Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi mua hàng trực tuyến trên trang shopee, nghiên cứu trường hợp sinh viên trường đại học công nghiệp thành phố hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ HOÀNG YẾN NHI 17041911 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN TRANG SHOPEE, NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101C GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TH.S LÊ THÚY KIỀU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ HOÀNG YẾN NHI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN TRANG SHOPEE, NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: TH.S LÊ THÚY KIỀU SVTH: LÊ HỒNG YẾN NHI LỚP: DHQT13ATT KHĨA: 13 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 GÁY BÌA KHĨA LUẬN LÊ HỒNG YẾN NHI KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH 2021  NĂM TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Nghiên cứu tác giả nhằm mục đích cuối tìm yếu tố tác động xác định yếu tố tác động mạnh hay yếu đến hài lòng chất lượng dịch vụ mua hàng trực tuyến trang Shopee, nghiên cứu trường hợp sinh viên trường Đại Học Công Nghiệp Tp.HCM Đầu tiên, tác giả trình bày số sở lý luận hài lòng, dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ mua hàng trực tuyến Tiếp đến, tác giả trình bày thêm số mơ hình lý thuyết có liên quan ngồi nước Khơng thế, tác giả tham khảo số nghiên cứu ứng dụng có liên quan nước nước Từ nghiên cứu mơ hình lý thuyết tin cậy trên, tác giả đưa mơ hình đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ mua hàng trực tuyến trang Shopee, nghiên cứu trường hợp sinh viên trường Đại Học Công Nghiệp Tp.HCM Sau tác giả tiến hành khảo sát trực tuyến Google biểu mẫu với 53 mẫu để nghiên cứu sơ Từ nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành thực nghiên cứu thức với 281 mẫu phương pháp trực tuyến trực tiếp Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo Kết cho thấy “Thiết kế website” yếu tố quan trọng tác động mạnh đến hài lòng sinh viên trường Đại Học Công Nghiệp Tp.HCM chất lượng dịch vụ mua hàng trực tuyến trang Shopee Ngoài ra, yếu tố lại tác động theo thứ tự là: “An toàn bảo mật”, “Cảm nhận giá cả”, “Chất lượng thông tin”, “Mức độ tin cậy” cuối “Mức độ đáp ứng” Từ kết phân tích, tác giả đưa số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ mua hàng trực tuyến trang Shopee, nghiên cứu trường hợp sinh viên trường Đại Học Công Nghiệp Tp.HCM, hướng nghiên cứu số hạn chế đề tài Từ khóa: hài lịng, chất lượng dịch vụ, mua hàng trực tuyến, Shopee, sinh viên LỜI CÁM ƠN Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu quý thầy cô trường Đại Học Công Nghiệp Tp.HCM, đặc biệt quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, dù điều kiện dịch bệnh bùng phát trở lại xã hội Việt Nam, quý thầy cô tạo điều kiện tốt cho tơi thực khóa luận tốt nghiệp Hơn xin cảm ơn Th.S Lê Thúy Kiều giảng viên hướng dẫn ln quan tâm hỗ trợ cho tôi, giải đáp thắc mắc nhanh chóng tận tình để tơi có thay đổi kịp thời q trình học hồn thành khóa luận tốt nghiệp nhiều phương tiện đa dạng Tơi xin kính chúc q thầy trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM dồi sức khỏe Tôi xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết khóa luận tốt nghiệp hồn thành dựa cơng trình nghiên cứu trải nghiệm tôi, kết nghiên cứu chưa dùng cho báo cáo, khóa luận tốt nghiệp cấp khác Tôi xin cam