Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của viettel call center tại thành phố hồ chí minh

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VŨ CA MSSV: 17070551 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL CALL CENTER TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Th.S VÕ THỊ THÚY HOA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VŨ CA MSSV: 17070551 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL CALL CENTER TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Th.S VÕ THỊ THÚY HOA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 i TĨM TẮT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Với đề tài khóa luận: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Viettel Call Center Thành phố Hồ Chí Minh” đƣợc thực nhằm đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Viettel Call Center Tác giả xây dựng mô hình gơm biến độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Sự phản hồi, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự thích ứng, (5)Sự đồng cảm biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng Với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu phƣơng pháp sơ với nghiên cứu định lƣợng thực phân tích SPSS với 50 mẫu nhằm xác nhận, hiệu chỉnh, chỉnh sửa nội dung biến quan sát đo lƣờng khái niệm mơ hình tác giả đề xuất ban đầu Phƣơng pháp thứ đƣợc sử dụng phƣơng pháp thức với nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực với mẫu gồm 216 mẫu khách hàng gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng Viettel qua khảo sát online khảo sát giấy qua bảng hỏi Kết phân tích mơ hình hồi quy cho thấy, có 04 yếu tố tác động đến Sự hài lịng theo thứ tự giảm dần nhƣ sau: Sự thích ứng (TU) có tác động mạnh (β=0,404), yếu tố Sự tin cậy (TC) (β = 0,209), tiếp đến yếu tố Sự phản hồi (PH) (β= 0,157) tác động thấp yếu tố Sự đảm bảo(β = 0,155) Nhƣ giả thuyết H1, H2, H3, H5 đƣợc chấp nhận độ tin cậy 95% Qua kết nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp ii LỜI CÁM ƠN Để hồn thành khóa luận trƣớc hết xin gửi đến quý thầy, cô giảng viên khoa Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại Học Công Nghiệp TP.HCM lời cảm ơn chân thành, tận tình giảng dạy, hƣớng dẫn tơi suốt q trình học tập để tơi có đầy đủ kiến thức, nhƣ trải nghiệm để hoàn hành báo cáo Đặc biệt, xin gửi đến Cô Võ Thị Thúy Hoa, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi quy chuẩn nội dung, kiến thức phƣơng pháp nghiên cứu để hoàn thành đề tài với lời cảm ơn sâu sắc Đồng thời xin cảm ơn Q nhà trƣờng tạo cho tơi có hội điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành khóa luận Cuối tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè ln đồng hành ủng hộ tơi suốt q trình vừa qua Vì kiến thức thân cịn hạn chế để hồn thiện đề tài khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp từ q thầy, Tp.HCM, ngày 27 tháng 05 năm 2021 Ngƣời thực Nguyễn Vũ Ca iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Viettel call Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng thân Các số liệu, kết nêu báo cáo trung thực chƣa công bố cơng trình khác Đề tài sản phẩm tơi n lực nghiên cứu trình học tập trƣờng Sinh viên (Chữ ký) Nguyễn Vũ Ca iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên giảng viên: Võ Thị Thúy Hoa Mã số giảng viên: 0191290276 Họ tên sinh viên: Nguyễn Vũ Ca MSSV: 17070551 Giảng viên hƣớng dẫn xác nhận nội dung sau: □ Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.fba.iuh.edu.vn (elearning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin liệu (data) kết thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không đƣợc cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh đƣợc □ Sinh viên nhập đầy đủ mục thông tin liên kết google form web khoa □ Giảng viên kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với yêu cầu qui định học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cƣơng khoa QTKD ban hành □ Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên đƣợc bảo vệ trƣớc hội đồng v NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Tp HCM, ngày tháng… năm 2021 Giảng viên hƣớng dẫn vi MỤC LỤC Trang TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP i LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xii DANH MỤC PHỤ LỤC xiii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiv CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 BỐI CẢNH VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI CHƢƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ đặc trƣng dịch vụ 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 11 vii 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2 Mô hình lý thuyết liên quan 14 2.2.1 Mơ hình thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 14 2.2.2 Mơ hình Mơ hình Burgers (2000) 16 2.5 Các nghiên cứu liên quan tác giả nƣớc 17 2.5.1 Nghiên cứu tác giả Jiao Li (2013) 17 2.5.2 Nghiên cứu tác giả Karthikeyan et al., (2020) 18 2.6 Các nghiên cứu liên quan tác giả nƣớc 19 2.6.1 Nghiên cứu nhóm tác giả Trần Thị Thanh Hồng Trần Hải Vân (2018) 19 2.6.2 Nghiên cứu Luận văn thạc sĩ Nguyễn Thị Hiền (2016) 20 2.6 Các giả thuyết nghiên cứu đề xuất mô hình nghiên cứu 21 2.6.1 Các giả thuyết nghiên cứu 21 2.6.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 25 2.6.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu ban đầu 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 27 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 28 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 28 3.2.1 Phƣơng pháp sơ 29 3.2.2 Phƣơng pháp thức 30 3.3 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi mã hóa thang đo 31 3.3.1 Thang đo “Sự tin cậy” 32 3.3.2 Thang đo “Sự phản hồi” 32 viii 3.3.3 Thang đo “Sự đảm bảo” 33 3.3.4 Thang đo “Sự thích ứng” 34 3.3.5 Thang đo “Sự đồng cảm” 36 3.3.6 Thang đo “Sự hài lòng” 36 3.4 Tiến hành nghiên cứu định lƣợng thức 37 3.4.1 Thời gian khảo sát: 37 3.4.2 Hình thức khảo sát: 37 3.5 Kiểm định đánh giá thang đo 37 3.5.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả (Descriptive statistics) 37 3.5.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 38 3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 3.6.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 39 3.6.5 Kiểm định ANOVA, T-Test 40 TÓM TẮT CHƢƠNG 42 CHƢƠNG PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 43 4.1 Phân tích liệu thứ cấp 43 4.1.1 Khái qt Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thông Quân đội 43 4.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh văn hóa cơng ty 43 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 47 4.2 Phân tích liệu sơ cấp 49 4.2.1 Thống kê mô tả đối tƣợng khảo sát 49 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 51 4.2.3 Phân tích nhân tố EFA 55 IV 25 Khách hàng mong muốn ĐTV xem họ KH đặc biệt 26 ĐTV có thái độ quan tâm chân thành đến vấn đề Khách hàng 27 Khách hàng mong muốn ĐTV xem câu hỏi họ vấn đề quan trọng 28 ĐTV bày tỏ thấu hiểu vấn đề khách hàng gặp khó khăn Sự hài lịng (5 biến) 29 Tôi tiếp tục sử dụng tƣơng lai có nhu cầu 30 H trợ khách hàng cần thiết 31 Khách hàng hài lòng với dịch vụ h trợ khách hàng 32 Tôi giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ PHẦN 3: Ý KIẾN ĐĨNG GĨP CỦA ANH/CHỊ: Anh/chị vui lịng cho biết ý kiến đóng góp anh chị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Viettel Call Center …………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! V PHỤ LỤC KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,824 TC1 TC2 TC3 TC4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10,75 5,065 ,668 ,770 10,81 5,342 ,632 ,786 10,74 5,067 ,662 ,773 10,70 5,263 ,632 ,786 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,845 PH1 PH2 PH3 PH4 PH5 PH6 PH7 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 21,68 14,544 ,721 ,805 21,83 15,464 ,606 ,823 21,76 15,037 ,698 ,809 21,78 15,790 ,554 ,831 21,75 15,326 ,685 ,812 21,77 15,841 ,551 ,832 21,73 16,774 ,410 ,852 