Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại aeon tân phú ở thành phố hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ VÂN ANH 17090601 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AEON TÂN PHÚ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: MARKETING Mã chuyên ngành: 52340115 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TH.S NGUYỄN VŨ VÂN ANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ VÂN ANH 17090601 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AEON TÂN PHÚ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: MARKETING GVHD : TH.S NGUYỄN VŨ VÂN ANH SVTH : NGUYỄN THỊ VÂN ANH LỚP : DHMK13D KHÓA : 13 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ii THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Aeon Tân Phú Thành phố Hồ Chí Minh” thực Aeon Tân Phú nhằm nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, sau tiến hành đo lường kiểm định mức độ ảnh hưởng yếu tố từ đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Aeon Tân Phú TP.HCM Mơ hình nghiên cứu đưa gồm biến độc lập, biến phụ thuộc Mẫu khảo sát gồm 242 khách hàng mua sắm Aeon Tân Phú Tp HCM để đánh giá thang đo mơ hình nghiên cứu Sau tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định tương quan hồi quy đưa kết luận mức độ ảnh hưởng nhân tố Có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp: Nhân tố Khơng gian mua sắm; Nhân tố Hàng hóa; Nhân tố Nhân viên; Nhân tố Sự tin cậy; Nhân tố Chính sách chăm sóc khách hàng Thơng qua kết q trình nghiên cứu, tác giả đề số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Aeon Tân Phú Thành phố Hồ Chí Minh i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu em xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường, Thầy (Cô) khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Cơng Nghiệp Tp Hồ Chí Minh xếp thời gian hỗ trợ em trình thực khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Giảng viên hướng dẫn – cô Nguyễn Vũ Vân Anh tận tâm hướng dẫn em qua buổi học lớp buổi nói chuyện, thảo luận đề tài mà em nghiên cứu thực Nếu buổi hướng dẫn, dạy bảo em nghĩ nghiên cứu em khó hồn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô Bài nghiên cứu thực khoảng thời gian gần 03 tháng Do vậy, khơng tránh khỏi thiếu sót điều chắn, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu q thầy (cơ) để hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tơi Các kết nghiên cứu kết luận nội dung báo cáo khóa luận trung thực, khơng chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Sinh viên Nguyễn Thị Vân Anh iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: Th.S Nguyễn Vũ Vân Anh Mã số giảng viên: 01220020 Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Vân Anh Giảng viên hướng dẫn xác nhận nội dung sau: □ MSSV: 17090601 Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.fba.iuh.edu.vn (elearning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin liệu (data) kết thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh □ Sinh viên nhập đầy đủ mục thông tin liên kết google form web khoa □ Giảng viên kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với yêu cầu qui định học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương khoa QTKD ban hành □ Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên bảo vệ trước hội đồng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày tháng … năm 2020 Giảng viên hướng dẫn iv NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN TP HCM, ngày tháng năm 2021 Hội đồng phản biện v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Marketing Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Vân Anh Mã học viên:17090601 Hiện học viên lớp: DHMK13D Khóa học: 13 Chuyên ngành: Marketing Hội đồng: 04 Tên đề tài theo biên hội đồng: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Aeon Tân Phú Thành phố Hồ Chí Minh Sinh viên hoàn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Kết chỉnh sửa giải trình (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình) vi Ý kiến giảng viên hướng dẫn: Tp Hồ Chí Minh, ngày Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) tháng Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Vũ Vân anh Nguyễn Thị Vân Anh vii năm 20.… MỤC LỤC 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu .3 1.6 Phương pháp nghiên cứu .3 1.7 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Một số khái niệm mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 2.2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng (SCI Model) 12 2.2.2 Mơ hình SERVQUAL (Service quality) 15 2.2.3 Mơ hình Servperf Cronin Taylor (1992) 15 2.3 Các nghiên cứu trước liên quan đến đề tài 16 2.3.