Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ fibervnn của vnpt bình thuận tại huyện hàm thuận nam, tỉnh bình thuận

MỤC LỤC Trang Lời Cam đoan Lời Cảm ơn Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Giới thiệu sơ lược VNPT Bình Thuận 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 1.2.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.3 Các ngành nghề sản xuất kinh doanh 1.2.4 Tóm tắt qui trình phối hợp cung cấp dịch vụ 1.2.5 Tóm tắt qui trình tiếp nhận xử lý báo hỏng 1.2.6 Khái quát tình hình sản xuất kinh doanh VNPT Bình Thuận 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 10 1.3.1 Mục tiêu chung 10 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 10 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 10 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 11 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 11 1.6 Phương pháp nghiên cứu 11 1.7 Ý nghĩa luận văn 12 1.8 Kết cấu luận văn 12 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát dịch vụ 13 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 13 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 13 2.2 Chất lượng dịch vụ 16 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 16 2.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 18 2.2.4 Mơ hình chất lượng dịchvụ SERVQUAL 20 2.3 Khái quát giá cảm nhận 21 2.4 Khái quát hài lòng khách hàng 22 2.5 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 2.6 Mối liên hệ giá cảm nhận hài lòng khách hàng 24 2.7 Tổng quan nghiên cứu trước 25 2.7.1 Nghiên cứu tác giả Phạm Văn Lĩnh 25 2.7.2 Nghiên cứu tác giả Phạm Hữu Triết 26 2.7.3 Nghiên cứu tác giả Huỳnh Ngọc Thiều 27 2.8 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN 28 Tóm tắt chương 30 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Qui trình nghiên cứu 31 3.2 Nghiên cứu định tính 31 3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 34 3.4 Nghiên cứu định lượng 34 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu/qui mô mẫu 34 3.4.2 Phương pháp thu thập liệu 35 3.4.2.1 Thông tin thứ cấp 35 3.4.2.2 Thông tin sơ cấp 35 3.4.3 Phương pháp phân tích liệu 35 Tóm tắt chương 37 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 37 4.2 Kết kiểm định mơ hình 39 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 39 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 4.2.3 Phân tích hồi quy thực kiểm định 50 4.2.3.1 Kiểm định hệ số hồi quy 50 4.2.3.2 Kiểm định Mức độ giải thích mơ hình tổng thể 51 4.2.3.3 Kiểm định Mức độ phù hợp mơ hình 52 4.2.3.4 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 52 4.2.3.5 Kiểm định tương quan 52 4.2.3.6 Kiểm định phương sai phần dư không đổi (Kiểm định Park, 1966) 53 4.3 Thảo luận kết hồi qui 53 4.3.1 Hệ số hồi qui chưa chuẩn hóa (B) 54 4.3.2 Hệ số hồi qui chuẩn hóa (Beta) 54 Tóm tắt chương 55 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận 56 5.2 Hàm ý quản trị 57 5.2.1 Nhóm hàm ý quản trị nâng cao cảm nhận giá 57 5.2.2 Nhóm hàm ý quản trị cải thiện yếu tố phương tiện hữu hình 58 5.2.3 Nhóm hàm ý quản trị nâng cao tin cậy 59 5.2.4 Nhóm hàm ý quản trị nâng cao lực phục vụ 60 5.2.5 Nhóm hàm ý quản trị nâng cao đồng cảm 61 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 61 Tóm tắt chương 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 66 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hướng dẫn, hỗ trợ từ Giáo viên hướng dẫn TS Phan Quan Việt Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả, quan tổ chức khác thể phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn Bình Thuận, ngày 21 tháng 01 năm 2021 Tác giả Hồ Trí Châu LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại học Phan Thiết tận tình tổ chức, giảng dạy truyền đạt kiến thức khoa học quý báu cho suốt gần hai năm học tập, nghiên cứu