Sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ điều trị và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa ngoại tổng hợp bệnh viện thủ đức thành phố hồ chí minh năm 2019

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG MAI HĨA SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA NGOẠI TỔNG QUÁT, BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 H P U LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ H MÃ SỐ: 67.72.67.05 HÀ NỘI, 2020 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG MAI HĨA H P SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA NGOẠI TỔNG QUÁT, BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 U LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ H MÃ SỐ: 67.72.67.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS PHAN VĂN TƯỜNG HÀ NỘI, 2020 i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập thực luận văn này, nhận dẫn giúp đỡ tận tình Thầy cô Trường Đại học Y tế Công cộng, Bệnh viện Quận Thủ Đức bạn đồng nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Phòng Đào Tạo Sau Đại Học Quý Thầy cô Trường Đại học Y tế Công cộng cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho tơi học tập hồn thành luận văn H P Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Phan Văn Tường người trực tiếp hướng dẫn thực luận văn Thầy dành nhiều thời gian quí báu để tận tình hướng dẫn, sửa chữa sai sót luận văn giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi nghiên cứu hồn thành luận văn U Tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc, Phòng, Khoa Bệnh viện Quận Thủ Đức giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực nghiên cứu H Cuối cùng, xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn đồng nghiệp hỗ trợ giúp đỡ, động viên tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành chương trình học tập nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2020 Mai Hóa ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các tài liệu trích dẫn theo nguồn công bố Các số liệu, kết nêu luận án trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu H P Tác giả luận văn H U Mai Hóa iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế BS : Bác sĩ BV : Bệnh viện BYT : Bộ Y tế CLDV : Chất lượng dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin CSSK : Chăm sóc sức khỏe CLDV :Chất lượng dịch vụ DVYT : Dịch vụ y tế H P ĐD : Điều dưỡng KCB : Khám chữa bệnh NB : Người bệnh NĐ – CP : Nghị định Chính Phủ NVYT : Nhân viên y tế PSS : Patient Satisfaction Scale PVS : Phỏng vấn sâu QĐ – BYT : Quyết định Bộ Y tế TLN TP.HCM TT-BYT TTYT U H : Thảo luận nhóm : Thành phố Hồ Chí Minh : Thông tư Bộ Y tế : Trung tâm Y tế iv MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH vi ĐẶT VẤN ĐỀ Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Tổng quan dịch vụ điều trị nội trú 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Dịch vụ điều trị nội trú chất lượng dịch vụ điều trị nội trú 1.2 Sự hài lòng người bệnh phương pháp đánh giá hài lòng H P người bệnh 1.2.1 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.2 Các công cụ thang đo đánh giá hài lòng người bệnh 1.3 Sự hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ điều trị yếu tố ảnh hưởng theo nghiên cứu giới Việt Nam 10 U 1.3.1 Các nghiên cứu giới 10 1.3.2 Các nghiên cứu Việt Nam 13 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 17 H 1.5 Sơ lược khoa Ngoại Tổng Quát, bệnh viện Quận Thủ Đức 22 1.6 Khung lý thuyết nghiên cứu 24 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Đối tượng nghiên cứu 25 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 26 2.3 Thiết kế nghiên cứu 26 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 26 2.5 Công cụ phương pháp thu thập số liệu 27 2.5.1 Công cụ thu thập số liệu 27 2.5.2 Phương pháp thu thập số liệu 28 2.6 Các biến số nghiên cứu 29 v 2.7 Các tiêu chí đánh giá hài lịng người bệnh nội trú 31 2.8 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 32 2.9 Đạo đức nghiên cứu 33 Chương DỰ KIẾN KẾT QUẢ 34 3.1 Sự hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ điều trị khoa Ngoại tổng quát, bệnh viện Quận Thủ Đức 34 3.1.1 Một số đặc điểm đối tượng nghiên cứu 34 3.1.