Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định fibervnn tại vnpt tánh linh vnpt bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT ĐỖ HẢI LÂM NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH FIBERVNN TẠI VNPT TÁNH LINH - VNPT BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Thuận - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT ĐỖ HẢI LÂM NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH FIBERVNN TẠI VNPT TÁNH LINH - VNPT BÌNH THUẬN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỐC NGHI Bình Thuận – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN VNPT Tánh Linh - VNPT Bình Thuận” q trình nghiên cứu tơi theo hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Quốc Nghi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Các kết trình bày luận văn số liệu trích dẫn luận văn rõ nguồn tài liệu trích dẫn quy định Tơi xin cam đoan tính trung thực số liệu, kết nghiên cứu nội dung khác luận văn Bình Thuận, ngày … tháng … năm 2022 Tác giả Đỗ Hải Lâm i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh thực đề tài luận văn này, xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Quý Thầy Cô Trường Đại học Phan Thiết giúp đỡ, truyền đạt nhiều kiến thức q báu giúp tơi hồn thành mơn học chương trình nghiên cứu khóa luận Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Quốc Nghi, người tận tình dẫn, truyền đạt kiến thức để tơi có nguồn kiến thức hồn thành đề tài luận văn tốt nghiệp Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè động viên hỗ trợ suốt thời gian khóa học Nhất cảm ơn tất học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 7.1 trường Đại học Phan Thiết trao đổi kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Bình Thuận, ngày … tháng … năm 2022 Tác giả Đỗ Hải Lâm ii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá hài lòng xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ băng rộng cố định FibberVNN VNPT Tánh Linh – VNPT Bình Thuận Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ 388 khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định FibberVNN VNPT Tánh Linh Các phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Kết nghiên cứu chứng minh nhân tố ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ băng rộng cố định FibberVNN VNPT Tánh Linh, bao gồm: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình giá cảm nhận Trong đó, nhân tố đáp ứng ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ băng rộng cố định FibberVNN VNPT Tánh Linh Một số hàm ý quản trị đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ băng rộng cố định FibberVNN VNPT Tánh Linh Từ khóa: hài lòng, chất lượng dịch vụ, FibberVNN, VNPT Tánh Linh iii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .2 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm hài lòng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .5 2.1.4 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 2.1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.1.7 Mối liên hệ giá cảm nhận hài lòng khách hàng .12 2.2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 12 2.3 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 18 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .20 3.1.1 Nghiên cứu định tính 20 3.1.2 Nghiên cứu thức 21 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 21 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .24 iv 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu .24 3.3.2 Phương pháp phân tích 24 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 29 4.1 GIỚI THIỆU VNPT TÁNH LINH - VNPT BÌNH THUẬN .29 4.1.1 Giới thiệu khái quát VNPT Bình thuận 29 4.1.2 Giới thiệu khái quát VNPT Tánh Linh 33 4.1.3 Quy trình phối hợp giao dịch, cung cấp dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin cho khách hàng .35 4.