Trường Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành TS Phan Quan Việt, Người Thầy hướng dẫn khoa học tơi, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Thầy không ngừng động viên bảo cho suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, anh chị em đồng nghiệp tơi VNPT Bình Thuận Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bình Thuận, bạn đồng mơn lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa 6.1 đặc biệt người thân gia đình tơi, động viên, hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi tơi hồn thành luận văn Bình Thuận, ngày 21 tháng 01 năm 2021 Tác giả Hồ Trí Châu DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL: Cơng nghệ đường dây bất đối xứng (Asymmetric Digital Subcriber Line) AP: Bộ khích đại sóng wifi CNTT: Cơng nghệ thơng tin FiberVNN: Thương hiệu dịch vụ Internet đường dây cáp quang VNPT GPON: Mạng quang thu động (Gigabit-capable Passive Optical Networks) HTKH: Hỗ trợ khách hàng IPTV: Truyền hình dựa cơng nghệ IP KHDN: Khách hàng doanh nghiệp MegaVNN: Thương hiệu dịch vụ Internet đường dây cáp đồng VNPT MyTV: Thương hiệu dịch vụ IPTV VNPT MetroNet: dịch vụ mạng đô thị băng rộng đường dây cáp quang (Metropolitan Area Network) MegaWan: dịch vụ kết nối mạng máy tính nhiều điểm cố định khác đường dây cáp đồng MNP: Chuyển mạng số SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ TBĐC: Thiết bị đầu cuối TTVT: Trung tâm viễn thông TTĐH: Trung tâm Điều hành thông tin TTKD: Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Thuận TCDN: Tổ chức doanh nghiệp VoD: Dịch vụ xem phim theo yêu cầu (Video on Demand) VNPT: Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (Vietnam Posts and Telecommunications Group) VNPT-BTn: Tên giao dịch tiếng Anh VNPT Bình Thuận VTBT: Tên viết tắt Viễn thơng Bình Thuận DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Doanh thu sản lượng thuê bao dịch vụ FiberVNN từ năm 2017 đến năm 2020 10 Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 40 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng 40 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ 41 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm 41 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 42 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo Giá cảm nhận 42 Bảng 4.7 Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s thành phần lần thứ 44 Bảng 4.8 Bảng phương sai trích lần thứ 45 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố EFA lần thứ 45 Bảng 4.10 Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s thành phần lần thứ 10 47 Bảng 4.11 Bảng phương sai trích lần thứ 10 48 Bảng 4.12 Kết phân tích nhân tố EFA lần thứ 10 48 Bảng 4.13 Kết phân tích hồi quy 50 Bảng 4.14 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 51 Bảng 4.15: Phân tích phương sai ANOVA 52 Bảng 4.16: Vị trí ảnh hưởng yếu tố mơ hình nghiên cứu 54 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức VNPT Bình Thuận Hình 2.1: Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ hài lịng 24 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 31 Hình 4.1: Mẫu phân bổ theo giới tính 37 Hình 4.2: Mẫu phân bổ theo độ tuổi 38 Hình 4.3: Mẫu phân bổ theo trình độ học vấn 38 Hình 4.4: Mẫu phân bổ theo thu nhập 39 Hình 4.5: Mẫu phân bổ theo loại khách hàng 39 Hình 4.6: Kết kiểm định Park cho mơ hình hồi qui phụ 53 Chương TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, thị trường Internet cáp quang tăng trưởng chậm lại, đồng thời có chuyển dịch khách hàng từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sang nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng khác, tập trung nhiều nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình có thu nhập trung bình Song song thị trường Internet cáp quang bước vào giai đoạn cạnh tranh gay gắt với tham gia