kết văn báo cáo riêng tôi, không chép từ báo cáo khác Mọi số liệu thống báo cáo thật Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Nếu không cam kết, xin chịu trách nhiệm đề tài Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Trân trọng! Sinh viên Lê Hoàng Yến Nhi CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: Lê Thúy Kiều Mã số giảng viên: Họ tên sinh viên: Lê Hoàng Yến Nhi MSSV: 17041911 Giảng viên hướng dẫn xác nhận sinh viên hoàn thành đầy đủ nội dung sau: □ Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.fba.iuh.edu.vn (e-learning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin liệu (data) kết thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh Tp HCM, ngày tháng… năm 20… Giảng viên hướng dẫn Lê Thúy Kiều NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP.HCM, Ngày tháng năm 2021 Lê Thúy Kiều NHẬN XÉT CỦA BẢO VỆ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TP HCM, Ngày … tháng … năm 2021 HỘI ĐỒNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chun ngành: Quản Trị Kinh Doanh Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: Lê Hoàng Yến Nhi Mã học viên: 17041911 Hiện học viên lớp: DHQT13ATT Khóa học: 13 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Hội đồng: 04 Tên đề tài theo biên hội đồng: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ mua hàng trực tuyến trang Shopee, nghiên cứu trường hợp sinh viên trường Đại Học Cơng Nghiệp Tp.HCM Sinh viên hồn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến Kết chỉnh sửa giải trình hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình) Dữ liệu thứ cấp báo cáo chưa đề cập Tác giả bổ sung thêm mục 4.1.2 đến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ doanh (Mục tiêu, vị trí tiêu chuẩn chất lượng nghiệp dịch vụ) trang 67-68 Phương pháp nghiên cứu: Chọn mẫu chưa Tác giả bổ sung thêm mục 3.5 rõ, cần trình bày cụ thể (phương pháp chọn mẫu) từ trang 53-57 Thơng tin tổng quan dịch vụ cịn hạn Tác giả bổ sung thêm mục 4.1.3 chế (mơ hình kinh doanh) 4.1.4 (thực trạng) từ trang 68-71 832 818 794 781 750 681 611 Rotated Component Matrixa Component DU2 DU3 DU7 DU4 DU6 DU1 DU5 DU8 TC6 768 TC2 758 TC5 710 TC4 700 TC3 642 TC1 561 WS3 857 WS1 857 WS4 846 WS2 837 GC3 910 GC4 909 GC1 786 GC2 672 ATBM3 900 ATBM1 864 ATBM4 795 ATBM2 628 TT1 833 TT3 817 TT2 700 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compone nt 833 537 -.011 -.052 -.057 -.107 -.101 199 599 -.545 524 140 067 101 -.385 353 631 561 -.143 310 609 683 -.166 136 514 -.751 347 167 150 039 082 -.050 044 -.285 -.523 796 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Lần Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 4.888 17.458 17.458 4.888 17.458 17.458 3.276 11.699 29.157 3.276 11.699 29.157 3.113 11.116 40.274 3.113 11.116 40.274 2.744 9.799 50.073 2.744 9.799 50.073 2.446 8.737 58.810 2.446 8.737 58.810 1.630 5.821 64.631 1.630 5.821 64.631 912 3.258 67.889 876 3.129 71.019 776 2.772 73.791 730 2.606 76.397 704 2.514 78.911 603 2.155 81.066 553 1.976 83.042 533 1.903 84.945 484 1.728 86.673 451 1.610 88.283 425 1.517 89.800 364 1.300 91.100 353 1.261 92.361 324 1.159 93.520 306 1.094 94.614 299 1.067 95.681 268 956 96.637 251 896 97.533 233 834 98.367 227 812 99.179 192 686 99.865 038 135 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .778 4068.979 378 000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4.162 