(Luận văn) vận dụng thẻ điểm cân bằng (balanced scorecard) trong đo lường thành quả hoạt động tại công ty tnhh mtv tm sx việt thổ

t to ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo ad ju y th yi pl n ua al LÊ THỊ KIỀU OANH n va ll fu m oi VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED nh at SCORECARD) TRONG ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ z z HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV SX TM k jm ht vb VIỆT THỔ om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re th Thành phố Hồ Chí Minh - 2017 t to ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo ad y th LÊ THỊ KIỀU OANH ju yi pl ua al VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED n SCORECARD) TRONG ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ n va ll fu HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV SX TM oi m VIỆT THỔ at nh z CHUYÊN NGÀNH: KẾ TOÁN z k jm ht vb MÃ SỐ: 8340301 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TS LÊ ĐÌNH TRỰC an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re th Thành phố Hồ Chí Minh - 2017 t to ng hi ep LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Vận dụng thẻ điểm cân (Balanced w Scorecard) đo lường thành hoạt động Công ty TNHH MTV TM SX n lo Việt Thổ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học ad TS Lê Đình Trực chưa cơng bố trước hình thức y th ju Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 12 năm 2017 yi Tác giả pl n ua al n va Lê Thị Kiều Oanh ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n lo MỤC LỤC ad DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT y th ju DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU yi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ pl ua al PHẦN MỞ ĐẦU n CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG va (BALANCED SCORECARD) n fu ll 1.1 Tổng quan thẻ điểm cân m oi 1.1.1 Sự hình thành phát triển thẻ điểm cân nh at 1.1.2 Khái niệm thẻ điểm cân z 1.1.3 Sự cần thiết vận dụng thẻ điểm cân để đo lường, đánh giá z ht vb thành hoạt động 10 jm 1.1.4 Vai trò thẻ điểm cân 12 k 1.1.4.1 Thẻ điểm cân hệ thống đo lường 12 gm l.c 1.1.4.2 Thẻ điểm cân hệ thống quản lý chiến lược 13 1.1.4.3 Thẻ điểm cân công cụ trao đổi thông tin 14 om an Lu 1.2 Thành hoạt động - Thước đo thành hoạt động 14 1.2.1 Thành hoạt động doanh nghiệp 14 ey th 1.3.1 Xác định tầm nhìn, chiến lược doanh nghiệp 16 t re 16 n 1.3 Quy trình đo lường đánh giá thành hoạt động thẻ điểm cân va 1.2.2 Thước đo thành hoạt động 15 t to ng 1.3.1.1 Tầm nhìn 16 hi ep 1.3.1.2 Chiến lược 16 1.3.2 Xác định mục tiêu, thước đo phương diện thẻ điểm cân w 17 n lo ad 1.3.2.1 Phương diện tài 17 y th 1.3.2.2 Phương diện khách hàng 18 ju 1.3.2.3 Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 20 yi pl 1.3.2.4 Phương diện học hỏi phát triển 23 al ua 1.3.3 Mối quan hệ mục tiêu, thước đo phương n diện thẻ điểm cân 25 va n 1.3.3.1 Bản đồ chiến lược mục tiêu thẻ điểm cân 25 fu ll 1.3.3.2 Mối quan hệ nhân thước đo thẻ điểm cân 27 m oi 1.4 Quy trình xây dựng triển khai thẻ điểm cân 27 nh at 1.5 Kinh nghiệm áp dụng thẻ điểm cân số doanh nghiệp 30 z z KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 vb CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG ht k jm CỦA CÔNG TY TNHH MTV SX TM VIỆT THỔ 34 2.2.1 l.c gm 2.2 Giới thiệu Công ty TNHH MTV SX TM Việt Thổ 34 Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH MTV SX TM om Việt Thổ 34 an Lu 2.2.2 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty TNHH MTV th 2.2.2.4 Công tác sản xuất ván ép 36 ey 2.2.2.3 Công tác cung ứng vật tư, nguyên vật liệu 36 t re 2.2.2.2 Thị trường sản phẩm 35 n 2.2.2.1 Mục tiêu hoạt động 35 va SX TM Việt Thổ 35 t to ng 2.2.2.5 Công tác quản lý chất lượng: 37 hi ep 2.2.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty TNHH MTV TM SX Việt Thổ 37 40 n Tổ chức cơng tác kế tốn Cơng ty TNHH MTV SX TM Việt lo w 2.2.4 ad Thổ y th 2.3 Thực trạng đo lường, đánh giá thành hoạt động Công ty TNHH ju yi MTV SX TM Việt Thổ 42 pl Phương diện tài 43 al 2.3.1 n ua 2.3.1.1 Tình hình tài cơng ty 43 ll Phương diện khách hàng 45 oi m 2.3.2 fu 43 n va 2.3.1.2 Thực trạng đo lường, đánh giá thành hoạt động phương diện tài 2.3.2.1 Tình hình khách hàng công ty 45 nh at 2.3.2.2 Thực trạng đo lường, đánh giá thành hoạt động phương diện z z khách hàng 46 vb Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 47 2.3.4 Phương diện học hỏi phát triển 49 k jm ht 2.3.3 gm 2.3.4.1 Tình hình nhân cơng nghệ thơng tin công ty 49 l.c 2.3.4.2 Thực trạng công tác đo lường thành hoạt động công ty om phương diện học hỏi phát triển 51 an Lu 2.4 Những hạn chế thực trạng đo lường hoạt động Công ty TNHH MTV SX TM Việt Thổ 52 Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 53 2.4.4 Phương diện học hỏi phát triển 54 th 2.4.3 ey Phương diện khách hàng 53 t re 2.4.2 n Phương diện tài 52 va 2.4.1 t to ng KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 hi ep CHƯƠNG 3: VẬN DỤNGTHẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD) ĐỂ ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG w n TY TNHH MTV SX TM VIỆT THỔ 56 lo ad 3.1 Quan điểm mục tiêu xây dựng thẻ điểm cân để đo lường Quan điểm xây dựng thẻ điểm cần để đo lường thành hoạt yi 3.1.1 ju y th thành hoạt động Công ty TNHH MTV SX TM Việt Thổ 56 pl Mục tiêu xây dựng thẻ điểm cân để đo lường thành hoạt n ua 3.1.2 al động Công ty TNHH MTV SX TM Việt Thổ 56 n va động Công ty TNHH MTV SX TM Việt Thổ 57 ll fu 3.2 Tầm nhìn chiến lược công ty TNHH MTV SX TM Việt Thổ57 oi m 3.3 Quy trình xây dựng triển khai thẻ điểm cân Công ty at nh TNHH MTV SX TM Việt Thổ gồm: 59 3.4 Xây dựng thẻ điểm cân để đo lường, đánh giá thành hoạt z z động Công ty TNHH MTV SX TM Việt Thổ 61 vb Xác định mục tiêu đồ chiến lược thẻ điểm cân jm ht 3.4.1 k Công ty TNHH MTV SX TM Việt Thổ 61 gm 3.4.1.1 Mục tiêu phương diện tài 61 l.c 3.4.1.2 Mục tiêu phương diện khách hàng 62 om 3.4.1.3 Mục tiêu phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 63 an Lu 3.4.1.4 Mục tiêu phương diện học hỏi phát triển 64 3.4.2.1 Phương diện tài 68 th để đo lường, đánh giá thành hoạt động 68 ey Xác định thước đo, tiêu kế hoạch hành động cần thực t re 3.4.2 n TNHH MTV SX TM Việt Thổ 66 va 3.4.1.5 Bản đồ chiến lược mục tiêu thẻ điểm cân Công ty t to