Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ người bệnh nhiễm hiv được điều trị nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện nhân ái, thành phố hồ chí minh năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG VÕ VĂN DŨNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BỆNH NHIỄM HIV ĐƯỢC ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN NHÂN ÁI, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 H P U H LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HÀ NỘI – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG VÕ VĂN DŨNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BỆNH NHIỄM HIV ĐƯỢC ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN NHÂN ÁI, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 H P U H LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐẶNG ĐỨC NHU HÀ NỘI - NĂM 2019 i MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU iv ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm chất lượng 1.2 Chất lượng lĩnh vực y tế C ấ lượng rong lĩn ự C ấ lượng N n .3 ng n ó nội ung ản H P ưởng đ n i sử ng .4 1.3 Sự hài lòng người bệnh i ni C u Sự i l ng ngư i động đ n i l ng i u n n .5 i l ng ngư i n .6 n n ân HIV/AI S U gi i l ng ấ lượng ngư i n 1.4 Các văn hướng dẫn Bộ Y tế 1.5 Các nghiên cứu hài lòng chất lượng phục vụ người bệnh H C ng iên ứu đ n gi C ng iên ứu u ự rạng ản i l ng ưởng đ n i l ng ngư i n ngư i n 12 1.6 Bệnh viện Nhân Ái TP.HCM 14 Giới i u Đặ điể n i n 14 n HIV/ AI S .15 1.7 Khung lý thuyết 15 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.1 Đối tượng nghiên cứu 17 Ng iên ứu đ n lượng 17 Ng iên ứu đ n ín .17 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 18 Đ điể ng iên ứu .18 ii 2.2.2 T i gi n ng iên ứu 18 2.3 Thiết kế nghiên cứu 18 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 18 Ng iên ứu đ n lượng 18 Ng iên ứu đ n ín .19 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 19 T hành ại i n 19 ậ s li u đ n lượng 19 2.5.2 Thu n T u ậ s li u đ n ín .20 2.6 Các biến số nghiên cứu 20 H P 2.6.1 Bi n s ng iên ứu đ n lượng .20 C i n s ng iên ứu đ n ín 20 2.7 Bộ công cụ tiêu chí đánh giá 21 Bộ ông T u ậ s li u .21 ng đo ân loại đ n gi i l ng 21 U 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 22 S li u đ n lượng 22 2.8.2 S li u đ n ín 23 H 2.9 Đạo đức nghiên cứu 23 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 24 3.2 Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú 26 ả i Sự in ận Cơ sở ậ 26 ông in ấ ương i n T i độ ứng xử lự uả ung ấ i u n gi n .28 ngư i u ên ôn n .30 n ân iên 32 34 i l ng ung ới đặ điể ngư i n 37 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú 40 N ó u ngư i n 40 iii 3.3 N ó u n i n 41 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 46 4.1 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Nhân Ái 46 T ông in V V in 4 V V V ung ả i sở ậ ngư i ận n nội rú 46 46 ông in ấ n 47 ương i n i độ ứng xử lự uả ung ấ u ên ôn ngư i n 47 n ân iên 48 49 4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú 50 N ó u uộ ngư i N ó u uộ n H P n 50 i n 51 4.3 Hạn chế nghiên cứu 53 KẾT LUẬN 54 KHUYẾN NGHỊ 56 U PHỤ LỤC BỘ CÂU HỎI THU THẬP SỐ LIỆU .61 PHỤ LỤC HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU 67 PHỤ LỤC HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM 69 H PHỤ LỤC 71 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NB : Người bệnh BV : Bệnh viện CSVC : Cơ sở vật chất CSYT : Cơ sở y tế DV : Dịch vụ DVYT : Dịch vụ y tế NVYT : Nhân viên y tế PVS : Phỏng vấn sâu THCS : Trung học sở THPT : Trung học phổ thông TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh WHO : Tổ chức y tế giới H P H U iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thông tin người bệnh tham gia khảo sát 24 Bảng 3.2: Tính chất bệnh thời gian điều trị 25 Bảng 3.3: Các tiêu chí khả tiếp cận dịch vụ 26 Bảng 3.4: Hài lòng chung khả tiếp cận dịch vụ 27 Bảng 3.5: Các tiêu chí minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh 28 Bảng 3.6: Hài lòng chung người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh 29 Bảng 3.7: Các tiêu chí sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 30 H P Bảng 3.8: Sự hài lòng chung người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 32 Bảng 3.9: Các tiêu chí thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 32 Bảng 3.10: Hài lòng chung người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 34 Bảng 3.11: Các tiêu chí kết cung cấp dịch vụ .34 U Bảng 3.12: Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 36 Bảng 3.13: Sự hài lòng chung người bệnh nội trú 36 H Bảng 3.14: Mối liên quan hài lòng chung với đặc điểm chung người bệnh nội trú .38 iv TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nâng cao chất lượng phục vụ NB yêu cầu cấp thiết đặt cho sở y tế, đồng thời mong đợi người bệnh điều kiện kinh tế đặc điểm bệnh khác để tiếp cận dịch vụ y tế Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua hài lịng NB x m sở để x m xét chất lượng dịch vụ y tế sở y tế cung cấp Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu cắt ngang, kết hợp định lượng định tính Nghiên cứu định lượng thực thơng qua việc khảo sát bảng câu hỏi với người bệnh nội trú, nghiên cứu định tính thực thơng qua việc vấn sâu thảo luận nhóm đội ngũ NVYT người bệnh Nghiên cứu H P thực nhằm mơ tả hài lịng chất lượng dịch vụ người bệnh nhiễm HIV điều trị nội trú phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh viện Nhân Ái, TP HCM năm 2019 Kết nghiên cứu cho thấy, có 76,8% người bệnh hài lịng điều trị nội trú BV; tỷ lệ hài lòng cao tiếp cận dịch vụ với 88,7%, tỷ lệ hài lòng U thấp về sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh điều trị với 74,6% Bên cạnh đó, có 87,7% người bệnh hài lòng thái độ ứng xử, lực H chun mơn NVYT; có 83,1% người bệnh hài lòng kết cung cấp dịch vụ; có 81,3% người bệnh hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám chữa bệnh Có 02 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh bao gồm nhóm yếu tố thuộc người bệnh nhóm yếu tố thuộc bệnh viện Đối với nhóm yếu tố thuộc NB yếu tố Đặc điểm cá nhân (tuổi, giới tính, trình độ học vấn) Tính chất bệnh, thời gian điều trị người bệnh khác mức độ hài lịng khác nhau; yếu tố Sự quan tâm từ gia đình, Mối quan hệ người bệnh với có tác động tích cực đến hài lịng NB Đối với nhóm yếu tố thuộc bệnh viện yếu tố Sự quan tâm lãnh đạo, Sự đoàn kết đồng lịng đội ngũ NVYT, Hệ thống thơng tin, Chất lượng bữa ăn người bệnh, Cơ sở vật chất v TTB Y tế, An ninh trật tự trình nằm viện thăm nhà, Truyền thơng bệnh viện có tác động tích cực đến hài lòng NB Nghiên cứu đề xuất số kiến nghị như: tăng cường tập huấn khả giao tiếp ứng xử NVYT; bổ sung thêm tủ đầu giường nệm; bổ sung thêm ghế đá cơng viên cho bệnh nhân ngồi giải trí; bổ sung thêm thuốc xịt h n suyễn để bệnh nhân chủ động lên H P H U ĐẶT VẤN ĐỀ Cải tiến chất lượng chăm sóc sức khỏ người dân ln mục tiêu hàng đầu ngành y tế Năm 2013, Bộ trưởng Bộ Y tế có định số 4858/QĐ-BYT ban hành “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” [1] định số 1313/QĐ-BYT “Quy trình khám, chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện” với mục đích Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh sở khám chữa bệnh, đáp ứng hài lòng cao NB [2] Theo Tổ chức y tế giới WHO chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng dịch vụ ngược lại Người sử dụng đánh giá chất H P lượng dịch vụ x m tiêu chí để phân loại bệnh viện (BV), thước đo đánh giá lực vận hành sở y tế [4] Cải tiến chất lượng chăm sóc sức khỏ NB yêu cầu cấp thiết cho sở y tế, đồng thời mong đợi người dân Thực tế nay, chi phí cho dịch vụ y tế tăng lên chất lượng lại chưa tương xứng, sở vật chất U trang thiết bị số sở y tế xuống cấp; thái độ NVYT cần cải thiện, thủ tục khám chữa bệnh cịn phức tạp Đã có nhiều nghiên cứu thực nhằm đánh giá hài lòng, chất lượng phục vụ NB sở y tế như: Nghiên H cứu Nguyễn Thị Kim Dung (2018) hài lòng người nhà bệnh nhi diều trị nội trú Bệnh viện Nhi đồng TP.HCM cho thấy có 82,5% hài lịng khả tiếp cận dịch vụ; 84,6% hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị; 85,1% hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ NB; 85,7% hài lòng thái độ ứng xử lực chun mơn CBYT 84,9% hài lịng kết cung cấp dịch vụ [9] Đã có nhiều nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú thực sở y tế, nhiên việc đánh giá hài lòng bệnh nhân HIV/AIDS điều trị nội trú tương đối đặc thù, có nghiên cứu thực Hàng năm, BV Nhân Ái sử dụng Bộ câu hỏi khảo sát Bộ Y tế để tiến hành thực khảo sát đánh giá hài lòng chất lượng phục vụ NB nội trú, nhiên 76 trị nội trú; Giai đoạn bệnh Yếu tố bệnh viện Là yếu tố bao gồm: Cơ sở vật chất, tin phục vụ; Trang thiết bị y tế; Cung cấp thuốc đầy đủ kịp thời; Hệ thống thông tin; Đảm bảo an ninh trật tự trình nằm viện nội trú Thái độ NVYT Là biểu k thị, xa lánh, lo sợ lây nhiễm H P H U thảo luận nhóm H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U