTT VNPT Bình Thuận giai đoạn 2011-2013 ad Bảng 2.6 - Năng suất lao động VNPT Bình Thuận giai đoạn 2011-2013 45 46 y th ju Bảng 2.7.Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT từ 2011-2013 47 Bảng 2.8 – Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu bình quân/ khách hàng APRU yi 51 pl 53 Bảng 3.1 Mục tiêu chiến lược VNPT Bình Thuận 2014 70 n ua al Bảng 2.9 - Đối tượng vấn Bảng 3.2– Chỉ tiêu kế hoạch BSC VNPT Bình Thuận năm 2014 n va 74 77 ll fu Bảng 3.3 - Các chương trình hành động (KPAs) phân bổ ngân sách thực oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng Hình 1.1: Các rào cản việc thực thi chiến lược hi ep Hình 1.2: BSC cung cấp khung mẫu giúp biến chiến lược thành tiêu hoạt động 10 Hình 1.4: Bản đồ chiến lược thể cách tổ chức tạo giá trị 15 w Hình 1.3: Mơ hình chuỗi giá trị n lo 16 Hình 1.6 :Mơ hình Tập hợp giá trị dành cho khách hàng 17 ad Hình 1.5 : Khía cạnh khách hàng – thước đo quan trọng ju y th Hình 1.7: Mối liên hệ nhân khía cạnh BSC 21 yi pl Hình 1.8:Tình hình áp dụng mơ hình BSC thực thi chiến lược DNVN 29 29 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức VNPT Bình Thuận 37 Hình 2.2 Thị phần dịch vụ di động Bình Thuận (31/12/2013) 50 n ua al Hình 1.9: Mơ hình tổ chức Tập đồn VNPT n va Hình 3.1 Mơ hình xây dựng BSC – VNPT Bình Thuận ll fu 69 Hình 3.2 Bản đồ chiến lược VNPT Bình Thuận năm 2014 oi m 72 74 Hình 3.4 – Kết hoạt động kinh doanh quý 1- 2014 theo hệ thống BSC 82 at nh Hình 3.3 Biểu đồ tỷ trọng viễn cảnh BSC VNPT Bình Thuận z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep A I Rất Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Chất lượng dịch vụ Viễn thông – CNTT VNPT Bình Thuận Rất đồng ý Đồng ý w Khía cạnh khả đáp ứng Mạng lưới VNPT rộng khắp tỉnh Bình Thuận, đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông -CNTT Nhân viên VNPT Bình Thuận ln trả lời q khách hàng lúc bận rộn Nhân viên VNPT Bình Thuận ln phục vụ Q khách hàng cách nhanh chóng, hạn Thời gian khắc phục cố dịch vụ Viễn thơng – CNTT VNPT Bình Thuận nhanh n lo ad yi pl ua al ju y th n Khía cạnh độ tin cậy VNPT Bình Thuận lắp đặt dịch vụ viễn thơng tiến độ cam kết với khách hàng VNPT Bình Thuận tích cực giải trở ngại mà Quý khách hàng gặp phải trình sử dụng dịch vụ viễn thơng - CNTT Trong suốt q trình sử dụng dịch vụ, cố liên lạc xảy Đường truyền hoạt động ổn định Nhân viên VNPT Bình Thuận để xảy sai sót q trình thực giao dịch với Q khách hàng VNPT Bình Thuận bảo mật thơng tin Quý khách hàng III Khía cạnh lực phục vụ Nhân viên bán hàng nắm vững hiểu rõ dịch vụ Viễn thông - CNTT để tư vấn cho khách hàng (tính năng, ưu điểm, giá cả, kỹ thuật…) Nhân viên bán hàng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn dịch vụ Viễn thông - CNTT Quý khách hàng cần Nhân viên kỹ thuật có trình độ chun mơn vững, tư vấn hỗ trợ giải cố dịch vụ Viễn thơng - CNTT nhanh chóng Nhân viên VNPT Bình Thuận cư xử lịch sự, nhã nhặn tạo niềm tin cho Quý khách hàng Khi bàn giao dịch vụ, nhân viên kỹ thuật kiểm tra đảm bảo chất lượng đường truyền tốt cho Quý khách hàng II n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi IV ep w Đồng cảm Quý khách hàng thường xuyên nhận thông báo chương trình khuyến mãi, sách ưu đãi dịch vụ Viễn thơng - CNTT VNPT Bình Thuận có phục vụ thuận tiện cho khách hàng Công ty Anh/Chị giảm trừ cước thời gian đường truyền Viễn thông-CNTT bị đứt liên lạc Quý khách thường xuyên nhân viên VNPT Bình Thuận tư vấn, chăm sóc, thăm hỏi, tặng quà Quý khách hàng dễ dàng liên lạc với tổng đài tiếp nhận cố dịch vụ Viễn thông – CNTT (062)119 tổng đài tư vấn, chăm sóc khách hàng 800126 Phương tiện hữu hình VNPT Bình Thuận có nhiều nhân viên bán hàng cửa hàng giao dịch thuận tiện cho khách hàng cần liên hệ Nhân viên VNPT Bình Thuận có trang phục gọn gàng, cẩn thận n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu V oi m k jm ht om l.c gm an Lu vb z B n va Các biểu mẫu, giấy tờ kèm theo đăng ký lắp mới/ sau lắp dịch vụ Viễn thơng - CNTT đơn giản, dễ hồn tất Thiết bị viễn thơng (Modem, converter quang, router…) VNPT Bình Thuận trang bị cho khách hàng tốt, bị hư hỏng Đánh giá thỏa mãn sử dụng dịch vụ VNPT Bình Thuận Quý khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thơng - CNTT VNPT Bình Thuận tốt Quý khách hàng hoàn tồn hài lịng với dịch vụ Viễn thơng - CNTT sử dụng z at nh ey t re Xin chân thành cám ơn hợp tác quý báu Quý khách hàng! th t to ng hi Phụ lục : LƯU ĐỒ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG – CNTT ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th (Nguồn: Trích Quy định phát triển DV VT VNPT Bình Thuận) t to ng hi Phụ lục 5: DANH SÁCH CHUYÊN GIA ep HỌ VÀ TÊN STT CHỨC VỤ w Cao Phước Minh Phó giám đốc kỹ thuật Trịnh Thế Mn Phó giám đốc kinh doanh ju y th Giám đốc lo Nguyễn Xuân Ba ad n yi Trưởng phòng KHKD Nguyễn Văn Dũng Lương Nguyên Khang Phan Văn Thành Trương Đình Hùng Lê Văn Chín 10 Võ Văn Tân 11 Hồ Ngọc Dũng al pl Trà Thị Thu Hòa n ua Kế tốn trưởng n va Trưởng phịng Mạng & Dịch vụ ll fu Phó phịng Mạng & Dịch vụ m oi Trưởng phịng TCHC nh at Phó phịng TCHC z z Trưởng phòng Tổng Hợp vb k jm ht Trưởng phòng ĐT-XDCB om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Phụ lục 6: DÀN Ý THẢO LUẬN NHÓM, LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA ep w Được đồng ý Giám đốc VNPT Bình Thuận, VNPT Bình Thuận tổ chức thảo n lo luận chuyên đề về: Ứng dụng hệ thống Thẻ điểm cân triển khai thực thi chiến ad lược VNPT Bình Thuận y th ju I/ Thành phần thảo luận: Lãnh đạo VNPT Bình Thuận - Trưởng/ phó phịng chức theo danh sách chun gia tác giả yi - pl n ua al va II/ Nội dung thảo luận: n Căn sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lược kinh