Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện c thái nguyên năm 2019 và một số yếu tố ảnh hưởng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG H P NGUYỄN VĂN ĐẠI SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN C THÁI NGUYÊN NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: 8720802 HÀ NỘI, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN VĂN ĐẠI SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN C THÁI NGUYÊN NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG H P LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN U MÃ SỐ: 8720802 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN H TS Đặng Ngọc Huy HÀ NỘI, 2019 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập hoàn thành luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện, em xin chân thành cảm ơn dạy bảo, hƣớng dẫn quý báu thầy, cô Trƣờng Đại học Y tế Công cộng, Ban giám hiệu, phòng Đào tạo sau đại học Trƣờng Đại học Y tế Cơng cộng Hà Nội tận tình giảng dạy, hỗ trợ em hồn thành chƣơng trình học tập thực đề tài nghiên cứu Em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Đặng Ngọc Huy ThS Phùng Thanh Hùng dành thời gian, công sức tận tâm truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, hƣớng dẫn em suốt trình làm luận văn Trân trọng cám ơn thầy, cô hƣớng dẫn, phản biện từ giai đoạn xác H P định ý tƣởng, phản biện đề cƣơng luận văn Những kiến thức kinh nghiệm học đƣợc từ thầy, cô hành trang đƣờng học tập, nghiên cứu làm việc em Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Bệnh viện C Thái Nguyên tạo điều kiện cho em tham gia khóa đào tạo Thạc sỹ Quản lý bệnh viện, cám ơn U đồng nghiệp tạo điều kiện, phối hợp thực nghiên cứu Cám ơn ngƣời thân gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên giúp đỡ em năm H tháng học tập hoàn thành luận văn Sau cùng, em xin chia sẻ kết nghiên cứu với quý đồng nghiệp ngƣời quan tâm Hy vọng nghiên cứu cung cấp số thơng tin hữu ích hài lịng ngƣời bệnh điều trị nội trú Bệnh viện C Thái Nguyên Thái Nguyên, ngày 26 tháng 04 năm 2020 Ngƣời viết Nguyễn Văn Đại i MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm Bệnh viện (BV) 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV) 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) 1.1.4 Khái niệm hài lòng H P 1.2 Sự hài lòng ngƣời bệnh vai trò hài lòng ngƣời bệnh 1.2.1 Sự hài lòng người bệnh 1.2.2 Vai trò hài lòng người bệnh 1.3 Đo lƣờng hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ y tế 1.3.1 Thang đo Ward cộng U 1.3.2 Thang đo SERVQUAL 1.3.3 Thang đo SERVPERF 1.3.4 Thang đo y tế H 1.4 Thực trạng hài lòng ngƣời bệnh giới Việt Nam 10 1.4.1 Các nghiên cứu giới 10 1.4.2 Các nghiên cứu Việt Nam 11 1.5 Thực trạng yếu tố ảnh hƣởng tới hài lòng ngƣời bệnh 14 1.5.1 Các yếu tố ảnh hưởng từ phía người bệnh 15 1.5.2 Các yếu tố từ phía bệnh viện 17 1.6 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 19 1.7 Khung lý thuyết 21 Chƣơng 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 22 2.1.1 Nghiên cứu định lượng 22 * Tiêu chuẩn loại trừ: 22 ii 2.1.2 Nghiên cứu định tính 22 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu: 22 2.2.1 Thời gian nghiên cứu: 22 2.2.2 Địa điểm nghiên cứu: 22 2.3 Thiết kế nghiên cứu 22 2.4 Cỡ mẫu phƣơng pháp chọn mẫu: 23 2.4.1 Nghiên cứu định lượng: 23 2.4.2 Nghiên cứu định tính 24 2.5 Bộ công cụ nghiên cứu 24 2.5.1 Bộ công cụ nghiên cứu định lượng 24 H P 2.6 Phƣơng pháp thu thập số liệu 26 2.6.1 Thu thập số liệu định lượng 26 2.6.2 Thu thập số liệu định tính 26 2.7.1 Biến số mơ tả hài lịng người bệnh điều trị nội trú 27 2.7.2 Chủ đề nghiên cứu định tính: 27 U 2.8 Phƣơng pháp phân tích số liệu 27 2.8.1 Phân tích số liệu định lượng 27 2.8.2 Phân tích số liệu định tính 28 H 2.9 Đạo đức nghiên cứu: 29 Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Thông tin chung đối tƣợng nghiên cứu: 30 3.2 Sự hài lòng ngƣời bệnh điều trị nội trú 32 3.2.1 Sự hài lòng khả tiếp cận DVYT 32 3.2.2 Sự hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị 33 Bảng 3.4 Sự hài lịng minh bạch thơng tin, thủ tục khám bệnh, điều trị 33 3.2.3 Sự hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 34 3.2.4 Sự hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 35 3.2.5 Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ 36 3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới hài lòng ngƣời bệnh điều trị nội trú 37 3.3.1 Các yếu tố từ phía người bệnh 37 iii 3.3.2 Các yếu tố từ phía bệnh viện 38 Chƣơng BÀN LUẬN 61 4.1 Mức độ hài lòng dịch vụ y tế ngƣời bệnh nội trú Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019 61 4.1.1 Hài lòng khả tiếp cận 61 4.1.2 Hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh điều trị 62 4.1.3 Hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 62 4.1.4 Hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 63 4.1.5 Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ 64 4.1.6 Đánh giá chung mức độ hài lịng theo khía cạnh 65 H P 4.2 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh điều trị nội trú Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019 66 4.2.1 Các yếu tố từ phía người bệnh 66 4.2.2 Các yếu tố từ phía bệnh viện 67 KẾT LUẬN 72 U Sự hài lòng chung ngƣời bệnh điều trị nội trú Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019 72 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh điều trị nội trú Bệnh H viện C Thái Nguyên năm 2019 72 2.1 Mối liên quan hài lòng với số yếu tố ngƣời bệnh bệnh viện 72 2.2 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh 73 KHUYẾN NGHỊ 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện BYT Bộ y tế CĐ Cao đẳng CSHT Cơ sở hạ tầng CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DV Dịch vụ DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh KH Khách hàng NB Ngƣời bệnh NBNT NVYT SHL H P U H Ngƣời bệnh nội trú Nhân viên y tế Sự hài lòng STT Số thứ tự THCS Trung học sở THPT Trung học phổ thông TTBYT Trang thiết bị y tế v DANH MỤC BẢNG Bảng Tên bảng Trang 3.1 Đặc điểm nhân học đối tƣợng nghiên cứu 30 3.2 Thông tin y tế đối tƣợng nghiên cứu 31 3.3 Sự hài lòng khả tiếp cận DVYT 32 3.4 Sự hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục KB, điều trị 33 3.5 Sự hài lòng sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh 34 3.6 Sự hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 35 3.7 Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ 36 3.8 Mối liên quan tỷ lệ hài lịng/khơng hài lịng với số yếu tố cá nhân ngƣời bệnh 37 3.9 Mối liên quan tỷ lệ hài lịng/khơng hài lịng với số yếu tố từ phía bệnh viện 38 H P U DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 H Tên biểu đồ Hài lòng chung ngƣời bệnh với phần đánh giá Trang 36 vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Sự hài lịng ngƣời bệnh tiêu chí quan trọng việc đánh giá chất lƣợng Bệnh viện Để xác định xác mức độ hài lịng chất lƣợng dịch vụ ngƣời bệnh điều trị nội trú Bệnh viện C Thái Nguyên, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019 số yếu tố ảnh hưởng” Với mục tiêu: (1) Mô tả hài lòng ngƣời bệnh điều trị nội trú chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019 (2) Phân tích số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh điều trị nội trú chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019 H P Nghiên cứu mơ tả cắt ngang có phân tích, kết hợp nghiên cứu định lƣợng với nghiên cứu định tính 245 đối tƣợng kết cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung ngƣời bệnh ngƣời nhà ngƣời bệnh nội trú với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 60,41% Trong đó: yếu tố đƣợc hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế chiếm tỷ lệ 93,88% Yếu tố có tỷ lệ hài lịng thấp U sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh chiếm 40,82% Nghiên cứu xác định đƣợc nhóm yếu tố từ phía sở khám chữa bệnh nhƣ: sở vật chất, tình hình nhân lực, trình độ chun mơn kỹ giao tiếp H cán y tế có ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh điều trị nội trú Với kết nghiên cứu nhƣ nhóm nghiên cứu xin đƣa số khuyến nghị nhƣ sau: bệnh viện cần cung cấp đầy đủ nƣớc uống nóng lạnh cho ngƣời bệnh Bệnh viện cần cải tạo hệ thống nhà tắm, nhà vệ sinh khoa xây dựng thêm hệ thống nhà tắm nhà vệ sinh công cộng khuôn viên bệnh viện để phục vụ NB đƣợc tốt ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lịng ngƣời bệnh mục đích công tác quản lý chất lƣợng bệnh viện Cải tiến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực quản lý chất lƣợng lấy ngƣời bệnh làm trung tâm, nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt bệnh viện, đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, liên tục ổn định dựa sở pháp luật, sở khoa học với chứng cụ thể đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lƣợng