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT QUA MẪU ĐIỀU TRA 37 4.2.1 Giới tính đối tượng khảo sát 37 4.2.2 Độ tuổi đối tượng khảo sát 37 4.2.3 Trình độ học vấn đối tượng khảo sát 38 4.2.4 Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ 39 4.2.5 Thu nhập khách hành cá nhân 39 4.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH FIBERVNN TẠI VNPT TÁNH LINH 40 4.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH FIBERVNN TẠI VNPT TÁNH LINH 41 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 41 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .44 4.4.3 Phân tích tương quan pearson .48 4.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 49 4.4.5 Thảo luận kết phân tích 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .55 5.1 KẾT LUẬN 55 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 55 5.2.1 Hàm ý quản trị nâng cao đáp ứng .55 5.2.2 Hàm ý quản trị nâng cao đồng cảm .56 5.2.3 Hàm ý quản trị cải thiện phương tiện hữu hình .57 5.2.4 Hàm ý quản trị nâng cao tin cậy 58 5.3 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 v PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM .63 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA 64 PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT 68 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH .72 vi DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Tóm lược nghiên cứu có liên quan đến đề tài 15 Bảng 3.1: Diễn giải biến quan sát mơ hình nghiên cứu 21 Bảng 4.1: Doanh thu dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin VNPT Bình Thuận giai đoạn 2016-2020 32 Bảng 4.2: Doanh thu sản lượng thuê bao dịch vụ Băng rộng cố định FiberVNN giai đoạn 2017 - 2020 32 Bảng 4.3: Kiểm định độ tin cậy thang đo 42 Bảng 4.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 45 Bảng 4.5: Phân tích nhân tố khám phá thang đo phụ thuộc 47 Bảng 4.6: Ma trận tương quan Pearson .48 Bảng 4.7: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN VNPT Tánh Linh 51 Bảng 4.8: Tổng hợp kết luận giả thuyết 53 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.3: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz et al (1990) 10 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 20 Hình 4.1: Sơ đồ cấu tổ chức VNPT Tánh Linh .33 Hình 4.2: Mẫu phân bổ theo giới tính .37 Hình 4.3: Mẫu phân bổ theo độ tuổi 38 Hình 4.4: Mẫu phân bổ theo trình độ học vấn 38 Hình 4.5: Mẫu phân bổ theo loại khách hàng 39 Hình 4.6: Mẫu phân bổ theo thu nhập khách hàng cá nhân .40 Hình 4.7: Sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định FibberVNN VNPT Tánh Linh .41 Hình 4.8: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư .49 Hình 4.9: Đồ thị P-P Plot 50 viii ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Thảo luận thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN Tánh Linh Ý kiến Đề xuất ý kiến khác (nếu có) anh chị Các phát biểu TT I Sự tin cậy Tốc độ đường truyền liệu với cam kết Cơng ty tính tốn cước phí rõ ràng xác Thời gian lắp đặt đường truyền nhanh Từ lắp đặt đến đường truyền hoạt động ổn định II Sự đáp ứng Thủ tục đăng ký nhanh chóng đơn giản Hình thức hỗ trợ làm thủ tục đăng ký đa dạng Công ty giải xử lý cố dịch vụ nhanh Thái độ tiếp nhận xử lý khiếu nại nhiệt tình trách nhiệm Nhân viên xử lý cố có kỹ tốt 10 Dễ dàng liên hệ với Cơng ty có khiếu nại (qua người phụ trách, qua tổng đài, …) 11 Thông tin dịch vụ rõ ràng, đầy đủ website III Năng lực phục vụ 12 Trình độ chun mơn, tay nghề nhân viên cao 13 Nhân viên ân cần, niềm nở với khách hàng 65 Ý kiến Đề xuất ý kiến khác (nếu có) anh chị TT Các phát biểu 14 Nhân viên công ty giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng 15 Có nhiều hình thức tư vấn lắp đặt 16 Nhân viên phục vụ hành IV Sự đồng cảm 17 Nhân viên công ty lắng nghe hiểu nhu cầu q khách hàng 18 Cơng ty thường có chương trình cho khách hàng trãi nghiệm dùng thử dịch vụ 19 Công ty tôn trọng quyền lợi khách hàng 20 Cơng ty có thơng tin hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 