Viettel FPT nhà cung cấp dịch vụ với công nghệ đại, giá cước cạnh tranh Với tiềm lực tài mạnh khả quản lý tốt, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thời gian đáp ứng nhanh, chăm sóc khách hàng chu đáo, hỗ trợ kỹ thuật chuyên sâu… khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ họ Đây thử thách lớn cho VNPT Bình Thuận Với thay đổi nhanh chóng cơng nghệ Internet cáp quang (cơng nghệ Gpon), bên cạnh phát triển khách hàng mới, phận lớn khách hàng trước sử dụng dịch vụ MegaVNN chuyển sang sử dụng vụ FiberVNN, đặc biệt đại lý Internet, doanh nghiệp vừa nhỏ, ngân hàng Trước xu hướng tất yếu đó, nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang địa bàn huyện Hàm Thuận Nam mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm giá thành dịch vụ, cung cấp nhiều gói cước phù hợp với đối tượng khách hàng, triển khai nhiều chương trình khuyến mãi, hậu mãi, chăm sóc khách hàng ấn tượng nhằm thu hút số lượng đơng đảo khách hàng phía mình: Như khuyến tặng thiết bị đầu cuối, giảm cước dịch vụ, miễn phí lắp đặt, gói cước trả trước giảm giá, gói cước trả trước tặng thêm tháng sử dụng, nâng tốc độ giá cước không thay đổi Việc cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, bắt đầu xảy tình trạng nhiều thuê bao rời bỏ nhà cung cấp dịch vụ để chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác Hơn lĩnh vực viễn thơng có nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng nói chung dịch vụ FiberVNN nói riêng Đó đề tài: “Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL” tác giả Hồ Minh Sánh, “Mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone” tác giả Phạm Văn Lĩnh, “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Fiber Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh” tác giả Phạm Hữu Triết, “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN VNPT Bình Thuận Thành phố Phan Thiết” tác giả Huỳnh Ngọc Thiều Trước thực tế đó, việc nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Bình Thuận huyện Hàm Thuận Nam nhằm đưa giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cần thiết hoàn cảnh Vì tơi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Bình Thuận huyện Hàm Thuận Nam, tỉnh Bình Thuận” làm luận văn thạc sĩ 1.2 Giới thiệu sơ lược VNPT Bình Thuận 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển Thực Quyết định 674/2007/QĐ-TTg ngày 01/6/2007 Thủ tướng Chính phủ V/v phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Bưu Việt Nam Trên sở Quyết định này, ngày 15/6/2007 Bộ Bưu Viễn thơng ban hành Quyết định số 16/2007/QĐ-BCVT thành lập Tổng công ty Bưu Việt Nam Tổng cơng ty Bưu Việt Nam tổng công ty nhà nước, Nhà nước định thành lập giao vốn thông qua Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam; thực chế độ hạch toán hoạt động theo quy định Luật Doanh nghiệp nhà nước Điều lệ tổ chức hoạt động Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam; có tư cách pháp nhân, dấu, biểu tượng, Điều lệ tổ chức hoạt động; mở tài khoản Kho bạc Nhà nước, ngân hàng theo quy định pháp luật; có trách nhiệm kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý lợi ích hợp pháp hoạt động kinh doanh lĩnh vực bưu Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam Ngày 15/11/2007 Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam ban hành Quyết định 496/QĐ-TCCB/HĐQT V/v phê duyệt Phương án chia tách PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị! Chúng thực số nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Bình Thuận địa bàn huyện Hàm Thuận Nam Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời giúp chúng tơi hồn thành số câu hỏi xin lưu ý khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến đóng góp giá trị hữu ích cho việc nghiên cứu chúng tơi Chúng mong nhận hỗ trợ cộng tác chân tình Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị! Phần