Sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện đa khoa huyện krông ana, tỉnh đắk lắk năm 2017

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG BÙI CƠNG SỰ H P SỰ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN KRÔNG ANA, TỈNH ĐẮK LẮK NĂM 2017 U H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05 HÀ NỘI – 2017 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG BÙI CÔNG SỰ H P SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN U ĐA KHOA HUYỆN KRÔNG ANA, TỈNH ĐẮK LẮK NĂM 2017 H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05 TS NGUYỄN ĐỨC THÀNH HÀ NỘI – 2017 i LỜI CẢM ƠN Hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Phòng ban Chức năng, quý Thầy, Cô Trường Đại học Y tế công cộng giúp đỡ, hướng dẫn suốt q trình học tập Tơi cảm ơn TS Nguyễn Đức Thành, Thầy nhiệt tình hướng dẫn, động viên giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Bệnh viện đa khoa huyện Krông Ana, thỉnh Đắk H P Lắk quý đồng nghiệp, tập thể lớp Chuyên khoa II, gia đình người thân giúp đỡ, tạo điều kiện cho suốt trình học tập, thực luận văn H U Hà Nội, tháng năm 2017 Bùi Công Sự ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa BHYT Bảo hiểm Y tế CBYT Cán y tế ĐTV Điều tra viên DVYT Dịch vụ y tế GSV Giám sát viên KCB Khám bệnh, chữa bệnh TH/CĐ/ĐH Trung học/ Cao Đẳng/ Đại học H U H P iii MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Nội dung công tác khám chữa bệnh 1.1.1 Các khái niệm khám chữa bệnh 1.1.2 Quy trình khám chữa bệnh: 1.1.3 Tổng quan khám chẩn đoán bệnh 1.2 Khái niệ m dịch vụ 1.3 Khái niệ m chất lượng dịch vụ 1.4.2 Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ 10 H P 1.5 Chất lượng dịch vụ y tế 11 1.6 Sự hài lòng người bệnh 12 1.6.1 Khái niệm 12 1.6.2 Mục tiêu đo lường hài lòng 13 1.6.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 13 1.7 Một số nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng: 14 U 1.7.1 Nghiên cứu giới: 14 1.7.2 Một số nghiên cứu Việt nam: 15 1.8 Giới thiệu tóm tắt địa bàn nghiên cứu 17 H CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Đối tượng nghiên cứu: 19 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu: 19 2.2.1 Thời gian nghiên cứu: 19 2.2.2 Địa điểm nghiên cứu: 19 2.3 Thiết kế nghiên cứu: 19 2.4 Mẫu phương pháp chọn mẫu: 19 2.4.1 Tiêu chuẩn chọn mẫu: 19 2.4.2 Cỡ mẫu: 19 2.4.3 Phương pháp chọn mẫu: 20 2.5 Phương pháp công cụ thu thập số liệu 20 2.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 20 iv 2.5.2 Công cụ thu thập số liệu 20 2.6 Phương pháp phân tích số liệu: 22 2.7 Các biến số nghiên cứu: (Phụ lục 1) 22 2.8 Các khái niệ m, tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu 22 2.9 Đạo đức nghiên cứu 23 2.10 Hạn chế nghiên cứu, sai số cách khắc phục 24 2.10.1 Hạn chế nghiên cứu 24 2.10.2 Sai số gặp 24 2.10.3 Cách khắc phục 24 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thông tin chung người bệnh điều trị nội trú bệnh viện đa khoa huyện H P Krông Ana, tỉnh ĐắkLắk 25 3.2 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú dịch vụ bệnh viện đa khoa huyện Krông Ana, tỉnh ĐắkLắk: 28 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 41 KẾT LUẬN 52 KHUYẾN NGHỊ 53 U TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC 58 H v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh mối liên quan đến mức độ hài lòng 155 Bảng 3.1 Mô tả thông tin đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu …….Error! Bookmark not defined.5 Bảng 3.2 Mơ tả trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu…………………… 25 Bảng 3.3 Mô tả thông tin đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu (tt) 266 Bảng 3.4 Mô tả lý đến KCB đối tượng nghiên cứu: Error! Bookmark not defined.8 Bảng 3.5 Sự hài lòng khả tiếp cận Error! Bookmark not defined.9 H P Bảng 3.6 Sự hài lòng minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh điều trị Error! Bookmark not defined.0 Bảng 3.7 Sự hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Error! Bookmark not defined.31 Bảng 3.8 Sự hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế U Error! Bookmark not defined.2 3Bảng 3.9 Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ Error! Bookmark not defined.3 H Bảng 3.10 Sự hài lòng chung……………………………………………………………34 Bảng 3.11 Phân bố hài lịng người bệnh cơng tác KCB với nhóm tuổi Error! Bookmark not defined.5 Bảng 3.12 Phân bố hài lòng người bệnh công tác KCB với hôn nhân Error! Bookmark not defined.5 Bảng 3.13 Phân bố hài lòng người bệnh công tác KCB với học vấn Error! Bookmark not defined.6 Bảng 3.14 Phân bố hài lòng người bệnh công tác KCB với kinh tế gia đình Error! Bookmark not defined.6 Bảng 3.15 Phân bố hài lịng người bệnh cơng tác KCB với BHYT Error! Bookmark not defined.7 vi Bảng 3.16 Phân bố hài lịng người bệnh cơng tác KCB với ba khoa điều trị nội trú 37 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đánh giá hài lịng người bệnh nhằm mục đích nâng cao chất lượng H P dịch vụ y tế nhận thức người dân quyền hưởng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tốt Nghiên cứu “Sự hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú số yếu tố ảnh hưởng bệnh viện đa khoa huyện Krông Ana, tỉnh Đắk Lắk năm 2017” Với mục tiêu nghiên cứu: (1) Mô tả hài lòng người bệnh nội trú với dịch vụ chăm sóc sức khỏe Bệnh viện đa khoa Huyện Krông Ana, Tỉnh Đắk Lắk năm 2017; (2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng U người bệnh nội trú với dịch vụ chăm sóc sức khỏe Bệnh viện đa khoa Huyện Krông Ana, Tỉnh Đắk Lắk năm 2017 H Phương pháp nghiên cứu: định lượng kết hợp định tính Đối tượng nghiên cứu người bệnh điều trị nội trú sau hoàn tất thủ tục viện, lãnh đạo, y, bác sĩ bệnh viện đa khoa huyện Krông Ana Với cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng 280 đối tượng nghiên cứu định tính 10 PVS Nghiên cứu thực từ tháng 4-9/2017 Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khả tiếp cận 78,6%; Sự hài lòng minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh điều trị 46,6%; Sự hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 43,2%; Sự hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 92,5%; Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ 80,4% vii Kết phân tích cho thấy có số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ KCB nội trú như: Qui trình KCB nội trú bệnh viện, Cơ sở vật chất trang thiết bị khoa KCB trị nội trú, Nhân lực khoa KCB nội trú Một số khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ khám chữa bệnh nội trú bệnh viện nghiên cứu đưa là: Chuẩn hóa quy trình chăm sóc điều trị nội trú, bám sát công cụ Bộ Y Tế để hợp lý hóa tăng tính thn tiện cho người bệnh; Rà soát bổ sung trang thiết bị máy móc phục vụ chẩn đốn, diều trị để hỗ trợ công tác khám chữa bệnh nội trú, cải thiện điều kiện làm việc nhân viên y tế ngày tốt hơn; Có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, tập huấn bồi dưỡng giúp nâng cao nghiệp vụ chuyên môn hành vi ứng xử cán y tế; Xây dựng H P chế độ thưởng phạt phù hợp nhằm khuyến khích cán y tế nâng cao chất lượng cung cấp dịch KCB nội trú Từ kết nghiên cứu giúp cho nhà quản lý có sở khoa học đề xuất sách cải thiện dịch vụ khám chữa bệnh nội trú bệnh viện thời gian tới H U ĐẶT VẤN ĐỀ Đất nước trải qua 30 năm đổi phát triển, kinh tế thị trường định hướng XHCN tạo động lực lớn thúc đẩy đất nước phát triển Khoa học kỹ thuật không ngừng nâng cao, cách đặt vấn đề số quan điểm có thay đổi theo hướng tích cực Theo đó, bệnh viện nơi cung cấp dịch vụ y tế bệnh nhân khách hàng đặc biệt Vì vậy, bệnh nhân có quyền địi hỏi chất lượng điều trị chất lượng phục vụ bệnh viện Xố bỏ suy nghĩ ban ơn cịn tồn số nhân viên y tế nhằm thu hút