21 Công ty giải khiếu nại nhanh 22 Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng V Phương tiện hữu hình 23 Chất lượng cáp quang, thiết bị đầu cuối đến nhà khách hàng tốt, qui chuẩn 24 Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, bề thế, thuận tiện 25 Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, dễ nhận diện thân thiện 26 Cơng ty có máy móc, trang thiết bị đại 27 Cơng ty có kênh phân phối rộng khắp, nhiều điểm giao dịch 28 Cơng ty có mạng cáp quang rộng, đủ đáp ứng 29 Tranh, ảnh, tài liệu giới thiệu dịch vụ công ty đẹp, dễ nhớ 66 Ý kiến Đề xuất ý kiến khác (nếu có) anh chị Các phát biểu TT VI Giá cảm nhận 30 Giá cước cơng ty có tính cạnh tranh so với nhà cung cấp khác 31 Cơng ty có nhiều gói cước phù hợp 32 Giá cước lắp đặt ban đầu công ty rẻ so với nhà cung cấp khác 33 Cơng ty thường có chương trình khuyến 34 Cơng ty có chương trình chăm sóc khách hàng vào ngày kỷ niệm, lễ, tết VIII Sự hài lòng 35 Anh/Chị hài lòng với dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN Tánh Linh 36 Anh/Chị hài lịng sở vật chất, cơng nghệ viễn thông VNPT Tánh Linh 37 Anh/Chị sẵn lịng chi trả phí dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN Tánh Linh Ngồi ra, theo Anh/chị có cịn phát biểu việc đánh giá phân tích hài lòng khách hàng dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN VNPT Tánh Linh cần bổ sung? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị Chúc anh/chị thành công sống! 67 PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị ! Tôi tên Đỗ Hải Lâm, học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh thuộc Trường Đại học Phan Thiết Hiện thực nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN VNPT Tánh Linh - VNPT Bình Thuận” Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời giúp chúng tơi hồn thành số câu hỏi xin lưu ý khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến đóng góp giá trị hữu ích cho việc nghiên cứu chúng tơi Tơi mong nhận hỗ trợ cộng tác chân tình Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị! PHẦN PHẦN QUẢN LÝ Họ tên đáp viên:…………………………… Giới tính: Nam/nữ Địa chỉ: PHẦN PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Câu 1: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau hài lòng dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN mà Anh/Chị dùng theo thang đo từ đến cách khoanh trịn vào thích hợp Với quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Trung hịa; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Stt Các phát biểu Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Trung Đồng ý hịa Hồn tồn đồng ý Sự tin cậy Tốc độ đường truyền liệu với cam kết Cơng ty tính tốn cước phí rõ ràng xác Thời gian lắp đặt đường truyền nhanh Từ lắp đặt dịch vụ đến đường truyền hoạt động ổn định 68 Sự đáp ứng Thủ tục đăng ký nhanh chóng đơn giản Hình thức hỗ trợ làm thủ tục đăng ký đa dạng Công ty giải xử lý cố dịch vụ nhanh Thái độ tiếp nhận xử lý khiếu nại nhiệt tình trách nhiệm Nhân viên xử lý cố có kỹ tốt 10 Dễ dàng liên hệ với Cơng ty có khiếu nại (qua người phụ trách, qua tổng đài, …) 11 Thông tin dịch vụ rõ ràng, đầy đủ website Năng lực phục vụ 12 Trình độ chun mơn, tay nghề nhân viên cao 13 Nhân viên ân cần, niềm nở, lịch với khách hàng Nhân viên công ty giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng 14 15 Có nhiều hình thức tư vấn lắp đặt dịch vụ 16 Nhân viên phục vụ ngồi hành Sự đồng cảm 17 Nhân viên công ty lắng nghe hiểu nhu cầu quý khách hàng 18 Cơng ty thường có chương trình cho khách hàng trãi nghiệm dùng thử dịch vụ 19 Công ty tôn trọng quyền lợi khách hàng 69 20 Cơng ty có thơng tin hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 21 Công ty giải khiếu nại nhanh 22 Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 5 Phương tiện hữu hình 23 Chất lượng cáp quang, thiết bị đầu cuối đến nhà khách hàng tốt, qui chuẩn 24 Trụ sở giao dịch khang trang, bề thế, thuận tiện, tiện lợi 25 Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, dễ nhận diện thân thiện 26 Cơng ty có máy móc, trang thiết bị đại 27 Cơng ty có kênh phân phối rộng khắp, nhiều điểm giao dịch 28 Cơng ty có mạng cáp quang rộng, đủ đáp ứng 29 Tranh ảnh, tài liệu giới thiệu dịch vụ công ty đẹp, dễ nhớ Giá cảm nhận 30 Giá cước cơng ty có tính cạnh tranh so với nhà cung cấp khác 31 Cơng ty có nhiều gói cước phù hợp 32 Giá cước lắp đặt ban đầu công ty rẻ so với nhà cung cấp khác 33 Cơng ty thường có chương trình khuyến Cơng ty có chương trình chăm sóc khách hàng vào ngày kỷ niệm, lễ, tết 34 Sự hài lòng 70 35 Anh/Chị hài lòng với dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN Tánh Linh 36 Anh/Chị hài lòng sở vật chất, công nghệ viễn thông VNPT Tánh Linh 37 Anh/Chị sẵn lòng chi trả phí dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN Tánh Linh Câu 2: Theo Anh/Chị, yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Tánh Linh? Câu 3: Theo Anh/Chị, VNPT Tánh Linh nên làm để đáp ứng yêu cầu Anh/Chị? Anh/Chị cần hỗ trợ gì? PHẦN III: MỘT SỐ THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Độ tuổi : □ Dưới 20 □ Từ 30 đến 45 □ Từ 20 đến 30 □ Trên 45 tuổi Trình độ học vấn: □ Phổ thông □ Trung cấp, cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học Thu nhập hàng tháng: □ Dưới 10 triệu □ Từ 10 triệu đến 15 triệu □ Từ 15 triệu đến 20 triệu □ Từ 20 triệu trở lên Loại khách hàng: □ Cá nhân, Hộ gia đình □ Tổ chức, Doanh nghiệp Qui mô doanh nghiệp (chỉ dành cho khách hàng doanh nghiệp): □ Dưới 10 lao động □ Từ 10 đến 50 lao động □ Từ 50 đến 300 lao động □ Từ 300 lao động trở lên Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ quý Anh/Chị! 71 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,781 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted REL1 10,70 4,426 ,551 ,745 REL2 10,50 4,142 ,620 ,710 REL3 10,56 4,082 ,602 ,719 REL4 10,69 4,095 ,572 ,735 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,900 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted RES1 21,71 21,081 ,696 ,886 RES2 21,66 20,585 ,724 ,883 RES3 21,74 20,145 ,701 ,886 RES4 21,60 20,783 ,729 ,882 RES5 21,54 20,647 ,716 ,884 RES6 21,46 21,634 ,665 ,890 RES7 21,65 20,377 ,712 ,884 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,889 72 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ASS1 14,44 11,978 ,704 ,872 ASS2 14,44 11,648 ,719 ,868 ASS3 14,50 11,191 ,739 ,863 ASS4 14,50 10,902 ,748 ,861 ASS5 14,53 10,927 ,748 ,861 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,916 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted EMP1 18,19 13,607 ,989 ,877 EMP2 18,26 13,631 ,733 ,905 EMP3 18,05 13,688 ,741 ,904 EMP4 18,13 14,018 ,685 ,912 EMP5 18,21 13,381 ,759 ,902 EMP6 18,09 13,558 ,730 ,906 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,858 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TAN1 21,91 15,452 ,585 ,844 TAN2 21,86 16,088 ,653 ,835 TAN3 21,71 16,300 ,583 ,843 TAN4 21,75 15,356 ,616 ,839 73 TAN5 22,04 15,800 ,566 ,846 TAN6 21,80 14,914 ,676 ,830 TAN7 21,86 14,964 ,700 ,826 Giá cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,851 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PRI1 14,51 9,568 ,597 ,836 PRI2 14,41 8,693 ,671 ,817 PRI3 14,32 8,620 ,672 ,817 PRI4 14,24 8,809 ,713 ,807 PRI5 14,29 8,773 ,657 ,821 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,806 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SAT1 7,58 2,947 ,645 ,743 SAT2 7,43 2,938 ,661 ,727 SAT3 7,38 2,630 ,658 ,733 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tố khám phá thang đo độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,908 9093,413 df 561 Sig ,000 74 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 14,307 42,078 2,429 7,144 49,222 1,742 5,124 1,331 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Total Variance 42,078 14,307 Cumulative Total % 42,078 42,078 4,479 13,173 13,173 2,429 7,144 49,222 4,404 12,953 26,125 54,347 1,742 5,124 54,347 4,037 11,873 37,999 3,914 58,261 1,331 3,914 58,261 3,647 10,727 48,726 1,236 3,636 61,897 1,236 3,636 61,897 2,841 8,356 57,082 1,079 3,175 65,071 1,079 3,175 65,071 2,716 7,990 65,071 ,940 2,765 67,837 ,764 2,248 70,085 ,753 2,213 72,298 10 ,701 2,063 74,361 11 ,628 1,846 76,207 12 ,554 1,628 77,835 13 ,540 1,587 79,422 14 ,532 1,566 80,988 15 ,517 1,520 82,508 16 ,479 1,409 83,917 17 ,461 1,356 85,273 18 ,446 1,311 86,585 19 ,417 1,227 87,811 20 ,402 1,183 88,994 21 ,394 1,159 90,153 22 ,375 1,104 91,256 23 ,358 1,054 92,310 24 ,344 1,011 93,321 25 ,333 ,980 94,301 26 ,310 ,911 95,212 27 ,285 ,839 96,051 28 ,270 ,793 96,844 29 ,242 ,713 97,557 30 ,232 ,683 98,240 31 ,213 ,627 98,867 32 ,189 ,556 99,423 33 ,182 ,536 99,959 34 ,014 ,041 100,000 75 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component EMP1 ,827 EMP6 ,738 EMP3 ,723 EMP2 ,668 EMP5 ,663 EMP4 ,660 RES3 ,711 RES7 ,671 RES2 ,658 RES1 ,647 RES5 ,633 RES6 ,597 RES4 ,587 TAN2 ,750 TAN3 ,722 TAN7 ,700 TAN5 ,660 TAN6 ,644 TAN4 ,643 TAN1 ,641 PRI4 ,768 PRI3 ,758 PRI5 ,722 PRI2 ,597 PRI1 ,575 ASS1 ,714 ASS3 ,628 ASS2 ,616 ASS5 ,572 ASS4 ,535 REL3 ,764 REL2 ,700 REL4 ,685 REL1 ,584 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá thang đo phụ thuộc 76 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,714 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 375,233 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,164 72,146 72,146 ,430 14,346 86,492 ,405 13,508 100,000 Total % of Variance 2,164 Cumulative % 72,146 72,146 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAT2 ,853 SAT3 ,851 SAT1 ,843 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN Model Summaryb Model R R Adjusted Square R Square ,735a ,540 ,533 Std Error Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change ,54952 ,540 df1 74,635 df2 DurbinSig F Change 381 ,000 a Predictors: (Constant), PRI, REL, TAN, EMP, ASS, RES b Dependent Variable: SAT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 135,227 22,538 Residual 115,051 381 ,302 Total 250,278 387 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), PRI, REL, TAN, EMP, ASS, RES 77 Watson F 74,635 Sig ,000b 1,606 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,034 ,190 REL ,176 ,056 RES ,213 ASS t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF ,179 ,858 ,144 3,153 ,002 ,577 1,733 ,065 ,199 3,295 ,001 ,329 3,038 ,097 ,056 ,100 1,734 ,084 ,362 2,766 EMP ,217 ,063 ,196 3,419 ,001 ,366 2,733 TAN ,231 ,054 ,187 4,288 ,000 ,636 1,571 PRI ,090 ,053 ,082 1,692 ,091 ,511 1,957 a Dependent Variable: SAT 78 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations SAT Pearson Correlation SAT Pearson Correlation ,649** ,616** ,632** ,537** ,547** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 388 388 388 388 388 388 388 ,553** ,582** ,558** ,586** ,453** ,452** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 388 388 388 388 388 388 ,649** ,582** ,741** ,739** ,514** ,618** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 388 388 388 388 388 388 388 ,616** ,558** ,741** ,696** ,536** ,618** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 388 388 388 388 388 388 388 ,632** ,586** ,739** ,696** ,447** ,616** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 388 388 388 388 388 388 388 ,537** ,453** ,514** ,536** ,447** ,499** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 388 388 388 388 388 388 388 ,547** ,452** ,618** ,618** ,616** ,499** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 388 388 388 388 388 388 Pearson Correlation PRI PRI 388 Pearson Correlation TAN TAN N Pearson Correlation EMP EMP ,000 Pearson Correlation ASS ASS Sig (2-tailed) Pearson Correlation RES RES ,553** Sig (2-tailed) N REL REL ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 79 ,000 388