I: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau hài lòng dịch vụ FiberVNN mà Anh/Chị dùng theo thang đo từ đến cách khoanh tròn vào thích hợp (Với quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Trung hịa; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý) Mức độ đồng ý Hồn Stt Các phát biểu tồn Khơng Trung khơng đồng ý hịa Hồn Đồng ý tồn đồng ý đồngý Sự tin cậy Tốc độ đường truyền liệu với cam kết Cơng ty tính tốn cước phí rõ ràng xác Thời gian lắp đặt đường truyền nhanh Từ lắp đặt dịch vụ đến đường truyền hoạt động ổn định 5 5 Sự đáp ứng Thủ tục đăng ký nhanh chóng đơn giản 70 10 11 Hình thức hỗ trợ làm thủ tục đăng ký đa dạng Công ty giải xử lý cố dịch vụ nhanh Thái độ tiếp nhận xử lý khiếu nại nhiệt tình trách nhiệm Nhân viên xử lý cố có kỹ tốt Dễ dàng liên hệ với Cơng ty có khiếu nại (qua người phụ trách, qua tổng đài, …) Thông tin dịch vụ rõ ràng, đầy đủ website 5 5 5 Năng lực phục vụ 12 13 14 15 16 Trình độ chuyên môn, tay nghề nhân viên cao Nhân viên ân cần, niềm nở với khách hàng Nhân viên công ty giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng Có nhiều hình thức tư vấn lắp đặt Nhân viên phục vụ ngồi hành 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 Sự đồng cảm 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Nhân viên công ty lắng nghe hiểu nhu cầu quý khách hàng Cơng ty thường có chương trình cho khách hàng trãi nghiệm dùng thử dịch vụ Công ty tôn trọng quyền lợi khách hàng Cơng ty có thơng tin hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng Công ty giải khiếu nại nhanh Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng Phương tiện hữu hình Chất lượng cáp quang, thiết bị đầu cuối đến nhà khách hàng tốt, qui chuẩn Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, bề thế, thuận tiện Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, dễ nhận diện thân thiện 71 26 27 28 29 Cơng ty có máy móc, trang thiết bị đại Cơng ty có kênh phân phối rộng khắp, nhiều điểm giao dịch Cơng ty có mạng cáp quang rộng khắp Tranh ảnh, tài liệu giới thiệu dịch vụ công ty đẹp, dễ nhớ 5 5 Giá cảm nhận 30 31 32 33 34 Giá cước cơng ty có tính cạnh tranh so với nhà cung cấp khác Cơng ty có nhiều gói cước phù hợp Giá cước lắp đặt ban đầu công ty rẻ so với nhà cung cấp khác Cơng ty thường có chương trình khuyến Cơng ty có chương trình chăm sóc khách hàng vào ngày kỷ niệm, lễ, tết 5 5 5 5 Sự hài lòng 35 36 37 Anh chị đánh giá sở vật chất kỹ thuật công nghệ viễn thông công ty tốt, đại Anh chị đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN sử dụng nhìn chung tốt Dịch vụ FiberVNN cơng ty mà anh/chị sử dụng xứng đáng với tiền mà anh/chị chi trả Phần II: Ý kiến nhận xét Anh, Chị 1/Theo Anh/Chị yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Bình Thuận? 2/ Theo Anh/Chị VNPT Bình Thuận nên làm để đáp ứng yêu cầu Anh/Chị? Anh/Chị cần hỗ trợ gì? Phần III: Một số thơng tin khác Giới tính :□ Nam □ Nữ 72 Độ tuổi : □ Dưới 20 □ Từ 20 đến 30□ Từ 30 đến 45 □ Trên 45 tuổi Trình độ học vấn: □ Phổ thông □ Đại học □ Trung cấp, cao đẳng □ Sau đại học Thu nhập hàng tháng: Dưới10 triệu □ Từ 10 triệu đến 15 triệu Từ 15 triệu đến 20 triệu □ Từ 20 triệu trở lên Loại khách hàng: □ Cá nhân, Hộ gia đình □ Tổ chức, Doanh nghiệp Qui mô doanh nghiệp (chỉ dành cho khách hàng doanh nghiệp): Dưới 10 lao động □ Từ 10 đến 50 lao động Từ 50 đến 300 lao động □ Từ 300 lao động trở lên Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ quý Anh/Chị! 73 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 4.1: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 686 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.98 10.63 10.69 10.93 REL1 REL2 REL3 REL4 4.586 4.849 4.628 4.383 470 502 464 449 620 604 624 637 Phụ lục 4.2: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 