Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại điểm đến du lịch tà cú, huyện hàm thuận nam, tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - NGUYỄN KỲ DUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Thuận - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - NGUYỄN KỲ DUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS VÕ KHẮC THƢỜNG Bình Thuận - 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CẢM ƠN v LỜI CAM ĐOAN vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG ix TÓM TẮT x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn .4 TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm 2.1.1 Du lịch, khách du lịch, điểm đến du lịch i 2.1.1.1 Du lịch 2.1.1.2 Khách du lịch 2.1.1.3 Điểm đến du lịch 2.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Dịch vụ 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.2 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 10 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 10 2.2.2 Mơ hình SERVPERF .13 2.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ .14 2.3 Tổng quan nghiên cứu liên quan 16 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu đề xuất 20 2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất 21 TÓM TẮT CHƢƠNG 22 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Nghiên cứu định tính .24 3.2.1 Thang đo sơ 24 3.2.2 Thảo luận ý kiến chuyên gia 27 3.2.2 Kết thảo luận ý kiến chuyên gia .28 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 31 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 31 ii 3.3.2 Cỡ mẫu nghiên cứu 32 3.3.3 Dữ liệu cách thức thu thập liệu .32 3.3.4 Các công cụ phân tích liệu 33 TÓM TẮT CHƢƠNG 37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CÚU VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 38 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .41 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 43 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 47 4.4 Phân tích tƣơng quan 48 4.5 Phân tích hồi quy 50 4.5.1 Kết phân tích hệ số hồi quy .50 4.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 51 4.5.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết .53 4.5.3.1 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 53 4.5.3.2 Kiểm định tượng cộng tuyến biến độc lập 53 4.5.3.3 Kiểm định phương sai phần dư không đổi 54 4.5.3.4 Kiểm định tự tương quan phần dư 55 4.5.4 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 55 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 56 TÓM TẮT CHƢƠNG 59 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 5.1 Kết luận 60 iii 5.2 Hàm ý quản trị .61 5.2.1 Đối với yếu tố Sự cảm thông 61 5.2.2 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình 62 5.2.3 Đối với yếu tố Năng lực phục vụ .64 5.2.4 Đối với yếu tố Sự đáp ứng 65 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 66 TÓM TẮT CHƢƠNG 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO xi PHỤ LỤC xiii PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THAM VẤN Ý KIẾN CHUYÊN GIA xiii PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC xvii PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU xxii iv LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập thực luận văn, nhận nhiều giúp đỡ động viên từ gia đình, quý Thầy Cơ bạn bè Vì vậy, tơi xin phép gửi lời cảm ơn chân thành đến: PGS.TS Võ Khắc Thƣờng, người tận tình giúp đỡ hỗ trợ tơi suốt q trình tìm kiếm tài liệu, thực đề cương đến hoàn tất luận văn Quý Thầy Cô giáo truyền đạt cho nhiều kiến thức kinh nghiệm quý giá thời gian theo học trường Ban lãnh đạo Khu du lịch Tà Cú, huyện Hàm Thuận Nam, tỉnh Bình Thuận tạo nhiều điều kiện hỗ trợ cho suốt thời gian thực nghiên cứu Các bạn bè, anh chị đồng nghiệp nhiệt tình hỗ trợ động viên tơi q trình học tập giai đoạn thực luận văn Phan Thiết, ngày tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Kỳ Duyên v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Những yếu tố tác động đến hài lòng du khách chất lƣợng dịch vụ điểm đến du lịch Tà Cú, huyện Hàm Thuận Nam, tỉnh Bình Thuận” cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Võ Khắc Thường Các số liệu thu thập kết có Luận văn hồn tồn trung thực Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Phan Thiết, ngày tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Kỳ Duyên vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG STC Sự tin cậy SCT Sự cảm thông PTHH Phương tiện hữu hình NLPV Năng lực phục vụ SDU Sự đáp ứng SHL Sự hài lịng EFA Phân tích nhân tố khám phá OLS Phương pháp bình phương nhỏ thơng thường VIF Hệ số phóng đại phương sai 10 ANOVA Phân tích phương sai vii DANH MỤC HÌNH Hình Nội dung Trang 2.1 Mơ hình khoảng cách 11 2.2 Mơ hình SERVPERF 14 2.