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới .16 2.3.1.1 Nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị bán lẻ” Binta Abubakar, 2001 16 2.3.1.2 Nghiên cứu “Khảo sát hài lòng khách hàng nhà bán lẻ”của Dirk Dusharme, 2007 16 2.3.2 Một số mơ hình nghiên cứu nước 16 2.3.2.1 Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ – thỏa mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM” Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 .16 2.3.2.2 Nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ” Lê Trần Thiên Ý, 2011 .17 viii Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới phổ thông trung học 44 18.2 18.2 18.2 Phổ thông trung học 87 36.0 36.0 54.1 Trung cấp, cao đẳng 68 28.1 28.1 82.2 Đại học 34 14.0 14.0 96.3 3.7 3.7 100.0 242 100.0 100.0 Sau đại học Total Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu 64 26.4 26.4 26.4 Từ đến 10 triệu 77 31.8 31.8 58.3 Từ 10 đến 15 triệu 62 25.6 25.6 83.9 Trên 15 triệu 39 16.1 16.1 100.0 242 100.0 100.0 Total Tần suất Aeon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hằng ngày 87 36.0 36.0 36.0 Thường xuyên 72 29.8 29.8 65.7 Thỉnh thoảng 56 23.1 23.1 88.8 Vài lần 27 11.2 11.2 100.0 242 100.0 100.0 Total CRONBACH’S ALPHA Sự tin cậy Reliability Statistics 84 Cronbach's N of Items Alpha 758 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 11.7438 4.142 620 664 TC2 11.8967 4.740 558 703 TC3 12.0248 4.348 517 726 TC4 11.7893 4.607 537 711 Hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH1 15.1488 10.492 611 805 HH2 14.9215 9.135 672 786 HH3 15.1736 9.729 653 792 HH4 15.2479 9.830 594 809 HH5 14.7810 9.682 631 798 Nhân viên Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 885 Item-Total Statistics 85 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NV1 15.7645 9.492 723 860 NV2 15.8017 9.429 765 851 NV3 15.7066 9.362 751 853 NV4 15.6942 9.499 719 861 NV5 15.7107 9.966 655 875 Không gian mua sắm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted KG1 18.4008 14.025 657 814 KG2 18.7686 13.614 580 831 KG3 18.3967 14.083 595 826 KG4 18.6240 14.178 648 816 KG5 18.5826 13.356 655 814 KG6 18.6942 14.802 649 819 Chính sách chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 787 Item-Total Statistics 86 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CS1 11.2645 6.229 641 713 CS2 11.3595 6.248 596 735 CS3 11.3306 6.239 642 713 CS4 11.2190 6.371 511 780 Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SHL1 11.3140 6.258 730 813 SHL2 11.3471 6.410 730 815 SHL3 11.1074 6.594 636 849 SHL4 11.2810 5.224 756 806 KIỂM ĐỊNH EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .839 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2583.586 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Com pone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 87 Rotation Sums of Squared Loadings nt Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 6.407 26.696 26.696 6.407 26.696 26.696 3.625 15.105 15.105 3.297 13.737 40.433 3.297 13.737 40.433 3.312 13.800 28.905 2.007 8.362 48.795 2.007 8.362 48.795 3.129 13.037 41.942 1.777 7.404 56.199 1.777 7.404 56.199 2.496 10.400 52.342 1.494 6.224 62.423 1.494 6.224 62.423 2.419 10.081 62.423 942 3.924 66.347 777 3.238 69.585 742 3.090 72.675 673 2.805 75.479 10 619 2.579 78.058 11 560 2.335 80.393 12 557 2.321 82.714 13 515 2.147 84.861 14 467 1.947 86.809 15 453 1.887 88.696 16 412 1.717 90.413 17 368 1.534 91.947 18 339 1.414 93.361 19 324 1.351 94.711 20 299 1.245 95.957 21 271 1.129 97.085 22 257 1.070 98.155 23 232 966 99.121 24 211 879 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NV2 849 88 NV3 808 NV4 790 NV1 786 NV5 747 KG5 778 KG2 762 KG1 692 KG6 682 KG4 638 KG3 587 HH3 770 HH1 766 HH2 751 HH5 724 HH4 676 CS1 789 CS3 787 CS2 771 CS4 731 TC1 774 TC2 730 TC4 730 TC3 726 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KIỂM ĐỊNH EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .826 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 444.854 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 89 Total % of Variance Cumulative % 2.840 71.011 71.011 489 12.229 83.240 360 8.998 92.239 310 7.761 100.000 2.840 71.011 71.011 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL4 873 SHL1 855 SHL2 854 SHL3 786 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHÂN TÍCH HỒI QUY Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.6089 4.8835 3.7541 57812 242 -2.07725 1.73902 00000 56183 242 Std Predicted Value -3.711 1.954 000 1.000 242 Std Residual -3.659 3.063 000 990 242 Residual a Dependent Variable: SHL Correlations SHL SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) TC 318 HH ** NV ** 533 000 000 90 KG ** 463 000 CS ** 216** 000 001 619 N 242 Pearson Correlation TC 242 ** -.088 N 242 242 ** * 533 127 127 000 174 242 242 242 242 ** ** 258** 000 000 000 242 242 242 ** -.044 000 492 048 N 242 242 242 ** ** ** 298 307 000 000 463 298 048 Sig (2-tailed) 249 249 503 412 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 242 242 242 242 242 242 ** ** ** ** 201** 619 307 503 412 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 242 002 242 242 242 242 242 ** -.088 ** -.044 ** Sig (2-tailed) 001 174 000 492 002 N 242 242 242 242 242 Pearson Correlation CS 242 ** 000 Pearson Correlation KG 242 * Sig (2-tailed) Pearson Correlation NV 242 318 Pearson Correlation HH 242 ** 216 258 201 242 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Summaryb Model R R Square 717a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 514 504 Durbin-Watson 56776 1.645 a Predictors: (Constant), CS, NV, TC, HH, KG b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 80.547 16.109 Residual 76.074 236 322 156.621 241 Total F Sig 49.976 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CS, NV, TC, HH, KG Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta 91 Tolerance VIF (Constant) -.560 327 -1.711 088 TC 146 058 123 2.497 013 854 1.171 HH 281 056 267 4.986 000 716 1.397 NV 241 054 228 4.433 000 781 1.280 KG 363 063 332 5.741 000 614 1.628 CS 101 048 101 2.100 037 889 1.125 a Dependent Variable: SHL KIỂM ĐỊNH ANOVA Phân tích ANOVA độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 2.609 df2 Sig 238 052 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 11.218 3.739 Within Groups 145.402 238 611 Total 156.621 241 F 6.121 Sig .001 Phân tích ANOVA nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.663 df1 df2 Sig 236 144 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups 6.963 df Mean Square 1.393 92 F 2.196 Sig .055 Within Groups 149.658 236 Total 156.621 241 634 Phân tích ANOVA trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.959 df2 Sig 237 101 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.398 350 Within Groups 155.223 237 655 Total 156.621 241 F Sig .534 711 Phân tích ANOVA thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 5.273 df1 df2 Sig 238 002 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.371 1.790 Within Groups 151.250 238 636 Total 156.621 241 Robust Tests of Equality of Means SHL Statistica df1 df2 Sig 93 F 2.817 Sig .040 Welch 2.563 111.537 058 a Asymptotically F distributed Phân tích ANOVA tần suất Aeon Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 748 Sig 238 524 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.251 417 Within Groups 155.370 238 653 Total 156.621 241 F Sig .639 KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T- TEST Group Statistics Giới tính SHL Nam Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 78 3.5994 84644 09584 164 3.8277 77814 06076 Independent Samples Test 94 591 Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 540 463 -2.074 240 039 -.22838 11013 -.44533 -.01144 -2.013 140.609 046 -.22838 11348 -.45273 -.00404 assumed SHL Equal variances not assumed 95 QUYẾT ĐỊNH Bộ trưởng Bộ Thương mại số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24-9-2004 việc ban hành Quy chế Siêu thị, T t (không ngày tháng) trích từ https://web.archive.org/web/20050311153234/http://www.trade.hochiminhcity.gov.vn/data/vbpq/docs/ 20041025-qd-tm-in-1371.htm QUYẾT ĐỊNH Bộ trưởng Bộ Thương mại số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24-9-2004 việc ban hành Quy chế Siêu thị, T t (không ngày tháng) trích từ https://web.archive.org/web/20050311153234/http://www.trade.hochiminhcity.gov.vn/data/vbpq/docs/ 20041025-qd-tm-in-1371.htm Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256 Theo từ điển Bách khoa tồn thư trích từ wikipedia.org/ GS.TS Nguyễn Đình Phan & TS Đặng Ngọc Sự (2013) Giáo trình Quản trị chất lượng NXB Đại học KTQD Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng năm 2006 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng năm 2006 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất lượng (2005) trích từ: https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Bomay-hanh-chinh/Quyet-dinh-28-2005-QD-BKHCN-Quy-che-to-chuc-hoat-dong-Ban-Tieu-chuan-thuocTong-cuc-Tieu-chuan-Do-luong-Chat-luong-8186.aspx Vũ Xuân Dương (2009) Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam Định Luận văn cao học QTKD 10 Vũ Xuân Dương (2009) Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam Định Luận văn cao học QTKD Eisenblatt, S (2002). The Straight Road to Happiness: A Personal Guide to Enable Us to Overcome Tendencies which Block Our Natural Flow of Happiness and to Explore New Horizons of Inner Joy tr. 292 12 Theo từ điển Bách khóa tồn thư trích từ: https://vi.wikipedia.org/wiki/H%C3%A0i_l%C3%B2ng 11 13 Phạm Thị Thu Hương (2014) Định nghĩa hài lịng khách hàng Tp HCM: Trích từ: https://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1349/dinh-nghia-ve-su-hai-long-cua-khach-hang 14 Phạm Thị Thu Hương (2014) Định nghĩa hài lịng khách hàng Tp HCM: Trích từ: https://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1349/dinh-nghia-ve-su-hai-long-cua-khach-hang 15 Đỗ Văn Tính (2016) Sự hài lịng khách hàng Đại học Duy Tân QTKD Trích từ: https://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/3084/su-hai-long-cua-khach-hang 16 Đỗ Văn Tính (2016) Sự hài lòng khách hàng Đại học Duy Tân QTKD Trích từ: https://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/3084/su-hai-long-cua-khach-hang 17 Lê Văn Huy (2007) Sử dụng số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index -CSI) hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng Đà Nẵng: Tạp chí Khoa học cơng nghệ - ĐH Đà Nẵng Số: 2(19) Trang: 51-56 18 Lê Văn Huy (2007) Sử dụng số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index -CSI) hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng Đà Nẵng: Tạp chí Khoa học công nghệ - ĐH Đà Nẵng Số: 2(19) Trang: 51-56 19 Lê Văn Huy (2007) Sử dụng số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index -CSI) hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng Đà Nẵng: Tạp chí Khoa học cơng nghệ - ĐH Đà Nẵng Số: 2(19) Trang: 51-56 20 Lê Văn Huy (2007) Sử dụng số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index -CSI) hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng Đà Nẵng: Tạp chí Khoa học cơng nghệ - ĐH Đà Nẵng Số: 2(19) Trang: 51-56 21 Lê Văn Huy (2007) Sử dụng số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index -CSI) hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng Đà Nẵng: Tạp chí Khoa học công nghệ - ĐH Đà Nẵng Số: 2(19) Trang: 51-56 22 Abubakar, B (2001) Sự hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị bán lẻ Úc: Đại học kỹ thuật Swinburne 23 Dusharme, D (2007) Khảo sát hài lòng khách hàng nhà bán lẻ Tạp chí chất lượng, số tháng năm 2007 24 Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Chất lượng dịch vụ - thỏa mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM Hồ Chí Minh: Tạp chí phát triển KH&CN 25 Lê Trần Thiên Ý (2011) Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ TP.HCM: Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 26 Nguyễn Thị Tuyết Nhung (2013) Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart chi nhánh Thủ Đức TP.HCM: Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Lê Tấn Trường (2013) Nghiên cứu hài lòng khách hàng với sản phẩm nước uống đóng chai Cơng ty Cổ phần cấp nước Hải Dương Hà Nội: Luận văn Thạc sĩ 27 28 Đào Văn Cường (2016) Nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng siêu thị Co.opmart Gia Lai Tp Đà Nẵng: Luận văn Thạc sĩ Đại học Đà Nẵng 29 Đào Văn Cường (2016) Nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng siêu thị Co.opmart Gia Lai Tp Đà Nẵng: Luận văn Thạc sĩ Đại học Đà Nẵng 30 AEON Việt Nam (07/10/2011) Công ty TNHH Aeon Việt Nam thành lập hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh: Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0311241512 Uỷ ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh 31 AEON Việt Nam (07/10/2011) Công ty TNHH Aeon Việt Nam thành lập hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh: Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0311241512 Uỷ ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh 32 Đào Bá Hồng Tâm (2014) Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm Trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú Tp Hồ Chí Minh 33 Đào Bá Hồng Tâm (2014) Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm Trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú Tp Hồ Chí Minh 34 AEON Việt Nam (07/10/2011) Cơng ty TNHH Aeon Việt Nam thành lập hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh: Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0311241512 Uỷ ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh 35 AEON Việt Nam (07/10/2011) Cơng ty TNHH Aeon Việt Nam thành lập hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh: Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0311241512 Uỷ ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh