Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty công nghiệp tàu thủy dung quất

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN TẤT ĐẠT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CÔNG NGHIỆP TÀU THỦY DUNG QUẤT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thành Long Người phản biện 1: TS Nguyễn Ngọc Long Người phản biện 2: TS Ngô Quang Huân Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 09 tháng 01 năm 2021 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS Phạm Xuân Giang - Chủ tịch Hội đồng TS Nguyễn Ngọc Long - Phản biện TS Ngô Quang Huân - Phản biện TS Bảo Trung - Ủy viên TS Nguyễn Ngọc Hiền - Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH PGS.TS Phạm Xuân Giang TS Nguyễn Thành Long BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN TẤN ĐẠT MSHV: 18000205 Ngày, tháng, năm sinh: 02/10/1984 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Công nghiệp Tàu thủy Dung Quất NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cơng ty Cơng nghiệp Tàu thủy Dung Quất Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lịng khách hàng Cơng ty Công nghiệp Tàu thủy Dung Quất Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Công nghiệp Tàu thủy Dung Quất II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo định số 728/QĐ-ĐHCN ngày 16/06/2020 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 16 tháng 12 năm 2020 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thành Long Tp Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 01 năm 2021 NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TS Nguyễn Thành Long TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập, hoàn thành nghiên cứu này, xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Cơng nghiệp TP.Hồ Chí Minh, Phịng Quản lý Sau đại học, Khoa Quản trị Kinh doanh Quý Thầy, Cô trực tiếp giảng dạy, giúp đỡ suốt q trình học tập trường Tơi xin bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS Nguyễn Thành Long hướng dẫn khoa học – người tận tình bảo, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này, vô biết ơn trân trọng ý kiến quý báu Thầy giúp Tôi suốt thời gian qua Tôi vô biết ơn Lãnh đạo đồng nghiệp Công ty Công nghiệp Tàu thủy Dung Quất giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thu thập số liệu nghiên cứu Sau cùng, xin gửi lịng biết ơn sâu sắc đến đến gia đình bạn bè, người thân động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện tốt cho học tập, nguồn động lực to lớn giúp tơi hồn thành luận văn i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu thực nhằm: (1) Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cơng ty Cơng nghiệp Tàu thủy Dung Quất; (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lịng khách hàng Cơng ty Cơng nghiệp Tàu thủy Dung Quất; (3) Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cơng nghiệp Tàu thủy Dung Quất Mơ hình nghiên cứu bao gồm nhân tố (Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự cảm thông; Sự thuận tiện) giả thuyết tương ứng với thành phần phát triển dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ Nghiên cứu định tính nhằm kiểm tra điều chỉnh biến quan sát cho phù hợp với thang đo Nghiên cứu định lượng thực dựa khảo sát 170 khách hàng nhằm đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cơng nghiệp Tàu thủy Dung Quất Sau phân tích nhân tố khám phá EFA, kết đưa mơ hình hài lịng khách hàng gồm nhân tố: Sự đảm bảo; Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Sự cảm thông; đáp ứng; Sự thuận tiện Trong đó, yếu tố Sự cảm thơng tác động mạnh đến mức độ hài lòng khách hàng (Beta chuẩn hóa = 0,355) Sự thuận tiện tác động yếu (Beta chuẩn hóa = 0,108) Kiểm định khác biệt đặc điểm nhân học cho thấy khơng có khác biệt nhóm giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ đến hài lòng khách hàng dịch vụ Công ty Công nghiệp Tàu thủy Dung Quất (Ngoại trừ đặc điểm nghề nghiệp có khác biệt) Từ kết này, tác giả đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Công nghiệp Tàu thủy Dung Quất ii ABSTRACT The aims of this research include: (1) Identify the factors of service quality affecting customer satisfaction at Dung Quat Shipbuilding Industry Co., Ltd; (2) Measuring the impact of each factor on service quality affecting customer satisfaction at Dung Quat Shipbuilding Industry Co., Ltd; (3) Propose some governance implications to improve customer satisfaction with service quality of Dung Quat Shipbuilding Industry Co., Ltd The research model includes factors (Tangible Media; Confidence; Responsibility; Assurance; Empathy; Convenience) and hypotheses corresponding to each