ng 3.4.2.2 Phương diện khách hàng 71 hi ep 3.4.2.3 Phương diện quy trình kinh doanh nội 73 3.4.2.4 Phương diện học hỏi phát triển 75 w n 3.5 Một số vấn đề liên quan đến việc thiết lập triển khai sử dụng lo ad thành công thẻ điểm cân Công ty TNHH MTV SX TM Việt Thổ77 y th KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 ju yi PHẦN KẾT LUẬN 81 pl n ua PHỤ LỤC al TÀI LIỆU THAM KHẢO n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ad y th BSC: Thẻ điểm cân ju yi SX: Sản xuất pl TM: Thương Mại al n ua TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên n PD: Phương diện va VCSH: Vốn chủ sở hữu fu ll HĐKD: Hoạt động kinh doanh at nh CN: Công Nhân oi SP: Sản phẩm m CL: Chất lượng z k jm ht DT: Doanh thu vb CP: Chi phí z KH: Khách hàng om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ad y th Bảng 1.1: Một số mục tiêu thước đo đo lường thành hoạt động ju phương diện tài 18 yi pl Bảng 1.2: Một số mục tiêu thước đo đo lường thành hoạt động ua al phương diện khách hàng 19 n Bảng 1.3: Một số mục tiêu thước đo đo lường thành hoạt động va n phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 21 fu ll Bảng 1.4: Một số mục tiêu thước đo đo lường thành hoạt động phương m oi diện học hỏi phát triển 24 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng Thời gian để thực hóa tầm nhìn trên? hi □ Năm 2030 ep □Năm 2025 □ Năm 2040 w □ Ý kiến khác………………………………………………………………… n lo Chiến lược cạnh tranh Công ty “Cung cấp tới khách hàng sản phẩm ad ván ép phủ phim chất lượng tốt với giá bán hợp lý” y th □Không đồng ý ju □Đồng ý yi □Ý kiến khác………………………………………………………………… pl ua al Tác giả vào tầm nhìn, chiến lược, dự báo kinh tế năm 2017, tình n hình sản xuất kinh doanh lực hoạt động Công ty để đề xuất mục va tiêu bốn phương diện Thẻ điểm cân Quý Ông/bà vui lòng cho biết ý kiến n ll fu mục tiêu trình bày bảng sau: Ý kiến nh MỤC TIÊU oi STT m THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG at Đồng ý z đồng ý z Giảm chi phí giá thành đơn vị sản phẩm Giảm chi phí hoạt động Tăng hiệu sử dụng tài sản Tăng trưởng thị phần xuất 10 Gia tăng hài lòng KH chất lượng giá th Gia tăng trung thành khách hàng cũ ey t re Mở rộng thị phần n va Phương diện khách hàng an Lu om Tăng doanh thu từ khách hàng l.c gm Tăng doanh thu từ khách hàng xuất k jm Tăng trưởng lợi nhuận cho chủ sở hữu ht vb Phương diện tài Khơng t to ng sản phẩm hi ep 11 Gia tăng khả thu hút khách hàng Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội w 12 Nâng cao chất lượng sản phẩm ván ép n Nâng cao suất lao động lo 13 ad Cải thiện nâng cao sức khỏe công nhân yi 16 Quản lý tốt hoạt động xử lý chất thải ju 15 Tối ưu hóa mức độ sử dụng nguồn lực đầu vào y th 14 pl ua al Phương diện học hỏi phát triển Gia tăng hài lòng nhân viên 18 Nâng cao suất công nhân viên 19 Gia tăng khả giữ chân nhân viên 20 Nâng cao lực hệ thống thông tin n va ll fu kiến khác mục oi m Ý n 17 tiêu phương diện tài chính: nh at ……………………………………………………………………………………… z ……………………………………………………………………………………… z ht vb Ý kiến khác mục tiêu phương diện khách hàng: ……………………………………………………………………………………… jm k ……………………………………………………………………………………… gm Ý kiến khác mục tiêu phương diện hoạt động kinh doanh nội bộ: l.c ……………………………………………………………………………………… om ……………………………………………………………………………………… an Lu Ý kiến khác mục tiêu phương học hỏi phát triển: ……………………………………………………………………………………… n va ……………………………………………………………………………………… ey (Ký, ghi rõ họ tên) t re NGƯỜI TRẢ LỜI th t to ng hi ep PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CÁC NHÀ QUẢN LÝ VỀ TẦM w NHÌN, CHIẾN LƯỢC, MỤC TIÊU CÁC PHƯƠNG DIỆN THẺ ĐIỂM CÂN n lo BẰNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV SX TM VIỆT THỔ ad Đối tượng khảo sát: y th Đối với tầm nhìn, chiến lược vàphương diện tài chính: Phỏng vấn người ju yi Đối với mục tiêu phương diện khách hàng: Phỏng vấn người pl Đối với phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ: Phỏng vấn 10 người al n ua Đối với phương diện học hỏi phát triển: Phỏng vấn 10 người n Tổng số phiếu thu về: 10 va Tổng số phiếu phát ra: 10 fu ll Mỗi lần chọn phương án Đồng ý/Khơng đồng ý tính điểm m oi Kết khảo sát tổng hợp sau: at nh Tầm nhìn Cơng ty đặt “Đến năm 2025Công ty TNHH MTV SX z TM Việt Thổ công ty hàng đầu Việt Nam sản xuất ván z ép phủ phim chất lượng cao, uy tín, có giá hợp lý đáp ứng nhu cầu vb Đồng ý Không đồng ý Số người chọn 10 Ý kiến khác k Ý kiến jm ht ngày cao thị trường quốc tế” gm Ý kiến Năm 2025 Năm 2030 Năm 2040 l.c Thời gian để thực hóa tầm nhìn trên? Số người chọn 10 0 om Ý kiến khác an Lu Chiến lược cạnh tranh Công ty “Cung cấp tới khách hàng sản phẩm Không đồng ý Ý kiến khác Số người chọn 10 0 ey Đồng ý t re Ý kiến n va ván ép phủ phim chất lượng tốt với giá bán hợp lý” th t to ng Mục tiêu bốn phương diện Thẻ điểm cân bằng: hi ep THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG STT MỤC TIÊU Số người chọn w Đồng ý Khơng n lo đồng ý ad Phương diện tài Tăng trưởng lợi nhuận cho chủ sở hữu 10 Tăng doanh thu từ khách hàng xuất 10 10 ju yi y th Giảm chi phí giá thành đơn vị sản phẩm Giảm chi phí hoạt động 10 Tăng hiệu sử dụng tài sản 10 0 10 n ua al Tăng doanh thu từ khách hàng n pl va ll fu m Phương diện khách hàng Mở rộng thị phần Gia tăng trung thành khách hàng cũ 10 Tăng trưởng thị phần xuất 10 10 Gia tăng hài lòng KH chất lượng giá 10 oi at nh z z 10 12 Nâng cao chất lượng sản phẩm ván ép 10 13 Nâng cao suất lao động 10 om l.c gm Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội k Gia tăng khả thu hút khách hàng jm 11 ht vb sản phẩm 14 Tối ưu hóa mức độ sử dụng nguồn lực đầu vào 10 15 Quản lý tốt hoạt động xử lý chất thải 10 16 Cải thiện nâng cao sức khỏe công nhân 10 0 an Lu n va Gia tăng hài lòng nhân viên 10 18 Nâng cao suất công nhân viên 10 th 17 ey t re Phương diện học hỏi phát triển t to ng hi ep 19 Gia tăng khả giữ chân nhân viên 10 20 Nâng cao lực hệ thống thông tin 10 THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG w STT MỤC TIÊU Số người chọn n lo Đồng ý Khôn ad g y th ju đồng yi ý pl Tăng doanh thu từ khách hàng n Gia tăng lợi nhuận cho chủ sở hữu Tăng doanh thu từ khách hàng Giảm chi phí đơn vị sản phẩm Cắt giảm chi phí hoạt động 6 Tăng hiệu sử dụng tài sản n va ua al Phương diện tài ll fu oi m at nh z z Phương diện khách hàng vb Mở rộng thị phần Giữ chân khách