doanh, kế hoạch kinh doanh Tập đồn fu ll giao cho VNPT Bình Thuận năm 2014 triển khai thực kế hoạch SXKD 2014 oi m giám đốc VNPT Bình Thuận nh at Kính đề nghị anh chị cho ý kiến thảo luận nội dung chủ yếu sau đây: z Phần Thảo luận lấy ý kiến xác định KPO, KPI để xây dựng đồ chiến lược z ht vb Theo anh/chị làm để thực chiến lược kinh doanh kế jm hoạch SXKD Tập đồn giao cho VNPT Bình Thuận năm 2014? k  Viễn cảnh tài chính: Ngồi mục tiêu tài đã có kế hoạch SXKD Tập gm l.c đoàn giao cho VNPT Bình Thuận năm 2014, theo anh/chị cịn có mục tiêu tài quan trọng cần phải đạt được? cách xác định (đo lường) mục tiêu om sao? Nguồn liệu để xác định? Tần suất đo nào? an Lu  Viễn cảnh khách hàng: Theo anh/chị để đạt mục tiêu tài đã nêu n va cần phải thực mục tiêu khách hàng năm đã thống trên, ta cần phải làm tốt quy trình nội nào? Theo th  Viễn cảnh quy trình nội bộ: Để đạt mục tiêu tài khách hàng ey mục tiêu sao? Nguồn liệu để xác định? Tần suất đo nào? t re 2014? Chúng ta phải làm để đạt tối đa thỏa mãn khách hàng? Cách đo lường t to ng hi anh chị, phải tập trung vào mục tiêu để đáp ứng tốt cho ep khách hàng? Cách đánh giá (đo) mục tiêu, tần suất đo?  Viễn cảnh học tập phát triển: Theo anh chị cần trọng tập trung w n vào mục tiêu để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nguốn vốn thông tin Văn lo ad hóa doanh nghiệp để đáp ứng yêu cầu mục tiêu ba viễn cảnh trên? chiến lược ju y th => Thảo luận, lấy ý kiến đa số thống để chọn KPOs, KPIs xây dựng đồ yi pl Phần Thảo luận lấy ý kiến để xác định tỷ trọng viễn cảnh, KPOs, KPIs al n VNPT Bình Thuận ua Theo anh/chị mức độ quan trọng (tỷ trọng) viễn cảnh BSC n va Học tập phát triển 30% 40% 30% 30% 30% 40% 30% 20% 50% 30% 10% 60% 20% 10% 10% ll fu Khách hàng ht Quy trình nội Tài oi m 20% 10% nh at 10% z z vb 10% k jm 10% Ý kiến l.c gm  đồng ý  không đồng ý  đồng ý  không đồng ý  đồng ý  không đồng ý  đồng ý  không đồng ý  đồng ý  không đồng ý => Thảo luận, lấy ý kiến đa số thống để xác định tỷ trọng viễn cảnh om - an Lu Theo anh/chị, mức độ quan trọng (tỷ trọng) mục tiêu viễn cảnh tài là: F1:… + F2:… + F3: … + F4:……+ F5:….= tỷ trọng Viễn cảnh tài (đã thống phần trên) Theo anh/chị, mức độ quan trọng (tỷ trọng) mục tiêu viễn cảnh khách hàng là: C1:… + C2:… + C3: … + C4:……+ C5:….+ C6:……= tỷ trọng Viễn cảnh khách hàng (đã thống phần trên) n va ey t re - th t to ng hi - ep w n - Theo anh/chị, mức độ quan trọng (tỷ trọng) mục tiêu viễn cảnh quy trình nội là: I1:… + I2:… + I3: … + I4:……+ I5:….+ I6:….