852 Item-Total Statistics RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 RES6 RES7 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Cronbach's Item Deleted Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 22.58 22.42 22.53 22.50 22.47 22.39 22.62 22.074 22.162 19.826 20.318 20.586 21.862 19.062 570 495 662 698 666 597 630 74 837 847 824 819 823 834 831 Phụ lục 4.3: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 15.05 15.02 15.06 15.19 15.28 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 11.427 10.772 10.236 9.421 9.262 535 599 635 659 644 805 788 776 769 775 Phụ lục 4.4: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 EMP6 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 18.82 18.83 18.38 18.43 18.56 18.43 12.150 11.583 14.266 14.173 13.048 14.152 625 693 563 502 638 539 75 788 771 801 812 784 805 Phụ lục 4.5: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 762 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 22.80 22.85 22.60 22.66 22.78 22.69 22.79 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 TAN6 TAN7 12.292 13.394 13.678 11.802 11.675 11.493 11.921 438 394 382 515 544 565 521 742 749 751 725 718 713 724 Phụ lục 4.6: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố giá cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 805 Item-Total Statistics PRI1 PRI2 PRI3 PRI4 PRI5 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 14.60 14.62 14.44 14.38 14.47 10.938 9.208 9.776 9.678 9.107 422 659 600 652 625 76 815 745 764 750 757 Phụ lục 4.7: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 718 Item-Total Statistics SAT1 SAT2 SAT3 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.64 7.52 7.48 2.847 2.550 2.318 461 609 554 77 716 547 612 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ giá cảm nhận lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 924 Approx ChiSquare 7468.268 df 561 Sig 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance 36.962 Cumulativ e% Total 12.567 2.083 1.447 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 36.962 Cumula tive % 36.962 Total 5.936 % of Variance 17.459 Cumulati ve % 36.962 Total 12.567 6.127 43.089 2.083 6.127 43.089 3.674 10.806 28.266 4.255 47.344 1.447 4.255 47.344 2.781 8.181 36.446 1.394 4.100 51.444 1.394 4.100 51.444 2.666 7.842 44.289 1.177 3.461 54.905 1.177 3.461 54.905 2.057 6.050 50.339 1.162 3.418 58.323 1.162 3.418 58.323 1.927 5.668 56.007 1.041 3.062 61.385 1.041 3.062 61.385 1.829 5.378 61.385 989 2.910 64.296 950 2.793 67.088 10 852 2.507 69.595 11 783 2.304 71.899 12 735 2.161 74.060 13 693 2.038 76.098 14 678 1.994 78.092 15 622 1.828 79.921 16 612 1.800 81.721 17 562 1.652 83.373 18 522 1.534 84.907 19 508 1.495 86.402 20 470 1.381 87.783 21 450 1.323 89.106 22 405 1.193 90.299 23 383 1.126 91.424 24 373 1.098 92.522 Componen t 78 17.459 25 348 1.023 93.545 26 342 1.007 94.552 27 324 953 95.506 28 309 908 96.413 29 289 850 97.264 30 258 759 98.023 31 251 737 98.760 32 211 622 99.382 33 188 553 99.935 34 022 065 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ASS4 797 RES3 781 RES1 656 ASS5 581 RES2 577 ASS2 572 RES5 571 RES4 561 RES7 530 PRI1 509 EMP1 497 RES6 483 ASS3 459 376 442 EMP2 458 345 366 307 359 326 358 374 368 404 692 PRI5 685 TAN4 546 TAN7 530 306 374 429 334 527 457 714 EMP3 608 EMP5 463 530 EMP4 323 487 TAN5 688 TAN6 TAN1 688 339 405 PRI3 364 312 769 EMP6 301 PRI4 PRI2 434 304 542 REL4 431 79 349 REL3 708 TAN3 461 TAN2 451 732 ASS1 381 595 REL1 704 REL2 408 663 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ giá cảm nhận lần thứ 10 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Test of ChiSphericity Square df 905 5020.437 276 Sig 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total 9.000 % of Variance 37.501 