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tổng hợp 15 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 4.1 Biểu đồ Histogram 53 4.2 Đồ thị tương quan Phần dư bình phương biến phụ thuộc viii 54 3.1.3 Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ Case Processing Summary N Cases Valid % 242 100.0 0 242 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 Item Statistics Mean Std Deviation N NLPV1 3.996 9445 242 NLPV2 3.752 9271 242 NLPV3 4.021 9443 242 NLPV4 3.901 9503 242 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NLPV1 11.674 5.573 755 786 NLPV2 11.917 6.126 620 842 NLPV3 11.649 5.698 719 801 NLPV4 11.769 5.813 680 818 xxv 3.1.4 Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông Case Processing Summary N Cases Valid % 242 100.0 0 242 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item Statistics Mean Std Deviation N SCT1 3.971 7196 242 SCT2 3.926 7694 242 SCT3 3.909 7676 242 SCT4 3.826 7960 242 SCT5 3.921 7554 242 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SCT1 15.583 5.381 550 742 SCT2 15.628 4.948 641 711 SCT3 15.645 4.919 654 706 SCT4 15.727 5.967 291 826 SCT5 15.632 4.889 681 697 xxvi Case Processing Summary N Cases Valid % 242 100.0 0 242 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item Statistics Mean Std Deviation N SCT1 3.971 7196 242 SCT2 3.926 7694 242 SCT3 3.909 7676 242 SCT5 3.921 7554 242 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SCT1 11.756 3.828 576 814 SCT2 11.802 3.479 660 777 SCT3 11.818 3.419 690 763 SCT5 11.806 3.477 681 767 xxvii 3.1.5 Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Phƣơng tiện hữu hình Case Processing Summary N Cases Valid % 242 100.0 0 242 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 869 Item Statistics Mean Std Deviation N PTHH1 3.537 1.1985 242 PTHH2 3.463 1.2019 242 PTHH3 3.442 1.2046 242 PTHH4 3.343 1.1922 242 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PTHH1 10.248 9.316 788 805 PTHH2 10.322 9.605 734 827 PTHH3 10.343 9.803 698 842 PTHH4 10.442 10.065 665 854 xxviii 3.1.6 Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng Case Processing Summary N Cases Valid % 242 100.0 0 242 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 861 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 3.380 6078 242 SHL2 3.174 6778 242 SHL3 3.632 6254 242 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL1 6.806 1.369 793 757 SHL2 7.012 1.274 740 806 SHL3 6.554 1.443 686 851 xxix PHỤ LỤC 3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA 3.1.1 Kết EFA – Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2382.290 df 190 Sig .000 Communalities Initial 887 Extraction STC1 1.000 756 STC3 1.000 778 STC4 1.000 727 STC5 1.000 718 SDU1 1.000 622 SDU2 1.000 731 SDU3 1.000 640 SDU4 1.000 582 NLPV1 1.000 777 NLPV2 1.000 635 NLPV3 1.000 722 NLPV4 1.000 680 SCT1 1.000 573 SCT2 1.000 689 SCT3 1.000 706 SCT5 1.000 700 PTHH1 1.000 793 PTHH2 1.000 726 PTHH3 1.000 697 PTHH4 1.000 665 Extraction Method: Principal Component Analysis xxx Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Cumulativ Variance e% ent Total 6.848 34.238 34.238 6.848 34.238 34.238 2.919 14.596 14.596 2.299 11.493 45.731 2.299 11.493 45.731 2.917 14.584 29.180 2.021 10.106 55.837 2.021 10.106 55.837 2.827 14.137 43.317 1.534 7.668 63.506 1.534 7.668 63.506 2.684 13.421 56.738 1.214 6.071 69.576 1.214 6.071 69.576 2.568 12.838 69.576 654 3.270 72.846 614 3.070 75.916 535 2.675 78.591 505 2.526 81.116 10 469 2.346 83.463 11 459 2.293 85.756 12 412 2.062 87.818 13 384 1.922 89.740 14 364 1.822 91.562 15 336 1.680 93.243 16 328 1.642 94.885 17 292 1.459 96.343 18 257 1.285 97.629 19 251 1.254 98.882 20 224 1.118 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxi Total % of Component Matrix a Component STC3 712 STC5 692 STC4 692 PTHH2 671 STC1 669 PTHH1 657 PTHH4 641 PTHH3 630 NLPV4 617 NLPV1 610 SDU1 599 NLPV3 598 SDU3 558 SDU2 SDU4 NLPV2 SCT5 594 SCT3 566 SCT2 SCT1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxxii Rotated Component Matrix a Component PTHH1 843 PTHH2 784 PTHH3 779 PTHH4 744 STC1 814 STC3 809 STC4 779 STC5 775 NLPV1 838 NLPV3 805 NLPV2 753 NLPV4 750 SCT3 826 SCT5 815 SCT2 788 SCT1 737 SDU2 832 SDU3 752 SDU4 715 SDU1 686 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 499 517 447 328 421 249 048 -.520 727 -.369 -.515 -.409 394 601 227 269 -.428 -.466 -.030 726 593 -.616 396 -.047 -.330 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xxxiii 3.1.2 Kết EFA – Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 717 Approx Chi-Square 351.483 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 836 SHL2 1.000 789 SHL3 1.000 732 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.356 78.538 78.538 400 13.317 91.855 244 8.145 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL1 914 SHL2 888 SHL3 855 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxxiv Total 2.356 % of Variance 78.538 Cumulative % 78.538 PHỤ LỤC 3.3 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TƢƠNG QUAN Correlations F_SHL F_SHL Pearson Correlation F_STC 436 Sig (2-tailed) N F_STC F_SDU F_NLPV F_SCT F_PTHH Pearson Correlation 242 436 F_SDU ** ** ** 505 ** 242 242 242 242 242 ** ** ** 242 ** 382 382 557 ** 000 000 242 242 242 242 ** ** 000 N 242 242 242 ** ** ** 469 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 242 242 242 ** ** ** 286 286 000 000 429 429 000 Sig (2-tailed) 576 ** 000 ** Pearson Correlation 576 000 242 409 ** 000 N Pearson Correlation 409 F_PTHH 000 000 410 410 F_SCT 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation F_NLPV 220 469 220 386 ** 000 001 000 242 242 242 ** 218 318 ** 001 000 242 242 242 ** 218 311 ** Sig (2-tailed) 000 000 001 001 N 242 242 242 242 242 242 ** ** ** ** ** Pearson Correlation 505 557 386 318 000 311 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 242 242 242 242 242 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xxxv 242 PHỤ LỤC 3.4 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N F_SHL 3.3953 56428 242 F_STC 3.7087 96562 242 F_SDU 3.9731 76747 242 F_NLPV 3.9174 78391 242 F_SCT 3.9318 61068 242 F_PTHH 3.4463 1.01606 242 Correlations F_SHL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N F_STC F_SDU F_NLPV F_SCT F_PTHH F_SHL 1.000 436 410 409 576 505 F_STC 436 1.000 382 429 286 557 F_SDU 410 382 1.000 469 220 386 F_NLPV 409 429 469 1.000 218 318 F_SCT 576 286 220 218 1.000 311 F_PTHH 505 557 386 318 311 1.000 F_SHL 000 000 000 000 000 F_STC 000 000 000 000 000 F_SDU 000 000 000 000 000 F_NLPV 000 000 000 000 000 F_SCT 000 000 000 000 000 F_PTHH 000 000 000 000 000 F_SHL 242 242 242 242 242 242 F_STC 242 242 242 242 242 242 F_SDU 242 242 242 242 242 242 F_NLPV 242 242 242 242 242 242 F_SCT 242 242 242 242 242 242 F_PTHH 242 242 242 242 242 242 xxxvi Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model a Method F_PTHH, F_SCT, F_NLPV, Enter F_SDU, b F_STC a Dependent Variable: F_SHL b All requested variables entered b Model Summary Model R 712 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 507 497 Durbin-Watson 40030 1.471 a Predictors: (Constant), F_PTHH, F_SCT, F_NLPV, F_SDU, F_STC b Dependent Variable: F_SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 38.921 7.784 Residual 37.816 236 160 Total 76.737 241 Sig 48.580 000 b a Dependent Variable: F_SHL b Predictors: (Constant), F_PTHH, F_SCT, F_NLPV, F_SDU, F_STC Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 458 203 F_STC 040 034 F_SDU 094 F_NLPV Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.252 025 068 1.166 245 606 1.650 040 128 2.362 019 707 1.414 109 039 152 2.787 006 703 1.422 F_SCT 389 045 421 8.622 000 874 1.144 F_PTHH 132 032 237 4.144 000 636 1.573 a Dependent Variable: F_SHL xxxvii Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Eigenvalu Condition Model Dimension e Index 1 5.856 1.000 00 00 00 00 00 00 056 10.209 04 09 02 03 03 49 032 13.545 02 61 00 09 08 36 026 14.900 03 23 27 20 22 07 019 17.568 00 07 64 65 00 06 011 23.433 91 00 07 03 67 02 (Constant) F_STC F_SDU F_NLPV a Dependent Variable: F_SHL Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 2.2971 4.2831 3.3953 40187 242 -1.08504 97539 00000 39612 242 Std Predicted Value -2.733 2.209 000 1.000 242 Std Residual -2.711 2.437 000 990 242 Residual a Dependent Variable: F_SHL xxxviii F_SCT F_PTHH xxxix