= tỷ trọng Viễn cảnh quy trình nội (đã thống phần trên) Theo anh/chị, mức độ quan trọng (tỷ trọng) mục tiêu viễn cảnh học tập phát triển là: L1:… + L2:… + L3: … = tỷ trọng Viễn cảnh học tập phát triển (đã thống phần trên) lo ad ju y th yi pl Phần Thảo luận góp ý xây dựng tiêu BSC, cách chấm điểm xếp loại al Căn vào mục tiêu, số đo lường, tần suất tỷ trọng đã thống phần trước, tác giả đã xây dựng tiêu BSC cho 20 KPOs 25 KPIs Đề nghị anh/chị đóng góp ý kiến Đề nghị anh/chị đóng góp ý kiến cách đánh giá, xếp loại BSC, thang điểm đánh giá n ua - n va ll fu - oi m at nh z Xin chân thành cảm ơn anh chị z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Phụ lục 7: ep KẾT HỢP BSC VỚI CÁC CHƯƠNG TRÌNH HÀNH ĐỘNG VÀ PHÂN BỔ NGÂN SÁCH Thước đo (KPIs) w Mục tiêu chiến lược – (KPOs) n Trọng số Chỉ tiêu Tần suất đo lường Chương trình hành động (KPAs) lo Ngân sách cho KPAs (Tr đồng) ad VIỄN CẢNH TÀI CHÍNH (F) 40.0% y th 8.0% ROA 6.0% ≥ 530 Tháng/ tỷ/năm quý/năm ju Doanh thu VT-CNTT Tăng doanh thu từ dịch vụ Data GTGT di động Tăng chênh lệch thu chi Tăng tỷ lệ thu cước thu cước VT al 5.0% n ua 5.0% n va ≥ 25% Quý ≥ 28.5 Tháng/ tỷ/năm quý/năm Tháng/ ≥ 99.5% năm ≥ 7.81% (năm) Quý/năm ≥ 10.55% (năm) Quý/năm oi z 30.0% ≥ 30% Quý/năm at 6.0% nh VIỄN CẢNH KHÁCH HÀNG (C) 5.0% m ROE Tăng NSLĐ (theo chênh lệch thu chi không lương) so với cùng kỳ 2013 ll fu F5 Tăng hiệu sử dụng nguồn lực 5.0% pl F4 Tăng hiệu sử dụng vốn, tài sản yi F1 Tăng doanh thu F2 Tăng chênh lệch thu chi F3 Tăng tỷ lệ thu cước thu cước VT 1,720 ≥ 10% Quý/năm - Chăm sóc điểm bán hàng - Bán hàng lưu động 200 5.0% ≥ 90% Quý - Khảo sát, đánh giá thỏa mãn khách hàng - Hội nghị KH - Chăm sóc KH 3.0% ≤ ngày ≤ 15 Tháng z 2.0% ≥ 5% Quý 2.0% ≥ 15% Quý th Di động trả sau 600 ey Quý t re ≥ 10.0% n 2.0% - Như C4; - Quảng cáo đài Truyền hình BT, Báo BT; In ấn băng rơn, pano, poster, tờ rơi truyền thông dịch vụ - Khuyến mại 1,500 va Quý Hoa hồng phát triển dịch vụ an Lu tháng Fiber + Mega + MyTV Di động trả trước om ≥ 20% l.c 2.0% gm 2.0% Tăng thuê bao có cước C5 Tăng khách hàng sử dụng dịch vụ 300 3,000 k C3 Đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh C4 Cung cấp nhiều dịch vụ GTGT cho khách hàng Rút ngắn Thời gian cung cấp dịch vụ bình quân Rút ngắn thời gian sửa chữa dịch vụ bình quân SL khách hàng phát triển kỳ sử dụng ≥ DV 500 jm C2 Tăng thỏa mãn khách hàng Thỏa mãn khách hàng công tác phát triển dịch vụ, sửa chữa khắc phục cố 7.0% ht Tăng số lượng điểm bán hàng vb C1 Đồng hành cùng khách hàng 3,500 t to ng hi Mục tiêu chiến lược – (KPOs) Thước đo (KPIs) Trọng số Chỉ tiêu Chương trình hành động (KPAs) ≥ 0.15% (quý) Quý/năm - Như C1 - truyền thông GTGT Data cho DV di động ep Tần suất đo lường w tăng thị phần Vinaphone so với kỳ liền trước n C6 Tăng thị phần lo VIỄN CẢNH QUY TRÌNH NỘI BỘ (I) 5.0% ju y th Giảm chi phí trực tiếp %Thuê bao khiếu nại /Thuê bao mạng % Tổng TB hủy Quý đánh giá/ Tổng thuê bao có cước mạng thời điểm cuối Quý đánh giá ≤ 100% Quý/năm ≤ 0,05 % Quý 3.0% yi 2.0% pl n ua al va I2 Chất lượng vượt trội 2.0% n Quý ≥ 99.87% ≥ 92.5% Quý - Cải tạo tối ưu hóa mạng lưới thiết bị viễn thông - I5 Như I1; Như I5; Đầu tư thiết bị viễn thông nâng cao chất lượng 2,000 Vốn Tập đoàn đầu tư Quý Như C1 2.0% Quý 100% q Xử lý nợ xấu khó địi 2,000 Nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý khách hàng; hệ thống thơng tin nội bộ; phân tích liệu kinh doanh; hệ thống kiểm sốt thực quy trình nội bộ; hệ thống đánh giá kết thực BSC Hoạt động cộng đồng: tặng học bổng, xây nhà tình nghĩa, ủng hộ quỹ người nghèo 2,000 Đào tạo cán quản lý 100 z ≤ 50% vb 1.0% ≥ 95 z 1.0% at nh quý 100% quý 2.0% ≥ 90% quý k 2.0% jm ht Rủi ro khách hàng Số liệu chương trình QLBH phù hợp với số liệu thực tế 2.0% ≤ 4% oi I4: Quản lý rủi ro m Tỷ lệ xử lý nợ xấu 2.0% ll Tổng điểm chăm sóc điểm bán hàng đại điện Vinaphone chấm fu Độ khả dụng mạng di động 2G, 3G Thuê bao băng rộng đạt yêu cầu (đo kiểm) I3: Quản lý tốt kênh phân phối 200 20.0% ad I1.Tối ưu hóa chi phí đầu vào Ngân sách cho KPAs (Tr đồng) 500 an Lu 100% quý n 1.0% 10.0% va ey t re th I6 : Quản lý hoạt Tham gia hoạt động xã hội điều động cộng đồng tiết quan nhà chấp hành nước quy định pháp luật VIỄN CẢNH HỌC TẬP VÀ PHÁT TRIỂN (L) Số Lãnh đạo (từ cấp tổ trưởng đến Lãnh đạo VNPT BT) tham gia chương trình đào L1 : Nâng cao kỷ tạo kỳ/Tổng số cho lao động Lãnh đạo kỳ om thuê bao cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng/tổng số thuê bao l.c gm I5 : Thực phân loại, phân nhóm khách hàng, đại lý 1.5% ≥ 30% Quý t to ng hi Mục tiêu chiến lược – (KPOs) Thước đo (KPIs) Trọng số ep Số người lao động tham gia chương trình đào tạo kỳ/Tổng số lao động quý (có hợp đồng lao động ≥1 năm) Chỉ tiêu Tần suất đo lường w n lo ad Ngân sách cho KPAs (Tr đồng) 300 Đào tạo nâng cao kỹ cho nhân viên bán hàng, kỹ thuật, thu ngân ≥ 30% 1.5% Quý Như i5 y th ju L2: Áp dụng CNTT đại vào điều hành SXKD Chương trình hành động (KPAs) yi Tỷ lệ qui trình tin học hóa Có tổ chức bình chọn cá nhân bán hàng giỏi Nụ cười VNPT hàng tháng ≥ 90% pl 2.0% Quý n ua al 2.0% oi 100.0% ≥ 90% Giải thưởng cho sáng kiến 100 100 Quý nh TỔNG 1.0% 200 Hội thi tìm hiểu Văn hóa VNPT m CBCNV truyền thơng sổ tay văn hóa VNPT ll L3: Phát huy sắc văn hóa VNPT 2.0% fu Có sáng kiến cơng nhận hàng q n va 100% Tháng ≥ 10 sáng kiến/quý Quý Hội thi bán hàng giỏi 18,820 at z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th n lo ad ju y th yi pl Phụ lục ua al CHẤM ĐIỂM KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SXKD Q1/2014 – VNPT BÌNH THUẬN THEO BSC n Thước đo (KPIs) fu Tháng/ quý/năm 1.14 123.2 93% 2.00 Điểm công việc bq theo trọng số 21.00 1.20 0.24 0.15 0.15 0.15 0.18 0.15 Đạt phần 0.16 Đạt phần k 5.0% ≥ 28.5 tỷ/năm Tháng/ quý/năm 5.0% ≥ 10.55% (năm) 0.10 6.72 94.3% Đạt phần 0.10 Đạt 98% 98.5% 0.15 va 6.0% ≥ 7.81% (năm) Tháng/năm an ≥ 99.5% 98% Lu 5.0% 24% om Quý l.c ≥ 25% gm 5.0% Đạt n 1.95% 100.04% 0.18 y te Quý/năm re ac th ROE (Hiệu sử dụng VCSH) = Chênh lệch thu chi VT CNTT / Tổng vốn chủ sở hữu bình quân Đạt Quý/năm 2.67% 101.15% 0.15 g e cd si ROE 20.00 jm F4 Tăng hiệu sử dụng vốn, tài sản điểm trọng số Điểm cơng việc bình qn ht ROA 8.0% vb Tăng tỷ lệ thu cước thu cước VT Chênh lệch thu chi (triệu đồng) Số tiền nợ thời điểm cuối kỳ/ phát sinh nợ bình quân kỳ ROA (Hiệu sử dụng tài sản) = Chênh lệch thu chi VT - CNTT / Tổng tài sản bình quân ≥ 530 tỷ/năm z Tăng chênh lệch thu chi điểm công việc z F3 Tăng tỷ lệ thu cước thu cước VT Tăng doanh thu từ dịch vụ GTGT di động 40.0% Dựa vào kết kinh doanh thực tế (triệu đồng) Tỷ lệ tăng Doanh thu dịch vụ data GTGT di động kỳ/2014 so với cùng kỳ năm 2013 Chỉ tiêu Tỷ lệ at Doanh thu VTCNTT Trọng số nh Cách đo oi (KPIs) VIỄN CẢNH TÀI CHÍNH F1 Tăng doanh thu F2 Tăng chênh lệch thu chi Kết thực Tần số đo Quý lường m ll Mục tiêu chiến lược – (KPOs) Điểm mạnh/ yếu n va Kết thực Quý jg hg n lo ad ju y th yi Vượt xa pl F5 Tăng hiệu sử Tăng NSLĐ so (NSLĐ kỳ 2014 dụng nguồn với cùng kỳ NSLĐ kỳ 2013) / lực 2013 NSLĐ kỳ 2013 VIỄN CẢNH KHÁCH HÀNG (C) (Số điểm bán hàng phường (xã) kỳ– số điểm bán hàng phường (xã) kỳ C1 Đồng liền trước)/số điểm hành Tăng số lượng bán hàng phường khách hàng điểm bán hàng (xã) kỳ liền trước Thỏa mãn khách hàng C2 Tăng công tác thỏa mãn phát triển dịch khách vụ, sửa chữa Thỏa mãn trung hàng khắc phục cố bình Tỷ lệ % cho Rút ngắn Thời dịch vụ = Tổng gian cung cấp thời gian lắp đặt dịch vụ bình /Tổng số thuê bao quân lắp đặt Tỷ lệ % cho C3 Đáp Rút ngắn thời dịch vụ = Thời ứng yêu cầu gian sửa chữa gian sửa chữa khách hàng dịch vụ bình /tổng yêu cầu nhanh quân sửa chữa C4 Cung Tỉ lệ KH phát triển cấp nhiều SL khách hàng sử dụng ≥ dịch vụ phát triển dịch vụ VNPT GTGT cho kỳ sử dụng Bình Thuận /Tổng khách hàng ≥ DV KH Fiber + Mega + MyTV n ua al ≥ 30% 6.0% Quý/năm 33.75% 112.5% 21 30.0% 0.30 0.75 0.18 0.9 0.21 0.15 0.09 0.06 0.06 0.06 0.06 0.06 n va 30 fu ≥ 10% Quý/năm 10.30% 103.00% 0.28 at Đạt z z ≥ 3.5 3.4946 Quý 99.8% 0.15 jm ht 5.0% vb Không đạt k 3.0% ≤ ngày gm Tháng 3.41 113.7% 0.03 l.c Vượt xa om 2.0% ≤ 15 tháng 13.5 90.0% 0.10 an Lu Vượt va ≥ 20% Quý 21.20% 106.00% 0.08 2.0% ≥ 10.00% Quý 5.83% 58.300% y te re 2.0% n Di động trả sau 2.0% ≥ 5% Quý -2.70% 0.02 Di động trả trước 2.0% ≥ 15% Quý -0.17% 0.02 0.02 Không đạt Không đạt Không đạt ac th g e cd si Tăng thuê bao có cước 7.0% nh C5 Tăng khách hàng sử dụng dịch vụ oi m ll Vượt jg hg n lo ad ju y th yi tăng thị phần Vinaphone so với kỳ liền trước ua al Tăng thị phần Vinaphone pl C6 Tăng thị phần 5.0% Quý/năm -0.02% 31 20.00% 0.05 0.56 Không đạt 33 0.15 0.6 0.09 0.06 0.06 0.06 0.06 0.06 0.03 n VIỄN CẢNH QUY TRÌNH NỘI BỘ (I) CP trực tiếp (khơng lương khấu hao)/DT từ khách hàng (không bao gồm bán thẻ, I1.Tối ưu nạp thẻ) qhóa chi phí Giảm chi phí 2014 so với cùng đầu vào trực tiếp kỳ 2013 % Thuê bao khiếu nại /Thuê bao mạng % Tổng TB hủy Quý đánh giá/ Tổng thuê bao có cước mạng thời điểm cuối Quý đánh giá Độ khả dụng mạng di động 2G, 3G I2 Chất Thuê bao băng lượng vượt Chất lượng dịch rộng đạt yêu cầu trội vụ (đo kiểm) Chấm điểm I3: Quản lý chăm sóc điểm Điểm bình qn tốt kênh bán lẻ đại đại điện phân phối điện Vinaphone Vinaphone chấm Tỷ lệ xử lý nợ xấu = Lũy kế nợ 2008 trở trước đã xử lý năm 2014/ I4: Quản lý Tỷ lệ xử lý nợ Tổng nợ 2008 trở rủi ro xấu trước phải xử lý ≥ 0.15% (quý) n va fu oi m ll Vượt ≤ 100% Quý/năm 92% 92.00% 0.12 Quý 0.05% 100% 0.06 Đạt at nh 3.0% ≤ 0,05 % z 2.0% z vb Quý 4.09% 102.3% 95.00% 95.12% 0.04 Đạt phần 0.04 2.0% ≥ 92.5% Quý om l.c ≥ 99.87% Quý gm 2.0% ≤ 4% k 2.0% jm ht Đạt phần 90% 97.3% Đạt phần 0.04 Quý 96 101% 0.08 va ≥ 95 an Lu 2.0% Vượt n y te re 100% quý 98.4% 98.40% 0.03 ac th 1.0% Đạt g e cd si jg hg n lo ad ju y th yi pl % TB bị chêm+ngưng >=2 tháng / Tổng số Thuê bao chêm máy vào cuối quý Số liệu chương trình QLBH phù hợp với số liệu thực tế thuê bao cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng/tổng số thuê bao n ua al Rủi ro khách hàng Vượt ≤ 50% 1.0% 46% quý 91.00% 0.04 va 92% quý 92% 0.04 0.06 0.06 Đạt phần 2.0% ≥ 90% 86% quý at 96% 0.04 z z Đạt 1.0% 100% jm ht vb 100% quý 100% k 10.0% 0.03 0.03 12 0.21 18 0.3 0.045 0.045 l.c gm Không đạt om ≥ 30% Quý/năm 15% 56% an 1.5% Lu 0.02 va Không đạt n ≥ 30% Quý 10% 33% 0.02 ac th 1.5% y te re Số người lao động tham gia chương trình đào tạo kỳ/Tổng số lao động quý (có hợp đồng lao động ≥1 năm) nh Số Lãnh đạo (từ cấp tổ trưởng đến Lãnh đạo VNPT tỉnh, thành phố) tham gia chương trình đào tạo Tập đồn VTT tổ chức kỳ Người lao động đào tạo nâng cao trình độ 100% oi Tham gia hoạt động cộng đồng chấp hành quy định pháp luật VIỄN CẢNH HỌC TẬP VÀ PHÁT TRIỂN (L) L1 : Nâng cao kỷ cho lao động 2.0% m ll fu Cập nhật đầy đủ, kịp thời số liệu vào chương trình QLBH, QLKH Tham gia hoạt động cộng đồng chấp hành quy định pháp luật 0.03 Đạt phần n I5 : Thực phân loại, phân nhóm khách hàng, đại lý I6 : Quản lý hoạt động xã hội điều tiết quan nhà nước g e cd si jg hg n lo ad ju y th yi pl Số lượng qui trình cung cấp dịch vụ đã tin học hóa/Số lượng qui trình cung cấp dịch vụ đã qui định văn Tập đồn quy định Có tổ chức bình chọn cá nhân bán hàng giỏi Nụ cười VNPT hàng tháng Có sáng kiến cơng nhận hàng q CBCNV truyền thơng sổ tay văn hóa VNPT ua al n Vượt ≥80% 2.0% 85% Quý 106% 0.08 oi m ll fu 100% 100% Tháng at 2.0% 0.06 0.06 0.06 0.03 102.00 3.00 Đạt nh 100% 0.06 Không đạt z 2.0% ≥ 10 sáng kiến/quý 1.0% ≥ 90% z Quý 50% 0.02 85% 94% 0.02 84.00 2.66 jm ht vb Quý Đạt phần k Thực tốt phong trào Nụ cười VNPT, sáng tạo VNPT truyền thông sổ tay văn hóa VNPT n 100.0% Tổng điểm xếp loại BSC là: 2.66 điểm, đạt loại C+ om l.c gm L3: Phát huy sắc văn hóa VNPT TỔNG Tỷ lệ qui trình tin học hóa va L2: Mức độ ứng dụng CNTT an Lu va n y te re ac th g e cd si jg hg