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ điều trị 37 3.1.3 Phân bố mức độ hài lòng theo đặc điểm người bệnh nội trú 43 3.2 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú H P dịch vụ điều trị khoa Ngoại tổng quát 46 3.2.1 Chính sách, quy định bệnh viện nâng cao chất lượng KCB 46 3.2.2 Nguồn nhân lực khoa Ngoại tổng quát 48 3.2.3 Cơ sở hạ tầng trang thiết bị 50 3.2.4 Kinh phí tài 52 U 3.2.5 Sự phối hợp khoa/phòng/bộ phận khám điều trị cho người bệnh 54 H 3.2.6 Tiếp thị bệnh viện thông tin truyền thông 56 Chương BÀN LUẬN 58 4.1 Sự hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ điều trị khoa Ngoại tổng quát, bệnh viện Quận Thủ Đức 58 4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ điều trị khoa Ngoại tổng quát 69 4.3 Một số điểm hạn chế đề tài 74 KẾT LUẬN 76 KHUYẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO v PHỤ LỤC vi vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Cơ cấu nhân khoa Ngoại tổng quát đầu năm 2019 23 Bảng 2.1 Quy ước mã hóa lại câu hỏi âm tính nghiên cứu 32 Bảng 3.1 Đặc điểm giới tính, nhóm tuổi người bệnh khảo sát 34 Bảng 3.2 Nghề nghiệp mức thu nhập bình quân gia đình người bệnh khảo sát 35 Bảng 3.3 Một số đặc điểm y tế người bệnh khảo sát 36 Bảng 3.4 Phân loại tình trạng bệnh người bệnh 37 Bảng 3.5 Mức độ hài lòng người bệnh bảo đảm chất lượng dịch vụ 37 H P Bảng 3.6 Mức độ hài lòng người bệnh đáp ứng bệnh viện nhân viên y tế yêu cầu người bệnh 38 Bảng 3.7 Mức độ hài lòng người bệnh sở vật chất 39 Bảng 3.8 Mức độ hài lòng người bệnh tin cậy 39 Bảng 3.9 Mức độ hài lòng người bệnh cảm thông 40 U Bảng 3.10 Mức độ hài lòng người bệnh thủ tục hành 40 Bảng 3.11 Điểm trung bình tiêu chí cấu thành hài lòng NB 41 Bảng 3.12 Giới tính, tuổi liên quan đến hài lịng người bệnh nội trú H dịch vụ điều trị khoa Ngoại tổng quát 43 Bảng 3.13 Nghề nghiệp thu nhập liên quan đến hài lòng NB 43 Bảng 3.14 Một số đặc điểm y tế người bệnh liên quan đến hài lòng 44 Bảng 3.15 Ngày điều trị liên quan đến hài lòng NB 45 Bảng 3.16 Phân loại phương pháp điều trị liên quan đến hài lòng NB 45 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Hình 3.1 Tỷ lệ hài lịng theo tiêu chí cấu thành nên hài lịng chung người bệnh 42 vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Sự hài lòng người bệnh số có giá trị việc đánh giá chất lượng bệnh viện Hiện tại, nghiên cứu cho thấy hài lòng NB khác biệt phân tuyến sở y tế sở y tế với nhau, đồng thời chưa làm rõ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB, đặc biệt đối tượng người bệnh nội trú điều trị ngoại khoa Vì nghiên cứu thực với mục tiêu: (1) mô tả hài lịng người bệnh nội trú (2) phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ điều trị khoa Ngoại tổng quát, BV Quận Thủ Đức, TP.HCM năm H P 2019 Thiết kế nghiên cứu nghiên cứu cắt ngang mô tả, kết hợp nghiên cứu định lượng định tính thời gian từ tháng 04/2019 đến tháng 12/2019 Nghiên cứu định lượng tiến hành khảo sát hài lòng người bệnh theo thang đo PSS 266 người bệnh nội trú Nghiên cứu định tính thực 02 U vấn sâu thảo luận nhóm Kết cho thấy tỷ lệ hài lòng chung người bệnh dịch vụ điều trị khoa theo thang đo PSS 86,5% Tỷ lệ hài lịng tiêu