component developed based on the theory of service quality Qualitative research to test and adjust the observed variables to suit the scale Quantitative research was conducted based on 170 customers survey to measure customer satisfaction with the service quality of Dung Quat Shipbuilding Industry Co., Ltd After analyzing the discovery factor EFA, the results showed the customer satisfaction model including factors: Guarantee; Tangible Media; Credibility; Sympathy; response; Convenience In which, Empathy has the strongest impact on customer satisfaction (Standardized coefficients (beta) = 0.355) and Convenience has the weakest impact (Standardized coefficients (beta) = 0.108) Testing of differences between demographic characteristics shows that there is no difference between the sex groups, age, time of service usage to customer satisfaction with services at Dung Quat Shipbuilding Industry Co., Ltd (Except the occupational feature is different) From these results, the author proposes a number of solutions and recommendations to improve customer satisfaction with service quality at Dung Quat Shipbuilding Industry Co., Ltd iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Công nghiệp Tàu thủy Qung Quất” cơng trình nghiên cứu thân tơi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn hồn tồn hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ tơi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Học viên Trần Tất Đạt iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết phải nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi Nghiên cứu 1.4 Phương pháp Nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng Nghiên cứu Khảo sát 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu Luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở Lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng Dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.1.4 Sự tương quan chất lượng sản phẩm hài lòng khách hàng 11 2.1.5 Sự tương quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.2 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ có liên quan 13 2.2.1 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giới 13 v 2.2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nước 20 2.3 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 28 3.2 Quy trình nghiên cứu 29 3.2.1 Trình tự nghiên cứu 29 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 30 3.3 Nghiên cứu định tính 31 3.3.1 Nghiên cứu định tính hồn thiện mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 3.3.2 Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo 31 3.3.3 Thiết kế bảng khảo sát 34 3.4 Nghiêu cứu định lượng 35 3.4.1 Nghiên cứu định lượng sơ 35 3.4.2 Nghiên cứu định lượng thức 40 3.4.3 Phương pháp xác định kích thước mẫu 40 3.3.5 Phạm vi nghiên cứu 43 3.3.6 Cách thức thu thập liệu 44 3.3.7 Phương pháp xử lý thông tin 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 48 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 49 4.1 Tổng quan Công ty Công nghiệp Tàu thủy Dung Quất 49 4.1.1 Sơ đồ tổ chức Công ty 52 4.1.2 Chức phịng ban cơng ty 53 4.1.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị công ty 56 4.2 Kết nghiên cứu 57 4.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 57 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 61 vi 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 67 4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 73 4.2.5 Kiểm định giả thuyết 79 4.2.6 Kiểm định khác biệt theo đặc tính cá nhân đến hài lòng khách hàng 81 4.3 Ý kiến đóng góp khách hàng 84 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 85 TÓM TẮT CHƯƠNG 87 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 88 5.1 Kết luận 88 5.2 Một số hàm ý quản trị 89 5.2.1 Đối với nhân tố cảm thông 90 5.2.2 Đối với nhân tố đáp ứng 90 5.2.3 Đối với nhân tố đảm bảo 92 5.2.4 Đối với nhân tố phương tiện hữu hình 93 5.2.5 Đối với nhân tố tin cậy 95 5.2.6 Đối với nhân tố thuận tiện 96 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 97 5.3.1 Hạn chế đề tài 97 5.3.2 Hướng nghiên cứu 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 104 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 148 vii Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HL1 8.39 1.459 607 720 HL2 8.42 1.511 612 715 HL3 8.42 1.405 643 680 (Nguồn: Số liệu phân tích phần mềm SPSS, 2020) 134 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 8.1 Kết phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .803 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2006.074 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulativ e% 7.196 2.437 2.189 1.821 1.521 1.427 27.677 9.373 8.421 7.003 5.849 5.487 27.677 37.050 45.471 52.474 58.322 63.810 912 3.508 67.318 784 3.015 70.333 725 2.789 73.122 10 688 2.648 75.769 11 640 2.461 78.230 12 589 2.264 80.495 13 556 2.138 82.633 14 544 2.091 84.724 15 509 1.958 86.682 16 474 1.824 88.506 17 440 1.693 90.199 18 429 1.649 91.848 19 389 1.496 93.345 20 336 1.293 94.638 21 312 1.200 95.838 22 307 1.182 97.020 23 279 1.071 98.091 24 244 938 99.029 25 165 635 99.664 26 087 336 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 7.196 2.437 2.189 1.821 1.521 1.427 % of Cumulativ Variance e% 27.677 9.373 8.421 7.003 5.849 5.487 Extraction Method: Principal Component Analysis 135 27.677 37.050 45.471 52.474 58.322 63.810 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.243 2.991 2.923 2.693 2.611 2.130 % of Variance 12.473 11.503 11.243 10.357 10.043 8.191 Cumulativ e% 12.473 23.975 35.218 45.575 55.618 63.810 Rotated Component Matrix a Component DB3 792 DB5 774 DB1 704 DB2 695 DB4 665 HH3 824 HH2 766 HH1 745 HH4 672 DU4 774 DU3 749 DU1 696 DU2 694 DU5 631 656 CT1 755 CT4 751 CT2 734 CT3 645 CT5 TC3 788 TC5 751 TC4 747 TC1 678 TT2 837 TT3 754 TT1 750 a Rotation converged in iterations (Nguồn: Số liệu phân tích phần mềm SPSS, 2020) Loại biến CT5 biến có hệ số tải nhỏ 0.5, biến DU5 biến tải lên nhân tố Chạy lại lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 816 1497.913 df 276 Sig .000 136 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% 6.163 25.680 25.680 6.163 25.680 25.680 3.054 12.724 12.724 2.260 9.418 35.098 2.260 9.418 35.098 2.591 10.795 23.519 2.122 8.841 43.940 2.122 8.841 43.940 2.514 10.475 33.994 1.724 7.183 51.122 1.724 7.183 51.122 2.456 10.232 44.225 1.512 6.299 57.421 1.512 6.299 57.421 2.425 10.106 54.332 1.377 5.739 63.160 1.377 5.739 63.160 2.119 8.829 63.160 838 3.490 66.650 768 3.199 69.849 715 2.977 72.826 10 646 2.692 75.519 11 629 2.621 78.140 12 587 2.447 80.587 13 544 2.269 82.855 14 528 2.198 85.054 15 492 2.050 87.103 16 470 1.959 89.062 17 433 1.803 90.866 18 400 1.668 92.534 19 384 1.598 94.132 20 324 1.351 95.483 21 309 1.286 96.769 22 299 1.247 98.016 23 255 1.064 99.080 24 221 920 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis (Nguồn: Số liệu phân tích phần mềm SPSS, 2020) 137 Rotated Component Matrix a Component DB3 795 DB5 780 DB1 707 DB2 685 DB4 670 HH3 810 HH2 766 HH1 737 HH4 700 TC3 803 TC5 749 TC4 736 TC1 679 CT2 761 CT1 752 CT4 727 CT3 666 DU4 759 DU3 746 DU2 718 DU1 708 TT2 843 TT3 756 TT1 752 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 8.2 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 702 140.916 df Sig .000 138 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % 2.091 69.686 69.686 484 16.142 85.828 425 14.172 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL3 849 HL2 829 HL1 825 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 139 2.091 % of Variance 69.686 Cumulative % 69.686 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HH 170 ** 000 170 525 ** 525 542 567** 000 000 000 000 170 170 170 170 170 170 ** ** ** ** 327** 000 000 228 003 170 170 ** 228 003 170 313 ** 313 000 170 371 ** 000 170 170 ** 371 N 170 170 170 170 ** ** * ** 410 164 216 Sig (2-tailed) 000 000 033 005 N 170 170 170 170 ** ** ** ** 542 451 DU ** 000 000 451 DB ** 000 000 434 434 TT ** 000 336 323 260 410 000 170 * 164 033 170 ** 216 336 170 323 ** 000 170 260 ** 170 254 ** 001 170 345 ** 005 001 000 170 170 170 ** 287 282 ** 000 000 170 170 170 ** 287 314 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 001 000 N 170 170 170 170 170 170 170 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation DU 646 ** 646 HH ** 000 Pearson Correlation DB 170 TC ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation TT Sig (2-tailed) N CT CT 567 327 254 345 282 000 314 Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 000 N 170 170 170 170 170 170 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 140 170 PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 38.866 6.478 Residual 16.706 163 102 Total 55.572 169 F Sig 63.201 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, TC, TT, DB, HH, CT b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 836a 699 688 32014 2.283 a Predictors: (Constant), DU, TC, TT, DB, HH, CT b Dependent Variable: HL (Nguồn: Số liệu phân tích phần mềm SPSS, 2020) Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -.167 241 CT 258 037 TC 113 HH Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.693 489 355 7.065 000 729 1.371 043 126 2.623 010 799 1.251 170 042 200 4.066 000 764 