hàng cũ Thu hút khách hàng 10 Gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng k jm Gia tăng hài lòng khách hàng giá bán an Lu Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội om sản phẩm l.c gm 11 ht Nâng cao chất lượng sản phẩm ván ép phủ phim 11 14 Tối ưu hóa mức độ sử dụng tài sản 11 15 Quản lý tốt hoạt động xử lý chất thải 11 th 13 ey t re 11 n Cải thiện suất lao động va 12 t to ng 16 Cải thiện sức khỏe công nhân công tác ATVSLĐ 11 hi ep Phương diện học hỏi phát triển w 13 18 Nâng cao trình độ chun mơn, tay nghề cho cán bộ, 13 công nhân lao động n Gia tăng hài lòng nhân viên lo 17 ad Giữ nhân viên 13 Phát triển hệ thống thông tin 13 ju 20 y th 19 yi Ý kiến khác phương diện tài (của Giám đốc Cơng ty, Phó Giám đốc pl ua al Cơng ty, Trưởng phịng Kinh doanh, Trưởng phịng Kế tốn, Trưởng phòng Thương n Mại, Trưởng phòng xuất nhập khẩu): Tăng doanh thu từ thị trường nội địa, tăng n va doanh thu từ thị trường xuất ll fu Ý kiến khác phương diện khách hàng (của giám đốc Cơng ty, Phó Giám oi m đốc Cơng ty, Trưởng phịng Kinh doanh, Trưởng phịng Kế tốn, Trưởng phịng Thương Mại, Trưởng phòng xuất nhập khẩu): Mở rộng thị phần thị trường nội địa, at nh mở rộng thị phần thị trường xuất z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP MỘT SỐ CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH CỦA w CƠNG TY TNHH MTV SX TM VIỆT THỔ NĂM 2017 n Chỉ tiêu lo STT Đơn vị tính ad y th Lợi nhuận sau thuế ju đồng Thực Kế hoạch năm 2016 năm 2017 158.104.785 yi 172.334.216 pl Vốn chủ sở hữu Doanh thu đồng (5.182.104.059) đồng 70.048.755.397 n ua al va Doanh thu từ xuất đồng fu 72.698.585.406 ll m Giá thành ván ép đồng/m3 oi 69.236.748.006 n 73.551.193.167 9.518.051 9.238.108 at nh phủ phim Chi phí hoạt động đồng 5.512.866.631 Tổng tài sản đồng 94.843 Giá vốn hàng bán đồng 63.143.656.682 Sản lượng chế biến Tấn 2008 10 Năng suất lao động M3/người 1600 11 Tổng số lao động Người 180 5.457.737.965 z z vb 87.256 k jm ht 64.350.814.824 2100 l.c gm 1800 200 om an Lu n va ey t re th t to ng hi ep PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NĂM 2017 w Nhằm giúp liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm/ dịch vụ để đáp ứng n lo nhu cầu ngày cao khách hàng Rất mong Quý Công ty/Quý khách hàng cho ad biết ý kiến chất lượng sản phẩm dịch vụ Công ty TNHH MTV y th SX TM Việt Thổ thời gian qua cách hoàn thành bảng khảo sát sau ju yi Thông tin khách hàng pl Họ tên người khảo sát: ………………………………………………… al n ua Tên công ty: …………………………………………………………………… va Địa chỉ: ………………………………………………………………………… n Mức độ hài lòng khách hàng nội dung sau fu ll Quy ước: điểm: khơng hài lịng; điểm: khơng hài lịng; điểm: bình m oi thường; điểm: hài lòng; điểm: hài lòng Nội dung nh STT Mức độ hài lòng at z z vb Sự hài lòng chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm ván ép đạt quy chuẩn Sự đa dạng quy cách sản phẩm ván ép k jm ht Giá bán tương xứng với chất lượng sản phẩm Thái độ nhân viên làm việc nhiệt tình thân thiện Mức độ hỗ trợ khách hàng nhân viên n va an Lu Sự hài lòng nhân viên kinh doanh om Giá bán sản phẩm thấp thị trường l.c gm Sự hài lịng giá bán Chính sách giảm giá, chiết khấu tốt th Phương thức toán thuận tiện ey t re Sự hài lòng phương thức toán t to ng Sau khách hàng trả lời bảng khảo sát, Công ty tiến hành tổng hợp tính hi ep điểm trung bình tiêu khảo sát sau: w n lo Điểm trung ∑Số lượng ý kiến mức độ x Số điểm ý kiến mức độ ad bình = loại i y th tiêu loại i Tổng số ý kiến ju yi pl Tỷ trọng tiêu sau: al Tỷ trọng Chất lượng sản phẩm ván ép đạt quy chuẩn 12.5% Sự đa dạng quy cách sản phẩm ván ép 12.5% Giá sản phẩm thấp Giá bán tương xứng với chất lượng sản phẩm Thái độ nhân viên làm việc nhiệt tình thân thiện 12.5% Mức độ hỗ trợ khách hàng nhân viên 12.5% Phương thức toán thuận tiện Chính sách giảm giá, chiết khấu tốt n va nh n ua STT Chỉ tiêu khảo sát fu ll 12.5% m oi 12.5% at z z vb 12.5% jm ht 12.5% k Điểm trung bình tiêu mức độ thỏa mãn khách hàng tính gm sau: tiêu mức độthỏa = ∑ Tỷ trọng * Số điểm trung bình tiêu tiêu an Lu mãn khách hàng om l.c Điểm trung bình n va ey t re th t to ng hi ep PHỤ LỤC w BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CÁC NHÀ QUẢN LÝ VỀ CHỈ n lo TIÊU CÁC PHƯƠNG DIỆN THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CÔNG TY TNHH ad SX TM VIỆT THỔ y th Đối tượng khảo sát: ju yi - Đối với mục tiêu phương diện tài chính: người pl - Đối với mục tiêu phương diện khách hàng: người al n ua - Đối với phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ: 10 người ll fu Tổng số phiếu thu về: 10 n Tổng số phiếu phát ra: 10 va - Đối với phương diện học hỏi phát triển: 10 người m oi Mỗi lần chọn phương án Đồng ý/Không đồng ý tính điểm at nh Kết khảo sát tổng hợp sau: Chỉ tiêu Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm thông z z qua khảo sát năm 2017 Công ty xây dựng là: ≥2 ≥3 ≥4 Số người chọn 0 ≥5 Ý kiến khác jm ≥1 ht vb Phương án 0 k gm Chỉ tiêu Mức độ hài lòng khách hàng giá bán thông qua khảo sát Phương án ≥1 ≥2 ≥3 ≥4 ≥5 l.c năm 2017 Công ty xây dựng là: Số người chọn 0 0 om Ý kiến khác an Lu Chỉ tiêu Tỷ lệ % sản phẩm đạt tiêu chuẩn năm 2017 Công ty xây dựng là: 90 95 100 Ý kiến khác Số người chọn 0 10 12 15 17 Ý kiến khác Số người chọn 0 10 0 th Phương án ey Chỉ tiêu Số lần bảo trì tài sản cố địnhnăm 2017 Công ty xây dựng là: t re 85 n 80 va Phương án t to ng Chỉ tiêu Số cố an toàn lao động năm 2017 xây dựng là: hi ep Phương án Ý kiến khác Số người chọn 10 0 0 w Chỉ tiêu Số ngày nghỉ làm việc công nhân năm 2017 Công ty xây n lo dựng là: ad Phương án y th ju Số người chọn 10 Ý kiến khác 0 0 yi Chỉ tiêu Mức độ hài lịng nhân viên thơng qua khảo sát năm 2017 pl ≥2 ≥3 ≥4 ≥5 Ý kiến khác 0 ≥1 Số người chọn n va Phương án n ua al Công ty xây dựng là: Chỉ tiêu Tỷ lệ bù hao ngun vật liệu trung bìnhnăm 2017 Cơng ty xây fu ll dựng là: Số người chọn 7% 9% 15% Ý kiến khác nh 5% 0 oi 2% m Phương án at z 10 Chỉ tiêu Mức độ sẵn có thơng tin chiến lược năm 2017 Công ty z 20% 40% 60% 80% Số người chọn 0 100% Ý kiến khác 0 k Phương án jm ht vb xây dựng là: gm 11 Chỉ tiêu Thu nhập bình quân nhân viên năm 2017 Công ty xây 6triệu triệu triệu 10 triệu 12 Ý kiến khác om Phương án l.c dựng là: Số người chọn 0 10 0 an Lu triệu n 30% 50% 70% 90% 95% Ý kiến khác Số người chọn 1 0 th Phương án ey t re