chí đảm bảo chất H lượng cao với 86,5%, tiếp đến hài lịng tiêu chí cảm thơng chiếm tỷ lệ 77,5%, hài lịng tiêu chí tin cậy 66,7%, hài lòng sở vật chất 56,8%, hài lòng đáp ứng 44,4% cuối thủ tục hành có tỷ lệ hài lịng thấp với 38,7% Các yếu tố thúc đẩy hài lịng NB góc độ quản lý y tế bao gồm sách, quy định bệnh viện, đầu tư kinh phí cho phát triển chuyên khoa, yếu tố tiếp thị truyền thông Mặc dù vậy, yếu tố gây khó khăn cho hoạt động đảm bảo hài lòng người bệnh bao gồm sở hạ tầng, yếu tố nhân lực ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh (NB) số có giá trị việc đánh giá hiệu công tác quản lý chất lượng bệnh viện, yếu tố định đến thành công hay thất bại hoạt động khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe [42], [43], [51] NB hài lịng với bệnh viện giúp nhân viên y tế (NVYT) cảm thấy hài lịng với cơng việc mình, tăng cường niềm tin người bệnh vào bệnh viện (BV) đó, cải thiện tuân thủ chế độ điều trị [54],[59],[62] Đánh giá hài lòng người bệnh nhiệm vụ khơng thể thiếu q trình điều hành quản lý bệnh viện [9] Chính vậy, Thông tư số H P 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 Bộ Y tế hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện quy định điều 9: việc thăm dò đánh giá hài lòng NB nội dung đánh giá chất lượng bệnh viện phải thực thường xuyên [8], điều cần phải hiểu chăm sóc y tế khơng phải dừng lại việc khám chữa khỏi bệnh, U mà phải quan tâm tới NB khía cạnh Hiện nay, khảo sát hài lòng NB dường trở thành hoạt động thường quy bệnh viện, đặc biệt bệnh viện thành phố lớn H Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), bên cạnh đó, có nhiều nghiên cứu độc lập hài lòng người bệnh nhà khoa học Tuy nhiên liệu cho thấy hài lòng NB khác tuyến sở y tế sở y tế so sánh với [15], [18], [20], [23], [28], [30]… Các nghiên cứu đề cập đề cập đến yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng NB góc độ quản lý y tế Tại Bệnh viện Quận Thủ Đức, hài lòng người bệnh (cả ngoại trú nội trú) báo cáo quý năm, phần nhiều khảo sát có nhiều thiếu sót phương pháp thu thập không giám sát cách đầy đủ dẫn đến kết tin cậy Các báo cáo Phụ lục Các biến số nghiên cứu định lượng STT Tên biến A THÔNG TIN CHUNG CỦA BỆNH NHÂN Là tuổi dương lịch từ Tuổi năm 2019 trừ năm sinh Định nghĩa biến Giới tính Là giới nam hay nữ Nơi Là nơi NB Trình độ học vấn Là cấp cao NB Nghề nghiệp Thu nhập bình quân gia đình Bảo hiểm y tế H P Là nghề nghiệp NB Là tổng thu nhập bình quân gia đình tháng Tham gia hình thức bảo hiểm y tế U Nơi dành nhiều số lần khám bệnh thời gian gần Số ngày điều trị đợt bệnh Ngày điều trị Phương pháp phẫu thuật 10 Phương pháp điều trị áp dụng trọng đợt điều trị Phân loại bệnh 11 Loại điều trị đợt điều trị Sự hài lòng NB (thang đo PSS) Mức độ hài lịng NB Bác sĩ khơng q bận bác sĩ không bận rộn đến 12 rộn nỗi không đáp ứng yêu cầu NB theo thang đo Nơi thường lựa chọn dịch vụ điều trị H Phân loại PP thu thập Liên tục Nhị giá Định danh Thứ bậc Định danh Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Định danh Phỏng vấn Nhị giá Phỏng vấn Định danh Phỏng vấn Rời rạc Phỏng vấn Định danh Phỏng vấn Định danh Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn 13 Hộ lý sẵn sàng giúp đỡ NB 14 bác sĩ tỏ quan tâm để giải vấn đề bệnh hư tật cho NB 15 Giờ giấc làm việc khoa thuận tiện 16 Khoa có đủ giường bệnh 17 Điều dưỡng có chun mơn tốt 18 Bác sĩ chẩn đốn xác 19 Thủ tục hành khơng nhiều thời gian 20 Khoa có máy móc trang thiết bị đại 21 Điều dưỡng tỏ quan tâm giải vấn đề bệnh tật cho NB Likert Mức độ hài lòng NB hộ lý sẵn sàng giúp đỡ NB theo thang đo Likert Mức độ hài lòng NB bác sĩ tỏ quan tâm để giải NB có vấn đề bệnh tật cần giải theo thang đo Likert Mức độ hài lòng NB giấc làm việc Khoa thuận tiện cho bệnh nhân theo thang đo Likert Mức độ hài lịng NB Khoa có đủ giường bệnh theo thang đo Likert Mức độ hài lịng NB điều dưỡng có chun mơn tốt theo thang đo Likert Mức độ hài lòng NB bác sĩ chẩn đốn bệnh xác theo thang đo Likert Mức độ hài lòng NB thủ tục hành khơmg làm nhiều thời gian theo thang đo Likert Mức độ hài lịng NB bệnh viện có máy móc trang thiết bị đại theo thang đo Likert Mức độ hài lòng NB điều dưỡng tỏ quan tâm để giải vấn đề bệnh tật cho NB theo thang đo Likert U H P H Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Mức độ hài lòng NB Điều dưỡng sẵn điều dưỡng sẵn sàng giúp sàng giúp đỡ NB đỡ NB theo thang đo Likert Mức độ hài lòng NB thời gian chờ đợi để làm xét Thời gian chờ đợi cận nghiệm và/hoặc chụp film, lâm sàng không lâu siêu âm không lâu theo thang đo Likert Mức độ hài lòng NB Điều dưỡng luôn điều dưỡng luôn lịch sự, lịch sự, nhã nhặn với nhã nhặn theo thang đo Likert NB Mức độ hài lịng NB Tình trạng vệ sinh tình trạng vệ sinh Khoa theo thang đo Likert Mức độ hài lòng NB Không nhiều không nhiều thời gian thời gian cho thủ tục cho thủ tục xuất viện theo xuất viện thang đo Likert Mức độ hài lịng NB điều dưỡng khơng bận rộn Điều dưỡng không không đáp ứng bận rộn yêu cầu NB theo thang đo Likert Mức độ hài lòng NB NB khám bệnh khám bệnh ngay, không ngay, chờ phải chờ đợi lâu theo thang đo đợi lâu Likert Mức độ hài lòng NB Bác sĩ luôn lịch bác sĩ lịch với BN theo sự, nhã nhặn với BN thang đo Likert Mức độ hài lòng NB Cách cư xử NVYT cách cư xử NVYT tạo tạo tự tin cho tự tin cho NB theo bệnh nhân thang đo Likert H P H U Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn 31 32 33 34 Hộ lý luôn lịch sự, nhã nhặn với BN Bệnh viện đông đúc bệnh nhân Bác sĩ có chun mơn tốt Thủ tục nhập viện đơn giản 35 Bác sĩ có quan tâm đến NB 36 Điều dưỡng có quan tâm đến NB 37 Thủ tục chuyển viện không phức tạp Mức độ hài lòng NB việc hộ lý lịch nhã nhặn với NB theo thang đo Likert Mức độ hài lòng NB theo thang đo Likert Mức độ hài lòng NB theo thang đo Likert Mức độ hài lòng NB theo thang đo Likert Mức độ hài lịng NB bác sĩ có quan tâm đến NB theo thang đo Likert Mức độ hài lịng NB việc điều dưỡng có quan tâm đến NB theo thang đo Likert Mức độ hài lịng NB thủ tục chuyển viện khơng q phức tạp theo thang đo Likert H U H P Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Thứ bậc Thứ bậc Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Phụ lục Quyết định chấp thuận vấn đề đạo đức nghiên cứu y sinh học H P H U Phụ lục Bản giải trình chỉnh sửa sau bảo vệ luận văn TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GĨP Ý BÀI TẬP CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ/ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: Mai Hóa Tên đề tài: Sự hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ điều trị số yếu tố ảnh hưởng khoa Ngoại tổng quát, bệnh viện quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh năm 2019 TT Nội dung góp ý (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần Bài tập chuyên đề quản lý/ đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) Định hướng chuyên ngành luận văn/luận án Phù hợp Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề Tên đề tài nên “một số yếu tố ảnh hưởng” Tóm tắt Cần bổ sung tóm tắt nghiên cứu Đặt vấn đề Phần đặt vấn đề cần gọn lại H P Phần giải trình học viên (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa,giải thích lý khơng chỉnh sửa) U H Học viên chỉnh sửa theo góp ý HĐ Học viên bổ sung tóm tắt NC trước phần đặt vấn đề Học viên viết gọn lại thành 1,5 trang giấy theo góp ý HĐ Đặt vấn đề có trùng lặp, cần Học viên chỉnh sửa lại đặt vấn đề, lược bỏ kiểm tra lại phần viết lặp theo góp ý HĐ Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nên “mô tả” thay Học viên chỉnh sửa theo góp ý HĐ “đánh giá” Tổng quan tài liệu Cần bổ sung phần tổng quan Học viên bổ sung chỉnh sửa theo góp ý yếu tố ảnh hưởng cho phù HĐ (từ trang 18 đến trang 23) hợp khung lý thuyết 10 Phần tổng quan cần làm rõ lý lựa chọn công cụ đánh giá NC Phần tổng quan cần nêu rõ công cụ học viên sử dụng Trang 23 có giới thiệu BV QTĐ, nhiên có mâu thuẫn với trang 27, cần xem lại số liệu Việc giới thiệu BV cần cụ thể cấu nhân lực, đặc biệt khoa thực để NC rõ Khung lý thuyết/cây vấn đề Khơng góp ý Đối tượng phương pháp nghiên cứu Trang 29 nhầm lẫn khoa thực NC, lại khoa “Khám bệnh” Việc đánh giá hài lịng chung chưa rõ chưa xác, cần kiểm tra lại cách đánh giá Học viên bổ sung làm rõ mục 1.2.2 theo góp ý HĐ Học viên bổ sung làm rõ mục 1.2.2 theo góp ý HĐ Học viên chỉnh sửa lại theo góp ý, năm 2018, trung bình ngày khoa Ngoại tổng quát điều trị 15 bệnh nhân nội trú, sở phục vụ cho việc chọn mẫu nghiên cứu Học viên bổ sung chỉnh sửa theo góp ý HĐ H P Học viên chỉnh sửa lại theo góp ý HĐ Học viên bổ sung làm rõ cách đánh giá hài lịng chung theo góp ý HĐ Việc đánh giá nghiên cứu trước xây dựng phương pháp khoa học riêng đưa tiêu chuẩn đánh giá Học viên chưa đề cập đến câu Học viên bổ sung cách tính tốn câu hỏi hỏi nghịch, âm tính âm tính theo góp ý HĐ tính tốn Kết nghiên cứu Kết trình bày Học viên chỉnh sửa lại kết nghiên cứu, chưa với công cụ gốc, với cơng cụ gốc theo góp ý HĐ học viên chỉnh sửa chiều hướng tiểu mục so với công cụ gốc Các số liệu nhiều bảng chưa Học viên kiểm tra chỉnh sửa theo góp ý xác, chưa đủ 100% HĐ Các thơng tin định tính chưa Học viên chỉnh sửa theo góp ý HĐ trích dẫn phù hợp với chủ đề trình bày Kết định tính trình bày Học viên chỉnh sửa theo góp ý HĐ chưa thuyết phục, lủng củng chưa logic Bàn luận H U 11 12 13 14 14 Phần bàn luận đa số lặp lại kết quả, chưa bàn luận sâu mang tính áp dụng thực tiễn Bàn luận nhiều nội dung khơng có chứng, ví dụ số liệu để chứng tỏ tải Kết luận Các kết luận cần sửa lại sau chỉnh sửa theo góp ý Khuyến nghị Phần khuyến nghị cần chi tiết hơn, từ kết tìm thấy nghiên cứu Tài liệu tham khảo Khơng góp ý Công cụ nghiên cứu Bộ công cụ PSS chưa hiểu để áp dụng đúng, tiểu mục chưa theo công cụ gốc tác giả số lượng tiểu mục từ ngữ trình bày Thang đo chưa rõ ràng, lẫn lộn PSS SERVPERF Học viên bổ sung, chỉnh sửa bàn luận thêm, giải thích kết theo góp ý HĐ Học viên bổ sung chỉnh sửa theo góp ý HĐ Học viên chỉnh sửa lại sau chỉnh sửa góp ý Học viên chỉnh sửa lại theo góp ý HĐ H P Học viên chỉnh sửa lại phân tích kết theo cơng cụ gốc, theo học viên bổ sung phân tích hài lịng tiêu chí thủ tục hành theo cơng cụ PSS gốc U H Học viên chỉnh sửa theo góp ý, thang đo sử dụng NC PSS, kết nghiên cứu học viên bổ sung phân tích theo cơng cụ PSS gốc Các góp ý khác Cần chỉnh sửa số lỗi Học viên rà sốt chỉnh sửa lỗi tả tả, cách trình bày, khơng lỗi trình bày theo góp ý HĐ để kiểu trình bày đề cương NC Lưu ý: - Có dịng kẻ góp ý phần giải trình thẳng hàng với góp ý Học viên/NCS giải trình theo thứ tự phần (nếu có) đề cương/luận văn/luận án/chun đề, khơng nêu tên chức danh người góp ý Đối với giải trình Hội đồng bảo vệ luận án cấp sở cần có thêm xác nhận phản biện chủ tịch hội đồng Đối với giải trình Hội đồng luận án cấp trường, cần có thêm xác nhận chủ tịch hội đồng Ngày 28 tháng 06 năm 2020 Học viên (ký ghi rõ họ tên) Mai Hóa Ngày 20 tháng năm 2020 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) H P PGS.TS Phạm Trí Dũng GS.TS Phan Văn Tường Phụ lục 07 Nhận xét luận văn chuyên khoa cấp H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U