VI Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,852 PH1 PH2 PH3 PH4 PH5 PH6 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 18,03 11,302 ,723 ,810 18,18 12,081 ,613 ,832 18,11 11,811 ,686 ,818 18,13 12,346 ,564 ,841 18,09 12,019 ,683 ,819 18,12 12,404 ,559 ,842 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,804 ĐB1 ĐB2 ĐB3 ĐB4 ĐB5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 14,03 8,813 ,669 ,741 13,76 8,963 ,584 ,768 13,84 9,178 ,572 ,772 13,65 9,597 ,553 ,777 13,87 9,354 ,565 ,774 VII Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,724 TU1 TU2 TU3 TU4 TU5 TU6 TU7 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 21,38 13,875 ,576 ,662 21,33 14,214 ,555 ,669 21,28 13,746 ,519 ,672 21,42 14,654 ,405 ,699 21,53 13,618 ,587 ,657 21,56 14,685 ,270 ,741 21,61 15,133 ,253 ,741 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,780 TU1 TU2 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 14,51 7,767 ,602 ,723 14,46 7,934 ,605 ,724 VIII TU3 TU4 TU5 14,41 14,55 14,66 7,712 8,118 7,715 ,527 ,469 ,580 ,749 ,768 ,730 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,770 ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 14,20 9,239 ,711 ,664 14,15 9,857 ,654 ,688 14,13 9,719 ,644 ,691 14,17 10,505 ,597 ,711 14,08 12,761 ,170 ,848 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,848 ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10,60 6,930 ,767 ,770 10,55 7,542 ,694 ,803 10,52 7,525 ,661 ,818 10,57 8,172 ,626 ,831 IX Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,825 HL1 HL2 HL3 HL4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10,82 6,211 ,647 ,780 10,64 6,474 ,678 ,768 10,83 6,171 ,692 ,760 10,72 6,313 ,589 ,809 X PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA EFA CHO BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,905 2399,64 276 ,000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of nt Squared Loadings Tota % of Cumulati Tota % of Cumulati l Varian ve % l Varian ve % ce ce 8,64 8,64 36,025 36,025 36,025 36,025 6 2,06 2,06 8,585 44,611 8,585 44,611 1 1,57 1,57 6,550 51,161 6,550 51,161 2 1,45 1,45 6,048 57,210 6,048 57,210 2 1,17 1,17 4,876 62,085 4,876 62,085 0 ,940 3,918 66,003 ,788 3,284 69,287 ,745 3,104 72,391 ,642 2,676 75,067 10 ,627 2,612 77,678 11 ,566 2,356 80,035 12 ,517 2,155 82,189 13 ,502 2,091 84,281 14 ,462 1,924 86,204 15 ,454 1,894 88,098 16 ,415 1,727 89,825 Rotation Sums of Squared Loadings Tota % of Cumulati l Varian ve % ce 3,57 14,901 14,901 2,89 12,064 26,966 2,89 12,051 39,017 2,77 11,565 50,582 2,76 11,503 62,085 XI 17 ,403 1,681 91,506 18 ,384 1,600 93,106 19 ,323 1,346 94,451 20 ,303 1,264 95,715 21 ,282 1,176 96,891 22 ,269 1,119 98,010 23 ,254 1,059 99,069 24 ,223 ,931 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis PH1 PH3 PH5 PH2 PH4 PH6 ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐB1 ĐB2 ĐB3 ĐB4 ĐB5 TU1 TU2 TU3 TU4 TU5 TC3 TC2 TC4 TC1 Rotated Component Matrixa Component ,782 ,744 ,724 ,682 ,627 ,618 ,876 ,748 ,693 ,653 ,821 ,745 ,624 ,583 ,577 ,756 ,649 ,638 ,631 ,754 ,715 ,714 ,708 XII Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,900 2233,75 253 ,000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of nt Squared Loadings Tota % of Cumulati Tota % of Cumulati l Varian ve % l Varian ve % ce ce 8,20 8,20 35,662 35,662 35,662 35,662 2 2,05 2,05 8,917 44,579 8,917 44,579 1 1,52 1,52 6,649 51,228 6,649 51,228 9 1,43 1,43 6,249 57,477 6,249 57,477 7 1,16 1,16 5,073 62,550 5,073 62,550 7 ,890 3,869 66,419 ,760 3,304 69,723 ,742 3,225 72,948 ,634 2,756 75,704 10 ,602 2,617 78,321 11 ,565 2,457 80,778 12 ,517 2,248 83,025 13 ,486 2,112 85,137 14 ,458 1,993 87,130 Rotation Sums of Squared Loadings Tota % of Cumulati l Varian ve % ce 3,54 15,429 15,429 2,89 12,593 28,022 2,70 11,746 39,768 2,69 11,722 51,490 2,54 11,061 62,550 XIII 15 ,420 1,828 88,958 16 ,403 1,754 90,712 17 ,392 1,706 92,418 18 ,364 1,581 93,999 19 ,323 1,403 95,402 20 ,294 1,277 