14.865 14.865 3.199 11.424 26.289 2.953 10.546 36.835 2.857 10.203 47.038 2.733 9.762 56.800 2.193 7.832 64.631 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 361 TC2 1.000 593 TC3 1.000 435 TC4 1.000 556 TC5 1.000 541 TC6 1.000 633 DU1 1.000 566 DU2 1.000 699 DU3 1.000 693 DU4 1.000 618 DU5 1.000 555 DU6 1.000 579 DU7 1.000 627 TT1 1.000 724 TT2 1.000 515 TT3 1.000 718 WS1 1.000 742 WS2 1.000 706 WS3 1.000 755 WS4 1.000 739 ATBM1 1.000 780 ATBM2 1.000 559 ATBM3 1.000 825 ATBM4 1.000 652 GC1 1.000 662 GC2 1.000 558 GC3 1.000 851 GC4 1.000 853 Extraction Method: Principal Component Analysis 746 732 726 711 695 688 657 554 538 Component Matrixa Component DU3 DU1 DU5 DU2 DU4 DU7 DU6 TC4 TC6 -.538 TC1 GC3 -.592 528 GC4 -.586 515 WS4 577 WS3 569 ATBM4 TT3 631 523 ATBM1 618 ATBM3 601 TT1 582 570 ATBM2 557 GC1 624 WS1 580 GC2 550 WS2 513 529 TC2 -.561 TC5 TC3 TT2 521 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 834 824 787 778 759 683 608 Rotated Component Matrixa Component DU2 DU3 DU7 DU4 DU6 DU1 DU5 TC6 778 TC2 759 TC5 711 TC4 702 TC3 642 TC1 566 WS3 857 WS1 857 WS4 846 WS2 837 GC3 910 GC4 910 GC1 786 GC2 672 ATBM3 901 ATBM1 864 ATBM4 796 ATBM2 627 TT1 834 TT3 817 TT2 697 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 836 529 -.015 -.054 -.066 -.092 201 601 -.551 518 077 107 -.380 344 637 -.135 310 611 684 -.161 512 -.755 344 163 147 083 -.045 044 -.285 -.524 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization -.119 132 561 137 040 796 Yếu tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 882 Adequacy Approx Chi-Square 685.482 Bartlett's Test of df 10 Sphericity Sig .000 Communalities Initial Extraction Y1 1.000 648 Y2 1.000 592 Y3 1.000 745 Y4 1.000 732 Y5 1.000 668 Extraction Method: Principal Component Analysis Compone nt Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 3.385 67.692 67.692 3.385 67.692 67.692 501 10.017 77.709 435 8.693 86.403 368 7.360 93.762 312 6.238 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Y3 863 Y4 856 Y5 817 Y1 805 Y2 770 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN PEARSON Y Correlations TC DU TT Pearson 169** 086 Correlation Y Sig (2-tailed) 005 151 N 281 281 281 Pearson 169** 318** Correlation TC Sig (2-tailed) 005 000 N 281 281 281 Pearson 086 318** Correlation DU Sig (2-tailed) 151 000 N 281 281 281 Pearson 371** -.009 -.092 Correlation TT Sig (2-tailed) 000 884 124 N 281 281 281 Pearson 541** 035 -.029 Correlation WS Sig (2-tailed) 000 560 627 N 281 281 281 Pearson 353** 020 -.042 Correlation ATBM Sig (2-tailed) 000 734 487 N 281 281 281 Pearson 250** -.042 -.019 Correlation GC Sig (2-tailed) 000 487 753 N 281 281 281 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) WS ATBM GC 371** 541** 353** 250** 000 281 000 281 000 281 000 281 -.009 035 020 -.042 884 281 560 281 734 281 487 281 -.092 -.029 -.042 -.019 124 281 627 281 487 281 753 281 -.039 272** 144* 281 513 281 000 281 016 281 -.039 027 -.072 513 281 281 653 281 231 281 272** 027 -.097 000 281 653 281 281 103 281 144* -.072 -.097 016 281 231 281 103 281 281 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed GC, DU, WS, Enter ATBM, TC, TTb a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Descriptive Statistics Mean Std Deviati on Y 3.4256 50785 TC 3.8588 60556 DU 4.1083 63953 TT 3.4223 84445 WS 2.8932 