Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần nước môi trường bình dương

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN QUANG THÁI 19001101 CÁC ́U TỚ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NƯỚC – MÔI TRƯỜNG BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340110 Bình Dương, năm 2021 BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN QUANG THÁI 19001101 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NƯỚC – MÔI TRƯỜNG BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340110 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ Bình Dương, năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần nước – môi trường Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày……tháng… năm 2021 Tác giả NGUYỄN QUANG THÁI ii LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa kinh tế, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo anh/chị đồng nghiệp công ty cổ phần nước – Môi trường Bình Dương hỗ trợ cung cấp tài liệu liên quan trình thực luận văn Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Huỳnh Thanh Tú tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/chị học viên ngành Quản trị kinh doanh gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu nhằm mục tiêu: (1) Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ, hài lòng yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ Cơng ty nước, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (2) Sử dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ để xác định phân tích yếu tố tác động chất lượng dịch vụ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Nước – Môi trường Bình Dương (3) Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Nước để khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Cơng ty Cở phần Nước – Mơi trường Bình Dương Nghiên cứu thức tiến hành phương pháp định lượng 250 mẫu quan sát thu từ khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Cổ phần Nước – Mơi trường Bình Dương Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để kiểm định phân tích số liệu Trước hết tác giả dùng phương pháp phân tích tần số để mơ tả mẫu nghiên cứu Kế đến tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá yếu tố độc lập với 22 biến quan sát, đồng thời tác giả sử dụng phân tích hồi quy bội để kiểm định phù hợp yếu tố độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố độ phù hợp mơ hình Từ yếu tố với 22 biến quan sát mơ hình nghiên cứu đề xuất Kết nghiên cứu có yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ Cơng ty Nước (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đồng cảm, (5) Năng lực phục vụ, với 19 biến quan sát Sau tác giả tiến hành phân tích kiểm định khác biệt giới tính, nhóm t̉i, trình độ học vấn thu nhập với yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ Cơng ty Cở phần Nước – Mơi trường Bình Dương iv Trên sở kết nghiên cứu tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với Công ty Cổ phần Nước – Môi trường Bình Dương v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu luận văn 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Không gian 1.5.2 Thời gian 1.5.3 Phương pháp nghiên cứu 1.5.3.1 Nghiên cứu định tính 1.5.3.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 1.7 Giới thiệu Công ty 1.7.1 Lĩnh vực hoạt động 1.7.2 Sơ đồ cấu tổ chức 1.8 Kết cấu đề tài Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm vi 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng 11 2.3 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 12 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 15 2.4 Một số nghiên cứu có liên quan đến đề tài 16 2.4.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 16 2.4.1.1 Lê Thị Diệu Hiền và cộng sự (2015) 16 2.4.1.2 Nguyễn Văn Sơn Châu và Nguyễn Văn Ngọc (2013) 16 2.4.1.3 Đinh Phi Hổ & ThS Hà Minh Trung (2001) 17 2.4.1.4 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) 17 2.4.2 Các cơng trình nghiên cứu ngồi nước 18 2.4.3 Tổng hợp mô hình nghiên cứu 18 2.5 Biện luận và giả thuyết 19 2.6 Mô hình nghiên cứu 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Thiết kế nghiên cứu 25 3.2.1 Nghiên cứu sơ 25 3.2.1.1 Nghiên cứu thăm dò xác định yếu tố tác động 25 3.2.1.2 Xây dựng thang đo 26 3.2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 29 3.2.1.4 Triển khai nghiên cứu sơ bộ 29 3.2.1.5 Hiệu chỉnh thang đo 30 3.2.2 Nghiên cứu thức 32 3.2.2.1 Xác định cỡ mẫu 32 vii 3.2.2.2 Tiến hành lấy mẫu 33 3.2.2.3 Mã hóa biến quan sát thang đo 34 3.3 Thực hiện nghiên cứu 36 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 36 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 36 3.3.3 Phân tích hồi qui tuyến tính kiểm định giả thiết 37 3.3.3.1 Xây dựng Phương trình hồi quy 37 3.3.3.2 Kiểm định sự phù hợp mơ hình 37 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Mô tả mẫu quan sát 39 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 40 4.2.1 Yếu tố Phương tiện hữu hình 40 4.2.2 Yếu tố tin cậy: 42 4.2.3 Yếu tố Sự đáp ứng 42 4.2.4 Yếu tố Sự đồng cảm 43 4.2.5 Yếu tố Năng lực phục vụ 43 4.2.6 Yếu tố hài lòng CLDV 44 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA: exploory factor analysis) 44 4.