96,680 21 ,282 1,225 97,905 22 ,258 1,122 99,028 23 ,224 ,972 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis PH1 PH3 PH5 PH2 PH6 PH4 ĐB1 ĐB2 ĐB3 ĐB5 ĐB4 ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 TC3 TC2 TC1 TC4 TU1 TU3 TU2 TU4 Rotated Component Matrixa Component ,783 ,745 ,726 ,680 ,636 ,607 ,816 ,740 ,625 ,584 ,582 ,872 ,756 ,681 ,655 ,755 ,720 ,714 ,711 ,778 ,654 ,630 ,604 XIV Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations EFA BIẾN PHỤ THUỘC Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,787 309,292 ,000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,636 65,889 65,889 2,636 65,889 65,889 ,573 14,319 80,207 ,438 10,958 91,165 ,353 8,835 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Compone nt Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,636 65,889 65,889 2,636 65,889 65,889 ,573 14,319 80,207 ,438 10,958 91,165 ,353 8,835 100,000 Component Matrixa XV Compone nt HL3 ,839 HL2 ,830 HL1 ,813 HL4 ,764 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted XVI PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON HL Correlations TC PH Pearson ,601** ,551** Correlation HL Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 216 216 216 Pearson ,601** ,550** Correlation TC Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 216 216 216 Pearson ,551** ,550** Correlation PH Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 216 216 216 Pearson ,527** ,475** ,415** Correlation ĐB Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 216 216 216 Pearson ,678** ,516** ,470** Correlation TU Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 216 216 216 Pearson ,493** ,459** ,486** Correlation ĐC Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 216 216 216 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ĐB TU ĐC ,527** ,678** ,493** ,000 216 ,000 216 ,000 216 ,475** ,516** ,459** ,000 216 ,000 216 ,000 216 ,415** ,470** ,486** ,000 216 ,000 216 ,000 216 ,446** ,545** 216 ,000 216 ,000 216 ,446** ,459** ,000 216 216 ,000 216 ,545** ,459** ,000 216 ,000 216 216 XVII PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN HỒI QUY Model Summaryb Model R R Adjusted Std Change Statistics DurbinSquare R Error of R F df1 df2 Sig F Watson Square the Square Change Change Estimate Change ,770a ,593 ,583 ,525 ,593 61,096 210 ,000 1,940 a Predictors: (Constant), ĐC, TC, TU, ĐB, PH b Dependent Variable: HL Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square Regressio 84,163 16,833 n Residual 57,857 210 ,276 Total 142,021 215 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), ĐC, TC, TU, ĐB, PH F 61,096 Sig ,000b Coefficientsa Model Unstandardize Standardize t Sig 95,0% Collinearity d Coefficients d Confidence Statistics Coefficients Interval for B B Std Beta Lowe Upper Toleranc VIF Error r Boun e Boun d d (Constant ,08 -,402 ,235 1,70 -,866 ,062 ) 3,59 ,00 1,74 TC ,230 ,064 ,209 ,104 ,357 ,572 2,76 ,00 1,65 PH ,187 ,067 ,157 ,054 ,320 ,605 XVIII ĐB ,170 ,062 TU ,472 ,065 ĐC ,047 ,052 2,76 ,00 ,049 6 7,29 ,00 ,404 ,345 ,36 ,051 ,900 -,056 ,155 1,61 1,57 ,633 1,68 ,593 ,291 ,619 ,600 ,149 a Dependent Variable: HL Correlations ABSZR TC PH E Pearson ,010 -,003 ABSZR Correlation E Sig (2-tailed) ,888 ,969 N 216 216 216 Pearson ,010 ,550** Correlation TC Sig (2-tailed) ,888 ,000 N 216 216 216 Pearson -,003 ,550** Correlation PH Sig (2-tailed) ,969 ,000 N 216 216 216 Pearson -,013 ,475** ,415** Correlation ĐB Sig (2-tailed) ,844 ,000 ,000 N 216 216 216 Pearson ,025 ,516** ,470** Correlation TU Sig (2-tailed) ,711 ,000 ,000 N 216 216 216 Pearson -,029 ,459** ,486** Correlation ĐC Sig (2-tailed) ,669 ,000 ,000 N 216 216 216 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ĐB ĐC TU -,013 ,025 -,029 ,844 216 ,711 216 ,669 216 ,475** ,516** ,459** ,000 216 ,000 216 ,000 216 ,415** ,470** ,486** ,000 216 ,000 216 ,000 216 ,446** ,545** 216 ,000 216 ,000 216 ,446** ,459** ,000 216 216 ,000 216 ,545** ,459** ,000 216 ,000 216 216