1.309 TT 080 036 108 2.228 027 790 1.265 DB 198 044 220 4.528 000 778 1.285 DU 211 041 251 5.157 000 780 1.282 a Dependent Variable: HL (Nguồn: Số liệu phân tích phần mềm SPSS, 2020) 141 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONEWAY ANOVA, T – TEST 11.1 Giới tính Group Statistics Giới tính HL N Nam Mean Std Deviation Std Error Mean 154 4.2035 59079 04761 16 4.2292 37945 09486 Nữ Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Equal variances HL assumed 3.277 072 -.170 Equal variances not assumed Lower Upper 168 865 -.02570 15106 -.32392 27251 -.242 23.362 811 -.02570 10614 -.24508 19367 (Nguồn: Số liệu phân tích phần mềm SPSS, 2020) 11.2 Nghề nghiệp Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Đơn vị môi giới 41 4.2276 48556 07583 4.0744 4.3809 3.00 5.00 Chủ tàu 53 4.1824 59401 08159 4.0187 4.3461 2.67 5.00 Chủ đầu tư 3.1667 23570 16667 1.0490 5.2844 3.00 3.33 Công ty khai thác/quản lý tàu 48 4.1597 63017 09096 3.9767 4.3427 2.00 5.00 Khách hàng cá nhân 26 4.3846 48710 09553 4.1879 4.5814 3.00 5.00 170 4.2059 57344 04398 4.1191 4.2927 2.00 5.00 Total (Nguồn: Số liệu phân tích phần mềm SPSS, 2020) 142 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 1.225 Sig 165 302 (Nguồn: Số liệu phân tích phần mềm SPSS, 2020) ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.141 785 Within Groups 52.430 165 318 Total 55.572 169 F Sig 2.472 047 (Nguồn: Số liệu phân tích phần mềm SPSS, 2020) (Nguồn: Số liệu phân tích phần mềm SPSS, 2020) 143 11.3 Độ tuổi Descriptives HL N Dưới 30 tuổi Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 28 4.1905 47513 08979 4.0062 4.3747 3.00 5.00 Từ 30 đến 40 tuổi 4.2857 65060 24590 3.6840 4.8874 3.00 5.00 Từ 40 đến 50 tuổi 89 4.1910 61111 06478 4.0623 4.3197 2.00 5.00 46 4.2319 55720 08215 4.0664 4.3974 3.00 5.00 170 4.2059 57344 04398 4.1191 4.2927 2.00 5.00 Trên 50 tuổi Total (Nguồn: Số liệu phân tích phần mềm SPSS, 2020) Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 604 df2 Sig 166 613 (Nguồn: Số liệu phân tích phần mềm SPSS, 2020) ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 102 034 Within Groups 55.470 166 334 Total 55.572 169 F Sig .102 959 (Nguồn: Số liệu phân tích phần mềm SPSS, 2020) 144 (Nguồn: Số liệu phân tích phần mềm SPSS, 2020) 11.3 Thời gian sử dụng dịch vụ Descriptives HL N năm Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 4.3889 38968 15909 3.9799 4.7978 4.00 5.00 Từ đến năm 70 4.1333 58813 07029 3.9931 4.2736 2.67 5.00 Từ đến năm 56 4.2917 58968 07880 4.1337 4.4496 2.00 5.00 Nhiều năm 38 4.1842 54081 08773 4.0065 4.3620 3.00 5.00 170 4.2059 57344 04398 4.1191 4.2927 2.00 5.00 Total (Nguồn: Số liệu phân tích phần mềm SPSS, 2020) Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 651 df1 df2 Sig 166 584 (Nguồn: Số liệu phân tích phần mềm SPSS, 2020) 145 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 999 333 Within Groups 54.573 166 329 Total 55.572 F Sig 1.013 388 169 (Nguồn: Số liệu phân tích phần mềm SPSS, 2020) (Nguồn: Số liệu phân tích phần mềm SPSS, 2020) 146 PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TRUNG BÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 170 4.26 867 HH2 170 4.42 797 HH3 170 4.18 888 HH4 170 4.30 835 TC1 170 4.31 807 TC3 170 4.34 821 TC4 170 4.29 839 TC5 170 4.40 817 DU1 170 4.20 894 DU2 170 4.22 848 DU3 170 4.27 882 DB1 170 4.33 798 DB2 170 4.26 824 DB3 170 4.38 770 DB4 170 4.29 901 DB5 170 4.20 908 CT1 170 4.04 1.065 CT2 170 4.13 1.069 CT3 170 4.19 929 CT4 170 4.16 1.001 TT1 170 4.22 915 TT2 170 4.28 968 TT3 170 4.24 919 DU4 170 4.30 916 HL1 170 4.22 694 HL2 170 4.20 667 HL3 170 4.19 699 Valid N (listwise) 170 (Nguồn: Số liệu phân tích phần mềm SPSS, 2020) 147 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ tên: TRẦN TẤT ĐẠT Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 02/10/1984 Nơi sinh: Quảng Ngãi Email: tatdat.tran@gmail.com Điện thoại: 0936 037 189 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2002 - 2007: Học đại học chuyên ngành Vỏ tàu Trường Đại học Giao Thông Vận Tải Tp.Hồ Chí Minh 2018 - 2020: Học cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Công nghiệp Tp.Hồ Chí Minh III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thời gian Nơi cơng tác Cơng việc đảm nhiệm 08/2008 - 10/2020 Phòng Thương mại thị trường, Chuyên viên Công ty Công nghiệp Tàu thủy Dung Quất 11/2020 đến Phịng Kế hoạch, Cơng ty cổ phần Nhân viên dự tốn Bảo dưỡng Cơng trình Dầu khí TP Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 01 năm 2021 XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN / ĐỊA PHƯƠNG (Ký tên, đóng dấu) Người khai (Ký tên) 148