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 44 4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 48 4.4 Phân tích hồi quy 50 4.4.1 Kiểm định tương quan phần hệ số hồi quy 50 4.4.2 Kiểm định mức độ giải thích phù hợp mơ hình 51 4.4.3 Kiểm định tượng đa cộng tuyển (Multiple Collinearity) 52 4.4.4 Kiểm định phương sai phần dư không đổi 52 4.4.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 53 4.4.6 Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 54 4.5 Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ 55 4.5.1 Đối với giới tính 55 viii 4.5.2 Đối với độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập 56 4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu của sự hài lịng CLDV tại Cơng ty Nước – Mơi trường Bình Dương thông qua kết quả nghiên cứu 57 4.6.1 Yếu tố phương tiện hữu hình 57 4.6.2 Yếu tố Sự tin cậy 58 4.6.3 Yếu tố đáp ứng 58 4.6.4 Yếu tố Sự đồng cảm 59 4.6.5 Yếu tố lực phục vụ 59 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Hàm ý quản trị yếu tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Nước – Môi trường Bình Dương 64 5.2.1 Phương tiện hữu hình 64 5.2.2 Sự tin cậy 65 5.2.3 Yếu tố Sự đáp ứng 66 5.2.4 Sự đồng cảm 66 5.2.5 Năng lực phục vụ 68 5.3 Hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo 69 Tài liệu tham khảo 70 DANH MỤC PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM 74 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 81 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ 85 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CRONBACH’H ALPHA 86 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 89 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 93 85 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 163 65.2 65.2 65.2 Valid Nữ 87 34.8 34.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 Độ Tuổi Frequency Percent Từ 22 tuổi - dưới 25 tuổi Từ 26 tuổi - dưới 34 tuổi Valid Từ 35 tuổi - dưới 44 tuổi Từ 45 tuổi Total 38 69 90 53 250 15.2 27.6 36.0 21.2 100.0 Trình độ Frequency Percent THPT Trung cấp/ Cao đẳng Valid Đại Học Sau Đại học Total 66 81 95 250 26.4 32.4 38.0 3.2 100.0 Thu nhập Frequency Percent Dưới triệu Từ triệu - dưới 10 triệu Valid Từ 10 triệu - dưới 15 triệu Từ 15 triệu Total 31 140 44 35 250 12.4 56.0 17.6 14.0 100.0 Valid Percent 15.2 27.6 36.0 21.2 100.0 Valid Percent 26.4 32.4 38.0 3.2 100.0 Valid Percent 12.4 56.0 17.6 14.0 100.0 Cumulative Percent 15.2 42.8 78.8 100.0 Cumulative Percent 26.4 58.8 96.8 100.0 Cumulative Percent 12.4 68.4 86.0 100.0 86 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CRONBACH’H ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 18.19 9.304 595 876 18.06 9.406 574 879 18.17 9.241 292 864 18.14 8.670 851 834 18.14 9.240 273 866 18.13 8.701 829 837 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 PTHH1 PTHH2 PTHH4 PTHH6 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.97 4.192 611 905 10.84 4.186 617 902 10.92 3.729 916 788 10.91 3.755 888 798 87 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 767 STC1 STC2 STC3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7.27 2.054 646 634 7.18 2.510 557 736 7.24 2.049 608 681 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.17 3.340 747 874 11.24 3.330 738 877 11.16 3.043 863 829 11.20 3.392 731 880 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 88 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 14.94 11.708 660 809 14.89 11.261 595 827 14.86 11.240 656 808 14.92 10.154 789 769 14.93 12.321 552 835 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 736 NLPV1 NLPV2 NLPV3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7.59 3.569 681 624 7.47 4.097 615 700 7.54 3.695 685 619 89 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Rotated Component Matrixa Yếu tố 875 800 800 753 3514.438 190 000 SDU3 SDU4 SDU1 SDU2 SDC4 875 SDC2 678 SDC1 675 SDC3 674 SDC5 627 PTHH6 872 PTHH4 868 PTHH2 765 PTHH1 576 STC2 876 STC4 848 STC1 716 STC3 665 NLPV3 792 NLPV1 751 NLPV2 696 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 90 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .857 3306.832 171 000 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 7.539 1.974 1.573 1.400 1.174 766 703 607 584 477 441 369 294 287 280 257 158 096 022 % of Variance 39.677 10.389 8.278 7.367 6.177 4.033 3.702 3.195 3.072 2.508 