Cumulative % Initial Eigenvalues % of Varianc Cumulati Total e ve % 9.000 37.501 37.501 1.930 8.041 45.543 1.930 8.041 1.231 5.130 50.672 1.231 1.179 4.912 55.585 1.179 1.065 4.436 60.020 1.004 4.185 64.205 880 3.666 67.871 815 3.396 71.267 751 3.130 74.396 10 710 2.958 77.354 11 619 2.580 79.934 12 562 2.343 82.277 13 551 2.295 84.572 14 467 1.944 86.516 15 442 1.843 88.359 16 437 1.819 90.178 17 414 1.724 91.902 Component Rotation Sums of Squared Loadings 37.501 Total 4.475 % of Variance 18.645 Cumulati ve % 18.645 45.543 3.693 15.386 34.031 5.130 50.672 2.134 8.893 42.924 4.912 55.585 1.774 7.392 50.316 1.065 4.436 60.020 1.718 7.160 57.476 1.004 4.185 64.205 1.615 6.729 64.205 80 18 376 1.567 93.470 19 366 1.524 94.994 20 330 1.377 96.370 21 321 1.338 97.708 22 273 1.136 98.844 23 254 1.060 99.904 24 023 096 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component ASS4 791 RES3 773 RES1 682 RES2 659 ASS2 593 RES5 567 334 RES4 566 359 ASS5 526 408 794 PRI4 748 TAN4 627 346 PRI3 RES7 308 315 402 623 332 620 491 506 EMP3 716 EMP6 361 639 EMP4 346 549 EMP5 474 546 321 307 REL2 782 REL1 735 TAN6 767 TAN5 332 744 TAN2 ASS1 398 PRI5 PRI2 756 357 633 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 81 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY (REGRESSION) RES = MEAN(ASS4, RES3, RES1, RES2, ASS2, RES5, RES4, ASS5) PRI = MEAN(PRI5, PRI4, TAN4, PRI2, PRI3, RES7) EMP = MEAN(EMP3, EMP6, EMP4, EMP5) REL = MEAN(REL2, REL1) TAN = MEAN(TAN6, TAN5) ASS =MEAN(TAN2, ASS1) Correlations Pearson Correlation Sig (1tailed) N SAT SAT 1.000 RES 471 PRI 628 EMP 462 REL 434 TAN 568 ASS 436 RES 471 PRI 628 1.000 649 669 471 390 465 649 1.000 543 395 544 451 EMP REL 462 669 543 1.000 420 329 412 434 471 395 420 1.000 314 321 TAN 568 390 544 329 314 1.000 332 ASS 436 465 451 412 321 332 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 SAT RES 000 PRI 000 000 EMP 000 000 000 REL 000 000 000 000 TAN 000 000 000 000 000 ASS 000 000 000 000 000 000 SAT 388 388 388 388 388 388 388 RES 388 388 388 388 388 388 388 PRI 388 388 388 388 388 388 388 EMP 388 388 388 388 388 388 388 REL 388 388 388 388 388 388 388 TAN 388 388 388 388 388 388 388 ASS 388 388 388 388 388 388 388 000 b Model Summary Model R a 718 R Square 515 Adjusted R Square 508 Std Error of the Estimate 52658 Change Statistics R Square Change 515 a Predictors: (Constant), ASS, REL, TAN, EMP, PRI, RES b Dependent Variable: SAT 82 F Change 67.559 df1 df2 381 Sig F Change 000 DurbinWatson 1.748 ANOVA Model Regression Sum of Squares 112.397 Residual Total a Mean Square 18.733 105.644 381 277 218.041 387 df F 67.559 Sig b 000 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), ASS, REL, TAN, EMP, PRI, RES a Coefficients Unstandardized Coefficients B 331 Std Error 196 RES -.063 054 PRI 319 EMP 126 REL 95.0% Confidence Interval for B Standardized Coefficients Collinearity Statistics t 1.689 Sig .092 Lower Bound -.054 Upper Bound 715 Tolerance -.065 -1.161 246 -.170 044 408 2.449 050 339 6.405 000 221 417 455 2.197 056 112 2.263 024 017 236 516 1.937 151 040 156 3.752 000 072 230 736 1.360 TAN 251 038 282 6.542 000 176 327 686 1.458 ASS 139 047 123 2.942 003 046 231 723 1.384 Model (Constant) Beta Model Summary and Parameter Estimates Dependent Variable: USQUARE Model Summary Equation Linear R Square 032 F 12.912 df1 The independent variable is SAT 83 Parameter Estimates df2 386 Sig .000 Constant 2.408 b1 -.378 VIF Như vậy, nghiên cứu đạt mục tiêu đề ra: Kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Bình Thuận địa bàn huyện Hàm Thuận Nam Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Bình Thuận địa bàn huyện Hàm Thuận Nam Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Bình Thuận huyện Hàm Thuận Nam, xem xét nhân rộng phạm vi toàn tỉnh Bình Thuận 84