bệnh viện nhằm thỏa mãn mong đợi ngƣời bệnh Giám đốc bệnh viện tất cán bộ, công chức, viên chức, ngƣời lao động gọi chung nhân viên y tế bệnh viện có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lƣợng [1] H P Hiện nay, với phát triển khoa học kỹ thuật, cạnh tranh sở y tế tƣ nhân; nhƣ thay đổi chế, sách hƣớng tới tự chủ hồn tồn kinh tế địi hỏi bệnh viện phải không ngừng phát triển Tất bệnh viện hƣớng tới lấy ngƣời bệnh làm trung tâm, đặc biệt nhằm thu hút bệnh nhân đến khám chữa bệnh tuyến sở mình, phấn đấu cho mục tiêu mang U đến hài lịng, an tồn chất lƣợng dịch vụ y tế tốt cho ngƣời bệnh, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh nhân dân đồng thời phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nƣớc H Đứng trƣớc thực trạng đó, bệnh viện cần chủ động tìm hiểu tâm tƣ nguyện vọng ngƣời bệnh với dịch vụ y tế đến điều trị bệnh viện Tại Bệnh viện C Thái Nguyên hàng năm bệnh viện tổ chức khảo sát hài lòng ngƣời bệnh điều trị nội trú bệnh viện thƣờng quy theo hƣớng dẫn Bộ Y tế Tuy nhiên việc khảo sát cịn mang tính hình thức, khảo sát thời gian bệnh nhân nằm viện điều trị nhƣ nhân viên bệnh viện tiến hành nội dung trả lời chƣa sát với thực tế việc khảo sát dừng lại việc khảo sát đơn khơng phân tích sâu vào tỷ lệ hài lịng theo tiêu chí nhƣ chƣa tìm hiểu đƣợc yếu tố gây ảnh hƣởng đến hài lịng ngƣời bệnh Vì vậy, để xác định xác mức độ hài lịng ngƣời bệnh điều trị nội trú với chất lƣợng khám chữa bệnh Bệnh viện nhƣ nào? Những yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh Từ giúp lãnh đạo bệnh Là nhận xét NB Đƣợc cung cấp đầy hài lịng đủ nƣớc uống nóng, việc cung cấp lạnh nƣớc uống cho NB Thứ bậc Pháp vấn Đƣợc bảo đảm riêng tƣ nằm viện nhƣ thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giƣờng… có rèm che, vách ngăn nằm riêng Là nhận xét NB hài lịng việc đảm bảo riêng tƣ nằm viện Thứ bậc Pháp vấn Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lƣợng Là nhận xét NB hài lịng căng tin bệnh viện Thứ bậc Pháp vấn Là nhận xét NB Môi trƣờng hài lịng khn viên bệnh mơi trƣờng viện xanh, sạch, đẹp bệnh viện Thứ bậc Pháp vấn H P U Sự hài lòng NB thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT Bác sỹ, điều dƣỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với ngƣời bệnh Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Là nhận xét NB Đƣợc nhân viên y tế hài lịng tơn trọng, đối xử đƣợc nhân viên y tế công bằng, quan tôn trọng, đối xử công tâm, giúp đỡ bằng, quan tâm giúp đỡ Thứ bậc Pháp vấn Bác sỹ, điều dƣỡng Là nhận xét NB hợp tác tốt xử lý hài lịng Thứ bậc Pháp vấn H Là nhận xét NB hài lòng thái độ BS, điều dƣỡng điều trị Thứ bậc Pháp vấn Là nhận xét NB hài lịng thái độ nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn) Thứ bậc Pháp vấn cơng việc thành việc bác sĩ, điều thạo, kịp thời dƣỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo Là nhận xét NB Đƣợc bác sỹ thăm hài lịng khám, động viên đƣợc bác sỹ thăm phòng điều trị khám, động viên phòng điều trị Thứ bậc Pháp vấn Đƣợc tƣ vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng Là nhận xét NB hài lịng đƣợc tƣ vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng Thứ bậc Pháp vấn Là nhận xét NB Nhân viên y tế hài lòng khơng có biểu với việc nhân viên y tế gợi ý bồi dƣỡng khơng có biểu gợi ý bồi dƣỡng Thứ bậc Pháp vấn Cấp phát thuốc Là nhận xét NB hƣớng dẫn sử dụng hài lịng thuốc đầy đủ, chất với chất lƣợng thuốc lƣợng Thứ bậc Pháp vấn Trang thiết bị, vật tƣ y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng Là nhận xét NB hài lịng với trang thiết bị vật tƣ y tế Thứ bậc Pháp vấn Là nhận xét NB Kết điều trị đáp hài lịng ứng đƣợc nguyện với kết điều trị vọng bệnh Thứ bậc Pháp vấn Ông/Bà đánh giá mức độ tin tƣởng Là nhận xét NB chất lƣợng dịch vụ y hài lịng tế chất lƣợng DVYT Thứ bậc Pháp vấn H P U Sự hài lòng NB Kết cung cấp dịch vụ H Ông/Bà đánh giá Là nhận xét NB mức độ hài lịng hài lịng giá dịch vụ y tế giá DVYT Thứ bậc Pháp vấn Mức độ hài lòng Mức độ đánh giá chung NB Thứ bậc Pháp vấn Đáp ứng mong đợi Tỷ lệ % chất lƣợng đáp ứng mức độ mong đợi điều trị BV Thứ bậc Pháp vấn Là nhận xét NB Quay trở lại việc quay lại giới thiệu cho ngƣời giới thiệu ngƣời khác khác đến KCB đến KCB Thứ bậc Pháp vấn Là nhận xét khác ngƣời bệnh nội dung có phiếu hỏng vấn Thứ bậc Ý kiến khác H U H P Pháp vấn H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U