xây dựng là: va 12 Chỉ tiêu tỷ lệ thâm niên làm việc năm năm 2017 Công ty t to ng 13 Chỉ tiêu tỷ lệ % khách hàng cũ năm 2017 công ty xây dựng là: hi ep Phương án 50% 60% 70% 80% 90% Ý kiến khác Số người chọn 0 10 0 w 14 Chỉ tiêu tỷ lệ % khách hàng năm 2017 công ty xây dựng là: n 20% 30% 40% 50% 60% Ý kiến khác ad 10 0 0 lo Phương án Số người chọn ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep PHỤ LỤC 10 BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN NĂM 2017 w Thông tin nhân viên n lo Họ tên: ……………………………………………………………………… ad Chức vụ: ……………………………………………………………………… y th Phòng ban: …………………………………………………………………… ju yi Ngày bắt đầu vào làm việc: …………………………………………………… pl Anh/chị cho biết ý kiến nội dung sau (Vui lòng al va n ua đánh dấu [x] vào lựa chọn anh/chị theo mức độ sau đây): n Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý fu m oi at nh Về khối lượng, đặc điểm công việc Rất đồng ý Ý kiến ll STT Nội dung Khối lượng công việc vừa sức với thân Đặc điểm công việc phù hợp với khả Công việc mang lại hứng khởi làm việc z z k jm ht vb Về môi trường làm việc Khơng khí làm việc xưởng, phịng ban tốt Văn hóa Cơng ty phù hợp Các nhân viên tích cực hỗ trợ cơng việc cho Cấp hiểu khó khăn cơng việc n va an Lu Về quan hệ làm việc om l.c Điều kiện làm việc xưởng, phòng ban tốt gm Cấp giao việc rõ ràng th Về sách đào tạo Cơng ty ey t re nhân viên t to ng 10 Công ty tạo điều kiện để đào tạo nâng cao trình độ hi ep chun mơn w 11 Các khóa đào tạo hữu ích cho cơng việc 12 Chi phí Cơng ty hỗ trợ cho nhân viên tham gia đào tạo n lo phù hợp ad Về sách lương, đãi ngộ Cơng ty Mức lương nhận phù hợp với công việc thực ju Mức thưởng hàng năm xứng đáng, công minh yi 14 y th 13 ua al 15 pl bạch Chế độ chăm sóc sức khỏe nhân viên tốt n n va Sau nhận kết đánh giá nhân viên, Công ty tiến hành tổng hợp tính tốn điểm trung bình tiêu sau: fu ll Ý kiến “Rất không đồng ý”: điểm at nh Ý kiến “Bình thường”: điểm oi m Ý kiến “Không đồng ý”: điểm z Ý kiến “Đồng ý”: điểm z ∑(Số lượng ý kiến loại i * Số điểm ý kiến loại i) jm ht Điểm trung vb Ý kiến “Rất đồng ý”: điểm bình = k Tổng số ý kiến Tỷ trọng om STT Chỉ tiêu khảo sát l.c Tỷ trọng tiêu sau: gm tiêu Khối lượng công việc vừa sức với thân 6.67 % Đặc điểm công việc phù hợp với khả 6.67 % Công việc mang lại hứng khởi làm việc 6.67 % Điều kiện làm việc xưởng, phịng ban tốt 6.67 % Khơng khí làm việc xưởng, phịng ban tốt 6.67 % Văn hóa Cơng ty phù hợp 6.67 % an Lu n va ey t re th t to ng hi ep Các nhân viên tích cực hỗ trợ công việc cho 6.67 % Cấp hiểu khó khăn cơng việc nhân 6.67 % viên w Cấp giao việc rõ ràng 6.67 % n lo 10 Công ty tạo điều kiện để đào tạo nâng cao trình độ chun 6.67 % ad mơn y th Các khóa đào tạo hữu ích cho cơng việc 6.67 % 12 Chi phí Cơng ty hỗ trợ cho nhân viên tham gia đào tạo phù hợp 6.67 % 13 Mức lương nhận phù hợp với công việc thực 14 Mức thưởng hàng năm xứng đáng, công minh bạch 15 Chế độ chăm sóc sức khỏe nhân viên tốt ju 11 yi pl ua al 6.67 % 6.67 % n n va 6.67 % fu ll Điểm trung bình mức độ hài lịng = ∑(Điểm trung bình tiêu*Tỷ oi m trọng tiêu)của nhân viên at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th