bệnh nhân đến khám chữa bệnh tuyến sở vấn đề cần thiết Bên cạnh tập trung đầu tư nhân lực, sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, phục vụ, đồng thời mở rộng đa dạng hoá dịch vụ y tế xu hướng tất yếu H P bệnh viện q trình phát triển Đánh giá hài lịng người bệnh sở y tế nghiên cứu sở y tế nay, hài lòng người bệnh ngày trở thành tiêu chí quan trọng việc đánh giá chất lượng bệnh viện theo tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Bộ Y tế ban hành [3] Đánh giá hài lòng người bệnh nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nhận thức người dân quyền hưởng dịch vụ U chăm sóc sức khoẻ tốt nhất, hài lòng người bệnh dẫn đến định lựa chọn sở khám chữa bệnh, tạo nên khách hàng trung thành [7] Trên giới, có nhiều nghiên cứu hài lịng khách hàng cơng tác chăm sóc sức khỏe bệnh H viện yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh Nghiên cứu Nelson cộng 15.000 người bệnh điều trị 51 bệnh viện đa khoa Hoa Kỳ mối liên quan hài lòng người bệnh chất lượng công tác khám điều trị cho thấy chất lượng dịch vụ y tế đảm bảo, hài lòng người sử dụng dịch vụ tăng họ sẵn sàng trả tiền cho dịch vụ mà họ sử dụng Tại Việt Nam, chất lượng chăm sóc sức khoẻ người bệnh bệnh viện ngày nâng cao, tinh thần thái độ phục vụ người bệnh quan tâm Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh người dân, vi phạm đạo đức nghề nghiệp số cán y tế chậm khắc phục Nguyên nhân công tác quản lý nhà nước lĩnh vực y tế cịn nhiều bất cập, số sách y tế khơng cịn phù hợp, đầu tư Nhà nước cho y tế thấp, phân bổ sử dụng nguồn lực chưa hợp lý Chưa có giải pháp hữu hiệu để huy động nguồn lực từ cộng đồng xã 61 Nhận xét người bệnh 28 Thái độ đối xử đối xử, chăm sóc Biến danh với người bệnh nhân viên y tế mục Bộ câu hỏi trình khám chữa bệnh Thời gian 29 khám chữa bệnh Nhận xét người bệnh thời gian khám chữa bệnh Biến danh có bố trí cho phù hợp mục với nhu cầu họ H P H U Bộ câu hỏi 62 PHỤ LỤC GIẤY ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU Bệnh viện đa khoa huyện Krông Ana, tỉnh ĐắkLắk thời gian qua không ngừng phấn đấu nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, phục vụ người bệnh Việc xác định mức độ hài lịng người bệnh tìm hiểu số yếu tố liên quan mức độ lòng người bệnh đến khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Krông Ana, tỉnh ĐắkLắk cần thiết, góp phần vào việc bước nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe người bệnh Vì vậy, chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: Sự hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú yếu tố ảnh hưởng Bệnh viện đa khoa Huyện Krông Ana, Tỉnh Đắk Lắk năm 2017 Nhằm đánh giá hài lòng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Krông Ana, tỉnh ĐắkLắk H P Nhóm nghiên cứu mong muốn ơng (bà) cho biết số thông tin thân mong đợi chất lượng dịch vụ KCB hài lịng ơng (bà) cơng tác khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Krông Ana, tỉnh ĐắkLắk Ông (bà) mời trả lời số câu hỏi người vấn hỏi, tham gia ơng (bà) hồn tồn tự nguyện giữ bí mật, thơng tin ơng/bà cung cấp phục vụ cho mục U đích nghiên cứu Xin ơng/bà vui lịng ký tên vào để xác nhận ơng (bà) có đồng ý tham gia nghiên cứu không H Họ tên ông (bà) : Chữ ký : Ngày vấn : Chúng xin chân thành cảm ơn q ơng (bà) 63 PHỤ LỤC 3: PHIẾU PHỎNG VẤN NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG KCB NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN KRÔNG ANA, TỈNH ĐẮK LẮK Mã số: Thông tin cá nhân Họ tên: H P Địa chỉ: TT Nội dung Tuổi (theo năm dương lịch) Trả lời U Giới H Tình trạng hôn nhân Nam Nữ Đă kết hôn Chưa kết hôn Ly hôn/ Góa bụa Khơng biết chữ Tiểu học Trình độ học vấn Trung học sở 10 Trung học phổ thông 11 Trung học/Cao đẳng/ĐH 12 Sau đại học 64 Nông dân Lao động tự Học sinh, sinh viên Nghề nghiệp Công nhân Cán bộ, viên chức Khác (ghi rõ) TT Nội dung Trả lời Tại thị trấn huyện H P Nơi Tại xă huyện Khác Có sổ hộ nghèo Kinh tế gia đình Có sổ cận hộ nghèo U Đối tượng KCB H Số lần đến điều trị nội trú tháng qua Trung bình, Có BHYT Khơng có BHYT lần 1.Tiện đường lại 2.Tinh thần phục vụ tốt 3.Trình độ chuyên môn giỏi Lư đến bệnh viện đa khoa 4.Đă quen từ trước 10 huyện Krông Ana,tỉnh ĐắkLắk để 5.Người quen giới thiệu khám chữa bệnh lần này? 6.Theo đăng kư BHYT 7.Do tuyến chuyển lên 65 8.Lý khác (ghi rõ) ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ(Mẫu số y tế) ĐTV đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất Khơng hài lịng hoặc: Kém H P Bình thường hoặc: Trung bình U A Khả tiếp cận Rất hài lòng hoặc: Rất tốt Hài lòng hoặc: Tốt A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ 5 5 H B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai cập nhật thơng tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết 66 bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh 5 C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 5 D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lư công việc thành thạo, kịp thời D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng 5 E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng 3 5 E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế H P D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lư, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực U H D7 Nhân viên y tế biểu gợi bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ G1 Đánh giá chung, bệnh viện đă đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ơng/Bà) G2 Nếu có nhu cầu khám, chữa Chắc chắn không quay lại bệnh tương tự, Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác Ơng/Bà có quay trở lại 5 67 giới thiệu cho người khác Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác đến khơng? Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)……………………………………… H Ơng/Bà có kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! H P H U 68 PHỤ LỤC 4: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU CÁN BỘ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN Ngày: ………/……./2017 Địa điểm: ……………………………………… Thời gian bắt đầu: ……… Thời gian kết thúc: ……… Người vấn:……………………………………… Thư ký: ………………………………….……… Mục tiêu: Tìm hiểu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Krông Ana, tỉnh ĐắkLắk Lưu ý trước tiến hành PV - Người vấn tự giới thiệu vài thân: tên, chức vụ, thâm niên công H P tác, quan công tác - Giải thích mục đích nghiên cứu, trình bày lý người trả lời lựa chọn vào vấn tầm quan trọng họ nghiên cứu này, mong họ chia sẻ ý kiến kinh nghiệm thân cách trung thực - Xin phép người trả lời ghi âm trao đổi giải thích cần ghi âm U Nội dung câu hỏi - Thông tin đối tượng H - Tuổi, chức vụ, thâm niên công tác, … - Xin ông/bà cho biết người bệnh đến KCB bệnh viện đa khoa huyện Krơng Ana yếu tố giúp người bệnh hài lịng yếu tố người bệnh khơng hài lịng ? - Xin ơng/bà cho biết bệnh viện cần củng cố khâu quy trình KCB nội trú Bệnh viện nhằm giúp cho người bệnh hài lịng? - Xin ơng/bà cho biết bệnh viện cần có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện thời gian tới? - Ơng/bà có đề xuất số mơ hình hoạt động hiệu công tác KCB nội trú bệnh viện nhằm đáp ứng hài lòng nhu cầu KCB khách hàng? Xin trân trọng cảm ơn! 69 PHỤ LỤC 5: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ Ngày: ………/……./2017 Địa điểm: ……………………………………… Thời gian bắt đầu: ……… Thời gian kết thúc: ……… Người vấn:……………………………………… Thư kư: ………………………………….……… Mục tiêu: Tìm hiểu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú bệnh viện đa khoa huyện Krông Ana, tỉnh ĐắkLắk Lưu trước tiến hành PV - Người vấn tự giới thiệu vài thân: tên, chức vụ, thâm niên công H P tác, quan công tác - Giải thích mục đích nghiên cứu, trình bày lư người trả lời lựa chọn vào vấn tầm quan trọng họ nghiên cứu này, mong họ chia sẻ ý kiến kinh nghiệm thân cách trung thực - Xin phép người trả lời ghi âm trao đổi giải thích cần ghi âm U Nội dung câu hỏi - Thông tin đối tượng H - Tuổi, chức vụ, thâm niên công tác, … - Xin ông/bà cho biết người bệnh đến KCB bệnh viện đa khoa huyện Krơng Ana yếu tố giúp người bệnh hài lòng yếu tố người bệnh khơng hài lịng ? - Xin ơng/bà cho biết bệnh viện cần củng cố khâu quy trình KCB nội trú Bệnh viện nhằm giúp cho người bệnh hài lịng? - Xin ơng/bà cho biết bệnh viện cần có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện thời gian tới? - Ông/bà có đề xuất số mơ hình hoạt động hiệu công tác KCB nội trú bệnh viện nhằm đáp ứng hài lòng nhu cầu KCB khách hàng? Xin trân trọng cảm ơn! H P H U H P H U H P H U CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN SAU BẢO VỆ Họ tên học viên: BÙI CƠNG SỰ Khóa: CKII, Khóa - Tây Nguyên (2015-2017) Chuyên ngành: Tổ chức Quản lý y tế Mã số chuyên ngành: 62.72.76.05 Tên đề tài: Sự hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú số yếu tố ảnh hưởng bệnh viện đa khoa Huyện Krông Ana, Tỉnh Đắk Lắk năm 2017 H P Stt Ý kiến Hội đồng Tóm tắt NC: Bổ sung tóm tắt Đã bổ sung tồn phần tóm tắt nghiên cứu nghiên cứu Ý kiến giải trình học viên GVHD Đặt vấn đề: Viết lại nghiên cứu Đã chỉnh sửa theo góp ý: Theo qui định hài lịng bệnh viện làm sở y tế Đắk Lắk định kỳ hàng tháng số yếu tố yếu bệnh viện tự khảo sát, hàng q phịng y H U tế huyện tổ chức khảo sát hài lòng người bệnh theo công cụ Bộ Y tế, tổng hợp báo cáo sở Y tế, sở Y tế tổng hợp báo cáo Y Tế Tuy nhiên việc khảo sát định kỳ nên kết nhiều lúc chưa khách quan Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh bệnh viện huyện Krơng Ana cịn chưa làm rõ Để tìm hiểu rõ vấn đề Bệnh viện đa khoa huyện Krông Ana, tỉnh Đắk Lắk nào? Và yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh nội trú… Tổng quan: - Lược bỏ phần liên quan trực - Đã lược bỏ số phần liên quan đến tiếp đến nghiên cứu nghiên cứu góp ý: - Chi tiết phản biện: -Mục 1.4.2 Công cụ đo lường chất lượng Nhiều nội dung cần bổ sung rà dịch vụ: sốt cơng cụ đánh giá hài lòng, Bỏ thang đo SERVQUAL trang 10, 11 nhiều phần thừa (công cụ đo -Đã xử lý lại khung lý thuyết theo góp ý: lường chất lượng dịch vụ, chất Phần số yếu tố ảnh hưởng đến hài lượng dịch vụ), trích dẫn tài liệu lòng người bệnh: Bỏ yếu tố lương, tham khảo cách thưởng (trang 18) H P Kết NC: - Phân tích mối liên quan nên gộp - Đã chỉnh sửa theo góp ý; nhóm U - Trình bày kết nghiên cứu - Trình bày kết nghiên cứu theo mục theo mục tiiêu nghiên cứu H tiêu nghiên cứu: - Yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng: - Đã chỉnh sửa theo góp ý; Mục 3.3 Phân Loại bỏ toàn phần lương bố hài lòng người bệnh theo thưởng yếu tố đặc điểm chung: Đã bỏ bảng ý nghĩa thống kê bảng: + Bảng 12 Phân bố hài lòng người bệnh cơng tác KCB nội trú với giới tính trang 36 + Bảng 15 Phân bố hài lịng người bệnh cơng tác KCB nội trú với nghề nghiệp trang 37 + Bảng 16 Phân bố hài lịng người bệnh cơng tác KCB nội trú với nơi trang 38 -Mục 3.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của người bệnh dịch vụ KCB nội trú: chỉnh sửa theo góp ý bỏ tồn phần lương, thưởng Bàn luận: Không nhắc lại kết - Đã chỉnh sửa theo góp ý - Bỏ mục 4.4.2 Bàn luận chế độ lương, nghiên cứu thưởng bệnh viên (trang 61,62) Kết luận khuyến nghị: - Viết ngắn gọn lại, theo mục tiêu - Đã chỉnh sửa viết ngắn gọn lại viết theo mục tiêu nghiên cứu góp ý nghiên cứu H P Trên giải thích sửa chữa theo ý kiến nhận xét thành viên Hội đồng bảo vệ luận văn Chuyên khoa II Học viên cố gắng xem xét giải trình, chỉnh sửa ý kiến cách thấu luận văn hoàn thiện hơn, đáp ứng tiêu chuẩn luận văn Trường Đại học Y tế công cộng U Giáo viên hướng dẫn H Nguyễn Đức Thành Ngày 29 tháng năm 2017 Học viên Bùi Công Sự