1.24183 ATBM 3.7794 62805 GC 3.3363 87315 N 281 281 281 281 281 281 281 Correlations Y Pearson Correlation N DU TT WS ATBM GC Y 1.000 169 086 371 541 353 250 TC 169 1.000 318 -.009 035 020 -.042 DU 086 318 1.000 -.092 -.029 -.042 -.019 TT 371 -.009 -.092 1.000 -.039 272 144 WS 541 035 -.029 -.039 1.000 027 -.072 ATBM 353 020 -.042 272 027 1.000 -.097 GC 250 -.042 -.019 144 -.072 -.097 1.000 002 075 000 000 000 000 TC 002 000 442 280 367 244 DU 075 000 062 314 244 377 TT 000 442 062 257 000 008 WS 000 280 314 257 327 115 ATBM 000 367 244 000 327 052 GC 000 244 377 008 115 052 Y 281 281 281 281 281 281 281 TC 281 281 281 281 281 281 281 DU 281 281 281 281 281 281 281 TT 281 281 281 281 281 281 281 WS 281 281 281 281 281 281 281 ATBM 281 281 281 281 281 281 281 GC 281 281 281 281 281 281 281 Y Sig (1-tailed) TC Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of the Square Square Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbin- df2 Change 784 a 614 605 31899 614 72.617 274 b Dependent Variable: Y Model Regression Residual Total Sum of Squares 44.335 27.881 72.216 274 280 Mean Square 7.389 102 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), GC, DU, WS, ATBM, TC, TT Watson Change a Predictors: (Constant), GC, DU, WS, ATBM, TC, TT ANOVAa df Sig F F 72.617 Sig .000b 000 2.112 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.013 221 TC 104 033 DU 085 TT t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.060 952 123 3.111 002 895 1.117 032 107 2.679 008 889 1.125 170 024 283 7.119 000 889 1.125 WS 231 015 564 14.943 000 990 1.010 ATBM 235 032 291 7.363 000 905 1.105 GC 166 022 285 7.419 000 954 1.048 a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TC DU TT WS ATBM GC 6.700 1.000 00 00 00 00 00 00 00 145 6.805 00 00 00 02 90 00 03 058 10.747 00 02 01 02 03 04 81 052 11.401 00 06 08 63 02 00 00 024 16.776 00 09 07 30 01 68 02 016 20.419 00 71 60 01 00 00 00 006 33.301 99 13 23 02 04 27 13 a Dependent Variable: Y Residuals Statisticsa Minimum Maximum 2.5921 4.3676 3.4256 39792 281 -.83316 63835 00000 31555 281 Std Predicted Value -2.095 2.367 000 1.000 281 Std Residual -2.612 2.001 000 989 281 Predicted Value Residual a Dependent Variable: Y Mean Std Deviation N PHỤ LỤC 8: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Thiết kế website WS1 WS2 WS3 WS4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 281 2.78 281 2.78 281 2.97 281 3.04 Std Deviation 1.471 1.522 1.419 1.417 281 An toàn bảo mật ATBM1 ATBM2 ATBM3 ATBM4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 281 3.89 281 3.73 281 3.84 281 3.66 Std Deviation 750 726 707 905 281 Cảm nhận giá GC1 GC2 GC3 GC4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 281 3.49 281 3.30 281 3.30 281 3.25 Std Deviation 1.039 1.077 1.061 1.037 281 Chất lượng thông tin TT1 TT2 TT3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 281 3.40 281 3.42 281 3.44 281 Std Deviation 1.065 1.022 1.013 Mức độ tin cậy TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 281 4.00 281 3.47 281 3.94 281 4.00 281 3.95 281 3.80 Std Deviation 843 862 815 935 846 848 281 Mức độ đáp ứng N DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 Valid N (listwise) 281 281 281 281 281 281 281 281 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 2 1 5 5 5 4.26 4.30 4.28 4.32 3.96 3.91 3.73 Std Deviation 836 752 791 705 933 851 967