2.322 1.943 1.549 1.510 1.472 1.351 832 506 115 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % 39.677 50.067 58.345 65.712 71.888 75.921 79.624 82.818 85.891 88.399 90.721 92.664 94.213 95.723 97.195 98.546 99.378 99.885 100.000 % of Variance 7.539 1.974 1.573 1.400 1.174 Extraction Method: Principal Component Analysis 39.677 10.389 8.278 7.367 6.177 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative Total % 39.677 50.067 58.345 65.712 71.888 3.182 2.894 2.738 2.685 2.161 % of Variance 16.746 15.233 14.408 14.129 11.372 Cumulative % 16.746 31.979 46.387 60.516 71.888 91 Rotated Component Matrixa Component 879 804 803 745 874 870 769 579 875 851 717 665 823 720 715 666 SDU3 SDU4 SDU1 SDU2 PTHH6 PTHH4 PTHH2 PTHH1 STC2 STC4 STC1 STC3 SDC4 SDC3 SDC1 SDC5 NLPV3 791 NLPV1 760 NLPV2 700 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .642 158.134 000 92 Communalities Initial Extraction CLDV1 1.000 501 CLDV2 1.000 708 CLDV3 1.000 708 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 1.917 63.913 63.913 1.917 63.913 63.913 675 22.510 86.422 407 13.578 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 93 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model R R Square Adjust Std ed R Error R Square of the Square Estima Chang te e 725a 675 660 63198 275 Change Statistics F df1 df2 Sig F Change Change 18.521 24 DurbinWatson 000 2.089 a Predictors: (Constant), PTHH, STC, NLPV, SDU, SDC b Dependent Variable: CLDV Model Sum of df Mean Square Squares Regression 36.987 7.397 Residual 97.453 244 399 Total 134.440 249 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), PTHH, STC, NLPV, SDU, SDC Coefficientsa Model (Constant) SDC SDU STC NLPV PTHH F Sig 18.521 000b Unstandardized Standardized t Sig 95.0% Confidence Collinearity Coefficients Coefficients Interval for B Statistics B Std Beta Lower Upper Tolerance VIF Error Bound Bound 1.021 296 3.447 001 437 1.604 011 062 212 175 001 -.111 133 591 1.692 144 083 007 452 084 068 053 082 316 1.721 006 278 1.237 003 209 141 008 401 5.526 000 -.021 -.049 -.096 291 309 216 111 613 a Dependent Variable: CLDV ABSRES ABSRES Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 1.000 649 739 689 565 1.542 1.354 1.451 1.770 94 N Spearman's PTHH rho Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 045 N 203 Correlation Coefficient STC SDU SDC NLPV 203 521 -.027 Sig (2-tailed) 703 N 203 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) -.015 829 N 203 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 056 N 203 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 002 N 203 426 981 95 96 97 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIÊT VÀ KIỂM TRA GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Independent Samples Test t-test for Equality of Means Levene's Test for Equality of Variances F Sig C L D V Equal variances assumed Equal variances not assumed 034 t df 006 -1.510 Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Differen Difference Interval of the tailed) ce Difference Lower Upper 248 132 -.14698 09731 -.33864 04468 -1.493 169.946 137 -.14698 09847 -.34135 04739 Descriptives CLDV N Từ 22 tuổi - dưới 25 tuổi Từ 26 tuổi - dưới 34 tuổi Từ 35 tuổi - dưới 44 tuổi Từ 45 tuổi Total Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 38 3.5351 66459 10781 3.3166 3.7535 2.00 5.00 69 3.5604 86033 10357 3.3537 3.7671 1.33 5.00 90 3.5407 70592 07441 3.3929 3.6886 2.00 5.00 53 3.6792 250 3.5747 66010 73479 09067 04647 3.4973 3.4831 3.8612 3.6662 2.00 1.33 5.00 5.00 98 ANOVA CLDV Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 757 133.683 134.440 df 246 250 Mean Square 252 543 F 464 Sig .708 Descriptives CLDV N THPT 66 Trung cấp/ Cao đẳng 81 Đại Học 95 Sau Đại học Total 250 Mean Std Deviation 3.5202 3.6502 3.5649 3.3750 3.5747 72354 74143 75649 48591 73479 Std Error 08906 08238 07761 17180 04647 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.3423 3.6981 1.33 5.00 3.4863 3.8142 2.00 5.00 3.4108 3.7190 1.67 5.00 2.9688 3.7812 2.67 4.00 3.4831 3.6662 1.33 5.00 ANOVA CLDV Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 986 133.454 134.440 df 246 250 Mean Square 329 542 F 606 Sig .612 99 Descriptives CLDV N Dưới triệu Từ triệu - dưới 10 triệu Từ 10 triệu - dưới 15 triệu Từ 15 triệu Total Mean Std Deviation Std Error 31 3.4194 65528 95% Confidence Mini Maxi Interval for Mean mum mum Lower Upper Bound Bound 11769 3.1790 3.6597 2.00 4.67 140 3.6810 74253 06276 3.5569 3.8050 1.33 5.00 44 3.5076 81488 12285 3.2598 3.7553 2.00 5.00 35 3.3714 250 3.5747 60375 73479 10205 04647 3.1640 3.4831 3.5788 3.6662 2.00 1.33 4.33 5.00 F Sig ANOVA CLDV Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.973 130.466 134.440 df 246 250 Mean Square 1.324 530 2.497 060